行政秘書與公文寫作7課件

1、soccot行政秘書與公文寫作7Secretary Pride的含義P personality 個(gè)性R responsibility 責(zé)任I in 投入D development 技能發(fā)展E excellence 追求卓越例如，某公司市場部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管就可以用BEST法則對他的績效進(jìn)行反饋：B：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。E：你的工作失誤，使銷售員的工作非常被動，給客戶留下了很不好的印象，這可能會影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶關(guān)系。S：小周，你怎么看待這個(gè)問題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)小周：

2、我準(zhǔn)備T：很好，我同意你的改進(jìn)意見，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說的那些措施。BEST法則所謂BEST反饋，是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：Behavior. description （描述行為）Express consequence（表達(dá)后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes （著眼未來） BEST法則又叫“剎車”原理，是指在管理者指出問題所在，并描述了問題所帶來的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后，以聆聽者的姿態(tài)，聽取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，

3、鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評總結(jié)即可。漢堡原理（Hamburger Approach）所謂漢堡原理（Hamburger Approach），是指在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行： 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)； 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)； 最后以肯定和支持結(jié)束。漢堡原理的作用在于提醒管理者，績效面談的作用在于幫助員工改善績效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線。 SMART原則，即是： 1. 目標(biāo)必須是具體的（Specific） 2. 目標(biāo)必須是可以衡量的（Measurable） 3. 目標(biāo)必須是可

4、以達(dá)到的（Attainable） 4. 目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性（Relevant） 5. 目標(biāo)必須具有明確的截止期限（Time-based） 無論是制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則，五個(gè)原則缺一不可?？冃Х答伱嬲劦腟MART原則S-specific直接具體原則 M-motivate互動原則 A-action基于工作原則 Rreason分析原因原則 T-trust相互信任原則 愛因斯坦說：統(tǒng)一、聯(lián)系、和諧、協(xié)調(diào)是自然界的普遍性質(zhì)。 協(xié)調(diào) 工作已成為秘書 工作 中的一個(gè)重要部分，文秘人員利用協(xié)調(diào)藝術(shù)可以 使社會組織與相關(guān)公眾達(dá)成協(xié)調(diào)使雙方處于協(xié)調(diào)狀態(tài)并通過具體的協(xié)調(diào)行為

5、使雙方進(jìn)入?yún)f(xié)調(diào)狀態(tài)。 本章介紹秘書在協(xié)調(diào)工作中的基本理論知識和基礎(chǔ)訓(xùn)練的方法。 秘書協(xié)調(diào)的前提溝通前提？ 人際關(guān)系是是指人與人之間的關(guān)系處理 ；秘書人際關(guān)系是指秘書因工作需要而與他人的關(guān)系處理。秘書人際關(guān)系的重要性 1、完成工作開展的需要 2、自身發(fā)展的需要 3、個(gè)人情感與生活的需要 人際關(guān)系處理的基本原則 1、真誠慷慨的贊美他人 2、善于做一個(gè)忠實(shí)的聽眾 3、善于牢記他人的姓名 4、學(xué)會微笑，充分發(fā)揮禮儀的魅力記住對方的名字 確實(shí)聽清楚對方的名字不清楚時(shí)請對方重復(fù)一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來。 盡快使用那個(gè)名字使用對方的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種辦法，但要

6、適可而止，不要用得太頻繁，引起對方反感或讓人覺得做作。對方忘記了你的名字時(shí)，立刻復(fù)誦一次你的名字。主動重復(fù)自己的名字，而不苛責(zé)對方，不但可以解除對方的壓力，而且馬上可以獲得認(rèn)同。過分介入別人的安全地帶，可能招致厭惡。選擇適當(dāng)?shù)淖槐３至己玫淖?，放松而自在地坐著?？刂颇愕穆曇裟阏f話的內(nèi)容往往不比你說話的方式更具影響力。音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。談話進(jìn)行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。談話中的禮儀 傾聽別人說話聆聽別人說話并顯得對談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對他人而言也是一種最高的恭維。耐心有趣的傾聽表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情變化、適當(dāng)提問等。你與對方意見不一致時(shí)，

7、先聽完對方意見，簡要復(fù)述以確定沒有會錯(cuò)意，再平靜合理地陳述自己的觀點(diǎn)。絕不輕易打斷別人的談話。微笑禮儀微笑是人際交往的魔力開關(guān)。微笑是人類最甜、最美、最動人的表情，他是上天賜給人的專利。美國社會學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會更喜歡你。而且，微笑會使你自己也感到快樂。他不會花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。 溝通從微笑開始 微笑從心開始微笑要講求“三結(jié)合”： 和眼睛的結(jié)合 當(dāng)微笑的時(shí)候，眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺只能是更糟糕的“皮笑肉不笑”?！耙粭l縫的眼睛”一定是大笑時(shí)的結(jié)果，而正常狀況下至少

8、應(yīng)該是眼睛微瞇，這樣會令你的微笑更傳神、更親切。 和語言的結(jié)合 微笑著說“您好”、“是啊”、“嗯”、“我同意”等禮貌用語會讓你更有親和力。 和身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰。你絕不應(yīng)該在微笑時(shí)還表現(xiàn)出一種消極的身體語言。 “在經(jīng)常需要商務(wù)交往的崗位上，我寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)卻有愉快笑容的女孩，也不會雇傭一個(gè)神情憂郁的博士?！币患抑髽I(yè)的老總?cè)缡钦f。 第一節(jié) 溝通溝通的原意兩處水域中間阻隔，互不相通，在其間挖掘一渠，使之流通。現(xiàn)代意義上的溝通政治、外交、文化和一切思想領(lǐng)域內(nèi)的情況互通、意見交流；秘書學(xué)角度：溝通指政務(wù)和業(yè)務(wù)信息的傳遞和交流。溝通的三個(gè)層次信息溝通初步的

9、溝通，內(nèi)外、上下信息溝通是組織生存發(fā)展前提。認(rèn)識溝通表達(dá)各自的意愿、看法或要求，涉及各自利益；要達(dá)到“求同存異”和“深化認(rèn)識”的效果。感情溝通在前兩個(gè)溝通基礎(chǔ)上，在彼此了解、理解的層面上，進(jìn)而建立信任和友誼。溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn) 口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)越困難 書面報(bào)告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋 非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳 電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大

10、、一份信息可同時(shí)傳遞給多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情 各種溝通方式比較 溝通的方法直接溝通直接發(fā)送或交換的溝通，快速、明晰，適用已打開渠道又不存在任何障礙的溝通。間接溝通通過第三方或媒介轉(zhuǎn)達(dá)的，適用于初次溝通、存在障礙的溝通。明示溝通清楚、準(zhǔn)確的語言、文字、圖象表達(dá)的溝通。暗示溝通溝通存在某種障礙，是既充分尊重對方，又能達(dá)到溝通意圖的方法。溝通的障礙 個(gè)人溝通障礙 個(gè)人因素 敬業(yè)態(tài)度 人際關(guān)系 選擇偏差 物理溝通障礙 溝通渠道障礙 距離障礙 語義溝通障礙 語詞引起的語義障礙 圖像引起的語義障礙 體態(tài)語言引起的語義障礙 提高溝通效率的方法提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)

11、充并更新知識加快體制改革大力提高信息工作質(zhì)量提高心理素質(zhì)哈佛人力資源管理對溝通技巧介紹了如下模式 ： 1、傾聽技巧 傾聽能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。 1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿。 2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。 3)反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定完全了解對方的意思。 4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒有誤解對方的意思。 2、氣氛控制技巧 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將

12、使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。 1)聯(lián)合：以興趣、價(jià)值、需求和目標(biāo)等強(qiáng)調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的氣氛而達(dá)到溝通的效果。 2)參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進(jìn)行的推動創(chuàng)造積極氣氛。 3)依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價(jià)值等。 4)覺察：將潛在“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。 3、推動技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的

13、情況下接受你的意見，并覺得受到激勵(lì)，想完成工作。 推動技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。 1)回饋：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時(shí)，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。 2)提議：將自己的意見具體明確地表達(dá)出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。 3)推論：使討論具有進(jìn)展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。 4)增強(qiáng) ：利用增強(qiáng)對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強(qiáng)來激勵(lì)他人做你想要他們做的事。 提高肢體語言能力剛畢業(yè)分到公司的大學(xué)生Mike是個(gè)帥氣又能干的小伙子

14、。第一次參加公司的商務(wù)活動，他準(zhǔn)備得很細(xì)致。對于到場的客戶，一律以禮相待，尤其是女士，Mike更是謹(jǐn)遵禮儀，在對方伸出手后，總是輕柔地與之握手?？墒窃谡麄€(gè)活動中，各位女士對于Mike的溫文爾雅并沒有表示出特別的喜歡。百思不得其解之后，Mike偷偷詢問一位資深“師姐”?！皫熃恪睖\笑，讓Mike再次示范握手的動作，然后告訴他：你握手用力太輕了，女士會以為你根本不在意她們，或者缺乏自信呢！” 不同的身體語言，往往表達(dá)出不同的效果和含義。美國心理學(xué)家梅拉比安曾經(jīng)提出過一個(gè)非常著名的公式：人類全部的信息表達(dá)7語言+38聲音+55身體語言。提高你的吸引力：不在于說些什么，而在于你怎么說。一個(gè)較好的姿勢、更

15、優(yōu)秀的肢體語言都會讓你更具有吸引力。肢體語言可以帶動情緒：相反的，情緒也會從肢體語言中表現(xiàn)出來。肢體語言也傳達(dá)信息：參與面試時(shí)，你可能很沉穩(wěn)的說自己很自信，但是你不安的肢體語言卻不小心會透露你的緊張（所以要注意你的肢體語言）。提高你的溝通技巧：提高肢體語言的能力是提高溝通能力的有效的方法。樹立你的第一印象：你在別人眼里的第一印象會一直影響后來他對你的評價(jià)，所以塑造一個(gè)優(yōu)秀的第一印象可是十分重要。不要雙手環(huán)抱在胸前或者翹二郎腿。保持眼神交流，但是不要盯著別人。人與人之間保持一定距離，雙腳不要緊閉，顯得有自信。放松你的肩膀。當(dāng)聽別人發(fā)表意見的時(shí)候，輕微點(diǎn)頭表達(dá)對演講者的尊敬。不要作風(fēng)懶惰，彎腰駝背

16、。如果對別人的演講很感興趣，前身可以輕輕前傾表示自己的興趣。微笑，講一些笑話讓對話環(huán)境更輕松。不要不斷地觸摸自己的臉，這只會讓你覺得緊張。保持目光平視。不要把目光集中在地上，給別人一種不信任的感覺。放慢速度可以讓你冷靜，減少壓力。不要坐立不安。與其讓你的手左右擺動或者觸摸自己的臉，不如讓你的手加入對話中。但要避免適得其反。不要把手維持在胸前，盡量放在腳的兩側(cè)，否則會讓聽者覺得你顯得拘束。最后，一定要保持好的態(tài)度。頭部的語言 因?yàn)轭^部集中了所有表情器官，所以往往是人們關(guān)注、觀察身體語言的起點(diǎn)。 微微側(cè)向一旁 說明對談話有興趣，正集中精神在聽。 挺得筆直 說明對談判和對話人持中立態(tài)度。 低頭 說明

17、對談話不感興趣或持否定態(tài)度。在商務(wù)交往中，低頭這種身體語言是非常不受人歡迎的。 身體直立，頭部端正 表現(xiàn)的是自信、正派、誠信、精神旺盛。頭部的這種姿態(tài)無疑是商務(wù)交往中的首選。 頭部向上 表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前 表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后 表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭 表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺 表示快走之意。 不可忽視的肩 肩部往往成為很多人身體語言的“盲區(qū)”。肩部所表達(dá)的語言含意雖然不多，但如果在商務(wù)交往中不在意它，卻會給對方“意外的傷害”。 肩部舒展 說明有決心和責(zé)任感。商務(wù)交往中，這種肩部姿態(tài)無疑是對方非常希望看到的。 肩部耷拉 說明心情沉重，

18、感到壓抑。 肩部收縮 說明正在火頭上。 肩部聳起 說明處在驚恐之中。 聳聳肩膀，雙手一攤 表示無所謂，或無可奈何沒辦法的意思。 站姿的語言信息 站立時(shí)背部對對方，斜靠在其他物體上，雙手平端或抱在胸前，把一只手插進(jìn)衣袋 這些都是不重視對方的表現(xiàn)。 邊說話邊晃動腦袋同樣會給人囂張、輕浮的感覺。 站立時(shí)雙腿頻繁地?fù)Q來換去，或用腳在地上不停地劃弧線 會給人以浮躁不安、極不耐煩的感覺。 叉腿站立 人們在一個(gè)陌生而不舒適的場合大多會這樣站立。說明不自信，緊張而不自然。 走姿的語言信息 肚子腆起，身體后仰 會給人一種傲慢的感覺。腳步拖泥帶水，蹭著地走，耷拉眼皮或低著頭走會給人一種不自信的感覺。 手所表達(dá)出的

19、語言信息最為豐富，所以往往是身體語言的焦點(diǎn)。 雙臂交叉，用一只手握住另一只胳膊這個(gè)身體語言顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。 雙臂交叉，兩個(gè)拇指往上翹 表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀、優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊 這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。 推手 這個(gè)動作表示對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立。所以一般情況下這是不可隨意使用的。 伸出食指 很多人在和別人說話時(shí)，總喜歡伸出食指，這種“一指禪”動作本意是指明方向、訓(xùn)

20、示或命令。在商務(wù)場合中，如果不是指明方向，而是在和別人交談時(shí)這么比劃，就會顯得缺乏修養(yǎng)和粗俗了。 用手指輕輕觸摸脖子 你持懷疑或不同意態(tài)度。 把手放在腦袋后邊 你有意與別人辯論。 用手指敲擊桌子 你顯得很無聊或不耐煩(用腳敲擊地板同此理)。 輕輕撫摸下巴 那是你在考慮做決定。 手指握成拳頭 表明你小心謹(jǐn)慎，情緒有些不佳。 雙手忙個(gè)不停(沒事找事做) 商務(wù)交往中如果邊和別人說話邊這樣做，那么你正在表達(dá)一種無言的拒絕。 手放在腰上 看來你開始動怒了，并隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動。 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉表明希望別人理解，給予支持。 用手拍拍前額 表示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已。

21、小動作大問題 伴隨著不同的心態(tài)，每個(gè)人都會或多或少地表現(xiàn)出各種各樣的小動作，而恰恰是這些小動作會把你的心態(tài)暴露無遺。 就坐后不斷地整理自己的領(lǐng)帶，或者頻頻把玩自己的衣飾不自信的表現(xiàn)。 雙手交替地攥緊，弄出骨節(jié)的聲音排解緊張的表現(xiàn)。 反復(fù)地?cái)[弄筆或者其他小物品，或者不斷地觸摸身體的某一部位(如耳朵，鼻子，面部等)，絞扭雙手一不耐煩心不在焉的表現(xiàn)。 一支接一支地抽煙緊張焦慮的表現(xiàn)。 頻繁地小范圍地移動身體坐立不安焦慮的表現(xiàn)。 以手掩口心虛的表現(xiàn)。 把錢、鑰匙弄得叮當(dāng)響缺乏教養(yǎng)和風(fēng)度的表現(xiàn)。 討論題 （ 1）當(dāng)你第一次和別人打招呼時(shí)不再緊張（能夠說的很自如）的時(shí)候，你感受如何？ （ 2）當(dāng)你和別人第

22、一次接觸時(shí)，最能影響你的是什么？ （ 3）你的非語言行為強(qiáng)化還是弱化了你說的話和你的看法？ （ 4）你的非語言暗示比你的語言更有說服力嗎？你能意識到非語言的暗示嗎？ 第二節(jié) 協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)的概念 秘書協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責(zé)范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系。 二、協(xié)調(diào)的作用緩解矛盾以溝通信息、疏導(dǎo)關(guān)系、反復(fù)磋商等方法使一方或雙方自覺作出讓步，是軟性的、自愿的。秘書無行政權(quán)、經(jīng)濟(jì)權(quán)、法人權(quán)，只能靠協(xié)調(diào)做工作。消除誤會秘書居中傳遞信息，溝通意見，善意勸解，使誤會消除。積極平衡通過協(xié)調(diào)調(diào)整計(jì)劃、調(diào)配人財(cái)物，達(dá)到新的積極的平衡。融洽關(guān)系人際關(guān)系中的冷漠、分歧，可通過協(xié)調(diào)

23、消除，以建立友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)，增加內(nèi)部凝聚力。三、協(xié)調(diào)的特點(diǎn)廣泛性有矛盾的地方就有協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)是組織工作的現(xiàn)實(shí)需要。目的性協(xié)調(diào)作為手段、方法、行為過程，必須有目的地進(jìn)行；協(xié)調(diào)本身包含目的性，指達(dá)到和諧、統(tǒng)一的狀態(tài)。層次性日常式內(nèi)部協(xié)調(diào)，秘書代表領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)調(diào)，不能越權(quán)；外部協(xié)調(diào)秘書只起溝通、傳遞、建議作用，無裁決權(quán)。靈活性靈活掌握原則，靈活的方式、態(tài)度、語言說服對方。相對性并非什么都能靠協(xié)調(diào)解決；協(xié)調(diào)即使成功，也可能只是局部的、暫時(shí)的。四、協(xié)調(diào)的原則政策指導(dǎo)原則公正無私原則平等尊重原則統(tǒng)籌兼顧原則隨機(jī)應(yīng)變原則五、協(xié)調(diào)的范圍與方法 1. 對上關(guān)系的協(xié)調(diào) 2、對上關(guān)系協(xié)調(diào)是指組織對其上級領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的

24、協(xié)調(diào)。 3、 對上關(guān)系協(xié)調(diào)的方法 : （1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 （2）解決問題的方法 自查：就是檢查本部門自身是否全面領(lǐng)會了上級領(lǐng)導(dǎo)的意圖；是否貫徹了上級部門的政策精神 ;是否局部利益服從整體利益;是否在各個(gè)方面與上級領(lǐng)導(dǎo)保持了一致;是否完成了上級部署的各項(xiàng)工作;是否符合標(biāo)準(zhǔn)等. 整改：一般而言，如果本部門的工作符合上級部門的要求，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、認(rèn)同，就不會產(chǎn)生不和諧的現(xiàn)象。但如果在自查中發(fā)現(xiàn)有與上級要求不一致的地方，那就應(yīng)該加以整頓、改進(jìn)，以糾正偏差。 積極請示：在貫徹執(zhí)行上級的工作要求時(shí)，會遇到各種不同的情況。這些上級在布置工作時(shí)未必都能考慮得盡善盡美。遇到這種情況下級部門不宜擅自決定，而應(yīng)多

25、做請示，請領(lǐng)導(dǎo)對難以解決的問題予以定奪，以便把工作搞好。 主動匯報(bào)：將本部門的工作安排和進(jìn)展情況、所遇到的問題等主動向上級部門匯報(bào)。這一方面能使上級全面了解本部門的實(shí)際情況，便于作出正確的判斷 ,作出適當(dāng)?shù)臎Q策；另一方面也體現(xiàn)了下級對上級領(lǐng)導(dǎo)部門的充分尊重。 在協(xié)調(diào)工作中應(yīng)注意： 一是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象。 二是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。 2.對下關(guān)系協(xié)調(diào) 對下關(guān)系協(xié)調(diào)是指上級機(jī)關(guān)工作過程中，充分考慮了下級的實(shí)際情況，傾聽下級的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將組織決策意圖貫徹到下級各執(zhí)行單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，積極為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 就秘書工作而言，對下級關(guān)系協(xié)調(diào)過程中，主要采

26、?。?（ 1）要在領(lǐng)導(dǎo)形成決策之前，深入基層調(diào)查研究，征求各方面的意見和建議，使決策建立在全面了解情況、充分代表群眾的根本利益的基礎(chǔ)上。 （ 2）在決策者執(zhí)行中，如果發(fā)現(xiàn)決策方案的疏漏和偏差、或者是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行單位的實(shí)際困難，應(yīng)及時(shí)傳遞給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)者作及時(shí)的必要的調(diào)整。 （ 3）在決策執(zhí)行告一段落的考核評估和總結(jié)表彰工作中，秘書部門一方面要給下級單位的自我檢查和總結(jié)給予必要的幫助，另一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)以工作計(jì)劃為依據(jù)，制定切實(shí)可行、具體明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和評估辦法。 對下關(guān)系協(xié)調(diào)的常見方法有： 面商協(xié)調(diào)法 :對不涉及多方，或者雖然涉及多方但不適宜或者不必要以會議方式協(xié)調(diào)的問題，可以用面商的形式。 磋商

27、式協(xié)調(diào)法 :協(xié)調(diào)者以平等的身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對方的看法，共同尋求解決問題的最佳辦法，達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 建議式協(xié)調(diào)法 :協(xié)調(diào)者以平等的身份、建議的態(tài)度、謙虛的語言，將自己的意見轉(zhuǎn)告給對方，提請對方選擇采用，以達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。 秘書對下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)注意： 一是必須注意嚴(yán)守本分不擅權(quán)越位。 二是秘書在工作中往往會碰到一些桀驁不馴的下屬，他們足智多謀，有能力和魄力，同時(shí)又鋒芒畢露，雄心勃勃，處處透著懾人之威。 3.上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào) 上下關(guān)系協(xié)調(diào)是指對本部門的上級與本部門的下級進(jìn)行協(xié)調(diào)。 （ 1）對政策變化后的協(xié)調(diào)步驟 （ 2）上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的一般程序 找準(zhǔn)問題 強(qiáng)調(diào)原則

28、 擬定方案 實(shí)施協(xié)調(diào) （ 3）實(shí)施協(xié)調(diào)中多采用的方法是： 文字協(xié)調(diào)法 信息溝通法 政策對照法 一要找，即秘書人員要主動深入實(shí)際，深入群眾，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)解決的矛盾； 二要準(zhǔn)，即找準(zhǔn)那些必須通過協(xié)調(diào)才能解決的問題，然后，報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)同意，請您到直接出面協(xié)調(diào)，或受領(lǐng)導(dǎo)之托去行使協(xié)調(diào)之責(zé)任。4.秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào) 秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)的步驟為： （ 1）檢查自身 （ 2）提高業(yè)務(wù)素質(zhì) （ 3）主動交流 5.秘書與群眾關(guān)系協(xié)調(diào)應(yīng)該做以下的工作： 一是深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)不和諧的因素和失調(diào)的趨勢，應(yīng)努力協(xié)調(diào)各方和及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快解決； 二是在草擬決策方案、法規(guī)制度時(shí)，要全面考慮，避免出現(xiàn)疏漏，在群

29、眾中造成矛盾和糾紛； 三是當(dāng)群眾中發(fā)現(xiàn)某種利益沖突時(shí)，一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，幫助群眾，讓群眾理解根本利益的一致性，另一方面，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施； 四是當(dāng)一項(xiàng)改革措施出現(xiàn)，群眾中的認(rèn)識出現(xiàn)差異時(shí)，秘書人員更要加強(qiáng)宣傳工作，避免因認(rèn)識上的差異造成群眾中的矛盾和糾紛； 五是對群眾中存在的一些一時(shí)難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。 常用的方法 理論灌輸方法 權(quán)威利用方法 感情激勵(lì)法 6.秘書對領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系協(xié)調(diào) 由于秘書貼近領(lǐng)導(dǎo)，可以利用許多方便條件把協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系工作做的及時(shí)、靈活而全面，其方法有： （1）如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾和分歧是

30、原則問題，對于秘書來說，只要堅(jiān)持原則，旗幟鮮明的站在正確的一方就行了； （2）如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾是工作中的分歧，或者有的隱藏著“我說了算”的意氣之爭，秘書人員對這種非原則性問題，就要善于“和稀泥”，避免事態(tài)擴(kuò)大，盡量緩和矛盾，促進(jìn)矛盾化解，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，而不是搬弄是非，挑撥離間，擴(kuò)大分歧。 秘書應(yīng)該有 “過濾術(shù)” 有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道： “聽辦公室的同志說，就差你們工會的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒有報(bào)上來。剛才打電話找你們的工會主席也找不到，上次常委擴(kuò)大會議工會主席也沒有出席，你們工會這樣拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改?！?小張心想，工會主席最近因?yàn)閮鹤映霾?，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也

31、沒有及時(shí)報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。小張?jiān)跁浢媲安槐憬忉?，只好回去向工會主席匯報(bào)：“黨委書記批評我們工作拖拉，還說上次沒有參加會議，計(jì)劃也沒交?！惫飨犃艘院笮闹惺植豢欤骸拔倚O子住院一個(gè)多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請了假，怎么黨委書記迄今還不知道？他太官僚了！” 分析與對策 本案例提出了一個(gè)問題：秘書應(yīng)該怎樣 “上傳下達(dá)”？有些人認(rèn)為秘書的工作只不過是“學(xué)學(xué)舌，跑跑腿”，秘書的這種“學(xué)舌”，就是向下傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，向上匯報(bào)下級情況。不論是“上傳”還是“下達(dá)”，都要忠實(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。但是不是原封不動地傳達(dá)就叫忠實(shí)了呢？答案是否定的。秘書小張就因?yàn)椴患舆^濾地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的批評，結(jié)果是工會主席對黨

32、委書記的批評產(chǎn)生抵觸情緒，一定程度上影響了領(lǐng)導(dǎo)意圖的貫徹執(zhí)行。 秘書在工作中如果遇到領(lǐng)導(dǎo)批評下級在傳達(dá)時(shí)就要加以過濾。黨委書記在不了解實(shí)情的情況下批評工會主席，根據(jù)上面介紹的情況看來：這種批評顯然是失當(dāng)了。但是秘書在這時(shí)候不能夠把黨委書記的原話一五一十地向工會主席傳達(dá)，而應(yīng)該換一種方式。例如，他可以向工會主席說： “書記問你上次怎么沒有出席會議，顯然他不知道你已經(jīng)向黨委辦公室請了假，你有機(jī)會可以向他說明一下。至于書記催交的工作計(jì)劃，聽說就差我們了，這幾天我會抓緊時(shí)間把計(jì)劃定下來。”這樣的工作方法才真正是秘書應(yīng)該做到的工作方法，它既傳達(dá)了書記的意見，又不至于加深誤解、激化矛盾，這就是所謂的“過濾

33、術(shù)”。 當(dāng)然，秘書要忠實(shí)地傳達(dá)指示，準(zhǔn)確地匯報(bào)情況，不能隨意加進(jìn)自己的意見，任意地發(fā)揮、解釋甚至曲解領(lǐng)導(dǎo)的意見。但是有時(shí)候是需要 “捏頭去尾”或者變換方式的“過濾”，原封不動地“上傳下達(dá)”，反而會造成不良效果。例如以下情況是值得秘書特別注意的： 一、傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對下級的批評。很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)批評下級是恰如其分的，但有時(shí)候也會由于種種原因而造成批評失當(dāng)。這時(shí)候，秘書就應(yīng)該做一點(diǎn)調(diào)查研究，了解情況，然后淡化領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)的情緒化色彩。如果將領(lǐng)導(dǎo)帶有濃重感情色彩的批評甚至有明顯失當(dāng)?shù)呐u照樣傳達(dá)，勢必會給貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖帶來困難。 二、傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)對另一領(lǐng)導(dǎo)的評論。領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)候會在秘書面前議論另一領(lǐng)導(dǎo)，遇到這種情況，秘書

34、不要隨聲附和，更不要 “堅(jiān)決地站在領(lǐng)導(dǎo)一邊”。對這類評論，在被評論者面前，最好三緘其口，避而不談。如果確需將領(lǐng)導(dǎo)的意見轉(zhuǎn)達(dá)給另一領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹斑^濾”，有選擇性地傳達(dá)，不必也不能過細(xì)的陳述具體意見，更不能添油加醋、大加渲染。 三、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)下屬的意見。下屬的意見，特別是對領(lǐng)導(dǎo)的批評性和對工作建議性的意見，只要是善意的，都要及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映，讓領(lǐng)導(dǎo)掌握情況，適時(shí)調(diào)整工作對策，改變工作作風(fēng)。但有時(shí)候群眾可能由于不了解領(lǐng)導(dǎo)或者由于見解不同而對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解，這樣同樣需要 “過濾”。如果沒有選擇地匯報(bào)，或者對于某些心胸狹隘的領(lǐng)導(dǎo)，這種匯報(bào)會無異于“打小報(bào)告”，其結(jié)果可能會造成領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的矛盾

35、。 需要秘書加以過濾的情況是很多的，關(guān)鍵在于應(yīng)靈活掌握、小心翼翼，決不能當(dāng)只是 “學(xué)學(xué)舌”的傳聲筒。 案例分析討論 題目：怎樣與不愿意與你共事的人合作 1 .案例回放： 五一國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小 陳 出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術(shù)字，為此從另一辦公室現(xiàn)選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身 ,畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小 陳 面前有點(diǎn)驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著五一勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，小陳催他，他卻說：“別著急?！迸眯￡惒?/p>

36、是如何是好？ 2 .分析提示 （ 1）小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，由主任去處理。 （ 2）和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我找別人去?！?（ 3 ） 憑自己的關(guān)系，另外請一個(gè)人來幫忙，不去求小楊，如期把黑板報(bào)搞好。 （ 4）抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉地勸說方式，啟發(fā)他與自己合作 請選出正確的答案，并說出理由。 案 例天龍公司總經(jīng)理去外地出差了，指定劉總經(jīng)理主持工作。公司的一件重要事項(xiàng)急需三位副總經(jīng)理協(xié)商決定。但在商量時(shí)，三位副總經(jīng)理發(fā)生了分歧，開了一上午的會議，還未達(dá)成統(tǒng)一意見，事情又十分緊急，這使具體經(jīng)辦人簡秘書苦惱萬分。會后，好心的簡秘書分別

37、再向三位領(lǐng)導(dǎo)請示，三人仍各持己見，每位副總經(jīng)理都要求簡秘書傳話給其他兩位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成。總經(jīng)理回來后，召集再次開會，三位副總經(jīng)理的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書在傳話時(shí)加進(jìn)了自己的意思，使原話走了樣。這樣一來，簡秘書真是“豬八戒照鏡子里外不是人”。案例問題三位副總經(jīng)理的隔閡是如何形成的？秘書遇到此類情況時(shí)，正確的做法是怎樣的？在同一問題上，領(lǐng)導(dǎo)人之間意見不統(tǒng)一或互相推諉時(shí)，秘書應(yīng)怎么辦？案例分析簡秘書不該多頭請示。他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的劉副總經(jīng)理請示，如有分歧由劉副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)，形成一致意見，再遵照

38、辦理即可。重要原則：領(lǐng)導(dǎo)人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦；或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。這一過程中秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。相互有意見的人，在未撕破臉面前，當(dāng)面對話時(shí)會顧及對方的接受程度，而通過第三者說話會隨便些，秘書即使按照原樣傳話，也會引起更大誤會。當(dāng)面對話，同與第三者談話不同，某種情況下，一些人“當(dāng)面對質(zhì)”時(shí)可以不承認(rèn)自己說過的話，領(lǐng)導(dǎo)人也是如此，這是為維護(hù)其尊嚴(yán)的需要。所以秘書在這種情況下，往往處于困境。六.協(xié)調(diào)藝術(shù) 無論是哪方面的協(xié)調(diào)都要講究協(xié)調(diào)藝術(shù)，常用的協(xié)調(diào)藝術(shù)有： 1.捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)。 2.協(xié)調(diào)活動中的換位思考。 3.服從大局。協(xié)調(diào)的方法和策略

39、信息溝通法宣傳教育法中介法求同存異法冷處理法避虛就實(shí)法先易后難法步步為營法場景變換法交談法步驟摸清情況找出癥結(jié)提擬方案反復(fù)磋商督促落實(shí)檢查反饋個(gè)別協(xié)調(diào)適用一般人際關(guān)系協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的初步階段。信息協(xié)調(diào)適用因隔閡、誤解產(chǎn)生的矛盾，有利于團(tuán)結(jié)的話多講，不利于團(tuán)結(jié)的話少講或不講。會議協(xié)調(diào)在摸清情況、溝通雙方，并有了初步方案后，秘書可建議召開協(xié)調(diào)會議，把矛盾擺到桌面上。計(jì)劃協(xié)調(diào)同一系統(tǒng)、單位的內(nèi)部協(xié)調(diào)，其結(jié)果可訂計(jì)劃為保證形式。計(jì)劃應(yīng)考慮各方利益，并有充分余地。文件協(xié)調(diào)較重大、長遠(yuǎn)的協(xié)調(diào)，結(jié)果可用正式文件形式（會議紀(jì)要、情況通報(bào)、協(xié)議書）下達(dá)，要求各方遵守。補(bǔ)充內(nèi)容 管理中的溝通管理溝通充分與否的六個(gè)檢驗(yàn)

40、標(biāo)準(zhǔn) 確立管理溝通充分的標(biāo)準(zhǔn)，也就是對管理溝通的效果進(jìn)行評估，確定是否存在溝通不充分的問題。這種評估可通過對以下六個(gè)問題進(jìn)行檢驗(yàn)來完成： 下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 你知道你下屬的工作能力、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ 你知道你下屬的下屬對你下屬的評價(jià)嗎？他們對你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿意嗎？ 你們同事相互之間明了對方的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ 存在你下屬對你指示的誤解嗎？ 你對你下屬

41、的工作有足夠信心嗎？ 管理溝通不充分的八個(gè)原因 溝通不充分是企業(yè)組織運(yùn)行效益不高的一個(gè)非常重要的原因，也是最普遍的原因。而造成溝通不充分的原因主要有以下八個(gè)方面： 管理者不懂得管理溝通的基本常識，隨意地根據(jù)自己的理解來進(jìn)行溝通。 管理者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 空洞地說教，不能站在對方的立場上思考問題，對方對溝通不感興趣。 想當(dāng)然地認(rèn)為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時(shí)間安排不當(dāng)，沒有時(shí)間進(jìn)行管理溝通。 不善于傾聽，習(xí)慣于發(fā)號施令。 對下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。 認(rèn)為溝通是很簡單的事，沒有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。與上司溝通的基本規(guī)范與上司溝通分為三種情況，接受指

42、示、向上匯報(bào)和商討問題，下面分別就其規(guī)范要求作一討論。 接受指示溝通規(guī)范的七個(gè)要求。 在進(jìn)行這種溝通之前，明確與上司確認(rèn)溝通的時(shí)間、地點(diǎn)。 被上司突然招去接受指示時(shí)，要事先問一問要溝通的內(nèi)容，以便作好思想準(zhǔn)備。 認(rèn)真傾聽。 不要擔(dān)心讓上司覺得自己理解能力差，要多發(fā)問。以明確有關(guān)指示的三個(gè)問題：一是指示的目標(biāo)要求是什么？明白這一問題，才便于后面的行動；二是指示的依據(jù)是什？明白了這一問題，才能提高貫徹執(zhí)行指示的能動性；三是落實(shí)這一指示，上司有何思路？明白這一點(diǎn)，才能準(zhǔn)確地貫徹執(zhí)行這個(gè)指示。 對上司的指示進(jìn)行反饋，讓上司就重要問題進(jìn)行澄清和確認(rèn)。 是接受指示，就必須首先將指示接受下來，避免急于表達(dá)自

43、己的觀點(diǎn)。即使自己對上司的指示有異義，也不要急于反駁?？纱纤景言捳f完之后，按照上司的思路，以假設(shè)的口吻提出異義，讓上司思考解答。比如“如果那該怎么辦？”尤其要特別注意，不要針對上司指示抱怨、發(fā)牢騷。 不要在接受指示時(shí)與上司進(jìn)行討論和爭辯，以免因?yàn)榭紤]不周，對問題闡述不清，說服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的問題概括出來，并讓上司確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，再進(jìn)行溝通。向上司匯報(bào)溝通規(guī)范的五個(gè)要求匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來的指示、計(jì)劃和期望相對應(yīng)，避免文不對題，浪費(fèi)上司的時(shí)間。 從上司的角度來看待工作，關(guān)注上司的期望，對于上司所關(guān)注的問題，應(yīng)重點(diǎn)詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。 避免單向的匯報(bào)，要主動尋求反饋，讓上司

44、確認(rèn)自己所作匯報(bào)的內(nèi)容的理解和把握。 盡可能客觀、準(zhǔn)確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜，以避免引起上司的反感。 對上司做出的工作評價(jià)，有不明白之處，必須復(fù)述后讓上司確認(rèn)，以獲知上司評價(jià)的真實(shí)意思。與上司商討問題溝通規(guī)范的六個(gè)要求表達(dá)確切、簡明、扼要和完整，有重點(diǎn)。 針對具體的事情進(jìn)行分析，表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免針對具體的個(gè)人進(jìn)行評價(jià)。 不要把與上司討論問題當(dāng)作義務(wù)履行，僅僅“我說了”還不行，還必須讓上司理解、明白。 避免與上司進(jìn)行辯論，不要對每個(gè)問題都要爭出一個(gè)是非對錯(cuò)來。 不要在所討論的問題中加進(jìn)自己的情緒。 避免把自己的意見強(qiáng)加于上司。水平溝通困難的四個(gè)原因 水平溝通也就是同事之間的相互溝通。這種溝通往往比較困難。主要原因有四： 部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強(qiáng)。單位、部門在年底都有一個(gè)考核評比問題，這會使這種有業(yè)務(wù)競爭單位、部門相互猜忌、相互保密，甚至相互敵對。 都過高地看重自己部門的價(jià)值，而忽視其他部門的價(jià)值。不能公正看待其它部門工作的價(jià)值，總把他人當(dāng)作自己的配角，一出現(xiàn)問題，馬上就把責(zé)任推到與自己相關(guān)的部門，很少設(shè)身處地地站在其他部門的角度思考問題，理解他們的難處。 沒有權(quán)力的支撐，對雙方的溝通能力要求更高。在這種溝通中，無法借助權(quán)力，用“大棒”推進(jìn)溝通，彼此