酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃書

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃書酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰(shuí)也不會(huì)掏錢來(lái)看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來(lái)看看小編為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃1 培訓(xùn)要求；一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。培訓(xùn)時(shí)間60 分鐘15 分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng)其中考核個(gè)別房間價(jià)位15 分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。30 分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程其余員工繼續(xù)形體領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：一、晚上好，

2、歡迎光臨黃金北岸。二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？五、房間價(jià)位348 元，這后不開發(fā)票278 元，您看可以嗎？六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。七、樓層接待貴賓幾位！八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。十、您的房間到了，祝您玩的愉快。VT 對(duì)客語(yǔ)言：A, 晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？ TOC o 1-5 h z 五位給我安排個(gè)房間.A1. 貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價(jià)位348 元折后不開發(fā)票278 元，您看可以嗎？有房間 211 在哪？A2. 貴賓您好，

3、請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？ 顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)A 貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).A X 樓層接待貴賓幾位？C 收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快！書酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃書2 作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。先列一個(gè)提綱:第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)

4、基本禮貌用語(yǔ)。第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。第六課:規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第七課:樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）。第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。第十課 : 預(yù)定 迎客 點(diǎn)菜 送客 擺臺(tái) 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺(tái)第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。第十四課:問(wèn)題解答。第十五課:及消防知識(shí)。員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上

5、前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位? ” 當(dāng)客人回答后便問(wèn): “請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓? ”把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)） 。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道: “ 先生，*這是我們的菜牌?！?然后詢問(wèn)客人: “您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶 ” 客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求: 語(yǔ)言親切，保持微笑， 使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: 先生 “/小姐， TOC o 1-5 h

6、 z 您好，歡迎光臨! ”拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō): 先生“/小姐，請(qǐng)坐 ” 并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng):A 善于觀察分清誰(shuí)是主人。B 對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋: “ 這有利于我們稱呼您” 或 “ 當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱?！盌 服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō): “ 先生*/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見第二條。） 要求 : 沖茶要求連同小食，芥

7、醬， 等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意 : 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn): 先生“/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有 * 果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！弊?: 名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色

8、一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。斟酒要求。上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用 ”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客

9、人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了 ” 并詢問(wèn)客人是否要增加水

10、果或甜品。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品，水果。 上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō): “ *先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！迸缮蠠崦聿⒔Y(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說(shuō): “ 先 *生 /小姐， 謝謝（多少） 錢。 ” 客人接過(guò)找零后，同