浙江采蝶軒餐飲有限公司服務管理規(guī)范

1、餐飲服務工作規(guī)范 （一）餐飲服務規(guī)范1、餐飲領位服務流程 2、中餐點菜鋪臺操作流程 3、斟酒服務流程 4、換煙灰缸服務流程 5、餐廳結(jié)賬服務流程 6、點菜服務流程 7、團體包飯服務流程 8、宴會鋪臺操作流程 9、宴會服務流程 10、自助餐服務流程11、冷餐會服務流程12、酒會服務流程13、餐廳跑菜操作流程14、備餐間工作流程15、保潔服務流程 （二）酒吧服務規(guī)范1、酒吧服務流程 2、酒吧調(diào)酒操作流程 3、酒會服務流程 （三）送餐服務規(guī)范（四）外賣服務工作流程（五）表格：服務規(guī)格檢查表員工儀容儀表檢查表每日工作紀律檢查表就餐環(huán)境檢查表主管當月百分考核評分表餐飲部餐廳主管、領班考核表7. 食品衛(wèi)生

2、檢查月報（一）餐廳服務規(guī)范1、餐廳領位服務流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準備好菜單，做好迎賓準備。按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準備好菜單，做好迎賓準備。見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂ν赓e說英語。對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團隊客人，然后后退半步作出“問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團隊客人，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領臺。如客人不愿等候，應向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應為客人不

3、能在本餐廳就餐而表示歉意。如客人不愿等候，應向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如有客人愿意稍侯，應引領客人至侯餐處，并提供酒水服務。如有客人愿意稍侯，應引領客人至侯餐處，并提供酒水服務。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：將客人引至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生 /小

4、姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人入座。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺服務員禮貌地介紹給客人。將值臺服務員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎光臨”并送客人至餐廳門口。如有重要客人送至

5、大堂或電梯口，并為其叫電梯。注意事項：（1）引座時，應視不同對象、人數(shù)，引領至最合適的位置。（2）引領每一批客人結(jié)束時，應在當日的“餐廳客流登記單”上做好記 錄，記清時間、臺號、人數(shù)。2、中餐點菜鋪臺操作流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）洗凈雙手，準備各類餐具、玻璃器具、臺布、口布或餐巾紙等。（2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（3）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋。（4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。鋪臺（1）鋪臺布 臺布中縫居中，對準主位，四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐

6、具。B：拿酒杯時，應握住腳部，拿刀叉匙應拿柄部，拿瓷器餐 具應盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐 具不得繼續(xù)使用。（3）鋪臺布A：點菜鋪臺無主次之分。B：每個席位鋪一只骨碟定位，距桌邊2cm距離，如有店標， 應對客人。骨碟內(nèi)疊放一塊口布。C：骨碟左前放一只湯碗，間距為1cm，小匙放在湯碗內(nèi)， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，間距為1cm，與湯碗間距為1cm， 杯上花紋或店標應對正客人，水杯中點與匙柄平行。E：筷架放在水杯中點與匙柄平行點上，筷子擱在筷架上， 筷子底部與桌邊距2cm。F：茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上，商標朝上，擺 正。G：桌子配齊醬、醋瓶（壺）一副；胡椒、牙簽

7、盅各一個（如 不放牙簽盅，則在每個席位的筷子右邊放上每人一份封紙 套的牙簽）；小方桌放煙缸一個，小圓桌放煙缸兩個，大 圓桌放煙缸四個。H：桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺號卡，號碼要朝進門 處。I：按照鋪設的席位，配齊椅子，椅子與席位對應。檢查（1）檢查臺面鋪設有無遺漏，是否規(guī)范、符合要求。（2）檢查椅子是否配齊，完好。3、斟酒服務流程取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對著客人向客人示酒。取來客人選定的酒，在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌對著客人向客人示酒。如客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫

8、度20如客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應放在

9、骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒。酒塞出瓶后，應放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后，才可斟酒。先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2先用餐巾擦凈瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人嘗酒說：“請您先品嘗一下好嗎？”斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒

10、。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當，倒完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒二分之一，為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時，應及時斟添。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時，應及時斟添。注意事項：（1）香檳酒的服務準備工作如白葡萄酒，冰鎮(zhèn)時間略長些，開瓶前請 主人確認，開瓶時用酒刀將瓶口錫紙除去，左手握住瓶頸，同時 用拇指壓住瓶塞，右手將瓶口鐵絲擰開取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶內(nèi)氣體將

11、瓶塞完全完全頂去，防止酒水噴射而出。（2）冰桶要清洗干凈，置于冰桶架上，桶內(nèi)2/3冰塊，1/2凈水，桶 口沿放折疊口布。4、換煙灰缸服務流程托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸，走到客人右邊，將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個）同時取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。5、餐廳結(jié)帳服務流程征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收

12、銀夾雙手送上帳單：呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾雙手送上帳單：“這是您的賬單。”不要報出帳單的金額，可用手示意價格處，讓客人自己看。如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應當面點清，并報報數(shù)據(jù)，請客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢票票據(jù)點如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應當面點清，并報報數(shù)據(jù)，請客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢票票據(jù)點清后，雙手送交給客人，等等客人點清后后退退半步，方可離開。如要客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。如果客人信用卡結(jié)帳，應請客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡

13、一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說“結(jié)帳完畢后，向客人表示感謝，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。6、中餐點菜服務流程流 程具 體 內(nèi) 容準 備（1）班前會A、接受個人儀表儀容檢查，制服穿戴干凈整潔，符合要求。B、接受工作安排。C、聽取部門工作指令。D、了解廚房當天菜點水果供應情況和當天特色菜點的原料、口 味和烹飪方法等。（2）服務員自查A、復查本檔分區(qū)內(nèi)的臺子、臺面、臺布、臺面餐具、各種調(diào)味 品、煙缸、牙簽、火柴、臺號牌等是否齊全整潔，放置是否 符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等。B、備好點菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤

14、、備用餐具、 小毛巾、工作臺內(nèi)儲存品等。C、檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務員站立餐廳 門口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的 迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微 笑自然，迎候客人。引 座見餐廳領位服務流程點 菜（1）上飲料 服務員站在客人的右后方，對客人表示歡迎，并作簡單自我介紹。A、按順時針方向，為客人逐一打餐巾。 B、在客人閱讀菜單時，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 C、開飲料菜單應用三聯(lián)單，一聯(lián)送酒吧，一聯(lián)送帳臺， 一聯(lián)留底備查。 D、如客人暫時不要飲料，可在點菜時再征詢。 E、上飲料用托盤，托盤內(nèi)放墊巾。 F、上飲料、酒水，為客人斟第

15、一杯，一律用右手從客人右 邊進行，啤酒、可樂等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒時，酒瓶標簽朝向客人（見斟酒操作流程）。 （2）點菜A、見客人有點的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點 菜嗎？”B、點菜服務時，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能確定點什么菜肴時應向其介紹，推薦合適的 菜肴：“請允許我向你們推薦菜，這是我們餐廳的 特色菜，菜是我們廚師長的拿手菜，我想你們會喜 歡的?！?D、將客人點要的菜點記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫 和簡寫字要易于辨認。 E、將客人點菜內(nèi)容復誦一遍，請客人確認。 F、客人用餐時間較緊的話，如點的菜費

16、時間較長，則應及 時提醒客人征求意見：“您點的烹制可能需要 （時間），您有時間等侯嗎？” G、如客人對菜肴有特殊要求，要在點菜單上寫明，待收銀 員簽字后第一聯(lián)送至廚房，第二聯(lián)收銀員自留，第三四 聯(lián)由跑菜員、看臺員留底備查。上 菜（1）托盤A、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。B、份重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和臺號牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚、蔬菜、湯、飯（點心）、水果 的順序上菜。D、上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身 而進，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報準菜名，作

17、適當介紹， 放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整雞整鴨整魚時，要主動為客人用刀叉劃開，做到雞 不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊的禮俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應該放在毛 巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。H、菜上齊后，應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然 后退至值臺位置。餐 間（1）勤觀察，提供小服務。（2）隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。（3）隨時注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。（4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人將上衣放在椅背上，要主動幫助將衣服放好，并隨 即將整潔的遮衣巾復蓋其上。（

18、6）為客人點煙，換煙缸（見換煙灰缸服務流程）。（7）滿足客人其它要求。餐 后如客人就餐點用水果、甜點、咖啡等，先收去客人用過的餐具，上甜點、水果和咖啡。送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾，同時說：“先生/小姐，請用毛巾?！苯Y(jié) 賬見餐廳就餐結(jié)賬服務流程送 客（1）客人離開時，應為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來幫您穿上”，同時提醒客人別忘記自己所帶的物品。微笑向客人道別，并再次表示感謝。及時檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。收 臺（1）客人離開后，要及時翻臺。（2）收臺時，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、銀器，然后由小件 到大件依次收去

19、桌上的餐具。（3）按鋪臺規(guī)格重新鋪好臺，擦凈臺料用具，擺好椅子，迎接 新的客人。7、團體包飯服務流程（1）了解包飯團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（1）了解包飯團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（1）按人數(shù)鋪設席位（參照中餐鋪臺操作流程）。（1）按人數(shù)鋪設席位（參照中餐鋪臺操作流程）。（2）按菜點道數(shù)放置公匙于骨碟內(nèi)放在轉(zhuǎn)盤上?？腿说綍r，領位員熱情迎客，主動用敬語招呼：客人到時，領位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨！”為客人拉椅讓座，并接掛衣帽，“

20、給我，我為您保管。”送上茶水、毛巾，通知廚房準備出菜。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤，飲料置于托盤中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見需要何種飲料。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤，飲料置于托盤中，放在客人右側(cè)，征詢客人意見需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齊后要告訴客人：（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨

21、碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齊后要告訴客人：“您們的菜已全部上齊。”（6）客人就餐時，服務員應站立一旁，并做好餐間小服務。（1）客人就餐完畢，應詢問還有什么需求：（1）客人就餐完畢，應詢問還有什么需求：“您們還需要些什么嗎？對我們的菜肴和服務還滿意嗎？”（2）客人離座后，為客人拉椅送衣帽等，“這是您的衣帽，我來幫您穿上?！保?）檢查是否遺忘的物品，以便及時送還客人。（4）向客人禮貌道別、致謝。（5）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（6）按收臺順序清理臺面恢復臺位。（7）領位員送客到餐廳門口，再次致謝道別。8、中餐宴會鋪臺操作流程流 程具 體 內(nèi) 容準 備（1）洗凈雙手（2）

22、領取各類餐具、臺布、口布、臺裙、轉(zhuǎn)盤等。（3）用干凈的布擦亮餐具，各種玻璃器具，要求無任何破損、 污跡、手印、潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油 跡等，不符合要求應另外調(diào)換。（5）洗凈所有調(diào)味品瓶及墊底的小碟，重新裝好。（6）口布摺花。鋪 臺（1）鋪臺布時服務員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺布正面朝上， 向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角 與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會時，所有臺布規(guī)格， 顏色要一致。（2）裝飾臺面 根據(jù)宴請的規(guī)格，標準用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔，增加宴會氣氛，體現(xiàn)餐廳

23、的接待檔次。（3）轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設桌裙 A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的長度以底邊離地10cm為宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過 短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直， 注意接縫處不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤， 右手拿餐具。B、拿酒杯應握住腳部，拿銀器及不銹鋼器具時，應帶手套， 拿柄部，拿骨器時應盡量避免手指與邊口的接觸，減少 污染，落地后餐具，未經(jīng)清洗消毒不得使用。（6）鋪餐具重要宴請席位正中鋪銀盤或墊盤。銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤

24、，銀盤（1.2尺）應比骨盤（1尺）略大，銀盤距離桌邊2cm，如有店標，花紋應正對客人。銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm，與筷子間距1cm，如有店標，應正對客人。銀盤上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標要正對客人，杯子中心線在一直線上。如有外賓應在銀盤的左邊擺放正餐刀叉，右邊擺正餐刀，筷子擺在刀的右側(cè)，筷架與刀尖取齊間距1cm。煙缸從主人酒具的右側(cè)開始擺放，每個兩人擺放一個，架煙孔其中一個架煙孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，如配有

25、香煙，火機（或火柴）香煙立放在正副主位就近的煙缸前端，正面朝前，火機（或火柴）橫放在煙港上（禁煙區(qū)或禁煙餐廳不鋪）。根據(jù)宴會菜單，擺放好調(diào)味皿。鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設數(shù)量按宴會規(guī)格而定，但主賓、主人必須要有。轉(zhuǎn)臺正中擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。按照鋪設的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。宴會一般宴請用骨碟定位，固定離桌邊1cm，骨碟與骨碟之間的間距相等。骨碟左上方擺放湯碗，間距為1cm，湯碗內(nèi)放湯匙，匙柄朝左，骨碟右上放擺放調(diào)味皿，間距為1cm，與湯碗的間距為1cm，匙柄與調(diào)味皿

26、的中點在一條直線上。調(diào)味皿的右邊擺方筷子架，筷子架中心線與調(diào)味皿中心線成一條直線，筷子套筷套后各在筷架上，筷子離桌邊2cm，與骨碟間距為2cm，牙簽放在筷子的右側(cè)，離筷子1cm，離桌邊約4cm。干紅杯定位，擺放在湯碗與調(diào)味皿的中間，間距為1cm，杯與杯的間距也為1cm，干紅杯的左側(cè)擺放水杯，右側(cè)擺放白酒杯。茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商標朝上擺正。從主人的右側(cè)擺放煙缸，每個兩人擺放一個，架煙孔其中有一個孔朝向桌心，另外兩個朝向兩側(cè)的客人，煙缸離轉(zhuǎn)盤距離均等。鋪宴會菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設數(shù)量按宴會規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。將褶花的餐巾放在骨碟正中

27、，不同的花型要顯示出主人、副主任的位置。轉(zhuǎn)盤中間擺放鮮花。臺號鋪在鮮花右側(cè)，號碼要朝進門處。按照鋪設的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 L、按宴會舉辦單位需要，在每一席位上放上姓名卡。檢 查（1）檢查臺面鋪設有無漏損。（2）檢查臺面鋪設是否規(guī)范，符合要求。（3）檢查椅子是否配齊完好。9、中餐宴會服務流程流 程具 體 內(nèi) 容準 備（1）了解情況A、掌握賓客國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食忌諱。B、知道主辦單位、宴會日期、時間、標準、人數(shù)、地點、宴會 內(nèi)容目的及特殊要求等。C、了解規(guī)格高的宴會是否需要會議室、休息室，有無附桌及其 他要求。（2）熟悉菜單

28、便于服務的介紹，并根據(jù)菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務用具用品的準備。（3）物品準備A、根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、 小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)盤等必備物品，餐具準備要留有余地。（按 十分之二準備）B、準備好宴會菜單，菜單裝璜要美觀精巧。（4）進行宴會廳布置 根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好。（5）環(huán)境衛(wèi)生A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。B、檢查地毯、墻、柱、燈飾、窗簾、椅面、天花板。C、檢查工作間、后臺。D、檢查藝術品、花卉、盆景。（6）按菜單要求備足各類酒水飲料A、用布擦凈酒水飲料的瓶子。B、在工作臺或工作車

29、上擺放整齊。（7）宴會鋪臺見中餐宴會鋪臺操作流程。（8）開餐前半小時，將一切準備工作做好。迎賓（1）客到前510分鐘，主管、領位員在門口迎候賓客。（2）客到時用敬語表示歡迎。 A、中午好，歡迎光臨。 B、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，您在廳，請這邊走， 我?guī)ァ?C、您好，經(jīng)理，歡迎光臨，“請問您有預訂嗎？” D、您好，歡迎光臨，請問幾位，請這邊走。（3）為客人接掛衣帽：“請將您的衣帽給我，我為您保存”，接 掛時勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品倒出，有衣帽間的應備有衣 帽牌。（4）客人在休息室入座后，隨即端茶送巾，按先女賓，女賓后 主人順時針順序進行，托盤服務，送毛巾同餐廳服務送毛 巾操作。服務（1）引客入座

30、 賓客進入宴會廳時，熱情為客拉椅讓座，賓客坐好后，在賓客右后側(cè)打開席巾置于客人膝蓋上，并說：“請用”。（2）斟酒 用托盤端著酒水飲料，詢問客人需要什么酒水飲料，見斟酒服務流程。主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內(nèi)擺好兩杯酒，待講話完畢時遞給講話人。主人去各桌敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人添酒。宴會過程中，注意隨時添加酒水，不使杯空。（3）上菜宴會前1015分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。整個宴會服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”即“說話輕”、“走路輕”、“操作輕”。冷盤按分批派菜法為客服務。上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在陪同人或翻譯之間進

31、行，也可在副主人的右邊進行。上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進，報準菜名，作簡單介紹。然后將轉(zhuǎn)臺向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺上把菜分好，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在菜盆內(nèi)留少許備添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。當跑菜服務員去拿下道菜時，清理臺面，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨碟。掌握上菜時機，快慢適當，大型宴會按照主臺的用餐速度進行上菜。分湯時，先將湯盆放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后在工作臺上逐一分在口湯碗內(nèi)，口湯碗與墊盤從客人右側(cè)送上。如廚房準備好的每一份，則從客人右側(cè)直接送上，跟

32、上墊盤。上甜點和水果前，撤去所有餐具，換上干凈的骨碟，需要換上刀、叉、調(diào)羹等餐具，水果應做好造型或去皮。提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生/小姐，請用毛巾?！彼?別（1）為主賓拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣：“這 是您的衣帽（提包）我來幫您穿上?！保?）向客人禮貌道別，致謝。（3）大型宴會結(jié)束后，服務員列隊在餐廳門口歡迎。（4）檢查座位和臺面，及時送還遺留物品。（5）送客至門口或電梯口，幫助打鈴，再次向客人致謝，微笑 道別。（6）按順序撤臺，清點物品，搞好衛(wèi)生，宴會廳恢復原樣。 整理清掃后臺服務區(qū)域，清理工作臺，工作車等用具。10、自助餐服務流程流 程具 體 內(nèi) 容準備（

33、1）餐前準備A、擺臺：按西餐零點規(guī)格進行餐桌擺臺（或準備7寸的盤子 準備在布菲臺上）。B、擦試各類餐具、器皿。C、備足開餐時所需調(diào)味品，煙缸、餐具等。D、裝飾布置好食品陳列臺。E、廚師與服務員要按要求著裝，按時到崗，迎接客人光臨。引領見餐廳領位服務流程 餐間服務（1）主動問候客人，引領入席，拉椅讓座。（2）值臺給客人斟倒冰水并詢問客人所需飲料、酒品，及時為 客人提供。（3）遇有行動不便的客人，應征求意見，為其取來食物。（4）巡視服務區(qū)域，隨時提供服務，發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應 迅速為其點煙，更換煙缸，見換煙缸服務流程。（5）客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應問客人是否需要 另點一杯，切勿將杯子

34、撤去。隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要將餐具撤去。（7）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生（此項工作一般由 固定服務員完成）及時補充陳列食品（要求菜盤不見底， 即少于1/3時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴并不 豐富）這點在推銷低成本菜肴時更為重要，還要經(jīng)常檢查 食品溫度，保證熱菜要燙，冷菜要涼，并隨時整理菜盤中 的食品，保持整潔美觀。（8）客人開始吃甜品時，要問清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。結(jié)帳見餐廳結(jié)帳服務流程送客見有關西餐點菜服務流程收臺（1）將可回收利用的食品整理好，撤回廚房。（2）妥善保管陳列臺的裝飾品。（3）搞好清潔衛(wèi)生。（4）關閉電氣設備。注意事項：（1）

35、自助餐一般規(guī)定包括咖啡或茶，其它酒水服務另行收費。（2）自助餐食品一般排列順序是：凍肉、色拉、湯、熱菜、甜品（包括 點心）、水果等。（3）在客人用餐過程中，檢查是否要撤盤和換煙灰缸。（4）撤去臺上空盤，操作要輕收輕放，把銀器和瓷器分開放，小盤放 在大盤上面，防止損壞餐具。（5）當客人取菜時，應主動使用派羹，派叉為其服務：“讓我來為您服 務”。如為客人取菜時，要注意適量，力避羹叉與盤子撞擊作聲。11、冷餐會服務流程流 程具 體 內(nèi) 容準備（1）根據(jù)冷餐會通知，了解出席客人的國籍，人數(shù)，用餐標準， 舉行時間，有何禁忌，然后設計好臺樣，專人準備餐具。（2）根據(jù)要求和臺樣，布置菜臺等，會場布置花草盆景

36、。（3）根據(jù)指定供應的酒水品種，備齊備足玻璃皿。（4）一般200客以下的冷餐會，需要安放一只中心菜臺（約同 10-12只方桌面積），一只點心臺，一只水果臺，一只酒水 臺。（5）冷餐會一般不設座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺的四周安 放一些小臺和椅子，或布置主賓臺。（6）在客人到前1小時，將一切準備工作做好。鋪臺（1）各種餐臺包括主賓臺都用臺裙圍邊，臺裙要清潔燙平，別 針針尖不能外露，臺裙要遮住臺腳，臺子正中要放鮮花花 籃。（2）餐盤放在中心菜臺兩頭居中，餐刀在右，餐叉在左，也可 適當放些筷子套，餐盤和餐具，上用餐巾覆蓋，餐盤數(shù)和 餐具應略多于預定客人數(shù)。（3）放臺料：鹽、胡椒，牙簽，餐巾紙等。（4

37、）冷餐會菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜， 包括大型食品精雕，以增添氛圍，菜肴的一般擺法：造型 菜正中主菜放中央，其他菜肴一色兩盆，對稱擺放，做到 葷素色彩搭配均勻，熱菜應置于保暖爐上。（5）水果臺鋪放水果刀。（6）點心臺鋪放骨盆和點心叉。服務（1）服務員在入口處迎賓，主辦單位應列隊主持迎賓，酒水服 務員應及時上前送上酒水。（2）專人察看客人進餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具， 當大餐盤內(nèi)食品用到一半時，即應添滿。（3）可根據(jù)要求在冷餐會進行中分派酒水和小吃，并說：“請”。（4）服務員要勤巡視，多觀察，主動為客人服務，服務員要及 時收拾臟杯臟盤，并隨時保持收餐臺和餐桌的整潔衛(wèi)生

38、。 巡視過程中不得從正在交談的客人中間穿過，更不能打斷 或打擾客人的交談，若客人互相祝酒，要主動上前等待斟 酒，并就說：“對不起，請讓我過去一下，謝謝。”（5）主人致詞祝酒時，要專門安排一名服務員為其送酒，其他 服務人員則分散在客人之間為客人送酒，動作要迅速敏捷， 保證每位客人有酒或飲品在手。（6）如主人去各處輪流敬酒，應專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒 酒。（7）客人取食品時，服務人員要主動送碟、盤，幫助客人取食 品和分送食品，還要注意菜食的數(shù)量，不足時，要及時補 充，但要注意節(jié)約，隨時保持食品裝飾的形態(tài)美觀、整潔。（8）服務員即要堅守崗位，又要相互協(xié)作配合。（9）迎賓，送賓均按宴會服務程序。12

39、、酒會服務流程準備餐具和用具準備餐具和用具根據(jù)主辦單位要求：根據(jù)主辦單位要求：設計臺形，鋪好食品臺。安排小桌，鋪好酒會桌。擺設酒臺，鋪好臺面酒會開始前45分鐘一切準備工作完成，如設有燭臺，在開始前15分鐘點燃。酒會開始前45分鐘一切準備工作完成，如設有燭臺，在開始前15分鐘點燃。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對

40、客人說：“歡迎您，請！”主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會結(jié)束，應列隊送客，客散后，應仔細檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領導報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。酒會結(jié)束，應列隊送客，客散后，應仔細檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領導報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。注意事項：（1）酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應酒水品種

41、而定，酒臺的地位要使客 人自取方便。（2）開酒水瓶時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時， 以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒 水。（3）酒會的小吃供應較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外，先放小，再放調(diào)和 料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。（5）酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。13、西餐宴會服務流程流 程

42、具 體 內(nèi) 容準 備（1）了解情況：A、了解清楚外賓的國籍，身份，宗教信仰，生活特點。B、研究本次接待工作并作相應的準備。（2）熟悉菜單：A、根據(jù)宴會菜單，備齊各種餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么樣的 酒杯。C、一切準備工作在開餐前半小時完成。鋪 臺（1）根據(jù)宴會的性質(zhì)，參加宴會的人數(shù)，餐廳面積及設備情況， 設計臺形，可擺成一字型，T字型，山字型，方框型，馬 蹄型等。（2）鋪臺布，擺好臺面，鋪餐具，安排好宴會主席位及鋪臺檢 查等程序見西餐鋪臺操作流程。迎 賓見中餐宴會迎賓服務流程服 務（1）賓主座次A、一字型宴會桌的兩頭是主人與副主人座位，主人的座位 最好正對宴

43、會廳入口處。B、主賓，副主賓，第三客人，第四客人的座位應按次序分 別安排在主人，副主人的兩側(cè)。 C、拉椅讓座，先為女士服務并為客人取放餐巾，并斟倒 冰水。（2）斟酒A、斟酒程序見斟酒服務流程，一般情況，先為客人服務白 葡萄酒。B、開香檳酒服務，見斟酒服務流程。（3）宴會上菜A、上菜的順序是：冷開胃品，湯，副菜，主菜，奶酪，甜 食，水果，咖啡或菜。B、按菜單順序撤盤上菜。C、上甜點，水果之前將餐臺上用過的杯、盤等餐具收掉， 換上干凈的煙缸，擺好甜品叉、匙。D、上水果時要先上水果盤和洗手盅，洗手盅置于客人左側(cè)。E、上咖啡時要先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖 啡杯，墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺）

44、然后用托盤送上 淡奶壺，糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上。結(jié) 帳見西餐點菜結(jié)帳服務流程送 客見西餐點菜送客服務流程收 臺見西餐點菜收臺服務流程14、餐廳跑菜操作流程根據(jù)廚師的出菜指令，仔細檢查，核對臺號，廳房名，劃菜單，小心保持裝盤造型，配上所需要的配料，餐具托座。根據(jù)廚師的出菜指令，仔細檢查，核對臺號，廳房名，劃菜單，小心保持裝盤造型，配上所需要的配料，餐具托座。將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的餐臺邊，跑菜員給看臺服務員報菜名，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。將菜肴送到所需的餐廳工作臺邊或所需的餐臺邊，跑菜員給看臺服務員報菜名，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放

45、回托盤，才能離開。保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時把餐廳客人就餐速度及臨時需求告訴廚房，掌握好上菜速度。保持餐廳與廚房的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，及時把餐廳客人就餐速度及臨時需求告訴廚房，掌握好上菜速度。隨時將服務員換下的杯盤以及用過的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。隨時將服務員換下的杯盤以及用過的杯、盤、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項：（1）廚房出菜時應準備好潔凈的托盤。（2）出菜必須用托盤，一手扶盤邊，一手托盤底，姿勢要平穩(wěn)，速度要 快，但切忌奔跑。（3）跑菜時嚴禁口對托盤講話，以防口沫飛入菜肴。（4）工作中要做到五不取：數(shù)量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不 取，器皿不潔破損不取

46、，不合乎規(guī)格不取。（5）跑菜時應避開客人來往的通道，實在無法避免時，應向客人致歉。15、備餐間工作流程 管事部人員班次實行2班制（1）早班A、上崗后將洗碗機內(nèi)注水，加溫到規(guī)定標準，然后將餐具柜內(nèi)所有餐 具及酒具過機清洗。B、餐后將各自負責的崗位衛(wèi)生區(qū)進行清潔，并洗刷餐廳，廚房隨時送 來的餐、酒具，洗后分類碼放于指定地點，以備使用。C、根據(jù)每日一些特殊清潔衛(wèi)生工作，對不銹鋼餐具、用具等進行特別 清潔。D、班長根據(jù)實際需要，本著節(jié)約的精神到倉庫領取本班所需清潔用品。E、根據(jù)午餐還需要，特別是遇有大型宴會，協(xié)助廚房準備有關餐具， 并進行清洗，宴會后要如數(shù)收回借用的餐具置于庫內(nèi)。F、上午10:30左右

47、，下午2:00下班前清洗洗碗機內(nèi)的過濾網(wǎng)。（2）中班 A、中班接崗時，要進行交接手續(xù)，特別是下一班值得注意的問題，以 及上一班遺留下來有待下一班繼續(xù)的工作，下一班也可對上一班工 作提出意見。 B、對各自的衛(wèi)生責任區(qū)進行例行的清潔，特別是下午3:00到5:00這 段時間，可充分利用大搞衛(wèi)生，對四周墻壁，玻璃窗門，工作臺面 進行打掃。 C、在工作間不得存放私人雜物，非工作人員不能隨便進入工作間。 D、下午5:00洗碗機換水做好餐前的開餐準備工作。 E、為保證洗碗機洗水的清潔，規(guī)定在晚8:30換水。 F、中班在夜班接崗時，要進行交接，夜班負責對廚房所有部位進行清 潔，并在下班前將洗碗機沖刷干凈，敞開

48、門進行風干。（二）酒吧服務規(guī)范1、酒吧服務流程服務A、用托盤將咖啡用具/品茶用具連同奶糖盅送上臺，茶壺放在壺 墊上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。左手托盤，在客人右側(cè)上杯碟，先女后男，先賓后主，順時針進行，并為客人倒咖啡/茶，然后將茶壺注滿開水后放在主人茶杯右側(cè)。C、及時為客人添加咖啡和茶。D、服務英國茶要配備鮮奶。E、服務檸檬茶要配檸檬片。F、服務冷巧克力奶須加冰塊，用長杯，吸管和糖水。G、冰咖啡用長飲杯，先放冰塊1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管， 糖奶客人自加。2、酒吧調(diào)酒操作流程洗凈雙手，做好上崗準備。洗凈雙手，做好上崗準備。仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈，搖酒器是否干凈

49、，無剩余酒水或污物。仔細檢查酒杯是否有破損或裂痕，是否潔凈，搖酒器是否干凈，無剩余酒水或污物。將應用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力，大約搖12下即可。將應用的酒杯放于吧臺上，兩杯以上同時調(diào)制時，可將酒杯緊靠排列成行，讓客人看到調(diào)酒和斟酒動作。搖酒要用力，大約搖12下即可。兩杯以上同類的酒，應平均由左至右，再由右至左反復分配注入。兩杯以上同類的酒，應平均由左至右，再由右至左反復分配注入。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時，都必須動作迅速，以免酒水過分稀釋影響口味。在酒杯內(nèi)攪拌或用搖酒器搖拌時，都必須動作迅速，以免酒水過分稀釋影響口味。用

50、完搖酒器應立即清洗干凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。用完搖酒器應立即清洗干凈。調(diào)制好的酒盡快送給客人。注意事項：（1）要懂得各種酒的基本性能，熟悉各種雞尾酒的調(diào)制方法，在制作 雞尾酒時，搖酒器內(nèi)放三塊冰，帶汽的飲料不可使用搖酒器。（2）倒各類烈性酒及甜酒必須用量酒杯，量酒杯每次使用后進行清洗， 備用。（3）每次倒酒之后，立即將酒瓶歸回原處。（4）普通糖水調(diào)制份量要一致，以保證調(diào)制飲品的規(guī)格質(zhì)量。（5）用過的杯具和用具應先用消毒劑洗凈，沖洗潔凈后再擦干擦亮， 手拿杯具不能觸摸杯口。（6）搖酒不能裝得太滿。（7）冷凍飲品用冷凍杯，熱飲用熱杯，需要加冰的 ，冰要首先放入 杯內(nèi)。3、酒會服務流程準備餐具和

51、用具準備餐具和用具根據(jù)主辦單位要求：根據(jù)主辦單位要求：設計臺形，鋪好食品臺。安排小桌，鋪好酒會桌。擺設酒臺，鋪好臺面酒會開始前45分鐘一切準備工作完成，如設有燭臺，在開始前15分鐘點燃。酒會開始前45分鐘一切準備工作完成，如設有燭臺，在開始前15分鐘點燃。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓。一般由主辦單位人員列隊在門口迎賓，也可以由服務員迎賓（按宴會迎賓程序），服務員用托盤端好酒水，在酒會廳里站好迎賓?？腿诉M入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：客人進入酒會場所后，即開始派酒和小吃，并對客人說：“歡迎您，請！”

52、主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。主人致詞時，停止派酒和小吃，等致詞將結(jié)束，聽候指揮再派酒以便賓、主干杯。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。一面派酒，一面將空杯及時收拾，托盤穿梭，派酒派小吃，要照顧前后左右，防止碰翻。酒會結(jié)束，應列隊送客，客散后，應仔細檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領導報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。酒會結(jié)束，應列隊送客，客散后，應仔細檢查，各處有否客人遺忘東西，及時向領導報告，收臺結(jié)束工作同宴會收臺服務流程。注意事項：（1）酒臺的布置要根據(jù)客人數(shù)和供應酒水品種而定，酒臺的地位要使客

53、人自取方便。（2）開酒水瓶時，不要一下子打開很多瓶子，特別是酒會將近結(jié)束時， 以免酒水大量剩余。保持食品臺、酒水臺的整潔，隨時增添食品酒 水。（3）酒會的小吃供應較簡單，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒會指定的幾種雞尾酒的調(diào)制方法和順序必須嚴格執(zhí)行，現(xiàn)場調(diào)制。 為保證雞尾酒的質(zhì)量，如主要成分是加冰塊，則用攪拌棒攪拌6-7 次即可；如加用果汁或糖的，則用搖筒搖7-8次即可，如加用奶油、 蛋黃、蛋清等的，則需用搖筒搖3-4次，另外，先放小，再放調(diào)和 料，最后放酒，調(diào)制順序不可顛倒。（5）酒會中服務員應勤巡視，勤清理，勤派酒和小吃。（三）客房送餐服務規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容接受預訂禮貌

54、應答客人的電話預訂：“您好，客房送餐，請問有什么需要服務的？”詳細問清客人的房號，要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點，并復述一遍。將電話預訂進行登記。開好訂單，并在訂單上打上接預訂的時間?；蚋鶕?jù)從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。準備（1）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。（2）根據(jù)各種菜式，準備各類餐具，布件。（3）按訂單要求在餐車鋪好餐具。（4）準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。開好帳單。（6）個人儀表儀容準備。檢查（1）主管或領班，認真核對菜點酒水與訂單是否相符。（2）餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破損。（3）菜點的質(zhì)量是否符合標準。（4）從接訂單至送餐時間是否過長，是否

55、在客人要求的時間內(nèi)準 時送達。（5）服務員儀容儀表。（6）送出的餐具，在餐后是否及時如數(shù)收回。送餐 對重要來賓，管理人員要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。（1）使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務。（2）核對房號，時間。（3）按門鈴時說：“送餐服務”。在征得客人同意后方可進入房間。（4）用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當?shù)?位置，并征求客人對擺放的意見。（5）按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉 椅。（6）餐間為客倒茶或咖啡，提供各種需要的小服務。客人用餐完畢，請其在帳單上簽字，應為客人指點簽字處：“請您在帳單上簽上您的姓名和房號，謝謝”。并核對簽名，房

56、號。（8）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。（9）離開客房時，應面朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關上房 門。結(jié)束（1）在登記單上注銷預訂，并寫明離房時間。（2）將客人已簽字的帳單交帳臺。（3）早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后電話 征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。（4）清洗工作車，更換臟布草。（5）領取物品，做好準備工作。上班前：檢查儀容儀表，整齊著裝上崗。（四）外賣服務工作流程上班前：檢查儀容儀表，整齊著裝上崗。工作前進行例行準備工作：工作前進行例行準備工作：檢查商品衛(wèi)生：用干、濕布擦去商品上的灰塵。整理商品：將雜亂的商品整理復原，補齊商品，分類排列

57、商品。將商品擺放整齊。陳列商品：先設計好陳列圖案，再根據(jù)圖案擺放成形。工作開始：精神飽滿上崗。工作開始：精神飽滿上崗。接待顧客：熱情、主動介紹商品，有技巧的進行推銷，服務周到，如若顧客沒有購買，要禮貌送客。接待顧客：熱情、主動介紹商品，有技巧的進行推銷，服務周到，如若顧客沒有購買，要禮貌送客。顧客購買，要準確計價，注意商品包裝美觀。顧客購買，要準確計價，注意商品包裝美觀。做好商品銷售記錄報表，結(jié)帳要熟練、快速、準確，流程同餐廳服務。做好商品銷售記錄報表，結(jié)帳要熟練、快速、準確，流程同餐廳服務。送客要有禮貌，歡迎下次光臨。送客要有禮貌，歡迎下次光臨。做好核對報表。做好核對報表。工作結(jié)束：清理柜臺

58、內(nèi)外衛(wèi)生。工作結(jié)束：清理柜臺內(nèi)外衛(wèi)生。做好盤點：清點商品數(shù)量、質(zhì)量。 核算庫存商品金額。做好盤點：清點商品數(shù)量、質(zhì)量。 核算庫存商品金額。盤點正確填寫盤點表，盤點不正確，查找差錯原因。做好日報表。做好日報表。表1 服務規(guī)格檢查表日期： 員工姓名 ：序號檢查細則等級優(yōu)良中差1對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎2迎客是否使用敬語3使用敬語時是否微笑致意4在通道上行走是否妨礙賓客5是否協(xié)助賓客入席6對入座賓客是否端茶送巾7是否讓賓客等候太久8回答賓客提問是否清脆、流利、悅耳9與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”10發(fā)現(xiàn)疏忽或不妥時，是否向賓客道歉11對告別結(jié)賬的賓客，是否說“謝謝”12接受點菜時

59、，是否仔細聆聽并復述13能否正確地解釋菜單14能否向賓客提建議，進行適時推銷15能否根據(jù)點菜單準備好必要的工具16斟酒是否按操作規(guī)程進行17遞送物品是否使用托盤18上菜時是否介紹菜名19賓客招呼時，能否迅速站到桌旁20撤換餐具時，是否發(fā)出過大聲響21是否及時、正確地更換煙灰缸22結(jié)賬時是否迅速無誤23是否檢查餐桌、餐椅、地面？有無賓客失落物件序號檢查細則等級優(yōu)良中差24是否在送客后馬上翻臺25翻臺時是否影響周圍賓客26翻臺時是否按操作程序作業(yè)27與賓客談話是否點頭行禮28是否能根據(jù)菜單預先準備好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否疊放？持杯時是否只握下半部30領位、值臺、上菜、斟酒的站立、行走、操作等

60、服務姿態(tài)是否符合規(guī)程表2 員工儀容儀表檢查表日期： 員工姓名 ：序號檢查細則等級優(yōu)良中差1服務員是否按規(guī)定著裝并穿戴整齊2制服是否合體、清潔？有無破損油污3名牌號是否端正地掛于胸前4打扮是否過分5服務員是否留有怪異發(fā)型6男服務是否留有胡須、大鬢角7女服務員是否長發(fā)披肩8服裝是否燙平挺括？無污邊無皺折9指甲是否修剪整齊？是否涂有指甲油10牙齒是否清潔11口中是否發(fā)出異味12衣褲口袋中是否放有雜物13女服務員發(fā)夾是否過于花哨14手腕上除手表外，是否還戴有其他飾物15是否濃妝艷抹16使用香水是否過分17襯衫領口是否干凈并扣好18男服務員是否穿深色鞋襪19女服務員穿裙時是否穿肉色長襪，絲襪是否有勾絲破