DB11-T209-2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、DBICS 03.080.30DBA 12備案號：14073-2003北京市地方標準DB11/T 2092003商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量Servicequantityofbusiness and servicing business2003-08-25發(fā)布2003-10-01實施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 2092003前言本標準制定時參閱了相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準。本標準由北京市商業(yè)委員會提出并歸口管理。北京市起草單位：北京市商業(yè)委員會。本標準主要起草人：馬寧、催素艷、張根管、白綱、張強。IDB11/T 2092003商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量1范圍（服務(wù)下列文件中的條款通過本標準的引用而

2、成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有（GB 3096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準GB/T 4745-2002 國民經(jīng)濟行業(yè)分類GB9663-1996旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB9670-1996商場（店）書店衛(wèi)生標準GB10001-1994公共信息標志用圖形符號GB16153-1996飯店（餐廳）衛(wèi)生標準GB19085-2003商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預防措施GBJ 16）（2001）GBJ 140（）（1997）中華人民共和國商標法 1982 年 8 月 23 日全國人民代表大會常務(wù)委員會第 10 號中華人民共和國訓量法 1985 年 9 月 6 日中華人民共和國主席令第 28 號中華人

3、民共和國環(huán)境保護法 1989 年 12 月 26 日中華人民共和國主席令第 22 號中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 1993 年 10 月 31 日中華人民共和國主席令第 11 號中華人民共和國廣告法 1994 年 10 月 27 日中華人民共和國主席令第 34 號中華人民共和國食品衛(wèi)生法 1995 年 10 月 30 日中華人民共和國主席令第 59 號中華人民共和國環(huán)境噪聲污染防治法 1996 年 10 月 29 日中華人民共和國主席令第 77 號中華人民共和國價格法 1997 年 12 月 29 日中華人民共和國主席令第 92 號中華人民共和國消防法1998 年 4 月 25 日第九屆人民

4、代表大會常務(wù)委員會第 2 次會議通過中華人民共和國合同法 1999 年 3 月 15 日中華人民共和國主席令第 15 號中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 2002 年 7 月 8 日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第 16 次會議修正北京市消防條例術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。3.1商業(yè)以批發(fā)和零售業(yè)態(tài)形式存在的商品交易服務(wù)。3.21DB11/T 2092003服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)概念，包括飯店業(yè)、餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)以及其他服務(wù)業(yè)的企業(yè)和從業(yè)人員。3.3商業(yè)經(jīng)營場所泛指進行商品交易活動的場所，即：百貨店、超市、大型綜合百貨商場、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲商店、家居中心等。3.4服務(wù)業(yè)經(jīng)

5、營場所提供住宿及相關(guān)服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)的場所。3.5零售業(yè)主要面向最終消費者（如居民）的銷售活動。3.6批發(fā)業(yè)批發(fā)商向批發(fā)、零售單位及其他企業(yè)、事業(yè)、機關(guān)批量銷售生活用品和生產(chǎn)資料的活動。3.7餐飲業(yè)在一定場所，對事物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動。3.8住宿業(yè)有償為顧客提供臨時住宿的服務(wù)活動。3.9居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)GB/T 4754-2002 中明確的相關(guān)居民服務(wù)業(yè)及其他服務(wù)業(yè)類別。3.10輔助服務(wù)增加核心服務(wù)附加值的服務(wù)?；疽蟊憷O(shè)施設(shè)置服務(wù)臺（），與經(jīng)營項目相關(guān)的便民服務(wù)設(shè)備。休息椅）（場。POS受理銀行卡結(jié)算。設(shè)施安全嚴格執(zhí)行國家和本市有關(guān)

6、消防、用電、電梯安全等法律法規(guī)。配備必備的消防設(shè)備、器材，按規(guī)定存放和更換。使用說明簡單、易懂。2DB11/T 2092003人民共和國消防法、北京市消防條例、GBJ 16 及 GBJ 140 的有關(guān)規(guī)定。位。要做好空調(diào)系統(tǒng)各部位的日常檢查、清洗、消毒、維護，防止流行病傳染。服務(wù)環(huán)境店招牌文明、整潔、美觀。文字書寫準確、清晰，使用規(guī)范漢字。櫥窗商品陳列商品（）廣告公共標志GB 10001與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。凡使用文字標志的，要用規(guī)范漢字，要有中英文對照，翻譯準確。局。噪音GB3096禁止在商業(yè)經(jīng)營中使用高音廣播喇叭，或者采用其他發(fā)出高噪聲的方法招攬顧客。施，使其邊界噪聲不超過國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排

7、放標準。溫濕度9663-1996店） GB 9670-1996（）GB 16153-1996燈光照明環(huán)境衛(wèi)Th3DB11/T 2092003環(huán)境保護無毒無害。19085-2003。商品（）商品采購企業(yè)與供貨商及相關(guān)業(yè)務(wù)單位簽訂的合同必須按照中華人民共和國合同法的規(guī)定，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責任等，禁止合同以外的亂收費及無故拖欠貨款。商品安全變質(zhì)、破損及受污染商品進入貨架和柜臺。生鮮類食品保質(zhì)期要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。引廠進店（）商店檢驗并認可的商品，不得進店銷售。律法規(guī)的規(guī)定，不得隨意夸大功能效用。勞務(wù)質(zhì)量商品標識商品（）商品計量4DB11/T 2092003商品（）價格府定價和法

8、定的價格干預措施、緊急措施，公平、合法地制定屬于企業(yè)自管的價格。要明碼標價。（）服務(wù)管理組織機制管理內(nèi)容企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，包括商品質(zhì)量管理、經(jīng)營環(huán)境管理、服務(wù)規(guī)范管理、人員服務(wù)技能培訓管理等內(nèi)容。規(guī)范制定員工培訓企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)要適應(yīng)市場競爭、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)發(fā)展的需要，制定計劃，采取多種形式，對企業(yè)員工進行職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、崗位服務(wù)技能，以及相關(guān)的定向培訓。監(jiān)督管理考核管理服務(wù)人員服務(wù)技能服務(wù)（服務(wù)；5DB11/T 2092003儀容儀表應(yīng)得體；營業(yè)紀律服務(wù)操作服務(wù)用語熟練運用文明服務(wù)用語。語氣親切、和藹、真誠。接待服務(wù)硬拽，不強買強賣。（）可以試穿、試聽、試看、試測的商品，要提供方便，給予指導。收銀付貨關(guān)部門。輔助服務(wù)基本要求根據(jù)顧客需要和實際條件，設(shè)立輔助服務(wù)項目，并向顧客公示服務(wù)內(nèi)容和收費標準。常規(guī)項目咨詢導購準確介紹經(jīng)營的商品和提供的服務(wù)、營業(yè)布局、促銷事項及相關(guān)問題，并給予幫助。郵購函購根據(jù)顧客需求，及時辦理，合理收費。如無法滿足顧客需求，應(yīng)如實答復顧客。訂購服務(wù)根據(jù)顧客