酒店經(jīng)理年終工作總結范文篇

1、酒店經(jīng)理年終工作總結范文篇酒店經(jīng)理年終工作總結1首先，向各位作一個自我介紹，我叫_，是四季餐廳的銷售經(jīng)理，現(xiàn)在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。從20_年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發(fā)展的需要，主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經(jīng)營的高潮。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面:1、抓學習教育，激勵奮發(fā)向上從任職以

2、后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽、湖南等不同地區(qū)，文化水平和綜合素質有很大差異，業(yè)務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現(xiàn)場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的.規(guī)范禮貌用語、微笑服務以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范八大技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業(yè)務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比

3、賽，養(yǎng)成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節(jié)還有待改善。2、抓管理建章立制前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛(wèi)生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現(xiàn)場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合吳經(jīng)理配置電話機盒，規(guī)定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現(xiàn)象。3、抓

4、內部客戶的溝通真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協(xié)調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。4、抓宴席的接待及管理宣傳工作金秋十月是婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規(guī)模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。5、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經(jīng)濟左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職

5、工餐盒飯，創(chuàng)收了萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協(xié)調菜式，為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80100元標準等。6、抓團隊用餐利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是 旅行社、 旅行社、 國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計工作。總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不

6、足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續(xù)努力，我將朝這幾個方面努力:1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業(yè)務知識及各方面的知識學習。2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發(fā)新的客戶群體。3、做好內部客戶的維護及溝通工作。4、有計劃性地安排好營銷工作。5、做好客戶統(tǒng)計資料，不斷地加強聯(lián)系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。 十分感謝各位領導!謝謝!酒店經(jīng)理年終工作總結2_年已經(jīng)過去，在這一年里，_大酒店在_公司和_公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺

7、，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務

8、技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。

9、通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的

10、工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，_年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出_工作計劃：1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”

11、的宗旨。酒店經(jīng)理年終工作總結3轉眼間時間過得真快，20_年的一年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20_年的上半年工作總結：1、堅持每月寫工作計劃與工作總結，從而明確工作方向與目標、有計劃、有目標的去進行工作3、培訓員工基本業(yè)務，有效提高工作效率，提高服務。如：擺位、臺布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。5、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。6、20_以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息

12、的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。7、每位新員工加入，我都會以熱烈歡迎他們到來。并且親自帶他們認識所以家人們，為他們安排傳幫帶師傅，由老員工或領班帶領，定期過后進行考核8、監(jiān)督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài)。9、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格，服務態(tài)度，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。10、制定點菜寶編號。培訓點菜寶使用;能夠讓每位新加入的員工高工作效率，而且更加方便11、完成各區(qū)域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作12、抓好客源，每逢節(jié)

13、假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語?；仡櫚肽陙淼牟蛔阒?、未打造員工學習的氣氛2、整體員工儀容儀表有待提高3、五常法沒有做到堅持與維護4、有聲服務沒有做到最好通過上半年工作總結，對下半年的工作計劃如下：1、加強員工整體儀容儀表，個人形象2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣4、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)5、五常法的堅持和維護6、做到以顧客姓名來稱呼客人一年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態(tài)、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。酒店經(jīng)理年終工作總結4_年已悄

14、然謝幕，_酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為_年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下_年工作思路，希望各位給予指正。一、_年工作總結回顧_年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益

15、增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把_年工作總結如下。1、工作成績描述在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎;人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性

16、支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。2、工作失誤總結時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在_年注意改進;3、個人優(yōu)勢分析具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境;具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;具有協(xié)調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;4、個人劣勢分析因為從事酒店業(yè)時間較短，

17、可能在專業(yè)性上會有所缺乏;對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。二、_年工作計劃展望充滿挑戰(zhàn)的_年，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn)，所以在_年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。1、總體工作計劃描述一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;2

18、、_年具體工作計劃明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在_年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。人力資源管理工作：_年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。培訓工作：良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進

19、行的重要保障，在_年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎。質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在_年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán)，達到更好的工作

20、效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上， “開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在_年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在_年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在

21、每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化達到更好的效果。_年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎上得到更大提升;在_年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!酒店經(jīng)理年終工作總結5一、科學決策，群策群力。酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定

22、了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。(二)、節(jié)約

23、創(chuàng)流。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。(三)、酒店通過強化員工接待基本行為準則關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤

24、保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調，干部員

25、工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管

26、、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。(一)以效益為目標，抓好銷售工作1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意

27、識和主動促銷的工作責任心。2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特

28、色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查

29、制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位

30、，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店

31、的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)

32、工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。餐廳的服務接待工作得到

33、了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作;如夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。(四)以質量為前提，抓好客服工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”

34、質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于

35、住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣詹坎槌霭踩[患(客人未關門、關窗;不符合酒店電器使用規(guī)定)數(shù)起。(五)以“防”為內容，抓好安保工作。1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協(xié)議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。(六)以降耗為核

36、心，抓好維保工作1、酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是

37、支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。(七)以精干為原則，抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照員工接待基本行為準則20字內容，由領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓

38、數(shù)批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次

39、培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓200批，約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店

40、質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。1、設施設備不盡完善。2、服務技能有待提升。一表現(xiàn)在服務技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“評定模式”;三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。3、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，

41、禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導_年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。根據(jù)省、市聯(lián)社關于開展“普及金融知識萬里行”活動通知的要求，7月份為“電子銀行多元化服務宣傳月”，大竹聯(lián)社積極開展了相關活動，在所轄網(wǎng)點內或周邊開辟活動專區(qū)，對用卡安全、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、ATM機使用、電話詐騙等存在風險的業(yè)務進行充分宣傳揭示，并利用LED顯示屏、ATM顯示屏、液晶電

42、視、廣告機等渠道配合宣傳活動?，F(xiàn)將7月份“電子銀行多元化服務宣傳月”活動情況報告如下。一、活動組織情況(一)準備充分，提前部署。大竹聯(lián)社提前整理編制電子銀行相關宣傳材料，制作橫幅、宣傳展板、電信詐騙防范手冊、電子銀行產(chǎn)品宣傳折頁等，要求營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)需要印制并擺放在網(wǎng)點適當位置供客戶取閱，為宣傳月做好準備。(二)密切協(xié)調地方部門。提前與城管等部門溝通，協(xié)商集中宣傳當天所需活動場地，營業(yè)網(wǎng)點前搭設展臺需求，獲得地方部門大力支持。(三)聯(lián)動媒體，加強宣傳，營造氛圍。在此次集中宣傳月活動中，大竹聯(lián)社加大了宣傳力度，與地方電視臺積極聯(lián)系，對整個宣傳活動進行跟蹤報道，充分發(fā)揮媒體的作用，展示我社在普及金融

43、知識方面的良好形象。二、活動開展情況一是做好網(wǎng)點陣地宣傳，自電子銀行多元化服務活動開展以來，大竹聯(lián)社以網(wǎng)點為征地，利用LED滾動屏、電子海報屏、ATM顯示屏、液晶電視等電子宣傳媒介滾動播放各類電子銀行產(chǎn)品信息。在營業(yè)大廳、柜臺窗口等客戶辦理業(yè)務的醒目位置，擺放宣傳展板，張貼各類防范電信詐騙的宣傳資料，來提高客戶防范電子銀行風險的意識;同時，在大竹聯(lián)社以小企業(yè)金融服務中心開業(yè)當天，利用當天人氣興旺這一特點，向過往群眾介紹農信社網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子渠道服務特點，幫助客戶正確使用農信社電子銀行，此外大竹聯(lián)社利用開業(yè)邀請的腰鼓隊巡游之際，將電子銀行宣傳單帶到了竹城的大街小巷，進

44、一步擴大宣傳范圍。二是開展“刷卡有禮”活動。為有效提高蜀信卡和POS機使用率，促進大竹農信社電子銀行業(yè)務發(fā)展，宣傳農信社電子銀行多元化支付結算渠道，大竹聯(lián)社在電子銀行多元化服務宣傳月中開展了“舌尖上的美食”刷卡有禮活動。此次刷卡有禮活動共吸引50多家商戶報名參與，深受商家和客戶的歡迎，累計送出禮品400余份，刷卡金額超過30萬元。三是開展電子銀行主題宣傳。7月15日，大竹聯(lián)社組織宣傳人員身披綬帶，在城區(qū)人流量集中的煌歌廣場，搭展臺、拉橫幅，手握宣傳資料，向過往群眾講解農信社電子銀行產(chǎn)品和支付結算渠道，重點宣傳了農信社網(wǎng)上銀行、手機銀行、POS機、EPOS機的特點，以及通過各類電子服務渠道辦理業(yè)

45、務的區(qū)別，許多群眾在展臺前駐足觀看，并索要宣傳資料、仔細聆聽工作人員細致的講解。四是開展電子銀行體驗活動。為讓客戶進一步體農信社驗電子銀行多元化服務，7月15至17日，大竹聯(lián)社營業(yè)部工作人員，邀請客戶到網(wǎng)銀體驗區(qū)體驗網(wǎng)上銀行，引導客戶到自助設備上辦理業(yè)務，用自己的手機向客戶演示手機銀行的查詢、轉賬功能，并告知客戶要在四川農信官網(wǎng)登陸網(wǎng)銀，不要隨意通過搜索引擎登陸，網(wǎng)銀登陸密碼應避免選用容易猜測的數(shù)字避免使用同一密碼登入其他網(wǎng)上服務，手機銀行登陸盡量不選擇記住賬號選項，避免手機丟失帶來賬戶風險，這些貼心的提示深得客戶好評。五是巧借流動銀行進行宣傳。流動汽車銀行在大竹開展便民服務期間，正直“電子銀

46、行多元化服務宣傳月”，大竹聯(lián)社通過汽車銀行巨大的吸引力，在汽車銀行前搭設展臺，發(fā)放宣傳資料，向過往群眾宣傳農信社蜀信卡的結算渠道及收費標準，講解手機銀行、網(wǎng)上銀行的辦理方式，并通過手機現(xiàn)場為客戶演示手機銀行查詢、轉賬等功能，引導老年客戶到車載ATM機上體驗存取款，讓老百姓在體驗農信社電子銀行多元化服務的同時，也讓老百姓更加信賴農信社的服務，感受到農信社就在身邊。三、下一步打算普及金融知識是一項長期、持續(xù)的工作，我社將在總結7月份工作的基礎上，充分評估宣教工作的進展及活動效果，進一步強化公眾教育服務。8月份，我社將以“珍視個人信用宣傳服務月”活動為契機，通過多渠道小不同類型消費者宣傳維護好個人信

47、用記錄的重要性，讓消費者清楚了解個人信用記錄對個人經(jīng)濟生活產(chǎn)生的影響，全面引導消費者關注個人信用記錄和行為，加強銀行消費者誠實守信意識，改善全社會信用環(huán)境。工商銀行南通分行7月份在全行開展了為期一個月的“電子銀行多元服務宣傳月”主題宣教活動，突出電子銀行產(chǎn)品主題，介紹電子銀行優(yōu)勢以及與柜面渠道的區(qū)別，正確引導消費者選擇適合自己的電子服務渠道辦理各項業(yè)務，幫助消費者使用電子銀行服務，并向客戶推廣微信群和QQ群的使用。活動旨在大力普及網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品和服務知識，深入推動電子渠道產(chǎn)品和服務的公眾教育工作，引導消費者選擇適合自己的電子服務渠道辦理業(yè)務，提高

48、消費者風險防范意識。該行加強網(wǎng)點日常宣傳。轄屬各行營業(yè)網(wǎng)點均設置了電子銀行教育專區(qū)，市分行電子銀行中心通過網(wǎng)點自有媒體發(fā)布手機銀行、微信銀行、工銀e支付、密碼器等宣傳片，宣傳介紹網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務。該行港閘、海安、如東等支行立足網(wǎng)點開展集中宣傳，并邀請客戶親身體驗電子銀行產(chǎn)品和服務，港閘支行向暑期社會實踐大學生介紹電子服務渠道的特點、優(yōu)勢以及與柜面渠道的區(qū)別，將使用電子銀行服務所面臨的風險點進行充分提示，幫助他們正確、安全、高效的使用電子銀行服務。海安支行組織團員青年在支行大樓前開展臨街宣傳，廣泛宣傳個人電子銀行產(chǎn)品的功能和注意事項以及移動支付安全防范基礎知識，并對個人電子銀行使用風險進行了重

49、點提示。如東支行、人民路支行等支行在營業(yè)室門口開展了“電子銀行多元服務宣傳月”活動，通過向過往群眾發(fā)放“電子銀行小貼士”宣傳折頁、利用營業(yè)部網(wǎng)銀機現(xiàn)場講解等方式開展。主要向客戶介紹了電子銀行業(yè)務品種以及如何安全使用個人電子銀行，并邀請沒有使用過我行網(wǎng)銀的客戶進行了實際體驗，引導消費者選擇適合自己的電子服務渠道辦理業(yè)務。并且，針對近期高發(fā)的電信詐騙，非法集資等問題，幫助消費者正確、安全、高效的使用電子銀行服務。走進商鋪宣傳。7月6日，工行南通分行消費者權益保護辦公室、電子銀行中心業(yè)務骨干協(xié)同人民路支行員工，開展了“電子銀行多元服務宣傳月活動”，活動除了在營業(yè)網(wǎng)點門口拉橫幅打標語宣傳外，還深入到南

50、通市八仙城密集的商鋪發(fā)放宣傳冊，根據(jù)不同的消費群體開展了各有側重的義務講解。對年輕的客戶重點宣傳電子銀行音頻盾知識，對于年紀稍長的客戶宣傳網(wǎng)銀的安全知識，同時對企業(yè)網(wǎng)銀目標客戶進行推廣，引導廣大客戶開展自助注冊手機銀行體驗，加深消費者對工商銀行電子銀行產(chǎn)品的了解和使用。通過對電子銀行發(fā)展歷程、主要功能、安全工具及操作技巧等知識介紹，使消費者對工商銀行電子銀行的服務性能、注冊渠道、安全舉措有了一定的了解，特別是對工商銀行手機銀行隨機靈動的便捷操作特性和豐富的產(chǎn)品功能有了感性認識。宣傳人員在宣傳網(wǎng)銀金融知識的同時，也不斷的將工行的優(yōu)質產(chǎn)品，先進的服務理念傳導給客戶。開展上門宣傳服務。7月15日，工

51、行南通城南南川園支行組織宣講隊走進“南通文峰城市廣場”，利用3G中端為入駐企業(yè)員工辦理了網(wǎng)上銀行、手機銀行等金融業(yè)務，同時發(fā)放宣傳折頁100余份，大力宣傳電子銀行產(chǎn)品和金融服務，取得較好效果。7月28日至30日，海安中楹橋支行營銷、服務人員帶著3G終端，奔忙在江蘇海安大公鎮(zhèn)中鐵四局鐵路建設的工地上。該行員工克服困難，以優(yōu)質高效的金融服務贏得了客戶的高度贊譽，通過熱心貼心的真誠服務為客戶提供了上門服務的方便。成功營銷了多種金融產(chǎn)品，舉行職場演講活動。工行海門疊石橋支行在疊石橋家紡博覽館開展了“電子銀行多元宣傳服務月”主題宣傳活動。邀請了疊石橋市場周邊客戶30余人參加了活動?；顒油ㄟ^開展職場演講、

52、PPT介紹、有獎競答、現(xiàn)場電子銀行業(yè)務教學等形式開展，向客戶展示了網(wǎng)上銀行，尤其是手機銀行的多種實用功能，客戶紛紛表示，以前有些抵觸電子銀行，沒想到那么方便，而且也有安全保障，以后要經(jīng)常用?；顒硬坏S富了廣大客戶電子銀行金融知識，也增進了與客戶間的感情?，F(xiàn)場為客戶開通網(wǎng)銀，指導客戶辦理網(wǎng)上匯款套餐等業(yè)務。走進企業(yè)開展宣傳。工行如皋支行宣傳小組走進“如皋伊斯佩爾工藝品公司”及如城鎮(zhèn)麗澤華庭居民小區(qū)開展了電子銀行多元服務宣傳活動。員工們向公司員工以及來往群眾發(fā)放了各類電子銀行宣傳資料，對網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行等電子渠道產(chǎn)品和網(wǎng)上銀行服務知識展開宣傳，并對電子銀行風險點進行充分提示?；顒又黝}突

53、出，宣傳重點明確。該行通過網(wǎng)點服務窗口宣傳以及發(fā)放電子銀行服務卡和電子銀行融e家顧問名片等方式，使消費者了解并加入到我行電子銀行微信群和QQ群，從而享受到更貼心的服務。第一時間掌握工商銀行電子銀行最新信息、產(chǎn)品服務和安全提示，有問題實時提問，專家及時解答。企業(yè)和個人客戶加入了工行微信群和QQ群。該行宣傳活動有效提高了消費者安全使用電子服務產(chǎn)品的技能。近年來，滿洲里路支行按照呼倫貝爾分行的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞全行電子銀行業(yè)務發(fā)展的總體思路和工作目標，細分市場、強化營銷，采取一系列措施叫響e路通品牌。如果說我行在此方面取得一定成績的話，那么這些成績得益于市分行黨委的正確領導，得益于支行領導的團結合作

54、，更得益于全體員工的共同努力。目前，電子銀行已逐漸成為加速業(yè)務分流、網(wǎng)點轉型的引擎，是維系和營銷客戶的良好武器。為此我行從四方面入手：一是改變對電子銀行認識不足的觀念。我行多次在大小會議上強調，在競爭對手業(yè)務發(fā)展咄咄逼人、金融電子戰(zhàn)愈演愈烈的新形勢下，發(fā)展電子銀行，在分流低端客戶、有效緩解柜面壓力、提高整體服務水平、增強市場競爭力等方面發(fā)揮了越來越重要的作用。二是發(fā)現(xiàn)需求，用心服務。結合我行客戶的實際需求、用心去服務客戶。在善于觀察中找到客戶需求，制定有針對性的營銷措施。在201_年的業(yè)務中我們發(fā)現(xiàn)，有許多的客戶每月都會定時的來行里辦同一類的轉賬業(yè)務或是現(xiàn)金匯款業(yè)務，針對這一特點我們在仔細了解

55、客戶需求后發(fā)現(xiàn)，這類客戶每月都會給自己在外地上學的子女匯款，這樣我們就加大了電子銀行業(yè)務的營銷宣傳，客戶不僅可以通過網(wǎng)上銀行，手機銀行，短信轉賬這樣便捷的方式及時給子女匯款，同時也可以體驗到電子銀行中的繳費、理財?shù)裙δ堋＿@樣給客戶帶來方便的同時，我行穩(wěn)定客戶也大幅提升。三是轉變宣傳思路。好貨也要勤吆喝，電子銀行產(chǎn)品要走出市場，深入人心，就必須加強宣傳走訪力度，拉近客戶之間距離，讓建行產(chǎn)品深入客戶心中。對重點客戶建立信息庫，通過手機短信等形式，向客戶及時宣傳我行網(wǎng)上銀行、手機銀行短信渠道等電子銀行產(chǎn)品。再次放棄節(jié)假日休息，對客戶進行上門走訪營銷。四是營建你追我趕的業(yè)務氛圍。為了讓大家及時了解任務

56、完成情況，我行對電子銀行等主要個人業(yè)務指標每日排名通報，讓每名職工及時了解任務進展情況。展望20_年，盡管我們前進的途中將面臨許多新的挑戰(zhàn)和各種困難，滿洲里路支行全體員工始終以堅定的信念保持必勝的信心，以務實的態(tài)度加倍努力工作，認真做好自己的事情，按照市分行的部署和經(jīng)營目標，扎實推進各項工作，把握好市場節(jié)奏，抓住關鍵要素，提高營銷技巧，我們就一定能夠抓住發(fā)展機遇，迎來更加美好的明天!看了“電子銀行宣傳月工作總結”的人還看了2.電子銀行營銷工作心得體會3篇回首高三這一年的教學工作，對自我和學生來說都是一次磨礪，雖然辛苦，但收獲頗豐。今年高考英語題型的突然變化，曾給我?guī)碓S多迷茫，但也促使我更多的

57、去學習，研究新題型和高考，從而對學生進行有效的，針對性強的的考試技巧指導及訓練，取得了比較理想的成績。以下就我對復習備考的一些想法和做法簡要作以總結。一、加強研究，提高復習備考工作的針對性在高考前我認真學習并分析了高考題的類型，目的是總結規(guī)律尋找突破口。從歷年高考試題的整體研究中找共性;找趨勢;開拓性地抓復習備考。今年高考新增加的題型，一個是語音和對話，另一個為單詞拼寫，對這兩項，我制定了針對性的復習。二、制定計劃，加強復習的目標性我根據(jù)學生的具體狀況，制定出切實可行的復習計劃，把復習分為三個階段。1。用好課本，夯實基礎。近年來高考英語超多的閱讀考查，促使學生要有必須的詞匯量，而且今年高考新增

58、加了單詞拼寫，因此，在高三我狠抓了五冊課本的單詞短語的鞏固和擴充，以及重點句子和課文背誦這一環(huán)節(jié)，幫忙學生扎扎實實地復習，要求逐一過關，該拿的分數(shù)堅決不能丟。2。突破重點，注重實效。這一階段的復習要進行語法專項和題型專項的強化，為提高復習實效，我緊扣一個中心，做好三個突破。一個中心就是最大限度提高學生的英語成績。三個突破就是突破完形填空，突破閱讀理解，突破書面表達。這三個大題在高考試卷中分值比重大，也是多數(shù)學生的薄弱環(huán)節(jié)。因此，我把它們列為高三復習的重點和難點。(一)注重技巧，突破完形填空。針對完形填空題的特點，我注重培養(yǎng)學生的解題技巧:1。快讀全文，整體理解全文大意。在不看選項的狀況下，快速

59、閱讀整篇文章，了解全文大意。要求學生認真，重點理解句子意思，了解文章背景，理清文章資料的線索。在快速閱讀過程中，不要急于動筆選取答案，要一口氣讀到底，遇到不懂的地方先跳過去，繼續(xù)往下讀，以求縱觀上下文，獲得對文章資料的整體理解，從而確定決定選取的基本思路，切忌看一句選一題。2。細讀短文，選取答案，上下文聯(lián)系，通篇思考。3。在做題時，如遇到一題確實答不出，可先跳過去往下做，在下文中尋找上題的暗示或者信息。4。對于有些題，不要去鉆牛角尖，用常規(guī)思維去思考，不要把問題想得太復雜。當然，為突破這個難關，我選取了一本完型填空訓練對學生堅持強化訓練，日積月累。1、教師的提問語的基本導向仍停留在學生重復或重

60、現(xiàn)事實要求(主要是重復教師的話語和教材的信息)，而開放型的、能激發(fā)學生想象力與創(chuàng)造力和發(fā)散學生思維的課堂提問比例還極小。動腦程度低的和非個性化的“全班說”的課堂活動還占相當大的比重;在英語課堂教學中，缺乏用心有效的師生互動，部分課時過于注重教師的講授，沒有以精講精練的要求正確處理好講與練的關系，導致教與學不合拍;忽視對學生的基礎、潛力、收獲的關注。有些課顯然沒有貼合學生的潛力實際，導致教學目標無法達成。這與新課程標準的“以學生為主體”，培養(yǎng)“學生主動思維”，發(fā)展“學生想象潛力和創(chuàng)新精神”以及“展現(xiàn)個性，發(fā)展心智”等教學目標還有很大的距離，和高考對高三英語課堂的要求也是不貼合的。2、課堂教學不能