某商住混合小區(qū)物業(yè)管理方案

1、第一章、企業(yè)簡(jiǎn)介（略）第二章、方案設(shè)計(jì)思路該方案是基于以下七個(gè)管理思想及一個(gè)小區(qū)定位特點(diǎn)設(shè)計(jì)而成的：1-客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)一一“以人為本”的管理理念“互動(dòng)管理”是從“客戶(hù)關(guān)系管理（Custormet Relarion ship management ）”的理念轉(zhuǎn) 化而成的，因?yàn)槲飿I(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶(hù)的感受有很大 的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶(hù)所喜歡和接受。因此，可以認(rèn) 為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體 驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)由于服務(wù)的主體的不同就會(huì)導(dǎo)出客戶(hù)的不同需求， 在這方面我

2、公司認(rèn)為對(duì)于追求個(gè)性的商品（服務(wù)），惟有感性的員工才能制造、推銷(xiāo)這些商品 （服務(wù)），進(jìn)而滿(mǎn)足這群個(gè)性消費(fèi)者的要求。從而也衍生我司獨(dú)特內(nèi)部管理模式：”以員工為關(guān)注焦點(diǎn)”；這點(diǎn)也是我司對(duì)ISO9002質(zhì)量管理體系的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)及靈活運(yùn)用的成果；2、設(shè)備成本的控制思路一一危機(jī)管理理念抓好設(shè)備的運(yùn)行管理，有計(jì)劃地進(jìn)行設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，主要做好以下幾項(xiàng)工作：設(shè)備 年度大中修計(jì)劃的制定。設(shè)備月度季度維修計(jì)劃的制定。設(shè)備運(yùn)行日志的記錄和控制。特別抓好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)工作養(yǎng)護(hù)設(shè)備是最省錢(qián)的一種管理設(shè)備的方法，據(jù)我司多年的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)：養(yǎng)護(hù)設(shè)備所花費(fèi) 的錢(qián)僅僅相當(dāng)于設(shè)備大中修費(fèi)用的1/6左右，設(shè)備是養(yǎng)出來(lái)的。多小修、

3、及時(shí)修，盡量避免大修設(shè)備養(yǎng)護(hù)得更好，總會(huì)有損壞，壞了就要修但要特別注意設(shè)備的破損規(guī)律：基本上都是 所謂的“關(guān)聯(lián)”性破損，即設(shè)備的損壞往往都是一開(kāi)始時(shí)從一個(gè)小部件小功能開(kāi)始破壞的如 果置之不理用不了多久就會(huì)由此關(guān)聯(lián)引起大的設(shè)備故障。因此，我司的設(shè)備管理重要理念就 是不會(huì)讓設(shè)備帶病運(yùn)行，設(shè)備壞了最重要就是在設(shè)備損壞初期將設(shè)備盡快修復(fù)，是非常重要 的設(shè)備管理基本原則；3、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序ISO9002質(zhì)量管理體系通過(guò)有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我司建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè) 的接管，服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類(lèi)工作程序作 業(yè)（操作）方法等均以書(shū)面的

4、形式確定下來(lái)，使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使 企業(yè)成為一個(gè)“鐵打的營(yíng)盤(pán)”。推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為我司實(shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ)，從而促進(jìn)我司的管理發(fā) 展水平上檔次。4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)一一團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練（水桶管理理念）“一個(gè)集體內(nèi)的成員能夠相互協(xié)調(diào)一致， 并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標(biāo)達(dá)成一致的，這個(gè)集體就變成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。與集體相比團(tuán)隊(duì)有著更強(qiáng)的凝聚力，并且容易取得成功； ”這是 我司得于能夠不繼持續(xù)成長(zhǎng)的一個(gè)重要原因；團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是我司內(nèi)部日常管理的一項(xiàng)重要工作。這點(diǎn)也對(duì)ISO9002中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的第三點(diǎn)（全員參與）、5.5.3內(nèi)部溝通及6.2.2 能力、意識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)一步強(qiáng)化；

5、它可以提高創(chuàng)造力和解決問(wèn)題的能力：把理念不同、觀察問(wèn)題視角不同、技能不同的個(gè)體集合起來(lái)，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢(shì)；提高決策質(zhì)量：團(tuán)隊(duì)成員有著不同的背景的工作經(jīng)驗(yàn)， 面團(tuán)隊(duì)可以很好地把他們的工 作整合起來(lái)，從而使決策得到優(yōu)化；改善工作流程：由于團(tuán)隊(duì)成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)，因此團(tuán)隊(duì)可以有條不紊地處 理各種問(wèn)題。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員更易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并了解相互依存的重要性。提高經(jīng)營(yíng)品質(zhì)：實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理，員工對(duì)工作的責(zé)任感、完成工作的及時(shí)性、工作效率、 客戶(hù)服務(wù)等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。促進(jìn)溝通：在工作進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作能夠促進(jìn)員工之間的交流，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要通過(guò)語(yǔ)言和行為 來(lái)進(jìn)行合作；過(guò)去，在等級(jí)森嚴(yán)的組織中，溝

6、通是單向的，自上而下的，而基于團(tuán)隊(duì)的組織中，溝 通是多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應(yīng)商等）。增加員工的歸屬感，提高員工士氣：團(tuán)隊(duì)工作鼓勵(lì)形成一種相互信任的氛圍，它可以 使員工更加感覺(jué)到自己是組織的一份子。5、目標(biāo)管理創(chuàng)建個(gè)性的 KPI （kry performance indicators即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）就是每個(gè)人（部門(mén)）根據(jù)公司的總目標(biāo)，而建立起特定的工作目標(biāo)并自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí) 行、控制、考核的管理辦法；目標(biāo)是與員工（部門(mén)）溝通后達(dá)成的；目標(biāo)是具體化的、量化的；與相關(guān)部門(mén)的目標(biāo)是相互配合的；下一級(jí)目標(biāo)與上一級(jí)目標(biāo)是相關(guān)的；同時(shí)我司將導(dǎo)入勞動(dòng)定額（單位時(shí)間

7、內(nèi)一個(gè)員工 飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念；旨在通過(guò)目標(biāo)管理方法來(lái)控制成本， 即通過(guò)設(shè)置每一種成本的單位管理成本來(lái)控制成本； 也就衍生了 “職責(zé)管理”；6、職責(zé)管理在我司的人力資源管理中對(duì)“職責(zé)”是這樣認(rèn)定的：職責(zé)是一種能力的要求（不僅僅 是工作內(nèi)容和范圍）；職責(zé)是一種關(guān)聯(lián)（職責(zé)的賦予是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)）；職責(zé)是一種 期望（職責(zé)是一種投入產(chǎn)出關(guān)系）；由于對(duì)職責(zé)的界定明晰也就成全了團(tuán)隊(duì)及扁平式的運(yùn)行的 組織架構(gòu)的建立；7、建立特色商業(yè)街商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場(chǎng)所，是市容市貌中最繁華、最絢 麗的景觀，是推銷(xiāo)一個(gè)城市時(shí)最引人注目的門(mén)面，就好像名片。這就要求必須有一個(gè)的

8、機(jī)構(gòu) 對(duì)商業(yè)街實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)和管理，才能使商業(yè)街形成獨(dú)特風(fēng)格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個(gè)城市的中心地帶，是城市的“代 言人”，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個(gè)性特色的功能，因此在建設(shè)、改造過(guò) 程中最忌諱的就是對(duì)文化的漠視，對(duì)城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個(gè)社區(qū)的紐帶，應(yīng) 以其無(wú)限的親和力取勝，與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強(qiáng)調(diào)“三民”方針，即“便民”、“利民”、“為民”。這就決定了社區(qū)文化建設(shè)的重要性；第三章、擬管項(xiàng)目的管理特點(diǎn)一、項(xiàng)目概況（略）二、業(yè)主群體分析（略）三、項(xiàng)目管理特點(diǎn)與難點(diǎn)分析根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點(diǎn)， 我司認(rèn)為

9、管理重點(diǎn)應(yīng)放在店面、商鋪的管理上，特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察以及應(yīng)用多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為*花園具有以下七大特點(diǎn)及難點(diǎn)，具體闡述如下：1、“*花園”小區(qū)本身?yè)碛休^多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時(shí)又作為居住社區(qū)，在這種住宅求“靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之一。2、人流量大商住小區(qū)進(jìn)出人員雜，不受管制，人流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，大部份商品屬于易燃物品，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商住小區(qū)在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重。3、服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，

10、一切為他們著想。促進(jìn)商住樓宇物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營(yíng)和購(gòu)物環(huán)境。這是商住物業(yè)管理服務(wù)的根本原則。4、管理點(diǎn)分散出入口多且分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商住小區(qū) 物業(yè)管理的特點(diǎn)。5、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購(gòu)物的時(shí)間，統(tǒng)一店鋪的開(kāi)張及關(guān)門(mén)時(shí)間有利于店鋪的整體形象塑造。開(kāi)張、關(guān)門(mén)時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營(yíng)的凌亂感，無(wú)序經(jīng)營(yíng)的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響，影響到外界對(duì)小區(qū)整體形象的評(píng)價(jià)。6、車(chē)輛管理難度大來(lái)店鋪的顧客進(jìn)小區(qū)的業(yè)主、訪客，有開(kāi)車(chē)的，也有騎車(chē)的，大量的機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)對(duì)商 鋪周邊的交通管理和停車(chē)場(chǎng)管理增加了壓

11、力。車(chē)輛管理好壞直接影響著商住物業(yè)管理水平的 整體體現(xiàn)。7、前階段管理的后遺問(wèn)題的處理由于前期物業(yè)管理部份工作沒(méi)能細(xì)化及跟蹤到位，給管理工作帶來(lái)相當(dāng)大的障礙。四、解決上述管理難點(diǎn)的措施“*花園”小區(qū)既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特 點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對(duì)性地解決上述 的各項(xiàng)問(wèn)題。1、創(chuàng)造住戶(hù)與商鋪雙贏針對(duì)小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營(yíng)造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動(dòng)、 靜”有序，創(chuàng)造住戶(hù)與商鋪雙贏的局面。對(duì)于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利， 讓居住在“*花園”小區(qū)

12、的業(yè)戶(hù)以及在店面經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營(yíng) 的實(shí)惠與投資的回報(bào)”。我司擬采取以下措施：積極配合商店開(kāi)業(yè)的后勤保障工作：水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)， 按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控。商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。在營(yíng)造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、 有序的購(gòu)物環(huán)境，在為業(yè)戶(hù)提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時(shí)保證購(gòu)物環(huán)境的安全。因此，針對(duì)這些特點(diǎn)，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、條件成熟時(shí)，與各商戶(hù)達(dá)成共識(shí)，協(xié)助組建商鋪管理委員會(huì)，對(duì)經(jīng) 營(yíng)管理相關(guān)的各種問(wèn)題制定管理辦法，并與各商戶(hù)簽訂管理責(zé)任書(shū)。b、將對(duì)商場(chǎng)消

13、防通道的檢查列入日常巡查的工作計(jì)劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患 c、嚴(yán)格管控商場(chǎng)與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶(hù)共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶(hù)維 護(hù)廣場(chǎng)秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。e、對(duì)于合理規(guī)范商家的促銷(xiāo)行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)管理，避 免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無(wú)章，影響業(yè)戶(hù)的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專(zhuān)職廣場(chǎng)保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保 潔外，還將根據(jù)廣場(chǎng)的實(shí)際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做 好公共場(chǎng)

14、所的消毒滅菌工作；積極配合居委會(huì)和環(huán)保部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)各商家門(mén)前“三包”及“二 廢”排放的監(jiān)督，保持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。2、消防安全商住小區(qū)消防工作的重要性不言而喻，商住小區(qū)內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是消防樓 梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來(lái)很大困難；商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無(wú)防火墻阻隔，烈火蔓延 極快；如樓內(nèi)火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門(mén)及 物業(yè)管理的各部門(mén)都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定

15、清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身 的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù) 防為主，防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場(chǎng)核查與處置； 如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障 人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故 障，并作好詳細(xì)記錄。定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門(mén)進(jìn)行檢查，確保完好備用、通 道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶(hù)可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣

16、超負(fù)荷火 接觸電阻過(guò)大、線路老化、過(guò)載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶(hù)中定期開(kāi)展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具， 掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等3、環(huán)境安全針對(duì)小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施：保證周邊環(huán)境安全的措施：a.24小時(shí)安全巡邏：充分運(yùn)用開(kāi)發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方 針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌 握小區(qū)的動(dòng)態(tài)，保證小區(qū)的安全。b.嚴(yán)密的防范體系：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保2

17、4小時(shí)無(wú)間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的閉路監(jiān)控、防盜對(duì)講、家居安防等智能系統(tǒng)的作 用，建立立體交叉的安全防范體系。c.嚴(yán)密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對(duì)性的應(yīng)急措施管 理預(yù)案，如與政府相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)措施，最大限度地防患于未然。商鋪保險(xiǎn)管理商鋪的物業(yè)管理中保險(xiǎn)管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災(zāi)），對(duì)業(yè)戶(hù)、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按“規(guī)程”操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進(jìn)門(mén)處滑跤跌傷； 這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和最大限度地減低這方面的損

18、失，商鋪 的物業(yè)管理處應(yīng)采取兩種措施。還有一種是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，是為防止商鋪可能遭受火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨、水浸等損失而投保的， 物業(yè)管理處應(yīng)主動(dòng)出面向商鋪方（大業(yè)戶(hù)）和各業(yè)戶(hù)的投保減災(zāi)提供建設(shè)性意見(jiàn)。4、因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；制度保證。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。建立和完善共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的維修檔案。我們將對(duì)物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè) 備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，

19、建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶(hù)臺(tái)帳、分類(lèi)匯總臺(tái)帳），并通過(guò)輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢(xún)和控制，全面掌握共享部位、共享 設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考；定期開(kāi)展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向5、加強(qiáng)人流、車(chē)流的組織與管理，維護(hù)小區(qū)秩序加強(qiáng)對(duì)業(yè)主安全、車(chē)輛管理規(guī)定的宣傳，增強(qiáng)巡邏力度，建立群防群治機(jī)制。事先讓業(yè)主、商戶(hù)明白小區(qū)的管理模式，通過(guò)充分溝通及互動(dòng)管理模式，讓業(yè)主、商戶(hù)明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的；6、個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的個(gè)性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶(hù)生活放心”這種周到的“管家” 風(fēng)

20、范，使其感受到關(guān)愛(ài)和愉悅。a.小區(qū)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心：住戶(hù)只需要撥打客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)熱線電話或客戶(hù)服務(wù)助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無(wú)須找其它部門(mén)或記 住其它電話。b.客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制：客戶(hù)服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢(xún)、投訴、求 助時(shí)，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來(lái)由專(zhuān)人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋 給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個(gè)人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶(hù)服務(wù)助理負(fù)責(zé)到底。首問(wèn)責(zé) 任制的實(shí)施，可以使業(yè)主反映的問(wèn)題及所需的幫助、服務(wù)及時(shí)完整的解決，提高效率。c、設(shè)置獨(dú)立的收費(fèi)處：在小區(qū)主出入口設(shè)置收費(fèi)處，方便業(yè)主、租戶(hù)的繳費(fèi)，同時(shí)

21、也為業(yè)主 的投訴多提供了一個(gè)平臺(tái)；d .服務(wù)設(shè)計(jì)多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)不同決定了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不同。因此，為滿(mǎn)足小區(qū)業(yè) 主、商戶(hù)的服務(wù)需求，我們擬在進(jìn)駐管理時(shí)，進(jìn)行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對(duì)性地設(shè) 計(jì)各種各樣的服務(wù)過(guò)程。通過(guò)這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足業(yè)主的個(gè)性化需求。以下舉例：(1)房屋中介服務(wù)： 利用獨(dú)有環(huán)境優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)(2)代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報(bào)刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。；(3)家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。第四章、質(zhì)量管理目標(biāo)及管理方式“*花園”其項(xiàng)目定位及消費(fèi)群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其舒適、安全、 快捷、方便的特點(diǎn)。因

22、此，我們對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)擬采取的管理方式及達(dá)到的目標(biāo)是： 一、管理目標(biāo)我們承諾：在第一年內(nèi)的實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)是收支平衡，第二年略有盈利，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度 第一年達(dá)到88%U上，第二年達(dá)95%并在管理期間，將根據(jù)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則的要求，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施：廳p指標(biāo)名稱(chēng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實(shí)施措施備注1時(shí)間承諾1、報(bào)警5 分鐘到現(xiàn)場(chǎng)2、急修項(xiàng)目10分鐘 到現(xiàn)場(chǎng)將通過(guò)對(duì)員工的肩效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí) 行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)石獅人”時(shí)間就是金錢(qián)，效率 就是生命”的精神，并鄭重承諾：1、在接到住戶(hù)治安方面的求助或報(bào)警信號(hào) 后，無(wú)論在花園區(qū)域內(nèi)的任何一點(diǎn)

23、，我們的安管 人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)；2、在接到住戶(hù)有關(guān)維修求助或要求后，緊 急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，一般情況有 關(guān)人員30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2房屋完好率90%*花園管理處設(shè)立專(zhuān)門(mén)的房屋維修責(zé)任人， 并按房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)文件嚴(yán)格 執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與地產(chǎn)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達(dá) 90%Z上31、房屋零修及時(shí)率2急修及時(shí) 率96%100%*花園管理處將設(shè)專(zhuān)門(mén)的房屋維修責(zé)任人和維 修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修 指示后10分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修 不過(guò)夜，緊急情況10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，5分鐘內(nèi) 作出止確判斷。在保修期內(nèi)，與*地產(chǎn)密切

24、合作， 以住戶(hù)利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。4維修工程質(zhì)量合格率95犯上*花園管理處對(duì)于需要委托給其它承包冏 作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施 工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也 必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶(hù)的聯(lián)合檢查驗(yàn)收， 全力保證維修工程質(zhì)量合格率95%Z上。廳p指標(biāo)名稱(chēng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實(shí)施措施備注5管理費(fèi)收費(fèi)率85%Z 上*花園管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和 規(guī)定，給住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動(dòng)式物業(yè) 管理”、的管理理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益” 的管理模式，引導(dǎo)住戶(hù)自愿交費(fèi)，并通過(guò)有關(guān)銀行 托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi)手續(xù)，以保 證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。前期

25、物 業(yè)的遺 留問(wèn)題 將會(huì)影 響到收 費(fèi)率6綠化完好率92%*花園管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的 綠化設(shè)備，按照綠化工工作手冊(cè)的要求，開(kāi)展 環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推 行，規(guī)范居民行為，匕住戶(hù)共同維護(hù)好*花園的綠 化環(huán)境。在確保綠化完好率92%勺基礎(chǔ)上，協(xié)助住 戶(hù)搞好屋頂綠化，陽(yáng)臺(tái)綠化。7清潔、保潔 率97%*花園管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì) 高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工工作手冊(cè)，并 注意作業(yè)時(shí)間的封匕達(dá)到不影響居民正常生活 秩序。發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán) 格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶(hù)能自覺(jué) 維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。8道路完好率96%*花園設(shè)計(jì)制作CI系統(tǒng)

26、，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示 系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保道路暢通，停車(chē)有序。保安 人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí) 現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。9化糞池、雨 水井、污水 井完好率95%*花園管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ) 上，制定每年兩次疏通計(jì)劃和雨季特別檢查計(jì) 戈保證上述設(shè)施完好。10排水管、明 溝暗渠完好 率98%*花園管理處通過(guò)“業(yè)主、商戶(hù)物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班” 的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)住戶(hù)和商業(yè)鋪位的 排水給予止確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維 護(hù)制度來(lái)保證完好率，清除蚊蟲(chóng)孳生場(chǎng)所。11路燈完好率98%*花園管理處水電維修班將于每晚巡視， 檢 查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知維修 班處理。

27、12停車(chē)場(chǎng)完好 率97%加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車(chē)輛停放的指引、指揮管理 是保證停車(chē)場(chǎng)、完好的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對(duì)地面、 地下停布場(chǎng)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好 率的保證。序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)及實(shí)施措施備注13公共設(shè)施、文化設(shè)施完好率95%“互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶(hù)和管理處 目Me,同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了 管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴(lài) 住戶(hù)的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完 好率95%!很容易實(shí)現(xiàn)的。14公用設(shè)備完 好率95%要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng) 設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮*物業(yè)的技 術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與 其它專(zhuān)業(yè)隊(duì)

28、伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的 內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 95%15消防設(shè)施設(shè) 備完好率100%*花園管理處將按照消防管理工作手冊(cè) 的要求對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管 理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編 制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保 證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。16責(zé)任火災(zāi)事 故發(fā)生率0*花園管理處將開(kāi)辦“業(yè)主、商戶(hù)消防知識(shí) 培訓(xùn)班”將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細(xì)向住 戶(hù)說(shuō)明，在住戶(hù)裝修、商戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)時(shí)嚴(yán)格把關(guān)， 杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過(guò)日常的巡查及宣傳 工作，強(qiáng)化住戶(hù)的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位 的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。17責(zé)任治安案 件發(fā)生

29、率1 %0*花園管理處配備一支訓(xùn)練后素的安管隊(duì) 伍，實(shí)行半封閉式24小時(shí)治安管理制度，加上 *花園先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)以及住戶(hù)自覺(jué)防范 意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)， 以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。19住戶(hù)啟效投 訴率，投訴 處理率1%、100%*花園管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式， 加強(qiáng)與住戶(hù)、商戶(hù)的溝通合作，加上管理處全方 位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化 的管理措施，可以確保肩效投訴率 1%之下，投 訴處理率100%20維修服務(wù)回 訪率80%*花園管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的 回訪工作，以此來(lái)促進(jìn)維修水平和服務(wù)態(tài)度的提 高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。21住戶(hù)對(duì)物業(yè)

30、 管理滿(mǎn)意率95%*花園管理處通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn) 作，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶(hù)對(duì)物業(yè)管 理的滿(mǎn)意率達(dá)到或超過(guò)95%!很順理成章的。二、幾點(diǎn)的建議1、明確小區(qū)內(nèi)的 CI標(biāo)識(shí)、小區(qū)平面分布標(biāo)識(shí)及道路指示標(biāo)識(shí)作為商業(yè)小區(qū)，其各類(lèi)的標(biāo)識(shí)應(yīng)配置齊全，方便了消費(fèi)者的同時(shí)也美化小區(qū)的環(huán)境；2、建立小區(qū)巡邏隊(duì)伍并購(gòu)置電瓶車(chē)由于該小區(qū)的占地面積大、出入較為分散，治安管理的難度相當(dāng)大，同時(shí)現(xiàn)在管理處的安管員與業(yè)主接 確的機(jī)會(huì)也很少，因此建議，讓我們的安管員走出去讓業(yè)主、商戶(hù)認(rèn)識(shí)到管理處的工作，變被動(dòng)為主動(dòng)； 成立巡邏隊(duì)實(shí)行動(dòng)態(tài)治安管理與值守治安相輔；同時(shí)巡邏隊(duì)將配置電瓶車(chē)，以增加巡邏強(qiáng)度及樹(shù)立良好的

31、 企業(yè)形象。同時(shí)電瓶車(chē)的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商；3、統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的廣告懸掛很混亂，嚴(yán)重影響到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。如果欲將該小區(qū) 建成知名的紡織布料商城，“規(guī)范”管理是基本條件；4、統(tǒng)一規(guī)劃空調(diào)位由于當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)建設(shè)時(shí)未能將一層店面的空調(diào)位考慮進(jìn)去，導(dǎo)致目前出現(xiàn)空調(diào)室外機(jī)安裝 不規(guī)則的現(xiàn)象，建議采取應(yīng)急補(bǔ)救措施一一的制定標(biāo)準(zhǔn)；5、建議開(kāi)通“ *花園”的網(wǎng)站為了更好地為業(yè)主服務(wù)，我公司建議開(kāi)通互聯(lián)網(wǎng)（建網(wǎng)站），不僅向社會(huì)展示*花園管理 的動(dòng)態(tài)和風(fēng)采，而且通過(guò)專(zhuān)欄、業(yè)主論壇，展示 *花園物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢(shì)和舉措， 通過(guò)電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，

32、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中的作用。成立業(yè) 主QCW、MSM,加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開(kāi)發(fā)商、開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之 問(wèn)三方的良性溝通；6、設(shè)置獨(dú)立的收費(fèi)處為了方便業(yè)主與商戶(hù)的繳費(fèi)方便，建議在主出入口設(shè)立管理費(fèi)收費(fèi)點(diǎn)；注：收費(fèi)臺(tái)高度 不宜超85公分（這個(gè)高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會(huì)讓業(yè)主感覺(jué) 到是對(duì)立的）。7、制訂有特色的員工制服作為全國(guó)有名的服裝城市的，本地企業(yè)員工的制服更應(yīng)能體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，同時(shí)也是*物業(yè)創(chuàng)品牌、做特色服務(wù)很好的契機(jī)，最重要的是形象最容易樹(shù)立員工信心的方法；8、設(shè)立經(jīng)營(yíng)部得利用市場(chǎng)的獨(dú)特環(huán)境資源來(lái)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)、服務(wù)，規(guī)范特色商業(yè)街的形成；如房屋

33、中 介等方式來(lái)創(chuàng)收；三、管理方式及服務(wù)理念“*花園”管理理念的定位，決定了業(yè)主、商戶(hù)對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿(mǎn)足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”、“注重細(xì)節(jié)的魅力，交通方便，購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美”入手，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合 我們自身的優(yōu)勢(shì)，引入 “互動(dòng)管理”的管理方式，并結(jié)合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念，為客 戶(hù)量身定做，提供專(zhuān)業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理 定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓客戶(hù)充分享受到貼心的服務(wù)?；?dòng)管理在*花園提倡、推行互動(dòng)式物業(yè)管理?；?dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，

34、這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿(mǎn)意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開(kāi)。同時(shí)公司 內(nèi)部管理也是實(shí)行互動(dòng)管理一一讓員工實(shí)時(shí)參與到公司管理決策中來(lái)，讓他們真實(shí)體會(huì)到主 人翁責(zé)任；管理目標(biāo)互動(dòng)*花園的管理目標(biāo)應(yīng)該是由管理處和業(yè)主、商戶(hù)共同商議和制定的管理目的是一致的。管理責(zé)任互動(dòng)*花園管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而 *花園的業(yè)主及有責(zé)任協(xié)助管理處 工作，并有義務(wù)按業(yè)主公約的要求和規(guī)定合理使用*花園物業(yè)，有義務(wù)自覺(jué)維護(hù)*花園的完整、美觀、清潔和安全等各項(xiàng)內(nèi)容。管理過(guò)程互動(dòng)在*花園的日常管理服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，住戶(hù)的感覺(jué)就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨 時(shí)與住戶(hù)溝通物業(yè)管理狀況，而住戶(hù)也有義務(wù)隨時(shí)

35、向管理處反饋意見(jiàn)和信息，以保證管理處 的工作就是住戶(hù)的需要這個(gè)方向。在配套服務(wù)方面。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還將分析*花園的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。我們?cè)O(shè)計(jì)了相應(yīng)的特色服務(wù)項(xiàng)目。在社區(qū)人文環(huán)境營(yíng)造方面。作為石獅一座特色商業(yè)街的商住社區(qū)必須有一種和石獅整體 風(fēng)貌適宜的人文風(fēng)景，為此，我們將對(duì)于小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)和環(huán)境社區(qū)文化進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃 和安排，并將在實(shí)際的管理過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)管理處與業(yè)主的互動(dòng)。財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作 內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況

36、，不應(yīng)該是 物業(yè)管理公司的正常行為。服務(wù)運(yùn)作機(jī)制運(yùn)用5s（五常法），規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，我們將運(yùn)用5s（五常法），量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、 定量、定額的方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷提高，為真正推行ISO9002:2000質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免ISO9002: 2000質(zhì)量體系只是停留在文件和制度上。目標(biāo)管理根據(jù)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指 標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃管理通過(guò)計(jì)劃管理的方式，進(jìn)行較為全面的思考，分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，避免盲目決策； 因而選擇更為有效的經(jīng)

37、營(yíng)管理方案，發(fā)現(xiàn)和利用更多的降低成本、減少浪費(fèi)、提高效率的機(jī)會(huì)； 同時(shí)可以客觀地評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，有利于全面的管理控制。督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到*花園的管理中去，通過(guò)建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束 機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。建立合理的監(jiān)督機(jī)制小區(qū)管理處在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法 規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提 交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定期對(duì)管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記

38、錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)、 外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法：一是公開(kāi)監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處經(jīng)理信箱。所有員 工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶(hù)評(píng)議制。管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶(hù) 或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶(hù)的 權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告期。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、招商物業(yè)管理公司定期報(bào)告工作，檢討物 業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì) 量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的

39、問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性， 就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程， 流程圖如下：建立信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，各管理 處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：*花 園管理處各部門(mén)每月向管理處經(jīng)理提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書(shū)，包括管理費(fèi)收支帳目；業(yè)主、 住戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查程序；業(yè)主、住戶(hù)意見(jiàn)箱；業(yè)主、住戶(hù)投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信 息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其

40、及時(shí)改進(jìn)， 直到圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。2.5.0全面質(zhì)量管理按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司較早通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模 式，在推行的過(guò)程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。我們將在*花園小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹(shù)立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的 物業(yè)管理服務(wù)提供保障。大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責(zé)”，五按 即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)*花園的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定 員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專(zhuān)業(yè)清晰、業(yè)務(wù)

41、飽滿(mǎn)、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè) 員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)。對(duì)于物業(yè)管理 的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的效果，*花園小區(qū)的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵(lì)員工、客戶(hù)對(duì) 管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和管理的凝聚力，把存在 的問(wèn)題暴露出來(lái)并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。2.6.0組織管理通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行分工合作、職責(zé)管理，使每一個(gè)員工都知道：應(yīng)該做什么，不該做什么，如何去做；公司

42、鼓勵(lì)做什么，反對(duì)做什么。具體應(yīng)包括：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊(cè)的制定，崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng)，對(duì)非正式組織的管理等，目的是圓滿(mǎn)完成組織承擔(dān)的任務(wù)。2.7.0控制管理制定各種工作標(biāo)準(zhǔn)，用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作績(jī)效，以此來(lái)檢查探討提高服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至調(diào)換。2.8.0建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對(duì)管理與服務(wù)的控制指揮 - 執(zhí)行 AJ一監(jiān)督 反饋第五章、針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)業(yè)戶(hù)

43、接待實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶(hù)服務(wù)制度業(yè)戶(hù)服務(wù)人員五官端正女性身高1.58米以上，男性1.70米以上舉止得體，微笑服務(wù)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中熱情、周到，文明用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并及時(shí)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶(hù)接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案 管理、報(bào)修處理、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。保安服務(wù)管理區(qū)域的主入口門(mén)崗實(shí)行全天 24小時(shí)立崗保安服務(wù)男性，身高1.70米以上、女性，身高1.60米以上保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝

44、備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事值崗時(shí)與業(yè)戶(hù)、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)（如開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車(chē)、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶(hù)及訪客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)熱情接待服務(wù)內(nèi)容：門(mén)崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車(chē)輛管理崗服務(wù)、停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）管理服務(wù)、監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。設(shè)備維護(hù)設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌微笑服務(wù)，舉止文明得體在服務(wù)過(guò)程中保持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等保潔、綠化服務(wù)保潔、綠化服務(wù)人員形象健康保潔、綠化人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務(wù)過(guò)程中保

45、持良好的精神狀態(tài)服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)急修項(xiàng)目12小時(shí)內(nèi)修復(fù)維修及時(shí)率達(dá)到100%維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%Z上；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100% （具體承諾見(jiàn)維修服務(wù)回訪）對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購(gòu)等原因），應(yīng)書(shū)面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén)維修；對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶(hù)生活、休息的維修 項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶(hù)，確保預(yù)約維修不誤時(shí)；維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家，應(yīng)留請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén) 維修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修

46、（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管 理處”回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息；對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減 少對(duì)業(yè)戶(hù)生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶(hù)生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維 修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說(shuō)明），說(shuō)明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶(hù)造成的影響，請(qǐng)業(yè) 戶(hù)有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶(hù)的諒解和支持，并向業(yè)戶(hù)表示歉意。三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾報(bào)修項(xiàng)目10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)一般維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶(hù)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延維修人員接到報(bào)修信息后，如上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家，應(yīng)留請(qǐng)求再次預(yù)約上門(mén) 維

47、修（服務(wù)）通知單，示意業(yè)戶(hù)另約上門(mén)維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“管 理處”回復(fù)“非正常注銷(xiāo)任務(wù)”的信息；【維修服務(wù)收費(fèi)】以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶(hù)協(xié)議確定。在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開(kāi)具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)業(yè)戶(hù)在維修（服務(wù)）任務(wù)單上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。因維修質(zhì)量問(wèn)題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶(hù)損失的， 應(yīng)按實(shí)賠償?！揪S修服務(wù)回訪】水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；涉及鄰里間的維修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪。房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第

48、一個(gè)雨天后回訪。一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。由客戶(hù)服務(wù)中心值班人員進(jìn)行電話/上門(mén)回訪。在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù) 定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門(mén)道歉。四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)全年365天24小時(shí)接收業(yè)戶(hù)要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明 的語(yǔ)言，親切、熱情的語(yǔ)氣接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的報(bào)修電話。對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶(hù)的報(bào)修內(nèi)容詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確分類(lèi)、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶(hù)預(yù) 約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修服務(wù)。五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容

49、與指標(biāo)管理處服務(wù)質(zhì)量投訴電話，24小時(shí)開(kāi)通，24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。有效投訴處理率100%。投訴人簽字滿(mǎn)意率95%以上。業(yè)戶(hù)對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問(wèn)題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶(hù)與維修人員無(wú)法達(dá)成共識(shí)，可向管理處專(zhuān)線電話、及經(jīng)理信箱投訴。管理處專(zhuān)線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽(tīng)業(yè)戶(hù)的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng) 過(guò)調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽(tīng)、處理的全過(guò)程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)。六、小區(qū)消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)消防設(shè)施、管道完好率100%【消防系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)】消火栓泵a.消火泵（流量、揚(yáng)程等主要參

50、數(shù)）符合出廠要求；b.管道上的閥門(mén)、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門(mén)啟 靈活；c.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好；e.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f, 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。增壓泵a,增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施a.各層消火栓箱及附件齊全完好；b.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c.各層消火栓出水壓力符合要求；d,消防接合器齊全、有效，無(wú)泄漏；e.戶(hù)外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f,消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門(mén)便于操作，并有明顯標(biāo)記。其他消防設(shè)施a,機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配

51、備到位；b,車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位?！竟仓刃蚓S護(hù)】管理區(qū)域的主出入口門(mén)崗實(shí)行全天 24小時(shí)立崗保安服務(wù)。保安人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔 端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿(mǎn)、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、 閱讀書(shū)報(bào)、做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事。值崗時(shí)與業(yè)戶(hù)、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，不得使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。為保障業(yè)戶(hù)、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及*花園小區(qū)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí) 施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì) 突發(fā)事件應(yīng)按各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)， 并做好記

52、錄。門(mén)崗保安人員應(yīng)熟悉*花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營(yíng)戶(hù)及私家車(chē)輛狀況，同時(shí)嚴(yán)格控 制拾荒、小攤販、推銷(xiāo)人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。雨天為業(yè)戶(hù)提供方便傘等便民服務(wù)。對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽 發(fā)的出門(mén)證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門(mén)，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶(hù)簽證的、由管理處 簽發(fā)的出門(mén)證，并做好相應(yīng)記錄。管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次。為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保 每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車(chē)輛停放狀況、各類(lèi)標(biāo)識(shí)、消防 設(shè)

53、備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn) 異常情況及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜 間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì) 路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間 （20:00-次日08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 12次）。管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行，并實(shí)行24小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班 服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視

54、出入口探頭監(jiān)控屏；通過(guò)小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)戶(hù) 家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像， 并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密 性?xún)?nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切 換監(jiān)控錄像資料。監(jiān)控錄像保存時(shí)間至少一周，循環(huán)使用。做好監(jiān)控室內(nèi)務(wù)及清潔衛(wèi)生工作。監(jiān)控室內(nèi)無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。七、小區(qū)交通以及停車(chē)管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)【道路交通管理服務(wù)】（設(shè)想）對(duì)進(jìn)出*花園小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，確保車(chē)輛進(jìn)出井然有序； 確保道路車(chē)輛行駛暢通、安全。*花園出入口及行車(chē)主干道地面用

55、白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車(chē)方向。確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象。道路路面保持整潔、無(wú)損、通暢。標(biāo)識(shí)清晰、醒目、完整。對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車(chē)輛按規(guī)定車(chē)位停車(chē) 小區(qū)行車(chē)道油漆白條相間減速條標(biāo)志，警示車(chē)輛減速緩行?！就＼?chē)管理服務(wù)】在停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）地面用黃色油漆劃出車(chē)輛行駛指引標(biāo)志、車(chē)位標(biāo)志及編號(hào)。在停車(chē)庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。停車(chē)庫(kù)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。保持停車(chē)庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水。為辦妥長(zhǎng)期停車(chē)證的業(yè)戶(hù)提供相對(duì)固定的車(chē)位。地下車(chē)庫(kù)只為業(yè)戶(hù)提供長(zhǎng)期停車(chē)服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后方

56、可停車(chē)）。輔助、引導(dǎo)車(chē)主安全停車(chē)。對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車(chē)輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車(chē)證制度、登記制度和停車(chē)收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。為出入小區(qū)的車(chē)輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保 持車(chē)輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品 的車(chē)輛進(jìn)入管理區(qū)域。為臨時(shí)停車(chē)的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿(mǎn)為止，并確保已辦證車(chē)輛的停車(chē)。為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī) 動(dòng)車(chē)亂停、亂放。對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)實(shí)行出入調(diào)牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）并 有序停放。八、物業(yè)及住戶(hù)檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)檔案歸檔率達(dá)到100%檔案完整率達(dá)到98%

57、Z上；建立一戶(hù)一檔的業(yè)戶(hù)檔案。業(yè)戶(hù)檔案內(nèi)容：住宅使用公約裝修管理辦法裝修管理協(xié)議入伙手續(xù)書(shū)代辦服務(wù)委托書(shū)保管鑰匙委托書(shū)保管鑰匙承諾書(shū)（復(fù)印件）房屋驗(yàn)收表鑰匙簽收表業(yè)主信息表入伙資料簽收表施工人員登記表安全責(zé)任書(shū)裝修施工單位資質(zhì)證書(shū)（復(fù)印件）身份證明身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶(hù)口等（復(fù)印件）治安許可證租賃許可證權(quán)籍資料（購(gòu)房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）各類(lèi)付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）投訴、回訪記錄各類(lèi)服務(wù)記錄業(yè)主大事記業(yè)戶(hù)檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。第六章、擬定的管理服務(wù)內(nèi)容一、客戶(hù)服務(wù)、接待與聯(lián)系形式.設(shè)立接待“窗口”，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、接洽，提供各類(lèi)物業(yè)服務(wù)，管 理費(fèi)等費(fèi)

58、用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶(hù)的報(bào)修，政策咨詢(xún)，受理業(yè)戶(hù)的投訴， 接受業(yè)戶(hù)的監(jiān)督等。.定期走訪業(yè)戶(hù)，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶(hù)對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶(hù)負(fù)責(zé)任的 一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平 與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門(mén)應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢 查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn)后，要及時(shí)給業(yè)戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和 收集意見(jiàn)可使用表格的方法，給業(yè)戶(hù)答復(fù)可采取回訪的辦法。.不定期召開(kāi)業(yè)戶(hù)座談會(huì)，召開(kāi)業(yè)戶(hù)座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以 自愿參與的形式

59、進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶(hù) 參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。.定期發(fā)放業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)征詢(xún)表，請(qǐng)業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng) 議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見(jiàn)，從而使管理部門(mén)了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶(hù)的需求，不斷 提高管理服務(wù)水平。、接待與聯(lián)系要求.接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶(hù)征詢(xún)，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶(hù)的問(wèn)題 并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。.實(shí)行365天的業(yè)戶(hù)接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。.投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶(hù)的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)， 做好記錄, 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 1

60、%以下。.管理部門(mén)安排人員每月3次走訪業(yè)戶(hù)，傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要 求，采納業(yè)戶(hù)合理的建議。.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100%,凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋 滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通 知維修人員整改。、來(lái)訪接待.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶(hù)。.業(yè)戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。.禮貌詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶(hù)入座并雙手端上茶水。.仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)來(lái)訪原因，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能 處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門(mén)負(fù)責(zé)人，由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束 后，