北大口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范

1、北大口腔醫(yī)院服務(wù)規(guī)范2003 年開始，我院開展了“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”的活動(dòng)，并作為醫(yī)院相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)精神文明建設(shè)的主題?；顒?dòng)初期，部分院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門和科室的負(fù)責(zé)人參觀了重慶醫(yī)科大學(xué)兒童醫(yī)院。看到他們制訂和執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范，很受啟發(fā)?；卦汉螅M織各職能處室、臨床科室制定了各自的服務(wù)規(guī)范，其中包括各自的工作崗位的服務(wù)流程、倡導(dǎo)用語及禁忌用語。經(jīng)過討論修改，將其匯總成冊(cè)，形成了口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范手冊(cè)的第二稿。序言2005 年，醫(yī)院把加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為工作重點(diǎn)之一，聘請(qǐng)長(zhǎng)期從事醫(yī)院文化建設(shè)、富有經(jīng)驗(yàn)的專家，和我們自己的干部職工一起組成了項(xiàng)目組。醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)容之一，是以口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)

2、規(guī)范手冊(cè)為藍(lán)本，擬定口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范，作為醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)的核心內(nèi)容。我國是具有數(shù)千年悠久歷史的文明古國，素以“禮儀之邦”著稱，崇尚“禮尚往來”。改革開放以后，國際交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服務(wù)”已成為我國燦爛文化的一部分。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，賓館、商場(chǎng)和餐飲等服務(wù)行業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，不僅具有一流的建筑設(shè)施，而且“賓客至上”的服務(wù)理念深入人心。醫(yī)院作為服務(wù)行業(yè)的一部分，也在發(fā)生深刻的變化。診療環(huán)境明顯改善，“以病人為中心”日益成為醫(yī)院工作人員的自覺行動(dòng)。社會(huì)各行各業(yè)俗稱“三百六十行”，其中服務(wù)行業(yè)占了很大比例。社會(huì)就象一個(gè)大家庭，每個(gè)人

3、無一不處在“我為人人，人人為我”的大環(huán)境中。醫(yī)院面對(duì)的是帶著痛苦、渴求幫助的病人，醫(yī)院工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行，都可能給病人帶來或是寬慰、或是激怒正反兩方面的影響。良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)藝術(shù)，可以使病人“未治病好三分”。大量事實(shí)證明，醫(yī)院建立一套完整的服務(wù)規(guī)范是非常必要的。醫(yī)院文化建設(shè)的目的之一是提升師生員工的文明素質(zhì)，使一系列的規(guī)章制度成為大家的自覺行動(dòng)，使“人家要求我這樣做”變?yōu)椤拔易约河X得應(yīng)該這樣做”，成為自然而然的“行規(guī)”。和顏悅色，態(tài)度熱情一點(diǎn)，語言親切一些，溝通多一些，這不僅限于醫(yī)患關(guān)系，而且涉及所有人與人之間的關(guān)系，如同事之間、家庭成員之間、親人之間，甚至素不相識(shí)的陌生人

4、之間?；ハ嘧鹬?，互相理解，互相關(guān)心，互相幫助，這是營造和諧社會(huì)的基礎(chǔ)。如果每個(gè)人都能這樣做，醫(yī)院和社會(huì)的氣氛就會(huì)更和諧，職工和民眾的凝聚力就會(huì)更強(qiáng)，各項(xiàng)工作就能做得更好。從這個(gè)意義上來說，制訂一本服務(wù)規(guī)范是十分必要的。在我國傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育中，給醫(yī)學(xué)生講授的都是專業(yè)課程，很少涉及行為醫(yī)學(xué)，我們的醫(yī)務(wù)人員需要補(bǔ)上這一課。因此，今后的醫(yī)學(xué)教育中，行為醫(yī)學(xué)應(yīng)該成為醫(yī)學(xué)生的必修課。以往，雖然醫(yī)院有系列和完整的操作規(guī)程，但缺乏成套的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范的問世，是“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)和醫(yī)院文化建設(shè)活動(dòng)的一項(xiàng)可喜成果。制定服務(wù)規(guī)范很重要，實(shí)踐服務(wù)規(guī)范更重要。各級(jí)干部要身體力行，率先垂范，全體師生員

5、工都要照規(guī)辦事，把規(guī)范成為自覺行動(dòng)。社會(huì)需要文明服務(wù)，病人需要文明服務(wù)，讓我們呼喚文明，實(shí)踐文明，為構(gòu)建文明醫(yī)院、文明社會(huì)作出貢獻(xiàn)。在制定、編輯出版口腔醫(yī)學(xué)院服務(wù)規(guī)范過程中，不少同志付出艱辛勞動(dòng)，謹(jǐn)向他們致以衷心的謝意。在文化系列叢書出版之際，想到這一些，把它寫下來，是為序。北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)俞光巖二六年五月目錄Contents門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范. 1病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范. 2急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范. 3麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范. 4分診臺(tái)護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 5診室內(nèi)護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 6急診室護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 7供應(yīng)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 8病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 9手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范. 10放射科服務(wù)規(guī)范. 11檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)

6、范. 12藥劑科服務(wù)規(guī)范. 13理療科服務(wù)規(guī)范. 14病理科服務(wù)規(guī)范. 15病案統(tǒng)計(jì)科服務(wù)規(guī)范. 16掛號(hào)室服務(wù)規(guī)范. 16門診咨詢臺(tái)服務(wù)規(guī)范. 17門診接待室服務(wù)規(guī)范. 18收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范. 19公療辦公室服務(wù)規(guī)范. 20住院處服務(wù)規(guī)范. 21住院接診室服務(wù)規(guī)范. 22營養(yǎng)室服務(wù)規(guī)范. 23圖書館服務(wù)規(guī)范. 24實(shí)驗(yàn)動(dòng)物室服務(wù)規(guī)范. 24行政辦公室服務(wù)規(guī)范. 25財(cái)務(wù)處服務(wù)規(guī)范. 26后勤保障處服務(wù)規(guī)范. 27門診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語開診接診檢查告知治療書寫病歷收費(fèi)醫(yī)囑1按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡，準(zhǔn)時(shí)開診。2落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，不推諉患者。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)復(fù)雜、疑難

7、病癥的患者實(shí)行上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)制。會(huì)診及時(shí)到位。3詢問病史和藹專注，檢查和治療時(shí)操作規(guī)范，動(dòng)作輕柔，隨時(shí)告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。4告知患者初步診斷、檢查和治療方案、療程、費(fèi)用以及治療過程中、治療后可能出現(xiàn)的癥狀及注意事項(xiàng)，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。病歷記錄要規(guī)范工整。5加強(qiáng)宣教，促進(jìn)自我保健。6不歧視特殊感染性疾病患者、心理障礙者等。為年長(zhǎng)者、殘障者、急癥患者提供優(yōu)先服務(wù)。7嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8病歷、檢查申請(qǐng)單等記錄項(xiàng)目填寫準(zhǔn)確、齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。9督促患者復(fù)診，提供聯(lián)系方式。1您好！請(qǐng)坐。2感覺有什么不舒服嗎？請(qǐng)您張開口，我給您檢查一下

8、。3如果有不適，請(qǐng)您舉手示意。4對(duì)不起，讓您久等了。5方便的話，請(qǐng)留下您的電話和聯(lián)絡(luò)方式，以便我們有事與您聯(lián)系。1快點(diǎn)兒，別磨蹭！哪兒疼？2別說別的，回答我的問題。3叫喚什么？忍著點(diǎn)兒！別那么嬌氣。4你口腔衛(wèi)生太差！5著什么急，沒看人正忙著嗎？病房醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語收治檢查診斷告知術(shù)前手術(shù)術(shù)后出院復(fù)查1按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡，每日查房。2及時(shí)迎接患者，自我介紹。3全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)，重視生命和生存質(zhì)量。落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、查對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療管理制度。4詢問病史態(tài)度和藹專注，檢查時(shí)動(dòng)作輕柔，隨時(shí)告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。5告知患者診斷、檢查、手術(shù)方案、

9、預(yù)后、時(shí)間、費(fèi)用以及術(shù)中、術(shù)后并發(fā)癥及注意事項(xiàng)，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。6術(shù)中術(shù)后重視對(duì)患者的觀察與保護(hù)。嚴(yán)格無菌規(guī)范操作、規(guī)范用血、規(guī)范用藥。7加強(qiáng)巡視，及時(shí)處置，方便患者聯(lián)絡(luò)。8完善病歷記錄，及時(shí)記錄病程。檢查申請(qǐng)單、手術(shù)記錄等項(xiàng)目齊全、字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。9急癥會(huì)診及時(shí)到位。10嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1我是否說清楚了？2請(qǐng)您配合進(jìn)行相關(guān)的檢查和治療。3對(duì)外傷患者：“請(qǐng)您別著急害怕，我們馬上給你處理傷口”1怎么才來？2不要當(dāng)著家屬面指責(zé)院外及下級(jí)醫(yī)生失誤，隨意談?wù)摵筮z癥等問題。急診醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診檢查告知治療書寫病歷收費(fèi)取藥

10、1按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。2落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，對(duì)符合急診條件的患者不推諉。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。對(duì)復(fù)雜、疑難病癥的患者實(shí)行上級(jí)醫(yī)師指導(dǎo)制。會(huì)診及時(shí)到位。3認(rèn)真落實(shí)急診科病情分級(jí)及重癥優(yōu)先制度，合理安排就診次序。4安慰患者情緒，詢問病史和藹專注，檢查和治療時(shí)動(dòng)作輕柔麻利，隨時(shí)告知，重視患者的生理反應(yīng)和心理感受。規(guī)范操作。重視無菌操作。5告知患者初步診斷、檢查治療方案、費(fèi)用以及治療過程中、治療后可能出現(xiàn)的癥狀及注意事項(xiàng)，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意，病歷記錄完整。6加強(qiáng)宣教，促進(jìn)自我保健。7嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8病歷、檢查申請(qǐng)單等項(xiàng)目齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。1

11、您好！請(qǐng)坐。2感覺有什么不舒服嗎？3請(qǐng)您張開嘴，我給您檢查一下。4如果有不適，請(qǐng)您舉手示意。5對(duì)不起，讓您久等了。6方便的話，請(qǐng)留下您的電話和聯(lián)絡(luò)方式，以便我們有事與您聯(lián)系。1快點(diǎn)兒，別磨蹭！哪兒疼？2別說別的，回答我的問題。3叫喚什么?忍著點(diǎn)兒！別那么嬌氣。4你口腔衛(wèi)生太差！5著什么急，沒看人正忙著嗎？6這兒看不了，你自己上門診掛號(hào)去。7怎么拖到現(xiàn)在才來治，你早干嘛去了。麻醉醫(yī)師服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前訪視評(píng)估溝通及指導(dǎo)術(shù)中術(shù)后1按時(shí)上崗，注重?zé)o菌要求，充分做好手術(shù)前準(zhǔn)備。2到病區(qū)探訪患者，查閱病歷記錄及檢查結(jié)果。全面細(xì)致，認(rèn)真負(fù)責(zé)。謹(jǐn)慎對(duì)待一切隱患。復(fù)雜疑難病例進(jìn)行會(huì)診。3

12、自我介紹，與患者及其家屬交流態(tài)度和藹、專注，檢查時(shí)動(dòng)作輕柔，隨時(shí)告知，重視患者的生理、心理感受。操作規(guī)范。4告知患者氣管插管難度評(píng)估、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及麻醉風(fēng)險(xiǎn)，耐心細(xì)致地向患者解釋，取得患者和家屬的知情同意。用藥規(guī)范。5認(rèn)真查對(duì)姓名、手術(shù)名稱。術(shù)中規(guī)范操作，嚴(yán)格無菌操作。規(guī)范用血。規(guī)范用藥。6填寫麻醉記錄等項(xiàng)目齊全，字跡易辨認(rèn)（包括醫(yī)師簽字）。7保證聯(lián)系方式暢通，搶救及時(shí)到位。1您好。我是麻醉科醫(yī)師（某某），我負(fù)責(zé)您的麻醉，我來了解一下您的情況，希望您麻醉時(shí)能夠配合。2您對(duì)麻醉有什么要求可以提出來，我們會(huì)盡量滿足。3為了避免麻醉中發(fā)生嘔吐、誤吸甚至窒息，請(qǐng)您一定在手術(shù)前6-8小時(shí)禁食水。4您

13、的名字是某某嗎？您是要做XX 手術(shù)嗎？5麻醉過程中您有什么身體不舒服可以說出來，有一些操作希望您配合。6病人某某，您手術(shù)后的情況怎么樣？有什么不舒服嗎？1床，吃飯沒有？喝水沒有？打針沒有？2我跟您說了不能吃東西，如果吃了，出了問題您自己負(fù)責(zé)。3術(shù)后都有點(diǎn)難受，忍著點(diǎn)，一會(huì)兒就好啦。分診臺(tái)護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語服裝儀表1衣帽整齊，以飽滿的熱情主動(dòng)迎接病人。1分診：您好！我現(xiàn)在開始分診，請(qǐng)被叫到名字的同志答應(yīng)一聲。2您好，請(qǐng)給我您的掛號(hào)證。3我把您的病歷送到醫(yī)生那里了，請(qǐng)您坐在候診椅上等候。4指導(dǎo)：您好！請(qǐng)您坐到X 診室X 號(hào)椅就診。5介紹：您好！今天我科有X 位教授出專家門診，

14、請(qǐng)您選擇。6詢問：您好！請(qǐng)問您有什么需要我?guī)椭膯幔?您好！您今天掛的是X 醫(yī)生上午第XX 號(hào)專家號(hào)，他現(xiàn)正在看第一號(hào)，請(qǐng)您先就座等候，到時(shí)候我們會(huì)通知您就診。8對(duì)急診加號(hào)患者：對(duì)不起，我科今天的號(hào)已掛滿，請(qǐng)您不要著急，我院的急診科24小時(shí)開診，請(qǐng)您到急診科就診。1你什么事啊？2這醫(yī)生就這天在，其他時(shí)間沒空，你看著辦吧！3等著，一會(huì)兒叫！4急什么急！到你自然就叫你了！5那兒有路標(biāo)！6不知道！7XX 號(hào)進(jìn)來。8家屬都到外邊去。9醫(yī)生今天有事沒來，我有什么辦法。10真臟，怎么刷的牙！11讓你驗(yàn)血你就驗(yàn)唄，哪來那么多問題，對(duì)你有好處！12掛號(hào)室掛錯(cuò)了，跟我們沒關(guān)系，你找掛號(hào)室去。13別老在這兒堵著，

15、坐那兒等著去。開診前準(zhǔn)備工作1每日提前十分鐘到崗，清點(diǎn)預(yù)約病歷，整理初診病歷，做好開診前的準(zhǔn)備工作。2了解本科各級(jí)醫(yī)師的特長(zhǎng)和出診時(shí)間，做好引診。3醫(yī)生因故不能按時(shí)出診時(shí)，要向患者做好解釋工作，取得患者的諒解，并做好預(yù)約和改約工作。衛(wèi)生宣教1利用分診間隙時(shí)間，根據(jù)本科室的特點(diǎn)，以多種形式做好口腔衛(wèi)生宣教。發(fā)放具有本科專業(yè)特色的衛(wèi)生宣傳材料。2接聽及轉(zhuǎn)接電話，負(fù)責(zé)為患者改約或留言。便民服務(wù)1幫助讀寫困難的病人或者年老體弱的病人正確填寫病歷。2遇有疑慮的患者，主動(dòng)上前詢問?？梢越獯鸬膯栴}一定解釋清楚；不能解釋的，告知可以獲得解答的途徑。3對(duì)需要特殊照顧的病人作適當(dāng)調(diào)整。診室內(nèi)護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服

16、務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時(shí)開診1早班護(hù)士7：30 準(zhǔn)時(shí)到崗，做好開診前的一切準(zhǔn)備工作，8：00 準(zhǔn)時(shí)開診。1您好！請(qǐng)坐！2請(qǐng)您坐好，身體靠在椅背上。我?guī)湍岛眯亟怼?您好！請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？您哪里不服？4請(qǐng)您配合醫(yī)生治療，使用牙鉆時(shí)不要緊張，不要閉口，如感到不適，請(qǐng)您舉左手示意。5請(qǐng)您到候診室稍等。6您好！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍?lián)系您要找的醫(yī)生。7如果醫(yī)生不在：很抱歉，沒有找到醫(yī)生，不過我可以幫您找別的醫(yī)生先解決一下問題，我把您的電話留下，等聯(lián)系上醫(yī)生后，我再給您打電話預(yù)約。8遇到自己不太清楚的問題時(shí)：很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，不過您可以到XX 處詢問，也許他們能給您很好的解答。9您好！給您預(yù)

17、約的時(shí)間是XX，請(qǐng)您按預(yù)約的時(shí)間來復(fù)診！如果您臨時(shí)有事，請(qǐng)?zhí)崆芭c我們電話改約。10對(duì)不起！XX 醫(yī)生臨時(shí)有事，給您安排其他醫(yī)生或改約行嗎。1等著吧，沒準(zhǔn)兒什么時(shí)候能看上。2不在！3不知道！4沒約！5沒看見，我正忙著嗎？6大夫不在，我哪兒知道他上哪兒去了！7出去，診室不準(zhǔn)家屬進(jìn)來。接診1熱情接待患者，安排患者就位；為其系好胸巾，準(zhǔn)備好口杯，調(diào)整好椅位。2了解患者的治療方案。護(hù)理配合1密切配合責(zé)任區(qū)醫(yī)生的治療工作，及時(shí)提供治療所需器械、材料和藥品。提高患者就診速度，減少患者候診時(shí)間。2嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作原則和預(yù)防交叉感染各項(xiàng)措施。3診療過程中密切觀察病人總體情況。4患者就診完畢，為其解下胸巾，引導(dǎo)行

18、動(dòng)不便患者離開診椅。5協(xié)助醫(yī)生做好患者預(yù)約及改約工作，維持診室秩序。6與患者互留聯(lián)系方式，方便患者復(fù)診。7交待交費(fèi)、拍片、化驗(yàn)、補(bǔ)號(hào)等的地點(diǎn)。8嚴(yán)格執(zhí)行口腔器械消毒滅菌流程規(guī)范及醫(yī)療廢物處理原則。衛(wèi)生宣教1根據(jù)本科室的特點(diǎn)，做好椅旁口腔衛(wèi)生宣教。急診室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語隨時(shí)接診正確分診1隨時(shí)做好開診前的一切準(zhǔn)備工作，精神飽滿迎接患者。1您好，您有什么問題？請(qǐng)?jiān)谶@里掛號(hào)。2請(qǐng)您到侯診室等候。3請(qǐng)問您有X 光片么？這次治療醫(yī)生需要X光片，請(qǐng)您先掛號(hào)，然后利用侯診時(shí)間去一樓放射科照牙片。4請(qǐng)您準(zhǔn)備好病歷、X光片。請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī)，以免影響儀器的使用。5有什么問題我來向您解答。您稍

19、等，等醫(yī)生寫完病歷再回答您的問題。6請(qǐng)家屬到侯診室等候，謝謝您的配合。7請(qǐng)跟我來交費(fèi)。8請(qǐng)您慢走。9下次就診請(qǐng)帶好病歷和X 光片。10下次預(yù)約您，請(qǐng)安排好您的時(shí)間，急診室病人多，有時(shí)侯診時(shí)間長(zhǎng)些。1干什么不早點(diǎn)兒來看，非等疼的時(shí)候才來，還著急。2出去，不讓家屬陪。3都要提前照顧，我照顧誰呀。4不是跟你說了關(guān)手機(jī)，怎么還響呀？5急診就是人多，沒辦法。6看病帶病歷、牙片，這是常識(shí)，還用提醒。7都坐那邊等著，別圍在這。護(hù)理配合1治療物品準(zhǔn)備就位，為患者調(diào)節(jié)好椅位，系好胸巾，口杯接水。2請(qǐng)患者關(guān)閉手機(jī)，摘下假牙漱口，取出病歷、牙片，做好治療前準(zhǔn)備。3積極主動(dòng)配合，隨時(shí)解答患者的問題。維持良好的就診秩序

20、。4治療結(jié)束后囑術(shù)后注意事項(xiàng)及預(yù)約復(fù)診時(shí)間，引導(dǎo)和協(xié)助交費(fèi)。便民措施1主動(dòng)熱情，盡力協(xié)助患者。2協(xié)助初診患者填寫病歷，準(zhǔn)備好治療前物品。3堅(jiān)持危重患者優(yōu)先制度。供應(yīng)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語電話詢問1打電話到各醫(yī)療科室，詢問所需交換的無菌用物。1您好，我是中心供應(yīng)室，請(qǐng)您叫一下上治療班的護(hù)士志。2請(qǐng)問您需要兌換什么物品，我們將及時(shí)為您提供服務(wù)（同時(shí)記錄）。3您好，這是中心供應(yīng)室，您有什么需求需要我們?yōu)槟峁┓?wù)（記錄服務(wù)內(nèi)容）。您需要的物品我已記錄下來，馬上送到您科，再見！4請(qǐng)問哪位護(hù)士老師上治療班？5如果您急需物品，請(qǐng)及時(shí)與供應(yīng)室電話聯(lián)系，我會(huì)馬上將物品送到貴科。再見！6XX

21、 老師，我們來回收使用后的一次性用品，請(qǐng)給予協(xié)助。（清點(diǎn)回收完畢）請(qǐng)老師簽字，謝謝！7遇到候診室患者擁擠處：“請(qǐng)您讓路，讓我過去，別碰著您?！笔占团渌?物品配送到各醫(yī)療科室。2回收使用后需消毒滅菌的物品。便民服務(wù)1接聽各醫(yī)療科室打來的電話，根據(jù)情況，適當(dāng)調(diào)整收集和配送的次數(shù)。2遇到患者詢問時(shí)，態(tài)度和藹、耐心解答。3禮貌接待與工作相關(guān)的人員（護(hù)士、醫(yī)師、研究生）。病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待急診入院病人1主動(dòng)迎接病人，護(hù)送病人到病室，稱體重。2將病人妥善安置于病床上。3評(píng)估病人是否需要緊急搶救，需要時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，并及時(shí)報(bào)告主管醫(yī)師、值班醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)。4介紹病區(qū)

22、環(huán)境。1迎接病人及家屬時(shí)：您好！我是護(hù)士XX，我負(fù)責(zé)配合醫(yī)生對(duì)病人的診治。2病人病情穩(wěn)定后：XX家屬同志，如果您方便的話我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境。1緊張什么，外面等著去。2出去！接待一般入院病人1主動(dòng)迎接病人。2將病人妥善安置到病床。3通知主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士。4責(zé)任護(hù)士接待病人，并配合醫(yī)生診治病人。5適時(shí)作病區(qū)環(huán)境介紹。1迎接病人及家屬時(shí)：您好！我是主班護(hù)士XX，請(qǐng)把入院手續(xù)交給我。2我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，全面負(fù)責(zé)您在住院期間的護(hù)理工作，有問題隨時(shí)告訴我，我會(huì)盡力幫助您。3XX 同志，如果您方便的話，我想現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)環(huán)境。1緊張什么！2等著！辦理出院手續(xù)1遵醫(yī)囑當(dāng)日或提前通知病

23、人及家屬。2評(píng)估病人及家屬對(duì)病人康復(fù)知識(shí)的了解程度，針對(duì)性的給予出院指導(dǎo)。3告知病人及家屬辦理出院手續(xù)的時(shí)間和地點(diǎn)，辦理方法。4整理病人出院的全部手續(xù)，并送到住院處。5耐心聽取病人及家屬的反饋意見，協(xié)助解決。6向病人及家屬道別。1出院前：您好！我們計(jì)劃讓您X 時(shí)候出院，請(qǐng)您準(zhǔn)備一下。2出院當(dāng)日：您好！我們已把您的全部出院資料送到了住院處，請(qǐng)您X點(diǎn)帶上出院交費(fèi)單到樓住院處辦理手續(xù)。3結(jié)帳后：請(qǐng)按時(shí)到外科門診復(fù)查，再次感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)慢走。手術(shù)室護(hù)士服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語術(shù)前護(hù)理1手術(shù)前一日麻醉師及手術(shù)護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行術(shù)前訪視。2由專職護(hù)工將病人接到手術(shù)等候室。3巡回護(hù)士與麻

24、醉師共同核對(duì)病人，了解其禁食、禁水情況，并作自我介紹。4評(píng)估患者生理、心理情況，并做好心理撫慰。1您好，我是手術(shù)室XX護(hù)士，今天是我負(fù)責(zé)您這臺(tái)手術(shù)的護(hù)理工作，您有什么想法和顧慮，請(qǐng)告訴我。2請(qǐng)您放松，不要緊張，我們會(huì)盡最大努力幫助您渡過手術(shù)這一關(guān)。XX 床，吃東西沒有？如果吃了，手術(shù)中出現(xiàn)問題自己負(fù)責(zé)。術(shù)中護(hù)理1協(xié)助病人上手術(shù)床，根據(jù)手術(shù)部位及要求脫去其外衣。2正確擺放體位，使病人感到安全、舒適，注意保暖。3準(zhǔn)備好吸引裝置，保證呼吸道通暢。4建立靜脈通道，并保證其通暢。5抽取麻醉藥品，配合麻醉師實(shí)施麻醉。6準(zhǔn)備好術(shù)中所需一切物品，保證及時(shí)供給。7密切觀察病情變化及各種體液引流情況。8保管術(shù)中標(biāo)

25、本。9術(shù)畢協(xié)助包扎傷口。1請(qǐng)您放松，不要緊張，我輕輕給您扎一針，輸液，您有什么不舒服，告訴我。1喂，別動(dòng)！2躺下，我把你的手捆上！術(shù)后護(hù)理1巡回護(hù)士與手術(shù)醫(yī)生、麻醉師一同將病人送到電梯間。2告訴家屬術(shù)后應(yīng)保持正確體位及注意事項(xiàng)。3術(shù)后2-5 日內(nèi)隨訪，了解術(shù)后患者體溫及傷口情況，聽取患者及家屬的意見及建議。1XX 家屬，XX 手術(shù)后需要XX 體位，這樣可以少一些并發(fā)癥的出現(xiàn)，希望您們配合我們，謝謝！2XX 家屬，XX 剛做完手術(shù)，目前暫時(shí)不能吃東西，什么時(shí)候吃，病房護(hù)士或大夫會(huì)告訴您。3XX，您好，我來看看您的傷口，我會(huì)輕輕的，不會(huì)弄疼你的，好好休息，再見！4XX 家屬，您對(duì)我們手術(shù)室的護(hù)理工

26、作有沒有意見和建議？請(qǐng)隨時(shí)給我們提出，謝謝！放射科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請(qǐng)單窗口登記引導(dǎo)患者拍片1按時(shí)上崗，著裝整齊，佩戴胸卡。2劃價(jià)并告知交費(fèi)地點(diǎn)。3交費(fèi)后到登記窗口登記，辦理造影、B 超預(yù)約手續(xù)，患者借片時(shí)需持醫(yī)生借條，取片給患者。4引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室等候就診。5如遇到老弱病殘?jiān)小⑻匦杌颊邥r(shí)，給予優(yōu)先照顧。1請(qǐng)到收費(fèi)處交費(fèi)，交費(fèi)回來我給您辦手續(xù)。2請(qǐng)到XX 號(hào)候診室等候拍片。3您先不用交費(fèi)，孩子太小（0-2 周歲），先去照相室試試，如果能配合，您再去交費(fèi)。4您別著急，我們給您想想辦法。1把單子給我！2到里邊等著去！3問你的大夫！4不知道，不清楚。檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服

27、務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗接待患者檢驗(yàn)發(fā)出報(bào)告結(jié)果咨詢1按時(shí)上崗，著裝整齊，佩戴胸卡。2做好準(zhǔn)備工作，及時(shí)接待患者。3接待患者耐心、熱情，使用文明用語。4認(rèn)真傾聽患者的詢問，并耐心回答問題。5準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)出報(bào)告。6做好檢驗(yàn)結(jié)果的咨詢工作，解答患者提出的疑問，不能解答的問題，告知患者去有關(guān)科室詢問。7外地患者可辦理郵寄報(bào)告服務(wù)。1您往前走，到抽血室抽血。請(qǐng)您先去交費(fèi)。2請(qǐng)三天（一周）后到化驗(yàn)室（掛號(hào)室）取結(jié)果。3請(qǐng)您坐外面稍等。4您的結(jié)果有幾項(xiàng)不正常，請(qǐng)找臨床大夫看病。5請(qǐng)伸出左手取血。您別緊張。請(qǐng)按住棉球。6請(qǐng)別著急，我?guī)湍一?yàn)單。請(qǐng)拿好您的化驗(yàn)單。7請(qǐng)拿杯子留唾液。別著急，慢慢留取。忍著點(diǎn)！

28、2你怎么記不?。?你怎么老問！藥劑科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備1著裝整潔，按時(shí)上崗，佩戴胸卡。2藥品架上藥品齊全、碼放整齊。1取藥請(qǐng)到這邊窗口。2您好！我來給您取藥。3您的藥取齊了，請(qǐng)您查對(duì)好！4現(xiàn)在取藥人多請(qǐng)您在旁邊稍等我再給您講清嗎？5請(qǐng)您先到收費(fèi)處交費(fèi)后再來取藥。6對(duì)不起，我們這里不賣藥，您買藥請(qǐng)找醫(yī)生開處方。7給您一個(gè)塑料袋裝藥。8對(duì)不起！您的藥拿錯(cuò)亂了，我給您換一下，請(qǐng)?jiān)彙?對(duì)不起！您的藥，我們這里沒有，請(qǐng)您找醫(yī)生換一下好嗎？不然，請(qǐng)您留下電話，藥到后我再通知您？10掛號(hào)，請(qǐng)您到掛號(hào)處！11同志，您的物品忘了，請(qǐng)拿好！12對(duì)不起！我們醫(yī)院有規(guī)定不能收您的禮品。13

29、您別急再慢慢找一找。14這是我們應(yīng)該做的。15祝您早日恢復(fù)健康！16請(qǐng)您慢走！17謝謝您的寶貴意見！18謝謝您對(duì)我們理解！19請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)示一下再答復(fù)您！1拿方子來。2交錢去。3記賬去。4X 藥沒有。5不知道。6等會(huì)兒。7左拐；右柺。8找大夫。接藥方主動(dòng)熱情接待調(diào)配處方1不調(diào)配偽劣藥品。2調(diào)配處方快速、準(zhǔn)確、并嚴(yán)格“四查十對(duì)”。3如病人較多時(shí)，增員上崗，及時(shí)疏導(dǎo)。發(fā)藥1發(fā)藥時(shí)語言溫柔、語速平緩，使用文明用語。2交代藥物用法、用量及注意事項(xiàng)。理療科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接診1嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。2患者就座后，醫(yī)師耐心、細(xì)致地詢問病史，態(tài)度和藹，語氣誠懇，體諒患者的痛苦和焦慮，取得

30、患者對(duì)醫(yī)師的信任。3提醒患者后再調(diào)整椅位，保證患者體位舒適以及適合醫(yī)師操作。1您好。2請(qǐng)坐。3請(qǐng)您稍等。4請(qǐng)問您有什么不舒服？5請(qǐng)您張嘴，我給您檢查一下。6請(qǐng)您關(guān)閉手機(jī)，治療結(jié)束后再使用。7如果您同意這種治療方案，我就開始給您治療了。8治療中有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)告訴我。9請(qǐng)按時(shí)復(fù)診。1你怎么搞的？2這事不歸我們管。3等著。4別動(dòng)，忍一忍，怎么那么嬌氣。5怎么不按時(shí)來？等了你半天了！6不舒服怎么不說？7外院治療的不行。告知1初步診斷結(jié)果和治療計(jì)劃告知患者，包括大概治療費(fèi)用、就診次數(shù)和可能的治療效果，必要時(shí)需患者在病歷相關(guān)部位字，以示患者對(duì)病情的知情情況。2完成病歷書寫。治療1詳盡、細(xì)致地檢查患者

31、口腔情況，動(dòng)作輕柔，向患者說明檢查的目的，以取得患者的合作。2征得患者同意后，醫(yī)師或技術(shù)員開始給患療，治療前告知患者注意事項(xiàng)，治療過程中詢問患者有無不適反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整治療劑量或停止治療。預(yù)約療程結(jié)束時(shí)，進(jìn)行治療小結(jié)，并告知患者下一療程間隔時(shí)間、注意事項(xiàng)及自身保護(hù)事項(xiàng)。病理科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接申請(qǐng)單1文明禮貌，主動(dòng)熱情，態(tài)度和氣，服務(wù)周到。2主動(dòng)與臨床醫(yī)師溝通，急病人所急。3嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不推諉病人。1請(qǐng)問，您需要幫助嗎？2對(duì)于取病檢報(bào)告的病人：您好，報(bào)告已給您準(zhǔn)備好了。3對(duì)查詢病人：您先在沙發(fā)上休息一會(huì)兒，我這就給您查。4對(duì)不能如期出報(bào)告的病人：真對(duì)不起，由于XX 原因

32、，我們還需做以下XX 工作，我們會(huì)盡5對(duì)于家遠(yuǎn)的外地患者：我們給您留下電話，您可以打電話查詢結(jié)果，免得您白跑路?？旖o您出報(bào)告。6對(duì)借閱切片的病人：請(qǐng)您保管好切片并盡快歸還，歸還后我們把押金退還給您。1自己不好好找，光知道問。2時(shí)間沒到，你催什么。3這事不歸我管。4等著。發(fā)報(bào)告1對(duì)查詢報(bào)告的患者：立即查找，未出報(bào)告者耐心解釋原因，提供查詢電話。2對(duì)外地及特殊困難患者：盡量提前發(fā)病理檢查報(bào)告，或予以辦理郵寄報(bào)告。病案統(tǒng)計(jì)科服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語接待接待病人先問“您好”文明禮貌，態(tài)度和氣。1“您好！”2“請(qǐng)您簽名?！? “請(qǐng)問您需要什么幫助？”1這事不歸我管。2等著。發(fā)報(bào)告按有關(guān)規(guī)定進(jìn)

33、行復(fù)印工作，并登記。準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。取送病理認(rèn)真核對(duì)姓名病案號(hào)，及時(shí)送達(dá)。掛號(hào)室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備1儀表整潔，佩戴胸卡。按時(shí)上崗。2每日提前10 分鐘播放宣教錄音。1您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科的號(hào)？2您的牙齒有什么不舒服嗎？3請(qǐng)您拿好票據(jù)到XX層XX 科就診。4接患者電話：您好，這里是掛號(hào)室，請(qǐng)問您有什么事？1 急什么呀，快拿錢。2. 你怎么聽不明白呀！到旁邊等著。掛號(hào)1接待病人先問“您好”。2耐心詢問，做到分科準(zhǔn)確。3收款時(shí)做到唱收唱付。4為病人指明具體看病的診室方位。對(duì)老弱殘的患者給予同情和幫助，盡量為他們解決實(shí)際困難。5解答患者提出的疑問，不能解答的問題應(yīng)告知患者可

34、獲得解答的途徑。取送病歷1做到核對(duì)姓名，核對(duì)病案號(hào)，動(dòng)作迅速，及時(shí)送達(dá)，縮短患者的等候時(shí)間。2指定專人查找疑難病例，查找結(jié)果及時(shí)與患者聯(lián)系。門診咨詢臺(tái)服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1您好。請(qǐng)問您需要幫助嗎？2您向X 走，在X 樓。3您稍等，我了解一下再告訴您。4您應(yīng)該在X 號(hào)窗口掛XX 科的號(hào)。5您可以在周X 掛XX 專家號(hào)。6您可以瀏覽一下專家介紹欄，選擇您需要的專家。7對(duì)電話咨詢：您好，咨詢臺(tái)，請(qǐng)問1不知道。2自己看。3我已經(jīng)說了很多遍，你怎么還不明白。接待1接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2認(rèn)真傾聽患者的詢問，準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。做到分

35、科準(zhǔn)確。3快速分流患者就診，指明其前往診室方位。便民1幫助有困難的人填寫病歷。2嚴(yán)格按照有關(guān)政策加蓋診斷章、急診章。門診接待室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者：您好，請(qǐng)問您約哪個(gè)科的號(hào)？您看XX 日行嗎？對(duì)不起，您要約的號(hào)沒有。對(duì)不起，您不屬于照顧范圍。2對(duì)投訴的患者：您好，您請(qǐng)坐。請(qǐng)問，您有什么問題？您別急，慢慢說。認(rèn)真聽患者陳述。我想這樣解決您的問題，您同意嗎？有關(guān)政策我想有必要告訴您，。您也可以以其他的形式保護(hù)您的權(quán)益。3對(duì)開證明的患者：您好，請(qǐng)您準(zhǔn)備好有關(guān)材料；請(qǐng)您到收費(fèi)處交費(fèi)。4對(duì)其他來訪人員：您好，請(qǐng)問您有什么事？5對(duì)電話咨詢：您好，

36、這里是口腔醫(yī)院門診接待室，請(qǐng)問您有什么事？1約哪個(gè)科的號(hào)？預(yù)約滿了；沒有了；這是最近的日子，不要就算了。等著吧！2你有什么事？快說，這事要找科主任。你這情況我們不清楚，沒辦法解決。不是我們的事，愛找誰找誰去。3你是誰??？干嘛？接待1接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2接待老年人、殘疾人的預(yù)約掛號(hào)、投訴患者要耐心傾聽，必要時(shí)請(qǐng)患者完成文字材料；認(rèn)真解答患者提出的各類問題，較為復(fù)雜的專業(yè)問題請(qǐng)科室負(fù)責(zé)人出面解答；協(xié)助患者再次就診。較大醫(yī)療糾紛提交醫(yī)務(wù)處處理。4接待前來開具費(fèi)用證明患者：按照有關(guān)政策文件辦理各項(xiàng)手續(xù)。5安排各協(xié)作單位就診；按照有關(guān)政策文件辦理各項(xiàng)事務(wù)。便民1幫助有困

37、難的人填寫病歷。2嚴(yán)格按照有關(guān)政策加蓋診斷章、急診章。收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗1.儀表整潔，佩戴胸卡。2每日做好開窗前的準(zhǔn)備工作，備足零錢，提前開窗口。1當(dāng)患者交費(fèi)時(shí)首先告知患者：請(qǐng)您交XX 錢。2核實(shí)患者姓名時(shí)說：請(qǐng)問您叫什么名字？3受付款時(shí)說：您給我的是XX錢，找您XX 錢。4患者完成交費(fèi)后說：請(qǐng)您拿好，麻煩您給大夫送回去。5需要患者劃價(jià)時(shí)說：請(qǐng)您到XX 處劃價(jià)。6對(duì)提出特別要求的患者說：對(duì)不起，我們有規(guī)定，不能這樣做。7對(duì)急于交費(fèi)的患者說：請(qǐng)您稍等。1不清楚，不知道。2不歸我管。3什么呀！二百五！4下一個(gè)！5拿病歷！病歷哪？接待1接待病人先問“您好”。文明禮貌，

38、態(tài)度和氣，語言流暢。2嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，耐心細(xì)致的接待每一位患者。3認(rèn)真核實(shí)患者姓名，提前告知患者交納的費(fèi)用，做到“唱收唱付”，不出差錯(cuò)。4將病歷、收據(jù)、清單蓋章后，一并交給患者。5耐心細(xì)致的向患者交待下一步程序，盡全力為患者提供方便。公療辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1醫(yī)保刷卡患者：（1）您好，請(qǐng)出示您的記賬卡、病歷和收費(fèi)通知單。（2）您本次治療可記賬XXX元，還有XXX 元屬于自費(fèi)，請(qǐng)您到收費(fèi)處交費(fèi)。（3）請(qǐng)您在這簽字，請(qǐng)拿好您的記賬卡、病歷和收費(fèi)通知單。（4）耐心解釋我院價(jià)格政策及醫(yī)保政策。2對(duì)本院職工：收費(fèi)唱收唱付。1不知道。2交費(fèi)去。3動(dòng)作

39、快點(diǎn)兒！4我們醫(yī)院收費(fèi)就是高，你可以到別的醫(yī)院看去。接待1接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2認(rèn)真傾聽患者的詢問，準(zhǔn)確回答相關(guān)問題。3對(duì)海淀醫(yī)?；颊哌M(jìn)行刷卡結(jié)算。4對(duì)本院職工醫(yī)藥費(fèi)進(jìn)行收費(fèi)或報(bào)銷。住院處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語上崗按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1“請(qǐng)問我能為您做些什么？”2請(qǐng)您把住院?jiǎn)谓o我。3請(qǐng)您把卷袋和大病歷按項(xiàng)填好。4請(qǐng)您在收據(jù)的左下角簽名。5請(qǐng)您到接診室查體。6請(qǐng)您看好收據(jù)上的費(fèi)用。您在住院期間花了XXX 元。7這是您的住院費(fèi)用明細(xì)清單。8請(qǐng)您點(diǎn)清所退余款，請(qǐng)保管好。9對(duì)不起，今天沒有床，請(qǐng)您把聯(lián)系電話留下來，哪天有床我們會(huì)及時(shí)通知您。這是我

40、們的聯(lián)系電話，如果您要咨詢，請(qǐng)?jiān)谠缟? 點(diǎn)以后打電話給我們。1快點(diǎn)拿住院?jiǎn)蝸怼?今天沒床。3到接診室去檢查。接待1主動(dòng)熱情接待病人，并問病人是否辦理住院手續(xù)。2有病床可以住院時(shí)，熱情告知病人如何填寫病歷卷袋，對(duì)書寫有困難的病人主動(dòng)幫助填寫。3將住院病人填寫的個(gè)人信息資料輸入微機(jī)保存。4病人交款開出預(yù)交款收據(jù)，請(qǐng)病人在收據(jù)的左下角填寫自己的姓名，交待把收據(jù)保存好。5打印病歷首頁，并把病歷交給病人，請(qǐng)病人帶好入院用品，到接診室進(jìn)行入院前體檢，并告知病人接診室的方向。6沒病人。有病床時(shí)及時(shí)告知住院接診室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語崗前準(zhǔn)備1按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。2保持空氣流通，做好血

41、壓計(jì)、聽診器、體溫計(jì)的消毒工作，備好探視證，安排好準(zhǔn)備住院的病人，依次體檢。1請(qǐng)進(jìn)、您好！2請(qǐng)您站到體重計(jì)上，請(qǐng)您坐到椅子上。3請(qǐng)您將溫度計(jì)夾到您的腋下。4請(qǐng)您將袖子卷起來。5請(qǐng)跟我來。6您有什么要幫助的，請(qǐng)來找我。1蓋章不在這兒。2在外面等著。3快點(diǎn)兒。接待1接待病人先問“您好”。文明禮貌，態(tài)度和氣，語言流暢。2急診患者優(yōu)先，遇兒童、老年患者及行動(dòng)不便的患者優(yōu)先，并幫助聯(lián)系推車或輪椅。3耐心、熱情接待患者，態(tài)度和藹，做到準(zhǔn)確無誤地測(cè)量體重、血壓和體溫。4詳細(xì)記錄測(cè)量結(jié)果，認(rèn)真細(xì)致完整地填寫體溫單。查體后將患者一一送入病房，并將病歷交至病房護(hù)士手中。5兌換飯票時(shí)，唱收唱付，做到準(zhǔn)確無誤。營養(yǎng)室

42、服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗服裝整潔，文明禮貌，主動(dòng)熱情，服務(wù)周到。對(duì)訂餐患者：1您好，我叫XXX，是本病區(qū)配餐員。主動(dòng)介紹飲食種類，餐次，開飯時(shí)間等。2現(xiàn)在補(bǔ)訂今天餐飲，預(yù)訂明天餐飲，請(qǐng)問您訂什么？3您訂的是早餐（午餐、晚餐、加餐）一共XX 錢。開飯時(shí)對(duì)患者：4您訂的是，請(qǐng)拿好，請(qǐng)您用餐。5臥床患者：這是您的早（午、晚）餐，請(qǐng)您用餐。6對(duì)有特殊要求的患者：我會(huì)盡快聯(lián)系，盡量滿足您的要求。對(duì)實(shí)在不能當(dāng)時(shí)滿足要求的患者：對(duì)不起，您要的今天沒有，請(qǐng)問是否可以？1訂飯，快點(diǎn)兒說！2沒有！3拿錢！4開飯，打飯。5拿著！接待1每日上、下午到病室訂餐。主動(dòng)介紹飲食品種，口味，餐次，開飯時(shí)間

43、等。口齒清晰，計(jì)算餐費(fèi)準(zhǔn)確無誤，唱收，餐券當(dāng)面點(diǎn)清。2每日五餐發(fā)送至病房。開飯餐具、動(dòng)作步驟符合食品衛(wèi)生要求。3認(rèn)真核對(duì)訂餐單，準(zhǔn)確發(fā)送各類飲食。對(duì)臥床患者主動(dòng)將所定餐飲送至病員床邊。4對(duì)有特殊要求的病員，及時(shí)與營養(yǎng)室聯(lián)系，盡可能滿足病員要求。圖書館服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗1儀表整潔，佩戴胸卡。2做好清潔衛(wèi)生工作，創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。1您好！歡迎您！2您有什么不清楚的問題請(qǐng)您提出來，我盡力幫您解決。3請(qǐng)跟我來，看看怎樣按照檢索書號(hào)找書4有什么需幫忙，請(qǐng)您與我們聯(lián)系。打電話、寫信、發(fā)電子郵件都可以，這是我的電話號(hào)碼，通信地址和電子信箱地址。5您對(duì)我們的工作有什么建議，請(qǐng)您提出

44、來。6再見，歡迎您再來。1真煩人！2有沒有別人？辦理借閱等1書刊借閱時(shí)說話和氣、態(tài)度親切、耐心細(xì)致地解答讀者的問題，讓讀者在圖書館感到心情舒暢、神清氣爽。2主動(dòng)宣傳文獻(xiàn)檢索的知識(shí)，努力提供高水平的服務(wù)，讓讀者感到圖書館是知識(shí)的寶庫，愿意常到圖書館來查詢資料信息。3做好安全防范工作，嚴(yán)防書刊資料和設(shè)備丟失、損壞。動(dòng)物實(shí)驗(yàn)室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語按時(shí)上崗儀表整潔，佩戴胸卡。1您好！請(qǐng)問有什么事？2請(qǐng)稍等。3我們可以幫您做些什么？1怎么那么多事兒！2這事我們不知道，沒辦法！接待1熱情接待、耐心傾聽。2主動(dòng)服務(wù)、提供便利條件。3縮短辦事周期，盡快答復(fù)。4認(rèn)真管理飼養(yǎng)的動(dòng)物，及時(shí)補(bǔ)充水、飼

45、料和清理飼養(yǎng)籠。行政辦公室服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用語禁語準(zhǔn)時(shí)上崗按時(shí)上崗，儀表整潔，佩戴胸卡。1您好！請(qǐng)坐。2請(qǐng)問您有什么事？3請(qǐng)您按時(shí)上交申報(bào)材料，需要幫助請(qǐng)隨時(shí)找我。4您提出的問題我們很理解，我將盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后答復(fù)您。5請(qǐng)稍等。6您慢走，再見！1我們不管這事，找XXX 去！2等一會(huì)兒，正忙著哪！3這事不歸我管！4跟你說不清楚。5下班了，上班時(shí)間再來。政務(wù)準(zhǔn)備按照工作部署準(zhǔn)備相關(guān)文件、資料以及各項(xiàng)工作的前期準(zhǔn)備。接待1熱情禮貌地接待每位來訪者，主動(dòng)了解需求，耐心講解相關(guān)政策，提供有關(guān)文件查閱，幫助服務(wù)對(duì)象解決實(shí)際問題。2接電話輕拿輕放，回答問題和藹耐心。請(qǐng)示、匯報(bào)按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，提出執(zhí)行方案，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并認(rèn)真執(zhí)行院長(zhǎng)辦公會(huì)、黨委會(huì)決定。工作部署相互理解，相互幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，科室之間互相尊重，補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，接受任務(wù)不推諉。會(huì)議等各項(xiàng)活動(dòng)通知會(huì)議等各項(xiàng)活動(dòng)提前3-7 天（或兩周）通知，及時(shí)安排好會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議發(fā)言人。主動(dòng)將通知送往參會(huì)人員，盡量避免在臨床治療病人時(shí)間發(fā)送通知。財(cái)務(wù)處服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范倡導(dǎo)用