單元2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀課件

1、單元2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀2.1 儀容禮儀 教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識(shí)，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義；掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求；了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。一、儀容修飾 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。面部要求眼睛、 耳朵和頸部、 鼻子、 嘴、 牙齒 個(gè)人衛(wèi)生的要求手部要求 體味要求 男乘務(wù)員的發(fā)型選擇 長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時(shí)尚，更不要標(biāo)新立異。 劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需

2、要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀?yàn)橐?。三、化妝對(duì)于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時(shí)間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感。化妝的重點(diǎn)是創(chuàng)造自然、生動(dòng)、高雅的氣質(zhì)。 1、化妝的原則自然淡雅的原則 揚(yáng)長避短的原則 整體協(xié)調(diào)的原則 1

3、、化妝的原則2、化妝禁忌 （1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人 （3）當(dāng)眾化妝2、 化妝的禁忌4、化妝步驟 打粉底 眼影眼線睫毛眉毛 涂腮紅 口紅四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) 化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 2.2 儀表禮儀 教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握?qǐng)龊现b的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對(duì)乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。 一、不同場(chǎng)合的著裝服裝穿著的基本原則 TPO原則: 時(shí)間原則 地點(diǎn)原則 場(chǎng)合原則 正裝的穿著 男士著裝禮儀 男士場(chǎng)合著裝要點(diǎn)

4、男士西裝著裝規(guī)范 男士西服穿著禁忌 女士著裝禮儀 女士職業(yè)裝選擇 女士職業(yè)裝鞋襪的搭配 女士著裝配飾 女士服裝禁忌 制服的穿著 制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個(gè)人，通過一件制服可以看到一個(gè)人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感 。制服的穿著要求和規(guī)范 外觀整潔 文明著裝 穿著搭配得當(dāng) 2.3 儀態(tài)禮儀 教學(xué)目標(biāo)：通過教學(xué)對(duì)儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案；引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、

5、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。一、表情禮儀表情交流時(shí)的四個(gè)原則 謙恭 友好 適時(shí) 真誠 眼神的組成接觸時(shí)間 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭) 中三角區(qū) (眼角以下的面部) 眼神的變化 微笑微笑的種類 溫馨的表情 會(huì)心的微笑 燦爛的微笑微笑的禁忌 不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉 不要露初笑容隨即收起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人微笑實(shí)訓(xùn) 情景熏陶訓(xùn)練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑二、工作中站姿 站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體，雙腳著地的姿勢(shì)。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動(dòng)態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的

6、起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。站姿的基本要求 基本站姿，指的是人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采用的正確姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。 工作中不同的站姿方式 垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢(shì)。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。實(shí)訓(xùn)方法 背靠背站立頂書訓(xùn)練 背靠墻練習(xí) 三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng) 坐姿的基本要求 入座時(shí)要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子1/2或者2/3處 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng) 女士常見的坐姿 正坐式 開關(guān)式 男士常見的坐姿正坐式 重疊式 坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、上身不正含

7、胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動(dòng)，蹬踏他物，腳尖指向他人四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要求 雙肩應(yīng)平穩(wěn) 、上身挺直 、注意步位、步幅適當(dāng) 工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相遇時(shí) 陪同引領(lǐng)乘客時(shí) 進(jìn)出升降式電梯時(shí) 攙扶幫助他人時(shí) 步態(tài)禁忌 走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要求：蹲下時(shí)要保持上身的挺拔，體態(tài)自然 。蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿禁忌 行進(jìn)中突然下蹲背對(duì)他人正對(duì)他人蹲下女士裙裝時(shí)下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息儀態(tài)禮

8、儀指導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練三、交往禮儀適當(dāng)?shù)氖謩?shì) ：手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力 常用的手勢(shì)：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式鞠躬 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng) 。給乘客道歉時(shí)的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。致意禮節(jié) 致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會(huì)給人一種友好愉快的感受。 點(diǎn)頭致意 注目致意 點(diǎn)頭致意 欠身致意 握手 握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互

9、鼓勵(lì)的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮 。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級(jí)之間的握手握手禁忌 男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時(shí)目光左顧右盼。物品交遞的方式 遞交文件時(shí)遞送剪刀利器等尖銳物品 2.4 溝通禮儀 教學(xué)目標(biāo)：通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語；鍛煉學(xué)生與乘客交流時(shí)語言的表達(dá)能力；提高服務(wù)人員的語言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。言語表達(dá) 你的第二張名片見面禮儀 稱呼禮儀 敬稱 、親屬稱謂 、職業(yè)稱謂 、職稱稱謂 、姓名稱謂 、統(tǒng)稱 問候禮儀 問候要積

10、極主動(dòng)問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時(shí)要注視乘客的眼睛。應(yīng)答禮儀 應(yīng)答詢問時(shí)，思想要集中應(yīng)答乘客提問時(shí)語言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)且，語氣委婉應(yīng)答多位乘客時(shí)按先后順序、輕重緩急一一作答 電話禮儀 打電話前將要說的事情整理出來 電話接通后，確認(rèn)對(duì)方，報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合電話內(nèi)容應(yīng)言簡(jiǎn)意賅；打 電 話 電話禮儀 聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； 接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名； 接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接 電 話 電話禮儀 聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭(zhēng)吵； 接電話時(shí)開頭問候語要有精神； 講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近； 來電時(shí)正和客人講話，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給 他回電；接到投訴電話，千萬不要

11、掛電話或?qū)Ψ綘?zhēng)吵；工作中朋友來電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。注 意 事 項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。 電話禮儀 4W一HWHO 來電人的姓名、先生、女士；WHEN 來電提及

12、的日期、時(shí)間和來電時(shí)間；WHERE 來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所；WHY 來電提及因由；HOW 如何做、方法、要求電 話 留言語 言 禮 儀“跟我說吧！” - “若方便的話，請(qǐng)告訴我！”“就這樣吧！” - “你看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了！” -“給您添麻煩了！”比比哪個(gè)更好語 言 禮 儀 小王：“你姓什么？” 小張：“請(qǐng)問你貴姓？” 小李：“站長現(xiàn)在不在” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”你喜歡那種表達(dá)方式規(guī) 范 的 語 言 會(huì) 更 美講好普通話：避免方言土話、行話語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說，沒有依據(jù)語言要文明：杜絕臟話語言要禮貌：?jiǎn)柡蛘Z、請(qǐng)求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。文明

13、規(guī)范的服務(wù)語言 常用的敬語：“請(qǐng)”、“您”、“勞駕”、“貴方”、“貴公司”、“謝謝”、“再見”等常用的贊美語：“真棒”、“太好了”、“非常出色”、“您眼光真好”、“太漂亮了”、“您說的真對(duì)”等常用的致謙語有：“對(duì)不起”、“非常抱歉”“請(qǐng)?jiān)彙?、“不好意思”等表示謙意的語言。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。與乘客溝通的技巧溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語言的藝術(shù)。溝通要建立在尊重、真誠的基礎(chǔ)上。學(xué)習(xí)并掌握與乘客溝通技巧有利于與乘客進(jìn)行愉快的交流，增進(jìn)乘客對(duì)公司的了解，自覺的配合工作人員的工作，有利于人際關(guān)系的和諧。看的技巧：要學(xué)會(huì)察言觀色 看的距離把握 聽的

14、技巧 ：傾聽的意義 傾聽的方法 說的技巧：語速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合問的技巧 ：理解對(duì)方的談話、思考提出得問題、提問的時(shí)機(jī)、提問征詢用語客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸告和說服等是常用的語言與交談形式。原則：禮貌、真誠、主動(dòng)、周到、文雅、耐 心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行；理解：站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意： 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；

15、 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？”“我很理解”想象得出”，總之，鼓?lì)對(duì)方把自己的話說完； 在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對(duì)方的話武斷下評(píng)論； 熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話內(nèi)容的興趣； 談話中不要使用外語與方言； 談話避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題； 談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流?？瓦\(yùn)服務(wù)語言禮儀 在工作中，服務(wù)人員會(huì)遇到順意、逆意和中間旅客： 充分了解、體諒對(duì)方心態(tài)； 部分地承認(rèn)或稱贊對(duì)方的說辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過”； 把握說服的時(shí)機(jī)； 談話

16、避免出現(xiàn)沉默，適時(shí)插入適當(dāng)話題； 掌握說服技巧。客運(yùn)服務(wù)語言禮儀 應(yīng)答語言禮儀 答詢用語要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致； 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”。1）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改： 3）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：4）習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能!修改： 在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。小測(cè)

17、驗(yàn)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。 為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給您答復(fù).案 例 分 析 起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響

18、服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。 接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。案 例 分 析 等到飛機(jī)安