物業(yè)服務的六點干貨

1、物業(yè)服務的六點干貨服務方法物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護、管理、維護”這八個字，但引申來 講，有以下五個方面的內容：一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業(yè)服務沒有雙休日、 節(jié)假日的服務，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時服務；二是必須實行專業(yè)化管理和服務，配備各類專業(yè)技術人員，按計劃運行，按 規(guī)程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態(tài)，延長業(yè)主物業(yè) 使用壽命，這其實暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務職能；三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并 隨時接受業(yè)主的監(jiān)督，同時還要強調陽光操作，取信于業(yè)主；四是不斷提高運用現(xiàn)代化手段服務水平，不斷改進服務方式方

2、法，比方電腦 收費、網(wǎng)絡溝通、首問責任制、一站式服務等；五是實行人性化管理，親情化服務。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物 業(yè)服務企業(yè)必須真心誠意地為業(yè)主服務，把業(yè)主當親人，視服務為天職，真 正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務 意識，就沒有管不好的物業(yè)、服務不好的業(yè)主。主體和責任物業(yè)服務企業(yè)不能一家包打天下在承接查驗中把本來應由開發(fā)商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業(yè)公 司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過來，然后在業(yè)主收樓時再由物業(yè)公司負責向業(yè)主移交。結果 因為房屋建筑工程質量問題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復給業(yè)主講 工程質量問題應找開發(fā)商解決，但業(yè)主不買賬，理由就是房子是

3、你物業(yè)公司 交付我的，不找你找誰？我們屢次與開發(fā)商協(xié)調，討要工程質量保修費，但 因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請新聞 媒體曝光開發(fā)商工程質量問題的方法，才使開發(fā)商被迫達成了工程質量保修 協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質量保修費數(shù)十萬元，公司做了一年多的工 程質量問題整改，才平息了這場風波。本質和特點注重業(yè)主心靈感受物業(yè)管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務 之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接 的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比方，業(yè)主上班離開小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，

4、虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視 而不見，視假設路人，業(yè)主必然是又一種感受。比方，業(yè)主進入小區(qū)看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境 優(yōu)美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對物 業(yè)公司又怎能有好感。再比方，門衛(wèi)24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區(qū)內巡視檢查，汽 車、自行車、電動車從不喪失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員能及時 到位維護秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有平安感，就會感到物業(yè)秩序維護員 確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經(jīng)常喪失被盜，業(yè)主 心里對物業(yè)服務企業(yè)又會怎么看？再比方，業(yè)主家里斷電、跑水、漏

5、雨，一打 ，物業(yè)有求必應，隨叫隨 到，細心查看，及時修復，業(yè)主心里就會感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費應該， 居住小區(qū)離不開物業(yè)，甚至會心存感激。如果業(yè)主遇事找物業(yè)，打 沒人 接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什 么感受。因此，物業(yè)人一定要細心體味物業(yè)管理服務的這一特征和內涵，真正認清業(yè) 主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人 為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用科學開展觀指導物 業(yè)服務實踐，不斷增強服務意識和經(jīng)營理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務水 平，著力構建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務，根本就會越抓越牢，路子 越走越正，離業(yè)主越

6、來越近，與業(yè)主越來越親，管理越來越順，效果越來越 好。四誠信與實效守時=守信、失時=失信誠信，是物業(yè)服務企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營原那么，這是由物業(yè)服務的性 質與特點決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何表達誠信呢？ 一般來講，有以下 幾個方面：1、嚴格履約，履行物業(yè)服務合同；2、兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數(shù)；3、服務質量標準，不能縮水，不能缺斤短兩。物業(yè)服務的誠信，最經(jīng)常、最大量的表達在兩個字上，這就是“時效”， 也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業(yè)主看來，你物業(yè)服務企業(yè)，接受 業(yè)主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有 效=守信、解決問

7、題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業(yè)服務企業(yè)誠信服務 的標準，概括地講，業(yè)主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè) 公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場”，你能不能及時來？你們規(guī)定“小修 不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好？能及時來，能修理好，他就 認為你物業(yè)公司有誠信；打了 半天不到，修了半天也修不好，他就認為 你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時間和效率，因為他們 深知這是能否取信業(yè)主的大問題，而絕不是小問題。物業(yè)服務企業(yè)要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好： 一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規(guī)范的經(jīng)常性教育； 二是服務質量標準、制度、崗位責

8、任的建立、健全； 三是執(zhí)行、檢查和獎懲；四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度；二是員工的執(zhí)行力。 關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠信服務的生命線和 綠色通道，絕不可能隨意廢弛；關于執(zhí)行力：員工的執(zhí)行力（包括責任心、時效觀念和技術技能）是物業(yè)誠 信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵 強將，使之做到“召之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠信服務落實到 每個員工頭上，表達在每一項業(yè)主訴求問題處理上。五和諧與共贏物業(yè)管理社會效益的價值表達業(yè)主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：一是管理不到位，

9、經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務企業(yè)履職原因而發(fā)生的喪失、被 盜、損壞、損害案件；二是值班不在崗，出了問題找不到人；三是服務不及時，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到；四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不 了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛(wèi)，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供 暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收！ /,、是短期行為，為了節(jié)省開支，不按計劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主 房屋和公共設施、設備使用壽命；七是承諾不兌現(xiàn)，說了不算數(shù)，誠信度差，叫人信不過；八是服務態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當親人，而是視業(yè)主

10、為路人，態(tài)度 冷漠，拒人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化。六做事與做人物業(yè)服務對物業(yè)人的素質要求簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業(yè)員工 的素質要求通常有三個方面：1、全心全意為業(yè)主服務，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德；2、物業(yè)管理專業(yè)知識和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識、專業(yè)崗位實操 技能、相關法律知識、現(xiàn)代化管理手段；3、較好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良 好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好 的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。有人說，人一輩子就干兩件事，一是說話；二是辦事。其實人與人相比，區(qū) 別也就在

11、于會不會說話、會不會辦事上。在物業(yè)服務中，會不會說話、會不 會辦事（處理問題），就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委 實太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一局部就 是由于我們的員工不會說話、不會辦事（處理問題）引起的。其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進 一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房 間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了 一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.”他這樣說話，簡直是在侮辱我的 人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館， 到退房時，

12、服務員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看 您有沒有落下東西?！蔽颐靼祝且獧z查房間。可她的話卻很讓人受用。以 后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一 家多，因為他們懂得如何說話。在物業(yè)服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢？我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態(tài)度，必須樹立全心全意為業(yè)主服務的思想，擺對服務者的位 置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋 疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善于因 勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業(yè)主的意見（注意是傾聽），把情 況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據(jù)服務合同的約定和相關問題的規(guī)定，把解決方法告知業(yè)主，耐 心溝通，不簡單從事，直到業(yè)主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題。 是業(yè)主的問題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠服；同時還可以提出合理化 建議，幫業(yè)主想解決問題的方法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解 決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交“，物業(yè) 員工要善于在于業(yè)主打交道的過程中，與業(yè)主交朋友，做轉化工作，變對立 為統(tǒng)一，通過溝通，“推到一座山，搭起一