北京海灣京城房地產(chǎn)銷(xiāo)售與客服部管理規(guī)定

1、北京海灣京城房地產(chǎn)銷(xiāo)售與客服部管理規(guī)定版本：2005年6月12日修訂，2005年6月13日培訓(xùn)實(shí)施前言員工指南我們認(rèn)為，正確理解以下內(nèi)容的含義，對(duì)于你領(lǐng)悟本規(guī)定的內(nèi)容及外延具有重大的意義，請(qǐng)認(rèn)真閱讀：一、企業(yè)的價(jià)值觀：企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)倡導(dǎo)并要求全體員工的基本的“為人準(zhǔn)則”，是企業(yè)在選人、用人方面不容妥協(xié)的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)所有員工認(rèn)同、接受并享有的共同價(jià)值標(biāo)準(zhǔn), 是企業(yè)文化的基礎(chǔ)。海灣地產(chǎn)的價(jià)值觀：誠(chéng)信、守時(shí)、合作、自律、節(jié)約誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、守信，是個(gè)人成功的基礎(chǔ)，也是商業(yè)行為的基本法則；守時(shí)：遵守時(shí)間就是尊重他人，也是獲得他人尊重的基本；合作：合作精神是個(gè)人作用發(fā)揮的前提；自律：是個(gè)人優(yōu)秀素質(zhì)的一種

2、體現(xiàn)，包括法律法規(guī)、集體紀(jì)律和自主的道德約束；節(jié)約：節(jié)約是善用資源，是對(duì)資源利用的最大化追求，如成本/收益比意識(shí)、綠色意識(shí)等；二、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與管理要求：企業(yè)的管理理念簡(jiǎn)言之是企業(yè)的“處事方法”，是企業(yè)為追求最佳工作狀態(tài)而為所有崗位制定的共同指南，是企業(yè)所有員工在工作中時(shí)時(shí)在腦海中體現(xiàn)的理念。海灣地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)理念：以市場(chǎng)為中心，服務(wù)客戶(hù)，創(chuàng)造滿(mǎn)意（客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、股東滿(mǎn)意）海灣地產(chǎn)的管理要求：迅速?lài)?yán)格的執(zhí)行及時(shí)有效的溝通主動(dòng)積極的協(xié)作嚴(yán)謹(jǐn)苛刻的質(zhì)量和成本控制前瞻縝密的計(jì)劃與預(yù)控管理不斷超越的創(chuàng)新與卓越意識(shí)海灣地產(chǎn)的考核管理：以結(jié)果為導(dǎo)向，兼顧行為三、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)是企業(yè)提供給員

3、工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的多方位渠道，是建立在統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀基礎(chǔ)上的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。海灣地產(chǎn)銷(xiāo)售與客服部的員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)包括：事業(yè)平臺(tái)：事業(yè)是人立足于社會(huì)的根基，是人生成就感的重要來(lái)源；海灣地產(chǎn)提供公正、規(guī)范、高效的事業(yè)平臺(tái)。固定薪酬和福利：月工資、補(bǔ)貼等完善的薪酬體系，在入職時(shí)書(shū)面確定，詳相關(guān)管理制度；銷(xiāo)售傭金：與完成的銷(xiāo)售額直接掛鉤，也是所實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的價(jià)值體現(xiàn)，詳相關(guān)管理制度；特別獎(jiǎng)勵(lì)：針對(duì)綜合表現(xiàn)優(yōu)異或在某一方面有突出表現(xiàn)、起到示范引導(dǎo)作用的員工或團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主。如優(yōu)秀員工/團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、優(yōu)秀優(yōu)協(xié)項(xiàng)目獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)、價(jià)值創(chuàng)造獎(jiǎng)等。長(zhǎng)期激勵(lì)：針對(duì)高管、中層及營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)、管理骨干,視其

4、具體貢獻(xiàn)給予的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（以公司利潤(rùn)超出股東預(yù)期收益部分的10-20%為獎(jiǎng)金， 4-5年發(fā)放一次。）海灣地產(chǎn)還將不斷完善提升員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)體系。企業(yè)文化主題企業(yè)文化主題是企業(yè)根據(jù)發(fā)展的不同階段所倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀念和管理要求，目的是強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)管理理念的某些要素，為當(dāng)期企業(yè)經(jīng)營(yíng)與戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)并改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作氛圍、解決管理中的問(wèn)題。海灣地產(chǎn)現(xiàn)階段的企業(yè)文化主題：“人人都是經(jīng)營(yíng)者”企業(yè)文化主題的推廣手段包括主題培訓(xùn)、案例展示、電子月刊、豐富多樣的文體活動(dòng)等等海灣地產(chǎn)銷(xiāo)售與客服部現(xiàn)階段的文化主題：“VIP客戶(hù)服務(wù)年”企業(yè)內(nèi)部溝通 海灣地產(chǎn)提倡在上下級(jí)與同事之間應(yīng)享有直接的溝通途徑和在工作中保持簡(jiǎn)單的

5、人際關(guān)系，并努力建立和維護(hù)一個(gè)及時(shí)有效的內(nèi)部溝通機(jī)制：?jiǎn)T工充分享有與工作相關(guān)的知情權(quán)、建議權(quán)、申訴權(quán)。每位員工均可以和直接主管、人力資源管理人員進(jìn)行誠(chéng)實(shí)、平等和信任的溝通，包括必要時(shí)和公司領(lǐng)導(dǎo)的直接溝通；每位員工的信息都將得到各級(jí)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和回應(yīng)。建立360度溝通機(jī)制：3.1 公司發(fā)起：公司將不定期的通過(guò)人力資源人員組織的360度面談或問(wèn)卷反饋，了解與團(tuán)隊(duì)工作相關(guān)人員的感受與意見(jiàn)并將有關(guān)信息及時(shí)全面真實(shí)地傳遞給有關(guān)人員，以幫助其改進(jìn)工作與人際關(guān)系、完善管理等。3.2 員工發(fā)起：?jiǎn)T工在工作中遇到溝通、人際關(guān)系等問(wèn)題，可向人力資源人員提請(qǐng)幫助，通過(guò)人力資源人員進(jìn)行相關(guān)的溝通和反饋，以幫助

6、該員工全面了解相關(guān)人員的感受與意見(jiàn)，以期達(dá)到調(diào)整認(rèn)識(shí)/感受、消除誤解和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合力的改進(jìn)目的。海灣地產(chǎn)還將不斷完善企業(yè)內(nèi)部溝通體系。六、企業(yè)內(nèi)部資源共享企業(yè)內(nèi)部資源共享是追求對(duì)內(nèi)部資源的最有效利用，包括信息共享、知識(shí)共享、設(shè)施共享、環(huán)境共享等。例如：建立公用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)共享平臺(tái)：進(jìn)行計(jì)劃、資料、信息等的共享，該信息平臺(tái)要靠大家的共同維護(hù)；建立市場(chǎng)信息共享平臺(tái)：每個(gè)部門(mén)建立信息責(zé)任人，市場(chǎng)推廣團(tuán)隊(duì)建立信息跟蹤機(jī)制，每周市場(chǎng)信息透過(guò)內(nèi)部市場(chǎng)信息平臺(tái)的協(xié)作機(jī)制及時(shí)匯總到推廣團(tuán)隊(duì)，形成針對(duì)客戶(hù)的宣傳力。建立內(nèi)部培訓(xùn)共享平臺(tái)：由公司內(nèi)部組織進(jìn)行橫向同事間或部門(mén)間的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。海灣地產(chǎn)還將不斷完善企業(yè)

7、內(nèi)部資源共享體系。七、企業(yè)服務(wù)理念為客戶(hù)和下一環(huán)節(jié)服務(wù)為客戶(hù)和下一環(huán)節(jié)服務(wù)是每個(gè)企業(yè)都必須建立的服務(wù)理念。1、企業(yè)外部服務(wù)理念：一切為客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)是企業(yè)一切效益的最終來(lái)源。2、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)理念：為下一環(huán)節(jié)服務(wù)下一環(huán)節(jié)包括部門(mén)內(nèi)每件具體工作的下一環(huán)節(jié)、部門(mén)間每件具體工作的下一環(huán)節(jié)。樹(shù)立為下一環(huán)節(jié)服務(wù)的意識(shí)，才能使得每個(gè)崗位更清楚每件工作的實(shí)質(zhì)意義；樹(shù)立為下一環(huán)節(jié)服務(wù)的意識(shí)，才能保證最終企業(yè)對(duì)外服務(wù)的品質(zhì)；樹(shù)立為下一環(huán)節(jié)服務(wù)的意識(shí)，是工作中所有溝通的基礎(chǔ)。八、和每位員工相關(guān)的重要提示：崗位伙伴：當(dāng)新加入到一個(gè)集體中時(shí)，你會(huì)對(duì)新環(huán)境產(chǎn)生緊張感和陌生感，從入司的第一天起到在公司工作3個(gè)月止的期間內(nèi)，

8、我們將為你安排專(zhuān)人輔佐你的業(yè)務(wù)工作，稱(chēng)為崗位伙伴。崗位伙伴主要是幫助你熟悉你的本崗位業(yè)務(wù)范圍和職能，并幫助你反映需求及實(shí)現(xiàn)有效溝通，縮短你熟悉新環(huán)境的過(guò)程和時(shí)間，以最佳的競(jìng)技狀態(tài)和熱情，在最短的時(shí)間內(nèi)投入到工作中去。工作警示：當(dāng)你的工作中出現(xiàn)由于你自身的主觀原因造成不佳結(jié)果、協(xié)作問(wèn)題或?qū)F(tuán)隊(duì)產(chǎn)生負(fù)面作用時(shí)，公司有責(zé)任向你明確指出，以有利于你的工作改進(jìn)和個(gè)人發(fā)展，對(duì)于你的這種規(guī)勸稱(chēng)為工作警示；工作警示將以書(shū)面形式是發(fā)出，視情節(jié)輕重或在必要時(shí)也會(huì)直接輔之以行政和經(jīng)濟(jì)處罰的負(fù)激勵(lì)措施，以充分引起你的重視，達(dá)到幫助你糾正錯(cuò)誤、大力整改的目的。生涯設(shè)計(jì)：如果你對(duì)你的一生做出了規(guī)劃，那么從你加入我們團(tuán)隊(duì)中

9、起，我們將在各方面盡可能地幫助你實(shí)現(xiàn)你的理想和人生目標(biāo)，完成你的生涯設(shè)計(jì)。如果你尚未對(duì)你的人生做出展望，那么在公司的工作經(jīng)歷，將有助于你設(shè)定你的人生目標(biāo)，我們會(huì)幫助你一步一步實(shí)現(xiàn)你的理想和目標(biāo)。機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)：公司為所有職員提供的機(jī)會(huì)都是均等的，但必須憑借你的實(shí)力，正當(dāng)方式竟?fàn)幍玫健９竟膭?lì)你憑借你的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)或多方位的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以正當(dāng)方式，競(jìng)爭(zhēng)得到更好的工作機(jī)會(huì)，從而獲得不斷進(jìn)取和提高。公司不定期對(duì)公司現(xiàn)有的崗位和聘職條件進(jìn)行公布，為你提供更多的工作機(jī)會(huì)，稱(chēng)為機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，你或其他人可借此機(jī)遇，選擇更符合自己的崗位，在競(jìng)爭(zhēng)中，你的自我能力亦將會(huì)受到肯定。目 錄總則（一）. 銷(xiāo)售部關(guān)于客戶(hù)、傭金、業(yè)績(jī)確

10、認(rèn)的有關(guān)規(guī)定（二）. 銷(xiāo)售部關(guān)于公司客戶(hù)確認(rèn)的制度（三）. 銷(xiāo)售部關(guān)于考勤、倒休、值班制度（四）. 銷(xiāo)售部關(guān)于爭(zhēng)議解決辦法（五）. 銷(xiāo)售部關(guān)于接待客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪的規(guī)定（六）. 工資、福利、傭金與獎(jiǎng)金 （七）. 銷(xiāo)售部接待客戶(hù)流程（八） 銷(xiāo)售部簽約流程（九）.退房流程（十）. CRM管理系統(tǒng)總則第一條：目的:為建立銷(xiāo)售部門(mén)良好的管理秩序，增強(qiáng)銷(xiāo)售和客服人員遵守紀(jì)律的自覺(jué)性，提高工作效率，更有效地發(fā)揮銷(xiāo)售和客服人員的工作積極性，特制定本規(guī)定。第二條：適用范圍:本守則適用于公司銷(xiāo)售與客服部全體人員。第三條：“形象” 方面：“形象”是我們的基本工作狀態(tài)，是客戶(hù)的第一印象，“形象”有時(shí)已經(jīng)是決定性的。基

11、本形象：工作時(shí)間應(yīng)著工裝、配戴胸卡上崗：男士：衣冠整潔，不得留長(zhǎng)發(fā)，打領(lǐng)帶、著深色皮鞋。女士：淡妝上崗，不佩帶過(guò)多飾物。禁穿休閑裝上崗?；拘袨?坐姿端正，走姿不得東倒西歪，手不得插兜，不可搖臂晃肩，慢條斯理；銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)嚴(yán)禁大聲喧嘩、談笑打鬧、打瞌睡、吃零食; 嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售前場(chǎng)和銷(xiāo)售后場(chǎng)區(qū)域吸煙；上班時(shí)間禁止看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)紙，嚴(yán)禁用銷(xiāo)售電話撥打私人電話，不得使用公司設(shè)施、設(shè)備做與工作無(wú)關(guān)的事情；銷(xiāo)售前場(chǎng)和銷(xiāo)售后場(chǎng)辦公桌均須保持整潔，除必要的銷(xiāo)售工具、資料、水杯、通訊錄應(yīng)擺放整齊，不允許放置閑雜物品。周邊衛(wèi)生自行保持，嚴(yán)禁亂扔廢棄物。離開(kāi)辦公桌時(shí)，應(yīng)將座椅推回原處。未經(jīng)公司允許不得兼

12、職或參與其他與房地產(chǎn)相關(guān)的活動(dòng)，不得私自做二手單；接待客戶(hù)：接待客戶(hù)應(yīng)迅速禮貌，客戶(hù)在5米范圍內(nèi)應(yīng)露出微笑面對(duì)（五星級(jí)微笑標(biāo)準(zhǔn)為露出5顆牙齒），客戶(hù)在3米范圍內(nèi)應(yīng)精神飽滿(mǎn)的起身迎接，首先自報(bào)工號(hào)、職位及安排茶水；稱(chēng)呼客戶(hù)必須要用“您”，請(qǐng)客戶(hù)操作或移位時(shí)必須用“請(qǐng)”字并陪以引導(dǎo)手勢(shì)，待客戶(hù)入座后自己自行入座，遞水、名片或其他物品必須用雙手給客戶(hù)，接客戶(hù)名片和資料必須用雙手接過(guò)后仔細(xì)過(guò)目。聯(lián)系、接待中，經(jīng)常使用“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。遇到公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客戶(hù)、租戶(hù)經(jīng)過(guò)，要在見(jiàn)到時(shí)暫時(shí)停下當(dāng)前工作，起立轉(zhuǎn)身面對(duì)，微鞠并熱情問(wèn)候“您好”。嚴(yán)禁在客戶(hù)面前掏耳、挖鼻、揉眼，女員工

13、與客戶(hù)同座時(shí)，兩腿要并攏向一邊傾斜。接待客戶(hù)時(shí)如有需要接聽(tīng)的其他電話，要向客戶(hù)道歉并征得允許后再接聽(tīng)。和客戶(hù)說(shuō)話要溫和，眼睛要注視對(duì)方，不要隨便打斷別人談話，對(duì)不易接受的要求要婉言謝絕，并加以解釋?zhuān)辉谌魏螚l件下，不得與客戶(hù)發(fā)生口角，做出不禮貌的行為；客戶(hù)離開(kāi)銷(xiāo)售大廳應(yīng)主動(dòng)送出，并為其開(kāi)門(mén)，提醒帶好自身物品，并留有送別語(yǔ)，目送其離開(kāi)后方可返回。陪同客戶(hù)離開(kāi)銷(xiāo)售大廳后，應(yīng)將桌面清潔，并將椅子推回原處。第四條：“項(xiàng)目” 方面：客戶(hù)在認(rèn)可我們的“形象”后才會(huì)靜心聽(tīng)取我們對(duì)項(xiàng)目的介紹，項(xiàng)目介紹的專(zhuān)業(yè)度和準(zhǔn)確度決定了客戶(hù)意向的形成；介紹項(xiàng)目應(yīng)站姿挺拔，語(yǔ)氣清晰、自信，介紹模型應(yīng)使用激光筆指示；嚴(yán)格按照公司

14、公布的最新項(xiàng)目宣傳內(nèi)容（包括網(wǎng)站內(nèi)容、銷(xiāo)售資料夾內(nèi)容和發(fā)放的書(shū)面銷(xiāo)售政策等）進(jìn)行介紹，介紹要全面、仔細(xì)、無(wú)偏差；如有出現(xiàn)偏差，將追究經(jīng)辦人和責(zé)任主管、經(jīng)理的責(zé)任，并視情節(jié)情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和行政處罰；不得擅自對(duì)客戶(hù)作出承諾，未經(jīng)許可不得擅自答應(yīng)客戶(hù)特殊要求及修改合同條款和添加補(bǔ)充附件；對(duì)于公司明確要求保密的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，如出現(xiàn)泄密，將追究經(jīng)辦人和責(zé)任主管、經(jīng)理的責(zé)任，并視情節(jié)情況進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和行政處罰；第五條：“人”方面：客戶(hù)最終是因?yàn)槲覀內(nèi)藛T的認(rèn)真、敬業(yè)、誠(chéng)信、守時(shí)而將其意向轉(zhuǎn)化為成交，所以我們?cè)诠ぷ髦幸獣r(shí)時(shí)刻刻體現(xiàn)認(rèn)真、敬業(yè)、誠(chéng)信、守時(shí)的為人準(zhǔn)則，體現(xiàn)我們優(yōu)良的個(gè)人素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)；工作態(tài)度要認(rèn)真

15、、負(fù)責(zé)，答應(yīng)事情的時(shí)間實(shí)現(xiàn)要精確到位，如確有特殊原因不能實(shí)現(xiàn)的一定要事先通知對(duì)方，并道歉、解釋原因和明確承諾最終完成時(shí)間。當(dāng)天的工作在當(dāng)天完成，不得借故拖延或互相推諉，不允許對(duì)工作采取懶散、懈怠、馬虎、漫不經(jīng)心的態(tài)度，若有急事，即使在非工作時(shí)間，經(jīng)通知應(yīng)及時(shí)到場(chǎng)，予以妥善處理；嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得無(wú)故缺勤、遲到、早退或私自外出、會(huì)客等；工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開(kāi)工作崗位；不得在工作時(shí)間內(nèi)處理私事或做與工作無(wú)關(guān)的事情；不允許有無(wú)理取鬧、漫罵、吵架、散布謠言的行為；嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，必須按規(guī)定的時(shí)間在指定的地點(diǎn)就餐、休息；實(shí)事求是地向公司反映客戶(hù)的各種情況，不得以任何理由收受客戶(hù)回扣及其它財(cái)物。（一

16、）銷(xiāo)售部關(guān)于客戶(hù)、傭金、業(yè)績(jī)確認(rèn)的有關(guān)規(guī)定銷(xiāo)售人員無(wú)意撞單時(shí)，未成交客戶(hù)確認(rèn)原則：應(yīng)以第一接電人為主，其他銷(xiāo)售人員為輔。銷(xiāo)售代表將客戶(hù)來(lái)電資料詳列于日表中，確認(rèn)客戶(hù)應(yīng)以日?qǐng)?bào)表中資料確定第一接電人。客戶(hù)夫婦或家人來(lái)電，應(yīng)以日?qǐng)?bào)表中第一接電人為準(zhǔn)。其他銷(xiāo)售人員接待來(lái)電來(lái)訪時(shí)得知客戶(hù)已有明確第一接電人，或客戶(hù)首次來(lái)訪被第一接電人認(rèn)出時(shí)，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)予以立即交接，則第一接電人此時(shí)可視為第一接待人。如第一接電人不在或休息時(shí)，其他銷(xiāo)售人員代為義務(wù)接待?？蛻?hù)重復(fù)來(lái)訪時(shí)第一接待人認(rèn)出其客戶(hù)并提供相關(guān)證明后，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)予以客戶(hù)交接。銷(xiāo)售人員無(wú)意撞單時(shí)，成交客戶(hù)（已交納大定金）確認(rèn)原則：應(yīng)以最終成交人為主，

17、其他銷(xiāo)售人員為輔。銷(xiāo)售代表每日將客戶(hù)來(lái)訪資料盡列于日?qǐng)?bào)表、客戶(hù)追蹤記錄中。確認(rèn)成交客戶(hù)歸屬應(yīng)以房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)所示最終成交人為主，以日?qǐng)?bào)表資料確認(rèn)第一接待人為輔。當(dāng)?shù)谝唤与娙撕妥罱K成交人發(fā)生客戶(hù)確認(rèn)時(shí)，雙方應(yīng)按10%和90%的比例分享傭金，業(yè)績(jī)歸最終成交人。當(dāng)?shù)谝唤哟撕妥罱K成交人發(fā)生客戶(hù)確認(rèn)時(shí)，雙方傭金按各50%比例分配，業(yè)績(jī)歸最終成交人。中間接待人及中間接電人公司視為義務(wù)接待，銷(xiāo)售員工之間可相互調(diào)解。上述兩項(xiàng)發(fā)生客戶(hù)確認(rèn)的情況是指銷(xiāo)售人員不知道客戶(hù)已來(lái)電或來(lái)訪的情況下適用?？蛻?hù)明確報(bào)出已有第一接待人，若不在或休息時(shí)，其他銷(xiāo)售人員應(yīng)積極義務(wù)接待，并應(yīng)將客戶(hù)姓名、電話及詳情告之第一接待人，且主動(dòng)退出

18、。若客戶(hù)堅(jiān)持與義務(wù)接待的銷(xiāo)售人員成單或再聯(lián)系，應(yīng)由雙方銷(xiāo)售人員及主管在場(chǎng)，請(qǐng)客戶(hù)寫(xiě)出理由，主管簽字方可生效，業(yè)績(jī)?yōu)樽罱K成交人，傭金按成交人90%，第一接待人10%比例分配。其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待時(shí)，定金時(shí)必須寫(xiě)第一接待人姓名，業(yè)績(jī)?yōu)榈谝唤哟耍瑐蚪鹩傻谝唤哟朔峙浔壤?。業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表客戶(hù)有效期限為30日，超過(guò)有效期可至主管處延續(xù)有效期限。雙方銷(xiāo)售人員在進(jìn)行客戶(hù)移交，禁止雙方大吵大鬧。五、 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員隱瞞接待情況，或蓄意惡性競(jìng)爭(zhēng)，或造成有望客戶(hù)流失，給公司利益造成損失，必須嚴(yán)肅處理。六、業(yè)務(wù)員每周必須外拓2個(gè)或2個(gè)以上的有效客戶(hù)，每周日考核，每月底統(tǒng)計(jì)外拓報(bào)表，當(dāng)月外拓業(yè)績(jī)與交通補(bǔ)助直接掛鉤。（二）

19、銷(xiāo)售部關(guān)于公司客戶(hù)確認(rèn)的制度所有公司老總及公司其他人員介紹的客戶(hù)均由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)輪流安排相應(yīng)人員進(jìn)行看房、簽約、辦理按揭等購(gòu)房手續(xù)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)計(jì)入銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售額。銷(xiāo)售價(jià)格需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。司領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，置業(yè)顧問(wèn)無(wú)傭金。公司領(lǐng)導(dǎo)直接介紹的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，由當(dāng)天值班的置業(yè)顧問(wèn)簽約，由于該種情況成交機(jī)率較高，故該置業(yè)顧問(wèn)提取50%傭金。公司同事介紹客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，由當(dāng)天值班的置業(yè)顧問(wèn)簽約，原則上公司同事可提取不超過(guò)30%傭金的獎(jiǎng)金，該置業(yè)顧問(wèn)提取70%傭金，具體分配比例可根據(jù)該單成交難易程度由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人建議后上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)確定。公司同事本人購(gòu)買(mǎi)，置業(yè)顧問(wèn)提取100%傭金，同事可自行選擇置業(yè)顧問(wèn)。上述所有成交均計(jì)

20、入銷(xiāo)售及客服部總體業(yè)績(jī)。若銷(xiāo)售人員不愿按經(jīng)理安排接待公司客戶(hù)，可將客戶(hù)轉(zhuǎn)給客戶(hù)服務(wù)部由客服人員負(fù)責(zé)具體接待工作，業(yè)績(jī)歸銷(xiāo)售部所有，傭金歸入公共基金。任何客戶(hù)銷(xiāo)售人員必須按經(jīng)理下發(fā)的價(jià)格單進(jìn)行統(tǒng)一銷(xiāo)售，無(wú)權(quán)降低銷(xiāo)售價(jià)格價(jià)給客戶(hù)任何折扣。如遇特殊情況，銷(xiāo)售人員必須請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行。（三）銷(xiāo)售部考勤、倒休、值班制度銷(xiāo)售部置業(yè)顧問(wèn)工作時(shí)間：暫定正常班早8：50到17：30，其中一人需8：30到崗；晚班13：00到20：30，周末無(wú)休息。每月遲到或早退累計(jì)超過(guò)半小時(shí)者扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)和交通補(bǔ)助。銷(xiāo)售部置業(yè)顧問(wèn)無(wú)故不到或早退超過(guò)半小時(shí)視為當(dāng)日曠工處理，扣除當(dāng)日工資和月全勤獎(jiǎng)和交通補(bǔ)助。銷(xiāo)售

21、部置業(yè)顧問(wèn)請(qǐng)事假應(yīng)至少提前一天告之經(jīng)理填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可休息；病假需有醫(yī)院證明或藥品購(gòu)買(mǎi)憑證；事價(jià)、病假扣除當(dāng)日工資。中午和晚上就餐前臺(tái)留人相互調(diào)換，保持熱線隨時(shí)有人接聽(tīng)，來(lái)訪有人接待，不得在前臺(tái)就餐或吃零食。（四）銷(xiāo)售部關(guān)于爭(zhēng)議解決辦法銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表之間產(chǎn)生爭(zhēng)議，可請(qǐng)求銷(xiāo)售經(jīng)理解決；銷(xiāo)售代表與經(jīng)理產(chǎn)生爭(zhēng)議可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)做出最終裁決。禁止越級(jí)匯報(bào)解決，禁止?fàn)幾h期間大吵大鬧，影響正常工作秩序。當(dāng)事人有向上一級(jí)書(shū)面申訴和陳述權(quán)利。銷(xiāo)售部員工與同級(jí)部門(mén)產(chǎn)生爭(zhēng)議，應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理予以協(xié)調(diào)解決，禁止越級(jí)越部門(mén)匯報(bào)，更不準(zhǔn)大吵大鬧。（五）銷(xiāo)售部關(guān)于來(lái)電來(lái)訪的接待規(guī)定來(lái)電、來(lái)訪客戶(hù)接待工作由

22、前臺(tái)統(tǒng)一派發(fā)，并分別累計(jì)按事先排定順序逐一排位。因公外出應(yīng)告之前臺(tái)，并填寫(xiě)外出登記表，否則不予補(bǔ)還。所補(bǔ)還客戶(hù)只限當(dāng)天完成。倒休、病假期間不再補(bǔ)還客戶(hù)。值班員工應(yīng)于第二天上午8：30點(diǎn)以后安排客戶(hù)派位。當(dāng)日值班人員中午在前臺(tái)值班并負(fù)責(zé)客戶(hù)接待工作。第二天延續(xù)前一天的來(lái)電、來(lái)訪順序。（六） 工資、福利、傭金與獎(jiǎng)金一、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn):置業(yè)顧問(wèn)：新招聘的置業(yè)顧問(wèn)入職后首先是2周的培訓(xùn)期，薪資200元/周， 2周內(nèi)（可以提前）須考試合格上崗，否則做辭退處理。上崗后起始工資為1100元/月，不享受其他福利補(bǔ)助；置業(yè)顧問(wèn)正式上崗后開(kāi)始試用期為2個(gè)月，在試用期如能簽一套買(mǎi)賣(mài)合同即轉(zhuǎn)為正式員工，當(dāng)月基本待遇上調(diào)為基

23、礎(chǔ)工資1100元+全勤獎(jiǎng)300元+另月底發(fā)放交通補(bǔ)助150元和通訊補(bǔ)助200元 =1750元/月。在試用期未開(kāi)單的不享受福利補(bǔ)助，同時(shí)作辭退處理；置業(yè)顧問(wèn)外埠拓展時(shí)每天發(fā)放交通、伙食補(bǔ)助，標(biāo)準(zhǔn)由公司視目的地情況制定；置業(yè)顧問(wèn)每月要與公司簽訂銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重），除非公司另有通知銷(xiāo)售任務(wù)未完成部分應(yīng)結(jié)轉(zhuǎn)到下一月，直到一個(gè)賽季（3個(gè)月）末注銷(xiāo)；如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)月交通補(bǔ)助和通訊補(bǔ)助；置業(yè)顧問(wèn)每月要與公司簽訂外拓客戶(hù)任務(wù)指標(biāo)（一般每月每人需外拓有效客戶(hù)不少于5個(gè)，不包含公司舉辦活動(dòng)的來(lái)訪客戶(hù)和已有客戶(hù)介紹的客戶(hù)），如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)月交通補(bǔ)助；連續(xù)兩

24、個(gè)賽季完成總?cè)蝿?wù)的置業(yè)顧問(wèn)將自動(dòng)晉升為資深置業(yè)顧問(wèn)，基本待遇上調(diào)為基礎(chǔ)工資1500元+全勤獎(jiǎng)300元+另月底發(fā)放交通補(bǔ)助150元和通訊補(bǔ)助200元 =2150元/月。置業(yè)顧問(wèn)傭金：公寓、商業(yè)基礎(chǔ)傭金按銷(xiāo)售額的2.5提?。粚?xiě)字樓基礎(chǔ)傭金按銷(xiāo)售額的3提??；跳點(diǎn)：置業(yè)顧問(wèn)每月按照公司分配的回款任務(wù),在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上每超過(guò)100萬(wàn)元,在原基礎(chǔ)傭金比例的基礎(chǔ)上跳高千分之零點(diǎn)五個(gè)百分點(diǎn),依次類(lèi)推封頂?shù)角Х种澹唬ɡ纾涸诨乜钊蝿?wù)基礎(chǔ)上超過(guò)100萬(wàn),傭金由千分之二點(diǎn)五跳點(diǎn)到千分之三）置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)月進(jìn)行銷(xiāo)售指標(biāo)綜合評(píng)比（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重），到每賽季結(jié)束時(shí)，整個(gè)銷(xiāo)售和客服部所有置

25、業(yè)顧問(wèn)最后一名且未完成賽季任務(wù)者將被淘汰解聘，按照公司規(guī)定辦理離職。置業(yè)顧問(wèn)解聘離職后，如愿意繼續(xù)參加公司的銷(xiāo)售工作，可于離職后兩個(gè)月進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，兩個(gè)月后重新競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)聘上崗，如獲通過(guò)可重新加入團(tuán)隊(duì)。置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)月銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)1000元；當(dāng)季銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)勵(lì)2000元；月、季冠軍獎(jiǎng)可重復(fù)累加。職業(yè)發(fā)展：表現(xiàn)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)評(píng)估可晉升為銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售與客服助理經(jīng)理、經(jīng)理。銷(xiāo)售主管：銷(xiāo)售主管由置業(yè)顧問(wèn)晉升，基本待遇為基礎(chǔ)工資1500元+全勤獎(jiǎng)300元+另月底發(fā)放交通補(bǔ)助200元和通訊補(bǔ)助200元 =2200元/月。銷(xiāo)售主管不直接做單，基礎(chǔ)傭金為所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)總銷(xiāo)售額的千分之一，實(shí)際每個(gè)月傭金比例為千分之一乘以

26、當(dāng)月團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售指標(biāo)比例（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重），該比例保底不低于50%即萬(wàn)分之五，封頂不高于150%即千分之一點(diǎn)五；置業(yè)顧問(wèn)晉升銷(xiāo)售主管時(shí)對(duì)原有客戶(hù)繼續(xù)提供服務(wù)到入住，該部分客戶(hù)傭金仍按原置業(yè)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售主管每月要與公司簽訂銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重），除非公司另有通知銷(xiāo)售任務(wù)未完成部分應(yīng)結(jié)轉(zhuǎn)到下一月，直到一個(gè)賽季（3個(gè)月）末注銷(xiāo)；如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)月交通補(bǔ)助和通訊補(bǔ)助；銷(xiāo)售主管每月要與公司簽訂外拓客戶(hù)任務(wù)指標(biāo)（一般每月團(tuán)隊(duì)每人需外拓有效客戶(hù)不少于5個(gè)，不包含公司舉辦活動(dòng)的來(lái)訪客戶(hù)和已有客戶(hù)介紹的客戶(hù)），如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)

27、月交通補(bǔ)助；連續(xù)兩個(gè)賽季沒(méi)能完成賽季任務(wù)者將被淘汰解聘，退回置業(yè)顧問(wèn)或按照公司規(guī)定辦理離職。銷(xiāo)售主管解聘離職后，如愿意繼續(xù)參加公司的銷(xiāo)售工作，可于離職后兩個(gè)月進(jìn)行個(gè)人總結(jié)，兩個(gè)月后重新競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)聘上崗，如獲通過(guò)可重新加入團(tuán)隊(duì)。賽季完成銷(xiāo)售任務(wù)的冠軍組銷(xiāo)售主管獎(jiǎng)勵(lì)3000元。職業(yè)發(fā)展：表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售主管經(jīng)評(píng)估可晉升為銷(xiāo)售與客服助理經(jīng)理、經(jīng)理?？蛻?hù)助理：客戶(hù)助理基本待遇為基礎(chǔ)工資（根據(jù)各人情況評(píng)定及保密）+全勤獎(jiǎng)300元?？蛻?hù)助理傭金：萬(wàn)分之0.8。職業(yè)發(fā)展：表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售與客服助理經(jīng)評(píng)估可晉升為銷(xiāo)售與客服經(jīng)理助理、助理經(jīng)理、經(jīng)理。銷(xiāo)售與客服助理：銷(xiāo)售與客服助理由客戶(hù)助理晉升，基本待遇為基礎(chǔ)工資（根據(jù)

28、各人情況評(píng)定及保密）+全勤獎(jiǎng)300元+另月底發(fā)放交通補(bǔ)助200元和通訊補(bǔ)助200元。銷(xiāo)售與客服助理傭金：根據(jù)各人情況評(píng)定及保密。職業(yè)發(fā)展：表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售與客服助理經(jīng)評(píng)估可晉升為銷(xiāo)售與客服經(jīng)理助理、助理經(jīng)理、經(jīng)理。銷(xiāo)售與客服經(jīng)理:銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員包括銷(xiāo)售與客服副經(jīng)理、經(jīng)理銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員待遇為基礎(chǔ)工資（根據(jù)各人情況評(píng)定及保密）+全勤獎(jiǎng)+另月底發(fā)放通訊補(bǔ)助 + 交通補(bǔ)助300元（享受此項(xiàng)則不再享受報(bào)銷(xiāo)加班和外拓交通費(fèi)）+ 汽油費(fèi)報(bào)銷(xiāo)額度（適用于自駕車(chē)，享受此項(xiàng)則不再享受交通補(bǔ)助和報(bào)銷(xiāo)交通費(fèi)）+公司其他福利銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員基礎(chǔ)傭金：根據(jù)各人情況評(píng)定及保密。實(shí)際每個(gè)月傭金比例為基礎(chǔ)傭金乘以當(dāng)月團(tuán)

29、隊(duì)完成銷(xiāo)售指標(biāo)比例（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重）；該比例銷(xiāo)售與客服經(jīng)理保底不低于30%，封頂不高于180%；該比例銷(xiāo)售與客服副經(jīng)理保底不低于40%，封頂不高于170%；銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員每月要與公司簽訂銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)（以回款指標(biāo)占60%權(quán)重、新簽合同額占40%權(quán)重），除非公司另有通知銷(xiāo)售任務(wù)未完成部分應(yīng)結(jié)轉(zhuǎn)到下一月，直到一個(gè)賽季（3個(gè)月）末注銷(xiāo)；如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)月交通補(bǔ)助和通訊補(bǔ)助；銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員每月要與公司簽訂外拓客戶(hù)任務(wù)指標(biāo)（一般每月團(tuán)隊(duì)每人需外拓有效客戶(hù)不少于5個(gè)，不包含公司舉辦活動(dòng)的來(lái)訪客戶(hù)和已有客戶(hù)介紹的客戶(hù)），如未能完成指標(biāo)則扣除當(dāng)月交通補(bǔ)助；職業(yè)發(fā)展：

30、表現(xiàn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售與客服經(jīng)理人員經(jīng)評(píng)估可晉升為銷(xiāo)售與客服副總監(jiān)、總監(jiān)。二、薪資領(lǐng)取制度：工資于每月26日進(jìn)行發(fā)放。遇節(jié)假日提前發(fā)放或順延。銷(xiāo)售與客服人員傭金在下月第一周內(nèi)進(jìn)行發(fā)放。每次領(lǐng)取上一個(gè)月1日30（或31日）的實(shí)際回款額 X 核定的傭金比例，實(shí)際回款包括已經(jīng)支付首付款，按揭在辦理之中的暫不提取傭金，銀行按揭回款以到公司帳面的數(shù)目為準(zhǔn)，銷(xiāo)售人員提取總傭金的90%（定金不計(jì)在內(nèi)），其余10%客戶(hù)收樓后提?。豢头藛T提取總傭金的80%（定金不計(jì)在內(nèi)），其余20%客戶(hù)收樓后提取。離職人員工資和傭金的領(lǐng)取：離職需按規(guī)定辦理完畢客戶(hù)及辦公用品交接手續(xù)，執(zhí)簽字完畢的交接單在下個(gè)月26日領(lǐng)取相應(yīng)工資，并按

31、照管理規(guī)定按相應(yīng)比例領(lǐng)取已到公司財(cái)務(wù)帳上的回款傭金。置業(yè)顧問(wèn)正式離職后，應(yīng)將工作期間所接待的客戶(hù)清單交由銷(xiāo)售和客服經(jīng)理處，由銷(xiāo)售和客服部進(jìn)行統(tǒng)一分配，不得自行與其他置業(yè)顧問(wèn)交接客戶(hù)。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)私下交接，公司將沒(méi)收該部分客戶(hù)資源重新分配（包括已成交的后期服務(wù)），并且不予發(fā)放該部分客戶(hù)中已成交的傭金。置業(yè)顧問(wèn)離職時(shí)，如其現(xiàn)有客戶(hù)資源中已經(jīng)簽署完認(rèn)購(gòu)協(xié)議交納預(yù)定金但沒(méi)有簽約和交納首付辦理按揭的，經(jīng)過(guò)后期置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)成交，在按揭手續(xù)得到批準(zhǔn)放款后，離職置業(yè)顧問(wèn)可提取總傭金的15%，后期服務(wù)置業(yè)顧問(wèn)可提取總傭金的85%（其中10%客戶(hù)收樓后提?。?；如客戶(hù)已簽署了正式買(mǎi)賣(mài)合同并交納完畢首付，經(jīng)過(guò)后期置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)完成，在按揭手續(xù)得到批準(zhǔn)放款后，離職置業(yè)顧問(wèn)可提取總傭金的30%，后期服務(wù)置業(yè)顧問(wèn)可提取總傭金的70%（其中10%客戶(hù)收樓后提?。?。關(guān)于退房的管理規(guī)定：在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生退房的情況，置業(yè)顧問(wèn)必須先向主管和經(jīng)理申報(bào)，持經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批的退房單到客服處辦理房源變更并取得客服和經(jīng)理簽字確認(rèn)房源更改正確，然后才能到財(cái)務(wù)辦理客戶(hù)退款手續(xù)；退出的銷(xiāo)售單位由公司統(tǒng)一重新安排。公司將收回發(fā)放給發(fā)生退房的銷(xiāo)售單元的全部傭金和專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金（如有）。（七）客戶(hù)接待流程員工依照輪接的方式依次接待。如銷(xiāo)售代表有事缺崗，后