專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧(學(xué)員版)

1、PAGE PAGE 54 目錄銷(xiāo)售法則 （02）課前自測(cè) （03）建立全新工作觀：銷(xiāo)售與“我” （06）解碼銷(xiāo)碼 （06）銷(xiāo)售 （06）客戶(hù)為什么會(huì)買(mǎi)？ （06）達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的核心 （06）詞匯精講 （07）榜樣的力量 （10）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張 （11）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程：專(zhuān)業(yè)流程導(dǎo)讀 （12）準(zhǔn)備 （13）開(kāi)場(chǎng)致勝 （14）如何講開(kāi)場(chǎng)白？ （14）練習(xí) （15）了解客戶(hù)需求專(zhuān)業(yè)發(fā)問(wèn)技巧 （16）開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)與限制式詢(xún)問(wèn) （16）發(fā)問(wèn)的策略與方向 （17）練習(xí) （17）問(wèn)話(huà)劇本設(shè)計(jì) （20）練習(xí) （20）塑造產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值 （21）特色與利益 （21）推介公式 、步驟 （21）銷(xiāo)售熱鈕 （22）經(jīng)

2、典案例分享 （22）練習(xí)PMP （23）異議解決 （24）認(rèn)識(shí)、策略、預(yù)防 （24）異議解除的有效程序（練習(xí)） （25）常見(jiàn)異議類(lèi)型與應(yīng)對(duì)方法 （28）價(jià)錢(qián)的問(wèn)題 （29）成交 （30）成交的迷思 （31）試探性成交 （30）六種經(jīng)典成交方法 （31）練習(xí) （31）附錄 （33-37）銷(xiāo) 售 法 則客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的如何你有任何懷疑，請(qǐng)參考第一條如果你是專(zhuān)家，以上兩條可能都是錯(cuò)誤的如何你想成為專(zhuān)家，請(qǐng)學(xué)習(xí)運(yùn)用“卓越表現(xiàn)”的觀念倍增業(yè)績(jī)改善成功關(guān)鍵因素的技巧，就是運(yùn)用“卓越表現(xiàn)”的觀念，具體步驟：1、自我評(píng)量：你先對(duì)自己各項(xiàng)因素的表現(xiàn)010分評(píng)分。2、卓越表現(xiàn)定義：你很清楚的定義出，假如你拿到十分時(shí)

3、，你的表現(xiàn)應(yīng)該是如何？重要因素(010分)卓越表現(xiàn)定義（重新定義）準(zhǔn) 備產(chǎn)品知識(shí)開(kāi)發(fā)客戶(hù)資格鎖定引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品介紹回應(yīng)反對(duì)意見(jiàn)請(qǐng)求結(jié)案（成交）服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹積極的心態(tài)健康的身體及外表說(shuō) 明：（1）請(qǐng)你務(wù)必認(rèn)真做，注意你定義的“卓越表現(xiàn)”是否清晰、實(shí)際、有指導(dǎo)性。（2）根據(jù)定義去思考、規(guī)劃、安排你的活動(dòng)，改善你的表現(xiàn)。（3）表現(xiàn)上小小的進(jìn)步，成果上將獲得非常大的收獲。 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧前瞻日課前自測(cè)請(qǐng)?jiān)敿?xì)分析，并認(rèn)真回答：一、我在賣(mài)什么？（若有多項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)自始至終以一項(xiàng)為例）二、誰(shuí)是我的客戶(hù)？三、什么情況下他們才會(huì)購(gòu)買(mǎi)？詳細(xì)記錄一天的工作時(shí)間 工作內(nèi)容哪些問(wèn)題你期待在課程中解決？ 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧課程

4、收益深入徹底的了解買(mǎi)賣(mài)行為的核心本質(zhì)，從根本上把握與推進(jìn)銷(xiāo)售；能洞悉客戶(hù)心理并有效選擇與之匹配的應(yīng)對(duì)策略，建立更有效、更融洽的客戶(hù)關(guān)系；掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的一系列銷(xiāo)售技巧，突破現(xiàn)狀，提升成交率；懂得調(diào)整自我內(nèi)心狀態(tài)，快樂(lè)、高效率的工作！銷(xiāo)售與“我”銷(xiāo)售？狹義（傳統(tǒng)）：通過(guò)銷(xiāo)售人員一系列的行為，促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。簡(jiǎn)而之言就是把東西賣(mài)出去。廣義：客戶(hù)為什么會(huì)買(mǎi)？一般購(gòu)買(mǎi)行為都是為了改善不滿(mǎn)的情緒，獲得快樂(lè)。達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的核心：1、需求2、能力3、4、5、詞匯精講需求沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有需求，需求不強(qiáng)烈客戶(hù)就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在信任的前提下，需求就是成為一個(gè)成功銷(xiāo)售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)

5、足客戶(hù)的需求。找出客戶(hù)的需求，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。一位成功的銷(xiāo)售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)：拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，先盡量了解客戶(hù)所屬組織的性質(zhì)或其個(gè)人目前最關(guān)心的事務(wù)。拜訪(fǎng)時(shí)，把客戶(hù)模糊想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體需求說(shuō)明。信任信任的三個(gè)層次信任產(chǎn)品信任企業(yè)信任個(gè)人交易型銷(xiāo)售顧問(wèn)型銷(xiāo)售企業(yè)型銷(xiāo)售信任什么信任產(chǎn)品信任個(gè)人信任企業(yè)做什么為我提供可靠的、不費(fèi)勁的、低廉的供應(yīng)品明白并解決我的問(wèn)題共享企業(yè)未來(lái)以什么為基礎(chǔ)產(chǎn)品性能及個(gè)人關(guān)系個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、跟蹤記錄及解決問(wèn)題的能力企業(yè)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力信任的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)動(dòng)機(jī)專(zhuān)業(yè)能力思考題：作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，如何提升專(zhuān)業(yè)能力？1、基本素質(zhì)2、公司、產(chǎn)品、行業(yè)知識(shí)3、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧（非

6、產(chǎn)品性的銷(xiāo)售技巧）能力1、決策能力2、支付能力情緒情緒？情緒的能量與購(gòu)買(mǎi)價(jià)值客戶(hù)做決定通常是價(jià)值是價(jià)值的兩個(gè)方面？1、；2、人際互動(dòng)的潛規(guī)則：人與人之間的相處也好，銷(xiāo)售也好，最重要的就是追隨價(jià)值，也就是說(shuō)人類(lèi)的任何行為都是由價(jià)值控制的價(jià)值觀與購(gòu)買(mǎi)人們衡量后果是基于他們的，而不是你的。如果你想對(duì)某人推銷(xiāo)，你必須知道的是他的一些關(guān)鍵價(jià)值觀。價(jià)值的另類(lèi)話(huà)題：價(jià)值提升與價(jià)值損失推論：如果你確信你的出現(xiàn)能帶給客戶(hù)價(jià)值，你就會(huì)理直氣壯、信心百倍，自然成交率也會(huì)倍增。思考題：我們的價(jià)值在哪里？專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張：1、2、幫助客戶(hù)取得解決自身問(wèn)題的新的或更優(yōu)的方案。我們帶給客戶(hù)的價(jià)值項(xiàng)目?榜樣的力量榜樣：

7、思考題1：為什么他這么會(huì)賣(mài)？思考題2：我們跟他學(xué)什么？專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張1、2、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的三個(gè)特征：工作流程工具的使用專(zhuān)業(yè)知識(shí)完整 結(jié)構(gòu)化 簡(jiǎn)潔建議練習(xí)：綜上所學(xué)，我們?cè)诠ぷ髦杏心男┓矫婵梢匝杆僬{(diào)整并會(huì)馬上產(chǎn)生績(jī)效？專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程（詳）服務(wù)與再銷(xiāo)售服務(wù)與再銷(xiāo)售準(zhǔn)備接觸了解需求產(chǎn)品推介成交異議解除準(zhǔn)備接觸了解需求產(chǎn)品推介異議解除服務(wù)與再銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程（簡(jiǎn)）建立信任（40%）建立信任（40%）定義需求（30%）展示產(chǎn)品（20%）結(jié)案（10%）準(zhǔn)備在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，你如何能夠找出有關(guān)這位客戶(hù)的組織（公司）或個(gè)人方面的情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有一定的答案，不過(guò)成功銷(xiāo)售人員在

8、拜訪(fǎng)之前會(huì)有充分的準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)先把家庭作業(yè)做好。做準(zhǔn)備意味著找出你想了解的部分，也許你想知道：-這個(gè)行業(yè)（公司）的關(guān)鍵問(wèn)題是什么？-這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)-客戶(hù)的同行如何使用你提供的產(chǎn)品或服務(wù)。了解這方面的資訊能讓你的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)內(nèi)容充實(shí)，對(duì)客戶(hù)越熟悉，你就越能有效的推進(jìn)銷(xiāo)售的進(jìn)程。拜訪(fǎng)之前，你可以利用下列資源來(lái)評(píng)估客戶(hù)組織或個(gè)人的相關(guān)情況：報(bào)紙與財(cái)經(jīng)雜志你公司內(nèi)或同行的銷(xiāo)售人員（專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員）自己公司內(nèi)部建立的類(lèi)似客戶(hù)檔案在社交活動(dòng)中建立的個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)從事相同行業(yè)的其他客戶(hù)客戶(hù)的朋友或同事問(wèn)卷調(diào)查之前電話(huà)開(kāi)發(fā)言談中了解準(zhǔn)備的技巧運(yùn)用關(guān)聯(lián)性思考或回憶注意力放在對(duì)客戶(hù)有吸引力的資訊上有效的解除壓力多用問(wèn)句

9、（提前設(shè)計(jì)好問(wèn)句的內(nèi)容）有情緒的傳播：肢體開(kāi)發(fā)、表情豐富等（拜訪(fǎng)前情緒的準(zhǔn)備）擬出價(jià)值的具體內(nèi)容（能帶給客戶(hù)的價(jià)值有哪些？）開(kāi)場(chǎng)致勝你開(kāi)場(chǎng)的目的是和客戶(hù)就將談及的事項(xiàng)取得協(xié)議，更重要是建立良好的第一印象。如何講開(kāi)場(chǎng)白？你應(yīng)該注意客戶(hù)的感受，在開(kāi)始的時(shí)候要建立或重復(fù)建立良好而融洽的關(guān)系，但是，你也應(yīng)該很快把話(huà)題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的上，正式開(kāi)始面談。建立關(guān)系的話(huà)題：家庭事業(yè)賺錢(qián)休閑講開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，你應(yīng)該：身份建立、專(zhuān)業(yè)形象建立提出議程，陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值詢(xún)問(wèn)接受否身份建立、專(zhuān)業(yè)形象建立信任是銷(xiāo)售的第一生命線(xiàn)，銷(xiāo)售從客戶(hù)看到你的第一眼時(shí)就己經(jīng)開(kāi)始。在開(kāi)場(chǎng)時(shí)有效建立你的專(zhuān)業(yè)形象加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的信任感。你可

10、以這樣說(shuō)：“你好！我是*,從事專(zhuān)業(yè)置業(yè)顧問(wèn)工作己經(jīng)有三年的時(shí)間了”提出議程，陳述議程對(duì)客戶(hù)的價(jià)值提出議程，可以為你們的談話(huà)奠定清晰的方向，為后續(xù)的溝通做好鋪墊；提出議程之后，你要向客戶(hù)解釋議程對(duì)他的價(jià)值，這可讓客戶(hù)明白溝通對(duì)他的好處，同時(shí)你也可以藉此將重點(diǎn)放在客戶(hù)身上并讓客戶(hù)更好配合溝通的進(jìn)行。例1：“我今天來(lái)的目的是想了解您目前所使用的電腦設(shè)備，以及關(guān)于您對(duì)配備升級(jí)的要求，這樣的話(huà)我可以針對(duì)你的特殊要求，提出建議，供您參考?！崩?：“要不我接下來(lái)先花幾分鐘的時(shí)間大致了解一下您的財(cái)務(wù)狀況，這樣我就可針對(duì)您的情況，站在我專(zhuān)業(yè)的角度，給您一些良性的建議。詢(xún)問(wèn)接受否你向客戶(hù)提出了議程，也說(shuō)明了議程對(duì)

11、他的價(jià)值，便應(yīng)該弄清楚客戶(hù)是否接受你的議程。你可以這樣問(wèn)：“您覺(jué)得怎么樣？”“聽(tīng)起來(lái)如何？”“您還想討論其它什么問(wèn)題呢？”“還有沒(méi)有其它事項(xiàng)，您想談一談的？”“”詢(xún)問(wèn)接受與否，可讓你獲得所需的資料，能更有效的使用自己和客戶(hù)的時(shí)間，并且可確保你和客戶(hù)可以繼續(xù)談下去。練習(xí)選定一位你將會(huì)在下周會(huì)見(jiàn)的客戶(hù)。請(qǐng)寫(xiě)下一段你會(huì)在會(huì)談中使用的開(kāi)場(chǎng)白，記著要：1、2、3、請(qǐng)先寫(xiě)下一些開(kāi)場(chǎng)白的句子了解客戶(hù)需求專(zhuān)業(yè)發(fā)問(wèn)技巧沒(méi)有需求就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。發(fā)問(wèn)是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握的最重要的技巧之一。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員若有扮演顧問(wèn)的角色，你就需要運(yùn)用合乎邏輯和有效的發(fā)問(wèn)方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶(hù)需要的重要資料，我們處理的方法必須能使客戶(hù)感到

12、舒服和自然，又能讓客戶(hù)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。你詢(xún)問(wèn)的目的是對(duì)客戶(hù)的需求有清楚、完整和有共識(shí)的了解。清楚的了解就是對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶(hù)需要，你知道：客戶(hù)的具體需求這需求為什么對(duì)客戶(hù)重要完整的了解就是，對(duì)于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定，你知道：客戶(hù)的所有需求需求的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是，你和客戶(hù)對(duì)事物有相同的認(rèn)知。開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)與限制式詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)：鼓勵(lì)自由回答開(kāi)放式問(wèn)題通常使用下列詞語(yǔ)： 誰(shuí) 什么 什么時(shí)候 如何 在哪里 為什么例如：目前你都是如何決定事情的輕重緩急的？你喜歡如何安排你的資金？你比較喜歡什么樣的投資方式？限制式詢(xún)問(wèn)，讓回答限制于：是與否或可供選擇的答案之中。限制式問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)： 會(huì)不會(huì) 是不是

13、 能不能 要不要 有沒(méi)有 例如：您是不是覺(jué)得投資最重要的是風(fēng)險(xiǎn)低呢？ 您有沒(méi)有了解過(guò)我公司的相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目呢？小練習(xí)：結(jié)合你目前的工作內(nèi)容，各寫(xiě)出三個(gè)開(kāi)發(fā)式問(wèn)句和限制式問(wèn)句。發(fā)問(wèn)的策略精簡(jiǎn)扼要有方向有關(guān)聯(lián)性有建設(shè)性保持中立善用開(kāi)放式問(wèn)題與限制式問(wèn)題發(fā)問(wèn)的方向資料心態(tài)可能性挑戰(zhàn)/激勵(lì)宣言練習(xí)我的一位老客戶(hù)開(kāi)了一間服裝店，最近幾天，他對(duì)他的主管張強(qiáng)特別不滿(mǎn)，還氣沖沖的對(duì)我說(shuō)要把張強(qiáng)開(kāi)除，作為朋友，我跟他就這件事情進(jìn)行了溝通（并集中用發(fā)問(wèn)的能力）1我：現(xiàn)在心情怎么樣？客戶(hù)：當(dāng)然很生氣，恨不得把他大罵一頓。2我：我明白你此刻的感受，但他又不在這里，你繼續(xù)生氣有什么幫助？客戶(hù)：我知道沒(méi)有幫助，但我確實(shí)很激

14、動(dòng)。3我：那你愿意和我聊聊嗎？客戶(hù)：我想快些解決些問(wèn)題，你有沒(méi)好的建議給我？4我：那你現(xiàn)在這個(gè)情形下解決問(wèn)題會(huì)影響什么？客戶(hù)：可能會(huì)很沖動(dòng)，不夠冷靜處理。5我：不管怎樣也要處理，你想抱著什么樣的心情去解決問(wèn)題？客戶(hù)：好了，我知道了，我會(huì)平靜下來(lái)，理智去看看事情。6我：告訴我什么原因?qū)е履阆氚阎鞴苻o退？客戶(hù)：他工作不負(fù)責(zé)任，先不說(shuō)他最近經(jīng)常遲到，就近次訂貨失誤，弄到客戶(hù)落單卻不能如期交貨；不但做不到生意，同時(shí)也會(huì)影響公司形象。7我：什么原因?qū)е滤麜?huì)這樣？客戶(hù)：我當(dāng)然沒(méi)有時(shí)間去問(wèn)他，這么多東西要處理，最初大家說(shuō)好了，我負(fù)責(zé)對(duì)外，他負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)，誰(shuí)知他連自己負(fù)責(zé)的也做不好。8我：他知不知道這個(gè)情況以及后

15、果？客戶(hù)：他應(yīng)該知道的，不過(guò)他的為人像牛一樣，只會(huì)盲做，不會(huì)看大局。9我：那么他是知道這個(gè)影響還是不知道？客戶(hù)：他知道他做錯(cuò)了事，但我想我沒(méi)有跟他說(shuō)清楚影響的東西；很多時(shí)候，我也沒(méi)有耐性跟他談，他老像聽(tīng)不明白我的意思。10我：其實(shí)你對(duì)他有什么固定的看法是我不滿(mǎn)意的？客戶(hù)：經(jīng)常遲到我就心里窩頭，每次罵過(guò)他都不改，我真的沒(méi)耐心跟不上進(jìn)的人溝通。11我：既然你這么不滿(mǎn)意他，那么你當(dāng)初為什么會(huì)聘用他的？客戶(hù)：其實(shí)他也有優(yōu)秀的一面，他為人可靠，很拼，對(duì)人也挺好的，處理錢(qián)財(cái)方面的事情可以信任，令我很放心，與客人的相處也是不錯(cuò)的。12我：聽(tīng)你這樣一說(shuō)，他也有好的方面，那這幾次是什么原因?qū)е掠唵问д`呢？客戶(hù)：

16、詳細(xì)情況我也不太清楚，我老是在外面跑，不過(guò)好像有一次是供應(yīng)商的供貨延誤，還有兩是數(shù)量及折扣的問(wèn)題，耽誤了交貨期。13我：那你有沒(méi)有留意他遲到不改，你就看他是一個(gè)沒(méi)有上進(jìn)心的人，那么你們相處會(huì)有什么影響？客戶(hù)：當(dāng)然格格不入了。14我：那么現(xiàn)在看來(lái)，是不是全部是他的責(zé)任？客戶(hù)：也不全是，不過(guò)交貨失誤真的是讓我火起來(lái)了。15我：好了，現(xiàn)在你把他開(kāi)除，會(huì)有什么問(wèn)題？客戶(hù)：一下子把他開(kāi)除了，他的工作便要由我兼任，并且他跟供應(yīng)商的關(guān)系也很好，可能我要花一些時(shí)間去弄好關(guān)系，減少了我在外接單的時(shí)間。16我：那么如果你不炒他又得怎么樣？ 客戶(hù)：不炒他就要他弄明白，他不可以再出現(xiàn)缺貨的情況。17我：那你現(xiàn)在是想開(kāi)

17、除他，還是不炒他呢？客戶(hù)：其實(shí)留下他也是好的，起碼我不用從頭去訓(xùn)練一個(gè)新人。18我：那你現(xiàn)在把他留下來(lái)，他沒(méi)有改變，下一次再有這個(gè)情況出現(xiàn)又怎么辦呢？客戶(hù)：那我當(dāng)然不想有這個(gè)情況出現(xiàn)，我想我應(yīng)該跟他好好談一談。19我：你說(shuō)你沒(méi)有耐心跟他談話(huà)，那怎么辦呢？客戶(hù)：我會(huì)耐心跟他談的，包括跟他談他經(jīng)常遲到的原因，其實(shí)我也沒(méi)有怎么關(guān)心過(guò)他，就是把所有店內(nèi)的工作交給他，也不知道他做得開(kāi)不開(kāi)心。20我：其實(shí)你覺(jué)得跟員工之間缺少了什么？客戶(hù)：就是相互了解，我沒(méi)有什么時(shí)間在店里面，不知他們的情況怎么樣，他們也不了解我的心情、我的煩惱。21我：距離上一次你跟他們溝通多久了？客戶(hù)：差不多兩個(gè)月了，其實(shí)也應(yīng)該跟他們聚

18、一聚，吃一頓飯，大家多溝通了解。22我：好了，你現(xiàn)在看到公司的情況了，下一步應(yīng)該怎么做？客戶(hù)：明天下午跟張強(qiáng)溝通，然后周末大家一起吃頓晚飯。23我：你想溝通的話(huà)，有什么結(jié)果？客戶(hù)：對(duì)他的工作了解多一點(diǎn)，知道公司面對(duì)的問(wèn)題是什么，可能他會(huì)有一些意見(jiàn)給我，也可以跟他共同去解決問(wèn)題，讓以后的貨期不會(huì)延誤。24我：好了，你現(xiàn)在心情會(huì)怎么樣？客戶(hù)：好多了，問(wèn)題應(yīng)該可以解決了。問(wèn)題劇本設(shè)計(jì)背景性問(wèn)題探究性問(wèn)題暗示性問(wèn)題解決性問(wèn)題練習(xí)：結(jié)合自身產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)，按上述四大類(lèi)問(wèn)題要求，寫(xiě)出1020個(gè)具體的問(wèn)句，并現(xiàn)場(chǎng)演練。塑造產(chǎn)品（服務(wù)）價(jià)值銷(xiāo)售是的活動(dòng)?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是。特色與利益特色：是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性利益

19、：通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性，協(xié)助客戶(hù)達(dá)成的目標(biāo)，也就是客戶(hù)因此可以得到的利益或好處。練習(xí)：將特色轉(zhuǎn)化為利益特 色 利 益免燙的面料 最輕便的電腦 私人理財(cái)顧問(wèn) 多元化的理財(cái)方案選擇 可利用電話(huà)轉(zhuǎn)帳 可郵寄帳單 推介公式 特色 利益 證明 對(duì)您來(lái)說(shuō)： 比如說(shuō)像 （成功個(gè)案）推介步驟確認(rèn)需求推介公式詢(xún)問(wèn)接受與否銷(xiāo)售熱鈕心理學(xué)家研究成果表明：你可以把和你談的人都當(dāng)作身上有一大堆熱鈕，而所有的熱鈕都是用電線(xiàn)接到不同的情緒上去的。假想那些連接下面情緒的熱鈕是綠色的，而其它連接負(fù)面情緒的熱鈕是紅色的。當(dāng)你和別人互動(dòng)的時(shí)候，你一直都在按紅色鈕或綠色鈕。當(dāng)你按對(duì)了鈕，你就會(huì)得到你渴望的反應(yīng)。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員都很擅長(zhǎng)

20、在客戶(hù)心中的無(wú)形熱鈕中，找出最關(guān)鍵熱鈕。一旦他們確定客戶(hù)的銷(xiāo)售熱鈕在哪里，他們就會(huì)在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不斷去按這個(gè)熱鈕。他們會(huì)圍繞著熱鈕發(fā)問(wèn)，不斷說(shuō)明這項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)決定能夠完全滿(mǎn)足這些特殊的情緒要求。這里有三種用來(lái)發(fā)拙銷(xiāo)售熱鈕的問(wèn)句：1、“某某先生，假如您以前曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)產(chǎn)品（或使用這項(xiàng)服務(wù)），當(dāng)時(shí)它是做什么用途（或有什么好處）呢？”2、“某某先生，您要怎樣才會(huì)絕對(duì)相信而購(gòu)買(mǎi)呢？”3、“某某先生，假如這項(xiàng)產(chǎn)品（或服務(wù)）是免費(fèi)的，您會(huì)要嗎？”假如客戶(hù)的回答：“是的，假如免費(fèi)我就要?！比缓竽阃ｎD一下，再問(wèn)他，“為什么呢？”經(jīng)典案例分享最佳價(jià)值塑造方式PMP大會(huì)MPPMPMPMPPMPMPPMP原理：公開(kāi)公

21、開(kāi)隱私盲點(diǎn)潛能PMP收獲： 你可能聽(tīng)過(guò)下面這支小調(diào)：少了一根釘子，馬掌做不成；少了一個(gè)馬掌，馬兒跑不成；少了一匹馬兒，情報(bào)送不成；少了一封情報(bào)，戰(zhàn)爭(zhēng)贏不了；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，國(guó)家完蛋了。哇！一根釘子，一個(gè)國(guó)家！異議解除喝彩的是閑人，褒貶的才是買(mǎi)主對(duì)于大多數(shù)的銷(xiāo)售人員而言，對(duì)抗拒點(diǎn)的最大恐懼來(lái)自于客戶(hù)說(shuō)出“不，我并不想購(gòu)買(mǎi)?！睂?duì)于大多數(shù)人不說(shuō)，這表示失敗、浪費(fèi)時(shí)間、精力與努力、及個(gè)人的拒絕。世界上最好的銷(xiāo)售人員至少在五個(gè)拒絕之后才開(kāi)始銷(xiāo)售。異議認(rèn)識(shí)1、這是一個(gè)發(fā)生在客戶(hù)的腦海里真正想什么的機(jī)會(huì)；2、這是一個(gè)了解客戶(hù)的信念及擔(dān)心的機(jī)會(huì)；3、異議是最有力的成交的機(jī)會(huì)你現(xiàn)在就有成交的理由了；4、異議是問(wèn)題

22、的掩飾；面對(duì)異議的自我確認(rèn)1、我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；2、我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)改變我方向的過(guò)程所需要的否定的回饋；3、我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)發(fā)展我的幽默感的機(jī)會(huì)；4、我從不把異議看作失敗，而只是看作練習(xí)我的技巧及完善我的表現(xiàn)的一個(gè)機(jī)會(huì)；5、我從不把異議看作失敗，而只是看作一個(gè)我必須玩才會(huì)贏的游戲。預(yù)防異議的最好方式1、跟客戶(hù)建立良好的關(guān)系；2、使用測(cè)試成交；3、除去異議，在它很小的時(shí)候。異議應(yīng)對(duì)的策略1、2、3、反問(wèn)他異議的六個(gè)方面：價(jià)格功能表現(xiàn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)支援保證及保障異議解除的有效程序聆聽(tīng)聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)話(huà)內(nèi)容以外的重點(diǎn)掌握對(duì)方的固有信念和做出假設(shè)

23、讓對(duì)方洞悉自己的現(xiàn)況，從而支持他做出改善。判定決策者，判定問(wèn)題真假澄清與鎖定練習(xí)和你的伙伴一起練習(xí)，并要求你的伙伴告訴你三個(gè)異議，運(yùn)用上述程序來(lái)處理他們。（重復(fù)，換過(guò)來(lái)）異議1異議2異議3取得承諾合理解釋提出方案并要求行動(dòng)練習(xí)再一次和你的伙伴在一起，并拿出你上一次練習(xí)中處理過(guò)的三個(gè)異議，增加后面的三個(gè)步驟一起練習(xí)。（重復(fù)，換過(guò)來(lái)）異議1異議2異議3感覺(jué)、覺(jué)得、后來(lái)發(fā)現(xiàn)的方法常見(jiàn)異議類(lèi)型與應(yīng)對(duì)方法懷疑有時(shí)候客戶(hù)會(huì)懷疑你描述的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性、真實(shí)性，這并不表示客戶(hù)認(rèn)為你撒謊?？蛻?hù)可能因下列原因而懷疑：由于客戶(hù)自己之前沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)你的介紹，而錯(cuò)失重點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使客戶(hù)無(wú)法

24、相信你的產(chǎn)品或服務(wù)有那么多優(yōu)點(diǎn)；客戶(hù)依個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)判斷認(rèn)為不能聽(tīng)相你的話(huà)。誤解客戶(hù)可能因?yàn)楂@取了錯(cuò)誤的資訊，只是對(duì)你的產(chǎn)品服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出異議，在這些情況下，你得把正確的資訊傳遞給客戶(hù)，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)覺(jué)得他自己很笨。如果 客戶(hù)有所誤解那么 把正確的資訊傳遞給客記缺點(diǎn)有時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿(mǎn)意的異議，他們會(huì)指出其中的個(gè)別缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性，服務(wù)范圍不夠廣，或是等候時(shí)間太長(zhǎng)等等。此時(shí)你得嘗試向客戶(hù)說(shuō)明，你所提供的利益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。小心不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。價(jià)錢(qián)的問(wèn)題沒(méi)有塑造產(chǎn)品價(jià)值前不要談價(jià)格詢(xún)價(jià)開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)可以給你留有一定的談判空間。你總可以降價(jià)

25、，但不可以上抬；你可能僥幸獲得這個(gè)價(jià)格；這將提高你產(chǎn)品或服務(wù)的外在價(jià)值；避免由于談判雙方自尊引起的僵局；創(chuàng)造一種對(duì)方取勝的氣氛弄清買(mǎi)主到底給多少編造上級(jí)意見(jiàn)來(lái)抬高買(mǎi)主的底價(jià)；通過(guò)提供質(zhì)量較差的產(chǎn)品來(lái)判斷他們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；推薦質(zhì)量更好的產(chǎn)品，確定他們?cè)敢饨o的最高價(jià)錢(qián)；不說(shuō)你自己是貨主。讓步錯(cuò)誤的讓步：1、平均幅度；2、最后做個(gè)大讓步；3、一下子都讓出去；4、先做小讓步試試深淺。逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力不要認(rèn)為價(jià)格是對(duì)方心目中最為關(guān)鍵的因素，不要讓價(jià)格的問(wèn)題煩惱你；不要掉入陷阱，認(rèn)為你賣(mài)的只是產(chǎn)品或服務(wù)，這只是買(mǎi)主在你身上運(yùn)用的策略；你不必以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來(lái)賣(mài)掉你的產(chǎn)品。成交成交的迷

26、思？成交要求承諾并盡力促成，成交的秘訣在于要求成交。試探性成交在銷(xiāo)售流程的后半段，使用一種稱(chēng)為試探性成交的技巧，以衡量客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。試探性成交是運(yùn)用一些經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)題或語(yǔ)句，促使客戶(hù)給予回應(yīng)。假設(shè)的方式例如：“某某先生，假如您會(huì)購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)產(chǎn)品，即使是五年或十年以后才會(huì)買(mǎi)，在那個(gè)時(shí)候，您需要先確信哪些事情才會(huì)采取行動(dòng)？”購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（供參考）當(dāng)未來(lái)客戶(hù)在你介紹服務(wù)之后，問(wèn)你有關(guān)價(jià)格和交易條件的問(wèn)題；當(dāng)客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)更多細(xì)節(jié)時(shí)；當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及服務(wù)開(kāi)始日期時(shí)；表示購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)就是姿勢(shì)調(diào)整，或改變肢體語(yǔ)言，如深思的姿勢(shì)力，揉下巴的姿勢(shì)；當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始計(jì)算數(shù)字時(shí)。六種經(jīng)典成交方法假設(shè)成交法重點(diǎn)：我們的工作是銷(xiāo)售，我們的

27、目的是成交。設(shè)想、設(shè)想、再設(shè)想。案例與練習(xí)2、“我會(huì)考慮一下”結(jié)案法“我會(huì)考慮一下”“讓我好好的想一想”“把資料給我”a、贊同他們b、確認(rèn)c、弄清楚與更用力的推一把。案例與練習(xí)3、“不在預(yù)算內(nèi)”的結(jié)案法NO結(jié)案法沉默結(jié)案法名人成交法確認(rèn)正確的語(yǔ)句 做決定的理由 反對(duì)的原因看起來(lái)明智決定已經(jīng)產(chǎn)生了，對(duì)吧？千萬(wàn)不要遲疑，立刻問(wèn)他一個(gè)結(jié)束交易的問(wèn)題：“那么您的？”成交小語(yǔ)：跟著感覺(jué)走該出手時(shí)就出手不到黃河不回頭生意不成做朋友性格測(cè)試問(wèn)卷 說(shuō)明：在以下各行的詞語(yǔ)中，用“”在最適合的詞前做記號(hào)，要做完四十題，不要漏掉任何一題。若你不能肯定哪個(gè)是“最適合”，請(qǐng)問(wèn)你的配偶和朋友，并考慮：當(dāng)你還是小孩時(shí)，哪個(gè)

28、該是正確答案。（縱向統(tǒng)計(jì)你的得分，分?jǐn)?shù)最多的一項(xiàng)即表示你的性格傾向）優(yōu)點(diǎn)活潑型 力量型 完美型 和平型1 、生動(dòng)富于冒險(xiǎn)善于分析適應(yīng)力強(qiáng)2 、喜好娛樂(lè)善于說(shuō)服堅(jiān)持不懈和平3 、善于社交意志堅(jiān)定自我犧牲順?lè)? 、令人信服競(jìng)爭(zhēng)性體貼自控性5 、使人振作反映敏捷受尊重含蓄6 、生機(jī)勃勃自立敏感滿(mǎn)足7 、推動(dòng)者積極計(jì)劃者耐性8 、無(wú)拘無(wú)束肯定按部就班羞澀9 、樂(lè)觀坦率井井有條遷就10 、有趣強(qiáng)迫性忠誠(chéng)友善11 、可愛(ài)勇敢細(xì)節(jié)外交手腕12 、令人高興自信文化修養(yǎng)貫徹始終13 、激勵(lì)性獨(dú)立理想主義無(wú)攻擊性14 、感情外露果斷深沉尖刻幽默15 、喜交朋友發(fā)起者音樂(lè)性調(diào)解者16 、多言執(zhí)著考慮周到容忍17 、

29、活力充沛領(lǐng)導(dǎo)者忠心聆聽(tīng)者18 、惹人喜愛(ài)首領(lǐng)制圖者知足19 、受歡迎勤勞完美主義者和氣20 、跳躍性無(wú)畏規(guī)范性平衡缺點(diǎn)21 、露骨專(zhuān)橫忸怩乏味22 、散漫無(wú)同情心不寬恕缺乏熱情23 、嘮叨逆反怨恨保留24 、健忘率直挑剔膽小25 、好插嘴急躁無(wú)安全感優(yōu)柔寡斷26 、難預(yù)測(cè)不善表達(dá)不受歡迎不合群27 、即興固執(zhí)難以取悅猶豫不決28 、放任自負(fù)悲觀平乏29 、易怒好爭(zhēng)吵不合群無(wú)目標(biāo)30 、幼稚魯莽消極冷漠31 、虛榮心工作狂不善交際擔(dān)憂(yōu)32 、喋喋不休不圓滑老練過(guò)分敏感膽怯33 、生活紊亂跋扈抑郁多疑34 、反復(fù)排斥異已內(nèi)向異議35 、雜亂無(wú)章喜操縱情緒化言語(yǔ)不清36 、好表現(xiàn)頑固懷疑緩慢37 、

30、大嗓門(mén)統(tǒng)治欲孤僻懶惰38 、不專(zhuān)注易怒多疑拖延39 、報(bào)復(fù)型煩躁勉強(qiáng)輕率40 、善辯狡猾好批評(píng)妥協(xié) 性格類(lèi)型分析這種人都是慢吞吞的、比較安靜、人際導(dǎo)向、舉棋不定，最在意別人的好感與群體的和睦相處。他在意別人的意見(jiàn)，征詢(xún)他人的同意。介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有多么受歡迎，它與現(xiàn)在進(jìn)行的方式有多么搭配，以及別人會(huì)多么贊成這項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)決定。一定要很溫和、友善和耐心。這些人決策速度很慢，但一定會(huì)有所決定個(gè)性外向，具有強(qiáng)烈的人際關(guān)系導(dǎo)向，通常滔滔不絕，談自己及對(duì)方。他們有過(guò)人的精力、高度的想象力，喜歡到處走動(dòng)。要把東西銷(xiāo)售給這些人，你必須加快腳步，你必須把重點(diǎn)放在他身上，并且對(duì)他的成就表示印象深刻（贊美）。你必須強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品或服務(wù)將會(huì)幫助他得到更大的成就與肯定。顧客見(jiàn)證最有效。個(gè)性?xún)?nèi)向、工作導(dǎo)向的人，最在乎精確和細(xì)節(jié)。他們把工作做得正確視為第一，超過(guò)其它任何事。當(dāng)你銷(xiāo)售產(chǎn)品給他們時(shí)，一定要慢下來(lái)，逐一說(shuō)明細(xì)節(jié)，他們需要時(shí)間去思考，他們會(huì)在仔細(xì)研究資料、