4s店客服崗位職責(zé)（共6篇）

1、Word - 28 -4s店客服崗位職責(zé)（共6篇） 篇：4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé) 4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé) 客服專員是隸屬于4S店里的客戶服務(wù)部,或者叫客戶體貼部,在無數(shù)比較重視客戶體悟的汽車品牌,都屬于自立于銷售和售后服務(wù)的自立部門。4s店客服專員崗位職責(zé)有哪些，下面是學(xué)識(shí)網(wǎng)的4s店客服專員崗位職責(zé)，歡迎閱讀。 崗位職責(zé)1：4s店客服專員崗位職責(zé) 客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶舉行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切交流,參加營銷活動(dòng),幫助市場銷售等等職責(zé)。 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶

2、資料是一項(xiàng)十分重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 2.資料收拾?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管支配信息匯總,并舉行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新,避開遺漏。 3.資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶舉行交流,并做具體備案。 二、對不同類型的客戶舉行不定期回訪 客戶的需求不斷變化,利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問,還可以發(fā)覺自身工作中的不足,準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié),滿足客戶需求,提升客

3、戶愜意度。 回訪方式:電話交流、電郵交流、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)收拾后分配到各客服專員,利用電話(或電郵等方式)與客戶舉行溝通交流并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪報(bào)告,舉行終于資料歸檔。 回訪內(nèi)容: 1.咨詢客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法; 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期) 3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注重:回訪時(shí)光不宜過長,內(nèi)容不宜過多。 高效的投訴處理 完美投訴處理機(jī)制,注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即

4、時(shí)受理,快速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面: 1.為顧客投訴提供方便的渠道; 2.對投訴舉行快速有效的處理; 3.對投訴緣由舉行最徹底的分析。 投訴解決宗旨:挽回不愜意顧客 投訴解決策略: 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快 4、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是對的;顧客是商品的購買者,不是棘手的創(chuàng)造者;顧客最了解自己的需求、 興趣,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的看法得到敬重,盡量用補(bǔ)償性辦法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 四、與各部門密切交流,參加營銷活動(dòng),幫助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷

5、售勝利與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,把握一定的業(yè)務(wù)技巧。 4s店客服專員崗位職責(zé)_4s店客服專員工作職責(zé) 崗位職責(zé)2：4s店客服專員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)心的電話; 2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展; 3、對自己所做的工作會(huì)寫總結(jié); 4、能夠嫻熟操作PPT及各類辦公軟件; 5、能夠聽從部門經(jīng)理支配的其他工作。 崗位職責(zé)3：4s店客服專員崗位職責(zé) 1) 接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。 (2) 收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。 (3) 記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。 (4

6、) 對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 (5) 接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 (6) 與其他部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 崗位職責(zé)4：4s店客服專員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理狀況 4、準(zhǔn)時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門 5、準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要

7、準(zhǔn)時(shí)舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料; 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查; 7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理; 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 看了4s店客服專員崗位職責(zé)的人還看了： 1. 2.3.4. 第2篇：4s店客服主管崗位職責(zé) 4s店客服主管崗位職責(zé) 篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文 1、按照領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作方案并實(shí)施完成； 3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決； 4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作； 5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán)； 6

8、、不斷優(yōu)化顧客愜意度調(diào)查的方式和辦法，為總經(jīng)理制定提升顧客 愜意度長久的規(guī)劃； 7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作； 8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其他業(yè)務(wù)報(bào)表； 9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)； 10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 篇2： 1.接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶 反饋。 2.收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動(dòng)態(tài)。 3.記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。 4.對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客 戶需求，提升客戶

9、愜意度。 5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投 訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 6.與其他部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 篇3： 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 2.資料收拾?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息 匯總，并舉行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。 3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)

10、責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶舉行交流，并做具體備案。 二、對不同類型的客戶舉行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺 自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 回訪方式：電話交流、電郵交流、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計(jì)收拾后分配到各客服專員， 利用 電話（或電郵等方式）與客戶舉行溝通交流并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪 記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn) 行終于資料歸檔。 回訪內(nèi)容

11、： 1.咨詢客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡 注重：回訪時(shí)光不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即 避開在客戶歇息時(shí)打攪客戶； 必需保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 必需保證回訪信息的完整記錄； 必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)便利的時(shí)光）。 開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打攪您了。 溝通：謝謝您在時(shí)光接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目愜意 嗎？ ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ ：（能否告知我您對哪方面不愜意嗎？/我們應(yīng)

12、改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 謝謝您的答復(fù)， ： 您假如需要什么協(xié)助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車開心/節(jié)日歡樂），再見！ ：十分感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì) 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完美投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和遺憾的解 決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供方便的渠道； 2.對投訴舉行快速有效的處理； 3.對投訴緣由舉行最徹底的分析。 投訴解決宗旨： 挽回不愜意顧客 投訴

13、解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是棘手的創(chuàng)造者；顧客最了解自己的 需求、興趣，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴記下表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴內(nèi)容等。 2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤解；假如投訴 成立，則按照顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賦予一定時(shí)光綻開調(diào)查。 3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由

14、，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬維修質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 4、提出處理計(jì)劃。 按照實(shí)際狀況舉行部門研討提出不同相關(guān)解決計(jì)劃。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理計(jì)劃一 一過目，挑選最佳解決計(jì)劃，并準(zhǔn)時(shí)作出批示。 5、實(shí)施處理計(jì)劃 對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定舉行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 計(jì)劃后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。 6、總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完美企業(yè)的經(jīng)營管理，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作

15、。 與顧客不發(fā)生矛盾的技巧： 1.不爭辯；不惡言；不動(dòng)怒； 2.不輕易允諾，不失言； 3.不推卸責(zé)任； 4.不提升說話音調(diào)。 5.杜絕跟顧客說“不可、不知道、不行以等” 6.不疑惑顧客的誠實(shí)品行； 須注重：敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心聆聽，從顧客角度動(dòng)身分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參加共同挑選最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到 敬重，盡量用補(bǔ)償性辦法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 三、與各部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，把握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷交流技巧： 一、把握客戶的心理

16、 二、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都； 2、有感情； 3、熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧 1、要引起客戶的注重的愛好； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有愛好，要協(xié)助客戶打算，引領(lǐng)客戶的思維； 面向客戶的 否決不要立即退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛； 5、容易明白，不要引起顧客的反感。 四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面向“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的看法； 3、要學(xué)會(huì)回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反駁問題為我們的賣點(diǎn)。 五、激活客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用他

17、的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獵取利潤 數(shù)據(jù)分析在囫圇電話銷售項(xiàng)目中是貫通始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。 按照每次營銷活動(dòng)的實(shí)際狀況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理通過及對人員績效提高。 3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，按照項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 篇4： 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所

18、碰到的客戶投訴。 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 篇5： 1、按照領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作方案并實(shí)施完成； 3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決； 4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作； 5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)； 第3篇：4s店客服主管崗位職責(zé) 4s 店客服主管崗位 職責(zé) 1 2022年4月19日 4s店客服主管崗位職責(zé) 篇1：4s店客服經(jīng)理職責(zé)范文 1、按照領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作方案并實(shí)施完成； 3

19、、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶 問題的解決； 4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作； 5、組織、協(xié)調(diào)各部門做好客服工作， 發(fā)生客戶投訴時(shí)， 具有執(zhí)行權(quán)； 6、不斷優(yōu)化顧客愜意度調(diào)查的方式和辦法，為總經(jīng)理制定提升顧客 愜意度長久的規(guī)劃； 7、做好本部門及公司內(nèi)的媒體公關(guān)工作； 8、負(fù)責(zé)組織本部門人員定期上報(bào)服務(wù)質(zhì)量表及其它業(yè)務(wù)報(bào)表； 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 9、帶領(lǐng)部門員工做好客服特色服務(wù)； 10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 篇2： 1.接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶 反饋。 2.收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶

20、信息檔案，以便關(guān)注這 些客戶的動(dòng)態(tài)。 3.記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。 4.對客戶舉行不定期的回訪，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還能夠發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客 戶需求，提升客戶愜意度。 5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投 訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 3 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 6.與其它部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事情。 篇3： 一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作， 它直接關(guān)

21、系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 2.資料收拾。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息 匯總，并舉行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。 3.資料處理。客服主管根據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相 關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶舉行交流，并做具體備案。 4 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 二、對不同類型的客戶舉行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，經(jīng)過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還能夠發(fā)覺 自身工作中的不

22、足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 回訪方式：電話交流、電郵交流、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計(jì)收拾后分配到各客服專員， 經(jīng)過 電話（或電郵等方式）與客戶舉行溝通交流并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪 記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn) 行終于資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1.咨詢客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友誼提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其它消費(fèi)卡 注重：回訪時(shí)光不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避開，三個(gè)必保，即

23、避開在客戶歇息時(shí)打攪客戶； 必需保證會(huì)員客戶的 100%的回訪； 必需保證回訪信息的完整記錄； 必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)便利的時(shí)光）。 5 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 開頭：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？ 打攪您了。 溝通：謝謝您在時(shí)光接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請問您對服務(wù)項(xiàng)目愜意 嗎？ ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ ：（能否告知我您對哪方面不愜意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 謝謝您的答復(fù)， ： 您假如需要什么協(xié)助， 可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系， 祝您 （開 車開心/節(jié)日歡樂），再見！ ：十分感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們

24、很快就會(huì) 有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車開心/節(jié)日歡樂），再見！ 二、高效的投訴處理 完美投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和遺憾的解 決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供方便的渠道； 2.對投訴舉行快速有效的處理； 3.對投訴緣由舉行最徹底的分析。 6 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 投訴解決宗旨： 挽回不愜意顧客 投訴解決策略：短渠道短 平代價(jià)平 快速度快 熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是正確；顧客是商品的購買者，不是棘手的創(chuàng)造者

25、；顧客最了解自己的 需求、興趣，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即初步填寫顧客投訴記下表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴內(nèi)容等。 2、投訴推斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如 果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤解；假如投訴 成立，則按照顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客賦予一定時(shí)光綻開調(diào)查。 3、綻開調(diào)查，分析投訴緣由 要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬維修質(zhì)量問題，交 相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。 7 2022年

26、4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 4、提出處理計(jì)劃。 按照實(shí)際狀況舉行部門研討提出不同相關(guān)解決計(jì)劃。 主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理計(jì)劃一 一過目，挑選最佳解決計(jì)劃，并準(zhǔn)時(shí)作出批示。 5、實(shí)施處理計(jì)劃 對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定舉行處罰； 通知顧客， 確認(rèn)顧客接受解決 計(jì)劃后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。 6、總結(jié)批價(jià)。 對投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表， 并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對策，不斷完美企業(yè)的經(jīng)營管理，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平。 投訴處理準(zhǔn)則 首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。 與顧客不發(fā)生矛盾的技巧： 1.不爭辯；不惡言；不

27、動(dòng)怒； 2.不輕易允諾，不失言； 8 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 3.不推卸責(zé)任； 4.不提升說話音調(diào)。 5.杜絕跟顧客說“不可、不知道、不能夠等” 6.不疑惑顧客的誠實(shí)品行； 須注重：敬重顧客的人格，用心對待顧客，專心聆聽，從顧客角度動(dòng)身分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參加共同挑選最佳解決途徑，讓顧客感覺到她的看法得到 敬重，盡量用補(bǔ)償性辦法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 三、與各部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用， 這就要求客服專員具有一定的銷 售業(yè)務(wù)能力，把握一定的業(yè)務(wù)技巧。 電話營銷交流技巧： 一、把

28、握客戶的心理 9 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 二、聲音技巧 1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相全都； 2、有感情； 3、熱誠的態(tài)度。 三、開場白的技巧 1、要引起客戶的注重的愛好； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有愛好，要協(xié)助客戶打算，引領(lǐng)客戶的思維； 面向客戶的 否決不要馬上退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平常大些，營造出很好的通話氣氛； 5、容易明白，不要引起顧客的反感。 四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 10 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 1、面向“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶

29、的看法； 3、要學(xué)會(huì)回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反駁問題為我們的賣點(diǎn)。 五、激活客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； 2、用她的觀點(diǎn)； 3、在乎客戶的每一句話，在乎她在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會(huì)輿論對公司的影響力； 從數(shù)據(jù)中獵取利潤 數(shù)據(jù)分析在囫圇電話銷售項(xiàng)目中是貫通始末的，但主要集中在以下三個(gè)方面： 11 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。 2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。 按照每次營銷活動(dòng)的實(shí)際狀況做相應(yīng)表格， 在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫 助我們對營銷對象清單的合理通

30、過及對人員績效提高。 3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié) 關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析，按照項(xiàng)目的不同類型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。 篇4： 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總及分析。 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所碰到的客戶投訴。 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 12 2022年4月19日 文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。 篇5： 1、按照領(lǐng)導(dǎo)要求，指導(dǎo)、帶領(lǐng)客服部員工完成工作任務(wù)； 2、制定部門工作方案并實(shí)施完成； 3、負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決； 4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作； 5、組織、協(xié)調(diào)各部門

31、做好客服工作，發(fā)生客戶投訴時(shí)，具有執(zhí)行權(quán)； 13 2022年4月19日 第4篇：4s店客服專員崗位職責(zé) 假如對您有協(xié)助！謝謝評論與共享 4s店客服專員崗位職責(zé) 導(dǎo)讀：本文4s店客服專員崗位職責(zé)，僅供參考，假如覺得很不錯(cuò)，歡迎點(diǎn)評和共享。 4s店客服專員崗位職責(zé)（一） 1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)心的電話； 2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展； 3、對自己所做的工作會(huì)寫總結(jié)； 4、能夠嫻熟操作PPT及各類辦公軟件； 5、能夠聽從部門經(jīng)理支配的其他工作。 4s店客服專員崗位職責(zé)（二） 1)接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋。 (2)收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案

32、，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。 (3)記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管。 (4)對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度。 (5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料。 (6)與其他部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 假如對您有協(xié)助！謝謝評論與共享 4s店客服專員崗位職責(zé)（三） 1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理狀況 4、準(zhǔn)時(shí)有

33、效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門 5、準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要準(zhǔn)時(shí)舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料； 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查； 7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理； 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 ，希翼能協(xié)助您！ 第5篇：4S店客服專員崗位職責(zé) 4S店客服專員崗位職責(zé) 4S店客服專員崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶詢問、受理投訴 2、收集、收拾和分析客戶投訴，并按公司要求分離歸類，存檔 3、按公司要求準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理狀況 4、準(zhǔn)時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門 5、準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀

34、態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要準(zhǔn)時(shí)舉行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料； 6、舉行客戶愜意度調(diào)查和售后愜意度調(diào)查； 7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理； 8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。 4S店客服專員崗位職責(zé) 1、受理及主動(dòng)電話客戶，能夠準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺客戶問題并給到正確和愜意的回復(fù)； 2、與客戶建立良好的聯(lián)系，認(rèn)識(shí)及挖掘客戶需求，并對客戶舉行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)； 3、具備處理問題、支配發(fā)展、跟進(jìn)進(jìn)程、交流及疑難問題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提升客戶愜意度。碰到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤發(fā)展直至解決； 1 4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有些客戶舉行營銷，讓客

35、戶接受更為廣泛的增值產(chǎn)品，達(dá)到最好的的效果。 5、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提高培訓(xùn)。 4S店客服專員崗位職責(zé) 1.接受客戶的詢問，記錄客戶詢問、投訴的內(nèi)容，根據(jù)流程賦予客戶反饋 2.收拾客戶資料，客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài) 3.記錄匯總詢問的內(nèi)容，準(zhǔn)時(shí)分析并反饋給客戶主管 4.對客戶舉行不定期的回訪，利用回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)節(jié)，滿足客戶需求，提升客戶愜意度 5.接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要準(zhǔn)時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和遺憾的解決，建立投訴歸檔資料 6.與其他部門密切交流，參加營銷活動(dòng)，幫助市場

36、銷售 4S店客服專員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)銷售及修理客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶愜意度。 2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提示、預(yù)約、服務(wù)營銷活動(dòng)邀請等。 3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。 2 4.店內(nèi)會(huì)員卡的辦理。 5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。 4S店客服專員崗位職責(zé) 1、潛客、銷售客戶的到店回訪，檢驗(yàn)客戶對銷售服務(wù)的體悟感觸； 2、檢測銷售顧問、延長業(yè)務(wù)、按揭、上牌、收銀等一線崗位的客戶服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議，并監(jiān)控整改措施的落實(shí)； 3、潛客、銷售客戶的忠誠度、愜意度調(diào)查，解答客戶問題； 4、戰(zhàn)敗客戶的跟蹤、戰(zhàn)敗緣由，統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議； 5、內(nèi)部密采的執(zhí)行； 6、客戶投訴處理的監(jiān)督、幫助、支持，以及數(shù)據(jù)收拾； 7、銷售DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)控，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量整改措施的落實(shí)； 8、客服數(shù)據(jù)的收集、收拾、分析。 4S店客服專員崗位職責(zé) 1、完成各店愜意度調(diào)研工作，并形成報(bào)告 2、客戶流失的調(diào)研工作，并下發(fā)各4S店