老年人健康服務(wù)：傾聽(tīng)技巧講稿

1、首先，請(qǐng)大家傾聽(tīng)一個(gè)故事，故事的名字叫傾聽(tīng)的小貓?zhí)岢鰡?wèn)題：小貓是怎樣成為一只身手敏捷的大貓的？學(xué)生討論發(fā)言。總結(jié)：大家說(shuō)的真好，那看來(lái)，傾聽(tīng)除了能讓我們收獲信任和友誼外，還能讓我們收獲 智慧。現(xiàn)在有許多年輕人總是嫌棄父母、長(zhǎng)輩，或是其他人說(shuō)話喋喋不休。還沒(méi)有等對(duì)方把話 說(shuō)完，就不以為然地說(shuō):你的話我早聽(tīng)過(guò)了，怎么這樣啰嗦，真煩人。在你敷衍或是打斷別人的話時(shí)，你是否想過(guò)，當(dāng)你在說(shuō)話時(shí)，別人以這種方式對(duì)待你, 你是怎樣一種滋味？特別是自己的父母、上級(jí)、朋友，你為什么不能將父母慈悲的話語(yǔ)說(shuō)完？ 你為什么不認(rèn)真傾聽(tīng)上級(jí)對(duì)你的指點(diǎn)、開(kāi)悟？你為什么對(duì)朋友的忠告不會(huì)反?。恳粋€(gè)有涵養(yǎng)的人，無(wú)論是對(duì)父母、朋友、

2、上級(jí)，甚至是陌生人，他都能認(rèn)真去傾聽(tīng)，等 人把話說(shuō)完。這就是你留個(gè)別人的好印象，這也是體現(xiàn)你的儒雅、包容、理解。同樣，在傾 聽(tīng)之后，你才能夠親近他人。實(shí)際上，別人對(duì)你有好感，不是在于你有多美麗的容顏，你的穿著有多華麗，你的職權(quán) 有多大，而是在于你能是否能夠謙虛、認(rèn)真去傾聽(tīng)。而那些武斷打斷別人的。發(fā)言、談?wù)摗?傾訴，是最沒(méi)有涵養(yǎng)、德性的人。記住，千萬(wàn)不要太急著說(shuō)話，要學(xué)會(huì)用心“聽(tīng)話”，如果 你懂得張開(kāi)耳朵，閉上嘴，將會(huì)得到更多的成功機(jī)會(huì)。忍得住他人粗暴的話是沉穩(wěn)； 君子的風(fēng)度是能伸能屈能忍； 懂得謙和退讓方為堂堂丈夫； 能夠布施行善乃世間慈悲人； 面對(duì)誤解切莫為顏面逞強(qiáng)爭(zhēng)； 縱然有滿腹經(jīng)綸千萬(wàn)莫

3、自負(fù)； 輕狂固執(zhí)偏見(jiàn)孤傲難以靜心； 謙虛待人人則尊重你之美德； 自恃強(qiáng)勢(shì)聰明實(shí)為害己傷人； 粗暴武斷難換來(lái)世間的友誼； 為人處世需要的是寬容善仁。傾聽(tīng)是理解的基礎(chǔ)，是通向友誼的橋梁，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。如果沒(méi)有人傾聽(tīng)你的訴說(shuō)， 那只能像原野上呼嘯的風(fēng)，冷冷清清。人與人之間彼此的微笑，認(rèn)真的傾聽(tīng)，就會(huì)縮短了距 離，就會(huì)有了友誼與真情，也明白了彼此之間的心聲。好了，你是一個(gè)合格的傾聽(tīng)者嗎？做以下10道測(cè)試題，來(lái)了解自己的傾聽(tīng)能力吧：測(cè) 試答案是“否”就得1分。1、我經(jīng)常會(huì)同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人說(shuō)話2、我會(huì)假裝對(duì)他人的談話表示興趣3、我喜歡人們只說(shuō)事實(shí)，然后由我自己做出判斷4、我總是在一個(gè)人說(shuō)話之前就已經(jīng)猜出了

4、他要說(shuō)的內(nèi)容5、我總是把注意力從談話者身上移開(kāi)來(lái)，結(jié)束自己不感興趣的談話6、當(dāng)別人還在說(shuō)話的時(shí)候，我就能組織好自己的回答和反應(yīng)7、別人的講話風(fēng)格常常讓我分心8、在對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，我經(jīng)常以點(diǎn)頭、皺眉和其他表情讓對(duì)方了解我的反應(yīng)9、別人在說(shuō)話的時(shí)候，我不會(huì)關(guān)注他的表情、手勢(shì)，更多是聽(tīng)他說(shuō)的內(nèi)容10、當(dāng)別人結(jié)束談話的時(shí)候，我馬上就能做出評(píng)價(jià)和反應(yīng)得分分析：回答“否”得1分，得分低于5分說(shuō)明傾聽(tīng)能力需要加強(qiáng)。當(dāng)然，得分越高 傾聽(tīng)能力越強(qiáng)。一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵傾聽(tīng)是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。一一國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì) 說(shuō)到“聽(tīng)”，人們往往想到的就是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，認(rèn)為只要耳朵聽(tīng)

5、到對(duì)方 的話音，就達(dá)到了 “聽(tīng)”的目的。其實(shí)，傾聽(tīng)的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語(yǔ)中，聽(tīng)的寫(xiě)法為“醵”，從字面上分析，首先是 偏旁中的“耳”，指的是語(yǔ)言中的信息大多是通過(guò)耳朵獲取的，語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的變化都 能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的，還需要全身上下積極配合，共同來(lái)捕捉和解讀對(duì)方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳” 的下面有個(gè)“王”，指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要關(guān)注對(duì)方，以對(duì)方為主。在部首右邊，有個(gè) “四北這是“目”的異體寫(xiě)法，代表眼睛，指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一定要用到眼睛，通 過(guò)眼睛可以和對(duì)方保持目光上的交流，傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對(duì)方的身體

6、姿勢(shì)， 也能分析出一些有用的談話信息。同時(shí)，在字的右下方，還有一個(gè)“心”，指的是聽(tīng)不僅僅 是外在器官的參與，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對(duì)方的真實(shí)意圖，這樣才能明白對(duì)方話語(yǔ) 的意思。西方諺語(yǔ)說(shuō)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)。”中國(guó)也有句老話叫：“說(shuō)三分，聽(tīng) 七分J可見(jiàn)在語(yǔ)言溝通中，“會(huì)聽(tīng)”甚至比“會(huì)說(shuō)”還重要。在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的 一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好 的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工比沒(méi)有經(jīng)過(guò)這項(xiàng) 訓(xùn)練的員工工作效率高得多。傾聽(tīng)是管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽(tīng)的管理者可以給員工留下良好的

7、印象，激勵(lì)他 們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同 時(shí)，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還可以增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，減少或避免因?yàn)椴涣私馇闆r 而出現(xiàn)失誤。二、消除傾聽(tīng)的障礙要想真正做到有效傾聽(tīng)，就要先了解哪些障礙會(huì)干擾到傾聽(tīng)，進(jìn)而找出解決的辦法。影 響傾聽(tīng)的因素很多，按其來(lái)源可以分為主觀障礙和客觀障礙。1、主觀障礙在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽(tīng)者本身。研究表明，信息的失 真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽(tīng)者的以下主觀因素：（1）自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于 注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀

8、點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往 錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。（2）先入為主的偏見(jiàn)。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你 就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話給予關(guān)注。（3）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效 方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就 迫不及待地打斷對(duì)方。（4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng) 上；如果你覺(jué)得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談 話的思路。2、認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)過(guò)程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是

9、一些在傾聽(tīng) 中要特別注意的細(xì)節(jié)：（1）創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。（2）擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中 在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。（3）盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都 忽略了這一點(diǎn)。（4）平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏 見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。（5）保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息， 而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)

10、控制自己，抑制自己爭(zhēng)論 的沖動(dòng)，放松心情。（6）不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意 見(jiàn)，溝通也就被迫停止。（7）不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。 但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上,不太注意別人，這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。（8）隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且能集中話題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。游戲：上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。有一天，老師又出了一道心算題目，來(lái) 考考他：1、有一輛公共汽車(chē)，車(chē)上有28個(gè)人。到了一站上了 18人，下了 3人；2、到了另外一站上了 5人，下了 20人；3、然后又上了 16人

11、，下了 2人；4、到了另一站又上了 4人，下了 18人；5、之后上了 7人，下了 4人；6、到了下一站上了 2人，下了 5人；7、最后上了 6人，下了 10人。這時(shí)老師停下來(lái),不說(shuō)話,望著學(xué)員，看看學(xué)員有什么反應(yīng)（詢問(wèn)學(xué)生，老師會(huì)問(wèn)什么？ ）o 這里，一定有學(xué)員大聲地說(shuō)出答案一一28人。老師大聲宣布：不錯(cuò)，現(xiàn)在車(chē)上還有28人，但是我的問(wèn)題是“這輛車(chē)停了多少站？ ” 有人答出了嗎？討論：1、為什么我們認(rèn)真聽(tīng)了，努力算了，答案卻是錯(cuò)的？我們?yōu)槭裁磾喽?，別人一定會(huì)問(wèn) 這個(gè)問(wèn)題呢？2、我們?yōu)槭裁礇](méi)有耐心聽(tīng)完講師的問(wèn)題再說(shuō)出答案呢？總結(jié)與評(píng)估：1、顯然，“傾聽(tīng)”在我們的工作中占了重要地位，聽(tīng)得準(zhǔn)確與否直

12、接關(guān)系到我們的行動(dòng) 正確與否。2、我們?cè)谏睢W(xué)習(xí)中是否也容易犯同樣的毛?。课覀兠恳淮味颊嬲?tīng)清楚顧客的要 求了嗎？3、細(xì)心的聆聽(tīng)既是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，也是對(duì)他人的尊重。4、生活、工作中是不能想當(dāng)然的。三、傾聽(tīng)的藝術(shù)一一 “望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的 反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診 斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)。1、“望”靈樞本臟篇說(shuō)，“視其外應(yīng)，以知其內(nèi)臟，則知所病矣。”望，是中醫(yī)四種診斷中 的第一診，指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺(jué)來(lái)觀察病人全身或局部

13、的神、色、形、態(tài)的變化，進(jìn)而來(lái)判 斷病情?！巴保从醚劬?，在傾聽(tīng)中，它不僅指的是耍觀察對(duì)方的興趣所在，情緒如何, 也包含著通過(guò)目光，向說(shuō)話人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽(tīng)他說(shuō)話，你正在認(rèn)真了解他談話的 內(nèi)容。在傾聽(tīng)中，“望”對(duì)于觀察對(duì)方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關(guān) 重要的作用?？鬃釉?jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個(gè)人不能夠察言 觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處 碰壁。2、“聞”中國(guó)有句老話叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”。“聞”就是用耳朵聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，不僅僅要去聽(tīng) 對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上表達(dá)出來(lái)的真正

14、用意。想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽(tīng)的人，在聽(tīng)的過(guò)程中絕不 會(huì)打斷對(duì)方說(shuō)話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話上面。如果 溝通者不具備這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。因此，既要沉著冷靜 地去聽(tīng)，又要心甘情愿地去聽(tīng)，還要懷有同理心地去聽(tīng)，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步 驟?！奥劇痹诜椒ㄉ弦彩怯兄v究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的 點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。3、“問(wèn)”問(wèn)診，在中醫(yī)中是指通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的 位置。傾聽(tīng)中的“問(wèn)”，對(duì)了解真實(shí)情況，以及與對(duì)方良性互動(dòng)，也有著重要的

15、作用。傾聽(tīng) 中要適時(shí)擇機(jī)來(lái)提出讓對(duì)方感興趣的問(wèn)題，而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說(shuō)清楚什么東西。如果提問(wèn)的時(shí)機(jī)不當(dāng)，很可能會(huì)使溝通中斷，或者達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì) 引起對(duì)方的反感，所以提問(wèn)時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。（1）理解對(duì)方的談話，需要設(shè)身處地為對(duì)方著想1）要理解對(duì)方的談話。提問(wèn)的前提肯定是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，并且理解它。不 但要理解對(duì)方的談話內(nèi)容，還要理解對(duì)方傳達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對(duì)方的言 外之意。做到了這些，你的提問(wèn)才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2）思考需要提出的問(wèn)題。當(dāng)你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話時(shí)，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定 會(huì)有一些疑問(wèn)或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問(wèn)或者自

16、己的理解表 達(dá)出來(lái)，得到對(duì)方的解答或者確認(rèn)。3）提問(wèn)要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感， 明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來(lái)。這樣可以表示 出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話 題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)， 并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。案例：趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開(kāi)始做記者時(shí)，曾采訪過(guò)一名華裔英國(guó)女運(yùn)動(dòng) 員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問(wèn)道：“您父親是北京人嗎？ ”“您這次打

17、算去北京嗎？ ”“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎？ ”面對(duì)記者提出的一連串問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了 “Yes”或“No”。為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問(wèn)方式，問(wèn)道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的 問(wèn)候帶到英國(guó)去呢？ ”面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來(lái)。趙東升這才如愿地了解 到了她的很多想法，對(duì)這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶?問(wèn)方式而獲得了成功?？梢?jiàn)，“提問(wèn)”是一門(mén)學(xué)問(wèn)，問(wèn)得好，可以讓溝通更加有效，問(wèn)得不 好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。（2）提問(wèn)要注意適度任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì)變質(zhì)。提問(wèn)也不例外, 如果你的提問(wèn)超出了

18、一定的限度，不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果, 所以在提問(wèn)時(shí)需要掌握一些技巧。1）提問(wèn)的內(nèi)容要適度。提問(wèn)需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容，來(lái)提出相關(guān)的問(wèn)題。所有的問(wèn) 題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問(wèn)題和對(duì)方的談話內(nèi)容無(wú)關(guān)，或者關(guān)系不大, 對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和 人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對(duì)方不介意這些，一些漫無(wú)邊際的問(wèn)題也會(huì)大大延長(zhǎng)溝通時(shí) 間，且毫無(wú)溝通效果。2）提問(wèn)的數(shù)量要適度。提問(wèn)的數(shù)量不可過(guò)多，如果你提出的問(wèn)題沒(méi)完沒(méi)了，肯定會(huì)使 對(duì)方厭煩；與此同時(shí) 問(wèn)題也不可以太少，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反

19、饋，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽(tīng)效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，提問(wèn)時(shí)如果疑問(wèn)過(guò)多，可以依據(jù)問(wèn)題的 相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起；如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對(duì)方，也可以把自己理 解的意思用問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，以得到對(duì)方的確認(rèn)。3）提問(wèn)的速度要適度。提問(wèn)的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速度過(guò)快，對(duì)方很可能 聽(tīng)不清你的問(wèn)題，來(lái)不及對(duì)問(wèn)題作出及時(shí)反應(yīng)，還會(huì)營(yíng)造一種緊張的氛圍；如果速度過(guò)慢, 會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問(wèn)的速度既要保證能讓對(duì)方聽(tīng) 清楚你提出的問(wèn)題，又必須做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問(wèn)的對(duì)象來(lái)確定速度的快 慢。4）提問(wèn)的語(yǔ)氣要適度。說(shuō)話的語(yǔ)氣也能傳遞一些重要的信息，所以

20、提問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的合適 與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語(yǔ)氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受，無(wú)形中傳遞 給對(duì)方更多的信息，所以提問(wèn)時(shí)一定要注意自己的語(yǔ)氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì) 使提問(wèn)更加有效。5）提問(wèn)的方式要適度。提問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，另一種是封閉式提問(wèn)。 開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長(zhǎng); 明顯不同的是，封閉式提問(wèn)只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間 也比較短。因此，在提問(wèn)時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來(lái)確定哪一種是你最需要的提問(wèn)方式, 也可以將兩種提問(wèn)方式結(jié)合起來(lái)一起使用，充分利用兩種提問(wèn)方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，來(lái)分別

21、彌補(bǔ) 各自的不足。請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例。案例：沖在最前面的記者美國(guó)好萊塢影片亂世佳人讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了 11項(xiàng)奧斯卡 提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上，成千上萬(wàn)的記者在下面圍 著。有這么一個(gè)沒(méi)有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說(shuō): “請(qǐng)問(wèn)，你在這部電影里面扮演了什么角色？ ”聽(tīng)了這一句話，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不肯下來(lái)了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn) 身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她 的影迷，是因?yàn)橄矚g她的表演，才來(lái)機(jī)場(chǎng)迎接的?？伤趺匆矝](méi)想到，這個(gè)沖在最前面的人， 連她扮演了什么

22、角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一 個(gè)愚蠢的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，就這樣被一個(gè)愚蠢的 問(wèn)題葬送。同時(shí)，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了。4、“切”切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部 位以診斷疾病的方法?！扒小痹谌粘Ｉ钪薪?jīng)常被人們稱之為“把脈”，往往是對(duì)問(wèn)題的最后 診斷。在傾聽(tīng)過(guò)程中，“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體把握，指的是綜合出全部 信息，來(lái)找準(zhǔn)問(wèn)題根源。只有切準(zhǔn)要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準(zhǔn)， 要細(xì)心地分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。綜

23、合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口 舌”，而“切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。案例：傾聽(tīng)客戶的回報(bào)于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有 問(wèn)題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶投訴都仔細(xì) 分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶。在傾聽(tīng)客戶的抱怨時(shí)，他表示了極大的同情和理解, 并且保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。客戶感受到了廠家這種真誠(chéng)的態(tài)度，表 示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過(guò)于聰?shù)呐?，不但沒(méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)部門(mén)迅 速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)

24、取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后，新產(chǎn)品的所有問(wèn)題都被圓滿地解決, 不但公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有下降，而且贏得了 “想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。四、完美傾聽(tīng)的“三部曲”傾聽(tīng)能力是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，進(jìn)而得以提高的。在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的 一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。接受了傾聽(tīng)能力 訓(xùn)練的員工，比沒(méi)有接受傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工工作效率高得多。下面讓我們了解傾聽(tīng)的“三 部曲傾聽(tīng)不僅要把對(duì)方的話聽(tīng)完整，還要分析對(duì)話中的重要信息，最后綜合歸納出對(duì)方所要 表達(dá)的真實(shí)意圖，并形成條理化，便于理解和記憶。1、第一步，

25、完整傾聽(tīng)(1)完整地接收表達(dá)者的信息：需要專(zhuān)注，不要一心多用。(2)不能隨意打斷對(duì)方的表達(dá)，不能隨意插話等。(3)把對(duì)方表達(dá)的重要信息敘述出來(lái)，確認(rèn)一下。(4)接收信息時(shí)不能做評(píng)價(jià)、評(píng)論。尤其是負(fù)面的評(píng)論，不管對(duì)方是什么樣的要求。2、第二步，重點(diǎn)傾聽(tīng)(1)注意對(duì)方重復(fù)的話。(2)識(shí)別無(wú)關(guān)的信息傾聽(tīng)。(3)留心不具體的信息。(4)注意來(lái)訪者的情緒產(chǎn)生的信息。(5)注意不明確的信息。(6)重視遺漏的問(wèn)題，隨時(shí)提出，求證。3、第三步，傾聽(tīng)的條理化對(duì)重要信息進(jìn)行綜合歸納，找出問(wèn)題的所在。完整地、有重點(diǎn)地、有條理地去接受對(duì)方 用外部語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容。作為傾聽(tīng)者，你可能根據(jù)講話者的信息來(lái)說(shuō)話或者發(fā)出聲音，這

26、時(shí)你的語(yǔ)調(diào)顯得特別重 要。它是你舉止的重要組成部分，而你的舉止對(duì)你、對(duì)講話者的開(kāi)放性或判斷以及信息的表 達(dá)方式有著重要的影響。你的語(yǔ)調(diào)的一個(gè)小小的變化，從接納轉(zhuǎn)為惱怒或不高興，就能改變 或打斷對(duì)話的流暢性。案例：微軟公司首席執(zhí)行官鮑爾默的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：再忙也要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)記者問(wèn)：“作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，您還有哪些地方需要改進(jìn)？ ”鮑爾默說(shuō)：“我很忙。我的大腦時(shí)刻不停，即使聽(tīng)完一個(gè)人說(shuō)的事情，但不能真正消化 理解這些東西，人們都會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有在認(rèn)真傾聽(tīng)。有時(shí)就是這樣，你忙于瑣事沒(méi)法傾聽(tīng)。這 就是我大腦工作的方式，它總是在不停地接受、分析、思考、理解、反應(yīng)。話說(shuō)回來(lái)，如果 你真想激勵(lì)人干好工作，那就必須傾聽(tīng)他們所

27、說(shuō)，并讓他們感覺(jué)到你是在傾聽(tīng)。所以說(shuō)，我 得學(xué)著適時(shí)慢下來(lái)，在這方面多作改進(jìn)。這對(duì)我及周?chē)娜硕加泻锰?。”游戲：我說(shuō)你聽(tīng)游戲步驟：1 .請(qǐng)同學(xué)聽(tīng)一則名為黑熊和棕熊賽蜜的故事。故事中會(huì)多次出現(xiàn)“蜜蜂” 和“蜂蜜”這兩個(gè)詞。每當(dāng)聽(tīng)到“蜜蜂”時(shí)，男同學(xué)記錄一次（起立），女同學(xué)則不記錄（坐 著）；聽(tīng)到“蜂蜜”時(shí)，女同學(xué)記錄一次（起立），男同學(xué)則不記錄（坐著）。如果連續(xù)聽(tīng)到 兩個(gè)相同的詞，則都不記錄（站立不動(dòng)）。黑熊和棕熊賽蜜黑熊和棕熊喜歡吃蜂蜜，它們都以養(yǎng)蜜蜂為生。它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。有 一天，它們決定比賽看誰(shuí)產(chǎn)的蜂蜜多。黑熊想,蜂蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對(duì)花的“訪問(wèn)量”。 于是它買(mǎi)來(lái)了

28、一套測(cè)量訪問(wèn)量的儀器。在它看來(lái)，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。棕 熊與黑熊想得不一樣。它認(rèn)為能產(chǎn)多少蜂蜜，關(guān)鍵在于蜜蜂每天采回多少花蜜，花蜜越多, 釀的蜂蜜也越多。而且它也買(mǎi)了一套儀器，但測(cè)量的是每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個(gè) 蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把結(jié)果公布。一年過(guò)去，棕熊的蜜蜂產(chǎn)的蜂蜜比黑熊的蜜蜂產(chǎn) 的蜂蜜多出整整一倍。2.提出問(wèn)題：男生聽(tīng)到了幾次蜜蜂？ 8次女生聽(tīng)到了幾次蜂蜜？ 8次為什么有的同學(xué)會(huì)在活動(dòng)中答對(duì)？有的同學(xué)出錯(cuò)？為什么有的同學(xué)覺(jué)得很輕松答題，而有的 同學(xué)覺(jué)得很費(fèi)勁？學(xué)生討論發(fā)言。（為什么有的同學(xué)會(huì)在活動(dòng)中反應(yīng)既快又準(zhǔn)確？有的同學(xué)出錯(cuò)較多？）學(xué)生討論發(fā)言。 小結(jié)過(guò)渡

29、：反應(yīng)既快又準(zhǔn)確的一個(gè)很重要的前提就是認(rèn)真傾聽(tīng)。五、傾聽(tīng)技巧有哪些？“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴，是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。”對(duì)于這句話，很多人都不陌 生，但在生活中真正能做到的并不多。多數(shù)人在溝通時(shí)都只記得用嘴，忘了給耳朵留一席之 地，讓它充分地發(fā)揮作用。其實(shí)，會(huì)傾聽(tīng)比會(huì)說(shuō)話更重要，也更難得。在簡(jiǎn)奧斯汀的小說(shuō)傲慢與偏見(jiàn)中，有 這樣一處情節(jié):麗萃在一次茶會(huì)上，耐心而專(zhuān)注地聽(tīng)一位剛剛從非洲旅行回來(lái)的男士講話， 聽(tīng)他敘述路程中的所見(jiàn)所聞，整個(gè)過(guò)程，她幾乎沒(méi)怎么說(shuō)話?？墒牵謩e的時(shí)候，那位男士 卻對(duì)別人說(shuō)，麗萃是一個(gè)多么善于言談的姑娘啊!其實(shí)，麗萃只是做了一個(gè)好的聽(tīng)眾，可是 在對(duì)方心里，這樣的傾聽(tīng)勝過(guò)滔滔

30、不絕的回應(yīng)，給人留下的印象也是善解人意、溫婉美好的。一位女心理咨詢師在跟很多來(lái)訪者溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候?qū)Ψ秸娴牟恍枰憬o她什么建 議，他們只是需要有一個(gè)人來(lái)傾聽(tīng)。你只要適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，做一個(gè)專(zhuān)注的傾聽(tīng)者，允許他把心 里的感受釋放出來(lái)，就可以帶給他慰藉和幫助。這就是傾聽(tīng)的魔力，不必巧舌如簧，只要洗耳恭聽(tīng)。在一次采訪中，記者問(wèn)崔永元：“為 什么你這么有口才？”崔永元說(shuō)：“其實(shí)我嘴很笨，只是耳才還可以。”記者當(dāng)即有點(diǎn)懵， 沒(méi)明白他的意思，就問(wèn)：耳才怎么講？崔永元解釋說(shuō)：“聊天、談話的關(guān)鍵是要聽(tīng)得 好J 怎么樣才是聽(tīng)得好呢?崔永元給出的答案是：“聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到畫(huà)龍點(diǎn)睛，此一境界； 聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到入木三分，又一境界；聽(tīng)人說(shuō)話能聽(tīng)到刻骨銘心，最高境界J 細(xì)細(xì)想來(lái)， 情況確實(shí)如此。有些女性口才很好，但沒(méi)有“耳才”，很容易掉進(jìn)自己挖的“陷阱”，那就是 以自我為中心講個(gè)不停，逞一時(shí)口舌之快，不顧他人的感受，這種行為很容易引起別人的反 感。說(shuō)得再多，不如會(huì)聽(tīng)，會(huì)傾聽(tīng)的女性，才是真正會(huì)聊天的人。當(dāng)然了，傾聽(tīng)也是需要一些技巧的，而不是干