《門市銷售服務(wù)技巧》培訓講義

1、門市銷售服務(wù)技巧培訓講義（節(jié)選）【出版單位】 北京大學出版社 【課程名稱】 門市銷售服務(wù)技巧【課程編號】 G15 【所屬體系】 營銷類 【主講專家】 劉濤 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講 VCD光盤6張 , 文字教材1套 【全套定價】 600元【課程目錄】第一講門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度1.確認門市的重要性2.銷售人員還同時是解說員3.客戶至上的真實體現(xiàn)4.與企業(yè)站在同一陣線5.一視同仁的態(tài)度6.用經(jīng)驗取代傷痕第二講 創(chuàng)造親切熱情的開始1.用微笑建立橋梁2.有自信的肢體接觸3.運用贊美的力量第三講 商談的六項原則1.用肯定型語言來取代否定型語言2.用請求型語言來取代命令型語言3.用問句表示對客戶的

2、尊重4.拒絕時以對不起和請求型的話語同時并用5.不下斷語，讓客戶自己做決定6.清楚自己的職權(quán)第四講 開場的技巧1.新的產(chǎn)品2.專案或計劃3.惟一性4.重要的誘因5.簡單明了6.制造熱銷的氣氛第五講 激發(fā)購買欲望的技巧1.基本認知與觀念2.用“如同”來取代“少買”3.運用第三者的影響力4.運用比較表或比較演示5.運用人性的弱點第六講 詢問技巧的六個原則1.問題表的設(shè)計與運用2.不連續(xù)發(fā)問3.從客戶回答中整理客戶需求4.先詢問容易的問題5.促進購買的詢問方式6.詢問客戶關(guān)心的事情第七講 促成的技巧1.基本認知與心態(tài)2.替客戶做決定3.有限數(shù)量或者期限4.推銷今天買5.假設(shè)式結(jié)束法6.邀請式結(jié)束法7

3、.法蘭克結(jié)束法8.門把法第八講 處理反對問題的技巧1.基本認知與心態(tài)2.接受、認同和贊美3.化反對問題為賣點4.要有信心，不要敷衍5.以退為進6.回飛棒技巧第九講 處理客戶不滿的六步驟1.聆聽不滿2.做筆記3.分析原因4.敲定與轉(zhuǎn)達決策5.追蹤電話6.自我反省第十講 如何處理價格問題1.主事者的態(tài)度2.價格異議處理及注意事項3.具體的價格異議第十一講 最佳的道歉方式1.道歉的基本認知2.“對不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想：“誰管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“謝謝你”第十二講 如何與客戶保持良好互動1.口碑的力量2.基本應對用語3.好的客戶來自用心4.多做貼心的小事5.運

4、用科技【內(nèi)容摘要】第1講 銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度【本章重點】確認門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕確認門市的重要性門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認知，通過服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下

5、午茶時間段，對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了，而餐廳沒有準備備份。為檢驗其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準備點心。顧客：“小姐，請問一下，下午茶不是有贈送小點心嗎？今天怎么沒有呢？”服務(wù)員：“喔，今天的點心剛好用完了，沒有準備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點心，可否幫我想個辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因為很多客人都不吃小點心，所以店里也剛好沒有多準備！”顧客：“那可以請經(jīng)理來一下嗎？”服務(wù)員：“請稍等一下！”店經(jīng)理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經(jīng)常來這里喝咖啡就是

6、因為我非常喜歡吃這里的點心。”店經(jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點心剛好用完了，下次一定會為您準備好！”對于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠不會再次進行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實，這是因為贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存不足未被及時發(fā)現(xiàn)；第三，如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價值所在。心中的認知會決定行為，真正確認門市的重要性，對于門市

7、銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有確認其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當處理。由于處理不當，顧客可能永遠不會再次進行購買。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標準，即讓顧客能夠喜歡進門市?！咀詸z】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個大學生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機會。回去的次日清晨，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會做什么，這個大學生說，作為大學生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學生幫忙擠一些牛奶。大學生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去

8、擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來看到大學生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情？大學生說：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。_（見參考答案11）銷售服務(wù)員與解說員的定位1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進入門市，因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職，而只盡到解說的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個認知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市。如果沒有這樣的認知，門市銷售服務(wù)人員就只會在門市無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商

9、品的價值，那么門市銷售服務(wù)人員應該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員。2.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應。相應地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應?！景咐抗扪b咖啡在飲料機銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到1020元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價格卻不同。這是因為經(jīng)過銷售服務(wù)，咖啡增值了。具體分析來

10、看，通過飲料機購買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?020元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到4050元。而在更高級的西餐廳中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會更大，達到100200元。表11 銷售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點價格服務(wù)路邊飲料機34元自己開啟，自己丟垃圾路邊小店1020元有人幫助煮咖啡4、5星級酒店4050元燈光、氣氛、音樂、微笑西餐廳100200元更高層次的氛圍和服務(wù)顧客至上的真實體現(xiàn)現(xiàn)在所有門市都強調(diào)顧客至上，但許多門市從

11、說到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”只是一句口號，顧客來到門市之后得不到相應的實際對待。目前許多門市并沒有將“顧客至上”落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。顧客對顧客至上的感受并不是來自于廣告，而是來源于顧客進入到門市之后受到的對待?！景咐縿⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒事逛街，但因為不想掃同事的興，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長

12、：“先生您怎么了？受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會兒！”同事：“不然我們找個地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后方傳來一陣陣呼喚的聲音，原來是那位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，這么急跑來，請問有什么事嗎？”店長：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來。”劉先生：“謝謝！”店長：“來，我們先找個地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝

13、您！”店長：“沒事，這是我應該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真不好意思！”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開。在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：第一，真正地關(guān)懷顧客；第二，店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計代價，也不計報酬，甚至先做國民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時所體驗的真實感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。與企業(yè)站在同一陣線門市

14、銷售服務(wù)人員常常會問企業(yè)能夠為自己做什么，而很少有人主動地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實際上，公司需要和員工緊密團結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額?！景咐拷鼛啄昱_灣經(jīng)濟不景氣，有許多人因為已經(jīng)失業(yè)超過兩年而不需交納所得稅，許多當時在臺灣人人稱羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢。臺灣鴻海集團就是一個很好的例子。2002年尾，摸彩是一場大手筆的代表作，除了年終分紅，摸彩的最大獎就是200張公司股票，市值超過600萬人民幣。當天鴻海撥出總值超過3500萬人民幣的獎品獎勵一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工，感謝員工一年來的努力與辛苦。許多人沒有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘

15、的權(quán)力離職員工：“唉呀！發(fā)這么多獎金，早知道就留在鴻海不離開了?！惫締T工：“千金難買早知道呀！現(xiàn)在后悔也來不及了?！彪x職員工：“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當初為何抱怨太辛苦、加班又沒加班費呢？干嘛跟公司這么斤斤計較咧？”公司員工：“當初沒有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當然失去同甘的權(quán)利啦，不多說了，我要領(lǐng)獎金回家過年了！”離職員工：“”上例中，鴻海的離職員工由于沒有與企業(yè)一起走過共苦的過程，就不會擁有同甘的資格。門市銷售服務(wù)人員需要真正負責并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。一視同仁的服務(wù)態(tài)度顧客進到門市里面，最討厭的是受到差別對待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運。很

16、多時候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性?！景咐吭诤商m雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機會到美麗的荷蘭一游，除了看風車、郁金香田以及美麗的風景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因為他們都有收集雪茄的嗜好。劉先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館！皮具、雪茄剪一應俱全，真是太棒了！”朋友：“這只能算甜點而已，不要浪費時間，我們到雪茄收藏室去探險吧！”劉先生：“咦怎么進來5分鐘了都沒人理我們呀？”朋友：“可能是看我們都穿運動服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！”這時有位女士匆匆

17、跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。來，我先請各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個朋友好嗎？”這時本來要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說服了：“嗯，那好吧，謝謝！”劉先生心想：“店長就是店長，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個跡罷了?！钡觊L：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好休假，要我充當各位的免費導游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心！店長：“請問，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標了？”為了省時間，劉先生他

18、們來之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫好了：“就按照上面的數(shù)量拿吧！”店長：“沒問題，這些通通都有，請稍等一下，我馬上就來?！钡婀值氖撬玫臄?shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀了，因為來這里的客人都是買一兩支而已。劉先生：“不好意思，店長您拿錯了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位?！钡觊L：“真的嗎！”劉先生：“是的！”上例中，銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最后成功成交了約40萬元的雪茄。實際上，當劉先生和朋友作為觀光客進到雪茄賣場時，每一位銷售人員都面臨相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。用經(jīng)驗取代傷痕一般人都害怕失敗，害怕

19、被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓練之后的結(jié)果。當遭到顧客的拒絕時，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)進行銷售，依靠大量的銷售活動積累經(jīng)驗。門市銷售人員切記：當遇到挫折時，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面?！景咐磕承睦磲t(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學生，該學生向心理醫(yī)生抱怨學生壓力太大，心理醫(yī)生對其進行輔導，使他很快樂地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理

20、醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對其做完輔導后，該職業(yè)婦女也快樂地離開；第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對其進行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個男士快快樂樂地離開。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽了太多消極信息，無法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗來累積自己未來成功的本錢，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗?！咀詸z】請你根據(jù)自己的門市銷售經(jīng)驗，回答下列問題。（1）在實際的門市銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？總是很多時候很少（2）你周圍有這

21、些消極的聲音嗎？工作太難公司不重視工資很低（3）通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應該如何用經(jīng)驗取代傷痕？【本章小結(jié)】作為一名門市銷售人員，需要擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷售人員。門市銷售人員首先要在認知上重視門市；真正負責，不做講解員而要做真正意義上的銷售員；切實地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實際的門市銷售工作中；常常問自己能夠為公司帶來什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線；此外，要以一視同仁的態(tài)度對待所有顧客；積累經(jīng)驗，拒絕傷痕，這樣才能夠最終成為成功的銷售員?！拘牡皿w會】_第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始【本章重點】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運用贊美的力量用微笑建立橋梁好的開

22、始是成功的一半，經(jīng)營的開始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。1.微笑的價值微笑在門市銷售中具有舉足輕重的地位，但是反觀目前80%至90%以上的門市銷售服務(wù)現(xiàn)場，非常缺乏微笑。在顧客的整個購買過程中，從包裝到收貨款，大多門市銷售服務(wù)人員沒有任何表情。門市銷售服務(wù)人員可以通過微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺小姐借筆，柜臺小姐可以面無表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒有增值；如果柜臺小姐在借出筆的時候，給予顧客一個微笑，這只筆的價值就可能增值到20元；如果柜臺小姐對顧客表示自己的關(guān)懷，“先生您累嗎？工作一整天肯定很累，洗個熱水澡休息，祝您有個好夢”，這樣一句真誠的關(guān)懷會

23、讓顧客將筆的價值增值到500元甚至無價。通過分析，可以看出，一支筆的價值是通過門市銷售人員的微笑和關(guān)懷來增值的。2.微笑演練門市銷售人員應該樹立這樣的觀念：門市銷售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡簡單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門市銷售服務(wù)人員不愿意改變自己；持樂觀的工作心態(tài)，門市銷售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對應不同的行為。門市銷售服務(wù)人員要善于微笑、習慣微笑。在門市一線的服務(wù)現(xiàn)場，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問題。如果不改變自己的心態(tài)，問題會更多；改變心態(tài)，習慣微笑，則會減少問題。只有愿意改變的心態(tài)還遠遠不夠，

24、門市銷售服務(wù)人員需要通過具體的途徑來檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進。關(guān)心工作現(xiàn)場狀況，詢問顧客對自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實際情況，因為顧客是門市銷售服務(wù)人員的鏡子。門市銷售服務(wù)人員對顧客微笑，顧客一般也會還以微笑；若門市銷售服務(wù)人員面無表情，那么顧客就不可能笑臉相對。在這種互動關(guān)系中，門市銷售服務(wù)人員應該主動對顧客微笑。3.對人的第一印象哈佛大學曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。圖21 對人的第一印象微笑作為一種肢體語言，具有重要的作用。門市銷售服務(wù)人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單

25、的前提。自信的肢體接觸當顧客走進門市時，門市銷售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過觀察門市銷售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢、握手的動作、交換名片的姿勢，來評價門市銷售服務(wù)人員。在此過程中，沒有任何語言，但會給顧客留下深刻的印象。1.迎向顧客的肢體語言迎向顧客是門市銷售服務(wù)人員接待顧客的第一步，門市銷售服務(wù)人員應該盡量避免輸在起跑點上。沒有奠定好的基礎(chǔ)，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補。如果門市銷售服務(wù)人員輸在起跑點，則后面銷售進程的難度就會提高；做好前面的工作，門市銷售人員就能夠順利地進行接下來的銷售工作。門市銷售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語言，因為這是銷售人員給予顧客的第一印象。門市銷

26、售服務(wù)人員迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏得顧客的信賴。2.握手演練門市銷售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個動作就是握手。握手的原則是有力、大方，作為女性銷售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時做到用力握緊，簡捷有力。此外，手心流汗的人需要準備手帕。由于中國的國情以及女性的特質(zhì)，許多女性門市銷售服務(wù)人員在握手時，常常會出現(xiàn)錯誤的方式。很多時候，女性銷售服務(wù)人員通常認為捏住顧客的三只指頭，不全握，就是正確的握手姿勢。實際上，當女性以這樣的姿勢與顧客握手時，往往會給顧客很糟糕的印象，使得顧客認為女性不愿意與其接觸，更嚴重的甚

27、至以為該銷售人員嫌其手臟，怕占便宜，從而影響顧客對銷售人員的第一印象。3.交換名片門市銷售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過程，盡管只有三秒到五秒的時間，但卻要掌握許多信息。門市銷售服務(wù)人員需要記住三個重點：第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱；第三是顧客的職業(yè)。門市銷售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動過程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會感覺自己受到尊重和重視。在肢體語言接觸的過程中，門市銷售服務(wù)人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺卑躬屈膝，否則會降低顧客的信賴程度。運用贊美的力量贊美使銷售人員容易接近顧

28、客。在門市銷售中，門市銷售服務(wù)人員需要運用贊美的力量。圖22 運用贊美的力量1.習慣贊美東西方文明對于贊美的行為有很大差異，西方人習慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人比較謙虛，受到別人贊美時，其高興會藏在心中而不外露，中國人也往往將贊美與阿諛奉承等同。作為一名門市銷售服務(wù)人員，如果不習慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的工具?！景咐炕瘖y品的經(jīng)驗過去一些小化妝師在練習幫顧客做化妝的時候，化出來的妝并不好看，不但腮紅、眼影沒有涂好，而且眉毛和眼線都沒有畫好，只有口紅還可以，但門市銷售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫得難看。相反，門市銷售人員要積極鼓勵和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會充滿自信地走出去。上例充分說明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣?！景咐侩y纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道，很多人都覺得這個老板很難纏，劉先生的下屬也批評該老板。劉先生承諾下屬，用一個星期的時間來改變這種情況。劉先生與老板開始做游戲，開始劉先生不斷地講一句話，“老板，與你合作是我這輩子最快樂的事情。”在吃飯、握手過程中，劉先生不斷地重復說，“與你合