餐廳常見突發(fā)事件應(yīng)急措施1

1、餐廳常見突發(fā)事件應(yīng)急措施1餐廳常見突發(fā)事件應(yīng)急措施1.某公司客人在餐廳用餐,由于快樂、開心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還要求加酒，此時(shí)應(yīng)怎么辦？答：A、一般情況下，仍可為其添加。B、同時(shí)與其朋友說明情況，共同密切注意客人的動(dòng)態(tài)。C、如事態(tài)嚴(yán)重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒提供酒精飲品。D、向客人提供熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會(huì)經(jīng)理和保安密切注意客人動(dòng)態(tài)，以防發(fā)生意外。2客人在餐廳享有自助餐，在取食物時(shí)沒有節(jié)制意識(shí)，大量取食，已明顯浪費(fèi)，用餐完畢后，并提出想“打包食品的要求時(shí)怎麼辦？答：A、首先應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地向客人說明自助餐臺(tái)的所有食品都是保證供給量的，應(yīng)按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不

2、可以“打包。B、同時(shí)向客人介紹菜牌上的食品，建議客人點(diǎn)菜牌上的食品打包。C、如客人堅(jiān)持要“打包，向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理再向客人解釋。D、如客人態(tài)度強(qiáng)硬，可按散餐菜牌價(jià)格，酌情收費(fèi)。3客人和一群朋友到餐廳用餐，當(dāng)效勞員推銷酒水時(shí)，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你提供些杯子給我們。遇到這種情況，應(yīng)如何處理？答：A、首先向客人說明餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費(fèi)，同時(shí)，向客人介紹餐廳的酒水牌，建議客人點(diǎn)酒水牌的酒水。B、如客人強(qiáng)硬要求，即向經(jīng)理匯報(bào)。C、如客人是熟客或消費(fèi)較高，經(jīng)理可靈活掌握，即可免收開瓶費(fèi)以爭取回頭客。4客人在酒吧消費(fèi)，當(dāng)他看到餐廳的鋼琴時(shí)很快樂，并提出想用鋼琴演

3、奏一首歌曲的要求應(yīng)如何處理？答：A、表示相信客人的演奏技術(shù)，對客人的要求表示理解。B、但同時(shí)亦說明餐廳規(guī)定，為保持餐廳風(fēng)格和防止影響其他客人，餐廳對演員和所演奏的曲目都需經(jīng)過考核、審核。針對客人要求，暫時(shí)滿足不了。C、再向客人說明鋼琴是有專人保管的；不能隨意供客人使用。5當(dāng)你發(fā)現(xiàn)兩位客人用餐后，沒有辦理結(jié)帳手續(xù)，便匆匆離開餐廳，應(yīng)怎麼辦？答：A、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否繼續(xù)用餐。B、如客人表示繼續(xù)用餐，那么建議客人留一位客人就座或先結(jié)帳，再離開；表示餐廳會(huì)為其保存餐位。C、如客人表示已用餐完畢，善意地提醒客人結(jié)帳并盡快準(zhǔn)備帳單。D、多謝客人的光臨。6客人結(jié)帳時(shí)使用外幣，但餐廳收銀員堅(jiān)

4、持餐廳的規(guī)定，不接受此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？答：A、首先向客人抱歉。B、耐心向客人講解餐廳有關(guān)規(guī)定。C、匯報(bào)經(jīng)理及收款主管，詢問是否可以待批使用此種外幣結(jié)帳。D、如財(cái)務(wù)不同意在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺(tái)將貨幣兌換后再結(jié)帳。7客人在酒吧消費(fèi)，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至企圖對效勞員無禮。該如何處理？答：A、首先當(dāng)班領(lǐng)班立即上前勸阻客人。B、如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報(bào)。通知保安來勸離客人送客人離開。8當(dāng)小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時(shí)，應(yīng)怎麼辦？答：A、首先向客人抱歉。B、向客人說明事情嚴(yán)重性，并建議客人到醫(yī)務(wù)室檢查，假設(shè)客人不想去，可建議請醫(yī)生到餐廳幫小孩

5、做檢查。C、向經(jīng)理匯報(bào)，跟蹤客人的情況，做好記錄。9有一小孩在餐廳玩耍時(shí)，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？答：A、首先撫慰關(guān)心小孩，詢問小孩是否傷到身體。B、將小孩帶到監(jiān)護(hù)人旁，說明情況。C、匯報(bào)經(jīng)理及相關(guān)部門與客人協(xié)商賠償本錢費(fèi)用。10當(dāng)餐廳發(fā)生火警警報(bào)時(shí)，員工該怎麼辦？答：A、首先向經(jīng)理匯報(bào)。B、然后打 至消防中心，查明是系統(tǒng)故障還是真正發(fā)生火警。C、如是系統(tǒng)故障那么馬上向客人抱歉，并做好解釋工作。如是真正火警那么按火警程序操作。11客人不小心在餐廳摔倒怎麼辦？答：A、應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。B、如果是輕傷，應(yīng)找些藥物處理。C、事后查清摔倒的原因，如

6、果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生；向上司匯報(bào)，事后作好登記，已備查詢。12當(dāng)有客人點(diǎn)一杯金酒，效勞員下單時(shí)不慎點(diǎn)一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只消費(fèi)了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？答：A、首先向客人抱歉，并向當(dāng)班效勞員了解相關(guān)情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。C、對當(dāng)事人作適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｗ龊糜涗?，教育員工加強(qiáng)工作責(zé)任心。13如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？答：A、首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人包括不文明客人在內(nèi)切身感到酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝看待。“錯(cuò)在客人，酒店卻還把“對留給對方，任勞任怨，克

7、己為客。B、可采用“身教的誠意感動(dòng)不講衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明大客人師范?？腿颂档侥抢铮趩T就擦到那里，客人煙灰彈到那里，效勞員就應(yīng)托著煙灰缸跟到那里。C、適當(dāng)時(shí)候可使用語言技巧提醒或暗示客人。14客人致電餐廳詢問自助餐價(jià)格，當(dāng)時(shí)告訴了客人自助餐的時(shí)間和價(jià)錢，客人結(jié)帳是反映他之前問過是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。答：A、首先向客人重申自助餐時(shí)間及價(jià)錢，同時(shí)帶上相關(guān)宣傳海報(bào)。B、向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理再次解釋。必要時(shí)可給予一定折扣或優(yōu)惠。C、事后做好記錄，教育全體員工。15當(dāng)餐廳突然停電時(shí)，應(yīng)如何處理？答：A、首先向客

8、人致歉，希望他可以繼續(xù)留下就餐。B、然后馬上準(zhǔn)備蠟燭擺在客人臺(tái)上：再去了解什么時(shí)候可以來電：C、并做好客人的解釋工作。16當(dāng)客人不小心掉到水池時(shí)，應(yīng)如何處理？答：A、首先向客人致歉：然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，那么聯(lián)系上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿去洗衣房清洗：如客人有受傷，那么可將客人帶至醫(yī)務(wù)室醫(yī)治。17當(dāng)客人在餐廳觀看玻璃裝飾物時(shí)，不小心將其打爛，該如何處理？答：A、首先表示對客人關(guān)心，是否受傷，請客人到一旁入座。B、將事情經(jīng)過匯報(bào)經(jīng)理，如有需要并通知保安前來協(xié)助。C、由經(jīng)理與客人商議后，收取本錢費(fèi)，并要求客人在證明上簽名，密切注視該客人

9、的動(dòng)態(tài)。18當(dāng)客人自帶食品想餐廳用餐，效勞員向他解釋了餐廳的規(guī)定后，他還是堅(jiān)持要用自帶的食品，該如何處理？答：A、首先向經(jīng)理請示，由經(jīng)理作適當(dāng)?shù)陌才拧?9當(dāng)員工在餐廳范圍發(fā)現(xiàn)不明的包裹或箱子，該如何處理？答：A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決定是否報(bào)案。20客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎麼辦？答：A、效勞員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。B、要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有缺乏之處，待客人平靜后再作婉言解釋與抱歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。C、如果客人的怨氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。21客人向你糾纏時(shí)怎麼辦？

10、答：A、效勞員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想方法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開客人的糾纏。B、當(dāng)一個(gè)人在效勞臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如“實(shí)在對不起，如果沒有什么是的話，我還要干別的工作，請?jiān)彙、借故在效勞臺(tái)附近找一些工作干。D、如果仍然無效，可找領(lǐng)班安排另外一位同事?lián)Q崗效勞。22客人向我們投訴是怎麼辦？答：A、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上司匯報(bào)，不要急于辯白和反駁。B、不管客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具

11、體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。C、假使客人還未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人抱歉，使客人覺得他的投訴得到重視。D、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改良效勞工作。作好投訴和處理的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。23客人投訴效勞員態(tài)度欠佳時(shí)，怎麼辦？答：A、無論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的改正的決心。B、事后再找該效勞員談心，問清楚情況再作處理。24遇到刁難的客人時(shí)怎麼辦？答：A、在日常的效勞工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情有禮、主動(dòng)、周到

12、地為客人效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前。B、通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。C、保持冷靜的態(tài)度，以有禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上司反映，并作好情況記錄，留作資料備查。25有三位熟客在餐廳用餐?？腿擞貌秃螅趩T征詢客人的意見，客人對食品和效勞均表示滿意。但結(jié)帳時(shí)，客人只說出他的房號，而不愿意出示Hotelpassport或RoomKey,經(jīng)查客人資料，姓氏和房號與電腦相符。該怎么辦？答：A.首先將此情況向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào),并在帳單上注明。B.如確認(rèn)已是熟客,餐廳應(yīng)該提供個(gè)性化效勞。C.在不違反酒店規(guī)定的情況下靈活處理。D

13、.在工作日記本里做好記錄，以備查核。26客人在餐廳用餐時(shí)反映前兩晚在其它餐廳消費(fèi)時(shí)對結(jié)帳收費(fèi)金額有異議，如何處理？答：A.對客人的投訴表示關(guān)注。B.將情況向經(jīng)理反映。C.由經(jīng)理向客人再次致歉，必要時(shí)對當(dāng)天的帳單進(jìn)行核查。D.效勞過程中對客人特別關(guān)注.27.客人點(diǎn)用一杯藍(lán)山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍(lán)山咖啡,怎么辦?答:A.向客人致歉.B.向客人解釋藍(lán)山咖啡的出品方法.C.如客人不接受這種泡制方法向,酒吧應(yīng)按傳統(tǒng)的方法泡制藍(lán)山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人效勞雪茄,點(diǎn)錯(cuò)了雪茄方向,點(diǎn)燃了用來吸食的一頭,客人意見很大,該怎么辦?答:A.當(dāng)值領(lǐng)班上前向客人抱歉.B.為客

14、人更換一支新的雪茄,并為客人點(diǎn)燃雪茄.C.而點(diǎn)錯(cuò)的雪茄費(fèi)用由當(dāng)事人負(fù)責(zé).D.效勞過程應(yīng)對客人特別關(guān)注.29.客人在餐廳用餐時(shí),喝醉酒把餐椅損壞,如何處理?答A;首先表示對客人關(guān)心,是否損傷身體.B.;幫客人換過一張餐椅并安排好客人就坐.C.將事情經(jīng)過匯報(bào)當(dāng)值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商議后,收取維修費(fèi),并要求客人在證明上簽名.E.密切注視客人的動(dòng)態(tài).30.有位外省客人在餐廳消費(fèi)時(shí),對效勞人員只用廣州話效勞覺得不理解,并對迎員詢問他們的姓氏感到不快樂,如何處理?答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語言溝通.C.詢問客人姓氏時(shí)，如客人不愿意或不方便說明，要尊

15、重客人，不要再次發(fā)問。D.細(xì)心跟進(jìn)該客人的效勞，防止出錯(cuò)。31.客人在餐廳喝了飲品，然后去洗手間，看該區(qū)的效勞員請客人先結(jié)帳，但客人表示會(huì)回來，該效勞員便讓客人離開，結(jié)果該客人一去不返，留下帳單。答：A.該效勞員賠償帳單的費(fèi)用。B.教育員工在相信客人的根底上要采取適當(dāng)?shù)拇胧?。如派專人照看此類客人等?2.客人在餐廳消費(fèi)，到結(jié)帳時(shí)，告知：因幾個(gè)月沒有工作，沒有錢付餐費(fèi)，想在餐廳工作以作抵償。答：A.婉轉(zhuǎn)地告知客人,酒店招聘的根本要求.B.并向他說明酒店的有關(guān)規(guī)定,與客人協(xié)商問題,但如果客人態(tài)度不積極,堅(jiān)持不付款,通知保安處理.33.客人結(jié)帳時(shí)反映效勞員碰到她時(shí)沒有說對不起.怎麼辦?答:A.首先向

16、客人抱歉,B.詢問客人有否碰傷,對客人表示關(guān)心.C.如碰傷了客人,應(yīng)馬上將情況經(jīng)理匯報(bào),不得隱瞞,以便采取補(bǔ)救措施.D.客人臨走時(shí),再次向客人抱歉.34.客人要求提供花生做小食,效勞員甲向客人解釋說現(xiàn)在只提供別的小食而花生缺貨時(shí),客人表示不滿,說之前有效勞員乙解釋為售完而并非缺貨,客人覺得有受編的感覺,怎么辦?答:A.首先向客人抱歉,并做好解釋工作.B:提供細(xì)致的效勞.C.勤為客人添加小食.D.員工在工作過程中,要加強(qiáng)溝通.35.客人用餐時(shí)反映牛柳質(zhì)粗.答:A.向客人表示歉意,同時(shí)解釋牛柳的肉質(zhì)特點(diǎn).B.建議客人享用牛柳的方法.C.在用餐過程中再詢問客人意見,如客人還是不滿意,介紹客人點(diǎn)用另外

17、菜式,如:西冷牛排等.36.熟客反映他點(diǎn)的煙跟的火柴經(jīng)常不是滿一盒的,有時(shí)只有半盒.答A.向客人抱歉.B.馬上換一盒新的給客人.C.效勞中要注意細(xì)微之處,保證效勞質(zhì)量.D.作好記錄,教導(dǎo)員工在出品前一定要檢查產(chǎn)品是否符合要求.37.當(dāng)客人表示對的效勞很滿意,想請你坐下,并請你喝杯飲料時(shí)(善意的),你怎么辦?答A.首先要多謝客人的好意.B.向客人說明酒店規(guī)定員工當(dāng)班期間不能陪客人同坐對飲,請客人原涼.C.同時(shí)表示提供優(yōu)質(zhì)效勞是我們的工作職責(zé).38.當(dāng)客人向你投訴,他在30分鐘前點(diǎn)了菜,但為什么到現(xiàn)在還沒有上菜給他?(客人很生氣)你該如何處理?答:A.首先向客人抱歉,搞清楚客人所點(diǎn)的菜式并撫慰客人

18、,向客人表示馬上為其解決.B.馬上向廚師說明情況,讓廚師加快制作.C.特別關(guān)注這臺(tái)客人,如菜做好馬上出品.D.上菜時(shí)應(yīng)再三向客人抱歉,席間適當(dāng)?shù)臅r(shí)候征詢客人意見以示關(guān)心。E如菜式是即點(diǎn)即做，所需的制作時(shí)間應(yīng)事先知會(huì)客人。F如確因我們工作環(huán)節(jié)的失誤，應(yīng)向經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)，可贈(zèng)送禮品給客人以表歉意。39周末晚上，有很多客人到餐廳用餐，剛好餐廳的位置全坐滿了，這時(shí)做又來了一批客人要求安排座位給他們，作為迎送員，你該怎么處理？A首先，作為迎送員，隨時(shí)都要對餐廳內(nèi)客人的就餐情況了如指掌和應(yīng)該有較準(zhǔn)確的預(yù)測。B當(dāng)遇到這種情況時(shí)，應(yīng)先派發(fā)候位卡以示公允，并告訴客人大約較準(zhǔn)確的候位時(shí)間。但同時(shí)要考慮到酒店“住客優(yōu)

19、先候位的規(guī)定。C如候位時(shí)間較長，可建議客人到大堂酒吧小憩并喝點(diǎn)飲料，如一有座位馬上請們?nèi)胱如客人不愿意候位，應(yīng)熱情地介紹他們到酒店的其它餐廳。40餐廳自助晚餐的結(jié)束時(shí)間為9：30PM，但在9：PM來了四位客人并表示要享用我們餐廳自助餐，你怎么辦？答.A.首先們要熱情地接待客人,并告知客人餐廳延長收餐時(shí)間讓客人享用自助餐.同時(shí)說明可延長的準(zhǔn)確時(shí)間.B.立即匯報(bào)經(jīng)理安排效勞人員做好接待效勞,通知廚房保證食品供給質(zhì)量,以保持酒店聲譽(yù).C.密切留意客人的用餐情況,收餐前15分鐘告訴客人收餐時(shí)間和收餐順序(按西餐用餐順序:先收撤自助餐頭盤冷菜.熱菜,甜品要等客人吃完后再收撤).41.如果你是一名迎送

20、員,當(dāng)你見到一名精神異常的客人進(jìn)入餐廳消費(fèi),你怎么辦?答,A.當(dāng)客人末出現(xiàn)異常時(shí),應(yīng)照樣熱情的提供效勞.B.如進(jìn)入餐廳前己出現(xiàn)異常行為,那么婉拒其進(jìn)入餐廳,如稱餐位己預(yù)訂滿等.C.立即將此情況告知經(jīng)理和保安部,密切留意客人動(dòng)態(tài).D.如客人在進(jìn)餐后才出現(xiàn)異常行為,就立即匯報(bào)經(jīng)理,并通知保安部,密切注意客人的動(dòng)態(tài).E.如事態(tài)嚴(yán)重,可蔬散就近的客人和盡快收起利器及易破損的餐具.F.協(xié)助保安部將該客人迅速帶離現(xiàn)場.42.當(dāng)效勞員在效勞過程中不小心打翻了一杯果汁,并倒在客人身上,怎么辦?A.迅速放下手上的工作,取干凈的餐巾幫客人擦干凈身上的果汁.B.向客人抱歉,如餐臺(tái)也沾有果汁那么建議客人換臺(tái).C.向餐

21、廳經(jīng)理如實(shí)匯報(bào),讓餐廳經(jīng)理再次向客人抱歉.D.如需要,建議客人馬上更換衣服,我們可代為免費(fèi)為其燙洗,所需費(fèi)用由當(dāng)事人負(fù)責(zé).E.如客人不愿意,經(jīng)理可適當(dāng)在帳單上打折和贈(zèng)送禮品.F.效勞過程中要特別關(guān)注客人,客人臨走時(shí),應(yīng)再三向客人抱歉.43.按酒店規(guī)定:1份白蘭地的分量為1Oz,效勞同按要求將飲品效勞給客人時(shí),客人投訴份量不夠,認(rèn)為我們欺騙了他,該如何作答?A.向客人說明我們酒店的定量和定價(jià)都是以1Oz為標(biāo)準(zhǔn)的。B.如客人認(rèn)為不夠份量的話，可建議客人要多一個(gè)分量。C.如客人強(qiáng)硬堅(jiān)持的話，即向經(jīng)理匯報(bào)，可酌情給他添加少許以求挽留客人，爭取回頭客。44.客人在用餐時(shí)，拿食物時(shí)不小心弄倒了食物，沾到了

22、自己身上，你該如何處理？答：A、迅速放下手頭的工作，拿塊干凈的餐巾幫客人擦干凈，女士應(yīng)由女效勞員來擦，及時(shí)清理現(xiàn)場。B、問客人是否需要送衣房洗衣服費(fèi)用由客人自己負(fù)責(zé)C、匯報(bào)經(jīng)理，做好記錄。45.當(dāng)一位客人進(jìn)入餐廳后第一時(shí)間就向客人較多的區(qū)域走去，作為迎送員，你該如何處理？答：A、馬上上前禮貌詢問客人是否有定位或有朋友在餐廳用餐，立即安排。B如客人沒有訂位，應(yīng)在客人就坐前跟隨客人，并針對自助餐食品作相關(guān)介紹。C、如覺得客人行蹤可疑，立即報(bào)告經(jīng)理/領(lǐng)班，并繼續(xù)跟隨客人行蹤，以防意外發(fā)生。46客人在餐廳用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)一裝飾品很漂亮，在離去時(shí)想拿走，你該如何向客人解釋？答：A.贊賞并認(rèn)可客人的眼光.B.

23、說明酒店的規(guī)定.C可向客人介紹裝飾品的銷售產(chǎn)地.D.如客人堅(jiān)持要買,即向經(jīng)理匯報(bào),可收取一定款項(xiàng)賣給客人.47.在客人點(diǎn)了菜式后,又提出要取消時(shí),你該如何處理.答.A.首先看客人點(diǎn)菜的時(shí)間,剛剛落單的可通知廚房取消.并知會(huì)經(jīng)理取消該菜式.B.如果點(diǎn)菜時(shí)間較長,廚房己經(jīng)在做了或者是己經(jīng)做好了,這時(shí)要向客人解釋清楚.C向客人詳細(xì)地介紹這道菜的特點(diǎn),以到達(dá)客人接受這道菜的目地.D如果客人堅(jiān)決要取消,立即匯報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理向客人進(jìn)一步解釋或酌情處理.48.當(dāng)客人回餐廳尋找房鑰匙時(shí),這該如何處理?答A.首先表示遺憾,并問清客人就餐時(shí)所坐的區(qū)域.B.幫助客人尋找,問該區(qū)域效勞員是否拾到鑰匙.C.如沒有找到鑰

24、匙,讓客人留下聯(lián)系 /地址,待找到后馬上通知他.49.有5位客人在餐廳用餐投訴我們的效勞亂,同時(shí)點(diǎn)用的兩種酒,由于效勞員疏忽,其中一瓶較貴的只斟了兩杯多一些就沒有,表示不愿付此費(fèi)用,該怎么辦?答：A.向客人誠懇地致歉，在效勞過程中該互相溝通好。B.匯報(bào)經(jīng)理，適當(dāng)可給予折扣優(yōu)惠。臨走時(shí)再三向客人抱歉。D.事后作好記錄，做好總結(jié)，防止類似事情再次發(fā)生。50.客人在消費(fèi)，喝醉酒，胡言亂語，并對效勞員無禮，該如何處理？答：A.首先當(dāng)班立即上前勸阻客人。B.如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報(bào)。C.通知保安來勸離客人送客人離開。51.客人在用餐過程中，向你反映食品中有異物，你該如何處理？答：A.向客人表示歉意，檢

25、查并確認(rèn)以后，馬上將該菜式撤回。B：向上級反映，并將情況向廚房大廚說明。征得客人同意后為其更換一份食品。C.匯報(bào)經(jīng)理，給予客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠的用餐情況，并作好記錄。效勞過程中特別關(guān)注該客人。52.客人在餐廳用瓶裝飲品，發(fā)現(xiàn)該飲品標(biāo)簽有異，有過期之疑，怎麼辦？答：A.及時(shí)向客人抱歉，在征得客人同意后，檢查該酒質(zhì)及標(biāo)簽。B.假設(shè)酒質(zhì)無問題，要向客人做好解釋工作。C.假設(shè)酒質(zhì)有問題，為客人換另一支或建議客人點(diǎn)用另一種飲品，如客人表示不需要，馬上匯報(bào)經(jīng)理取消該酒的帳單細(xì)項(xiàng)。53有旅行團(tuán)在餐廳定位，但多來了差不多一倍的客人，以至餐廳的座位一時(shí)安排不下，該如何處理？答：A.首先穩(wěn)定客人情緒，馬上在空余地方加臺(tái)

26、，安排客人就座。B.匯報(bào)經(jīng)理，做好現(xiàn)場控制。54.客人打 到送餐要2粒蜜糖，12片檸檬，當(dāng)要求客人簽單時(shí)，客人在帳單上畫掉帳單內(nèi)容，并寫上NOCHANGE時(shí)，你怎麼辦？答：A.首先應(yīng)禮貌而婉轉(zhuǎn)地詢問客人對我們的食品及效勞是否不滿意。B.同時(shí)向客人解釋按餐廳規(guī)定，這些物品都需要一定的費(fèi)用。C.如果客人對食品不滿意，我們可以為客人換另外一份，同時(shí)說明這些物品都是需要付費(fèi)的。D.假設(shè)客人態(tài)度強(qiáng)硬，不愿付費(fèi)，向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理向客人解釋清楚，視情況而定是否收費(fèi)。55.當(dāng)你上飲品時(shí)不小心倒灑在客人身上，使客人非常不便，并打 投訴，你應(yīng)怎麼辦？答：A.首先向客人抱歉，保持鎮(zhèn)定，在獲得客人的同意后及時(shí)用溫毛

27、巾為客人擦拭。女士應(yīng)由女效勞員為其擦拭。B.如實(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理再次向客人抱歉。C.根據(jù)客人的態(tài)度和衣服和弄臟的程度主動(dòng)向客人提出為客人“免費(fèi)洗滌。費(fèi)用由當(dāng)事人負(fù)責(zé)D.假設(shè)衣服被弄臟的部位較輕，擦拭后已根本干凈，餐廳應(yīng)主動(dòng)為客人提供免費(fèi)一些食品或優(yōu)惠，以對客人的補(bǔ)償，AM來到餐廳后配合他們的處理工作。E.事后在工作日記中做好詳細(xì)記錄。56.當(dāng)客人點(diǎn)了一份西西里大蝦，吃用時(shí)反映內(nèi)生肉，并未煮熟，你應(yīng)該如何處理？答：A.首先向客人抱歉，征得客人同意后，拿去廚房鑒定。B.經(jīng)廚師鑒定后有問題，我們可以為客人另做一份，假設(shè)沒問題，但向客人說明菜式做法，同時(shí)客人是否需要換一道菜或?qū)⒉耸街笫?。C.再次向客

28、人抱歉。57.當(dāng)為客人落單一杯現(xiàn)磨咖啡和一杯熱茶后，咖啡機(jī)突然出現(xiàn)故障，使客人等候多時(shí)，客人因趕時(shí)間不聽取解釋，喝了熱茶及冰水就離開了餐廳，你應(yīng)如何處理？答：A.首先向客人抱歉，婉轉(zhuǎn)地向客人解釋餐廳規(guī)定熱飲是按位收費(fèi)，已享用的熱茶需要付款。B.說服客人買單后，再次向客人抱歉，在工作日記記錄好向經(jīng)理匯報(bào)。58.當(dāng)客人點(diǎn)了一杯葡萄酒，在飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)有酒塞碎時(shí)，你怎麼辦？答：A.首先向客人抱歉，及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。B.立即為客人換上另一杯紅酒，再次向客人抱歉。在效勞過程中，多關(guān)注客人；在客人離開時(shí)，向客人再三抱歉。59.當(dāng)客人享用自助餐時(shí)，反映凍蟹有異味，你應(yīng)該怎麼處理？答：A.首先向客人抱歉，并請客人先享

29、用其他食品，然后向廚師反映。B.假設(shè)經(jīng)鑒定食品有問題馬上為客人更換，假設(shè)食品沒問題，應(yīng)向客人解釋凍蟹的做法和味道，說明食品的質(zhì)量是保證的。C.再次向客人抱歉，并致謝，多謝客人意見，?？腿擞貌陀淇?。60客人點(diǎn)了一瓶酒，效勞員屢次催促酒吧后才通知無貨，這時(shí)你應(yīng)怎麼辦？答：A.首先向客人抱歉，并婉轉(zhuǎn)告訴客人這種酒已經(jīng)售完。B.建議客人點(diǎn)另一種類似葡萄酒，再次表示歉意。C.及時(shí)告知樓面效勞員該酒沽清，在缺貨品種通報(bào)欄上通報(bào)。61.當(dāng)客人點(diǎn)一份三文治，上菜后說里面的煎蛋太凍，要求換即煎的雞蛋，但重做出來的還是凍的，同時(shí)客人又反映炸雞籃的雞不夠熱，也需重做，遇到這種情況時(shí)你應(yīng)如何處理？答：A.誠懇地向客人

30、抱歉，婉轉(zhuǎn)向客人說明三文治的做法。B.假設(shè)客人要求加熱。馬上為其加熱。C.假設(shè)客人要求取消，馬上匯酌情處D.客人要求取消，馬上匯報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理情處理，并馬上為客人的炸雞藍(lán)加熱。62當(dāng)房客前來點(diǎn)外賣，客人簽單后想出去走走，所以請客人20分鐘后回來取，客人回來取食品時(shí)。迎送員才知道廚房還要等，有些不滿，這時(shí)你應(yīng)怎么辦？答：A.首先向客人抱歉。B.征詢客人意見，請客人就座，上杯冰水給客人，并向經(jīng)理報(bào)告。C.假設(shè)客人不愿意等，建議幫客人做好后送上房間，并再次向客人抱歉。向經(jīng)理匯報(bào)，做好記錄。63.客人用餐后，要求我們效勞蛋糕，但餐廳之前并沒有得知生日這一信息客人沒說，定位沒寫經(jīng)詢問得知客人，定位時(shí)已講

31、生日，餐廳亦承諾送蛋糕，于是餐廳馬上為客人準(zhǔn)備，但包餅房沒有蛋糕存貨，半小時(shí)后才為客人上蛋糕，這時(shí)你應(yīng)怎麼辦？答：A.首先向客人抱歉，講明由于定位出錯(cuò)以至，告知客人等蛋糕有一段時(shí)間，并說明送蛋糕要生日客人的身份證明或相關(guān)散文證件。B.匯報(bào)經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)，按程序進(jìn)行效勞，為客人效勞蛋糕。C.再次向客人說明生日客人生日蛋糕效勞需提前定位，并在光臨餐廳是帶齊身份證件。64.當(dāng)房客點(diǎn)干炒牛河，用餐過程中打 到送餐部反映牛肉較少，但食品價(jià)錢較高時(shí)，你怎麼辦？答：A.謝謝客人的意見，并說明我們酒店食品的份量定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。B.假設(shè)客人認(rèn)為不夠的話，我們建議客人是需要多點(diǎn)一份。C.向經(jīng)理匯報(bào)，告知客人我們會(huì)把建議

32、告訴廚師，以求改良。65餐廳比擬多客人結(jié)帳，客人甲用建行卡，客人乙用牧丹卡結(jié)帳。但收款員使用征詢機(jī)拉卡，十分鐘后均不成功，且占線不能使用 去銀行詢問授權(quán)。致使客人結(jié)帳等了很長時(shí)間，你應(yīng)如何向客人解釋？答：A.首先向客人抱歉,并說明實(shí)際情況.B.詢問客人是否介意多等一會(huì)兒,或改用其它方式結(jié)帳.C.盡快地為客人完成結(jié)帳程序.66.當(dāng)客人飲用完在本餐廳購置的紅葡萄酒后,要求效勞員提供杯具飲用自帶的兩瓶白葡萄酒,效勞員婉拒客人要求,客人反響劇烈,并打爛酒杯,遇到這種種情況你倆該如何處理?答:A.首先向客人致歉.B.向客解釋餐廳的有關(guān)規(guī)定.C.匯報(bào)經(jīng)理,由經(jīng)理再次向客人抱歉,并表示按餐廳規(guī)定,需收取一定

33、的開瓶和破損費(fèi)。D如果該客人是熟客或消費(fèi)較高，經(jīng)理可靈活掌握，可免收開瓶費(fèi)以爭取回頭客。67當(dāng)客人反映他進(jìn)入餐廳時(shí)己告訴效勞員房號和出示酒店護(hù)照，但用餐后還要簽單，客人感到不滿，此時(shí)你該怎么辦？答：A.首先向客人抱歉.B.向客人說明我們的結(jié)帳程序,入房帳單仍需簽名及填寫房號,并要出示酒店護(hù)照核對簽名.C.請客人體諒給他帶來不便的麻煩,向客人致謝.68.房客在房間的意見卡反映,他前往餐廳用餐等迎送員帶位時(shí),被其他客人打攪,讓他很生氣,致使客人最后到另外餐廳用餐,這時(shí)你該怎么辦?答.A向上級反映并向迎送員了解相關(guān)情況.B.由管理人員上房向客人抱歉并送禮品.C.事后做好記錄,教育員工,以免此類情況再

34、次發(fā)生.69.客人結(jié)帳的時(shí)候,對交易會(huì)期間自助餐價(jià)上升有意見,效勞員解釋在交易會(huì)會(huì)期間自助餐價(jià)格有所上升.客人認(rèn)為不合理,而且他進(jìn)入餐廳時(shí)效勞員也沒有向他說明價(jià)格有所上升,客人拒絕結(jié)帳,此時(shí)你該如何處理.答.A.向客人表示歉意,B.說明交易會(huì)期間自助餐的食品.品種增加和有所轉(zhuǎn)換,故自助餐的價(jià)格也作相應(yīng)調(diào)整,但絕對是物有所值的.C.出示相關(guān)餐廳海報(bào)或宣傳單張供客人了解.D.客人強(qiáng)硬堅(jiān)持,向經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理致電AM來協(xié)助處理.70.當(dāng)客人用餐后向餐廳員工留下房號后離去時(shí),你該怎么辦?答.A先向客人抱歉,請客人稍稍等,并婉轉(zhuǎn)要求客人出示房卡核對客人姓名.房號和簽署.B.向客人說明酒店入房賬的程序.C

35、.客人離開時(shí)再三向客人表示歉意.71.房客在點(diǎn)完酒水和肉類十分鐘后離開,(客人并未享用飲品和食品)你該怎么辦?答.A盡快與客人取得聯(lián)系,及時(shí)詢問客人的意向,主動(dòng)提供送餐效勞.B.如果客人表示會(huì)回來繼續(xù)用餐,詢問有關(guān)細(xì)節(jié),馬上與廚房說明情況,想方法為客人的菜式保持質(zhì)量.C.如果客人接受送餐效勞員馬上匯報(bào)經(jīng)理,并通知送餐部作好相應(yīng)準(zhǔn)備.72.客人點(diǎn)兩杯外榨果汁,一杯果汁賓治,但他們手上有2張酒券,要求其中一杯鮮榨是汁用現(xiàn)金結(jié)帳,但效勞員卻把二杯果汁賓治入帳單給客人結(jié)帳,因此引起客人不滿,此時(shí)你該怎么辦?答.A.向客人抱歉效勞員主動(dòng)成認(rèn)工作失誤.B.向客人索取酒券并匯報(bào)上級,由經(jīng)理按客人要求對賬單做

36、出相應(yīng)更改。C再次向客人表示抱歉。73客人前來用餐，效勞員介紹客人享用例湯什菌忌廉湯，但出品卻是龍蝦湯，客人己享用一半，當(dāng)征詢客人意見時(shí)，客人反映此湯味道有異，這時(shí)效勞員才發(fā)現(xiàn)上給客人的是龍蝦湯，你該如何處理？答.A.首先向客人表示歉意,詢問客人是否需要享用什菌忌廉湯.B.如果客人需要那么應(yīng)及時(shí)并免費(fèi)為客人更換忌廉湯.C.事后分析出錯(cuò)的原因,責(zé)任到人.D.客人臨走時(shí)再次向客人致歉.74.餐廳窗邊位以滿,客人要求坐窗邊的餐臺(tái),效勞員建議先幫他預(yù)備一張臺(tái),待窗邊有空臺(tái)再為其安排.客人表示不滿,你該如何處理?答:A.向客人表示歉意,B.說明窗邊位以滿,只能在旁邊為其預(yù)備一張,如有窗邊位空出來,馬上為

37、其安排.C.如果客人不滿意,可建議客人到另一間有窗邊風(fēng)景的餐廳用餐.75.客人點(diǎn)西炒飯時(shí),因效勞員不清楚該菜式,引起第一次不滿,后來,客人再叫此效勞員要一支辣椒仔,效勞員誤認(rèn)為紅辣椒仔,再次引起客人的不滿,你該怎么辦?答:A.首先向客人抱歉,安撫客人的情緒,對客人的不滿表示諒解.B.在效勞過程中要特別關(guān)注,挽回酒店聲譽(yù),彌補(bǔ)過失.C.在客人臨走時(shí)再次向客人抱歉.76.客人點(diǎn)了一份三文治,等了一段時(shí)間后,還未見上菜,到催菜時(shí)才發(fā)現(xiàn)原來沒有下單,遇到這種情況,該如何處理?答:A.首先向客表示抱歉.B.馬上讓廚師優(yōu)先做這一道菜,后補(bǔ)單元.C.報(bào)告管理人員,并在做好后馬上出品.D.在效勞過程要特別關(guān)注

38、客人.E.事后記錄在工作日記,防止重復(fù)出錯(cuò).77.客人反映自助臺(tái)的效勞刀叉更換不夠及時(shí),以致自助餐臺(tái)好臟.你該怎么辦?答：A.多謝客人意見,表示馬上跟進(jìn).B.馬上知會(huì)自助餐臺(tái)的員工跟進(jìn),并密切留意自助餐臺(tái)的衛(wèi)生情況.C.作好記錄,教育員工以免重犯.78.房客簽單后出示房卡,但效勞員沒看客人離店日期,以致收銀臺(tái)輸單時(shí)顯示該房號沒有此客人,后到前臺(tái)查詢,才獲此客人己于昨天退房,他是與朋友合住的,他朋友尚未退房,此時(shí)你該怎么辦?答:A.首先向客人致歉.B.婉轉(zhuǎn)告知客人,該房卡己辦退房己失效,建議客人用其他方式付帳或讓他朋友簽房帳.C.客人走時(shí),再次向客人表示歉意.79.當(dāng)客人享用自助餐時(shí),該區(qū)域領(lǐng)班

39、.效勞員沒有留意客情,空人用餐完畢沒有結(jié)帳離開了,你該怎么辦?答:A.發(fā)現(xiàn)客人不在座位,馬上查找客人是否在餐廳或酒店范圍內(nèi).B.如果客人還在餐廳,上前詢問客人是否繼續(xù)用餐,客人表示己用完餐,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提醒客人結(jié)帳.C.如果客人不結(jié)帳馬上報(bào)告經(jīng)理.切法查找客人.D.事后寫經(jīng)過以防止類似事情發(fā)生.80.效勞員在埋單.致使收多客人錢,你該怎么辦?答:A.立即向客人抱歉.B.匯報(bào)經(jīng)理改單,把多收的錢退還給客人,再次表示歉意.C.事后查明原因,作好記錄,以免犯.81.客人使用信用卡結(jié)帳，效勞員讓客人簽認(rèn)購單后，沒有收回存查的兩份，一式三份都給了給客人。答：A.如果客人還在餐廳內(nèi),向客人抱歉,并拿回簽購單.

40、B.如果客人以離開餐廳,該區(qū)域領(lǐng)班及效勞員需負(fù)責(zé).查找客情,切法聯(lián)系客人.C.向經(jīng)理匯報(bào)情況,通知收款主管,共同解決問題.82.客人結(jié)帳后沒有取回找零的錢,效勞誤認(rèn)為客人給小費(fèi),便沒有按照餐廳要求放于小費(fèi)箱,而私自占為己有.后來,客人回頭取錢,查小費(fèi)登記沒有,給酒店造成了不良影響.答:A.向客人抱歉,查核客人的餐費(fèi)及所付的金額,并退還零錢給客人.B.匯報(bào)經(jīng)理,做好記錄,按照餐廳的有關(guān)規(guī)定對當(dāng)時(shí)人做出適當(dāng)?shù)奶幚?83.見到效勞奇異.舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？答：A.要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣.B.對服裝奇導(dǎo).舉止特殊的客人,不要圍觀.嘲笑.議論.模仿或起外號.C.關(guān)注客人用餐情況,提供個(gè)性化

41、效勞.84.客人贊賞你所提供的優(yōu)質(zhì)效勞,誠意邀請你外出(或看電影)怎么辦?答:A.感謝客人邀請,并委婉拒絕.B.說明向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞是員工的責(zé)任.85.客人提供的問題,自己不清楚,難以答復(fù)時(shí)刻怎么辦?答:A.一個(gè)優(yōu)秀的效勞員,除了有良好的效勞態(tài)度,熟練的效勞技巧,豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況.這樣就防止出現(xiàn)客人提供問題時(shí)我們不懂或不清楚,難以答復(fù)的現(xiàn)象.B.客人提出的問題,要細(xì)心傾聽,詳盡答復(fù),遇到自己不懂或不清楚,答復(fù)沒有把握的問題,要請客人稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再答復(fù).C.如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清時(shí),可請客人稍候,弄清楚后再答復(fù)客人.經(jīng)努力仍無法解

42、答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意.D.總之,客人提出的問題,不能使用,我不知道或我想,可能等詞去答復(fù)客人.86.工作時(shí)間親友掛 找你時(shí)怎么辦?答:A.一般情況下工作時(shí)間不接聽私人 ,所以要告訴自己的親友,如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)防止來 .B.如果事情較為緊急,非通話不可時(shí),那么應(yīng)簡明扼要,不能在 高談闊論,影響工作及線路的暢通.87.客人正在談話,我們有急事找他時(shí)怎么辦?答:A.絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在一旁,雙目注意著要找的客人.B.客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他,便會(huì)主動(dòng)停下談話,向你詢問,這時(shí)首先應(yīng)向其表示歉意:先生(小姐)對不起,打攪你們一下.C.向所找客

43、人講述要找他的事由,說話時(shí)要注意簡明扼要.D.如果用上述方法,客人仍未覺到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才表達(dá)，述后，要再表示歉意。88.當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦？A.應(yīng)馬上勸止,并上當(dāng)事人離去.然后向客人抱歉,并了解爭吵的經(jīng)過,虛心聽取其意見.B.注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或到此為下屬，更不應(yīng)為他們辯白，以免免再次發(fā)生爭執(zhí)。C.聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以消客人的怨氣。D.如果經(jīng)過了解是客人的誤會(huì)或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或抱歉。盡可能爭取客人的體諒。E.事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，

44、并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止類似情況發(fā)生。89職工之間在營業(yè)公眾場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？答A.效勞員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧,會(huì)有損酒店在賓客心目中的形象.因此,這是決不允許的.B.盡管這樣的情況并不多見,但如果發(fā)生了,那么應(yīng)馬上上前制止.不管誰是誰非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場.C.如果當(dāng)事人是下屬,應(yīng)分別找他們談話,了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因,同時(shí)做好他們的和解工作.D.將事情經(jīng)過向上級匯報(bào),根據(jù)情節(jié)的輕重,給予適當(dāng)?shù)奶幏?同時(shí)做好思想教育工作,杜絕類似的情況再度發(fā)生.90.在行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?答:A.應(yīng)先對客人說:先生(小姐)對不起,請讓一讓.然后再超越.B.

45、如電梯太擁擠時(shí),不要強(qiáng)行進(jìn)入,更不要與客人搶搭電梯.C.出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān),讓客人先出.91.客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎麼辦？答:A細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的效勞工作。B盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥.C.態(tài)度要和藹,效勞要耐心,語言要精練.D.要使用敬語撫慰客人,但不要喋喋不休,以免干挽客人.E.對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論.嘲笑.指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等.92.因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?答:A.應(yīng)為客人桉住電梯,讓客人先進(jìn)電梯.B.如電梯太擁擠時(shí),不要強(qiáng)行進(jìn)入,更不能與客人搶搭電梯.C.出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯

46、開關(guān),讓客人先出.93一餐臺(tái)的客人走后,效勞員收臺(tái)時(shí),另一餐臺(tái)的客人想轉(zhuǎn)臺(tái)到該臺(tái).客人無意撞到該效勞員,該員工在應(yīng)答過程中不注意技巧,令客人覺得該員工態(tài)度不好,要求該員工抱歉.答:A.首先在發(fā)生碰撞時(shí)應(yīng)先關(guān)心客人,表達(dá)五星級效勞人員的賓客意識(shí).B.當(dāng)事人應(yīng)馬上向領(lǐng)班反映情況,領(lǐng)班帶著該員工向客人抱歉.C.將事情經(jīng)過向餐廳經(jīng)理匯報(bào).D.對該員工進(jìn)行教育,端正其效勞態(tài)度.E.做好記錄,教育員工引以為鑒94有效勞中,自己的心情欠佳怎么辦?答:A.在工作中,不管自己的心情好壞,對客人均要一樣熱情.有禮.B.有些人可有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快,誠然,人是有感情的,但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去.C.要