某酒店制度化管理文件

1、酒店制度度化管理文檔檔目 錄序 號文 件 名 稱稱頁 碼1酒店制度度化建設(shè)設(shè)方案52(總)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責63副（總）經(jīng)理崗崗位職責責74前廳銷售售部經(jīng)理理崗位職職責85前廳銷售售部副經(jīng)經(jīng)理職責責96前廳領(lǐng)班班崗位職職責107銷售代表表崗位職職責118前廳接待待員崗位位職責129客房部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責1310客房部副副經(jīng)理崗崗位職責責1411管家領(lǐng)班班崗位職職責1512客房服務(wù)務(wù)員崗位位職責1613PA崗位位職責1714商務(wù)會所所主廚崗崗位職責責1815商務(wù)會所所領(lǐng)班崗崗位職責責1916會所服務(wù)務(wù)員崗位位職責2017雜工崗位位職責2118保障組領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責2219網(wǎng)絡(luò)管理理員崗位位職責23

2、20安全服務(wù)務(wù)員崗位位職責2421萬能工崗崗位職責責2522駿庭酒店店員工守守則2623處罰條例例2824前廳銷售售部接單單、下單單標準程程序3125前廳銷售售部文檔檔管理程程序3326銷售代表表服務(wù)程程序3527前廳早班班工作職職責標準準39目 錄序 號文 件 名 稱稱頁 碼28前廳中班班工作職職責標準準4029前廳夜班班工作職職責標準準4130VIP客客人入住住服務(wù)標標準及流流程4231客人投訴訴處理工工作標準準及流程程4432接受預(yù)定定工作的的標準及及流程4633更改、取取消預(yù)定定服務(wù)標標準及流流程5034超額預(yù)定定處理工工作標準準及流程程5235住店客人人換房服服務(wù)標準準及流程程543

3、6客人入住住服務(wù)標標準及流流程5637客人退房房服務(wù)標標準及流流程5938留言處理理工作標標準6139行李存放放服務(wù)標標準6340重物品保保險箱服服務(wù)標準準6441客人及員員工緊急急報警處處理標準準6542電話叫醒醒服務(wù)標標準6643前廳服務(wù)務(wù)臺內(nèi)部部衛(wèi)生清清潔標準準6744客房清潔潔程序6845客房衛(wèi)生生間清潔潔程序7046酒店大堂堂公共區(qū)區(qū)域清潔潔程序及及標準7147公共走廊廊清潔程程序及標標準7448房間清潔潔衛(wèi)生的的質(zhì)量標標準7549續(xù)住房清清潔程序序與標準準7950客房服務(wù)務(wù)員早班班工作程程序8051客房服務(wù)務(wù)員中班班工作程程序8152客房設(shè)施施保養(yǎng)的的程序與與標準8253客房部布布

4、草管理理分配程程序8754客房布草草送洗程程序88目 錄序 號文 件 名 稱稱頁 碼55清潔劑的的管理規(guī)規(guī)定8956客房部鑰鑰匙管理理規(guī)定9057客房易耗耗品和資資源成本本控制方方法9158客房部客客人遺留留物品的的處理規(guī)規(guī)程9359會所吧臺臺服務(wù)標標準9460會議服務(wù)務(wù)標準9561會所餐廳廳衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量標準準9662餐飲服務(wù)務(wù)標準97酒店制度度化、標標準化方方案酒店的基基本理念念：以合合理價格格為您的的商旅提提供精致致、品質(zhì)質(zhì)、舒適適的居停停服務(wù)。目標：為為員工創(chuàng)創(chuàng)造發(fā)展展空間，提升員員工的價價值，為為投資方方贏取長長遠的利利益。酒店的架架構(gòu)：(總)經(jīng)經(jīng)理崗位位職責酒店(總)經(jīng)理前廳銷售部經(jīng)理

5、1人客房部經(jīng)理1人銷售代表2人前臺接待員6人6前臺領(lǐng)班1人保障組領(lǐng)班1人安全服務(wù)員4人會所服務(wù)員5人 廚師4人樓層領(lǐng)班3人會所主廚1人會所領(lǐng)班1人服務(wù)員6人網(wǎng)絡(luò)管理員1人會所經(jīng)理1人客房主管1人雜工2人一、任職職要求：1、年齡齡：30045歲歲。2、身體體健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)工作七七年以上上。4、擔任任同檔次次或以上上酒店前前廳、銷銷售、客客房經(jīng)理理三年以以上5、 能能吃苦，熱愛酒酒店行業(yè)業(yè)，管理理知識全全面，認認同企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標。二、崗位位職責：1、全面面負責酒酒店的經(jīng)經(jīng)營管理理工作。執(zhí)行深深圳酒店店有限公公司的經(jīng)經(jīng)營方針針，及時時將公司司的精神神和決議議傳達到到酒店并并

6、組織貫貫徹實施施，保證證公司管管理和發(fā)發(fā)展的需需要。2、研究究酒店的的經(jīng)營策策略，制制定（上上報）酒酒店及部部門年度度預(yù)算計計劃，向向部門下下達分解解指標，并建立立酒店目目標管理理系統(tǒng)，組織貫貫徹實施施。3、依據(jù)據(jù)公司制制度，督督導(dǎo)和參參與各部部門貫徹徹實施盈盈收管理理，成本本管理，人事管管理，勞勞資管理理，做好好協(xié)調(diào)控控制，保保證酒店店協(xié)調(diào)發(fā)發(fā)展。4、研究究制定酒酒店市場場開發(fā)方方針，營營銷策略略，督導(dǎo)導(dǎo)和參與與前廳銷銷售部門門切實做做好市場場開發(fā)和和客源組組織，切切實提高高住房率率，保證證銷售收收入。5、研究究制定設(shè)設(shè)備管理理，安全全管理方方案和預(yù)預(yù)案，督督導(dǎo)和參參與部門門實施，為賓客客提

7、供舒舒適，安安全便捷捷的居停停服務(wù)，增加酒酒店品牌牌的美譽譽度。6、主持持召開酒酒店例會會,針對對存在問問題，提提出工作作措施，督導(dǎo)部部門貫徹徹實施，保證各各項工作作順利完完成。7、主持持召開每每季度、每月經(jīng)經(jīng)濟效益益分析例例會，考考核各部部門經(jīng)濟濟指標，計劃任任務(wù)完成成結(jié)果，分析存存在問題題，提出出改造措措施，制制定下季季度，下下月的工工作計劃劃，保證證酒店獲獲取良好好的經(jīng)濟濟效益。8、督導(dǎo)導(dǎo)和參與與部門做做好員工工培養(yǎng)和和教育，提升員員工價值值，造就就一支優(yōu)優(yōu)秀的員員工隊伍伍。9、保持持與社會會各界的的廣泛聯(lián)聯(lián)系，塑塑造酒店店的良好好形象，做好酒酒店的公公關(guān)工作作。10、提提名酒店店中級管

8、管理人員員，選用用基層管管理人員員。對酒酒店的部部門經(jīng)理理的工作作進行督督導(dǎo)和業(yè)業(yè)績評估估。副（總）經(jīng)理崗崗位職責責一、任職職要求：1、年齡齡：30045歲歲。2、身體體健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)工作七七年以上上。4、擔任任同檔次次或以上上酒店前前廳、銷銷售、客客房經(jīng)理理三年以以上5、能吃吃苦，熱熱愛酒店店行業(yè)，管理知知識全面面，認同同企業(yè)的的發(fā)展目目標。二、崗位位職責：1、協(xié)助助酒店（總）經(jīng)經(jīng)理工作作。2、在酒酒店（總總）經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)下下，分管管或兼管管部門3、酒店店總經(jīng)理理外出時時，主持持酒店工工作。前廳銷售售部經(jīng)理理崗位職職責一、任職職要求：1、年齡齡：26640歲歲。2、身體體

9、健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)工作五五年以上上。4、擔任任同檔次次或以上上酒店前前廳銷售售、客房房主管三三年以上上或擔任任過前廳廳銷售經(jīng)經(jīng)理工作作。5、有良良好的市市場意識識，管理理意識和和溝通能能力，二、工作作職責：1、主管管酒店銷銷售和前前廳管理理工作，擬定酒酒店銷售售計劃和和營銷策策略，報報酒店（總）經(jīng)經(jīng)理審批批后組織織貫徹實實施。 22、制定定酒店銷銷售活動動方案，分解落落實銷售售代表各各月、各各季任務(wù)務(wù)指標，督導(dǎo)和和參與各各銷售代代表深入入市場，廣泛聯(lián)聯(lián)系客源源。3、負責責與重要要客戶洽洽談業(yè)務(wù)務(wù)，簽訂訂合同。接待和和訪問重重要客戶戶。4、抓好好服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理，召開開例會，解

10、決工工作中的的問題。5、做好好本部門門工作安安排和調(diào)調(diào)度，了了解工作作情況，實施獎獎懲，充充分調(diào)動動下屬員員工積極極性，審審核本部部員工的的考勤和和工資評評定，并并負責對對他們的的考核與與晉升。 6、掌握握酒店散散客、長長住、商商務(wù)、會會議等各各渠道客客源的銷銷售結(jié)構(gòu)構(gòu)和銷售售價格，在堅持持以商務(wù)務(wù)、散客客為主的的前提下下，提高高平均房房價，增增加銷售售收入。7、參加加酒店經(jīng)經(jīng)營分析析會，匯匯報市場場動態(tài)，分析市市場動態(tài)態(tài)，客源源狀況，競爭對對手的銷銷售情況況和價格格水平，研究和和擬定對對策。8、制定定部門員員工培訓(xùn)訓(xùn)計劃，不斷提提高員工工業(yè)務(wù)素素質(zhì)和推推銷能力力。9、策劃劃酒店廣廣告，制制作

11、宣傳傳資料，做好對對外宣傳傳工作，組織多多種營業(yè)業(yè)推廣和和促銷活活動。10、負負責與主主要客戶戶單位、中介訂訂房中心心、新聞聞單位、同行等等溝通聯(lián)聯(lián)系，并并與建立立穩(wěn)定的的、良好好的關(guān)系系。前廳銷售售部副經(jīng)經(jīng)理職責責一、任職職要求：1、年齡齡：26640歲歲。2、身體體健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)工作五五年以上上。4、擔任任同檔次次或以上上酒店前前廳銷售售、客房房主管三三年以上上或擔任任過前廳廳銷售經(jīng)經(jīng)理工作作。5、有良良好的市市場意識識，管理理意識和和溝通能能力，二、工作作職責：1、協(xié)助助前廳銷銷售經(jīng)理理工作。2、在前前廳銷售售經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，分管或或兼管班班組。3、前廳廳銷售經(jīng)經(jīng)理外

12、出出時，主主持部門門工作。前廳領(lǐng)班班銷售代表表崗位職職責崗位職責責：1、執(zhí)行行酒店的的銷售計計劃，完完成經(jīng)理理下達的的銷售指指標。2、訪問問、接待待客戶，與客戶戶保持密密切、良良好的業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系，推銷銷酒店產(chǎn)產(chǎn)品，努努力鞏固固與老客客戶的關(guān)關(guān)系，并并有計劃劃地發(fā)展展新客戶戶。3、廣泛泛收集客客戶意見見，掌握握其他酒酒店的出出租率、平均房房價，及及時提供供給部門門經(jīng)理。4、負責責接待常?？秃烷L長住客，建立營營銷聯(lián)絡(luò)絡(luò)網(wǎng)。5、利用用公關(guān)技技巧，廣廣為交際際，結(jié)識識各界人人士，宣宣傳酒店店，擴大大影響，樹立酒酒店的良良好形象象。6、定期期走訪客客戶，每每次外出出銷售寫寫好銷售售報告，為每個個客戶建建

13、立檔案案。每周周五寫出出小結(jié)報報告。報報部門經(jīng)經(jīng)理。7、努力力提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平，熱情情接待來來訪客人人，協(xié)助助做好客客戶接待待和禮賓賓工作。前廳接待待員崗位位職責崗位職責責：1、服從從領(lǐng)班的的分配,仔細閱閱讀交接接班記錄錄本;2、熟悉悉前臺接接待和問問訊的工工作程序序。處理理住客延延期住宿宿問題，制作前前臺有關(guān)關(guān)統(tǒng)計報報表，為為住客留留言、存存放簡單單物品等等。3、熟悉悉前臺財財務(wù)工作作流程及及制度，處理客客人的入入住、消消費、退退房的具具體帳務(wù)務(wù)處理。4、管理理客房鑰鑰匙、郵郵件分類類、分發(fā)發(fā)報紙，提供叫叫醒服務(wù)務(wù)，回答答客人提提出的各各種服務(wù)務(wù)問題。5、推銷銷客房、餐飲等等飯店服服務(wù)項目目

14、。6、受理理客人預(yù)預(yù)訂請求求，并給給予及時時的確認認、婉拒拒、更改改、取消消，將每每項預(yù)訂訂記錄輸輸入電腦腦，核查查預(yù)訂內(nèi)內(nèi)容。7、準備備各類預(yù)預(yù)訂統(tǒng)計計報表，保存客客人預(yù)訂訂檔案，擬寫預(yù)預(yù)訂傳真真文稿。8、為預(yù)預(yù)訂客人人做好抵抵達前的的準備工工作。9、為客客人寄存存和提取取行李，保證行行李房內(nèi)內(nèi)清潔衛(wèi)衛(wèi)生。10、有有效、準準確地為為客人收收、發(fā)傳傳真，為為客人留留言，通通知傳真真收到，將收到到的傳真真迅客房部經(jīng)經(jīng)理崗位位職責一、任職職要求:1、年齡齡在266-400歲之間間。2、身體體健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)五年以以上。 4、擔任任同檔次次或以上上酒店客客房主管管三年以以上或經(jīng)經(jīng)

15、理工作作的。5、有良良好的管管理意識識，工作作細致，對客房房部運作作熟悉。二、崗位位職責: 1、主持持客房部部日常工工作，分分派工作作任務(wù)，督導(dǎo)客客房部各各班的工工作。2、與前前廳銷售售部配合合編制客客房預(yù)算算,確定定客房和和商務(wù)會會所各種種銷售指指標，同同時編制制客房用用品費用用預(yù)算，確定各各項費用用指標，控制直直接費用用消耗。 3、定期期對員工工進行績績效考核核，負責責本部門門員工培培訓(xùn)計劃劃，不斷斷提高員員工素質(zhì)質(zhì)及服務(wù)務(wù)水平。4、每天天巡視檢檢查樓層層及大堂堂公共區(qū)區(qū)域，公公共衛(wèi)生生間，店店內(nèi)外環(huán)環(huán)境的地地面、墻墻面、天天花、門門面等處處衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問問題及時時督導(dǎo)員員工當即即處理。5、

16、檢查查所屬員員工的各各類工作作(如服服務(wù)質(zhì)量量、態(tài)度度、儀表表、禮節(jié)節(jié)、禮貌貌)，檢檢查酒店店的設(shè)備備設(shè)施、消防器器材，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時作作出處理理。6、檢查查VIPP房，迎迎送VIIP客人人，探訪訪住客，做好住住客意見見收集妥妥善處理理客人投投訴。 客房部副副經(jīng)理崗崗位職責責一、任職職要求:1、年齡齡在266-400歲之間間。2、身體體健康，形象良良好。3、從事事本行業(yè)業(yè)五年以以上。 4、擔任任同檔次次或以上上酒店客客房主管管三年以以上或經(jīng)經(jīng)理工作作的。5、有良良好的管管理意識識，工作作細致，對客房房部運作作熟悉。二、崗位位職責:1、協(xié)助助部門經(jīng)經(jīng)理工作作。2、在部部門經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)下下，分管管

17、或兼管管班組。3、部門門經(jīng)理外外出時，主持部部門工作作。管家領(lǐng)班班崗位職職責崗位職責責：1、在客客房部經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負負責樓層層及公共共區(qū)域的的日常管管理，督督導(dǎo)服務(wù)務(wù)員做好好客房服服務(wù)，衛(wèi)衛(wèi)生和安安全工作作，確保保優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。2、召集集服務(wù)員員召開每每天班前前晨會，傳達有有關(guān)工作作指令，安排下下屬班次次，調(diào)動動人員，布置任任務(wù)。3、負責責樓層的的各類物物品儲存存量和消消耗量測測算，包包括客房房物品，布草房房內(nèi)消費費品和清清潔用品品等，控控制各種種用品消消耗，降降低成本本，提高高效益。4、檢查查服務(wù)員員交接班班記錄，處理有有關(guān)問題題。5、巡視視所負責責區(qū)域的的公共區(qū)區(qū)域及房房間的清清潔衛(wèi)生生

18、在查房房過程中中嚴格按按照質(zhì)質(zhì)量標準準進行行檢查，確保達達到規(guī)定定標準。6、檢查查客房的的維修保保養(yǎng)事宜宜，按計計劃要求求落實家家具，地地板，設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)計劃。7、報告告住客物物品的遺遺失和查查詢客房房物品遺遺失和損損壞。8、對所所屬服務(wù)務(wù)員的操操作方法法，工作作程序，規(guī)范進進行督查查。9、留意意住客特特殊行為為，處理理所負責責的樓層層住客投投訴。10、了了解和掌掌握所負負責樓層層工作人人員的思思想和工工作情況況，對所所屬員工工的工作作態(tài)度，服務(wù)態(tài)態(tài)度和勞勞動紀律律實行督督導(dǎo)，做做到獎懲懲分明。11、負負責監(jiān)督督管理樓樓層布草草的正常常使用及及損耗狀狀況。12、負負責每天天發(fā)放干干凈布草草及收

19、取取工衣。13、巡巡視自助助洗衣間間設(shè)備使使用及衛(wèi)衛(wèi)生情況況，制定定設(shè)備保保養(yǎng)維護護計劃?？头糠?wù)務(wù)員崗位位職責早班：（打掃客客房衛(wèi)生生）8:0016:301、簽到到、領(lǐng)鑰鑰匙、對對講機及及做房表表。2、領(lǐng)換換布巾。3、整理理工作間間、服務(wù)務(wù)車。4、開樓樓層例會會，記錄錄所交代代的事項項。5、查客客衣、統(tǒng)統(tǒng)計房態(tài)態(tài)。6、清潔潔客房衛(wèi)衛(wèi)生。7、記錄錄棉織品品使用情情況。8、報告告客房內(nèi)內(nèi)維修項項目。9、清潔潔、保養(yǎng)養(yǎng)清潔工工具、設(shè)設(shè)備。10、做做計劃衛(wèi)衛(wèi)生。11、負負責所管管客房及及客人的的安全。12、做做“無行李李、外宿宿、請勿勿打擾”房記錄錄。13、檢檢查客房房“迷你吧吧”酒水。14、清清潔

20、樓層層公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生及地毯毯吸塵。中班：（負責樓樓層、客客房的清清潔）115:00023:301、按照照領(lǐng)班的的要求到到指定樓樓層。2、根據(jù)據(jù)中班程程序標準準，清潔潔樓層公公共區(qū)域域的衛(wèi)生生。3、做定定期計劃劃衛(wèi)生。4、收樓樓層垃圾圾。5、維護護樓層的的清潔。6、領(lǐng)取取物品，記錄有有關(guān)事項項。7、檢查查白班報報修房間間。8、做走走客房。9、整理理服務(wù)車車，為早早班做準準PA崗位位職責崗位職責責：1、負責責責任區(qū)區(qū)域內(nèi)的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作，保持持責任區(qū)區(qū)域內(nèi)的的衛(wèi)生處處于最佳佳狀態(tài)。2、按程程序標準準正確使使用各種種清潔設(shè)設(shè)備。隨隨時注意意機器設(shè)設(shè)備運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)狀況，有問題題及時報報修。3、愛護護酒

21、店設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備及用用品，如如發(fā)現(xiàn)丟丟失或損損壞及時時報告上上級。4、提高高警惕，注意防防火防盜盜防破壞壞，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑情情況及時時報告有有關(guān)部門門。5、清理理垃圾，補充清清潔用品品，下班班前將清清潔工具具、用品品放回PPA房存存放，并并做好清清點工作作。6、做好好交接班班工作。商務(wù)會所所主廚崗崗位職責責一、任職職要求：1、男性性，年齡齡在25540歲歲之間2、身體體健康，形象良良好3、有西西廚五年年以上工工作經(jīng)驗驗4、有一一定管理理經(jīng)驗。二、崗位位職責：1、主持持廚房日日常工作作，分配配廚師、廚工工工作，編編制排班班表。2、研究究制定菜菜單，測測算產(chǎn)品品毛利。3、負責責簽發(fā)原原料采購購，領(lǐng)貨貨

22、簽單，檢查廚廚房原料料耗用情情況，分分析成本本消耗，做好成成本控制制工作。4、每日日檢查廚廚房電器器、冰箱箱、爐灶灶、烤箱箱等設(shè)施施設(shè)備狀狀況，做做好保養(yǎng)養(yǎng)工作。發(fā)現(xiàn)損損壞及時時報修，保證廚廚房安全全，防止止事故和和工傷發(fā)發(fā)生。5、制定定廚房工工作程序序和操作作規(guī)程。督導(dǎo)員員工按工工作程序序和規(guī)程程做好原原料加工工，產(chǎn)品品烹制。 。商務(wù)會所所領(lǐng)班崗崗位職責責崗位職責責：1、帶領(lǐng)領(lǐng)員工做做好會所所外場服服務(wù)工作作，編制制排班表表，分派派工作任任務(wù)，評評估員工工工作表表現(xiàn)。檢檢查服務(wù)務(wù)員儀容容儀表、工作紀紀律、服服務(wù)態(tài)度度。 2、帶領(lǐng)領(lǐng)員工認認真做好好餐前準準備，包包括會所所環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、桌桌椅擺放

23、放、鋪臺臺、用品品準備，保證開開餐服務(wù)務(wù)需要。3、負責責會所的的外場服服務(wù)管理理，包括括會議服服務(wù)、商商務(wù)中心心服務(wù)、吧臺酒酒水服務(wù)務(wù)等。4、控制制餐具用用品、服服務(wù)用品品與客用用消耗物物品使用用，降低低消耗，努力完完成各項項經(jīng)濟指指標。5、每天天統(tǒng)計營營業(yè)報表表，掌握握利用率率，人均均消耗，銷售收收入。6、負責責吧臺的的出品質(zhì)質(zhì)量和成成本的控控制。會所服務(wù)務(wù)員崗位位職責崗位職責責：1、做好好營業(yè)前前的準備備工作，檢查電電腦，整整理好會會所衛(wèi)生生，備好好茶水，準備迎迎接客人人。2、客人人到來主主動迎接接，引導(dǎo)導(dǎo)客人入入座并向向客人介介紹服務(wù)務(wù)項目。3、根據(jù)據(jù)客人要要求提供供茶水、飲料等等服務(wù)，

24、記錄客客人消費費，做好好收款記記錄。4、定期期做好設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施保養(yǎng)養(yǎng)和維護護工作，發(fā)現(xiàn)問問題及時時報修。若客人人損壞設(shè)設(shè)備，禮禮貌處理理，按酒酒店規(guī)定定收取賠賠償費用用，并及及時報告告上級。5、管理理好會所所客用物物品。每每天統(tǒng)計計營業(yè)結(jié)結(jié)果，及及時報告告。6、客人人較少時時，完成成領(lǐng)班分分派的其其他工作作任務(wù)。雜工崗位位職責崗位職責責：雜工崗位位是廚房房各崗的的后備力力量和助助手.1、嚴格格按照操操作規(guī)程程進行工工作。2、每天天負責餐餐具收集集、清洗洗，保證證消毒和和洗滌質(zhì)質(zhì)量，并并將洗好好的餐具具整齊規(guī)規(guī)范地存存放在餐餐具柜中中。3、檢查查和操作作消毒機機，有異異常情況況及時上上報處理理

25、。4、每餐餐按規(guī)定定整理好好洗碗間間衛(wèi)生，防止積積水；定定期擦拭拭、保養(yǎng)養(yǎng)消毒機機，以保保證設(shè)備備正常使使用。5、清洗洗洗碗用用具和保保持工作作區(qū)域的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生。6、負責責金銀器器皿、餐餐具的定定期保養(yǎng)養(yǎng)及翻新新工作。7、熟悉悉會所內(nèi)內(nèi)基本崗崗位職責責，當其其他崗位位出現(xiàn)服服務(wù)高峰峰時，應(yīng)應(yīng)做到及及時補位位。8、當班班結(jié)束后后，做好好交接班班工作；營業(yè)結(jié)結(jié)束后，做好收收尾工作作。保障組領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責崗位職責責：1、在客客房部經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負責酒酒店弱電電設(shè)備、電器設(shè)設(shè)備、廚廚房設(shè)備備的維修修和保養(yǎng)養(yǎng)，負責責落實公公司工作作部、保保衛(wèi)部對對酒店的的工作計計劃，并并接受檢檢查和督督導(dǎo)。2、

26、負責責所屬員員工的排排班考勤勤和績效效考核3、每日日檢查電電梯、熱熱水系統(tǒng)統(tǒng)、消防防系統(tǒng)的的運行，有異常常情況向向公司工工程部或或保衛(wèi)部部匯報，請求支支援。4、定時時檢查弱弱電設(shè)備備，電器器設(shè)備，廚房設(shè)設(shè)備，做做好保養(yǎng)養(yǎng)計劃并并組織落落實養(yǎng)護護工作5、定時時進行安安全檢查查，確保保酒店安安全環(huán)境境符合政政府部門門及公司司要求和和規(guī)范。6、帶領(lǐng)領(lǐng)下屬處處理酒店店每日報報修工作作7、負責責安全服服務(wù)員的的教育，培訓(xùn)，督導(dǎo)員員工做好好安全服服務(wù)工作作。8、建立立完整的的設(shè)備產(chǎn)產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)商家資資料和維維修保養(yǎng)養(yǎng)協(xié)議并并與其保保持暢通通聯(lián)系，確保能能第一時時間接到到維修通通知。9、負責責維修配配件的領(lǐng)領(lǐng)

27、用和管管理，并并每月上上報維修修配件使使用報表表。網(wǎng)絡(luò)管理理員崗位位職責崗位職責責：組織制定定有關(guān)計計算機和和網(wǎng)絡(luò)安安全操作作規(guī)程和和維修保保養(yǎng)計劃劃。負責酒店店計算機機終端機機、服務(wù)務(wù)器及其其它網(wǎng)絡(luò)絡(luò)設(shè)備的的維護保保養(yǎng)和維維修工作作，完善善計算機機軟件功功能，并并負責操操作人員員的培訓(xùn)訓(xùn)。對酒店的的網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)提出出意見，經(jīng)授權(quán)權(quán)組織實實施。負責酒店店音像，投影設(shè)設(shè)備的使使用和管管理維護護。負責酒店店電話機機，傳真真機，復(fù)復(fù)印機，打印機機的使用用管理和和維護。定期對酒酒店計算算機和所所負責設(shè)設(shè)備的內(nèi)內(nèi)部清掃掃及檢測測，并做做好檢測測記錄。進行全天天侯值班班，休息息時間如如需外出出，需請請示部門

28、門經(jīng)理同同意。第一時間間解決客客人上網(wǎng)網(wǎng)和公司司內(nèi)部計計算機系系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)的故障障和問題題。以高度嚴嚴謹?shù)墓すぷ鲬B(tài)度度進行酒酒店管理理系統(tǒng)的的安全管管理。安全服務(wù)務(wù)員崗位位職責崗位職責責：1、著裝裝整潔迎迎送客人人。2、交接接班時全全面巡查查酒店各各部位，發(fā)現(xiàn)問問題及時時報告處處理，認認真填寫寫交接班班本。33、負責責疏散酒酒店大門門范圍散散雜人員員和車輛輛，保證證大門暢暢通。4、負責責維持大大堂秩序序，留意意客人物物品安全全，對明明顯雜物物及時處處理。5、制止止一切發(fā)發(fā)生在酒酒店內(nèi)的的客人爭爭吵，打打架，斗斗毆等不不良情況況及時處處理，對對嚴重情情況上報報上級或或報警，防止事事態(tài)惡化化。6、夜

29、間間（客房房服務(wù)員員下班后后）協(xié)助助前臺員員工配送送客用物物品和催催收押金金以及其其它服務(wù)務(wù)工作。7、熟練練掌握滅滅火器材材的正確確使用方方法。8、保護護大堂設(shè)設(shè)施，防防止客人人損壞，有問題題及時報報修。9、檢查查員工通通道和員員工進出出檢查。萬能工崗崗位職責責崗位職責責：1、負責責保養(yǎng)和和修理酒酒店家具具、柜臺臺、鉤架架、地毯毯、墻壁壁、天花花板、窗窗簾掛簾簾、具件件、玻璃璃、鏡具具、標志志牌指示示牌等。2、保養(yǎng)養(yǎng)和修理理衛(wèi)生間間，各工工作區(qū)域域地面，壁面的的瓷磚，地磚修修補，地地面的貼貼面修補補，各種種墻面的的粉補，屋面，墻面修修漏，以以及其它它指定的的小型工工程。3、保證證報修任任務(wù)盡快

30、快完成，始終保保持工作作區(qū)域整整潔、干干凈。4、負責責全店照照明以及及各電器器開關(guān)、插座的的日常維維修，節(jié)節(jié)慶活動動的室內(nèi)內(nèi)外彩燈燈安裝。5、負責責全店潔潔具的維維修，下下水道堵堵塞要進進行初步步處理后后屬于無無法修復(fù)復(fù)的報指指定維修修商。6、保管管好維修修工具，負責維維修房和和工作房房衛(wèi)生，在客房房及其它它營業(yè)場場所維修修后要將將維修垃垃圾清理理走。 7、完成成酒店內(nèi)內(nèi)的其他他維修任任務(wù)。酒店員工工守則一、儀容容儀表頭發(fā)，要要整齊潔潔凈，保保持自然然顏色，不梳怪怪異發(fā)型型。發(fā)前前不遮眉眉，側(cè)不不蓋耳，后不及及衣領(lǐng)。女員工工短發(fā)不不過肩，過肩長長發(fā)須在在腦后扎扎成發(fā)髻髻；男員員工不留留長發(fā)，不

31、留鬢鬢須。面部，要要干凈清清爽。女女員工要要使用口口紅（淺淺紅色），化淡淡妝；男男員工不不留胡須須，鼻毛毛不得外外露。指甲，留留長不超超過一毫毫米，不不涂有色色指甲油油。工章，要要清晰美美觀，工工號準確確，佩戴戴在左胸胸前。穿穿工服必必須佩戴戴工章。襪子，要要干凈，無異味味、無破破損（跳跳絲）。女員工工著裙應(yīng)應(yīng)穿肉色色絲襪，且襪口口不可外外露；男男員工應(yīng)應(yīng)穿黑色色或深色色襪子。工鞋，要要清潔（光亮）、無污污漬、無無破損。女員工工應(yīng)穿黑黑色布鞋鞋或黑色色淺淺口口皮鞋，鞋跟不不超過44.5厘厘米；男男員工應(yīng)應(yīng)穿黑色色布鞋或或黑色皮皮鞋。工服，要要干凈挺挺括、無無污漬、無破損損。外套套及襯衫衫必須系

32、系上全部部紐扣；不得在在外客區(qū)區(qū)域內(nèi)挽挽袖扎褲褲，或隨隨意摘除除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得得在酒店店以外的的場所著著工服。飾物，男男女均不不準戴手手鐲、手手鏈、戒戒指、耳耳環(huán)及夸夸張的頭頭飾；戴戴項鏈不不得外露露；男女女不準戴戴有色眼眼鏡。個人清潔潔衛(wèi)生，要做到到“五勤”；勤洗洗澡、勤勤洗手、勤剪指指甲、勤勤理發(fā)、勤換衣衣。上班班前不吃吃異味食食品和不不喝含酒酒精的飲飲料。二、表情情神態(tài)真誠的微微笑。不不能表現(xiàn)現(xiàn)出厭煩煩、冷漠漠、沒精精打采等等神態(tài)，要隨時時體現(xiàn)出出樂意為為客人服服務(wù)。認真的聆聆聽。傾傾聽客人人談話身身體略為為前傾，與客人人目光接接觸；不不能隨意意打斷客客人說話話，要表表現(xiàn)出對對客人的

33、的尊重。熱情的目目光。有有客人走走近，要要注視客客人，點點頭示禮禮、致意意問好；和客人人談話，要有適適當?shù)难垩凵窠涣髁?，要傳傳達出熱熱情、友友善、尊尊重、誠誠懇的信信息。自信的神神態(tài)。面面對客人人不卑不不亢，眉眉宇間流流露出的的自信“Yess,I cann”，傳遞遞給每一一位客人人，給客客人足夠夠的依賴賴感。三、行為為舉止站、坐、走姿要要得體文文雅，符符合禮儀儀要求。站立時時，雙手手不叉腰腰、不插插袋、不不抱胸；坐下時時，不前前俯后仰仰，不蹺蹺腿、趴趴桌。行行走時，不與他他人拉手手、摟腰腰搭背，不奔跑跑、跳躍躍。要正確運運用手姿姿。在介介紹或指指示方向向時切忌忌用手指指指點點點；在遞遞給客人人

34、東西時時，應(yīng)用用雙手恭恭敬地奉奉上，切切忌以手手指或筆筆尖直接接指向客客人。服務(wù)時要要尊重客客人，站站立服務(wù)務(wù)（坐著著時應(yīng)起起立，不不可坐著著與客人人說話）。面對客人人時要“禮讓三三先”；讓路路、讓座座、讓電電梯。在任何情情況下都都不能對對客人視視而不見見，無所所表示，怠慢客客人。賓客之間間談話時時，不要要走近旁旁聽，也也不要在在一旁窺窺視客人人的行為為。對容貌體體態(tài)或穿穿著奇裝裝異服的的賓客切切忌交頭頭接耳或或指手畫畫腳，更更不許圍圍觀；聽聽到賓客客的方言言土語認認為奇怪怪好笑時時，不能能模仿譏譏笑；對對身體有有缺陷或或病態(tài)的的賓客，應(yīng)更加加熱情關(guān)關(guān)心，周周到服務(wù)務(wù)，不能能有任何何嫌棄的的表

35、示。酒店區(qū)域域內(nèi)不得得聚堆閑閑聊，吵吵鬧喧嘩嘩或高聲聲呼喊。操作時應(yīng)應(yīng)盡量保保持安靜靜，做到到“三輕”；說話話輕，走走路輕，操作輕輕。10、在在賓客面面前應(yīng)禁禁止各種種不文雅雅的舉動動：掏鼻鼻孔、剔剔牙齒、挖耳朵朵、伸懶懶腰等，即使是是在不得得已的情情況下也也應(yīng)盡力力采取措措施掩飾飾或回避避。四、語言言應(yīng)答提倡使用用普通話話：勤說說基本禮禮貌用語語“十字”：你好好，謝謝謝，請，對不起起，再見見。盡量量用客人人姓氏稱稱呼客人人。電話應(yīng)在在鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)接聽，并回答答“你好，#部部”（前廳廳接待員員按原有有規(guī)范操操作）。服務(wù)時要要有“五聲”：賓客客到來時時有問候候聲；遇遇到客人人時有招招呼聲；得

36、到協(xié)協(xié)助時有有致謝聲聲；麻煩煩客人時時有致歉歉聲；客客人離開開時有道道別聲。服務(wù)中杜杜絕“四語”：不尊尊重客人人的蔑視視語；自自以為是是的否定定語；缺缺乏耐心心的煩燥燥語；刁刁難他人人斗氣語語。處罰條例例違例種類類一、一般般違例1、上下下班未打打卡；2、不按按酒店規(guī)規(guī)定出入入通道；3、沒有有佩戴店店章或?qū)⑵渑宕鞔髟诓贿m適當?shù)奈晃恢茫ㄒ?guī)規(guī)定在上上衣左上上角）；4、未保保持更衣衣柜或室室內(nèi)清潔潔，存放放違章用用品；5、不遵遵守員工工食堂用用餐規(guī)定定；6、工作作不認真真，違反反工作規(guī)規(guī)范和發(fā)發(fā)生一般般事故；7、在工工作崗位位或公共共場所粗粗言穢語語或三五五成群說說笑；8、工作作中不使使用敬語語，怠

37、慢慢客人；9、個人人衛(wèi)生檢檢查不符符合要求求；10、在在酒店隨隨地吐痰痰，丟雜雜物，果果皮等破破壞清潔潔衛(wèi)生行行為；11、未未經(jīng)上級級同意，私自調(diào)調(diào)班，調(diào)調(diào)休；12、未未經(jīng)準許許，不參參加班組組、部門門或酒店店會議、培訓(xùn)或或活動。13、下下班后無無故到其其他部門門串崗、逗留；14、拒拒絕酒店店授權(quán)人人員檢查查更衣柜柜、手袋袋及包裹裹；15、下下班后穿穿制服離離開酒店店；16、上上班時間間在營業(yè)業(yè)場所使使用私人人BB機機、手機機。17、未未經(jīng)批準準使用酒酒店設(shè)備備，包括括辦公設(shè)設(shè)備、交交通工具具、娛樂樂設(shè)施、客用洗洗手間和和客梯等等。注：員工工犯有“一般違違例”的，由由部門或或被授權(quán)權(quán)部門進進行

38、簽單單警告或或扣分處處罰。二、較大大違例1、代人人或托人人打卡；2、上班班時未穿穿制服，儀表不不整；3、工作作時吃東東西、喝喝酒、吸吸煙、唱唱歌、睡睡覺、看看書報；4、工作作時處理理私事，打私人人電話，進行非非酒店指指派的工工作；5、違反反外事紀紀律，造造成不良良影響；6、工作作態(tài)度散散漫、草草率，以以致客人人投訴并并造成較較大事故故；7、私代代客人到到店外租租車或訂訂購機票票、車票票、船票票以從中中謀利；8、拾遺遺不報，據(jù)為已已有；9、未經(jīng)經(jīng)酒店批批準私配配酒店場場所或抽抽屜鑰匙匙；10、造造謠誹謗謗，損害害酒店、客人或或其他員員工的聲聲譽；11、泄泄露酒店店機密情情報；12、提提供偽資資料

39、或情情報；13、無無故曠工工兩天之之內(nèi)，中中途停止止工作，擅離崗崗位；14、對對上級不不禮貌，不服從從上司的的調(diào)動和和工作安安排；15、當當班時會會見親友友或擅自自帶外人人進入客客房、餐餐廳或工工作場所所；16、吵吵鬧，大大聲喧嘩嘩、擾亂亂酒店正正常秩序序或帶頭頭聚眾喧喧嘩談笑笑；17、在在酒店墻墻壁、設(shè)設(shè)備上面面亂寫亂亂畫。 注：員員工犯有有“較大違違例”的，由由員工本本人寫檢檢討書，部門經(jīng)經(jīng)理或被被授權(quán)部部門給予予處分，并送交交人力資資源部備備案。三、嚴重重違例1、凡受受過最后后警告，再次違違反店規(guī)規(guī)；2、因本本人言行行嚴重損損害酒店店利益和和聲譽；3、向客客人索取取小費或或其他報報酬；4

40、、貪污污、偷竊竊、挪用用酒店、客人或或同事財財物；5、收受受賄賂或或向他人人行賄；6、在酒酒店內(nèi)參參與或挑挑動斗毆毆、恐嚇嚇、威脅脅及危害害他人；7、有不不道德行行為或耍耍流氓等等猥褻行行為；8、侮辱辱、造謠謠、誣告告、漫罵罵他人并并造成極極壞影響響；9、因嚴嚴重違反反規(guī)章制制度，玩玩忽職守守造成重重大事故故和安全全事故，使國家家財產(chǎn)遭遭受嚴重重損失或或人員傷傷亡；10、將將犯罪分分子帶至至酒店作作案，招招接或介介紹娼妓妓；11、蓄蓄意破壞壞或利用用職務(wù)之之便損害害酒店、客人或或同事的的財物或或利益；12、攜攜帶禁品品如武器器、毒品品、爆炸炸品、易易燃易爆爆品進入入酒店；13、在在店內(nèi)兜兜售各

41、類類違禁藥藥物或黃黃色非法法刊物，參與黃黃賭毒行行為；14、醉醉酒后上上班；15、漫漫罵客人人或與客客人打架架；16、對對抗正確確的業(yè)務(wù)務(wù)督導(dǎo)，漫罵上上級，煽煽動他人人破壞或或企圖破破壞正常常的工作作秩序。17、涂涂改已簽簽批的文文件或偽偽造各種種證件、憑證；18、在在求職申申請表或或個人記記錄中填填報偽假假資料；19、泄泄露酒店店機密，造成嚴嚴重后果果；20、利利用工作作之便，偷吃、采取“放水”不收賬賬或挪用用、私吞吞酒店或或賓客的的錢物。21、違違反操作作規(guī)程，造成設(shè)設(shè)備損壞壞或財物物損失；22、違違反安全全規(guī)則，破壞安安全設(shè)施施，觸動動報警防防火系統(tǒng)統(tǒng)，防火火設(shè)備引引起混亂亂。 注：員員

42、工犯有有“嚴重違違例”中任何何一項者者，將被被立即辭辭退或開開除，被被辭退或或開除的的員工將將不獲任任何賠償償。涉及及刑事案案件者，由公安安機關(guān)處處理。前廳銷售售部接單單、下單單標準程程序一、接單單種類：、電話話接單、傳真真接單、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)接單二、分類類詳敘：（一）、電話接接單1、銷售售員接聽聽電話來來電。2、仔細細聆聽客客人所敘敘訂房內(nèi)內(nèi)容，并并迅速在在便箋上上寫下相相關(guān)內(nèi)容容。3、重復(fù)復(fù)客人所所敘內(nèi)容容，確認認訂房無無誤（客客人需要要訂何時時何類房房、客人人預(yù)計住住宿天數(shù)數(shù)、客人人數(shù)目、房間數(shù)數(shù)量、客客人何時時抵店、客人聯(lián)聯(lián)系電話話以及是是否有特特殊要求求）。4、在正正式訂單單上詳細細準確寫寫

43、下訂房房的內(nèi)容容。5、在登登記本上上登記，以便日日后查驗驗。6、下單單至前臺臺。7、結(jié)束束。（二）、傳真接接單1、接受受訂房傳傳真。2、用本本部門“確認訂訂房專用用章”確認起起訂房。3、回傳傳訂房確確認，并并電話詢詢問對方方是否接接受到。4、在正正式訂單單上詳細細準確寫寫下訂房房的內(nèi)容容。5、在登登記本上上登記，以便日日后查驗驗。6、下單單至前臺臺。7、結(jié)束束。（三）、網(wǎng)絡(luò)接接單1、查看看每日本本酒店訂訂房網(wǎng)頁頁上是否否有訂房房。2、打印印出網(wǎng)絡(luò)絡(luò)訂房單單。3、依據(jù)據(jù)客人要要求在正正式訂單單上詳細細準確寫寫下訂房房的內(nèi)容容。4、在登登記本上上登記，以便日日后查驗驗。5、下單單至前臺臺。6、結(jié)束

44、束。團隊和散散客必須須分開兩兩種訂單單、兩種種訂房登登記本團隊必須須是文字字訂單，且訂單單上加蓋蓋了該旅旅行社公公章，若若為有定定預(yù)訂更更佳（四）下下單的分分類1、散客客的下單單接單后，在“散客訂訂房單”上注明明客人的的姓名、入住日日期、退退房日期期、房間間類型、間數(shù)、房間單單價、是是否有定定金、如如果是商商務(wù)單位位的客人人則必須須寫清楚楚商務(wù)單單位的名名稱、付付款方式式（若客客人是支支票或掛掛賬，則則應(yīng)在客客人離店店前確認認其費用用）、下下單人等等。2、團隊隊的下單單接單后，在“團隊訂訂房單”上注明明團隊的的預(yù)訂人人、預(yù)訂訂人聯(lián)系系電話、團隊名名稱、團團隊到達達時間、團隊離離店時間間、團隊隊

45、所需的的房間類類型、房房間數(shù)量量、團隊隊免房情情況、團團隊房間間單價、付款方方式（若若客人是是支票或或掛賬，則應(yīng)在在客人離離店前確確認其費費用，一一般情況況下團隊隊的費用用為即住住即付）、是否否有早餐餐贈送或或早餐預(yù)預(yù)訂、導(dǎo)導(dǎo)游聯(lián)系系電話、下單人人等。3、中介介訂房的的下單傳真件件訂房：接到訂訂房中心心傳真訂訂房后，確認訂訂房后，在“中介訂訂房單”上注明明客人姓姓名、入入住時間間、離店店時間、房間類類型、房房間數(shù)量量、房間間單價、訂房中中心名稱稱、付款款方式（若客人人是支票票或掛賬賬，則應(yīng)應(yīng)在客人人離店前前確認其其費用，一般情情況下訂訂房中心心客人的的費用為為現(xiàn)付）、下單單人等。網(wǎng)絡(luò)訂訂房單：

46、打印出出訂房單單后，打打電話確確認后，在“中介訂訂房單”上注明明客人姓姓名、入入住時間間、離店店時間、房間類類型、房房間數(shù)量量、房間間單價、訂房中中心名稱稱、付款款方式（若客人人是支票票或掛賬賬，則應(yīng)應(yīng)在客人人離店前前確認其其費用，一般情情況下訂訂房中心心客人的的費用為為現(xiàn)付）、下單單人等。前廳銷售售部文檔檔管理程程序前廳銷售售部文檔檔的管理理是極其其重要的的工作，文檔整整理的妥妥當不僅僅可以增增加視覺覺性，更更有利于于日后查查找的方方便，具具體操作作如下：一、前廳廳銷售部部文檔的的分類：1、前廳廳銷售部部銷售賬賬務(wù)文檔檔：該文文檔主要要存放訂訂房中心心返傭、退還客客人多余余押金、月結(jié)掛掛賬客

47、人人賬務(wù)等等。2、前廳廳銷售部部對外合合作協(xié)議議：商務(wù)協(xié)協(xié)議：該該文檔主主要存放放酒店與與商務(wù)公公司簽訂訂的商務(wù)務(wù)協(xié)議。商務(wù)協(xié)議議的編號號按年份份進行編編排，例例如：220066年的協(xié)協(xié)議，編編號為0060001、0060002、0060003一直沿沿用下去去，銷售售員需要要簽訂協(xié)協(xié)議之前前先填寫寫意向表表交由經(jīng)經(jīng)理審批批，編號號由經(jīng)理理統(tǒng)一發(fā)發(fā)放。商務(wù)協(xié)議議簽訂回回來后，交由經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一輸入進進電腦，統(tǒng)一管管理。中介訂訂房協(xié)議議：該文文檔主要要存放酒酒店與各各個訂房房中心簽簽訂的訂訂房中心心協(xié)議。訂房中心心的協(xié)議議編號，可按不不同區(qū)域域進行分分類，如如：上海海的訂房房中心，則編號號可為：上海

48、0001、上海0002。訂房中心心協(xié)議簽簽訂后，交由經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一輸入進進電腦，統(tǒng)一管管理。旅行社社協(xié)議：該文檔檔主要存存放酒店店與各個個旅行社社簽訂的的旅行社社協(xié)議。長住客客人協(xié)議議：該文文檔主要要存放酒酒店與長長住客人人簽訂的的協(xié)議。長住客人人入住酒酒店后，需要打打印出長長住客人人的姓名名、房間間號等交交前臺、管家部部、經(jīng)理理各一份份。3、空白白文件文文檔：該該文檔主主要存放放未簽訂訂的各種種協(xié)議。4、VIIP客人人資料文文檔：該該文檔主主要存放放酒店VVIP客客人資料料，不斷斷更新，加強對對VIPP客人的的服務(wù)，使客人人有尊貴貴的感覺覺。每發(fā)放一一張VIIP卡，需要客客人詳細細填寫VVIP

49、客客人資料料并簽名名，然后后交由經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一輸入電電腦統(tǒng)一一管理。5、“高高交會”、“廣交會會”、“文博會會”等展會會文檔：該文檔檔主要存存放各大大型交易易會酒店店營運情情況，方方便來年年參考。6、各個個節(jié)假日日數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計文檔檔：該文文檔將歷歷年來的的節(jié)假日日統(tǒng)計的的數(shù)據(jù)存存檔，方方便來年年酒店針針對這些些日子做做出有效效的促銷銷手段。7、旅游游局文件件文檔：該文檔檔存放旅旅游局下下發(fā)的文文件。8、酒店店內(nèi)部文文件文檔檔：該文文檔存放放酒店下下發(fā)的文文件。9、本部部門文件件文檔：該文檔檔存放本本部門員員工獎懲懲、考核核等文件件。二、前廳廳銷售部部文檔的的管理：1、當年年的文檔檔，按照照各種文文

50、件的不不同放入入事先準準備好的的各類文文檔中。2、去年年、前年年的文檔檔：根據(jù)據(jù)各種文文件的不不同放入入酒店特特殊的文文件袋中中，并注注明該文文件的名名稱，放放在指定定的文件件柜中，方便查查驗當年年、去年年、前年年的文檔檔及數(shù)據(jù)據(jù)差別。3、往年年的文檔檔：統(tǒng)一一收齊后后入庫管管理，保保存一年年后，統(tǒng)統(tǒng)一銷毀毀。三、其他他管理：1、酒店店房卡的的管理：定期做做好一批批房卡后后，統(tǒng)一一交經(jīng)理理管理，前臺需需要時，登記并并簽名。2、酒店店VIPP卡的管管理：定定期做好好一批VVIP卡卡后，統(tǒng)統(tǒng)一交經(jīng)經(jīng)理管理理，經(jīng)理理定期查查看電腦腦該客人人是否符符合發(fā)放放VIPP卡的條條件，發(fā)發(fā)放VIIP卡，并登記

51、記入電腦腦。若為為前臺員員工提出出該客人人可發(fā)放放酒店VVIP卡卡，則先先報經(jīng)理理申請，經(jīng)理核核實后再再發(fā)放并并登記入入電腦。3、會議議記錄的的管理：每次會會議結(jié)束束后由會會議記錄錄員記錄錄整理成成文，交交由經(jīng)理理確認后后，復(fù)印印發(fā)往各各個部門門。銷售代表表服務(wù)程程序銷售訪問問服務(wù)程序序工作步驟驟1、基本本要求每人每月月外出做做銷售訪訪問客戶戶不少于于酒店規(guī)規(guī)定的數(shù)數(shù)量，其其中必須須有1/3新客客戶。每每次外出出必須先先登記出出訪時間間。返回回后上交交完整的的銷售訪訪問報告告；銷售訪問問原則上上必須穿穿職業(yè)裝裝，端莊莊清潔、大方得得體；銷售訪問問必須攜攜帶品：價格資資料（保保密）、客戶公公司信

52、息息資料、酒店宣宣傳若干干套、酒酒店新聞聞報道集集、酒店店照片冊冊、小禮禮品、記記錄本、名片、計算器器、信封封信紙若若干、面面巾紙等等；銷售訪問問時必須須遵守外外事紀律律；銷售訪問問一般應(yīng)應(yīng)事先做做好預(yù)約約；一個公司司的銷售售訪問一一般以半半小時為為宜；會談中應(yīng)應(yīng)不時將將會談要要點做好好記錄；訪問結(jié)束束后，及及時填寫寫銷售訪訪問報告告。2、訪前前準備篩選客戶戶：從平平常收集集的公司司資料、新聞報報道等途途徑中選選擇適當當?shù)臐撛谠诳蛻簦鶕?jù)近近期酒店店的銷售售目的選選取列出出重點客客戶，普普通客戶戶名單，絕對禁禁止對訪訪問的公公司或其其他客戶戶一無所所知就盲盲目上門門拜訪；做好計劃劃：根據(jù)據(jù)現(xiàn)有

53、客客戶和新新客戶的的重要程程度做好好銷售訪訪問計劃劃準備資料料：客戶戶檔案資資料、酒酒店簡介介、酒店店宣傳冊冊、特別別推廣單單張、圖圖片冊、價格表表、銷售售訪問報報告、名名片、記記事本等等；確認見面面時間，地點；準備洽談?wù)勌峋V（問題、推銷內(nèi)內(nèi)容、推推銷方式式）。3、走訪訪客戶事先做好好預(yù)約；初次見面面，自我我介紹，誠懇地地雙手送送上名片片，直截截了當說說明拜訪訪目的，順便說說一句：“我不會會占您太太多時間間”；取出酒店店宣傳冊冊，遞上上準備送送給對方方的宣傳傳材料，同時介介紹酒店店產(chǎn)品，以得體體的言辭辭將自身身產(chǎn)品的的優(yōu)勢與與對手產(chǎn)產(chǎn)品的不不足做類類比；如是老客客戶，或或有過哪哪怕一次次預(yù)訂的

54、的客戶，首先表表示感謝謝；尊重對方方的談話話興趣，盡量讓讓對方多多開口介介紹自己己的公司司或個人人，甚至至可以談?wù)剛€人興興趣愛好好等，但但注意適適當控制制談話方方向；如有投訴訴，即表表歉意，做好記記錄，保保證跟進進；盡量爭取取客戶明明確的預(yù)預(yù)訂或承承諾，并并確定下下一次見見面的時時間、地地點，但但不要強強行推銷銷；我方應(yīng)簡簡短明了了把談話話時間限限制在半半小時之之內(nèi)，除除非對方方確有興興趣再談?wù)?。續(xù)表服務(wù)程序序工作步驟驟4、記錄錄離開對方方公司后后，立即即找一個個適當?shù)牡牡胤教钐顚戜N售售訪問報報告，詳詳細記錄錄所談內(nèi)內(nèi)容。5、跟蹤蹤落實如有預(yù)訂訂，立即即處理；如有投訴訴，返回回后按程程序上報報

55、，并把把結(jié)果通通報對方方；如有可能能的預(yù)訂訂，記錄錄在日歷歷表上，并在預(yù)預(yù)訂之前前適當時時間聯(lián)絡(luò)絡(luò)跟進；對拜訪過過的公司司，第二二天必須須打一個個電話或或傳真表表示感謝謝6、拜訪訪技巧充分準備備：支支支吾吾、無目標標者絕對對不能說說服對方方購買你你的酒店店產(chǎn)品；酒店說明明：帶去去酒店說說明讓客客人拿在在手中；新聞報道道：帶上上有關(guān)酒酒店的新新聞報道道，它會會使拜訪訪更有說說服力；講個故事事：不經(jīng)經(jīng)意地講講一個你你曾經(jīng)幫幫另一個個客戶的的故事；中轉(zhuǎn)介紹紹：“上次摩摩托羅拉拉的#先生說說你們公公司在#方方面超越越同行”等等；畫龍點睛睛：不經(jīng)經(jīng)意地提提起重大大客戶的的名字；客戶名單單：用高高品質(zhì)的的

56、紙張打打印一張張主要客客戶的名名單，以以顯示酒酒店的實實力；感謝客戶戶：準備備一些客客人的感感謝信，以顯示示酒店的的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品；長期關(guān)系系：強調(diào)調(diào)希望建建立長期期合作的的關(guān)系，不要急急賣；互惠互利利：我們們不是“推銷”我們是是“互惠互互利”二、開發(fā)發(fā)新客戶戶服務(wù)程序序工作步驟驟1訪前準準備掌握分工工負責區(qū)區(qū)域內(nèi)目目標客戶戶的分布布情況；對選擇的的目標公公司進行行充分的的調(diào)查、收集資資料；確認有潛潛力的客客戶；對手分析析：這家家公司現(xiàn)現(xiàn)在主要要與哪家家酒店往往來，為為什么？制定進攻攻策略：用什么么銷售策策略來爭爭取該客客戶；擬訂拜訪訪要點；準備好拜拜訪所需需用品2走訪客客戶帶上所有有必需品品（見

57、銷銷售訪問問）明確談話話的重點點，如自自己酒店店的長處處、爭取取的重點點等；尋找對方方的特點點，希望望和要求求；提出我酒酒店可以以滿足上上述需求求的方案案；解答對方方提出方方案的疑疑慮或提提問；克服困難難，提出出交易條條件，使使用客房房數(shù)及優(yōu)優(yōu)惠；如不成功功，表示示感謝，留下下下次再來來的理由由。三、五訪訪進程對對比初訪再訪三訪四訪五訪基本態(tài)度度不表示推推銷，始始終只是是問候和和聊天。客戶表現(xiàn)現(xiàn)拒絕，不要強強迫，道道歉，離離開。聆聽對方方說，不不使用本本酒店的的原因，控制態(tài)態(tài)度。全面說明明本酒店店的長處處，探求求對方的的真實需需求。積極推銷銷，了解解不合作作的原因因或消費費潛力面談態(tài)度度問候致

58、敬，不不要期望望過高順從的聽聽眾靈活提供供話題愿意接受受對方表情誠懇，“多多指指教”開朗，準準備說“很抱歉歉”表示“說說得對，有道理理”自信“有有很多情情況”親切地說說：“讓我想想想”禁忌不恭，注注意力分分散糾纏反駁急切促銷銷逼迫多消消費信念開發(fā)新客客戶才是是銷售代代表的最最重要任任務(wù)無論如何何不動搖搖不怕挫折折多訪問才才是真正正的推銷銷要穩(wěn)重結(jié)尾跟蹤蹤“改日再再來拜訪訪”，不必必留下太太深刻印印象“對不起起”，下次次再來。將名片片留給接接待員/信箱，寫上再再訪時間間“我一定定認真研研究一下下”，“多謝指指教”；讓他他覺得你你接受了了他的意意見?！拔艺娴牡墨@益匪匪淺”，表現(xiàn)現(xiàn)關(guān)心對對方的態(tài)態(tài)度

59、和看看法?！翱紤]好好了嗎？”將過去去的談話話做個結(jié)結(jié)論四、電話話銷售服務(wù)程序序工作步驟驟1、做好好準備制定電話話銷售計計劃；了解、熟熟知本酒酒店產(chǎn)品品和客戶戶情況。2、電話話推銷主動問好好；自我介紹紹自己姓姓名、酒酒店名稱稱、想與與誰通話話；開門見山山設(shè)法找找到要找找的人，觸及話話題；最初155秒就找找出接電電話人可可能會感感興趣的的突破點點，引起起對方的的興趣；認真傾聽聽，注意意對方的的反應(yīng)，并有意意識地提提問；注意掌握握產(chǎn)品策策略和價價格策略略，講明明產(chǎn)品好好處，使使客戶易易于接受受，先報報高價產(chǎn)產(chǎn)品及主主要產(chǎn)品品，讓對對方知道道物有所所值；語言措詞詞上，用用比較通通用，對對方熟悉悉的詞匯

60、匯。3、接聽聽客人詢詢問在電話鈴鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽電話（手邊拿拿好筆和和記錄用用紙）；主動問好好，講明明自己身身份；語氣平和和，語調(diào)調(diào)輕松，用詞得得當；抓住中心心，解答答詳盡，主動推推銷，掌掌握分寸寸，適可可而止，切忌強強買強賣賣；做好要點點筆錄；如客戶有有意預(yù)訂訂，立即即敲定，達成口口頭協(xié)議議，或安安排約會會時間地地點；確認客人人的話已已經(jīng)說完完，感謝謝客人并并待客人人放下電電話再掛掛斷電話話，切忌忌催促客客人結(jié)束束電話；4、確認認跟蹤記錄電話話銷售情情況；如客戶有有意預(yù)訂訂，迅速速給對方方出書面面確認書書；資料歸檔檔。前廳早班班工作職職責標準準早班：77：10015：301、與夜夜班進行行