終結(jié)版中國移動營業(yè)廳服務(wù)觸點管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建

1、中國移動營業(yè)廳服務(wù)觸點管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建PAGE 第60頁 共60頁中國移動營業(yè)廳服務(wù)觸點管理及服務(wù)全景圖構(gòu)建摘要服務(wù)對于企業(yè)來說，起著關(guān)鍵性的作用。企業(yè)也越來越追求顧客滿意度的提高。尤其像營業(yè)廳這樣的地方，顧客對營業(yè)廳服務(wù)期望也越來越大。為了讓客戶在營業(yè)廳內(nèi)的各個觸點環(huán)節(jié)留下好印象，通過對各接觸點的細(xì)致服務(wù)，全面改善與提升顧客服務(wù)體驗。本文以中國移動彭山中心營業(yè)廳為例，從客戶觸點管理、員工觸點管理、環(huán)境和設(shè)施觸點管理三個方面去總結(jié)和提出改善措施。對各個接觸點進(jìn)行科學(xué)、合理、有效管理，讓客戶在與營業(yè)廳進(jìn)行接觸的時刻保持愉悅的體驗，才能使整個服務(wù)和營銷過程成為增值過程，從而贏得客戶滿意。關(guān)鍵詞

2、：中國移動營業(yè)廳觸點管理 客戶滿意目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc312079514 摘要 PAGEREF _Toc312079514 h 3 HYPERLINK l _Toc312079515 1.緒論 PAGEREF _Toc312079515 h 6 HYPERLINK l _Toc312079516 1.1研究背景 PAGEREF _Toc312079516 h 6 HYPERLINK l _Toc312079517 1.2研究意義 PAGEREF _Toc312079517 h 6 HYPERLINK l _Toc312079518 2.客戶觸點

3、管理 PAGEREF _Toc312079518 h 7 HYPERLINK l _Toc312079519 2.1信息溝通PAGEREF _Toc312079519 h 8 HYPERLINK l _Toc312079520 2.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079520 h 8 HYPERLINK l _Toc312079521 2.1.2營業(yè)廳信息溝通概要 PAGEREF _Toc312079521 h 8 HYPERLINK l _Toc312079522 2.1.3中國移動與有效溝通7C PAGEREF _Toc312079522 h 9 HYPERLINK l

4、_Toc312079523 2.1.4信息溝通與顧客滿意度 PAGEREF _Toc312079523 h 10 HYPERLINK l _Toc312079524 2.2詢問與引導(dǎo) PAGEREF _Toc312079524 h 11 HYPERLINK l _Toc312079525 2.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079525 h 11 HYPERLINK l _Toc312079526 2.2.2 詢問與引導(dǎo)概述 PAGEREF _Toc312079526 h 12 HYPERLINK l _Toc312079527 2.2.3詢問與引導(dǎo)的重要性 PAGEREF

5、_Toc312079527 h 12 HYPERLINK l _Toc312079528 2.2.4增加服務(wù)人員 PAGEREF _Toc312079528 h 13 HYPERLINK l _Toc312079529 2.2.5提高服務(wù)人員的意識 PAGEREF _Toc312079529 h 13 HYPERLINK l _Toc312079530 2.2.6提高客戶的滿意度 PAGEREF _Toc312079530 h 14 HYPERLINK l _Toc312079531 2.2.7對服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營銷 PAGEREF _Toc312079531 h 15 HYPERLINK l

6、 _Toc312079532 2.2.8服務(wù)人員客戶滿意度指標(biāo)管理與提升 PAGEREF _Toc312079532 h 15 HYPERLINK l _Toc312079533 2.3 客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079533 h 15 HYPERLINK l _Toc312079534 2.3.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079534 h 15 HYPERLINK l _Toc312079535 2.3.2 詢問和引導(dǎo) PAGEREF _Toc312079535 h 16 HYPERLINK l _Toc312079536 2.3.3 等候關(guān)懷 PAGEREF

7、 _Toc312079536 h 17 HYPERLINK l _Toc312079537 2.3.4 辦理關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079537 h 17 HYPERLINK l _Toc312079538 2.3.5 辦理結(jié)果關(guān)懷 PAGEREF _Toc312079538 h 18 HYPERLINK l _Toc312079539 2.3.6 客戶抱怨與客戶投訴 PAGEREF _Toc312079539 h 18 HYPERLINK l _Toc312079540 3.員工觸點管理 PAGEREF _Toc312079540 h 19 HYPERLINK l _Toc312

8、079541 3.1 接待區(qū) PAGEREF _Toc312079541 h 19 HYPERLINK l _Toc312079542 3.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079542 h 19 HYPERLINK l _Toc312079543 3.1.2接待區(qū)員工接接觸點詳述 PAGEREF _Toc312079543 h 20 HYPERLINK l _Toc312079544 3.1.3化人流為客流門童 PAGEREF _Toc312079544 h 21 HYPERLINK l _Toc312079545 3.1.4防止客流流失迎賓、前臺及引導(dǎo) PAGEREF _T

9、oc312079545 h 21 HYPERLINK l _Toc312079546 3.2等候區(qū) PAGEREF _Toc312079546 h 22 HYPERLINK l _Toc312079547 3.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079547 h 22 HYPERLINK l _Toc312079548 3.2.2等候區(qū)員工觸點管理 PAGEREF _Toc312079548 h 23 HYPERLINK l _Toc312079549 3.3體驗區(qū) PAGEREF _Toc312079549 h 24 HYPERLINK l _Toc312079550 3.3.

10、1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079550 h 24 HYPERLINK l _Toc312079551 3.3.2體驗區(qū)觸點管理分析 PAGEREF _Toc312079551 h 27 HYPERLINK l _Toc312079552 3.3.3體驗區(qū)觸點管理實施 PAGEREF _Toc312079552 h 28 HYPERLINK l _Toc312079553 3.4辦理區(qū) PAGEREF _Toc312079553 h 31 HYPERLINK l _Toc312079554 3.4.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079554 h 31 HYPE

11、RLINK l _Toc312079555 3.4.2排隊等候 PAGEREF _Toc312079555 h 31 HYPERLINK l _Toc312079556 3.4.3辦理溝通 PAGEREF _Toc312079556 h 32 HYPERLINK l _Toc312079557 3.4.4辦理等待 PAGEREF _Toc312079557 h 33 HYPERLINK l _Toc312079558 3.4.5辦理結(jié)果 PAGEREF _Toc312079558 h 33 HYPERLINK l _Toc312079559 4.環(huán)境與設(shè)施管理 PAGEREF _Toc3120

12、79559 h 34 HYPERLINK l _Toc312079560 4.1室內(nèi)環(huán)境 PAGEREF _Toc312079560 h 34 HYPERLINK l _Toc312079561 4.1.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079561 h 34 HYPERLINK l _Toc312079562 4.1.2室內(nèi)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc312079562 h 35 HYPERLINK l _Toc312079563 4.1.3中國移動室內(nèi)環(huán)境 PAGEREF _Toc312079563 h 36 HYPERLINK l _Toc312079564 4.1.

13、4室內(nèi)環(huán)境改進(jìn) PAGEREF _Toc312079564 h 37 HYPERLINK l _Toc312079565 4.2硬件設(shè)施 PAGEREF _Toc312079565 h 37 HYPERLINK l _Toc312079566 4.2.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079566 h 37 HYPERLINK l _Toc312079567 4.2.2營業(yè)廳設(shè)施管理 PAGEREF _Toc312079567 h 38 HYPERLINK l _Toc312079568 5.服務(wù)全景圖構(gòu)建 PAGEREF _Toc312079568 h 43 HYPERLINK

14、l _Toc312079569 5.1相關(guān)理論綜述 PAGEREF _Toc312079569 h 43 HYPERLINK l _Toc312079570 5.2服務(wù)全景圖 PAGEREF _Toc312079570 h 43 HYPERLINK l _Toc312079571 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc312079571 h 441.緒論1.1研究背景中國移動通信集團(tuán)公司是一家基于GSM網(wǎng)絡(luò)（即GPRS網(wǎng)絡(luò)）的移動通信運營商，簡稱中國移動，前身為中國電信移動通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式掛牌。注冊資本為518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過70

15、00億元。中國移動是中國唯一專注于移動通信運營的運營商，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，是北京2008奧運會合作伙伴。國資委公布的2009年度運營狀況顯示,中國移動通信集團(tuán)以利潤總額1484.7億元再次蟬聯(lián)榜首,成為108家央企中的最賺錢企業(yè)。近年來，移動通信在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。我國的移動通信業(yè)也改革、重組為動力、改善服務(wù)質(zhì)量，加大市場開發(fā)力度，保持了快速健康的發(fā)展勢頭。2008年，我國通信行業(yè)形成三足鼎立的局面，移動收編鐵通，電信收購聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)和衛(wèi)通形成今天的電信，聯(lián)通和網(wǎng)通合并成立聯(lián)通。自此，我國通信行業(yè)的競爭更加激烈，為擴(kuò)大各自市場份額，三家企業(yè)

16、不僅從價格方面展開激烈的競爭，同時在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。然而，今天我們?nèi)稳粫r常聽見中國移動服務(wù)質(zhì)量差，收費昂貴。不論是上海北京等一線城市，還是西安成都等二線城市，以及縣級城市，移動服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量近年來都有了很大提高，營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度等都不斷在提高。另一方面，中國移動公司服務(wù)人員時常反問自己“我們投入了很多人力 、設(shè)備和精力來提升營業(yè)廳的服務(wù)，但是為什么我們的客戶對我們的服務(wù)似乎都還不是很滿意呢？很多來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的消費者都覺得移動就是服務(wù)差，收費貴。作為移動的管理人員和一線服務(wù)人員常常因此而發(fā)愁，自己付出了很多卻收不到理想的效果，甚至得到的是顧客的謾罵。那為什么顧客

17、任然會覺得不滿意呢？究其根源是是什么？中國移動又該怎么來提高顧客滿意度呢？1.2研究意義實際上，客戶滿意與否是由多種因素共同作用的，但是其中主要取決于客戶的需求和感知是否被滿足，當(dāng)客戶的感知價值大于或等于客戶期望價值，客戶才感覺到滿意，但客戶所期望的價值并不僅僅指企業(yè)的業(yè)務(wù)或服務(wù)價值，而是指客戶從一進(jìn)營業(yè)廳開始接觸那一刻，直到走出營業(yè)廳的整個過程中，營業(yè)廳利用各種手段為客戶創(chuàng)造并有效傳遞給客戶的所有服務(wù)價值的總和，既包括服務(wù)價值，也包括硬件設(shè)施、營業(yè)廳環(huán)境等因素所帶來的價值。中國移動的服務(wù)現(xiàn)階段面臨的一些問題一方面是顧客的感知，另一方面與移動的服務(wù)接觸有著重大的關(guān)系，所以，此次研究的目的是分析

18、中國移動的服務(wù)接觸點，找出影響顧客感知質(zhì)量的因素和移動服務(wù)體系不完善的根源；同時正視中國移動服務(wù)接觸的不足之處，針對服務(wù)的缺陷，提出改善服務(wù)的方案，以提高顧客滿意度來提高移動的市場競爭力。1.3研究思路和方法本次對中國移動服務(wù)接觸點的研究思路是通過對顧客購買服務(wù)的各環(huán)節(jié)（各接觸點）分析，找出影響服務(wù)水平的主要因素，找出現(xiàn)階段的不足之處，然后提出改善服務(wù)質(zhì)量的建議。此次研究主要通過資料參考法、實地考察法和經(jīng)驗總結(jié)法三種。從另一角度來說，此次研究主要是定性認(rèn)識為主，定量分析為輔。其中資料參考法即文獻(xiàn)借閱法，本小組通過參考一系列營銷叢書，查找電子閱覽室數(shù)據(jù)庫，借閱圖書館藏書、期刊雜志、瀏覽網(wǎng)絡(luò)資料等

19、方法，得到中國電信行業(yè)和中國移動通信的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。第二種是實地考察法，為完成此次研究，本小組有針對性的對彭山縣移動營業(yè)廳（中心營業(yè)廳）進(jìn)行現(xiàn)場考察，同時向工作人員咨詢有關(guān)此次研究的相關(guān)事宜和向顧客詢問移動營業(yè)廳的真實服務(wù)質(zhì)量，在此基礎(chǔ)上來分析中國移動彭山營業(yè)廳的服務(wù)接觸點，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素，提出改善服務(wù)水平的建議。第三種是經(jīng)驗法，依據(jù)十幾年對中國移動服務(wù)的使用和感知，本次研究進(jìn)行了回溯性的研究，由感性認(rèn)識入手，由實踐得出理論結(jié)論。2.客戶觸點管理2.1信息溝通2.1.1相關(guān)理論綜述有效溝通的7C（1）可依賴性（credibility）（2）一致性（context）（3）內(nèi)容(cont

20、ent)（4）明確性(clarity)（5）持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)（6）渠道(channels)（7）被溝通者的接受能力(capability of audience)顧客滿意度顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 2.1.2營業(yè)廳信息溝通概要信息傳播，就是指營業(yè)廳想讓客戶了解的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或服務(wù)的信息，營業(yè)廳在傳播信息的過程中就必須以

21、顧客為主要的研究對象，及時了解顧客對信息的接收，目前營業(yè)廳在這方面的作用普遍沒有發(fā)揮出來，主要出現(xiàn)在以下幾方面的問題： （1）各類宣傳品的擺放處于一種比較混亂的狀況。這就不能向顧客傳達(dá)出我們的信息，比如說什么參與活動，優(yōu)惠活動，各營業(yè)廳都是根據(jù)不同業(yè)務(wù)部門的要求，懸掛或擺放宣傳物料，不管這些物料擺放位置是否合適，統(tǒng)統(tǒng)堆積在一起使得營業(yè)廳視覺感觸就像進(jìn)入“花花世界”，讓人感覺到眼花繚亂，所以移動公司在宣傳這方面的信息時，應(yīng)合理的擺放宣傳品。（2）大廳流動服務(wù)人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)。流動服務(wù)人員要不時地觀察大廳內(nèi)客戶的表情、舉止，聽取不同客戶的需求并給予指引或幫助，可以說流動服務(wù)人員不僅是起到咨詢引

22、導(dǎo)作用，更重要的是對營業(yè)廳現(xiàn)場的管控。因此，流動服務(wù)人員可以說是營業(yè)廳內(nèi)的靈魂人物，起到的作用是非常大的，（3）管理人員根據(jù)營業(yè)廳的結(jié)構(gòu)（縱向長方形、橫向長方形 、正方形等）、布局（如休息區(qū) 、自助終端、咨詢臺、業(yè)務(wù)辦理柜臺等），以及用戶在營業(yè)廳的行走路線的習(xí)慣等因地制宜采取相應(yīng)的措施。對于當(dāng)前一段時間主推的宣傳內(nèi)容，需要放在一進(jìn)門就能看到的地方，可以是擺在地上的宣傳展架，也可以是掛在兩側(cè)或正前方的吊旗，首先讓客戶接觸到主要信息，然后根據(jù)用戶在廳內(nèi)的行走習(xí)慣，在必經(jīng)之路的側(cè)面斜放上介紹詳細(xì)活動的海報或單頁，或者在休息區(qū)的側(cè)面或正前方的位置擺放，這樣無論是站著的客戶，還是坐在休息區(qū)的客戶都可以很

23、方便的了解或閱讀相關(guān)活動的細(xì)節(jié)要求和內(nèi)容，從某種意義上來說，我們需要 強(qiáng)迫用戶來主動接受相關(guān)信息，以達(dá)到我們傳播的作用。2.1.3中國移動與有效溝通7C以下我們將結(jié)合中國移動的實際情況，闡述中國移動有效溝通7C：（1）可依賴性（credibility）與客戶溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應(yīng)該由作為溝通者的組織創(chuàng)造即中國移動，客戶選擇中國移動，這就說明了其對中國移動有一定的依賴性，同時也對中國移動提出了相應(yīng)的要求，反映出它是否具有真誠的滿足客戶的愿望的要求，客戶應(yīng)該相信他們的選擇，同時也應(yīng)該相信中國移動在解決他們共同關(guān)心的問題上的能力。（2）一致性（context）中國移動實施溝通計劃

24、必須與組織的環(huán)境要求一致，必須建立在對環(huán)境的充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，同時也應(yīng)該考慮到客戶的需求，是否對客戶有利，才能有效的與顧客接觸，從而更好的管理客戶關(guān)系。（3）內(nèi)容(content)中國移動在與顧客傳遞信息時，信息的內(nèi)容必須對顧客具有意義，必須與顧客原有價值觀念具有同質(zhì)性，必須與顧客所處的環(huán)境有關(guān)。因為人們只接受那些能給他們帶來更大回饋的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。（4）明確性(clarity)中國移動在向客戶傳遞信息時，必須用簡明的語言表達(dá)，所用詞匯對移動公司和客戶應(yīng)該一致。復(fù)雜的要用列出標(biāo)題的方法，使其明確與簡化。信息在傳向顧客或者是傳向移動公司，傳遞的環(huán)節(jié)越多，則越應(yīng)該簡單明確。

25、移動公司在對公眾講話的口徑應(yīng)該一致，不能有多種途徑。（5）持續(xù)性與連貫性(continuity and consistency)信息的溝通是一個沒有終點的過程，同時移動與客戶之間的關(guān)系是永遠(yuǎn)都存在的，所以這是一個持續(xù)的過程，移動公司要達(dá)到滲透的目的必須對信息進(jìn)行重復(fù)，但又必須在重復(fù)中不斷不重新的信息，這一個過程是持續(xù)下去。（6）渠道(channels)移動公司在傳遞信息時，要想達(dá)到更好的效果，就應(yīng)該利用現(xiàn)實中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，這些渠道必須是客戶在日常使用并習(xí)慣使用的，在信息傳遞的過程中，不同的渠道，在不同的階段具有不同的影響。同時，由于人們的社會地位及其它背景不同，對各種渠道都有自己的評

26、價和認(rèn)識，所以，移動公司應(yīng)該由針對不同的消費人群選用不同的渠道，以達(dá)到向目標(biāo)公眾傳播信息的作用。（7）被溝通者的接受能力(capability of audience)移動公司在向客戶傳遞信息的時候必須考慮客戶的接受能力，當(dāng)信息的內(nèi)容對客戶來說，要求的能力越小，則說明信息最容易被客戶接受，溝通的可能性也就越大，被客戶的能力，主要是指：他們的接受信息的習(xí)慣、他們的閱讀能力與知識水平。2.1.4信息溝通與顧客滿意度顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，

27、才有可能實現(xiàn)最大的顧客滿意度。移動公司在傳播信息的過程中，同時與客戶接觸，在這個過程中，顧客滿意度是一個最重要的指標(biāo)，從顧客一進(jìn)移動營業(yè)廳的那一瞬間，瞬間感受對一個消費者來說尤其重要，有可能剛進(jìn)營業(yè)廳的時候就對這次服務(wù)水平有了大致的感覺，所以說移動公司為了提高顧客滿意度，就必須滿足客戶的需求，從客戶的位置思考，提高客戶的滿意度可以從以下幾個方面來提高：首先，是從移動公司內(nèi)部來講，管理層應(yīng)該站在客戶的角度，親身體念一下什么樣的服務(wù)是顧客真正需要的，親自到現(xiàn)場的營業(yè)廳中區(qū)體念，去感受，同時應(yīng)該閱讀顧客的來信針對顧客反映的情況給予及時處理，針對顧客抱怨，更應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來處理，與客戶交談或通過電

28、子郵件減緩意見，這些都應(yīng)該是移動公司管理者的重要工作之一。其次，移動公司的員工，對企業(yè)經(jīng)營活動的參與和積極性，在很大的程度上影響著顧客對公司服務(wù)的滿意度，因為一線員工是與顧客接觸最近的，他們也就代表著公司的形象，所以，一個高素質(zhì)、充滿活力和競爭力的員工隊伍，是提高顧客滿意度的最好的方式，培訓(xùn)員工，讓他們都能展現(xiàn)自己的個人魅力，更好的為顧客提供服務(wù)，進(jìn)而滿足其需求，讓每一位顧客感受到服務(wù)的溫馨與滿意。其三，提高硬件設(shè)施，這一方面主要體現(xiàn)在移動營業(yè)廳，好的設(shè)施能讓顧客感覺舒適。其四，持續(xù)改進(jìn)，因為每一位顧客不會百分之百的滿意，即使今天滿意了并不是就意味著明天也是滿意的，所以說，提高移動的顧客滿意度

29、，就能得到更多的忠誠客戶，同時也能獲得更多的潛在客戶。2.2詢問與引導(dǎo)2.2.1相關(guān)理論綜述內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷是與外部營銷相對應(yīng)的概念，是一種把雇員當(dāng)成消費者，取悅雇員的哲學(xué)。其實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。客戶滿意度客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù) SERVQUAL模型理論服務(wù)質(zhì)量度量- SERVQUAL模型理論。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=

30、實際感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)。情緒感染理論：最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情，動作，聲音，姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情，動作，聲音，姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。2.2.2 詢問與引導(dǎo)概述“怎樣辦理這項業(yè)務(wù)”，“怎樣能夠方便，迅速，有效的引導(dǎo)客戶去辦理這項業(yè)務(wù)”，這就是第一接觸點的一部分。通常對于客戶而言，進(jìn)入移動營業(yè)廳最先接觸到的就是迎候崗的服務(wù)流動咨詢?nèi)藛T，她們會在第一時間問候客戶，并主動了解客戶需要

31、辦理什么類型的業(yè)務(wù)，再根據(jù)客戶的需求引導(dǎo)客戶辦理。在這個第一接觸環(huán)節(jié)來說，咨詢員的態(tài)度和溝通是非常重要的，除了應(yīng)禮貌問候進(jìn)營業(yè)廳的客戶之外，還需要對客戶的回答靈活處理，有些客戶只是到營業(yè)廳來了解一下有無促銷活動，這時咨詢員不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報或去資料架看相關(guān)信息就行了，并告訴客戶如果有什么疑問可以再來詢問；而有些客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，就要事先詢問客戶辦理業(yè)務(wù)所需的相關(guān)證件，合理分流 需要證件 和 不需要證件的客戶，對需要證件的客戶進(jìn)行初步審核或幫忙準(zhǔn)備，避免客戶因資料不齊而在營業(yè)廳耗費時間；對于不需要證件的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預(yù)處理的作用。因此，對于流動咨詢員

32、來說，并不是只要照顧一個客戶，而是要根據(jù)不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到“第一窗口”的服務(wù)作用。2.2.3詢問與引導(dǎo)的重要性詢問與引導(dǎo)是由營業(yè)廳接待引導(dǎo)人員來完成，他們將成為“客戶第一接觸點”。這些服務(wù)人員的工作熱情，主觀能動性的發(fā)揮對彭山移動公司的業(yè)績發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。服務(wù)人員就是服務(wù)，他們是營業(yè)廳與顧客之間的橋梁，是聯(lián)系外部顧客和公司內(nèi)部運作的紐帶。他們的重要表現(xiàn)有兩個方面：（1）他們就是服務(wù)（2）他們就是顧客眼中的公司 通過對彭山移動營業(yè)廳調(diào)查訪問，發(fā)現(xiàn)在彭山移動營業(yè)廳存在諸多問題，沒有一名合格的“第一窗口”服務(wù)人員，甚

33、至有的營業(yè)廳連一名“第一窗口”服務(wù)人員都沒有。每當(dāng)一些移動營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)流程或者該怎么辦理業(yè)務(wù)不熟悉的顧客來時，你總會發(fā)現(xiàn)他們很瓜的站在那里，左顧右盼，不知道該做什么，或者就是很尷尬的詢問旁邊的一些顧客。同樣，在那些有“第一窗口”服務(wù)人員的移動營業(yè)廳里，你會發(fā)現(xiàn)那些人站在那里耍這手機(jī)，聊著些娛樂八卦，沒有點敬業(yè)的精神，也證明他們有足夠大的空間使他們的綜合素質(zhì)得到大大地提升。針對彭山移動營業(yè)廳的情況，我們有幾點真知灼見，希望彭山移動營業(yè)廳參考參考。2.2.4增加服務(wù)人員在沒有服務(wù)人員的移動營業(yè)廳增加服務(wù)人員，雖然有一個接待引導(dǎo)人員，但是彭山營業(yè)廳的服務(wù)人員數(shù)量還需增加。特別是這種地方人流量大

34、的中心營業(yè)廳應(yīng)該設(shè)置2-3名引導(dǎo)員和流動服務(wù)人員，能夠有效的為各種顧客提供各種服務(wù)。對于人流量不大的營業(yè)廳，但是又必須增加服務(wù)人員的，那么可以采取定時定點的增加服務(wù)人員，在有效的時間內(nèi)為顧客提供各種有效地服務(wù)。2.2.5提高服務(wù)人員的意識增強(qiáng)服務(wù)人員自身素質(zhì)“良言一句三冬暖”，作為一線員工需要時常的跟客戶到交道，難免會遇到些麻煩事情，此時需要我們的員工具有親和力，要保持住耐心，要牢記“顧客就是上帝”，你們的服務(wù)將影響到客戶對公司的第一印象，因為服務(wù)人員顧客間的服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動關(guān)系，直接影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。建立整體服務(wù)觀“客戶第一接觸點”員工必須突破產(chǎn)品有形實體的概念范疇，建立

35、整體服務(wù)關(guān)念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點”員工必須明白自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨有的服務(wù)方式，高素質(zhì)責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的環(huán)境，最終才能以服務(wù)營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。構(gòu)建一體化服務(wù)實踐中“客戶第一接觸點”服務(wù)人員做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心，不斷擴(kuò)展一體化服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通信運營商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰

36、的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待,去努力培養(yǎng)出“自己人效用”。實施營銷服務(wù)方式個性化服務(wù)美國消協(xié)主席艾拉馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費進(jìn)入個性化消費時代，大眾化消費時代即將結(jié)束”?？梢灶A(yù)見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意”的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢堊⒁饪蛻簟钡默F(xiàn)代服務(wù)營銷。再個性化消費時代，“客戶第一接觸點”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價值的不同需求的客戶喜好設(shè)計，定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)，凸現(xiàn)專門

37、化，個性化特征，就能推動商品很快地普及流行，從而提高通信運營商對市場的快速反應(yīng)能力，贏得市場先機(jī)和厚利，自然也就為通信運營商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。2.2.6提高客戶的滿意度面對日趨激烈的市場競爭，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度是非常中要的一件事情，所以應(yīng)該努力提高服務(wù)人員的滿意度。客戶滿意度是客戶對移動和服務(wù)人員提供的服務(wù)進(jìn)行的綜合評價，是客戶對移動，服務(wù)人員的認(rèn)可程度。作為測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶的滿意度是衡量客戶對服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具?？蛻舴?wù)滿意度是以客戶的體驗來衡量服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會越高，反之亦然。我們可以通過設(shè)計問卷對客戶進(jìn)行有效的調(diào)查

38、，通過問卷反饋的信息對服務(wù)人員進(jìn)行獎賞和處罰，激勵服務(wù)人員更好地服務(wù)于客戶。2.2.7對服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部營銷移動必須有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。在內(nèi)部進(jìn)行有效地競爭，是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗。2.2.8服務(wù)人員客戶滿意度指標(biāo)管理與提升為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對服務(wù)部個各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項目，需要結(jié)合外不滿意度調(diào)查的劣勢項目來確定。這樣就可以更加有效地利用

39、外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報告中各細(xì)分問卷滿意度指標(biāo)，并落實到相應(yīng)人員。對指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對指標(biāo)完成情況不好的項目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項目制定針對性的改進(jìn)措施。詢問與引導(dǎo)看似很簡單，但是對于一個營業(yè)廳有著不可忽視的作用，對于企業(yè)有著不可估量的作用，怎樣做好詢問與引導(dǎo)，怎樣能在激烈的市場競爭中脫穎而出，使公司上下都需要思考并且努力的。2.3 客戶關(guān)懷2.3.1相關(guān)理論綜述客戶關(guān)懷:不同企業(yè)對于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋,概括起來

40、主要是企業(yè)售出服務(wù)以外的為客戶額外提供的服務(wù).另一些觀點則認(rèn)為客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的所有環(huán)節(jié),具體包括：一是客戶服務(wù)，如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等；二是產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)向客戶提供符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務(wù)；三是服務(wù)質(zhì)量，指企業(yè)接觸過程中客戶的體驗；四是售后服務(wù)，包括售后的查詢和投訴等。 從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷會加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)起到催化劑的作用。購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細(xì)節(jié)，都要與客戶的期望相吻合

41、，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動，則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過關(guān)懷、提醒或建議、跟蹤、最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動。企業(yè)對產(chǎn)品、客戶以及其變化趨勢有很好的把握效果，能為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品長級、客戶拓展達(dá)到積累資料的目的。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，可以大大增進(jìn)客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度，使客戶能夠重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。2.3.2 詢問和引導(dǎo)每一個移動營業(yè)廳內(nèi)，都應(yīng)當(dāng)設(shè)置引導(dǎo)人員和咨詢崗，負(fù)責(zé)接待和迎送客戶。通常對于客戶而言，進(jìn)入營業(yè)廳最先接觸到的也就是迎候崗的服務(wù)流動咨詢?nèi)藛T，因而當(dāng)客戶一進(jìn)大廳，他們就會第一時間積極主動地上前問候客戶的需

42、求，讓一進(jìn)廳的客戶感受到主動和熱情的態(tài)度，讓客戶有種賓至如歸的溫馨感。再通過與客戶的問候和交談，初步判斷客戶的身份是什么，客戶想要辦理哪些方向的業(yè)務(wù)，并且給予客戶明確的指引，告訴客戶其需要辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。在這個第一接觸環(huán)節(jié)來說，引導(dǎo)人員的態(tài)度和溝通是非常重要的，所以建議使用統(tǒng)一問候語，如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)！”。當(dāng)然，除了應(yīng)當(dāng)禮貌問候進(jìn)營業(yè)廳的客戶之外，還需要對客戶的回答靈活處理。例如，有些客戶只是到營業(yè)廳來了解一下有無促銷活動的，這時引導(dǎo)和咨詢員可以不用跟著客戶，只需要告訴客戶去看海報或者去咨詢架看相關(guān)信息就行了，并且告訴客戶如仍有疑問可以再來詢問。而有些客戶是來辦理業(yè)務(wù)的，引導(dǎo)人

43、員和咨詢崗人員就應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)起客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理的工作。比如填寫表格、提醒辦理業(yè)務(wù)時所需相關(guān)資料復(fù)印件是否帶齊等工作。進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理，合理分流“需要證件”和“不需要證件”的客戶，對“需要證件”的客戶進(jìn)行初步審核或幫忙準(zhǔn)備，避免客戶因資料不齊而在營業(yè)廳耗費時間；對于“不需要證件”的客戶，給予正確的指引或幫助，在廳里面起到預(yù)處理的作用。因此，對于引導(dǎo)人員和流動咨詢員來說，并不是只要照顧一個客戶，而是要根據(jù)不同客戶的需要采取靈活的處理方式，起到“第一窗口”的服務(wù)作用。同時也減少了前臺辦理業(yè)務(wù)的時間，提高了前臺辦理工作人員的工作效率。2.3.3 等候關(guān)懷營業(yè)廳一般都有客流高峰期。對此，首先我們應(yīng)該告知客戶或者

44、張貼溫馨提示使其能避開此期?；蛘咄ㄟ^移動業(yè)務(wù)辦理指引卡的使用，減少前臺人員的詢問時間，使得前臺人員以更高效率進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，縮短其他客戶的等候時間。其次，完善休息等候區(qū)的硬件管理。在休息區(qū)的醒目處，擺放標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌，使客戶明確清楚哪個業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)在哪個區(qū)域辦理，避免客戶盲目亂轉(zhuǎn)。除此之外，還應(yīng)在休息等候區(qū)的茶幾上放置筆、便箋、營業(yè)廳名片、干花、月主推業(yè)務(wù)宣傳單頁、報架等。也可以在休息區(qū)的側(cè)面或者正前方的位置擺放業(yè)務(wù)介紹詳細(xì)活動的海報或單頁，這樣坐在休息區(qū)的客戶可以通過了解和閱讀相關(guān)活動的細(xì)節(jié)要求和內(nèi)容來排解枯燥乏味的等候時間，減低感知時間。最后，通過時間預(yù)知，盡量將客戶等候時間控制在10分鐘

45、內(nèi)。而對等候10分鐘以上的客戶進(jìn)行至少一次關(guān)懷，為他們提供茶水、報刊閱讀等安撫服務(wù)。2.3.4 辦理關(guān)懷在營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理區(qū)，柜臺服務(wù)人員（營銷代表）積極主動熱情的服務(wù)是帶給客戶服務(wù)感知和價值感知的關(guān)鍵點，是客戶滿意度的關(guān)鍵來源。對此，我們提出了以下四點客戶核心需求：一是營銷代表能耐心傾聽客戶的問題；二是專業(yè)解答客戶的問題；三是營銷代表能夠快速準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)；四是在處理過程中與客戶有互動。當(dāng)客戶走入前臺時，營銷代表應(yīng)當(dāng)親切熱情地主動問候：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”。同時，在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶的需求，準(zhǔn)確地理解客戶的需求。并且充分利用自己掌握好的專業(yè)知識，快速準(zhǔn)確地解答客戶的問

46、題。在業(yè)務(wù)辦理去硬件管理方面，辦理前臺前方懸掛標(biāo)準(zhǔn)的功能區(qū)指示標(biāo)牌，方便客戶快速找到辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。同時，柜臺的服務(wù)人員應(yīng)給自己柜臺前所有工作資料進(jìn)行定位擺放，方便客戶在業(yè)務(wù)辦理中得拿取，提高自身的工作效率，提升客戶感知；保持柜臺前的所有工具清潔衛(wèi)生。鼓勵柜臺服務(wù)人員和客戶進(jìn)行一定的互動，以此來拉近服務(wù)人員和客戶之間的距離，使客戶感到賓至如歸。例如：簡單的溝通，微笑和眼神交流；快速準(zhǔn)確的回答客戶提問；定時關(guān)注客戶業(yè)務(wù)使用情況；使用禮貌用語進(jìn)行問候等。2.3.5 辦理結(jié)果關(guān)懷營銷代表需要始終明確，每一個客戶接觸點都是銷售的過程，他們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，根據(jù)客戶的具體情況，為客戶量身推薦優(yōu)惠業(yè)務(wù)，

47、盡力滿足客戶的需求。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，營銷代表應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核對資料和單據(jù)，以免貽誤。核對完畢后，遞交單據(jù)物品時，主意禮儀并唱收唱、雙手遞接錢物；客戶告別時注意禮貌道別，使用“再見，好走！”等禮貌用語；并且提示客戶拿好隨身攜帶物品。2.3.6 客戶抱怨與客戶投訴當(dāng)遇到客戶投訴時，一線客服人員應(yīng)當(dāng)始終微笑面對，耐心聆聽客戶的投訴與抱怨，并且熱情耐心地為客戶解釋疑惑和解決問題。而對于那些不能及時解決的問題，派單后要按照承諾的時間向客戶回復(fù)。在處理客戶抱怨與投訴過程中,一線客服人員要始終遵循以下投訴處理原則:（1）首問負(fù)責(zé)制；在投訴處理過程中，查明原因時、承諾聯(lián)系恢復(fù)時間點、有解決措施時、問題解決時首問負(fù)責(zé)

48、人都需聯(lián)系客戶，若向客戶承諾的時間點仍不能解決問題時，要主動和客戶聯(lián)系表示歉意，說明原因，計劃的解決時間，同時要跟蹤有關(guān)部門的處理進(jìn)度，督促完成。（2）從客戶角度出發(fā)；受理人首先要從客戶角度出發(fā)，理解客戶投訴時的不滿情緒，并從公司的角度出發(fā)，向客戶表示歉意；同時根據(jù)客戶情況進(jìn)行解釋和取消，特別在客戶要求辦理某些業(yè)務(wù)時，不得擅自做主，不為客戶辦理。（3）以解決客戶問題為出發(fā)點;如果客戶反映的問題應(yīng)經(jīng)無法查實，滿足客戶提出的要求也不合適，除了解釋之外，還要表示公司愿意為其解決問題的意愿，讓客戶選擇。（4）處理越快,客戶越滿意;屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的客戶投訴，把咨詢、投訴處理能力前移，應(yīng)給予處理

49、人員相應(yīng)的處理權(quán)限，避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門辦結(jié)嗎。針對客戶端的處理由受理部門直接和客戶涉及問題的相關(guān)部門核實，按照相關(guān)處理流程進(jìn)行及時快速的處理解決。（5）先處理情緒,后處理事情;當(dāng)客戶在怒氣沖沖的抱怨時，應(yīng)當(dāng)先讓其冷靜，考慮客戶當(dāng)時的感覺，向其致歉，表示認(rèn)同他此刻的心情。待客戶心情平靜后，再向其介紹其問題的解決方法，避免同類問題再次發(fā)生。（6）投訴及時逐級上升;對于一線處理人員無法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級趨勢的重要咨詢、投訴和重復(fù)咨詢、投訴，應(yīng)根據(jù)咨詢、投訴的具體情況，及時逐級上升。（7）有相對固定的人員回復(fù)客戶;當(dāng)涉及到一線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴，

50、地市在處理時，應(yīng)注意不能只是勒令一線服務(wù)人員道歉，而應(yīng)由管理部門或受理部門進(jìn)行回復(fù)。3.員工觸點管理3.1 接待區(qū)3.1.1相關(guān)理論綜述峰終定律峰終定律是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者，心理學(xué)家丹尼爾卡納曼提出的。研究發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺。這條定律基于人們潛意識總結(jié)體驗的特點：我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。而這里的“峰”與“終”就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”（moment of truth）。根據(jù)這一定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核

51、心需求，強(qiáng)調(diào)注重客戶“峰”值時候的核心需求以及服務(wù)過程的“終”點體驗是找出關(guān)鍵接觸點的核心所在。因此，借鑒于峰終定律的表現(xiàn)形式，可以通過設(shè)計客戶調(diào)研問卷，讓客戶對所列接觸點的體驗進(jìn)行打分，分值較高和較低的即為關(guān)鍵接觸點。經(jīng)過測試營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)人員與客戶的接觸基本上分為三個關(guān)鍵接觸點區(qū)：接待區(qū)、等候區(qū)/體驗區(qū)、辦理區(qū)，這三個區(qū)的服務(wù)人員所對應(yīng)的類型分別是：流動咨詢?nèi)藛T、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)辦理人員。現(xiàn)就接待區(qū)等待區(qū)做出詳述。3.1.2接待區(qū)員工接接觸點詳述（1）加強(qiáng)主動關(guān)懷客戶的意識在整個集團(tuán)范圍內(nèi)加強(qiáng)客戶關(guān)懷意識，統(tǒng)一思想認(rèn)識?？蛻絷P(guān)懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的

52、服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。研究表明，當(dāng)客戶對服務(wù)的質(zhì)量感到不滿意的時候，有些會投訴表示不滿，而很大一部分客戶則選擇沉默。對投訴的客戶可通過服務(wù)改善來提升客戶的滿意度，而要讓那些沉默的客戶繼續(xù)成為客戶，只有通過主動服務(wù)，主動關(guān)懷來實現(xiàn)。電信運營商應(yīng)該將注意力放在能使客戶驚喜的服務(wù)上，即經(jīng)調(diào)查得出的關(guān)鍵接觸點上，得到驚喜的客戶將會購買更多的產(chǎn)品與服務(wù)，并與其他人分享?？蛻舻臐M意度自然從勉強(qiáng)滿意提到驚喜程度上。（2）重視一線員工的文化員工是企業(yè)重要的資產(chǎn)，員工滿意度與利潤間是一個“價值鏈”關(guān)系：利潤的增長由顧客忠誠形成，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，滿意是向顧客

53、提供的商品和服務(wù)的價值達(dá)到和超出了顧客的期望，而價值由積極、主動的員工創(chuàng)造；員工的積極主動來源于企業(yè)為其帶來的滿意度。因此，企業(yè)應(yīng)重視尊重與顧客直接接觸的一線員工的文化。在通信服務(wù)企業(yè)里，營業(yè)廳的營業(yè)員和客服熱線的話務(wù)員，是與顧客接觸最頻繁的一線員工。企業(yè)應(yīng)將必要的資源投入到一線員工上，通過有效的培訓(xùn)和授權(quán)來實現(xiàn)客戶的主動關(guān)懷并保持企業(yè)的最佳形象，在這一關(guān)鍵接觸點上有效的解決各類問題，實現(xiàn)顧客滿意。（3）通過客戶行為準(zhǔn)確把握其需求在日常的工作中注意觀察客戶的行為信息，主動了解客戶，并從中總結(jié)出規(guī)律以便有效挖掘出客戶差異化的需求。同時針對不同通信服務(wù)的用戶群體，有相應(yīng)的產(chǎn)品與之匹配，當(dāng)用戶辦理各

54、類業(yè)務(wù)時，應(yīng)有相應(yīng)頁面或服務(wù)人員與之溝通，向其推薦更適合的產(chǎn)品服務(wù)，主動關(guān)懷用戶的需求。3.1.3化人流為客流門童員工要與顧客接觸，首先要讓顧客走近營業(yè)廳。這就需要遠(yuǎn)距離的醒目標(biāo)志和門前良好的秩序及廳前的宣傳，易于客戶識別。另一方面易將人流變?yōu)榭土?，在顧客走近營業(yè)廳后與顧客接觸的第一個環(huán)節(jié)是門童。門童要仔細(xì)辨認(rèn)其是否是目標(biāo)顧客。對于目標(biāo)顧客要態(tài)度和善、以禮待人，最大可能的引導(dǎo)其進(jìn)入營業(yè)廳。圖31“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求3.1.4防止客流流失迎賓、前臺及引導(dǎo)進(jìn)入營業(yè)廳后顧客對周圍環(huán)境有很大感知。我們需要為其提供舒適的環(huán)境和服務(wù)讓顧客有一種賓至如歸的感覺。環(huán)境包括干凈、整潔

55、、有序、設(shè)備、硬件完備等。同時顧客到營業(yè)廳是要咨詢業(yè)務(wù)或者接受服務(wù)的所以良好的待客服務(wù)十分重要。在營業(yè)廳內(nèi)服務(wù)崗位是引導(dǎo)員或者流動咨詢?nèi)藛T，負(fù)責(zé)接待和迎送客戶，在這片區(qū)域重點是要讓一進(jìn)廳的客戶感受到主動和熱情的態(tài)度。就像星巴克一樣要做到在顧客進(jìn)入營業(yè)廳多少秒內(nèi)必須有接待人員上前接待。迎客人員對待客戶的服務(wù),首先應(yīng)考慮客戶來營業(yè)廳的目的是為了了解感興趣的信息或辦理業(yè)務(wù)，這樣以更好的了解顧客需求，從而站在顧客的角度從專業(yè)的角度給顧客推介合適的服務(wù)或者業(yè)務(wù)，最大程度滿足顧客需求。因此，如果待客服務(wù)的方法不當(dāng)，硬件再好的營業(yè)廳，再多的服務(wù)人員，也不會令客戶感到愉快的。這就要求迎客人員要認(rèn)識到待客服務(wù)的

56、重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。所以，接待者不論有多忙，有多累，身體有多么不舒適，客人有多么麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。管理者要讓員工明白不是公司在養(yǎng)他們，而是顧客在養(yǎng)他們，要以最好的態(tài)度去對待。對于管理者而言要明確，一線員工是照顧衣食父母的,所以一線員工的態(tài)度在某種程度上比管理者更重要。因為管理者的態(tài)度再好也不能讓顧客直接感知到至少不能大范圍的感知到。圖32 “進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求3.2等候區(qū)3.2.1相關(guān)理論綜述峰終定律應(yīng)用模型圖33 峰終定律應(yīng)用模型從上圖的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，負(fù)向的峰值為2和8，分別表示營業(yè)人員的主動營

57、銷和業(yè)務(wù)體驗區(qū)的實用性；正向的峰值為1、10、12和14，分別表示服務(wù)人員主動服務(wù)、辦理時長、多媒體業(yè)務(wù)終端、海報和掛旗；而終值15代表主動告別。負(fù)向的峰值代表客戶失敗的體驗，正向的峰值表示客戶在這一過程中體驗美好，終值15是個正值，表明顧客在服務(wù)終點的體驗是正面的。以上這些點都列為關(guān)鍵接觸點。通過這個方法，可以確定每個接觸點里最值得關(guān)注的地方，這樣的點越多，說明這個接觸點對于管理顧客是關(guān)鍵性的，因此認(rèn)定為關(guān)鍵接觸點。3.2.2等候區(qū)員工觸點管理甄別客戶需求當(dāng)顧客表明其要咨詢的業(yè)務(wù)或者需要的服務(wù)時我們要仔細(xì)甄別其服務(wù)我們現(xiàn)在是不是能夠在最短的時間內(nèi)給予滿足。如果能夠滿足就要盡可能快的滿足。如果

58、不能滿足需要排隊且排隊時間較長，那么我們就要引導(dǎo)顧客進(jìn)入等待區(qū)。我們應(yīng)該為顧客等待提供舒適的環(huán)境，例如座椅等等。等待過程中的客戶情緒管理在顧客的等待過程中我們應(yīng)該與顧客交談做好辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備工作。例如相關(guān)的申請表、文件的填寫等等。在準(zhǔn)備工作做好后為顧客提供一些活動來緩解顧客的焦慮、急躁等。例如為顧客提供報紙、雜志等休閑用物品。中國移動作為移動通訊服務(wù)供應(yīng)商，服務(wù)是其重要內(nèi)容。然而服務(wù)相對于其他產(chǎn)品而言是無形的，是需要顧客感知的，所以有形展示、過程很重要。在顧客對部分業(yè)務(wù)不熟悉、不了解的情況下服務(wù)人員要讓顧客子在良好完備的硬件支持的前提下進(jìn)行實際體驗。在體驗的過程中對于顧客的疑問要實時的給予解答

59、。圖34 “排隊等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求等待中的自助體驗部分顧客需要的是自助服務(wù)。我們要為顧客提供良好的硬件環(huán)境，同時還要有能夠快速到達(dá)自助五福機(jī)器的通道。這就需要服務(wù)人員提供醒目的指引標(biāo)志和良好的通行環(huán)境。在自助服務(wù)過程中遇到的問題如設(shè)備故障、操作不熟悉等工作人員要及時的給予幫助。圖35 “自助服務(wù)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求3.3體驗區(qū)3.3.1相關(guān)理論綜述體驗營銷體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和 HY

60、PERLINK /view/678788.htm 理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考 HYPERLINK /view/199787.htm 方式的營銷方法。 體驗營銷的體驗形式由于體驗的復(fù)雜化和多樣化，所以體驗式營銷一書的作者伯恩德H施密特將不同的體驗 HYPERLINK /view/115814.htm 形式稱為戰(zhàn)略體驗?zāi)K，并將其分為五種類型： （1）知覺體驗知覺體驗即感官體驗，將視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗營銷上。感官體驗可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識別)、引發(fā)消費者購買動機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價值等。 （2）思維體驗思維體驗即以創(chuàng)意的方式引起消費者的驚奇、興趣、對問題進(jìn)行集中或