營業(yè)廳投訴處理技巧課件

1、營業(yè)廳投訴處理技巧內(nèi)蒙古呼倫貝爾移動(dòng)通信分公司二一一 年三月認(rèn)識(shí)投訴投訴類別BOSS系統(tǒng)使用工作流簡介投訴處理流程投訴原因解剖投訴處理技巧有效處理投訴的一般流程處理客戶投訴的原則目 錄一、什么是投訴移動(dòng)客戶在接受移動(dòng)服務(wù)運(yùn)營企業(yè)提供的移動(dòng)服務(wù)時(shí)，由于移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在移動(dòng)客戶認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害時(shí)，向移動(dòng)運(yùn)營企業(yè)或其他有關(guān)部門提出自己的意見和要求的行為。現(xiàn)將內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分為十大類項(xiàng) 此次內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分類依據(jù)集團(tuán)公司投訴分類，結(jié)合內(nèi)蒙古移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)將客戶投訴問題分為10大類，分別是基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場營銷、服

2、務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分。 投訴申告01基礎(chǔ)通信02信息安全03業(yè)務(wù)支撐04通信費(fèi)用05夢網(wǎng)業(yè)務(wù)06自有業(yè)務(wù)07市場營銷08服務(wù)質(zhì)量09集團(tuán)業(yè)務(wù)1012580服務(wù)二、投訴類別投訴類別說明1、基礎(chǔ)通信類主要指客戶針對內(nèi)蒙古移動(dòng)話音基本業(yè)務(wù)和話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、 互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)、其他基礎(chǔ)通信問題這五類基礎(chǔ)通信服務(wù)存在問題產(chǎn)生的投訴。話音基本業(yè)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通和其他語音業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，話音增值業(yè)務(wù)則按照來電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號(hào)碼、IP電話等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴內(nèi)容的細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上新增內(nèi)蒙特有的增值業(yè)務(wù)。消息類業(yè)務(wù)包括短信

3、、彩信的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則細(xì)分為MO手機(jī)上網(wǎng)和隨E行及其他類。2、信息安全類針對網(wǎng)絡(luò)安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類問題產(chǎn)生的投訴，并設(shè)其他類涵蓋其余安全類問題。3、業(yè)務(wù)支撐類針對投訴客戶在辦理業(yè)務(wù)或享受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的支撐類問題進(jìn)行的投訴，包括繳費(fèi)充值、辦理業(yè)務(wù)未生效、無法正常辦理業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)支撐問題。其中辦理業(yè)務(wù)未生效細(xì)分為套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、 M值兌換業(yè)務(wù)和積分兌換業(yè)務(wù)；無法正常辦理業(yè)務(wù)則針對各渠道進(jìn)行細(xì)分。4、通信費(fèi)用類針對內(nèi)蒙古移動(dòng)一些業(yè)務(wù)的費(fèi)用類問題產(chǎn)生的投訴，包括話單質(zhì)疑、優(yōu)惠未執(zhí)行、話音基本業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)

4、的費(fèi)用問題，并設(shè)其他類涵蓋其他通信費(fèi)用類問題。需要注意的是，自有業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用問題不在此類別范圍內(nèi)。5、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類是針對內(nèi)蒙古移動(dòng)的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題產(chǎn)生的投訴，具體包括夢網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)、語音雜志、移動(dòng)沙龍、SP客服問題、其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題八大模塊。在各模塊中根據(jù)定制類、退訂類、銷號(hào)類、費(fèi)用類、業(yè)務(wù)使用、夢網(wǎng)營銷、用戶原因進(jìn)行細(xì)分 三、投訴處理流程整理并將投訴調(diào)查/處理結(jié)果情況轉(zhuǎn)發(fā)呼叫中心否是處理依據(jù)進(jìn)行投訴初步分析分析反饋客戶投訴客戶自身問題向客戶進(jìn)行相應(yīng)解釋向相關(guān)部門/崗位發(fā)出投訴協(xié)查要求進(jìn)行調(diào)查處理進(jìn)行調(diào)查處理反饋調(diào)查/處理結(jié)果反饋調(diào)查/處理結(jié)果向客戶反饋投訴

5、處理結(jié)果221BOSS系統(tǒng)使用工作流簡介：1、登陸B(tài)OSS系統(tǒng)后選擇“統(tǒng)一投訴平臺(tái)查詢”投訴就是客戶的不滿 客戶的“投訴”就是對企業(yè)的商品或服務(wù)方式不滿和責(zé)怪投訴是生氣的表現(xiàn) 不滿或投訴一定有原因，可能是自己對商品的期待落空了，或是營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客戶不滿意投訴是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)客戶沒得不到自尊上的平衡而生氣，是投訴產(chǎn)生的一個(gè)方面，但是從另外一個(gè)方面來說，客戶的欲望或期望沒有得到滿足也是引發(fā)投訴的一個(gè)因素投訴原因解剖 客戶投訴的真實(shí)需求解決問題，不讓它再次發(fā)生真實(shí)需求ACEDB得到理解和尊重想快速簡潔地得到問題的解決 給一個(gè)說法，責(zé)任界定 賠償和補(bǔ)償客

6、戶投訴的需求客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心和關(guān)切，設(shè)身處地為他們著想，而不是感覺不理不睬被關(guān)心客戶需要看到責(zé)任，需要肯動(dòng)腦筋而且真正肯為他們解決問題的人和地方服務(wù)專業(yè)化客戶需要公平的對待和宣泄的出口，而不是一味的解釋、埋怨、否認(rèn)或借口被傾聽客戶需要迅速和徹底的回饋與解決，而不是拖延或沉默迅速反映五、處理顧客投訴的技巧“看”的技巧“聽”的技巧“說”的技巧“動(dòng)”的技巧投訴在你心里意味著什么？投訴是財(cái)富投訴客戶贈(zèng)與你的巨大寶藏投訴處理提升客戶滿意度和忠誠度的利器投訴處理策略神秘莫測的藝術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)周到的科學(xué)聽：做一個(gè)耐心的傾聽者 1). 讓客戶把話說完（不要插話）2)聽的過程中用眼神、表情或簡單的語言表示認(rèn)同

7、和理解（不要麻木的聽）3)紀(jì)錄相關(guān)信息（整理清楚關(guān)鍵信息）4). 注意客戶如何表達(dá)（收集處理中客戶喜歡的方式）5). 有必要時(shí)進(jìn)行回顧（確保聽到后自己理解的意思和客戶 要表達(dá)的是一致的）“聽”的技巧聆聽的三個(gè)層次 -聽清事實(shí) -聽出關(guān)聯(lián) -聽后回應(yīng)除了聽清客戶言語表達(dá)的內(nèi)容外，還要理解客戶話中隱含的真實(shí)意圖。在聽的過程中，如何回應(yīng)客戶？語言簡潔明了地講出對方意圖，讓他知道你明白他的想法；聽客戶的感受，并作出形體姿態(tài)或者語言的回應(yīng)，讓對方知道你明白他的感受。說：多說是為了少說或不說說的方式-不同表達(dá)帶來不同結(jié)果（給客戶優(yōu)越感、博取同情、真心誠意）說的時(shí)機(jī)適時(shí)的說（勇于認(rèn)錯(cuò)、轉(zhuǎn)移場所）說的附加條件

8、-表情、語氣、聲調(diào)、語速（保持微笑）說的目標(biāo)-溝通順暢、誤會(huì)減少、投訴降低（善意謊言、適當(dāng)讓步）動(dòng)：該動(dòng)不該動(dòng)站迎站送客戶關(guān)懷補(bǔ)充資料雙手接遞物品不 該 動(dòng)坐立不安表情煩躁亂弄頭發(fā)打哈欠該 動(dòng)現(xiàn)場處理客戶投訴幾個(gè)重點(diǎn)1、創(chuàng)造條件：創(chuàng)造親切輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通暢 會(huì)有的緊張心情。2、技能展現(xiàn)：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為顧客著想的意圖。但同時(shí)要 讓對方了解自己獨(dú)立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。3、收集信息：把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。4、集中處理：中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。5、速戰(zhàn)速?zèng)Q：盡量能在現(xiàn)場把問題解決。6、清楚戰(zhàn)果：面談結(jié)束時(shí)，確認(rèn)顧客滿意

9、六、有效處理投訴的一般流程、不妨先道歉2、傾聽顧客的訴說3、不要為自己辯白4、表達(dá)對顧客的理解5、積極解決問題七、 投訴處理的基本原則以誠相待是根本換位思考是關(guān)鍵迅速處理是原則表示善意是戰(zhàn)略言行有理是重點(diǎn)積極面對是前提原則彬彬有禮是要求投訴管理的思路 做好事后跟蹤 減少重復(fù)及升級(jí)投訴 做好事中處理 確保投訴客戶滿意 做好事前預(yù)防堵住投訴源頭鑰匙的故事 以前，有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無法把它撬開。 鋼鋸看不過去，接著上場，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動(dòng)。 沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點(diǎn)本事怎么可能打開這把鎖呢？結(jié)果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒有打開。”這個(gè)時(shí)候一把毫不起眼的鑰匙來了，只見它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。 鐵桿奇怪的問：“小家伙，為什么我們費(fèi)了那么大的力氣也沒把它打開，而你怎么輕而易舉的就能把它打開，這是怎么做到的？”鑰匙回答道：“這是因?yàn)槲易盍私馑男??！?客戶的心，有時(shí)就像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。惟有你把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，