酒店安保方案

1、酒店平安保衛(wèi)方案為切實做好酒店平安保衛(wèi)工作,實現(xiàn)平安運(yùn)營的目標(biāo)，依據(jù)相關(guān)部門對平安 保衛(wèi)工作的要求,特制定本方案：一、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)酒店的平安保衛(wèi)工作，我酒店成立平安保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織 協(xié)調(diào)和催促酒店平安保衛(wèi)各項工作的落實。二、工作目標(biāo)和任務(wù)：（-）確保酒店內(nèi)部重點(diǎn)部位和客人及設(shè)施設(shè)施的平安，不發(fā)生爆炸、火災(zāi)、被 盜、被搶、交通，平安生產(chǎn)、食物中毒等責(zé)任事故。（二）前期對各類突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案針對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)演練，提高員工對各 類突發(fā)大事的應(yīng)變力量及意識。（三）各部門嚴(yán)格執(zhí)行平安保衛(wèi)作業(yè)指導(dǎo)書的操作法律規(guī)范，確保本部門的平 安保障工作。（四）深化開展平安訓(xùn)練和法制訓(xùn)練工作，提高全體員

2、工的平安意識和法律意識。 （五）確保酒店內(nèi)部良好的運(yùn)行秩序，樂觀預(yù)防和妥當(dāng)處理內(nèi)部沖突，防止消失 群體和個人的上訪活動，確保不消失有影響的事端。三、工作措施1、總臺：（具體執(zhí)行總臺接待工作法律規(guī)范）總臺接待要嚴(yán)格執(zhí)行“三清八對”， 做到一客一登記。對我國法律限定的物品如易燃易爆品、毒品、放射性化學(xué)物品、 槍支彈藥、兇器及非法宣揚(yáng)品等禁止存放。嚴(yán)格執(zhí)行協(xié)查報告制度，做好對可疑 人、可疑物，法輪功人員、藏族人、維吾爾族人、羌族人以及處事局要求上報的 十五個重點(diǎn)我國人員的登記上傳工作。嚴(yán)格執(zhí)行會客登記制度。2、客房：（具體執(zhí)行客房平安管理工作法律規(guī)范）具體把握客情，覺察可疑人、 可疑物、可疑事馬上向

3、上級匯報。一旦覺察客人攜帶毒品、炸藥、花炮、兇器的、 毒品、槍支彈藥、強(qiáng)酸堿等化學(xué)制劑、違禁的宣揚(yáng)單和宣揚(yáng)條幅、淫穢反動書刊 要求：在不驚擾客人的狀況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，實行一切可能的手 段，將鬧事苗頭快速制止，盡最大努力把上述人員掌握在肯定范圍或酒店外 圍，避開造成公眾影響。由監(jiān)控室秩序維護(hù)員、樓層服務(wù)員及各部門員工組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)內(nèi) 部監(jiān)視、巡邏檢查，覺察酒店內(nèi)部客人消失上述狀況，應(yīng)實行如下措施：A.服務(wù)員遇到醉酒客人時，應(yīng)保持理智、機(jī)警。a.對輕度醉酒客人，應(yīng)適時勸導(dǎo)，幫助安置其回房間休息，并可送上茶水。b.對中毒醉酒客人，那么應(yīng)通知總臺及值班人員，將其制服，以免擾亂其他 客

4、人休息或損害自己。c.在安置醉酒客人回房間休息后，要特殊留意其房內(nèi)動靜，以免客房設(shè)施 受到損壞，或因吸煙引起火災(zāi)。B.對精神病人肇事處理方法：a.客房服務(wù)員覺察精神病人，馬上報告值班經(jīng)理處理。b.值班經(jīng)理掌握事態(tài)進(jìn)展，并準(zhǔn)時報告公安機(jī)關(guān)派員處理。c.做好取證工作。d.當(dāng)家屬要求協(xié)作看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時，必需有家屬出具書面請ZjK oe.保護(hù)其他客人不受侵害，留意保護(hù)自己的平安。（七）、食物中毒大事處理A.覺察人的職責(zé)：a.覺察人覺察后要馬上報告辦公室，報告時要講明自己的身份、所在地點(diǎn)、 食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及病癥等。b.看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)

5、場。B.接報人任務(wù)：a.接到食物中毒通知后，要問清時間、地點(diǎn)、中毒人員、中毒程度、病癥 并紀(jì)錄。b.辦公室接到報告后要馬上通知有關(guān)部門人員前往現(xiàn)場，并馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。C.秩序維護(hù)員維持現(xiàn)場秩序；總臺人員現(xiàn)場查看狀況，聽從指揮聯(lián)系急救 中心；客服人員做好后勤預(yù)備，預(yù)備好水，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場急救等; 餐廳人員要收集保存剩余食品，以備化驗分析之用；值班經(jīng)理向領(lǐng)導(dǎo)匯 報，經(jīng)請示后撥打“120”急救 懇求救援。C.狀況嚴(yán)峻時，可派人伴同去醫(yī)院，幫助醫(yī)護(hù)人員做好紀(jì)錄。向公安機(jī)關(guān) 報告，并預(yù)備做好接待工作。D.如有中毒死亡者，應(yīng)派專職秩序維護(hù)員保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投 毒，應(yīng)馬上掌握嫌疑人，幫助公

6、安人員開展調(diào)查偵破工作。E.臨時處理標(biāo)準(zhǔn)：a.一般的食物中毒在餐廳發(fā)生時，餐廳應(yīng)保存剩余的食品，及客人嘔吐與 排泄物以備送衛(wèi)生所化驗。中毒較輕者，如嘔吐，腹泄的客人，賜予食 鹽水救急。然后送醫(yī)院，并使客人保暖，不要有出汗現(xiàn)象。b.腐蝕性毒物中毒時，如強(qiáng)酸或臺堿類，客人誤食時，應(yīng)賜予牛奶、蛋白 等食物以保護(hù)患者的食道，胃的黏膜，使其損害減至最低的限度，千萬 不行催吐，應(yīng)馬上叫搶救車送醫(yī)院急救。（八）、突然死亡事故的處理假設(shè)酒店內(nèi)突然發(fā)生死亡事故，那么應(yīng)按如下程序處理：A.保護(hù)現(xiàn)場，準(zhǔn)時報告a.假設(shè)覺察客人在房間意外死亡，覺察人應(yīng)馬上將該房間上鎖，報告值班經(jīng) 理。其間不行慌張，不行聲張。b.值班經(jīng)

7、理應(yīng)馬上前往現(xiàn)場查看，了解狀況后要馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并同 時通知秩序維護(hù)員封鎖現(xiàn)場，經(jīng)請示后可向公安機(jī)關(guān)報案，幫助有關(guān)部 門處理此事，照實報告狀況，并由有關(guān)人員做好善后工作。c.對自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá) 后，查找死者有無遺言等證據(jù)材料。d.對他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，觀看四周有無可疑人員，不許無關(guān)人 員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報有關(guān)線索和狀況。B.做好善后工作，當(dāng)公安人員查清死者的死亡緣由后，由值班經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。（九）停電事故處理方法：A.停電事故突然發(fā)生時，服務(wù)員向客人說明是停電事故，不要慌張。B.全

8、部員工要留守在各自的工作崗位上，勸阻使客人安靜地留在各自的房 間內(nèi)；工程人員馬上查找事故緣由，假設(shè)屬于酒店設(shè)施問題，查處后馬上 搶修；假設(shè)不屬于酒店緣由，那么馬上撥打 112障礙臺，通知查詢發(fā)生 事故緣由、地點(diǎn)、何時能修復(fù)等。C.用應(yīng)急燈或手電筒照明公共場所，幫助滯留在樓層和電梯中的客人轉(zhuǎn)移 到平安地方。D.秩序維護(hù)員全部到各樓層電梯間樓梯口處，加強(qiáng)停電期間留意平安保衛(wèi) 工作，防止有人趁機(jī)行竊。E.勸告客人不行使用蠟燭，防止發(fā)生火災(zāi)。F.假設(shè)黃昏時仍無法供電，客服部門須領(lǐng)取小型電池裝的簡易手電筒給住 店客人，向客人說明緣由并致歉。（十）、發(fā)生自然災(zāi)難的處理A.酒店發(fā)生自然災(zāi)難時，值班經(jīng)理上報上

9、級領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行相應(yīng)預(yù)案，帶著各 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人幾所屬本部員工馬上到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定 秩序，防止人員傷亡，防止喪失珍貴物品。B.秩序維護(hù)員應(yīng)聽從命令，快速到酒店重點(diǎn)要害部部位擔(dān)當(dāng)警戒。C.組織來賓從最平安，最近的路線撤離危急區(qū)。D.聯(lián)系相關(guān)政府職能部門，通報狀況。E.隨時做好相應(yīng)的搶救工作。（十一）、長時間掛有“請勿打攪”房間的處理方法：（1）、有“請勿打攪”牌的客房，在下午2： 00以前不要敲該房間的門，但 在工作單上登記房號和掛牌時間。（2）、作業(yè)或推車時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。（3）、在下午2： 00以后，房間仍掛有“請勿打攪”牌，服務(wù)員要立刻報告 領(lǐng)班處理（4）、總

10、臺打 到該房間:（5）、假設(shè)有客人接聽 ，應(yīng)禮貌地詢問是否可以進(jìn)房間清掃或需要什么關(guān) 心，并將信息轉(zhuǎn)到客房服務(wù)員。（6）、假設(shè)無人接聽 ，可以去按該房間門鈴或敲門，報名自己的身份，客 人開門時，主動表示歉意并說明緣由。（7）、假設(shè)按門鈴仍無反響，要向值班經(jīng)理報告，經(jīng)批準(zhǔn)后可用鑰匙開門，由 值班經(jīng)理帶著相關(guān)人員一起進(jìn)入客人房間，如覺察房間內(nèi)發(fā)生特別馬上 實行措施。（8）、對掛有“請勿打攪”牌客房要留意觀看，既要為客人供應(yīng)寧靜休息的 環(huán)境，又能不因客人外出遺忘摘牌而影響客房清掃工作，也不能因客人有其他意外狀況而造成損失。（十二）突發(fā)性水浸事故處理程序1、當(dāng)接到客人投訴或報告后，準(zhǔn)時前往現(xiàn)場查看。2

11、、抵達(dá)現(xiàn)場后，馬上檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質(zhì)、水源，設(shè)法制 止漏水，不能制止的馬上通知值班經(jīng)理、工程班長、中控室，尋求支持，且 盡量掌握現(xiàn)場防止范圍擴(kuò)大。3、觀看四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)施，如高壓電力房電線槽、電梯等 是否影響其他設(shè)施的維護(hù)，如天花、墻身、地面等。4、采用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，電梯等設(shè)施，并須 將電梯升上最高樓層，以免被水浸濕而使機(jī)件受損。5、如漏水、滲水可能影響日常操作、保養(yǎng)及可能涉及申報保險金等問題需 拍照片以日后存檔及證明。6、通知保潔人員幫助清潔現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，安撫受影響客人。7、日常巡邏時，應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物等，隨時清理

12、潔凈、以免堵 塞。8、書寫相關(guān)報告，報告辦公室存查跟進(jìn)。（十三）電梯故障（困人）應(yīng)變處理1、接報后，通過監(jiān)控觀看電梯內(nèi)活動狀況，通過對講機(jī)具體詢問被困者有關(guān)狀況準(zhǔn)時通知管理人員到電梯門處并保持聯(lián)系。2、馬上通知電梯保養(yǎng)公司緊急修理站(和工程部人員)派人釋放被困者及 修理該電梯，留意 聯(lián)系時詢問對方姓名、估計可到達(dá)現(xiàn)場時間及告之故障狀況、有人被困。3、被困者內(nèi)假如有小孩、老人、孕婦，如有發(fā)生供氧缺乏的需特殊留意， 假設(shè)有人身體不適須馬上離開，而電梯公司人員沒準(zhǔn)時到場，馬上與緊急 修理站說明緣由，并準(zhǔn)時通知消防人員幫助解救。4、被困者被救，需詢問：(1)是否有人不適，是否需要關(guān)心等。(2)姓名、地

13、址、聯(lián)系 及到轄區(qū)之緣由。(3)如有被困者不合作及自行離開，需紀(jì)錄在案。(4)須紀(jì)錄大事起止時間、具體狀況及修理人員、消防人員、警員、醫(yī)護(hù) 人員到達(dá)和離開時間、聯(lián)系人、聯(lián)系 、車牌號碼等。(5)須紀(jì)錄被困者救出的時間或傷員離開及查詢傷員送往何處醫(yī)院。(6)書寫報告，報相關(guān)部門存查，跟進(jìn)處理?？傊?各部門做到嚴(yán)格執(zhí)行平安管理規(guī)章，要具備高度的責(zé)任感和平安意識, 確保酒店各項工作的順當(dāng)進(jìn)行，無平安責(zé)任事故的發(fā)生。河南艾沐酒店等我國禁止和嚴(yán)禁帶進(jìn)酒店的物品，要馬上匯報上級，假設(shè)覺察客人常常酗酒或有 吸毒跡象，在房間內(nèi)聚眾鬧事、賭博或賣淫嫖娼跡象時，或有其他可疑狀況，應(yīng) 馬上上報經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必要時報公安

14、部門。在為客人服務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)活動平 安工作法律規(guī)范，確?？腿说娜松砥桨?。3、工程：做好消防、電、水、等酒店各類設(shè)施設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，按方案進(jìn) 行檢修。要確保酒店內(nèi)部用電、用水和重點(diǎn)部位的平安，確保各類設(shè)施設(shè)施的順 當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)。優(yōu)化消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。提升系統(tǒng)的掌握力量。確保不消失因設(shè)施設(shè) 施導(dǎo)致的責(zé)任事故。4、保安：加強(qiáng)保安隊伍建設(shè)，開展保安技能及思想培訓(xùn)，提升保安的抗突發(fā)及 救險力量，培育保安人員的安保意識。加強(qiáng)監(jiān)控及巡察檢查力度，對酒店內(nèi)部及 道路周邊要加強(qiáng)警惕，提高防范意識，覺察可疑物，可疑人準(zhǔn)時報經(jīng)理處理。加 強(qiáng)停車場管理，仔細(xì)落實車輛登記制度，覺察可疑車輛要馬上上報。5、每日值班

15、經(jīng)理要提高警惕，恪盡職守，嚴(yán)格督導(dǎo)檢查，解決好值班期間發(fā)生 的各類問題。各部門經(jīng)理要對各類問題，隱患匯報至辦公室。6、督導(dǎo)檢查小組成員每日對酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，平安衛(wèi)生檢查小組每月進(jìn)行 平安與衛(wèi)生大檢查，查找問題，消退隱患。7、加強(qiáng)對外來務(wù)工人員的管理，把握務(wù)工人員的背景及思想動態(tài)。依據(jù)規(guī)定辦 理暫住證及健康證。8、全體員工要嚴(yán)格執(zhí)行個人人身防護(hù)平安法律規(guī)范的要求，遵守我國的法律 法規(guī)，自覺遵守單位的各項規(guī)章制度，工作時，遵守作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定和要求。 員工在業(yè)余時間外出時，不管是行車還是走路，要遵守交通法規(guī)和首都市民文明 公約。9、加強(qiáng)宿舍管理，嚴(yán)禁在地下室區(qū)域吸煙，玩弄明火；宿舍區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁存

16、放易 燃易爆物品，宿舍內(nèi)不準(zhǔn)私自亂拉電線；10、廚師應(yīng)負(fù)責(zé)食堂的防火工作，每天工作完后負(fù)責(zé)檢查食堂的防火平安工作, 覺察問題立刻解決，確認(rèn)無問題后應(yīng)熄火、關(guān)窗、鎖門后方可下班。四、突發(fā)大事處理預(yù)案：（一）酒店火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案：1、編制目的為全面貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針,增加酒店整體應(yīng)對平安生產(chǎn)事故的力量, 削減火災(zāi)事故造成的損失和危害，構(gòu)建平安，舒適的商旅環(huán)境，保障人身和財產(chǎn) 平安，制定本預(yù)案。2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)(1)、現(xiàn)場總指揮：職責(zé)：指揮調(diào)度各部門進(jìn)行營救。依據(jù)火情大小、現(xiàn)場狀況制定合理應(yīng)對措 施。(2)、滅火救援組組長職責(zé)：現(xiàn)場協(xié)調(diào)、指揮：指揮救援組運(yùn)用現(xiàn)場消防設(shè)施進(jìn)行滅火或掌握

17、火 勢。滅火救援組成員：秩序維護(hù)員人員、工程人員、客房男員工、餐廳男員工 (3)設(shè)施管理組組長職責(zé)：切斷受火災(zāi)影響區(qū)域的電源及燃?xì)?，確保樓內(nèi)的消防應(yīng)急用電及噴 淋消防設(shè)施的正常工作。(4)、疏散搶救組組長：客房經(jīng)理、總臺經(jīng)理職責(zé)：關(guān)閉電梯。按指令通知翻開消防通道，進(jìn)行客戶疏散。搶救傷員。 疏散組成員：客房女員工、總臺女員工(5)、聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組組長：財務(wù)經(jīng)理、總臺領(lǐng)班職責(zé)：接聽 ，保持通訊。保護(hù)本部物品。(財務(wù)室)聯(lián)絡(luò)接應(yīng)組成員：財務(wù)會計/出納，總臺女員工3、搶險行動；(1)當(dāng)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或樓層火情報告后，監(jiān)控中心值班人員 馬上通知值班經(jīng)理支配義務(wù)消防隊員赴出事地點(diǎn)，同時堅守崗位，

18、親密凝視火警 動態(tài)。(2)義務(wù)消防隊員接到通知，應(yīng)馬上奔赴現(xiàn)場，確認(rèn)屬火警后，就近按下手動 報警按鈕，同時通過對講機(jī)向消防掌握中心報告火災(zāi)狀況，通知、組織就近疏散; 能自己動手滅火的，快速開展滅火工作，或就地翻開消火栓，民開水帶、水槍，等待救援人員的到來。屬系統(tǒng)誤報，即時通知監(jiān)控室值班人員復(fù)位。假設(shè)因設(shè)施故 障不能當(dāng)場復(fù)原的，應(yīng)準(zhǔn)時通知修理組進(jìn)行修復(fù)。(3)監(jiān)控中心值班員接到手動報警信號或巡察人員的 報警后，應(yīng)馬上通知 辦公室(4)工程班應(yīng)馬上切斷電源，并準(zhǔn)時啟動備用發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急供電，馬上切斷 煤氣總閥。檢查消防水源是否充分，檢查消防設(shè)施是否處于良好待用狀態(tài)。(5)、餐廳人員：翻開后門，斷氣

19、、斷電，男女分工，女員工進(jìn)行疏散，男員 工趕往現(xiàn)場參加撲救。(6)、客房員工到達(dá)指定樓層崗位通報已就位，向總臺人員核實房態(tài)，隨時按 通知指令進(jìn)行來賓疏散。(7)、總臺員工：保護(hù)本崗位財產(chǎn)錢賬，向客房疏散人員通報房態(tài)及來賓人數(shù), 將電梯降至首層關(guān)閉；幫助客人疏散，翻開消防通道(大門、層南樓梯門) 4、火災(zāi)報警程序：(1)、覺察火警后，覺察人應(yīng)：A、采用消防器材撲滅初起之火。B、向總服務(wù)臺報告起火地、起火緣由及火勢大小。(2)、總服務(wù)臺接到火警預(yù)報后，馬上報告辦公室或值班負(fù)責(zé)人、客房、工程、 后勤等賓館員工趕赴火場搶險。辦公室或值班負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場，依據(jù)火情大小 實行報警，斷氣、電源，下達(dá)疏散指令，

20、保護(hù)現(xiàn)場，通知公司領(lǐng)導(dǎo)等措施。5、火災(zāi)事故應(yīng)急聯(lián)絡(luò) ；消防專用報警 ：119急救 ：120總臺 ：6、各小組應(yīng)急響應(yīng)程序(1)現(xiàn)場指揮組保證通信暢通，組織火情觀看，把握火勢進(jìn)展?fàn)顩r，確定火場的主要方向, 準(zhǔn)時召集力氣，向各組明確布置任務(wù)，檢查執(zhí)行狀況；消防隊到達(dá)現(xiàn)場時，準(zhǔn)時 報告火情，聽從統(tǒng)一指揮；（2）滅火救援組接到火警、火災(zāi)撲救的命令，帶上滅火器材第一時間趕到現(xiàn)場，依據(jù)指揮 人員的支配，快速綻開水帶，接上水槍和消火栓，先翻開消火栓，再打破消火栓 按鈕，啟動水泵，開頭滅火和掌握火勢擴(kuò)散。假設(shè)有人被困火中，首先以救人為第 一目的。假設(shè)有爆炸危急源，應(yīng)準(zhǔn)時清理，消退危急源。（3）設(shè)施管理組負(fù)責(zé)切

21、斷著火樓層的電源，必要時切斷全部非消防電，并確保消防用電； 負(fù)責(zé)切斷相應(yīng)的煤氣總閥；觀注水泵運(yùn)行狀況，必要時強(qiáng)啟消防泵。（4）疏散和搶救組保證現(xiàn)場消防通道的暢通，負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場客人從樓梯疏散，逐間客房檢查, 核實客人是否平安撤離；對受傷人員進(jìn)行簡潔的包扎和處理，對重傷者，聯(lián)系搶 救車進(jìn)行搶救。7、處置措施（1）報火警時，肯定要清晰精確地報出：起火地點(diǎn)，起火部位，火勢大小，報警人員姓名，等。（2）救火時肯定不要單兵作戰(zhàn)，應(yīng)相互照應(yīng)，保持聯(lián)系。（3）在樓層內(nèi)人全部撤離后，最終撤出的人肯定要記住關(guān)閉防火門，防止火勢 擴(kuò)散。8、善后處理1、滅火后，酒店經(jīng)理應(yīng)查明或幫助查明火災(zāi)緣由，清查損失狀況，并向上級

22、報 告。2、客房經(jīng)理應(yīng)支配人員清理地面污漬，走廓地毯。3、恢復(fù)供電前，工程班應(yīng)檢修已損壞的線路。4、滅火后準(zhǔn)時清理火災(zāi)現(xiàn)場，防止因燃燒而形成的有害物質(zhì)對環(huán)境造成污染。5、園區(qū)沒有大量儲存易燃液體，對易燃液體的撲救不使用水，防止流入下水道, 造成水污染，水滅火后應(yīng)實行相應(yīng)措施。6、對火災(zāi)現(xiàn)場垃圾進(jìn)行分類處理。(二)發(fā)生突發(fā)大事或各類違法分子及活動的處理方法：(1)、發(fā)生盜竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)大事，應(yīng)在第一時間報告經(jīng)理，并愛 護(hù)現(xiàn)場。(2)、在客房樓層覺察可疑的人徘徊，可上前查詢：“先生，請問您找那位客 人？ ”同時要留意對方神態(tài)，假設(shè)有特別應(yīng)準(zhǔn)時報告，并做好覺察可疑人紀(jì) 錄。(三)、失竊：A

23、.接到報案后，接報人應(yīng)馬上報告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理要馬上通知秩序維 護(hù)員領(lǐng)隊支配人員保護(hù)現(xiàn)場。預(yù)備并攜帶上紀(jì)錄紙筆、照相機(jī)、手電筒、 手套等物品。B.在客人的帶著下，與值班經(jīng)理、秩序維護(hù)員領(lǐng)隊一起進(jìn)入房間，觀看現(xiàn) 場，先對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍照，不要移動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原來狀 態(tài)。仔細(xì)聽取失主對喪失財物過程各個細(xì)節(jié)的說明，具體詢問喪失物品 的特征。假設(shè)失竊價值不大，先請客人回憶原來放的位置，檢查是否掉在 床下或在被套、被單內(nèi)，檢查衛(wèi)生間、各垃圾桶、桌下、柜內(nèi)等部位， 并請客人再次檢查自己的行李等。C.假設(shè)屬重大失竊，保護(hù)好現(xiàn)場，征得客人同意后，報告公安部門處理。無 關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場，并具體紀(jì)錄

24、以下狀況：a.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來訪目的，來店、離店日期和 具體時間、去向等。b.喪失物品的精確時間，最終見到所失物品的時間。c.喪失物品的精確地點(diǎn)、位置。d.喪失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有 無上保險等。e.喪失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、清掃房間、工程修理、洗、 送衣物等狀況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的依據(jù)等。f.要求客人將失竊事情經(jīng)過以文字形式紀(jì)錄下來。g.讓客人在紀(jì)錄上簽字確認(rèn)。D.在接到客人的報案后，處理人員應(yīng)要求客人不要離開酒店，要當(dāng)即處理, 以免消失其他問題。E.幫助有關(guān)部門處理案件，照實供應(yīng)狀況。（四）、覺察爆炸或可疑爆

25、炸物：A.客人覺察后向服務(wù)員報警或服務(wù)員覺察后應(yīng)向部門經(jīng)理報警，部門經(jīng)理 要馬上通知秩序維護(hù)員領(lǐng)隊前往現(xiàn)場查看，同時要馬上向值班經(jīng)理匯報, 一同前往現(xiàn)場。覺察人及通報人都要講明覺察爆炸或爆炸物的時間、地 點(diǎn)和狀況，同時將自己的姓名和身份講清。覺察人不要觸動可疑爆炸物, 盡可能保護(hù)、掌握現(xiàn)場。B.值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)馬上依據(jù)現(xiàn)場狀況進(jìn)行推斷，推斷狀況嚴(yán)峻后進(jìn) 行現(xiàn)場掌握：指揮秩序維護(hù)員拉開隔離帶；派人保護(hù)并隔離現(xiàn)場，并通 知各部門經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場；向上級領(lǐng)導(dǎo)報告同時向公安機(jī)關(guān)報警。C.部門經(jīng)理到場后的任務(wù)a.秩序維護(hù)員領(lǐng)隊場情馬上組織人員，劃定以爆炸或可疑爆炸物為中心的警戒線，掌握現(xiàn) 場；樓層客房區(qū)

26、可關(guān)閉防火門；派專人在監(jiān)控室內(nèi)監(jiān)控其他地區(qū)，防止 消失特別狀況；聽從公安人員指揮，協(xié)作公安人員工作；隨時將現(xiàn)況報 告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。馬上關(guān)閉四周由于爆炸后能引發(fā)惡性事故的設(shè)施，撤走現(xiàn)場四周可以移 動的珍貴物品；派專人守護(hù)重要部位和設(shè)施如鍋爐房、配電室等；隨時 預(yù)備搶修設(shè)施。c.總臺經(jīng)理派人將總臺帳目、錢款、單據(jù)、客戶資料保存好，將儀器設(shè)施關(guān)閉；將 電梯降至首層關(guān)閉；翻開一層緊急通道出口；在大堂指揮本部人員疏散 樓內(nèi)客人。d.客房部經(jīng)理指揮協(xié)調(diào)本部門人員疏散樓內(nèi)客人及行李物品，要有條不紊，急躁向客 人解釋狀況并安撫客人心情。e.財務(wù)經(jīng)理整理保存整理財務(wù)室錢賬、單據(jù)、重要資料數(shù)據(jù)并向外轉(zhuǎn)移，存放到平

27、 安位置后要有專人守護(hù)，以防遺失。f.餐廳經(jīng)理組織本部員工移走全部易燃易爆物品；關(guān)閉各個電氣設(shè)施；翻開后院大 門，疏散人員和設(shè)施。g.經(jīng)理/值班經(jīng)理依據(jù)狀況必要時馬上組織臨時指揮部，依據(jù)各部門匯報 的狀況，組織、指揮進(jìn)行人員疏散；協(xié)調(diào)各項工作，準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 報，統(tǒng)一下達(dá)指令，協(xié)作公安人員排險調(diào)查；事后經(jīng)有關(guān)部門清理處置 后，恢復(fù)現(xiàn)場秩序，做好善后工作。要求：除按報警程序執(zhí)行外，還要求酒店員工鎮(zhèn)靜、冷靜，聽從指揮，堅守 崗位；協(xié)作專業(yè)人員排解險情。（五）、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理防范：A.留意觀看成群結(jié)伙，態(tài)度很不友好的人，特殊是以男性人群為主（衣看 裝扮、言談舉止、有無酗酒），同時，留意覺察可疑跡象和鬧事前兆。B.秩序維護(hù)員在巡察過程中，留意觀看大堂、咖啡廳、樓層通道中有無飲 酒過度、舉止特別的人，覺察后要準(zhǔn)時勸阻，并通知秩序維護(hù)員領(lǐng)隊將 客人勸離。C.總臺服務(wù)員應(yīng)留意觀看客人的飲酒量，大堂秩序維護(hù)員人員也要留意進(jìn) 入酒店的客人身上是否散發(fā)酒氣，覺察確