服務(wù)營銷從角度理解顧客戰(zhàn)略

1、服務(wù)營銷從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略：傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關(guān)系營銷：贏得顧客，擁有顧客交易營銷著眼于單一的銷售以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合 起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。 顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實際使用商品后所得到的實感的相

2、對關(guān)系。顧客滿意顧客期望方程式：事先期望事后獲得事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素 商品（直接要素） 服務(wù)（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻(xiàn)活動環(huán)境保護(hù)活動品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商

3、品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意服務(wù)的特征 無形性不可分割性無存貨性不一致性服務(wù)就是用來滿足顧客的期望非實體、無形的產(chǎn)品沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的 對象是否感到滿意的層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟：首先，你要向別人顯示一種積極的態(tài)度；第二，你要識別出你的顧客的需求；第三，你要滿足你的顧

4、客的需求；第四，你要設(shè)法超出你的客戶的需求；步驟一：對顧客顯示積極態(tài)度態(tài)度：1、態(tài)度是心靈表白。這種心靈表白受 感情、思想和行為傾向的影響；2、一般來說，你對別人是什么態(tài)度， 別人對你也是什么態(tài)度。顯示積極態(tài)度的方法一 -外表你決不會有其他機(jī)會去創(chuàng)造一種積極的“第一印象”第一印象至為重要，因為，沒有第二印象可言！推出你的最佳形象！顯示積極態(tài)度的方法二 -形體語言積極的信息*表情放松，有節(jié)制。表明你是有準(zhǔn) 備的，知道你自己在做什么，對你 扮演的角色感到愉快。*微笑自然，令人舒服。表明你對自 己有把握，喜歡你正在做的事情， 并喜歡你的顧客。*與顧客交談時保持目光接觸。表明 顧客是重要的，你對他們感

5、興趣， 并很自信。*身體移動從容不迫，有節(jié)制。表明 你對自己能控制。你對自己的處境 感到高興，雖然忙，但恰恰是工作 的一部分。消極的信息*表情焦慮和緊張。表明你準(zhǔn)備的不 好，缺乏經(jīng)驗，并對你所扮演的角 色感到不愉快。*微笑勉強(qiáng)和虛假。表明你對自己沒 把握，不喜歡你正在做的事，并的 確不喜歡你的顧客。*與顧客交談時回避目光接觸。表明 你對顧客缺乏興趣，或者缺乏做該 工作的自信。*身體移動顯得焦躁和急促。表明你 不能控制局面。并且不喜歡和顧客 在一起。顯示積極態(tài)度的方法三 -注意說話的語氣 你說話的語氣或方式，往往比 說話的內(nèi)容更為重要！有助于你成功的語氣的特征樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、

6、直接、自然范例：這樣子比較便宜對不起不在打個電話我立刻去叫他這個不是比較好嗎？是這個嗎？是這樣嗎？這里有人嗎？這樣購買的話比較劃算十分抱歉他目前沒有在座位上麻煩您替我打個電話我立刻去請他過來，請稍后我認(rèn)為這個好象比較適合您您要的是這個產(chǎn)品嗎？原來是這樣嗎？對不起打擾您，請問這里有人嗎？顯示積極態(tài)度的方法四 -保持精神飽滿為顧客服務(wù)比其他體力勞動更累；堅持不懈地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有挑戰(zhàn)性的；使自己恢復(fù)精力的能力非常重要。步驟二：識別顧客的需求顧客需要什么？顧客需求什么？顧客想什么？顧客感覺怎樣？顧客是否滿意？顧客是否會成為回頭客？人類的基本需求：受歡迎的需求；及時服務(wù)的需求；感覺舒服的需求；有序服務(wù)

7、的需求；被理解的需求；幫助和協(xié)助的需求；受重視的需求；被稱贊的需求；被識別或記住的需求；受尊重的需求。識別顧客需求，需要 -領(lǐng)先顧客一步自問：我是否已考慮到顧客的全部需求？ 顧客下一個需求是什么？ 我怎樣改善對顧客的服務(wù)？識別顧客需求，需要 -殷勤待人 殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時和預(yù)測不同，因為，它要求你通過試探來了解顧客需求。觀察顧客1、觀察顧客要求敏銳 觀察顧客要求對顧客發(fā)出的（有或 無意識的）語言及非語言信號非常 敏感。2、觀察顧客要求感情投入 感情投入才能理解一切。常見信號信號顧客的年齡：年輕 年老服 飾：時髦 過時或破舊語 言 能 力：流利 不流利態(tài) 度：積極 消極

8、不耐煩 苛刻或易怒可能的需求：缺乏經(jīng)驗或把握不住自己。需要把事情解 釋得清楚些、耐心些，使對方放松些。年紀(jì)大的人喜歡友好的評論、隨便的交談顯示對他們的興趣和關(guān)注。時髦期望得到尊重和遵從。讓他們感到受歡迎和舒服。仔細(xì)傾聽并解釋你所聽到的。仔細(xì)傾聽，解釋時要簡明扼要。賞識和鼓勵。積極對待和理解，顯示同情。盡可能及時，解釋發(fā)生的事情；說明排隊要花長時間，要客氣。客氣而有耐心，傾聽、保持平靜，表示理解。識別顧客需求，需要 -知曉顧客的基本需求1、被理解的需求 顧客需要感到他們在與你有效率地交流。2、受歡迎的需求 人們需要感到你很樂意見到他們，并且認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)對你來說是重要的。3、受重視的需求 自我和

9、自尊是人類強(qiáng)烈的需求。4、舒適的需求 物質(zhì)上的舒適：一個用于等候、休息、談話和開展 業(yè)務(wù)的場所。 心理上的舒適：得到適當(dāng)?shù)恼疹櫟谋ＷC，以及需求 會被滿足的信心。識別顧客需求，需要 -善于傾聽成為一個好聽眾的五種方法：1、不要說話；2、避免分心；3、注意其他人在說什么；4、尋找真實含義；5、給予反饋信息。識別顧客需求，需要 -獲得顧客反饋你是否知道顧客需要什么？顧客想要什么？顧客想什么？顧客感覺怎樣？顧客有什么建議？顧客是否滿意？步驟三：滿足顧客的需求表示理解；使他們感到受歡迎；使他們感到受重視；創(chuàng)造舒適的環(huán)境。步驟四：提供延伸與增值服務(wù)， 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。1

10、、增強(qiáng)你服務(wù)的意識；2、介紹服務(wù)的特征；3、描述服務(wù)帶來的利益。初次惠顧者主要重點：達(dá)到超過顧客的期望行動： a)超過新顧客的期望 b) 為再次光臨建立愿景 c) 表示感謝 d) 邀請顧客再度光臨重復(fù)購買者主要重點：提供附加值行動： a)發(fā)現(xiàn)滿足顧客的需求、利用 b)銷售有助于建立忠誠的產(chǎn)品服務(wù) c)轉(zhuǎn)換成競爭者產(chǎn)品的弊害 d)尋求固定顧客的反饋意見。主要顧客主要重點：針對個別主顧的需求修改服務(wù)內(nèi)容行動： a)實施量身訂做的個別服務(wù) b)不能認(rèn)為顧客的繼續(xù)惠顧為理所當(dāng) 然 c)讓顧客知道和你做生意是明智的 d)不斷征詢意見品牌提倡者主要重點：讓顧客為你推銷行動：a)透過顧客的見證“背書”引來其他可能買主b)將顧客及其他對業(yè)務(wù)有影響力的人組織起來發(fā)展自已的人脈網(wǎng)路，經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)。沉寂的顧客主要重點：根據(jù)對沉寂的診斷，研發(fā)“贏回來” 的計劃行動a)越