中職 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目七習(xí)題試題及答案

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目七習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目七習(xí)題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項(xiàng)目七習(xí)題試題及答案項(xiàng)目七習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.（ ）是指從客戶拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)。A.售后服務(wù) B.售中服務(wù) C.售前服務(wù) D.推銷(xiāo)服務(wù)2.（ ）是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。A.接待服務(wù) B.咨詢服務(wù) C.付款服務(wù) D.發(fā)貨服務(wù)3.售中服務(wù)的目標(biāo)是（ ）。A.為客戶提供性價(jià)比最高的解決方案 B.銷(xiāo)售商品 C.推廣店鋪 D.提高客戶的滿意度4.在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，（ ）對(duì)銷(xiāo)售成敗具有決定性作用。A.客服服務(wù) B.接待服務(wù) C.解答問(wèn)題 D.提供咨詢服務(wù)5

2、.（ ）的高低，關(guān)系著網(wǎng)店聲譽(yù)的好壞。A客服服務(wù)質(zhì)量 B.客服態(tài)度 C.客服催單技巧 D.客服解答問(wèn)題能力6.（ ）是每個(gè)客服在工作中經(jīng)常涉及的技能，快速有效的查詢方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A修改訂單 B。修改收件地址 C.查詢訂單 D.刪除訂單二、多項(xiàng)選擇題1.售中服務(wù)為客戶提供（）等方面的問(wèn)題提供服務(wù)活動(dòng)。A.客戶付款 B.支付流程 C.備注 D.快遞 E.發(fā)貨2.下單卻未付款的原因中初始操作的技術(shù)壁壘包括哪些（ ）A.客戶支付遇到問(wèn)題 B.誤認(rèn)為自己支付成功 C.沖動(dòng)拍下 D.網(wǎng)速慢造成付款失敗 3.下單卻未付款的原因中臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)包括（ ）A客戶拍下后還想購(gòu)買(mǎi)其他商品

3、一起支付 B.沖動(dòng)拍下，未成熟考慮 C考慮后不想購(gòu)買(mǎi)了 D.誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選錯(cuò)寶貝等情況。4.修改訂單分為（）和（ ）A修改訂單價(jià)格 B.修改付款方式 C.修改訂單的收貨地址 D.修改購(gòu)買(mǎi)數(shù)量5.物流服務(wù)類(lèi)型（ ）A貨到付款 B.買(mǎi)家物流 C.賣(mài)家物流 D.指定物流6.評(píng)價(jià)狀態(tài)（ ）A需我評(píng)價(jià) B.我已評(píng)價(jià) C.對(duì)方已評(píng) D.雙方已評(píng)7.售后服務(wù)包括（ ）A買(mǎi)家投訴 B.賣(mài)家投訴 C.我已投訴 D.退款中三、判斷題1.網(wǎng)店應(yīng)實(shí)行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。（ ）2.客戶支付遇到問(wèn)題屬于臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)。（ ）3.催付款不會(huì)讓客戶感受到店鋪的耐心，不能夠提升客戶體驗(yàn)。（ ）4

4、.客單價(jià)在500元以上的新客戶可以直接發(fā)一條短信進(jìn)行催付款。（ ）5.客單價(jià)在500元以下的新客戶應(yīng)該發(fā)送簡(jiǎn)潔明了的催付短信。（ ）6.在交易狀態(tài)為“客戶已經(jīng)付款”時(shí)，賣(mài)家可以在發(fā)貨前修改收貨地址。（ ）7.在客戶拍下商品后、未付款前，客服可按照與對(duì)方協(xié)商好的優(yōu)惠修改價(jià)格。（ ）8.“等待發(fā)貨”的訂單只能由買(mǎi)家修改地址。（ ）9.賣(mài)家可以根據(jù)交易、退款、關(guān)閉和評(píng)價(jià)狀態(tài)查詢相關(guān)訂單信息。（ ）10.賣(mài)家在給客戶打包、發(fā)貨的同時(shí)發(fā)送一條手機(jī)短信，告訴客戶快遞包裹已經(jīng)發(fā)出并附上快遞單號(hào)，請(qǐng)他注意查收，這是提升店鋪服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。（ ）四、簡(jiǎn)答題1.什么是網(wǎng)店售中服務(wù)？ 2.售中服務(wù)的目標(biāo)是什

5、么？主要內(nèi)容有哪些？3客服未付款的原因有哪些？4.催付技巧有哪些？5.修改訂單分為哪幾部分？6.訂單查詢方法有哪些？項(xiàng)目七習(xí)題參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B 2.A 3.A 4.A 5.A 6.C二、單項(xiàng)選擇題1.ABCDE 2.ABD 3.ABCD 4.AC 5.AC 6.ABCD 7.ABCD三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、簡(jiǎn)答題1.答：售中服務(wù)是指從客戶拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)。2.答：目標(biāo)：為客戶提供性價(jià)比最高的解決方案；中心內(nèi)容：接待服務(wù)3.答：（1）賣(mài)家?guī)齑娌蛔?；?）初始操作的技術(shù)壁壘客戶支付遇到問(wèn)題；誤認(rèn)為自己支付成功；網(wǎng)速慢造成付款失敗。（3）臨時(shí)倒戈的心理戰(zhàn)客戶拍下后想購(gòu)買(mǎi)其他商品一起支付；沖動(dòng)拍下，未考慮成熟；不想買(mǎi)了；誤拍、錯(cuò)拍、進(jìn)錯(cuò)店、選錯(cuò)寶貝的情況。4.答：（1）針對(duì)老客戶，采用短信催付即可；（2）客單價(jià)在500元以上的新客戶，采用電話溝通的方式進(jìn)行催付款；（3）客單價(jià)在500元以下的新客戶，采用簡(jiǎn)潔明了的催付短信；（4）促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)催付。5.答：價(jià)格優(yōu)惠、郵資或收貨地址。6.答：（1）近三個(gè)月訂單：查看近三個(gè)月的相關(guān)訂單記錄；（2）三個(gè)月前的訂單：查看成交時(shí)間在90天