管理與問題解決技巧

1、管理與問題解決技巧 文/劉瑞隆 * 攝影/王有森 管理者應學習敬重專業(yè),并善用專業(yè)學問來領導,才能成為真正的贏家.尤其面對不行知的將來,如何運用系統(tǒng)性的方法去規(guī)避風險開創(chuàng)新局,亦挑戰(zhàn)著經(jīng)營者的智能.筆者在今年二月底應邀前往美國亞特蘭大（Altanta）參與IBM 的年會,晚上在旅館看電視新聞,正好是美國布什總統(tǒng)在國會演說的轉播.布什總統(tǒng)提出了很多改革方案,其中較著名的,應當就是其減稅案和訓練改革方案.在整演說中,除了國會議員數(shù)度起立鼓掌外,更值得一提的就是美國那種務實的精神.首先,值得稱道的是,那怕是民主共和兩黨在總統(tǒng)大選期間的激烈對立,我們在美國國會看到的仍舊是謙謙君子的場面.當然,也不乏激

2、烈的場面,但都是屬于辯論式的對談,而不是辱罵打架的場面.再者,美國總統(tǒng)所提出的種種方案,都有明確的預算數(shù)字支持,而不是訴諸于心情性的言辭.我彷佛看到了一個大型國際公司的執(zhí)行長在董事會中做報告.或許,我們把United States of America看成美國股份有限公司(American Inc.)會來得更貼切.整個美國社會的主流價值,也完完全全就是近代西方管理理論的縮影. 談到近代西方管理理論,我們要先從他們的訓練系統(tǒng)去了解.首先,他們的正式學校訓練是從幼兒園開頭,他們對于問題解決(Problem Solving) 的技巧,可以說自幼便開頭培育,同時,他們并不強調標準答案,而著重在思考的過

3、程.因此,角色扮演(Role Playing)亦成為重要的課題.這也說明白西方文化,那種所謂既競爭又合作的關系.相較于我們華人,所謂漢賊不兩立的堅持,可以說是背道而馳.在商場上,尤其是跨國經(jīng)營的大型機構,他們這套就顯得特別敏捷.其實,在國與國之間的國際事務上,又何嘗不是如此?這也是近代西方管理理論的又一具體表現(xiàn).管理需要下功夫其實,我們將管理理論進一步檢視,不難發(fā)覺,管理理論并不是一成不變的.它和傳統(tǒng)的科學理論,有明確公式機制是不一樣的.例如物理學,牛頓第二運動定律F=MA,幾乎全部的巨觀物理現(xiàn)象都在其規(guī)范之中,很少會有例外.但管理理論卻恰好相反,幾乎全部的管理理論都不是確定的,并且,望遠都有

4、太多例外.除此之外,管理理論又分成程序計量行為及系統(tǒng)等學派,也沒有確定的規(guī)律說要如何來適用.因此,對于西方訓練之下的學子而言,管理的作為正恰好與其文化吻合,可以說,就是其日常生活的延長.反觀華人,沒有那幺幸運,自幼所接受的訓練,講的都是標準答案,標準答案,當然只有一個.曾幾何時,情境突然轉成要去找尋一個并非標準的答案,甚至,可能是很多可能的答案,自然是手忙腳亂,不知如何是好了.猶如蔣百里先生所說,生活條件與戰(zhàn)斗條件,相合者存,相離者危,相違者亡,看起來,我們在這方面是遠遠不如,需要去多下工夫,迎頭趕上.其實,問題解決也有一套標準作業(yè)程序(SOP Standard Operation Proce

5、dure).首先,我們要先將問題區(qū)分為已知和未知兩部份.針對已知部份,要靠專業(yè)學問,或稱Know-How 來解決問題.至于未知的部份,則要仰仗系統(tǒng)方法來解決問題.例如,假如我們要開發(fā)一套計算機化會計系統(tǒng),我們并不需要重頭開頭分析和設計,由于我們已經(jīng)開發(fā)過很多相類似的系統(tǒng),除此之外,會計本身也有一套一般公認會計原理原則,及相關的稅務法規(guī)可供參考.因此,會計計算機化的專業(yè)學問反而變成越發(fā)的重要.相反地,假如是要去進行一個太空站的研發(fā)方案,由于有很多未知,所以,除了已知的專業(yè)外,更需要仰賴系統(tǒng)方法去就未知部份加以分析設計.日前,看到國內社會的很多亂象,就是未能把握這個原則.對已知的系統(tǒng),不敬重專業(yè),

6、對未知的部份,又反而夸夸其談,忽視了在已知系統(tǒng)中仰仗專業(yè)學問,可提高生產力與效率.就未知系統(tǒng)的部份,則須依靠系統(tǒng)方法去規(guī)避風險,開創(chuàng)新局.呈現(xiàn)贏家的領導筆者于九月十七日凌晨自美洽公后返臺,適逢美國因九一一大事,聯(lián)邦飛航管理委員會(FAA)自九月十一日大事發(fā)生后,下達全美領空除其軍用飛機以外的全面禁飛令,九月十六日當晚,正好是我國籍的航空公司, 第一架次獲準在舊金山機場起降的班機.有很多旅客,都已在美國滯留了四天以上.在一片混亂登機后,又聽到中正機場可能因納莉臺風而關閉的消息,航機可能因此改降落香港,可說是雪上加霜.幸好,最終飛機仍能安抵中正機場.但步出航站大廈,車子開往臺北的路上,看到處處積水

7、,甚至沉沒了高速大路.納莉臺風的威力,實在驚人,臺北立刻成為水鄉(xiāng)澤國.此時,讓我想起,才在幾星期前,臺北縣市兩大首長為了爭水,在媒風完前高分貝叫話.其實,假如當時任何一方能針對氣象專家所做的分析,進行統(tǒng)計推估,例如在百分之九十五信任區(qū)間之下,推論多久后就會有臺風,因此請對方臨時協(xié)作,做個順水人情又何妨?而且事后,又能證明論證的正確性,而成為最終的大贏家.由于我們人民此時正需要仰仗專業(yè)首長贏家的領導,來促使社會更富強,否則訴諸心情性爭論的社會,將使百姓永無寧日.走筆至此,正是臺風假的第二天,也是連續(xù)假期第四天,在我們歷史紀錄上,實屬罕見.展望我國將來國內外的政經(jīng)情勢,仍舊險惡多端.面對可知及不行知的將來,是否我們的相關首長及其重要幕僚都已具備必要的管理專業(yè)學問?猶如一個公司的董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理等,也不就是日日夜夜與不確定的將來相搏斗?管理的專業(yè)學問,正是我們致勝的不二法門.假如接二連三推斷錯誤,公司輕則經(jīng)營不善,重則倒閉.但如若是我們國家呢?在納莉臺風遠走幾天之后,又看到利奇馬臺風的海上臺風警報,世事遇合之奇,真是令人感受良多.假如能預見將來,該有多好?也正由于我們無法預見將來,所