國內高校圖書館網上咨詢服務現(xiàn)狀與分析

1、國內高校圖書館網上咨詢服務現(xiàn)狀與分析郭晶（上海上海交通大學圖書館參考咨詢部 200030）摘要文章通過對幾所高校圖書館開展網上咨詢服務現(xiàn)狀的調查與比較，指出了國內圖書館開展網上咨詢服務存在的問題，并提出了發(fā)展思路。關鍵詞網上咨詢服務高校圖書館參考咨詢The comparison of reference service on the web in the university libraries in ChinaGuo Jing(ShanghaiShanghaiJiaoTongUniversity library 200030)Abstract Through the investigatio

2、n and comparison on the status of reference service in several university libraries, the paper point out the problems existing in domestic libraries. Then the paper brings forward the developmental ideas.Key words reference service on the web university libraries reference consultation隨著使用電腦的用戶數量的增多

3、，以及網絡技術在圖書館的日益發(fā)展成熟，越來越多的圖書館通過建立web站點來開展信息服務。在用戶需求與信息技術的雙重推動下，作為圖書館代表性服務的參考咨詢也得到廣泛的重視，被掛接在網頁上，成為網上圖書館信息服務水平提升的重要標志。這種以計算機和網絡通信技術為依托，旨在為用戶提供更加便利、快捷、全面的網上咨詢服務，在圖書館向數字化、信息化邁進的過程中扮演著不可替代的角色。網上咨詢服務最早在美國興起，目前已廣泛利用軟件開展實時服務。國內圖書館因為技術條件等因素的制約，雖然起步較晚，但進步很快。本文僅對國內高校圖書館網上咨詢服務的現(xiàn)狀進行比較分析，以探求網上咨詢服務的最佳切入點。1 國內高校圖書館網上

4、服務的進展九十年代后期，尤其是進入21世紀以來，網絡技術的發(fā)展一日千里，促使圖書館也在向現(xiàn)代化、網絡化不斷邁進。最明顯的表現(xiàn)就是圖書館建立web站點，開始網上服務的數量不斷增加。據筆者粗略統(tǒng)計，2000年底至2001年初的時候，全國建有web站點的高校圖書館有150余所，而西藏地區(qū)的高校還沒有圖書館建立自己的網站。而到2002年上半年，經過一年多的發(fā)展，建立站點的高校圖書館已經達到了300余個，覆蓋全國的所有省市及主要地區(qū)。（見表1）表1 2001年與2002年國內高校圖書館上網個數之比較上網圖書館個數（高校）上網圖書館個數（高校）2001年初2002年上半年2001年初2002年上半年北京1

5、826山東613天津68河南111上海1317河北311重慶412新疆44江蘇1923陜西516安徽17青海12浙江57甘肅36吉林57寧夏11廣東1720遼寧515廣西58江西28湖南29黑龍江210福建59內蒙古13四川715海南14山西15貴州14湖北1119西藏01云南48圖書館web站點的建立，拓展了服務范圍，深化了服務內容，為用戶提供了全新的服務平臺，使快捷、方便、高效的網上服務成為可能。隨著電子化、網絡化資源利用的增加，在線用戶需要圖書館員在網上的咨詢和指導，網上參考咨詢服務應運而生。2 國內高校圖書館開展網上咨詢服務的現(xiàn)狀根據調查顯示，目前國內圖書館開展網上咨詢服務的方式主要有

6、四種形式：問詢電話、email信箱、BBS留言板或留言簿，以及FAQ（frequently asked questions，常見問題解答）。咨詢內容主要是利用圖書館或使用館藏資源時遇到的問題，有的也包括讀者薦書、意見和建議等。有的圖書館還提出了服務承諾，請讀者監(jiān)督。為了利于比較，筆者選了其中的七所圖書館，對其進行考察歸納，表2列出了各館的服務方式和服務內容。表2 七所高校圖書館網上咨詢服務的比較學校名稱開設時間服務方式服務內容清華大學圖書館網上咨詢臺2001年Web咨詢表單圖書館使用中出現(xiàn)的問題。上海交通大學圖書館虛擬咨詢臺2002年參考咨詢館員；常見問題解答；中圖法簡介；學習中心；實時解答；

7、圖書館常用軟件；網上參考工具書。介紹本館從事參考咨詢的館員的情況；解答讀者在使用圖書館時常常會碰到的一些問題；中國圖書館圖書資料分類法使用及二級欄目介紹；電子資源的使用指南；通過網絡實時解答網上讀者的提問；列出所有在使用本數字圖書館時需要在客戶端安裝的軟件，并可下載；網上免費的在線詞典、百科全書、地圖集等。人民大學圖書館網絡咨詢臺2002年電話、email、參考FAQ、BBS（交流園地）在查詢圖書館聯(lián)機目錄、館藏電子資源過程中的問題；在獲取網絡資源時所不能解決的問題；在圖書、報刊閱覽中的有關問題；在學習與研究中有關文獻資料的獲取與檢索問題；文獻信息檢索利用的有關知識問題；利用圖書館資源與服務的

8、所有問題。同濟大學圖書館書海咨詢臺2002年電話；email；web咨詢表單解答有關聯(lián)機信息查詢系統(tǒng)的問題；解答光盤和中外文網絡數據庫檢索的問題；解答有關圖書館館藏和服務的問題；征集讀者對圖書館的建議或意見，并及時督促有關部門解決。西安交通大學錢學森圖書館虛擬咨詢臺2000年電話、email、FAQ、BBS解答有關圖書館館藏和服務的問題。 解答讀者使用OPAC和各種網絡數據庫遇到的問題。 解答有關圖書情報方面的知識。 征集讀者對圖書館的建議或意見，并及時督促有關部門解決。讀者對圖書館的服務進行表揚或批評。讀者推薦書刊。 發(fā)布圖書館新聞和通知。東南大學圖書館虛擬咨詢系統(tǒng)2002年實時咨詢?yōu)閹熒?/p>

9、供全天候、24小時不間斷的、交互式的咨詢服務。該系統(tǒng)除具有人工咨詢的全部職能外，還具有動態(tài)多媒體內容，直接連接到館藏資源和所有用戶相關信息，具有直接回答和間接回答模式江蘇大學圖書館在線咨詢2002電話咨詢；E-mail咨詢解答有關圖書館館藏和服務的問題。解答讀者使用OPAC（聯(lián)機公共目錄）和各種網絡數據庫遇到的問題。為讀者檢索所需參考信息，并可根據讀者需要提供專題題錄、及時報道最新信息。歡迎讀者推薦書刊、數據庫和站點。值得一提的是，上述明確提出服務承諾的圖書館，筆者曾分別提出問題，考察服務效果，結果幾所圖書館都在承諾的時間內給予了解答，其中清華圖書館反饋信息最快，十分鐘內就給予了email解答

10、，西安交大圖書館的回答較詳盡。各館的服務承諾內容大體相同，下面是人大圖書館的咨詢承諾：1 對于讀者的電話咨詢，2我們盡可能即時答復3。4接到讀者E-mail咨詢請求，5我們即時予以確認，6并告知答復7時間。8對于讀者當天提出的問題，9我們一般在當天給予回答。10如果咨詢的問題較為復11雜，12我們一定在第二天予以答復13。14如果在規(guī)定時間內不15能答復，16我們及時告訴您原因，17并確定最后答復18時間。19對于咨詢的問題，20我們不21僅提供答案，同22時告訴信息來源和查詢方法。23對于不24能找到合適答案的問題，25我們會建議其他查找途徑。從上述比較可以看出，目前國內圖書館開展的網上咨詢

11、服務體現(xiàn)出以下的一些特點：I. 服II. 務內容主要以指III. 導用戶利用圖書館的各項服IV. 務為主。V. 服VI. 務大方式大體相似，VII. 主要以電子郵件交流信息為主，VIII. 兼顧其它形式。IX. 盡管名X. 稱各異，XI. 但都體現(xiàn)了網上咨詢服XII. 務的根本特色：高效、便捷。XIII. 虛擬咨詢臺不XIV. 再是圖書館網頁的裝飾，XV. 服XVI. 務效果逐漸受到重視，XVII. “服XVIII. 務承諾”的提出就是具體體現(xiàn)。XIX. 咨詢臺都設在圖書館一級主頁的顯著位置，XX. 便于識別利用，XXI. 體現(xiàn)了網上咨詢服XXII. 務的重要性。當然，由于我國大多數的圖書館只

12、是在最近一兩年內才開始設立網上咨詢服務項目，同國外圖書館已經邁入實時咨詢服務階段相比，還存在許多差距，體現(xiàn)在：I. 服II. 務內容以被動接受讀者問詢?yōu)橹鳎琁II. 還不IV. 能主動為用戶篩選、整合并推薦有價值的信息資源。V. 服VI. 務手段單一，VII. 還處在網上咨詢服VIII. 務的初級階段，IX. 即主要利用emai或web表單同X. 用戶交流。在實時互動的網上咨詢發(fā)展趨勢下，XI. 雖然有少數圖書館開始考慮利用軟件技術開展這方面的服XII. 務，XIII. 如上海交大、東南大學已經開設了相關欄目，XIV. 但在國內由于沒有可借鑒的模式，XV. 發(fā)展和普及速度緩慢。XVI. 服XV

13、II. 務宣傳以及統(tǒng)計評估工作做得不XVIII. 夠，XIX. 不XX. 能反映服XXI. 務效果。這主要反映在兩方面，XXII. 一是進行咨詢統(tǒng)計工作的圖書館數量微乎其微，XXIII. 上述接受調查的圖書館只有清華和西安交大進行了這方面的工作。二是接受咨詢問題的數量有限，XXIV. 這可能同XXV. 開展時間不XXVI. 長，XXVII. 宣傳不XXVIII. 夠有關系。據了解，XXIX. 清華圖書館日平均接受咨詢問題是20條左右，XXX. 西安交大圖書館為15條左右，XXXI. 這同XXXII. 國外圖書館近百條甚至更多的數量相比，XXXIII. 差距是明顯的。XXXIV. “網上咨詢”還

14、沒有被圖書館普遍認識和接受。據對國內近300所高校圖書館的統(tǒng)計顯示，XXXV. 在圖書館的一級主頁上設有網上咨詢相關欄目的圖書館不XXXVI. 足20所，XXXVII. 可見大多數圖書館還沒有意識到網上咨詢服XXXVIII. 務的重要性。XXXIX. 圖書館間進行合作咨詢的意識還不XL. 強。圖書館的發(fā)展是離不XLI. 開合作的，XLII. 聯(lián)合編目、館際互借都體現(xiàn)了這一趨勢，XLIII. 網上咨詢也不XLIV. 例外。國外圖書館界很重視這方面的合作，XLV. 著名XLVI. 的24/7站點就是實例。該站點聯(lián)合了南加利福尼亞極其周圍地區(qū)的所有圖書館，XLVII. 進行7天24小時不XLVIII

15、. 間斷咨詢。他們的理想是把全球各個時區(qū)范圍內的圖書館聯(lián)合起來，XLIX. 把一館不L. 能解決的問題轉移到合作組織的其它成員館，LI. 為用戶提供最完美的答案。我國的網上咨詢合作還沒有達成共識，LII. 目前北京的“全國信息咨詢協(xié)作網”，LIII. 上海的“上海高校網絡圖書館”開設的網上咨詢臺，LIV. 都是合作咨詢的事例，LV. 但這種合作還遠遠不LVI. 能適應網絡時代信息用戶的需求，LVII. 需要范圍更大、數量更多的圖書館加入進來。3 幾點思考針對國內高校圖書館網上咨詢服務的現(xiàn)狀以及面臨的問題，筆者認為歸根結底要從思想認識和具體行動上尋找發(fā)展的切入點。具體做法是：首先，要認識到網上咨

16、詢服務在未來圖書館服務中的重要性，積極宣傳、支持并監(jiān)督網上咨詢服務的開展和運行，不斷總結經驗，改善服務手段，深化服務內容。其次，認真學習考察國外圖書館開展網上咨詢服務的有益經驗，為我所用。他山之石，可以攻玉，尤其是國外蓬勃興起的實時參考咨詢服務，更值得我們去研究和借鑒。在建設網上咨詢服務的具體行動上，我們既要放眼國內和國際網上服務的發(fā)展趨勢，又要立足于本館的服務主體和具體情況，建立適宜的發(fā)展策略，為此，圖書館可從下面幾方面著手：?在圖書館一級主頁的顯著位置設立“網上咨詢臺”或相關欄目，?把關于圖書館咨詢服?務的零散形式整理于此，?如FAQ、BBS、檢索工具使用等，?并加強宣傳，?提倡服?務承諾

17、，?積極推薦用戶利用。?服?務方式要靈活多樣，?除了接受讀者的咨詢和監(jiān)督外，?圖書館員還要采取一些能與讀者互動交流的形式，?如利用chat軟件進行實時咨詢解答。在考研、撰寫畢業(yè)論文、擇業(yè)等時間，?推出“專家咨詢”或類似活動，?積極幫助讀者解決問題。?豐富咨詢服?務內容，?主動為用戶搜集、整理并及時更新各類信息資源，?包括Intrnet資源匯編和導航，?館藏資源報導，?電子資源整合等內容。服?務內容不?僅包括學術性、研究性的資源指?導，?還要有涉及日常生活的“信息提示”，?像天氣預報、火車時刻表、航班查詢、學術講座預告，?校內館內重點通知發(fā)布，?乃至當日發(fā)生的重要新聞事件，?都可列在網上咨詢的范

18、疇。?重視對網上咨詢服?務的統(tǒng)計和評估，?不?斷提升服?務水平。?網上咨詢還要引進讀者培訓和教育功能，?并把它滲透到對用戶服?務的方方面面。這方面美國的康奈爾大學為我們提供了可資借鑒的模式。該館在編制為課題提供的專題資料指?南時，?在每種指?南開頭都有關于課題調研與文獻檢索的通用知識與基本技能的介紹或鏈接，?使用戶教育無處不?在。像上海交大圖書館咨詢臺的“學習中心”，?就是旨在為遠程用戶提供信息教育。?對FAQ或讀者留言簿這類涉及讀者常見問題的版塊，?最好把這類問題匯集成具有檢索功能的問題庫，?方便讀者的查找和利用。國外很重視這方面的工作，?國內圖書館做得還不?夠。據筆者掌握的材料，?國內只有兩所圖書館做了這方面的工作，?一個是四川大學圖書館的留言簿具有檢索功能，?另一個是中山市圖書館的常見問題庫可以提供檢索?？傊?，網上咨詢服務雖然在國內起步較晚，但它的重要性以及廣闊的發(fā)展前景是不容置疑的。作為網絡時代的圖書館工作者，應積極跟蹤研究國際發(fā)展趨勢，尋求能為用戶提供多層次，多樣化，高水平，全程式的網上咨詢服務模式，以滿足日益增多的網絡用戶的信息需求。參考文獻：/chinese/virtual_reference_desk/subindex.htm/NEW/home822.htm0/WLZXT/zxt-3.htm/shuha