醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案

1、醫(yī)院重大醫(yī)療糾紛處理應(yīng)急預(yù)案目的為了及時、妥善、依法、有效地處置因醫(yī)患爭議引起的重大醫(yī)療 糾紛，切實(shí)維護(hù)就診者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保醫(yī)院的正 常醫(yī)療秩序，維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)2.1適用范圍。適用于醫(yī)患雙方對診療后果及其原因看法分歧，患方糾集 多人嚴(yán)重擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作和醫(yī)療秩序，嚴(yán)重?fù)p壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共 財物，危及醫(yī)務(wù)人員、就診者及其家屬和社會公眾安全的群體性事件 的應(yīng)急處理工作。適用于伴隨糾紛引發(fā)的、不可預(yù)知的突發(fā)事件，如自殺、 跳樓等。2.2應(yīng)急處置原則。預(yù)防為主，常備不懈;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，明確使命；迅速反應(yīng)，及時處置; 依法規(guī)范，強(qiáng)化合作。2.3工作程序。防范重大醫(yī)患糾紛。嚴(yán)格遵守

2、衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)，依法 規(guī)范執(zhí)業(yè)，最大限度減少醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生。建立和完善就診者投訴處理制度、醫(yī)患溝通制度，杜絕或減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。成立“重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由中心 主任擔(dān)任，成員包括分管中心領(lǐng)導(dǎo)、中心辦公室主任、醫(yī)務(wù)部主任、 各大科部主任、后勤管理部主任、保衛(wèi)部主任等。制訂醫(yī)患糾紛應(yīng)急 處置預(yù)案，主動、及時、有效、科學(xué)處置醫(yī)患糾紛，避免矛盾的激化 和升級。針對發(fā)生糾紛的高?；颊?，如臨終、死亡患者及其家人， 應(yīng)遵循醫(yī)療安全預(yù)警制度做好相應(yīng)的防范工作。臨床科室或各部門在工作中一旦發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，并組織核 實(shí)，查明原因及性質(zhì)，及時向就診者及其家屬進(jìn)行解釋，并盡可

3、能達(dá) 成共識，將可能發(fā)生的糾紛在萌芽狀態(tài)解決。如患方已向醫(yī)院投訴或 已采用過激行為，?？浦魅螒?yīng)積極組織專門討論，配合調(diào)查，形成書 面材料，馬上上報分管中心領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛時，應(yīng)馬上報告“重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處 置領(lǐng)導(dǎo)小組。分管中心領(lǐng)導(dǎo)及小組主要成員應(yīng)在第一時間到達(dá)事發(fā) 現(xiàn)場，組織、指揮、協(xié)調(diào)重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置工作，積極主動做好 矛盾化解工作，告知解決醫(yī)患糾紛的程序、方法和步驟，引導(dǎo)患方按 法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進(jìn)一步擴(kuò)展和激化。馬上 、書面報告市衛(wèi)生局醫(yī)政處、所在轄區(qū)派出所、 司法所、綜治辦、街道辦等部門，報告內(nèi)容包括：醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱；當(dāng) 事醫(yī)務(wù)人員的姓名、性別、科室、專業(yè)

4、等;就診者姓名、性別、年齡、 就診或入院時間、簡要診療經(jīng)過、目前狀況；醫(yī)患糾紛發(fā)生的時間、經(jīng)過;采用的措施；患方的要求等。發(fā)生重大醫(yī)患糾紛后中心各相關(guān)臨床科室、職能部門具體 分工如下：醫(yī)務(wù)部。指定醫(yī)療糾紛處理辦公室專人與患方主要代表溝通， 并作好記錄，并隨時將溝通過程出現(xiàn)的問題及時報告分管院長或現(xiàn)場 總指揮。與科室主任對整個過程進(jìn)行調(diào)查，必要時請醫(yī)療事故 鑒定專家委員會成員對事件進(jìn)行分析，提出可供領(lǐng)導(dǎo)決策的看法。負(fù)責(zé)向上級主管行政部門醫(yī)政處的匯報材料。負(fù)責(zé)向患方家人提出可供選擇的處理途徑。配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好臨時指定的工作。當(dāng)事科室和病案室，隨時按要求提供病歷和證實(shí)材料。后勤管理部。2.3.5.2

5、. 1保衛(wèi)部人員參加核實(shí)患方所有人員的身份，并索取相 關(guān)身份證實(shí)材料。協(xié)助公安部門，確保醫(yī)護(hù)人員和當(dāng)事人的安全。按醫(yī)院統(tǒng)一布暑，安排患方飲水、休息、就餐等。當(dāng)醫(yī)務(wù)部工作人員、科室工作人員與患方家人溝通時， 應(yīng)有足夠的人力確保工作人員的人身安全與財產(chǎn)的安全。配合醫(yī)務(wù)部做好糾紛的處理工作。負(fù)責(zé)對糾紛的家人及其他人員行蹤與行為的錄像、錄 音、資料的存貯和報告。配合醫(yī)院做好糾紛家人或患者身份的調(diào)查，并向分管 院長或現(xiàn)場總指揮匯報。負(fù)責(zé)從治安的角度做好防治工作及勸導(dǎo)工作，指引并 引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)部醫(yī)療糾紛辦公室處理。配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好臨時指定的工作。護(hù)理部。配合醫(yī)務(wù)部做好糾紛處理工作的調(diào)查、資料準(zhǔn)備等工 作。負(fù)

6、責(zé)配合突發(fā)事件中的家人、患者或探訪者的教育、 管理工作。配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好臨時指定的工作。科室及科部。發(fā)現(xiàn)問題及時按請求報告制度、醫(yī)療安全預(yù)警制 度及醫(yī)療事故處理程序及時處理并匯報。配合醫(yī)務(wù)部做好對事件的調(diào)查和報告資料工作。隨時按要求提供病歷和證實(shí)材料?？剖抑魅位蛑付ㄈ藛T隨時配合并參加糾紛的處理。負(fù)責(zé)調(diào)整人力配合事件的處理。配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好臨時指定的工作。中心辦公室及聯(lián)系部。準(zhǔn)備并指定專人接待媒體并發(fā)言。配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好臨時指定的工作。必要時配合做好人員的調(diào)配與指揮工作。指引行政值班人員做好醫(yī)療糾紛的處理。財務(wù)部。配合做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作。重大醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組馬上展開調(diào)查，組織有關(guān) 專

7、家對就診者病因、疾病發(fā)生發(fā)展過程、診療行為進(jìn)行討論，指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)處置工作，耐心細(xì)致地與患方溝通，做好解釋說明工作，引導(dǎo)患 方按法定途經(jīng)解決訴求，避免糾紛的進(jìn)一步擴(kuò)展和升級。對明確為醫(yī) 療事故的，要主動與患方依法協(xié)商，賠償經(jīng)濟(jì)損失；對醫(yī)療事故定性 和責(zé)任難以認(rèn)定或存在有異議的，建議患方進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或 司法鑒定;對不屬于醫(yī)療事故的，應(yīng)耐心細(xì)致地與患方溝通，做好解 釋說明工作。2.3. 7做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定的準(zhǔn)備工作。積極配合 患方共同完成相關(guān)病歷資料的復(fù)印、封存和有關(guān)可疑藥物和輸液、輸 血、注射、手術(shù)等器具器械的現(xiàn)場封存;協(xié)助患方在依法復(fù)印、復(fù)制 的病歷資料上加蓋證實(shí)印記;對死

8、亡病歷討論記錄、疑難病例討論記 錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診看法、病程記錄等資料，在醫(yī)患雙方在 場狀況下封存和啟封。如就診者死亡，要及時通知?dú)浽岵块T接運(yùn)尸體，并將尸體儲存、處理辦法告知患方，明確告知家屬是否同意對死者進(jìn)行司法鑒 定。重大醫(yī)患糾紛引發(fā)群體性事件結(jié)束后，組織有關(guān)人員對事 件的處理狀況進(jìn)行總結(jié)，內(nèi)容主要包括事件經(jīng)過、處理結(jié)果、醫(yī)療事 故技術(shù)鑒定及相關(guān)責(zé)任認(rèn)定。有關(guān)醫(yī)務(wù)人員在重大醫(yī)患糾紛處置過程 中未履行使命，敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，延誤時機(jī)，造成矛盾激化或使 糾紛長期得不到解決的；致使人身、財產(chǎn)和公共財產(chǎn)遭受損失的；對群 體性事件發(fā)生后，沒有及時處置或者處置不當(dāng)，造成嚴(yán)重后果和重大 影響的；或者有其他玩忽職守、亂用職權(quán)行為的，由紀(jì)檢監(jiān)察部門實(shí) 行告誡和責(zé)任追究。關(guān)于負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員按醫(yī)院獎懲有關(guān)規(guī)定， 給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。屬于醫(yī)療事故的，交由衛(wèi)生行政部門處 理。情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成犯罪的，交由司法機(jī)關(guān)處理。2.4重大醫(yī)患糾紛的具體表現(xiàn)形式有：在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事，有意損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財物；非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場所，嚴(yán)重干擾正常醫(yī)療秩序;侮辱、威脅、恐嚇、謾罵、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制 醫(yī)務(wù)人員人身自由，嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員正常工作的；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和公共場所拉橫幅、張貼大字報、標(biāo)語、散發(fā) 傳單、潑灑穢物、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈等嚴(yán)重影響正常就醫(yī)秩序 的；