飯店業(yè)務(wù)管理概述(ppt33張)

1、章飯店業(yè)務(wù)管理節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)”更白話一些來(lái)說(shuō)，就是各行業(yè)中需要處理的事務(wù)，但通常偏向指銷售的事務(wù)，因?yàn)槿魏喂締挝蛔罱K仍然是以銷售產(chǎn)品、銷售服務(wù)、銷售技術(shù)等等為主。“業(yè)務(wù)”最終的目的是“售出產(chǎn)品，換取利潤(rùn)”。所以通常會(huì)把業(yè)務(wù)員等于銷售員，也就是這個(gè)原因，業(yè)務(wù)就是進(jìn)行或處理商業(yè)上相關(guān)的活動(dòng)。業(yè)務(wù)也是渠道就是指產(chǎn)家與銷點(diǎn)之間關(guān)系是通過(guò)渠道之間建立起來(lái)的。而業(yè)務(wù)員在這中間起了重大的作用。業(yè)務(wù)員的工作直接影響到產(chǎn)家、銷點(diǎn)、消費(fèi)者這三者之間的關(guān)系。 業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理是指對(duì)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)、投資、服務(wù)、勞動(dòng)力和財(cái)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)按照經(jīng)營(yíng)目的執(zhí)行有效

2、的規(guī)范、控制、調(diào)整等管理活動(dòng)。 第一節(jié) 飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成 飯店業(yè)務(wù)構(gòu)成是指飯店的全部業(yè)務(wù)內(nèi)容，飯店各種業(yè)務(wù)內(nèi)容所占的比重，各種業(yè)務(wù)的組合形式，以及由此而形成的系列飯店產(chǎn)品。 一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)決策的出發(fā)點(diǎn)1出發(fā)點(diǎn) 具備飯店一般功能要求形成飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力爭(zhēng)取飯店利潤(rùn)最大化一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)關(guān)系2VS主營(yíng)業(yè)務(wù)配套業(yè)務(wù)-社會(huì)功能決定-住宿餐飲業(yè)務(wù)-飯店根基主體-方便豐富顧客的旅居生活-與主營(yíng)業(yè)務(wù)配套的業(yè)務(wù)項(xiàng)目主業(yè)副業(yè)VS-飯店旅客接待業(yè)務(wù)-空間范圍主要在飯店內(nèi)-非旅居接待業(yè)務(wù)-空間范圍較廣一、飯店業(yè)務(wù)決策飯店業(yè)務(wù)關(guān)系2飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標(biāo) 形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體 主次分明輕

3、重有度結(jié)構(gòu)合理配合默契協(xié)調(diào)和諧二、飯店的業(yè)務(wù)構(gòu)成 部門內(nèi)的業(yè)務(wù)是最具體的業(yè)務(wù)，它構(gòu)成飯店業(yè)務(wù)的實(shí)體，是飯店業(yè)務(wù)決策的最后落腳點(diǎn)。 （一）業(yè)務(wù)的種類及其組合 （二）業(yè)務(wù)形式 業(yè)務(wù)形式是業(yè)務(wù)在運(yùn)行過(guò)程中被賓客感官感受到的服務(wù)表象。業(yè)務(wù)種類及其組合（一）業(yè)務(wù)的集合-同類性質(zhì)業(yè)務(wù)的集合-利于專業(yè)化管理部門業(yè)務(wù)的細(xì)分-部門業(yè)務(wù)內(nèi)容具體化-利于組織業(yè)務(wù)和運(yùn)行業(yè)務(wù)-劃分方法多種部門業(yè)務(wù)的組合-業(yè)務(wù)量的關(guān)系組合-業(yè)務(wù)間的聯(lián)系組合業(yè)務(wù)形式的設(shè)計(jì)（二）環(huán)境形式崗位形式服務(wù)形式服務(wù)過(guò)程形式-環(huán)境氛圍-環(huán)境質(zhì)量-環(huán)境的服務(wù)理念-體現(xiàn)飯店理念 -體現(xiàn)飯店的業(yè)務(wù)形式-飯店表現(xiàn)最多的業(yè)務(wù)形式-體現(xiàn)飯店風(fēng)格和特色-與服務(wù)過(guò)程

4、相一致-綜合反映部門業(yè)務(wù)過(guò)程第二節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織 飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行組織是指把構(gòu)成部門業(yè)務(wù)的各具體生產(chǎn)要素在時(shí)序上和空間上組織運(yùn)行起來(lái)，使賓客達(dá)到滿意的飯店產(chǎn)品的組織管理過(guò)程。一、生產(chǎn)要素的組織 （一）設(shè)備設(shè)施到位 （二）人員到位 （三）物資到位 （四）信息系統(tǒng)到位 （五）系統(tǒng)供應(yīng)到位二、業(yè)務(wù)的時(shí)序組織（一）業(yè)務(wù)時(shí)序組織的含義 1.概念： 業(yè)務(wù)時(shí)序組織是指按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)具體組成部分的排列時(shí)序及各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展的時(shí)序規(guī)律來(lái)組織業(yè)務(wù)過(guò)程。 2.業(yè)務(wù)時(shí)序組織以賓客的活動(dòng)為線索。 3.業(yè)務(wù)過(guò)程的三個(gè)時(shí)序系列。（二）按業(yè)務(wù)程序的業(yè)務(wù)時(shí)序組織 1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的業(yè)務(wù)組織 2.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備階段的管理 （1）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （

5、2）服務(wù)規(guī)程 （3）檢查 3.業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)的業(yè)務(wù)組織 （1）賓客活動(dòng)和業(yè)務(wù)過(guò)程 （2）服務(wù)規(guī)程 （3）服務(wù)銜接（三）按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織 1.按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織的含義 2.按賓客活動(dòng)的業(yè)務(wù)時(shí)序組織的注意事項(xiàng) 下面主要介紹飯店三大核心部門，即前廳部、客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理 一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理1飯店前廳的職能與組織結(jié)構(gòu)立足客房銷售掌握正確房態(tài)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)提供各類服務(wù)提供客賬管理建立客史檔案主要職能房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓部主管大型飯店前廳機(jī)構(gòu)圖總機(jī)接待預(yù)訂問(wèn)詢商務(wù)中心行李接待問(wèn)詢接待收銀一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理2飯店前廳業(yè)務(wù)管理預(yù)定業(yè)務(wù)管理接待業(yè)務(wù)管理日常服務(wù)管理客帳業(yè)務(wù)管理二

6、、飯店客房業(yè)務(wù)管理1飯店客房部的職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能提供基本的飯店產(chǎn)品飯店的主要收入來(lái)源負(fù)責(zé)飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)放客房部經(jīng)理客房服務(wù)中心洗衣房布草房公共區(qū)域衛(wèi)生客房清潔組客房服務(wù)組客房部組織結(jié)構(gòu)圖（設(shè)立客房服務(wù)中心）二、飯店客房業(yè)務(wù)管理2飯店客房業(yè)務(wù)管理 客房清潔衛(wèi)生管理 客房接待服務(wù)管理 客房安全業(yè)務(wù)管理 客房設(shè)備用品管理三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理1飯店餐飲的管理職能與組織結(jié)構(gòu)主要職能餐飲產(chǎn)品的市場(chǎng)定位餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理前臺(tái)對(duì)客的服務(wù)管理餐飲產(chǎn)品的銷售管理餐飲部總監(jiān)行政總廚師長(zhǎng)餐飲經(jīng)理助理餐廳經(jīng)理宴會(huì)部經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳主管宴會(huì)部主管酒吧領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員餐廳領(lǐng)班宴會(huì)部領(lǐng)班調(diào)酒師中/西廚師

7、長(zhǎng)管事部經(jīng)理采購(gòu)部經(jīng)理廚房主廚管事部主管管事部主管廚師洗碗/勤雜工業(yè)務(wù)員廚師領(lǐng)班保管員管事部領(lǐng)班大中型飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)圖三、飯店餐飲業(yè)務(wù)管理2飯店餐飲業(yè)務(wù)管理 餐飲清潔衛(wèi)生管理 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲推銷管理 餐飲成本管理 菜單籌劃管理第三節(jié) 飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行管理一、業(yè)務(wù)運(yùn)行管理提要（一）掌握業(yè)務(wù)規(guī)律、特點(diǎn)，制定制度 1.業(yè)務(wù)規(guī)律和特點(diǎn) 2.業(yè)務(wù)制度 飯店業(yè)務(wù)督導(dǎo)與控制的重要方法是現(xiàn)場(chǎng)管理也稱為移動(dòng)式管理，是業(yè)務(wù)管理的一種重要形式?，F(xiàn)場(chǎng)管理，就是管理人員在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、在業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中執(zhí)行管理職能。 二、業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理（一）現(xiàn)場(chǎng)管理旨要 1.明確現(xiàn)場(chǎng)管理的業(yè)務(wù)主體 2.體現(xiàn)管理的理念 3.明確并執(zhí)行決

8、策 4.執(zhí)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) 5.明確任務(wù)（二）現(xiàn)場(chǎng)管理的作用主要作用素質(zhì)提升示范教育業(yè)務(wù)指導(dǎo)（三）現(xiàn)場(chǎng)管理的主要形式1巡視管理全面掌握情況做好巡視記錄處理例外事故指導(dǎo)員工作業(yè)二、現(xiàn)場(chǎng)管理的主要形式2重點(diǎn)管理試驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)管理常規(guī)性的重點(diǎn)管理重點(diǎn)管理主要類型業(yè)務(wù)集中型的重點(diǎn)管理重要接待任務(wù)的重點(diǎn)管理出現(xiàn)問(wèn)題較多部位的重點(diǎn)管理二、現(xiàn)場(chǎng)管理的主要形式3環(huán)境管理其他因素人員形象環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理主要內(nèi)容清潔衛(wèi)生設(shè)備物品布置與裝飾二、現(xiàn)場(chǎng)管理的主要形式4業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)管理主要類型組織調(diào)配協(xié)調(diào) 常規(guī)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào) 特別業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào) 業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容1業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理，其實(shí)業(yè)務(wù)管理不只是管理業(yè)務(wù)，還需要管理業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)

9、務(wù)。在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的實(shí)踐之中，由于現(xiàn)在很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是做業(yè)務(wù)出身，又由于慣性思維的作用，業(yè)務(wù)管理在很多企業(yè)里就是銷售管理。其實(shí)業(yè)務(wù)管理是一個(gè)很寬泛的問(wèn)題，銷售管理只是其中的一部分。要提高業(yè)務(wù)管理水平，則需要管理以下四個(gè)方面：客戶需求不等于客戶要求客戶的要求與客戶的需求實(shí)質(zhì)上是不同的，很多企業(yè)往往將客戶直接的要求當(dāng)成了客戶的需求。比如，顧客對(duì)價(jià)格的敏感，不斷要求在價(jià)格上更便宜，但同一客戶往往在享受了服務(wù)以后就會(huì)放棄對(duì)價(jià)格的堅(jiān)持。同樣的價(jià)格上，客戶會(huì)不斷地要求更多的服務(wù)，但是當(dāng)客戶認(rèn)為性價(jià)比有足夠誘惑力時(shí)，就可以放棄對(duì)服務(wù)的要求，像現(xiàn)在很多連鎖便利店的經(jīng)營(yíng)模式，便利店的商品價(jià)格一般都是高于綜合超市和

10、大型賣場(chǎng)的，但是仍然很有市場(chǎng)，就是因?yàn)樘峁┝嗽S多增值服務(wù)，如24小時(shí)營(yíng)業(yè)、手機(jī)充值、公交卡充值等。因此，你的客戶的需求是由你挖掘并引導(dǎo)的?？蛻魸M意不僅僅是成本的管理建立客戶的滿意度實(shí)質(zhì)上是為了保證客戶的持續(xù)購(gòu)買，以減少企業(yè)的長(zhǎng)期溝通成本，有人說(shuō)：“企業(yè)家比政治家更講誠(chéng)信。因?yàn)?，他希望客戶要回頭。”但實(shí)質(zhì)上，今天中國(guó)企業(yè)家在對(duì)待客戶滿意度的關(guān)注上是不夠的。以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為根本，不應(yīng)是一句口號(hào)，也不該是個(gè)道德模子。實(shí)質(zhì)是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的支持，是使得企業(yè)能夠不斷降低經(jīng)營(yíng)成本的關(guān)鍵，現(xiàn)實(shí)之中，商人的趨利行為的短視，則影響企業(yè)家的長(zhǎng)期堅(jiān)守，因此，在我們的周圍，自然就有跑長(zhǎng)跑者常常被跑短跑者超越，自然，長(zhǎng)跑者的

11、節(jié)奏也被打亂了，如中國(guó)牛奶行業(yè)的危機(jī)，蒙?！疤貋鎏K”再遭質(zhì)疑，公關(guān)危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，像蒙牛這一類的企業(yè)對(duì)客戶滿意度這一指標(biāo)的依賴度是很高的，一旦喪失客戶公信力，產(chǎn)品的市場(chǎng)將受到巨大的挑戰(zhàn)。因此，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的關(guān)注實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶信任度的管理，而不僅僅是成本的管理。銷售管理需要突破障礙絕大多數(shù)的小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，都需要關(guān)注銷量的提升，銷量提升之中是需要不斷突破障礙的，一般是三個(gè)方面的局限。第一個(gè)方面：客戶管理（市場(chǎng)容量）。一個(gè)企業(yè)的銷售量取決于半徑之中市場(chǎng)客戶的接受度，也有三種，第一類，最易傳遞并接受；第二類，一般接受度，但需要幫助他辨認(rèn)分析；第三類，有需求但有抗拒度，需要深度溝通。市場(chǎng)的管理首要

12、是客戶分類管理，對(duì)目標(biāo)客戶采用更有針對(duì)性的遞級(jí)管理，是提高客戶有效性的關(guān)鍵。第二個(gè)方面是銷售半徑，直接會(huì)影響產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品與客戶的溝通，企業(yè)與代理商溝通，產(chǎn)品的運(yùn)輸成本，企業(yè)的運(yùn)行組織成本，企業(yè)在產(chǎn)品與市場(chǎng)之間要很清晰地選擇是產(chǎn)地“銷”，還是銷地 “產(chǎn)”。這是兩個(gè)不同的定位，有家著名的瓜子炒貨生產(chǎn)企業(yè)，它的原料基地在北方，如內(nèi)蒙古、東北，它的銷售基地主要在京、滬、穗和沿海等地。炒貨的原料需要儲(chǔ)存四個(gè)月以上，而倉(cāng)儲(chǔ)最佳地區(qū)還是偏干燥的北方地區(qū)，而它最大的生產(chǎn)基地是在中部地區(qū)，原因是這個(gè)企業(yè)在此起家，并得到當(dāng)?shù)卣闹С帧，F(xiàn)實(shí)的情況下，當(dāng)企業(yè)規(guī)模越大，銷售與生產(chǎn)的沖突就越發(fā)拖累了企業(yè)的發(fā)展，當(dāng)

13、銷量越大，生產(chǎn)效率的彈性空間就越小，銷售半徑的局限性也將引發(fā)企業(yè)供應(yīng)鏈重組，“買得到”與“買得起”就成了沖突。第三個(gè)方面，就是產(chǎn)品的多樣性。隨著企業(yè)的發(fā)展，在客戶的誘惑與成長(zhǎng)的壓力之下，企業(yè)會(huì)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，產(chǎn)品線也會(huì)越發(fā)多樣化，自然這會(huì)吸引更多的客戶類型，滿足客戶多樣化的需求。但實(shí)質(zhì)上，也會(huì)引起企業(yè)成本管理的混亂。許多企業(yè)往往產(chǎn)品成本與客戶需求管理之間不連接，以致盈利管理混亂。導(dǎo)致企業(yè)多樣化的產(chǎn)品被沒(méi)有效的盈利管理消耗掉，以致出現(xiàn)營(yíng)業(yè)額上升，利潤(rùn)下降的局面。成交壓力導(dǎo)致短期行為任何企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理都是需要人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是“人”就會(huì)有習(xí)慣、情緒、影響等問(wèn)題。在許多企業(yè)，往往在成交的壓力之下，做出不適

14、合的決策，如使用降價(jià)促進(jìn)銷量，用價(jià)格促動(dòng)銷量是最容易起效的方式。但這必須要考量以下要素，目標(biāo)客戶群是否合適，是否是我們需要的。降價(jià)導(dǎo)致利潤(rùn)減少，必將需要銷量彌補(bǔ)，產(chǎn)品價(jià)格與銷量的組合怎樣最值。業(yè)務(wù)成交的壓力往往導(dǎo)致企業(yè)短期行為，這往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者沒(méi)有戰(zhàn)略安排與財(cái)務(wù)決策思維造成的?？焖俜磻?yīng)是對(duì)的，但要看時(shí)機(jī)，在錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)做正確的事，往往也會(huì)是災(zāi)難的后果。我們看到企業(yè)在質(zhì)量問(wèn)題、應(yīng)收賬款問(wèn)題、公信力問(wèn)題上的短視行為往往與此相關(guān)。因此，同樣在業(yè)務(wù)管理問(wèn)題上也需要我們要有盈利的系統(tǒng)管理能力，才能促進(jìn)銷售更上一層樓。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)

15、自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我

16、感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的

17、推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸

18、運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以