金融服務(wù)禮儀1

1、 第一章 金融服務(wù)與禮儀規(guī)范 1.1 金融服務(wù)的特點(diǎn)與價(jià)值一 金融服務(wù)的特點(diǎn)1.金融服務(wù)的提供者銀行 保險(xiǎn)公司 信托公司 證券公司等一 金融服務(wù)的特點(diǎn)2.金融服務(wù)的主要形式存取現(xiàn)金資金的安全性服務(wù)貨幣轉(zhuǎn)移服務(wù)授信及延期支付金融顧問和理財(cái)服務(wù)證券投資及保險(xiǎn)服務(wù)等一 金融服務(wù)的特點(diǎn)3.金融服務(wù)的特點(diǎn)(一) 無形性(二) 不可分割性(三) 差異性(四) 易逝性(五) 互動(dòng)性二 金融服務(wù)的價(jià)值高品質(zhì)的金融服務(wù)可以帶來的價(jià)值:(一) 降低金融服務(wù)的成本(二) 帶來豐厚的利潤(三) 贏得客戶的良好口碑(四) 提升員工與客戶的滿意度三 國外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn) 2001年12月我國正式加入WTO,金融業(yè)將面臨國

2、外金融機(jī)構(gòu)的沖擊 國外金融業(yè)有很多值得我們學(xué)習(xí)的服務(wù)特點(diǎn)三 國外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)(一) 強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念(二) 注重個(gè)性化服務(wù) 提倡差異化服務(wù)(三) 大量采用自助式服務(wù) 提供全天候和全方位的服務(wù)(四) 完美的一站式服務(wù)(五) 品種繁多的優(yōu)惠服務(wù)四 金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵知己知彼,學(xué)習(xí)外國的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)硬件上,完善設(shè)施設(shè)備軟件上,提升服務(wù)水平和質(zhì)量四 金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵(一) 主動(dòng)服務(wù),服務(wù)在開口前(二) 建立客戶導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),注重禮儀規(guī)范(三) 全面實(shí)施服務(wù)禮儀,進(jìn)行有效的客戶購(四) 提供高效服務(wù),尊重客戶時(shí)間(五) 積極運(yùn)用高科技設(shè)備,完美處理高接觸服務(wù)(六) 創(chuàng)新服務(wù)策略

3、,推行個(gè)性化增值服務(wù)(七) 注重服務(wù)的統(tǒng)一與規(guī)范,塑造服務(wù)品牌 1.2 金融服務(wù)禮儀概述一 金融服務(wù)禮儀的概念 所謂金融服務(wù)禮儀,是指在金融服務(wù)活動(dòng)中,金融業(yè)從業(yè)者所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守帶有金融行業(yè)文化特點(diǎn)的行為規(guī)范.一 金融服務(wù)禮儀的概念(一) 儀容規(guī)范 面部修飾 發(fā)部修飾 肢體修飾一 金融服務(wù)禮儀的概念(二) 儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài) 舉止 風(fēng)度一 金融服務(wù)禮儀的概念(三) 服飾規(guī)范 服裝 飾品一 金融服務(wù)禮儀的概念(四) 語言規(guī)范 禮貌用語 文明用語 行業(yè)用語一 金融服務(wù)禮儀的概念(五) 崗位規(guī)范 具體崗位行為準(zhǔn)則二 金融服務(wù)禮儀的特征普通服務(wù)禮儀的基本特征:規(guī)范性 限定性 可操作性 傳承性 變動(dòng)性二 金融服務(wù)禮儀的特征金融服務(wù)禮儀的特殊特征:(一) 以客戶滿意或認(rèn)同為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(二) 具有明顯的國際化特色(三) 注重員工的綜合素質(zhì)(四) 強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的統(tǒng)一三 金融服務(wù)禮儀的原則(一) 客戶至上原則(二) 熱情周到,善始善終原則(三) 有效溝通原則(四) 強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)原則(五) 尊重客戶隱私的原則四 金融服務(wù)禮儀的作用(一) 約束與規(guī)范的作用四 金融服務(wù)禮儀的作用(二) 正身與自律的作用 務(wù)必遵紀(jì)守法 務(wù)必全心全意為人民服務(wù)四 金融服務(wù)禮儀的作用(三) 尊重與表達(dá)的作