哈飛24小時(shí)服務(wù)制度

1、哈飛汽車銷售總公司文件服務(wù)部2010029號(hào)簽發(fā)人：張彥平關(guān)于加強(qiáng)24小時(shí)救援服務(wù)的通知各服務(wù)商、銷售服務(wù)中心：為進(jìn)一步完善哈飛汽車服務(wù)體系，提高用戶服務(wù)滿意度，擴(kuò)大哈飛品牌的影響力，現(xiàn)要求全國各一級(jí)服務(wù)商必須建立24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，由各銷售服務(wù)中心監(jiān)督落實(shí)，主要內(nèi)容如下：（1） 各服務(wù)站必須在本月底之前成立24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（2） 各服務(wù)站應(yīng)以各種形式告知用戶哈飛汽車全國統(tǒng)一救援投訴電話：400-600-0006。在本月30日之前必須將本站原救援電話與日常業(yè)務(wù)電話統(tǒng)一，作為24小時(shí)救援服務(wù)電話，并上報(bào)至哈飛汽車網(wǎng)絡(luò)部郝智敏處進(jìn)行備案，銷售服務(wù)中心副總經(jīng)理（高級(jí)服務(wù)經(jīng)理）根

2、據(jù)管理要求審核轄區(qū)24小時(shí)救援電話，并將轄區(qū)服務(wù)商電子匯總表報(bào)到網(wǎng)絡(luò)部（guanlishi04）。服務(wù)商具體上報(bào)方式按照服務(wù)商管理手冊(cè)服務(wù)商基礎(chǔ)信息變更管理辦法相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行，傳電5月1日起由哈飛汽車客服中心進(jìn)行電話核實(shí)，對(duì)沒有按期完成的服務(wù)站，哈飛汽車將給予相應(yīng)嚴(yán)厲處罰。（3） 為確保電話24小時(shí)有人接聽，服務(wù)專線電話必須使用固定座機(jī)，禁止使用手機(jī)、小靈通等移動(dòng)電話，禁止白天夜晚服務(wù)電話號(hào)碼不統(tǒng)一。（4） 配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，車輛必須按服務(wù)商管理手冊(cè)要求進(jìn)行CI裝飾，且車況良好，隨時(shí)可以外出救援。（5） 各服務(wù)站由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)

3、安排救援人員和夜班值班表。（6） 各服務(wù)站接到救援電話后，必須15分鐘內(nèi)完成準(zhǔn)備工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理由推托或拒絕外出救援。救援途中，救援人員每半小時(shí)與用戶聯(lián)系一次告知進(jìn)展情況。（7） 對(duì)每次外出救援服務(wù)過程中，各服務(wù)站必須向哈飛客服中心申請(qǐng)救援編號(hào)備案，報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際時(shí)間、救援完成時(shí)間等。（8） 服務(wù)站申請(qǐng)結(jié)算時(shí)應(yīng)將救援編號(hào)填寫在救援單上，對(duì)于沒有在哈飛客服中心備案或沒有填寫救援編號(hào)的救援結(jié)算申請(qǐng)，哈飛汽車不予結(jié)算。（9） 哈飛客服中心負(fù)責(zé)對(duì)救援全過程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于救援工作實(shí)施不積極，不服從調(diào)度安排或拒絕外出救援的服務(wù)站，哈飛汽車服務(wù)部將進(jìn)行相應(yīng)嚴(yán)厲處罰。（10）各銷售服

4、務(wù)中心副總經(jīng)理（高級(jí)服務(wù)經(jīng)理）負(fù)責(zé)對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行全面進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)，使轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站盡快完成體制建立。哈飛駐外人員有義務(wù)協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)站實(shí)施救援服務(wù)。（11）其它具體要求按24小時(shí)救援管理辦法內(nèi)容執(zhí)行。2010年4月20日服務(wù)部服務(wù)管理科 2010年04月20日印發(fā)編制：葉強(qiáng) 校對(duì)：秦中宇審核：商海濤抄送：銷售部、網(wǎng)絡(luò)部、市場(chǎng)部、客服中心附件：24小時(shí)救援管理辦法顧客是否滿意是檢驗(yàn)各服務(wù)站綜合服務(wù)能力的標(biāo)準(zhǔn)。只有顧客滿意，才能維持服務(wù)站長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，也只有顧客滿意，哈飛汽車良好的品牌形象才能得到維護(hù)，口碑才能得到巨大的提升因?yàn)檐囕v故障的出現(xiàn)存在突發(fā)性與不確定性，為保證用戶車輛在出現(xiàn)不

5、能正常行駛的故障時(shí)能得到服務(wù)站及時(shí)、到位、人性化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，哈飛汽車特制定24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制，該體制的推行，對(duì)全面提高顧客的滿意度、提升用戶口碑將具有極其重要的意義。目 錄 一、實(shí)施24小時(shí)救援服務(wù)工作的意義 二、人員及設(shè)施要求 三、24小時(shí)救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立 四、服務(wù)站24小時(shí)救援服務(wù)工作流程 五、24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則 六、其它要求與注意事項(xiàng) 七、哈飛汽車考核管理一、實(shí)施24小時(shí)緊急救援的意義 拓展各服務(wù)站的服務(wù)范疇，提升哈飛汽車服務(wù)品牌形象。 提供增值服務(wù)，提高顧客滿意度，有效降低用戶投訴率。并有利于服務(wù)站忠實(shí)用戶的培養(yǎng)。 增加服務(wù)站的收益。二、人員及設(shè)施的要求 人員

6、配備： 白天營業(yè)時(shí)間：司機(jī)一名（可由維修人員兼任），具備所駕車型的駕駛資格。維修人員12名（其中一人具備基本的接待技能）。 夜間營業(yè)時(shí)間：值班維修人員一名（駐店），保證維修人員2名以上，并能在15分鐘內(nèi)到崗。（至少其中一人具備駕駛與接待技能） 加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等）。派出的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。設(shè)施要求需配備24小時(shí)救援服務(wù)的專用固定電話（24小時(shí)救援電話應(yīng)該與日常營業(yè)電話保持一致），電話號(hào)碼應(yīng)向哈飛汽車備案，并向用戶公示，并始終保持有人接聽。救援車輛1、配備24小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)，保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具

7、與救援裝備完整。救援車輛標(biāo)識(shí)必須按哈飛服務(wù)商管理手冊(cè)要求制作裝修。2、救援車的隨車裝備1）安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心2件2）液壓千斤頂一只，三角木墊四個(gè)3）防爆工作燈一個(gè)，車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套4）機(jī)修常用工具與電工工具一套5）10升油桶一個(gè)，大號(hào)手電筒2個(gè)6）冷卻液2桶，機(jī)油2桶（4升裝）7）蓄電池與連接線一套，干粉滅火器2個(gè)8）拖車?yán)K一根，（長(zhǎng)度不少于4米）9）哈飛維修專用四件套。三、24小時(shí)救援服務(wù)體制機(jī)構(gòu)的建立 為保障24小時(shí)救援服務(wù)工作的正常開展，各服務(wù)站必須按哈飛汽車的要求，建立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)；服務(wù)經(jīng)理、備件主管為副組長(zhǎng)的24小時(shí)救援服務(wù)體制的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人職責(zé)

8、備注組長(zhǎng)總經(jīng)理督促檢查副組長(zhǎng)的工作，保障24小時(shí)救援工作順利進(jìn)行。副組長(zhǎng)服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門的配合，并確保售后人員按照工作流程順利實(shí)施救援與維修工作。副組長(zhǎng)備件主管確保備件部門正常實(shí)施備件供應(yīng)服務(wù)組員前臺(tái)與售后值班人員按照救援工作流程正常開展工作，保證工作質(zhì)量。組員備件庫房管理人員配合售后人員的工作，及時(shí)提供所需的備件組員行政與后勤人員配合售后人員的工作，及時(shí)提供所需的后勤服務(wù)。四、24小時(shí)救援服務(wù)工作流程步驟 說 明1、 接待接待人員接聽用戶電話，詳細(xì)登記用戶的需求與車輛信息、客戶信息。根據(jù)實(shí)際情況判斷是否現(xiàn)場(chǎng)修理或拖回修理。向用戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(保修除外)與預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，取得同意后，報(bào)服務(wù)經(jīng)理

9、批準(zhǔn)后向相關(guān)人員下達(dá)外出任務(wù)。1、 接待2、 派工根據(jù)接待員記錄的信息，由車間主管或值班負(fù)責(zé)人確定外出救援人員、工具設(shè)備、所需備件，并在15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作，同時(shí)上報(bào)哈飛客服中心待救援的用戶相關(guān)信息和實(shí)施救援人員的聯(lián)系方式，由客服中心座席代表登記并告知本次救援編號(hào)。2、 派工3、 施救外出救援人員應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)，并第一時(shí)間報(bào)告哈飛客服中心。及時(shí)為用戶查找故障原因并排除，保證現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全與維修質(zhì)量，并解釋作業(yè)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，請(qǐng)用戶在外出服務(wù)審批表上上簽字。如現(xiàn)場(chǎng)不能排除故障，則采取其他對(duì)策。 3、 施救4、后續(xù)工作清理現(xiàn)場(chǎng)，將相關(guān)資料與保修舊件帶回，如果可能，盡量請(qǐng)用戶一同回服

10、務(wù)站辦理正式的相關(guān)維修手續(xù)。向哈飛客服中心報(bào)告救援編號(hào)、結(jié)束時(shí)間，簡(jiǎn)要敘述故障原因、維修過程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?；氐椒?wù)站后，向服務(wù)經(jīng)理總結(jié)與匯報(bào)外出救援工作?；卦L員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回訪用戶。4、后續(xù)工作五、服務(wù)站24小時(shí)救援服務(wù)工作流程實(shí)施細(xì)則 1、接待（白天營業(yè)時(shí)間責(zé)任人：前臺(tái)接待；夜間值班時(shí)間責(zé)任人：值班人員；物品準(zhǔn)備：外出服務(wù)登記表） 電話鈴響三聲內(nèi)有人接聽，若哈飛客服中心來電，應(yīng)詢問客服中心座席代表此次救援任務(wù)的編號(hào)，記錄用戶姓名、電話、現(xiàn)場(chǎng)方位等信息，然后及時(shí)與用戶聯(lián)系，詢問用戶為何種故障。若為交通事故，應(yīng)詢問有無人員受傷、有無安全狀況、是否報(bào)警、是否聯(lián)系保險(xiǎn)公司等。若為車輛故障，應(yīng)詳細(xì)記錄

11、車輛故障現(xiàn)象的描述，并引導(dǎo)用戶具體、準(zhǔn)確的提供相關(guān)信息，同時(shí)將用戶個(gè)人信息與車輛信息、所在地點(diǎn)（周圍標(biāo)志性建筑）進(jìn)行記錄；對(duì)正發(fā)生的故障（如水溫高、開鍋現(xiàn)象等）須告之用戶應(yīng)急處理的方法與注意事項(xiàng)，避免車輛故障擴(kuò)大；對(duì)部分故障也可指導(dǎo)用戶盡可能的排除或部分排除，使車輛可以行駛到服務(wù)站進(jìn)行進(jìn)一步的檢修（須確定該項(xiàng)操作對(duì)用戶無危險(xiǎn)，并在用戶個(gè)人能力范圍內(nèi)）。若用戶直接向服務(wù)站求援，接待員應(yīng)首先記錄該用戶是否為車主，然后按照上述流程具體操作、記錄。記錄結(jié)束后應(yīng)及時(shí)通知哈飛客服中心備案，包括用戶姓名、電話、VIN碼、方位，救援人員聯(lián)系方式等，客服中心座席代表將對(duì)該次救援任務(wù)進(jìn)行備案編號(hào)，便于客服中心追蹤

12、和日后費(fèi)用結(jié)算。對(duì)需救援的車輛，決定是否現(xiàn)場(chǎng)修理還是拖回修理。對(duì)非保修范圍的車輛則將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告之用戶，（保修范圍的車輛參照用戶保養(yǎng)手冊(cè)）同時(shí)向用戶承諾預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間（包含離店前的準(zhǔn)備時(shí)間）并取得用戶的認(rèn)可。對(duì)于夜間緊急救援，原則上以拖回維修為主，如不能當(dāng)晚修復(fù)，則根據(jù)預(yù)約流程辦理。確認(rèn)救援后，白天營業(yè)時(shí)間，接待人員將哈飛汽車外出服務(wù)報(bào)審單交服務(wù)經(jīng)理簽字，并通知車間主管派工，安排救援車輛實(shí)施救援。在夜間營業(yè)時(shí)間的外出救援，值班人員將詳細(xì)內(nèi)容向服務(wù)經(jīng)理電話匯報(bào)，取得同意后安排人員外出，第二天由服務(wù)經(jīng)理在報(bào)審單簽字。2、派工（責(zé)任人：車間主管） 根據(jù)了解到的故障信息，判斷故障原因及可能需要更換的

13、備件，安排救援人員（指定具有較豐富的故障判斷經(jīng)驗(yàn)和保修鑒定能力的主修人員），并辦理備件、檢測(cè)儀、專用工具等物品的借用手續(xù)。帶手工的接車修理單。 外出服務(wù)的準(zhǔn)備時(shí)間要求：自接待員掛斷客戶電話起15分鐘內(nèi)；長(zhǎng)途外出或需協(xié)調(diào)備件等可根據(jù)實(shí)際情況適度增加外出準(zhǔn)備時(shí)間。3、施救（責(zé)任人：主修人員（現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)）/司機(jī)（拖回維修） 出發(fā)后救援人員打電話給用戶并自我介紹，告之聯(lián)系方式，便于用戶隨時(shí)聯(lián)系。向用戶告之預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，如救援車輛在途時(shí)間較長(zhǎng)，每半小時(shí)電話聯(lián)系用戶一次。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須在第一時(shí)間通報(bào)客服中心，客服中心將記錄救援實(shí)際到達(dá)時(shí)間、實(shí)際行駛里程(單程)。仔細(xì)核對(duì)用戶和車輛的相關(guān)資料。對(duì)需拖回維

14、修的車輛，現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)用戶在哈飛汽車外出服務(wù)報(bào)審單上簽字，妥善將車輛拖回服務(wù)站，與用戶辦理維修手續(xù)。需現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛，首先應(yīng)協(xié)助用戶將車輛移動(dòng)到安全區(qū)域在車輛周邊放置符合國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的安全警告標(biāo)志；安裝哈飛四件套，確認(rèn)車輛故障與用戶報(bào)修內(nèi)容一致。查找故障原因并告之用戶將要進(jìn)行的維修作業(yè)內(nèi)容。（填寫接車修理單，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)）如果在維修中，備件準(zhǔn)備不足，則與車間主管聯(lián)系，請(qǐng)求派員送件到現(xiàn)場(chǎng)。如故障的判斷與排除在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施有困難，則與用戶協(xié)商，將車拖回維修。 修理完畢后進(jìn)行詳細(xì)的檢查，確認(rèn)故障已排除，并向用戶解釋所進(jìn)行的維修工作。對(duì)于非保修項(xiàng)目則需將收費(fèi)明細(xì)也進(jìn)行解釋。關(guān)于費(fèi)用收取，可與用戶一起回服

15、務(wù)站辦理；也可現(xiàn)場(chǎng)收取并與用戶協(xié)商取發(fā)票的時(shí)間、記錄用戶詳細(xì)的通訊地址，便于將發(fā)票郵寄。 將所更換的保修件帶回，非保修件應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)用戶取走，如用戶不需要，則隨車帶回。 清理維修現(xiàn)場(chǎng)，與用戶道別，目送用戶離開。 將救援結(jié)束時(shí)間、故障原因、簡(jiǎn)單維修過程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等救援相關(guān)情況電話通知哈飛客服中心備案。4、后續(xù)工作 返回后，救援人員將哈飛汽車外出服務(wù)報(bào)審單、接車修理單、保修舊件等交前臺(tái)人員。在用戶一同來店時(shí)還需協(xié)助用戶辦理完整的維修手續(xù)。 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回訪用戶。5、費(fèi)用結(jié)算服務(wù)站在救援前必須持哈飛汽車外出服務(wù)報(bào)審單空白單據(jù)，帶到救援現(xiàn)場(chǎng)。救援完畢后填寫并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)方可作為結(jié)算憑證，并在結(jié)算單上注

16、明指派人、授權(quán)人及服務(wù)救援編號(hào)。救援中需要更換的備件如果在特殊授權(quán)范圍內(nèi)，必須同時(shí)向技術(shù)支持室，申請(qǐng)授權(quán)。救援服務(wù)費(fèi)用結(jié)算，憑哈飛客服中心回訪結(jié)果、哈飛汽車外出服務(wù)報(bào)審單和質(zhì)量保證服務(wù)申請(qǐng)單（結(jié)算管理系統(tǒng)生成）一起申報(bào)，方能結(jié)算，因此服務(wù)站必須準(zhǔn)確提供用戶聯(lián)系電話，如果客服中心無法正常進(jìn)行用戶回訪，哈飛汽車將不予核算其申報(bào)費(fèi)用。六、其它要求與注意事項(xiàng)1、為保證24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作落到實(shí)處，各服務(wù)站應(yīng)根據(jù)具體情況制定值班管理制度。明確人員、職責(zé)、人數(shù)、值班人員的食宿、交通、出勤待遇等。2、培訓(xùn)值班人員接打電話的禮儀和禮貌用語，要求做到禮貌熱情、詳細(xì)了解相關(guān)信息、詳細(xì)記錄，并對(duì)用戶進(jìn)行安撫，使

17、用戶放心。3、加強(qiáng)對(duì)救援車輛的日常管理，保證處于隨時(shí)可出發(fā)的狀態(tài)。4、救援距離20KM內(nèi)，服務(wù)站必須在接到客服中心的救援指令后70分鐘內(nèi)到達(dá)；救援距離50KM內(nèi)，120分鐘內(nèi)到達(dá)。特殊情況需與用戶商定到達(dá)時(shí)間，并取得用戶同意。5、熟悉掌握并執(zhí)行救援工作流程。6、告知用戶哈飛汽車全國統(tǒng)一服務(wù)投訴電話：400-600-0006。為提高效率，哈飛客服中心從接到救援電話后，將開始定時(shí)電話監(jiān)控詢問用戶救援進(jìn)展事宜和事后回訪。7、除哈飛客服中心安排的救援外，其它外出救援自接到電話求助后，需必須及時(shí)通知哈飛客服中心進(jìn)行備案。8、各服務(wù)站必須牢記的三個(gè)重要電話：申請(qǐng)救援編號(hào)電話；第一時(shí)間到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)客服

18、中心的電話；維修好用戶車輛確認(rèn)本次救援徹底完成的報(bào)告電話。9、客服中心座席代表接到客戶救援電話，若出現(xiàn)無法確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)方位、路程距離等信息時(shí)，或個(gè)別服務(wù)站不按照客服中心指令安排實(shí)施救援，高級(jí)服務(wù)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理有責(zé)任必須協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)救援工作。10、客服中心對(duì)每次外出救援都將生成相應(yīng)的救援編號(hào)進(jìn)行備案并告知服務(wù)站，服務(wù)站填寫救援單時(shí)必須將救援編號(hào)填上。對(duì)沒有在客服中心備案或沒有填寫救援編號(hào)的外出救援結(jié)算申請(qǐng)，哈飛汽車一律不予結(jié)算。七、哈飛汽車考核管理檢查確認(rèn)方法：（1）哈飛客服中心從接到救援報(bào)告電話起至救援服務(wù)結(jié)束，將實(shí)行全程監(jiān)控。向用戶及救援人員詢問服務(wù)站救援開展進(jìn)度情況。（2）在服務(wù)站報(bào)告救援結(jié)束后，客服中心將對(duì)被救援用戶進(jìn)行救援情