IT服務(wù)管理手冊：概念、理解與實(shí)施

1、IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施是我國首部IT服務(wù)管理（ITSM）領(lǐng)域的專著，該書為國內(nèi)企業(yè)駕馭IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施目錄概論7 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展7 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景7 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性9 IT服務(wù)管理的發(fā)展過程11 IT服務(wù)管理的定義和范圍12 IT服務(wù)管理的定義12 IT服務(wù)管理的核心思想13 IT服務(wù)管理的基本原理14 IT服務(wù)管理的范圍15 IT服務(wù)管理的價(jià)值16 商業(yè)價(jià)值16 財(cái)務(wù)價(jià)值16 員工的受益16 創(chuàng)新價(jià)值17 IT服務(wù)管理價(jià)值鏈17 價(jià)值鏈再造17 卡位價(jià)值鏈18 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化18 信息化的“冰面”18

2、IT服務(wù)管理作為“破冰船”19 IT服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀20 國際進(jìn)展：用數(shù)字說話20 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀21第2章 IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識23 服務(wù)和服務(wù)管理23 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景23 服務(wù)管理的特征24 服務(wù)戰(zhàn)略24 服務(wù)設(shè)計(jì)25 服務(wù)運(yùn)營25 服務(wù)利潤鏈27 服務(wù)三角形27 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理28 服務(wù)質(zhì)量的定義28 服務(wù)質(zhì)量要素29 服務(wù)質(zhì)量差距29 流程和流程管理31 流程的定義和意義31 服務(wù)流程模型31 流程的規(guī)模和范圍32 最佳實(shí)踐33 為什么要采用最佳實(shí)踐33 最佳實(shí)踐的結(jié)晶：ITIL34 IT服務(wù)管理知識框架體系35 ITIL的產(chǎn)生和發(fā)展3

3、5 ITIL的特點(diǎn)36 ITIL各模塊的含義39 ITIL與ITSM之間的關(guān)系42第三章 IT服務(wù)管理理論（1）：服務(wù)提供44 概述44 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容44 服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能44 服務(wù)級別管理45 基本概念45 目標(biāo)和范圍46 職責(zé)和功能47 主要活動47 效益、成本和問題50 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理51 基本概念51 目標(biāo)和范圍52 職責(zé)52 主要活動53 成本、效益和問題57 能力管理59 基本概念59 目標(biāo)和范圍59 職責(zé)和功能60 主要活動60 成本、效益和問題64 IT服務(wù)持續(xù)性管理65 基本概念65 目標(biāo)和范圍66主要活動66 成本、效益和問題71 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo)

4、72 可用性管理73 基本概念73 目標(biāo)和范圍74 職責(zé)和功能75主要活動75 可用性管理方法與技巧80 效益、成本和問題83第4章 IT服務(wù)管理理論（2）：服務(wù)支持85 概 述85 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容85 服務(wù)支持流程的特點(diǎn)和功能85服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系86 服務(wù)臺86 基本概念86 服務(wù)臺的必要性87 職能87 與其它流程的關(guān)系87 服務(wù)臺的構(gòu)建模式88主要活動92 服務(wù)臺的典型角色和關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)94 事故管理95 基本概念95 目標(biāo)和范圍99 主要活動99 效益、成本和問題105 關(guān)鍵績效指標(biāo)106 問題管理106 基本概念106 目標(biāo)、范圍和職能108 問題管理過程10

5、8問題控制109 錯誤控制111 主動問題管理112 管理報(bào)告113 效益、成本和問題113 配置管理115 基本概念115 目標(biāo)和范圍117 主要活動117 成本、效益和問題120 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo)121 變更管理122 基本概念123 目標(biāo)和范圍124 主要活動125 成本、效益和問題130 管理報(bào)告和績效指標(biāo)131 發(fā)布管理131 基本概念131 目標(biāo)和范圍132 主要活動133 成本、效益和問題136 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo)138第5章 IT服務(wù)管理方法139 概述139 微軟的管理運(yùn)營框架139 微軟企業(yè)服務(wù)框架139 MOF模型簡介140 MOF流程模型141 MOF團(tuán)隊(duì)模型

6、145 MOF風(fēng)險(xiǎn)模型148 MOF與ITIL之間的關(guān)系150 惠普的IT服務(wù)管理參考模型151 模型簡介151 模型原理151 流程介紹153 PinkRoccade的應(yīng)用服務(wù)庫159 應(yīng)用管理的原理和方法159 ASL的框架160 ASL的流程161 應(yīng)用管理專家164 聯(lián)盈數(shù)碼的IT服務(wù)管理模型165 國外“最佳實(shí)踐”的本土化165 聯(lián)盈數(shù)碼IT服務(wù)模型簡介165第6章 IT服務(wù)管理工具168 IT服務(wù)管理工具簡介168 為什么需要服務(wù)管理工具168 工具不是萬能的169 IT服務(wù)管理工具的分類169 軟件的評價(jià)和選擇170 一般評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)170 其它要注意的問題171第7章 IT服務(wù)管理

7、實(shí)施方法論172 實(shí)施IT服務(wù)管理的必要性和可行性分析172 必要性分析172 可行性分析173 實(shí)施IT服務(wù)管理可能碰到的問題173 確立遠(yuǎn)景目標(biāo)174.1 確立服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)174 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo)174 授 權(quán)175 設(shè)定方向176 評估現(xiàn)狀176 IT部門成熟度177 體制變革177 利益相關(guān)者及其需求178 確立目標(biāo)178 計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)181 從哪里開始181 加強(qiáng)溝通和理解182 管理組織變革182 管理文化變革185 實(shí)施角色187培 訓(xùn)189 確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo)189 持續(xù)改進(jìn)190第8章 IT服務(wù)組織設(shè)計(jì)192 組織理論簡介192 組織的定義和重要性192 組織的構(gòu)成1

8、92 影響組織設(shè)計(jì)的因素193 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式194 服務(wù)組織的設(shè)計(jì)196 IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)197 傳統(tǒng)的IT組織（部門）結(jié)構(gòu)模式197 面向服務(wù)的IT組織結(jié)構(gòu)模式198 IT服務(wù)組織的人員和角色198 任務(wù)198 角色199 人員200 IT服務(wù)組織的文化201 什么是組織文化201 為什么要建立服務(wù)文化201 如何形成服務(wù)文化202 IT服務(wù)人員培訓(xùn)與發(fā)展203 為什么要培訓(xùn)203 什么人要接受培訓(xùn)203 什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn)204 怎樣進(jìn)行培訓(xùn)204 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么205 IT服務(wù)組織：變革和實(shí)施205 制定組織變革規(guī)劃205 進(jìn)行組織變革208 評審組織變革效果208 組織變革

9、的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)209 IT服務(wù)組織設(shè)計(jì)案例研究209案例研究1：小規(guī)模IT組織209案例研究2：大規(guī)模IT組織210第9章 IT服務(wù)外包管理212 IT服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀212 歷史背景212 國外發(fā)展現(xiàn)狀212 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀213 IT外包管理概述214 IT服務(wù)外包的分類214 IT服務(wù)外包的選擇動因216 IT服務(wù)外包的基本階段217 外包風(fēng)險(xiǎn)管理223 外包風(fēng)險(xiǎn)種類223 外包風(fēng)險(xiǎn)管理224 外包合同管理227 外包合同類型227 外包合同條款228 外包關(guān)系管理233 外包關(guān)系的類型233 外包關(guān)系管理的要點(diǎn)234 外包關(guān)系管理機(jī)制235 伙伴關(guān)系管理238附錄1 ITSM

10、網(wǎng)上資源導(dǎo)航241附錄2 中國銀行廣東省分行IT服務(wù)管理案例243附錄3 中國信達(dá)資產(chǎn)管理公司IT服務(wù)管理案例246附錄4 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例254IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施封底推薦語贊 譽(yù) 國內(nèi)外的CIO們一致同意這樣一種觀點(diǎn)，那就是IT組織必須更加靈活地適應(yīng)他們業(yè)務(wù)的需求?，F(xiàn)在，IT服務(wù)管理成為實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一的關(guān)鍵，并可以有效地降低IT管理的成本。本書作為國內(nèi)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的首部專著，不僅介紹了IT服務(wù)管理這一全球公認(rèn)的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，還深入闡述了實(shí)施IT服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并首次披露了我國企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和

11、教訓(xùn)。這里面也包括眾多知名公司以及CA公司的IT服務(wù)管理解決方案和在中國的實(shí)施案例，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)希望為更多的國內(nèi)朋友所借鑒。冠群電腦（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理 技術(shù)對于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關(guān)鍵方面，對于未來的CEO和CIO尤其重要，特別是像基于ITIL的IT服務(wù)管理這樣凝聚著全球先進(jìn)企業(yè)IT管理最佳實(shí)務(wù)結(jié)晶的標(biāo)準(zhǔn)，更具有借鑒意義。IT服務(wù)管理：概念，理解與實(shí)施一書從制度，人員和技術(shù)三方面入手，全面闡述了IT服務(wù)管理的理論和最佳實(shí)踐，我認(rèn)為這本書的出版, 為國內(nèi)企業(yè)駕馭IT服務(wù)管理提供了重要的參考資料，對推動國內(nèi)企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的管理工具和思路更好

12、地管理其現(xiàn)有的信息系統(tǒng)具有重大指導(dǎo)作用，我很樂意向CEO、CIO和IT咨詢顧問等人士推薦此書。聯(lián)想集團(tuán)高級副總裁兼CIO 王曉巖IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施序伴隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，全球信息化浪潮也席卷了世界的每一個(gè)角落。毫無疑問，這股浪潮正在并必將繼續(xù)對人類的思想觀念和生活方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)實(shí)現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化。事實(shí)上，我國已經(jīng)有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，將企業(yè)信息化戰(zhàn)略融入其總體發(fā)展戰(zhàn)略對于提升其業(yè)務(wù)運(yùn)作層次和企業(yè)的綜合競爭能力是極其重要的。 就目前我國企業(yè)信息化應(yīng)用狀況來看，IT技術(shù)的快

13、速發(fā)展使得一部分人產(chǎn)生了如下的思維定勢：如果采用了最新的技術(shù)，就能夠（或容易）取得信息系統(tǒng)的成功。換言之，如果信息系統(tǒng)建設(shè)不成功，多半是因?yàn)闆]有采用最新的技術(shù)。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運(yùn)。這表明有些企業(yè)對信息化的認(rèn)識尚存在一個(gè)較大的誤區(qū)。由于這種誤區(qū)的存在，同時(shí)也導(dǎo)致了整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的傾斜，即整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)偏“硬”。 事實(shí)上，從國際上發(fā)達(dá)國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況來看，要使信息技術(shù)能夠真正地優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，除了要有先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)外，還必須要有良好的配套服務(wù)保證IT和企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)最大程度的整合。只有這樣，才能

14、讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。我國很多企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略時(shí)，往往出現(xiàn)IT投資巨大卻沒有取得應(yīng)有的效益，其微觀原因在于企業(yè)在進(jìn)行IT投資時(shí)沒有重視IT與業(yè)務(wù)需求的結(jié)合，而其宏觀原因則在于整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)缺乏足夠的提供IT相關(guān)服務(wù)的企業(yè)。 要改變這種結(jié)構(gòu)性失衡，必須引導(dǎo)信息產(chǎn)業(yè)向“軟”的方面發(fā)展，即大力發(fā)展IT服務(wù)以促進(jìn)整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性升級。具體來說，是要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)”向“服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。 但是，中國作為發(fā)展中的大國，如何有效實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)轉(zhuǎn)變，是我國企業(yè)和政府正在探索中的問題。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到IT服務(wù)的

15、價(jià)值，并進(jìn)行了多方面的探索和實(shí)踐?？墒瞧湫Ч湍壳皝砜?，并不是很理想。造成這種狀況的一個(gè)重要原因，是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)提供IT服務(wù)的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。而IT服務(wù)管理（ITSM）作為一個(gè)在國際上發(fā)展多年并取得很大成功的領(lǐng)域，其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化方法和流程，則為我們提供了一種較好的思路。我們應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，在吸收國際的先進(jìn)管理理念和方法的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)符合我國企業(yè)情況的、有中國特色的IT服務(wù)管理體系。 信息化建設(shè)要用新的觀念、新的思路、新的理論來推進(jìn)，我很高興地看到，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)在推動這方面的研究和應(yīng)用。今年10月份在北京舉辦的“中國IT治

16、理論壇”就對有關(guān)企業(yè)和組織前期推廣IT服務(wù)管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院組織有關(guān)信息化專家共同撰寫的IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施一書，在引進(jìn)、消化和吸收國際上先進(jìn)的IT服務(wù)管理方法論和最佳實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)上，很好地結(jié)合了我國的國情，全面介紹了IT服務(wù)管理這一全球公認(rèn)的IT管理方法的產(chǎn)生、發(fā)展過程及其理念，深入闡述了實(shí)施IT服務(wù)管理的方法、應(yīng)用軟件及工具集，并輔以我國企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的典型案例，因此，本書具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。我希望IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施一書的出版，能進(jìn)一步促進(jìn)IT管理方法的推廣和普及，在我國的信息化建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的推動作用。中華人民

17、共和國信息產(chǎn)業(yè)部副部長 茍仲文IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施前言現(xiàn)代信息及通信技術(shù)正在以驚人的速度改變著世界，一個(gè)全新的信息時(shí)代已經(jīng)到來。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)正在以其無比的滲透力和先進(jìn)的工具性影響著社會經(jīng)濟(jì)的方方面面。作為社會經(jīng)濟(jì)細(xì)胞的企業(yè)，也同樣面臨著信息技術(shù)革命所帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步加快，新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在進(jìn)行，信息化無疑將成為提高企業(yè)整體素質(zhì)和核心競爭力的重要選擇。 目前，我國正在推行“以信息化帶動工業(yè)化”戰(zhàn)略，企業(yè)也越來越意識到運(yùn)用信息技術(shù)對于升級傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的重要性。信息技術(shù)的運(yùn)用

18、能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對信息技術(shù)的運(yùn)用過程進(jìn)行管理。這也就是人們常說的“三分技術(shù)、七分管理”。信息化浪潮不僅在于推動信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，更重要的是推動了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理模式的變革。 然而，許多企業(yè)在實(shí)施信息化戰(zhàn)略時(shí)，一味地追求“技術(shù)高消費(fèi)”，而忽視了對信息技術(shù)的管理和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革。有些企業(yè)雖然實(shí)施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點(diǎn)仍然只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。隨著組織業(yè)務(wù)對信息技術(shù)的依賴程度的加重，以及“即時(shí)響應(yīng)”、“隨需而變”、“柔性化”、“高可用性”和“客戶導(dǎo)向”等要求的提出，組織在IT建設(shè)方面的成

19、本越來越高，而其產(chǎn)生的效益卻越來越難以滿足現(xiàn)實(shí)的要求。 因此，人們逐漸認(rèn)識到，IT建設(shè)方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了信息化，缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。而實(shí)現(xiàn)有效的IT管理，需要企業(yè)IT管理人員自身定位發(fā)生轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的“救火”職能型向“量體裁衣”職能型轉(zhuǎn)變。具體來說，就是要求IT管理要在考慮企業(yè)實(shí)際的IT需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使IT成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動力。這就是近年來受到越來越多關(guān)注的IT服務(wù)管理（ITSM）所要達(dá)到的目標(biāo)。 IT服務(wù)管理（ITSM）不同于傳統(tǒng)的IT管理的最重要的特征在于，強(qiáng)調(diào)I

20、T和業(yè)務(wù)需求的有效融合同時(shí)注重IT投入的成本和效益。從信息系統(tǒng)建設(shè)前來看，IT服務(wù)管理需要針對組織業(yè)務(wù)和客戶的真實(shí)的可用性需求對IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置進(jìn)行合理的安排和設(shè)計(jì)，避免盲目的IT投資和重復(fù)建設(shè)；從信息系統(tǒng)運(yùn)作以后來看，IT服務(wù)管理需要通過事件管理、問題管理等流程支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。IT服務(wù)管理將所有IT投入納入統(tǒng)一核算，為考核IT服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評價(jià)依據(jù)。 在國際上，早在上個(gè)世紀(jì)80年代末就開始了IT服務(wù)管理方面的理論研究和實(shí)踐探索。由英國商務(wù)部（OGC）組織開發(fā)的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是ITS

21、M領(lǐng)域國際上的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。在歐洲其他國家，如荷蘭等也在大力推廣和應(yīng)用ITSM的理念和方法。國際上相關(guān)ITSM的出版物也越來越多?？墒?，這些出版物都是基于國外的ITSM“最佳實(shí)踐”而編著。這種現(xiàn)狀與我國企業(yè)對國際上先進(jìn)的信息技術(shù)管理方法和理念的迫切需求是不相適應(yīng)的。如何盡快地熟悉國際上ITSM領(lǐng)域的研究成果并開發(fā)和制定適合中國企業(yè)信息化現(xiàn)狀的IT服務(wù)管理“最佳實(shí)踐”是廣大IT界和管理界人士的共同任務(wù)。本書編著者正是在這一使命感的推動下，并廣泛結(jié)合國內(nèi)企業(yè)IT管理現(xiàn)狀和實(shí)踐的基礎(chǔ)上編著了國內(nèi)第一本ITSM方面的出版物。 我們編著本書的目的有三個(gè)：第一，推動企業(yè)IT管理的理念革命，使人們了解從傳統(tǒng)的I

22、T管理到IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)變的必要性和必然性，從而推動IT服務(wù)管理在國內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用；第二，為關(guān)注ITSM的人士提供一本基礎(chǔ)的普及性中文讀本，使人們了解ITSM和ITIL的核心思想、理念和方法，促進(jìn)進(jìn)一步的研究和發(fā)展；第三，為企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理提供一個(gè)基本的思路和框架，幫助企業(yè)界人士了解IT服務(wù)管理實(shí)施的途徑和方法。 全書由孫強(qiáng)、左天祖進(jìn)行整體架構(gòu)與思路的分析設(shè)計(jì)。初稿第一、二章由左天祖撰寫，第三章由劉偉、孫強(qiáng)、孟秀轉(zhuǎn)和王東紅撰寫，第四章由左天祖、劉偉和章斌編著，第五章由孫強(qiáng)、左天祖和王東紅編著，第六、七、八章由左天祖編著，第九章由郝曉玲和孫強(qiáng)編著。案例及附錄由孫強(qiáng)和左天祖修訂整理。全書最后由孫

23、強(qiáng)、左天祖和劉偉統(tǒng)纂定稿。 在本書寫作和出版過程中，我們要感謝許多單位和個(gè)人，如中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的羅文先生，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟的劉獻(xiàn)軍女士和陳拂曉先生，IBM公司的遲振先生，CA公司的謝春穎女士、劉丁先生，聯(lián)盈數(shù)碼公司的楊凱程先生和劉多先生，以及中國計(jì)算機(jī)用戶雜志社的段永朝先生。還要特別感謝賽迪顧問的郝亞斌先生，以他的遠(yuǎn)見和無私精神提供給我們珍貴的協(xié)助。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對各自家人的愛和支持表達(dá)感激之情。完成本書占去了我們過去兩年中的大部分時(shí)間，而其中一些時(shí)間本應(yīng)該留給家庭生活的。 由于信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，IT服務(wù)管理所涉及的體系范圍非常廣泛，書中有一些沒有進(jìn)行深入討論

24、和清晰闡述的問題，讀者朋友可以通過訪問中國IT治理論壇（）或（）, 查看最新的資料，其中包括國內(nèi)外眾多知名公司或協(xié)會組織專為本書提供的豐富的軟件和案例等，我們也希望能夠通過以上的互動網(wǎng)絡(luò)平臺，與更多讀者朋友一起交流探討。對本書內(nèi)容有任何建議或意見，請?zhí)顚懽x者調(diào)查表（可從上下載）或發(fā)電子郵件至:孫強(qiáng)（）或左天祖）,您將成為中國IT治理論壇高級個(gè)人會員，并有機(jī)會獲贈全套叢書。走有中國特色的IT治理之路（代跋）建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系走有中國特色的IT治理之路（代跋） 近年來，“信息化帶動工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應(yīng)用取得了世人矚目的成就。與此同時(shí)，信息化

25、建設(shè)和推進(jìn)中深層次機(jī)制上的矛盾和問題，也受到了越來越廣泛的關(guān)注。這些問題包括：如何將IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相融合如何從公司治理的高度，對企業(yè)信息化做出制度安排如何從戰(zhàn)略投資、企業(yè)管理變革的角度，降低IT的風(fēng)險(xiǎn)信息中心的轉(zhuǎn)制與走向如何如何利用發(fā)達(dá)國家和本國信息化的最佳實(shí)踐，指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)的信息化推進(jìn)等工作 目前，發(fā)達(dá)國家的IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了一些新的、值得關(guān)注的動向，這些戰(zhàn)略層面的動向，將對IT產(chǎn)業(yè)和信息化的理論與實(shí)踐產(chǎn)生重大的影響。用一句話來概括，這種動向就是從制度、戰(zhàn)略、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的高度，重新看待IT的定位、作用和價(jià)值。以“IT治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計(jì)、信息安全管理、IT服務(wù)管理及IT項(xiàng)目管理

26、，著重研究IT發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值、成本與控制、審計(jì)與監(jiān)管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等方面的新問題、新知識和新方法，勢必會對未來IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進(jìn)我國信息化建設(shè)有著十分重大的意義。國際和國內(nèi)背景 1999年6月，世界銀行與經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織為推動世界范圍內(nèi)公司治理理論的發(fā)展簽署了理解性備忘錄。隨著美國的安然、世通、施樂、Tyco, Adelphia, ImClone及我國銀廣夏和藍(lán)田股份等一些公司丑聞的爆發(fā)，公司治理逐漸為大多數(shù)人所關(guān)注。突然間人們意識到一個(gè)企業(yè)的治理機(jī)制是多么重要。一旦公司治理鏈條有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等

27、。在這種情況下，全球股價(jià)走低并且?guī)缀鯖]有反彈的跡象就不足為奇了。2002年發(fā)布的美國薩班斯奧克斯利法案，新增了許多加強(qiáng)公眾公司治理的規(guī)定，包括要求公司報(bào)告其內(nèi)部控制體系。然而這個(gè)要求公司報(bào)告其內(nèi)部控制體系法案，沒有詳述在確保公司治理效率方面IT的地位。 在國內(nèi)，IT產(chǎn)業(yè)和信息化應(yīng)用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)作流程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織對信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強(qiáng)；信息系統(tǒng)的安全、管理、風(fēng)險(xiǎn)與控制日益成為突出的問題；IT與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應(yīng)用的關(guān)鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價(jià)

28、值、風(fēng)險(xiǎn)與控制、整合、績效管理。在這樣的共識下，我們看到：越來越多的目光，聚焦在治理、審計(jì)、服務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)與控制、安全等關(guān)鍵詞上。越來越多的最佳實(shí)踐，匯聚成日益豐富的新興知識體系和方法框架。這些領(lǐng)域正在為IT產(chǎn)業(yè)和信息化開辟新的領(lǐng)域，成為IT產(chǎn)業(yè)和信息化在健康規(guī)范的軌道上運(yùn)行的制度保障。國際上IT治理的發(fā)展歷程 國際組織和各國普遍認(rèn)為公司治理機(jī)制對世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這直接促進(jìn)了IT治理機(jī)制的形成與發(fā)展。在1999年，BIS發(fā)布了Internal Control: Guidance for Directors on the Combined Code( Turnb

29、ull Report, 1999)報(bào)告。該報(bào)告認(rèn)為：企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)來自于許多活動，不只是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭聦?shí)說明，在金融界所有過去的風(fēng)險(xiǎn)問題都是由內(nèi)部控制疏忽、信息技術(shù)失敗引起的，而且所有企業(yè)最終依靠對信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴和新技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的脆弱性，并呼吁高層領(lǐng)導(dǎo)樹立風(fēng)險(xiǎn)意識。從此，公司治理和風(fēng)險(xiǎn)管理成為企業(yè)所有者與管理者日益重要的問題。該報(bào)告引入了內(nèi)部控制的要求，對許多組織而言，信息與其支持技術(shù)代表該組織最有價(jià)值的資產(chǎn)，而且，競爭和不斷變化的商業(yè)環(huán)境也要求企業(yè)能夠充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)更快的交付和更低的成本。因此，有效的公司治理和風(fēng)險(xiǎn)管理必然需要有效的IT治理和IT風(fēng)險(xiǎn)管理。與此同時(shí)，BIS還簡單陳述了關(guān)

30、鍵的信息系統(tǒng)，如何確保治理應(yīng)該有效、透明，這也意味管理IT相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值的交付成為公司治理中重要的組成部分。 1999年下半年，ISACA成立了IT治理研究院，專門研究IT治理的概念，并提出COBIT模型和最佳實(shí)務(wù)，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)識有效實(shí)施IT治理的必要性與益處，從而保證長期的可持續(xù)的成功，并且增強(qiáng)利益相關(guān)者的價(jià)值。目前，該體系已在世界100多個(gè)國家的重要組織與企業(yè)中成功運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效地管理信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。對IT本質(zhì)的新認(rèn)識 我們長期以來致力于信息化建設(shè)中深層次機(jī)制問題的研究，研究表明：推動信息化同樣是“制度重于一切”，例如，建造一個(gè)信息系統(tǒng)是容易的，讓這個(gè)

31、系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來則是現(xiàn)實(shí)的難題。決定信息系統(tǒng)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的因素不是信息技術(shù)，而是制度、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，最終是人。因此，在這些因素之上，需要合理有效的制度安排。由此，我們認(rèn)識到良好的公司治理對信息化建設(shè)成功的重要性，也可以說建立現(xiàn)代企業(yè)制度及良好的公司治理是信息化建設(shè)成功的必要條件，反過來，我們也非常清楚地看到在公司治理過程中IT的重要作用。在此基礎(chǔ)上，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟在今年十月成立了IT治理專業(yè)委員會，此后，我們對IT的本質(zhì)及IT治理對政府或企業(yè)的重要性有了新的認(rèn)識，這些認(rèn)識可以總結(jié)歸結(jié)為以下三點(diǎn)：1.IT可以增加利益相關(guān)者價(jià)值。 信息是有價(jià)值的，和其他無形資產(chǎn)（如人力資本、品牌與管

32、理質(zhì)量等）一樣，是企業(yè)核心競爭力的一部分，這些資產(chǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開IT的應(yīng)用。目前，越來越多的企業(yè)管理層認(rèn)識到一個(gè)組織的信息資產(chǎn)及其利用信息資產(chǎn)能力的戰(zhàn)略重要性。這些無形資產(chǎn)的重要性的增加，必然要求人們在如何為利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值方面重新定位信息技術(shù)。 但是，IT并不是改善管理、業(yè)務(wù)流程、工作實(shí)踐的萬能工具，任何IT項(xiàng)目如果無法協(xié)助公司達(dá)成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，那么對這個(gè)公司而言就沒有任何價(jià)值。事實(shí)上，國外的研究表明，公司收益率與其在IT方面的花費(fèi)完全沒有關(guān)系，IT就像其他工具一樣，必須通過有效的應(yīng)用才能體現(xiàn)價(jià)值，因此，關(guān)于IT投資戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一致性就是一個(gè)非常值得探討的課題。2.IT是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的

33、基本要素。 沒有持續(xù)、有效的IT應(yīng)用，沒有業(yè)務(wù)應(yīng)用與IT的一致融合，業(yè)務(wù)目標(biāo)是無法實(shí)現(xiàn)的，甚至一些企業(yè)將無法生存，如銀行、航空公司、通訊和媒體等，他們依賴于建立在IT基礎(chǔ)上的各種商業(yè)模型，諸如供應(yīng)鏈管理等，沒有IT支持，他們難以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動處理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流，同樣，沒有IT他們也難以達(dá)到合同服務(wù)水平等。3.IT占用大量的投資，并給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)。 IT占用大量投資，具有很大的風(fēng)險(xiǎn)，這要求管理高層要特別重視IT投資。如努力使IT戰(zhàn)略與公司業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，采用新技術(shù)，采用廣泛且有效的流程變革等。結(jié)論和建議 從以上的分析可見，在信息時(shí)代，信息資產(chǎn)和知識資產(chǎn)是企業(yè)最具價(jià)值的核心資產(chǎn)要素；信息化是一個(gè)需要

34、從治理層面予以關(guān)注的戰(zhàn)略問題；信息化需要監(jiān)管、制衡和審計(jì)；信息化管理需要規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 以信息安全管理為例，已有國際標(biāo)準(zhǔn)ISO17799，我國的國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)如何與ISO17799接軌又如IT服務(wù)管理，凝聚著全球眾多企業(yè)最佳實(shí)務(wù)的結(jié)晶，已經(jīng)成為事實(shí)上的國際IT管理標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)當(dāng)如何看待、吸納、消化這個(gè)對于國內(nèi)尚是新興的領(lǐng)域知識，并形成對國內(nèi)信息化建設(shè)管理指導(dǎo)性、監(jiān)督性和服務(wù)性的制度框架和知識體系我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)自己的信息主管（CIO）、信息系統(tǒng)審計(jì)師或信息安全管理顧問他們具有什么樣的職能、職責(zé)和工作規(guī)范這些問題都是亟待從國家戰(zhàn)略的高度，綜合政策、法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、知識傳播、應(yīng)用推廣、學(xué)術(shù)交流等各個(gè)層面的工

35、作，有序推進(jìn)的一件大事。 我們的建議可以歸納為建立完善信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架。這是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，任何從技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理和戰(zhàn)略單一層面解決問題的努力都是無效和失敗的，因此，應(yīng)該建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系，這一完善的體系里應(yīng)該有四方面：IT項(xiàng)目管理； 面向集成商的資質(zhì)管理； 第三方的監(jiān)理與審計(jì)服務(wù)； 面向用戶的管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括IT服務(wù)管理和信息安全管理。 在這四個(gè)方面，IT項(xiàng)目管理是后三者共同需要的管理手段，面向集成商的資質(zhì)管理已經(jīng)為我國信息化市場的規(guī)范發(fā)展發(fā)揮了良好的促進(jìn)作用，第三方的監(jiān)理服務(wù)正在有序推進(jìn)，現(xiàn)在急需加強(qiáng)的是對信息系統(tǒng)運(yùn)營階段的審計(jì)和面向用戶的管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這些領(lǐng)

36、域都已有相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)，我們可以在借鑒消化的基礎(chǔ)上，建立符合國情的對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如下：一、IT項(xiàng)目管理、信息系統(tǒng)審計(jì)、IT服務(wù)管理及信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。二、IT項(xiàng)目管理、信息系統(tǒng)監(jiān)理和信息系統(tǒng)審計(jì)軟件。三、監(jiān)理工程師和信息系統(tǒng)審計(jì)師職業(yè)規(guī)范體系的建立。四、監(jiān)理、審計(jì)行業(yè)管理體制研究。五、監(jiān)理、審計(jì)公司內(nèi)部管理機(jī)制研究。六、監(jiān)理、審計(jì)職業(yè)規(guī)范指南質(zhì)量控制。 設(shè)計(jì)該系統(tǒng)應(yīng)考慮以下方面：經(jīng)營理念 組織結(jié)構(gòu) 建立、健全質(zhì)量控制系統(tǒng)的政策與程序 溝通質(zhì)量控制程序的方式 監(jiān)理、審計(jì)公司的規(guī)模 現(xiàn)行質(zhì)量控制系統(tǒng) 所提供專業(yè)服務(wù)的性質(zhì) 負(fù)責(zé)人及監(jiān)理、審計(jì)人員執(zhí)業(yè)的自主性程度 監(jiān)理公司的區(qū)域分布等總之

37、，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府的作用是加強(qiáng)“引導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管、服務(wù)”，而信息系統(tǒng)工程的突出特點(diǎn)是投資和風(fēng)險(xiǎn)都很巨大，因此對其進(jìn)行合理規(guī)范、監(jiān)管與服務(wù)顯得尤為重要。目前信息產(chǎn)業(yè)部已經(jīng)或正準(zhǔn)備出臺信息系統(tǒng)工程監(jiān)管與服務(wù)的一系列辦法，如信息系統(tǒng)工程集成資質(zhì)、監(jiān)理資質(zhì)、咨詢資質(zhì)、績效評估等，對信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量起到了很好的制度保障作用。然而，各方也普遍認(rèn)識到這些制度需要與時(shí)俱進(jìn)。因此，研究與探討國際上IT治理與管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，走有中國特色的IT治理之路，建立有中國特色的相對完善的信息系統(tǒng)工程監(jiān)審制度、IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)以及信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范信息化建設(shè)市場的秩序，保證信息系統(tǒng)工程的質(zhì)量，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高信息系

38、統(tǒng)工程的效率與效益，培育高素質(zhì)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員，是加快推進(jìn)我國信息化建設(shè)步伐的一項(xiàng)重要工作。國際IT服務(wù)管理的發(fā)展史IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長的過程。這個(gè)過程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個(gè)階段。萌芽期IT服務(wù)剛產(chǎn)生的時(shí)候，就有人提“IT服務(wù)管理”這個(gè)概念。但當(dāng)時(shí)一方面人們更多關(guān)注的是如何發(fā)展IT服務(wù)，至于服務(wù)管理則只有當(dāng)IT服務(wù)發(fā)展到一定程度的時(shí)候才有明確的需求，因而IT服務(wù)管理這個(gè)概念在當(dāng)時(shí)并不受重視；另一方面，當(dāng)時(shí)即使想進(jìn)行IT服務(wù)管理，人們也還沒有一套經(jīng)過實(shí)踐證明行之有效的方法來指導(dǎo)。因此，這段時(shí)期IT服務(wù)管理還僅僅停留在概念階段。20世紀(jì)80年代中期，人

39、們開始一邊總結(jié)以前在IT服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一邊從質(zhì)量可測量、成本可計(jì)量的原則出發(fā)，摸索提供IT服務(wù)的規(guī)范化方法。在世界上有關(guān)專家、組織和政府部門的共同努力下，80年代后期至90年代初期，CCTA（英國中央計(jì)算機(jī)與電信局）陸續(xù)發(fā)布了按照流程（Process）組織的有關(guān)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL 。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務(wù)管理方法。我們把從IT服務(wù)的產(chǎn)生到ITIL 版本的發(fā)布這段時(shí)期稱之為IT服務(wù)管理的萌芽。發(fā)展期可以說，ITIL確立的以流程為中心的IT服務(wù)管理方法，使人們“統(tǒng)一了思想”、“認(rèn)清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現(xiàn)，使IT服務(wù)管理不再是一個(gè)“虛無飄渺”的概念

40、，而成為了一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域，并正在形成一個(gè)有著巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。自此，從20世紀(jì)90年代初開始，IT服務(wù)管理從萌芽期進(jìn)入了發(fā)展期。在IT服務(wù)管理的發(fā)展期，呈現(xiàn)的是“百花齊放”的局面。首先，越來越多的公司進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并加大在這個(gè)領(lǐng)域的投入，力圖占據(jù)一個(gè)有利的位置，例如BMC公司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個(gè)市場。其次，圍繞ITIL，人們正在開發(fā)各種各樣的IT服務(wù)管理方法，比如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心（SERC）正在組織開發(fā)IT服務(wù)能力成熟度模型（IT Service CMM），微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)了MOF（管理運(yùn)營框架），HP公司開發(fā)了該公司實(shí)施IT

41、服務(wù)管理的方法論HP ITSM Reference Model（惠普IT服務(wù)管理參考模型）。再次，經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務(wù)，比如CA公司的Unicenter服務(wù)管理解決方案已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理。最后，世界范圍內(nèi)越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了IT服務(wù)管理的重要性，并已經(jīng)開始或正準(zhǔn)備開始實(shí)踐IT服務(wù)管理。這些企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)有力地促進(jìn)了IT服務(wù)管理方法的改進(jìn)、提高和發(fā)展。正是因?yàn)橛辛诉@么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務(wù)部（OGC，CCTA于2001年并入了該機(jī)構(gòu)）在2000年到2003年期

42、間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL 。版本的發(fā)布是IT服務(wù)管理發(fā)展期的一個(gè)“中期總結(jié)”，必將有利于IT服務(wù)管理領(lǐng)域更為快速的發(fā)展。直至今天，IT服務(wù)管理還處于方興未艾的發(fā)展期。成熟期雖然到目前為止，IT服務(wù)管理已經(jīng)取得很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。首先，有關(guān)IT服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)和方法大部分還處于開發(fā)中，還沒有經(jīng)過企業(yè)的大量實(shí)踐，更談不上作為成熟的成果進(jìn)行大規(guī)模的推廣。其次，針對IT服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)和解決方案還有待完善。根據(jù)META Group的預(yù)測，在2007年以前，這些技術(shù)解決方案不會完全實(shí)現(xiàn)流程整合 。再次，與ERP、CRM和SCM等領(lǐng)域相比，IT服務(wù)管理在企業(yè)應(yīng)用的深度和廣度還有待提高

43、。一方面，IT服務(wù)管理廠商和相關(guān)組織需要進(jìn)行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業(yè)了解和認(rèn)識它，另一方面，這些廠商和組織應(yīng)協(xié)助企業(yè)更多地成功實(shí)施IT服務(wù)管理，讓企業(yè)真正發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理的價(jià)值。其中企業(yè)實(shí)施的效果對IT服務(wù)管理的最后成功至關(guān)重要，否則，它將不過是曇花一現(xiàn)的概念而已。最后，一個(gè)潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務(wù)管理一種IT管理方法，在“得標(biāo)準(zhǔn)者得天下”的這個(gè)時(shí)代，IT服務(wù)管理與COBIT、ISO17799等標(biāo)準(zhǔn)之間存在著很強(qiáng)的競合關(guān)系，最終幾者之間形成什么樣的態(tài)勢，現(xiàn)在下結(jié)論為時(shí)過早。服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀國際進(jìn)展：用數(shù)字說話前面已經(jīng)指出，IT服務(wù)管理目前還處于方興

44、未艾的發(fā)展期。前面節(jié)對IT服務(wù)管理的發(fā)展過程進(jìn)行了分析，并展望了IT服務(wù)管理的發(fā)展趨勢。在這里，我們引用一組數(shù)據(jù)說明IT服務(wù)管理領(lǐng)域的到2003年所取得的成就和最新的進(jìn)展：目前全球有超過1萬家公司采用了ITIL；2003年估計(jì)有6萬人參加ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試；全球有超過2000家公司成為itSMF的企業(yè)會員；itSMF在15個(gè)國家成立了分會；全球有超過15萬人通過了至少一個(gè)ITSM認(rèn)證考試；itSMF的Pocket Guide系列出版物已經(jīng)售出10萬多冊；歐洲目前有約7萬名ITSM認(rèn)證專家，今后兩年，這個(gè)數(shù)字有望增加一倍。國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r

45、相比，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。下面我們根據(jù)IT服務(wù)管理價(jià)值鏈對IT服務(wù)管理在我國的發(fā)展?fàn)顩r作一分析，如圖1-12所示。首先，對基本的IT服務(wù)管理理念宣傳和推廣還很不夠。我國市場上有關(guān)IT服務(wù)管理的中文出版物非常少，這對IT服務(wù)管理在我國的宣傳和推廣帶來了很多困難。如果單靠幾家服務(wù)廠商去推廣的話，不但提高了整個(gè)市場的學(xué)習(xí)成本，更為重要的是，速度太慢，難于加速市場的成長。其次，成功案例少且有部分“偽案例”。推動IT服務(wù)管理發(fā)展的根本動力是客戶通過實(shí)施產(chǎn)生實(shí)際的效益。而我國的現(xiàn)狀是IT服務(wù)管理的發(fā)展主要是廠商在推動，客戶的需求還不強(qiáng)烈。造成這種情況的主要原因有三點(diǎn)：一是很多企業(yè)基本上還就不

46、知道有IT服務(wù)管理這回事或者不能理解IT服務(wù)管理的含義和價(jià)值，所以就更談不上要不要實(shí)施ITSM；二是有些廠商給客戶實(shí)施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進(jìn)行IT服務(wù)管理最核心的IT管理流程重組，卻宣傳為實(shí)施了IT服務(wù)管理，一旦企業(yè)看清這點(diǎn)，就會反過來抵制IT服務(wù)管理，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價(jià)（費(fèi)用、人力成本和其他資源）；三是成功案例少，缺少“現(xiàn)身說法”。結(jié)果是企業(yè)越不能看到成功案例，越不想實(shí)施，這樣就越容易造成惡性循環(huán)。第三，本土的力量還很弱小。觀察圖1-12所示的生態(tài)圖不難發(fā)現(xiàn)，價(jià)值鏈的每一環(huán)，都有數(shù)家國外的IT企業(yè)占據(jù)著領(lǐng)導(dǎo)性的位置，比如IBM公司，它在每一環(huán)都有很強(qiáng)的實(shí)力。國內(nèi)企

47、業(yè)扮演的只是追隨者的角色，特別是越到價(jià)值鏈的上端，越難看到他們的身影，到標(biāo)準(zhǔn)這一環(huán)，就根本沒有國內(nèi)企業(yè)的參與。在“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)賣服務(wù)，一流企業(yè)定標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)IT行業(yè)的規(guī)律面前，我國企業(yè)所處的是一個(gè)極為不利的位置?？傮w上來說，在IT服務(wù)管理領(lǐng)域，我國與國外存在著10年以上的差距。鑒于目前的形勢，中國IT治理論壇正在國內(nèi)大力普及推廣IT服務(wù)管理，我們也歡迎更多的有識之士加入進(jìn)來。IT服務(wù)管理及其價(jià)值IT服務(wù)管理的定義 前面我們詳細(xì)講解了IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，那么到底什么叫IT服務(wù)管理呢要理解IT服務(wù)管理的含義,我們先分析構(gòu)成它的每個(gè)詞語的含義:IT（Information Techn

48、ology,信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫）和設(shè)施以及文檔等。IT是IS(Information System,信息系統(tǒng))的重要組成部分，兩者之間的關(guān)系如圖1-6所示。 但在實(shí)際應(yīng)用中，我們對兩者一般不加區(qū)分。服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級、戰(zhàn)術(shù)級和運(yùn)營級的概念和實(shí)踐，它涉及到使

49、用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)?；诓煌某霭l(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM是一套通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF（國際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。IT服務(wù)管理的核心思想IT

50、SM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶（購買IT服務(wù)的）和用戶（使用IT服務(wù)的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較如圖1-7所示。 或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤中心；從具體IT運(yùn)營層面上來看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中

51、梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)；（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 IT服務(wù)管理的基本原理ITSM的基本原理可簡單地用“二次轉(zhuǎn)換”來概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如圖1-8所示。 首先，將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10

52、個(gè)流程。這是第一次轉(zhuǎn)換。流程主要是IT服務(wù)提供方內(nèi)部使用的，客戶對他們并不感興趣興僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意。還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。這是第二次轉(zhuǎn)換。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，有多方面的原因。從客戶的角度說，IT只是其運(yùn)營業(yè)務(wù)流程的一種手段，不是目的，需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，客戶沒有必要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的交流，應(yīng)該使用“商業(yè)語言”，而不是“技術(shù)語言”，IT技術(shù)對客戶應(yīng)該是透明的。為此，我們需要提供IT服務(wù)。為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)

53、，并保證服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確計(jì)算有關(guān)成本，服務(wù)提供商就必須事先對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和“固化”。流程管理是滿足這些要求的一種比較理想的方式。IT服務(wù)管理的范圍ITSM適用于IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù)，那么IT規(guī)劃的任務(wù)相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī)。而ITSM的任務(wù)則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵

54、循操作規(guī)程和交通規(guī)則，對汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng)，盡量避免其出現(xiàn)故障；一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)；并且當(dāng)汽車到達(dá)目的地時(shí)，整個(gè)行駛過程中的所有費(fèi)用都可以準(zhǔn)確地計(jì)算出來，這便于衡量成本效益，為做出有關(guān)調(diào)整提供決策依據(jù)。簡單地說，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營性活動。雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)，ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求。這有點(diǎn)像營銷管理。營銷管理的本質(zhì)是需求管理，其目標(biāo)在于如何讓組織生產(chǎn)的最終產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足市場（客戶）的需求

55、。同樣，在ITSM中，IT部門或IT外包商是IT服務(wù)的提供者，業(yè)務(wù)部門是IT部門或IT外包商的客戶，如何有效的利用IT資源恰當(dāng)?shù)貪M足業(yè)務(wù)部門的需求就成了ITSM的最終使命。換個(gè)角度說，對客戶而言，業(yè)務(wù)部門只需關(guān)心IT服務(wù)有沒有滿足其要求，至于IT服務(wù)本身能不能或者怎樣滿足要求，業(yè)務(wù)部門作為客戶不用也沒有必要關(guān)心。關(guān)于這一點(diǎn)，可以用下面的例子說明。某個(gè)用戶急需打印一份頁數(shù)較多的文件，但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障，那么用戶傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī)，然后從感情上表達(dá)不滿，而“ITSM式”的處理方式是，對IT部門說：“我需下午5:00前使用該打印文檔，OK”至于打印工作是怎樣完成的，比

56、如是通過修復(fù)或換一臺打印機(jī)，那是IT部門的事，業(yè)務(wù)部門只需為服務(wù)本身付費(fèi)。這就是ITSM與傳統(tǒng)的IT管理的本質(zhì)不同之處。 IT服務(wù)管理的價(jià)值作為IT管理的“ERP解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃將這些價(jià)值歸納為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部價(jià)值：商業(yè)價(jià)值IT在商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，通過實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如：確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量；通過事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持；客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們

57、所需要的付出；提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率；提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系；提高了客戶滿意度。財(cái)務(wù)價(jià)值IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如：降低了實(shí)施變更的成本；當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對其的維護(hù)合同；“量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ绱疟P容量；恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。員工的受益IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：IT人員更加清楚了解對他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望；提高IT人員的生產(chǎn)率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)

58、，從而提高了員工的工作積極性。創(chuàng)新價(jià)值IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程；更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息；改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT；提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性；提高了預(yù)知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場開發(fā)。IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化信息化的“冰面” 企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以做出有利于生產(chǎn)要素組合優(yōu)

59、化的決策，使企業(yè)資源合理配置，從而使企業(yè)能適應(yīng)瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，求得最大的經(jīng)濟(jì)效益 。 為了實(shí)現(xiàn)信息化，企業(yè)需要購買必要的硬件設(shè)備和組建網(wǎng)絡(luò)，并運(yùn)行一系列信息系統(tǒng)，如ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）和SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）等管理系統(tǒng)以及CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)）、CAE（計(jì)算機(jī)輔助工程分析系統(tǒng)）和CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造系統(tǒng)）等技術(shù)系統(tǒng)。企業(yè)利用這個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)來輔助或支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營。IT基礎(chǔ)架構(gòu)與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的關(guān)系如圖1-10所示。 我們把企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)的各種目標(biāo)看作大海的“彼岸”，為了達(dá)到“彼岸”，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，企業(yè)必須在激烈競爭的商業(yè)環(huán)境（有時(shí)伴隨著“颶風(fēng)”

60、和“海浪”）中進(jìn)行一系列業(yè)務(wù)運(yùn)營。為了確保業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用了多個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行輔助支撐。我們不妨把信息系統(tǒng)形容為業(yè)務(wù)運(yùn)營這條船的“劃槳”或“助推器”。而“劃槳”和“助推器”是在水面以下，即水中工作的，在水面以上推動船的前進(jìn)只是其工作的結(jié)果。 顯然，當(dāng)信息系統(tǒng)的數(shù)量到達(dá)一定程度的時(shí)候，就會出現(xiàn)兩個(gè)問題。一是如何管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)，二是如何在資源有限的條件下協(xié)調(diào)這些系統(tǒng)以使它們“往一個(gè)方向使勁”。一旦這兩個(gè)問題沒解決好，就會產(chǎn)生另外兩個(gè)問題。一是IT部門成了“救火隊(duì)員”，而且往往是吃力不討好；二是業(yè)務(wù)部門“我選擇，但我不快樂”，雖然公司不斷進(jìn)行大量IT投資，卻不但