第二天網(wǎng)吧服務(wù)管理

1、如何讓價(jià)格=價(jià)值？網(wǎng)吧品牌形象價(jià)值的實(shí)現(xiàn)企業(yè)所提供的價(jià)值顧客所感受的服務(wù)何謂接觸點(diǎn)？何謂接觸點(diǎn)？是指以顧客的角度，在與企業(yè)發(fā)生所有的接觸，即稱為接觸點(diǎn)每一家企業(yè)都需要將與客戶所發(fā)生接觸點(diǎn)，依進(jìn)店到離店整理?xiàng)l列出來(lái)管理每一個(gè)接觸點(diǎn)都是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵時(shí)刻故障排除易耗品更換商品購(gòu)買設(shè)備清潔整理呼叫應(yīng)答環(huán)境衛(wèi)生新顧客導(dǎo)座商品促銷顧客接待商品展示顧客需求滿足顧客感受初步接觸顧客服務(wù)十二個(gè)接觸點(diǎn)會(huì)員卡辦理微笑迎客迎客開卡商品展示產(chǎn)品品質(zhì)收銀員操作員服務(wù)員環(huán)境衛(wèi)生故障排除顧客體驗(yàn)商品促銷環(huán)境衛(wèi)生商品購(gòu)買第一招 開卡服務(wù)開卡服務(wù)商品服務(wù)新客導(dǎo)座呼叫服務(wù)清潔服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程網(wǎng)吧服務(wù)流程絕學(xué)網(wǎng)吧服務(wù)的五大流程開卡

2、服務(wù)商品服務(wù)新客導(dǎo)座呼叫服務(wù)清潔服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程收銀員收銀員操作員接待員服務(wù)員服務(wù)員保潔員網(wǎng)吧服務(wù)流程網(wǎng)吧服務(wù)的五大流程開卡服務(wù)商品服務(wù)新客導(dǎo)座呼叫服務(wù)清潔服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程收銀員收銀員操作員接待員服務(wù)員服務(wù)員保潔員網(wǎng)吧服務(wù)流程開卡的注意事項(xiàng)服務(wù)前準(zhǔn)備儀容儀表（不戴首飾、涂唇彩）迎客用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)微笑（注視三角區(qū)域）歡迎光臨（距離前臺(tái)3步、語(yǔ)速偏快，語(yǔ)調(diào)稍高）開卡標(biāo)準(zhǔn)新會(huì)員（1分鐘完成、核對(duì)本人、提示注意事項(xiàng)）老會(huì)員（20秒完成、核對(duì)本人、促銷活動(dòng)）前臺(tái)服務(wù)滿意，就等于服務(wù)成功一半網(wǎng)吧服務(wù)流程儀容儀表服務(wù)前準(zhǔn)備1、長(zhǎng)發(fā)扎辮子，短發(fā)前不過(guò)眉2、不留指甲3、不戴首飾4、上班涂唇彩，化淡妝1、夏天1天清洗一

3、次，冬天3天清洗一次2、帽子不歪斜，不擋視線，頭發(fā)置于帽子內(nèi)3、圍兜圓弧位于襯衫從上往下(男)第三顆、（女）第二顆紐扣下方位置4、胸卡佩戴在圍兜左方，與襯衫口袋上方保持水平網(wǎng)吧服務(wù)流程微笑、歡迎光臨迎客用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、注視位置：以對(duì)方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域2、招呼語(yǔ)：要親切自然，語(yǔ)速偏快，語(yǔ)調(diào)稍高3、微笑建議：露8顆牙齒多加練習(xí)形成自然是最標(biāo)準(zhǔn)的微笑 1、當(dāng)顧客進(jìn)門距離離你較近（3步，約1.5M內(nèi)時(shí)）2、立即（2秒內(nèi)）微笑注視及打招呼（歡迎光臨，XX網(wǎng)吧！）網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)一（迎賓用語(yǔ)）新會(huì)員、老會(huì)員開卡標(biāo)準(zhǔn)新會(huì)員1、1分鐘內(nèi)完成2、核對(duì)是本人的身份證3、提示注意事項(xiàng)老會(huì)員1、2

4、0秒內(nèi)完成2、會(huì)對(duì)是本人的身份證3、促銷活動(dòng)及商品網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)二（開卡服務(wù)）第二招絕學(xué)商品管理商品服務(wù)開卡服務(wù)新客導(dǎo)座呼叫服務(wù)清潔服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程網(wǎng)吧服務(wù)流程商品服務(wù)展示商品展示（貨柜清潔、上架率70%以上、標(biāo)簽朝顧客、）促銷促銷宣傳（A4塑封、宣傳立架、顯示器、X展架、實(shí)品展示）促銷用語(yǔ)（開卡后詢問(wèn)、選擇性提問(wèn)、新品推薦）網(wǎng)吧服務(wù)流程新客導(dǎo)座流程1、收銀與接待員銜接辦理后按服務(wù)鈴聯(lián)系接待員2、介紹導(dǎo)座介紹：簡(jiǎn)單介紹網(wǎng)吧各區(qū)域分布及價(jià)格或則優(yōu)惠，讓顧客選擇自己喜 歡的區(qū)域?qū)ё阂龑?dǎo)顧客入座，幫顧客拉沙發(fā)，開機(jī)器，并介紹推薦辦 理會(huì)員的好處進(jìn)入：進(jìn)入系統(tǒng)后教會(huì)顧客了解桌面分布情況，并幫顧客

5、進(jìn)入他想要 的游戲或軟件3、結(jié)束告知提醒別忘了結(jié)賬，更換機(jī)器不需要結(jié)賬，有事請(qǐng)按服務(wù)鈴。網(wǎng)吧服務(wù)流程網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)五（介紹導(dǎo)座）介 紹 用 語(yǔ)服務(wù)員：你好！第一次來(lái)我們店嗎？我介紹下我們店的分區(qū)情況（介紹價(jià)格及區(qū)域特點(diǎn)）請(qǐng)問(wèn)您要坐哪個(gè)區(qū)域？導(dǎo) 座 用 語(yǔ)服務(wù)員：（幫顧客拉開沙發(fā)入座）開機(jī)鍵在這里；默認(rèn)密碼000000，可以登錄后修改；您想玩什么游戲？我?guī)湍愦蜷_網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)六（結(jié)束告知） 服務(wù)員： 下機(jī)時(shí)別忘了點(diǎn)這個(gè)結(jié)賬，更換機(jī)器不需要結(jié)賬。有需要其它服務(wù)，請(qǐng)及時(shí)按我們的服務(wù)鈴，我們會(huì)在20秒內(nèi)來(lái)到您的身邊。接待、介紹、導(dǎo)座、進(jìn)入、告知新客導(dǎo)座流程接 待介 紹告 知進(jìn) 入導(dǎo) 座新客導(dǎo)座

6、流程網(wǎng)吧服務(wù)流程第四招絕學(xué)呼叫服務(wù)呼叫服務(wù)開 卡服務(wù)商品服務(wù)新客導(dǎo)座清潔服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程網(wǎng)吧服務(wù)流程呼叫服務(wù)呼叫應(yīng)答呼叫3聲內(nèi)必須應(yīng)答，10秒響應(yīng)更換易耗品3分鐘內(nèi)更換完畢（鼠標(biāo)、耳機(jī)、鍵盤、攝像頭、鼠標(biāo)墊等）讓顧客在旁邊稍等購(gòu)買商品、充值確認(rèn)、收錢、購(gòu)買、找零排除故障3分鐘內(nèi)處理完畢（否則聯(lián)系上級(jí)支持或換機(jī)器）網(wǎng)吧服務(wù)流程三聲內(nèi)應(yīng)答、20秒內(nèi)響應(yīng)呼叫應(yīng)答聲音呼叫1、三聲內(nèi)必須應(yīng)答2、在忙時(shí)：請(qǐng)稍等！呼叫器呼叫1、20秒內(nèi)響應(yīng)2、服務(wù)員：你好，有什么需要幫忙？呼叫服務(wù)的方式1、嘴巴呼叫2、按呼叫器網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)七（呼叫應(yīng)答）三分鐘內(nèi)更換完畢、顧客稍等更換易耗品硬件更換1、判斷硬件損壞情況（

7、30秒）2、取硬件并更換（2分鐘）3、測(cè)試硬件是否正常（30秒）顧客稍等1、確認(rèn)硬件需要更換需讓顧客在旁邊等待2、如旁邊有空位則讓顧客在旁邊座位上稍等網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)八（更換易耗品）確認(rèn)、收錢、購(gòu)買、找零購(gòu)買商品、充值購(gòu)買商品1、雙手接錢，確認(rèn)商品（收您100元，1杯冷魚奶茶，請(qǐng)稍等）2、先給商品再找零（你好，您要的1杯冷魚奶茶，找您95元，請(qǐng)拿好，如果還有需要請(qǐng)找我）充 值1、充值完畢后，必須讓顧客確認(rèn)是否余額相符（您好，已經(jīng)充值完畢請(qǐng)確認(rèn)）網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)九（購(gòu)買商品）三分鐘內(nèi)處理完畢排除故障1、自己能解決的3分鐘內(nèi)處理完畢2、超過(guò)3分鐘：自己無(wú)法解決的聯(lián)系上級(jí)處理3、超過(guò)3分鐘：如果

8、方便更換機(jī)器，則為顧客開啟另一臺(tái)機(jī)器解決網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)十（排除故障）第五招絕學(xué)清潔服務(wù)清潔服務(wù)開卡服務(wù)商品服務(wù)新客導(dǎo)座呼叫服務(wù)服務(wù)基準(zhǔn)流程網(wǎng)吧服務(wù)流程清潔服務(wù)服務(wù)員清潔玻璃、易耗品、桌椅沙發(fā)保潔員清潔保潔員地面、洗手間清潔網(wǎng)吧服務(wù)流程玻璃、易耗品、桌椅沙發(fā)外場(chǎng)清潔巡查清潔二次促銷機(jī)會(huì)：（還需要再來(lái)一杯嗎？）鍵盤將鍵盤正面朝下，并輕輕的在抹布上拍打出鍵盤內(nèi)的灰塵和垃圾大門玻璃在刮玻璃的同時(shí)，注意刮刀器上的水滴，應(yīng)及時(shí)用抹布擦掉，同時(shí)滴落在地上的水跡用干拖把拖干凈網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)十一（外場(chǎng)清潔）清潔、易耗品更換洗手間清潔梳妝區(qū)1、每小時(shí)打掃一次2、鏡子、洗手液、綠化、烘手機(jī)洗手間1、每小時(shí)打

9、掃一次2、小便池、大便池、墻面、隔板3、紙簍、卷紙、濾結(jié)塊、噴香機(jī)網(wǎng)吧服務(wù)流程接觸點(diǎn)十二（洗手間清潔） 網(wǎng)管 崗位職責(zé)考評(píng)卡負(fù)責(zé)區(qū)域 A、B 區(qū) 1 號(hào) 100 號(hào)負(fù)責(zé)人 張三在崗時(shí)間 09 : 00 17 : 00 日 期10月28日類別內(nèi)容（崗前安排）自評(píng)分上級(jí)評(píng)日清工作1、區(qū)域臺(tái)面清潔整理222、區(qū)域綠化盆底清理323、區(qū)域玻璃門清潔224、區(qū)域顯示器清潔225、地面保證無(wú)煙頭33臨時(shí)任務(wù)（周清）1、比賽區(qū)域機(jī)器的預(yù)留和清潔12：00前332、認(rèn)識(shí)2名顧客要到聯(lián)系方式333、包房、高端區(qū)玻璃墻（周清）14：00前33合計(jì)2120上級(jí)評(píng)語(yǔ)：完成了10個(gè)西點(diǎn)促銷，表現(xiàn)很好，給予激勵(lì)一次，繼續(xù)努力 姓名：李四員工簽名：張三得分：85 得分計(jì)算方式：0未執(zhí)行 1差 2一般 3很好(自評(píng)分/最高應(yīng)得分*30%+上級(jí)評(píng)分/最高應(yīng)得分*70%)*100計(jì)劃反饋執(zhí)行檢查 網(wǎng)管 崗位職責(zé)考評(píng)卡負(fù)責(zé)區(qū)域 A、B 區(qū) 1 號(hào) 100 號(hào)負(fù)責(zé)人 張三在崗時(shí)間 09 : 00 17 : 00 日 期10月28日類別內(nèi)容（崗前安排）自評(píng)分上級(jí)評(píng)日清工作1、區(qū)域臺(tái)面清潔整理222、區(qū)域綠化盆底清理323、區(qū)域玻璃門清潔224、區(qū)域顯示器清潔225、地面保證無(wú)煙頭33臨時(shí)任務(wù)（周清）1、比賽區(qū)域機(jī)器的預(yù)留和清潔12：00前332、認(rèn)識(shí)3名顧客要到聯(lián)系方式333、包房、高端區(qū)玻