讀懂客戶心理網(wǎng)店金牌客服（視頻指導(dǎo)版）

1、 讀懂客戶心理第2章網(wǎng)店金牌客服（視頻指導(dǎo)版）目 錄contents2.1 客戶的心理變化過(guò)程2.2 客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施2.3 不同消費(fèi)群體的心理差異客戶從產(chǎn)生購(gòu)買需求到購(gòu)買商品，再到對(duì)商品的評(píng)價(jià)，整個(gè)過(guò)程中的心理變化也是十分復(fù)雜的，客戶的心理變化往往會(huì)隨著購(gòu)買環(huán)節(jié)的不同而有所變化的，我們把客戶的商品購(gòu)買過(guò)程總結(jié)為以下幾個(gè)階段。2.1 客戶的心理變化過(guò)程目 錄contents2.1 客戶的心理變化過(guò)程2.2 客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施2.3 不同消費(fèi)群體的心理差異2.2.1 求實(shí)心理1專業(yè)性最讓具有求實(shí)心理的顧客糾結(jié)的無(wú)非是商品本身的質(zhì)量，商品的面料和組成是否符合自己的要求，商品能

2、否方便快捷的使用，以及商品的各個(gè)細(xì)節(jié)是否精致等問(wèn)題，這類顧客的問(wèn)題都集中于商品本身，客服對(duì)商品的各種屬性了如指掌，當(dāng)顧客問(wèn)及商品信息的時(shí)候便能詳細(xì)地進(jìn)行講解?？头獙W(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)思考問(wèn)題，建議主推高性價(jià)比、爆款類產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客在收到商品后試用，讓其體驗(yàn)產(chǎn)品的使用效果，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和性價(jià)比高的產(chǎn)品征服顧客，贏得顧客的信任與認(rèn)可。2誠(chéng)實(shí)2.2.2 求美心理1推薦時(shí)尚漂亮的商品客服可以與顧客探討時(shí)尚潮流方面的話題切入推薦產(chǎn)品，盡量推薦店內(nèi)款式比較時(shí)尚前衛(wèi)、顏色獨(dú)特的產(chǎn)品，并結(jié)合當(dāng)今流行趨勢(shì)，專業(yè)地強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的思路、設(shè)計(jì)風(fēng)格定位，主推當(dāng)季最新形象款、時(shí)尚款，向顧客銷售的過(guò)程中，盡量借助產(chǎn)品畫

3、冊(cè)、美拍等工具，展示產(chǎn)品的美感效果。當(dāng)顧客選購(gòu)好了自己心儀的產(chǎn)品，但卻疑惑產(chǎn)品是否好看、是否適合自己時(shí)，客服要記住，顧客需要的絕不是你的否定，他們無(wú)非是希望自己的選擇得到肯定和注意，這類顧客本來(lái)就對(duì)商品的外在要求嚴(yán)格，如果客服隨意否定，會(huì)讓顧客覺得自己的審美受到了質(zhì)疑，所以適當(dāng)?shù)乜洫?jiǎng)?lì)櫩褪呛苡斜匾摹?夸獎(jiǎng)肯定顧客2.2.3 求名心理1介紹自己推薦的品牌客服要了解自己的品牌文化，重點(diǎn)向顧客介紹品牌的歷史、品牌內(nèi)涵，以及品牌在行業(yè)內(nèi)的地位與知名度，引起顧客對(duì)于品牌的興趣，讓顧客從心眼里認(rèn)可你的品牌，認(rèn)為有購(gòu)買這個(gè)品牌的必要。以求名心理為主導(dǎo)的這類顧客，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)屬于比較理智的類型，他們不會(huì)

4、無(wú)端消費(fèi)，自我意識(shí)很強(qiáng)，說(shuō)話口氣強(qiáng)硬，客服在為這類顧客推薦商品時(shí)要善于恭維和贊美，推薦產(chǎn)品時(shí)要順從他，先贊同他的建議，有異議時(shí)也要先順從他，不能正面沖突，給足面子，讓其虛榮心徹底得到滿足，風(fēng)風(fēng)光光將產(chǎn)品買走。2不斷地認(rèn)同顧客2.2.4 求速心理1化被動(dòng)為主動(dòng)既然顧客在購(gòu)買商品時(shí)希望盡可能多地節(jié)約時(shí)間，迅速達(dá)成交易，那么客服就不能再被動(dòng)地等待顧客的詢問(wèn)了，一問(wèn)一答的商品介紹方式并不適合這類顧客去了解商品，應(yīng)化被動(dòng)為主動(dòng)。與這類顧客交流時(shí)，客服切忌話太多，所說(shuō)的每一句話都應(yīng)是有用的，這類顧客愿意在與客服交流的過(guò)程中浪費(fèi)時(shí)間，卻不愿意客服浪費(fèi)他的時(shí)間，所以客服在銷售自己商品的時(shí)候可以將適合顧客需求的

5、產(chǎn)品羅列出來(lái)，讓顧客挑選或體驗(yàn)，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客做主，并做出售后服務(wù)的承諾，讓顧客放心、安心，直截了當(dāng)，迅速成交。2直截了當(dāng)?shù)匿N售方式2.2.5 求廉心理該類顧客經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)、購(gòu)買能力普遍偏低，但又有購(gòu)買品牌產(chǎn)品的欲望，顧客對(duì)價(jià)格比較敏感，精打細(xì)算、貪圖便宜，當(dāng)然，自卑心理也會(huì)伴隨著。2.2.6 求同心理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開放性讓信息的傳遞十分便利，信息的互動(dòng)和分享讓互不相識(shí)、相隔萬(wàn)里的顧客可以分享自己的購(gòu)物體驗(yàn)，而普通顧客一般以什么為參考來(lái)衡量自己購(gòu)買的商品是否優(yōu)質(zhì)呢？當(dāng)然是大多數(shù)的人對(duì)這個(gè)商品的評(píng)價(jià)，尤其是一些名人的使用評(píng)價(jià)對(duì)于顧客的購(gòu)買有更重要的影響，如推薦，同款等。2.2.7 求

6、慣心理所謂求慣心理，是以滿足特殊的愛好而形成的購(gòu)買心理，顧客往往注重自己偏愛的品牌和款式，對(duì)即將購(gòu)買的產(chǎn)品充滿了信任感，在選擇產(chǎn)品時(shí)，會(huì)根據(jù)自我的興趣偏好進(jìn)行選擇，這類顧客有特定的購(gòu)物習(xí)慣?？头梢愿鶕?jù)以下信息對(duì)這類顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行區(qū)分。2.2.8 求安心理這類顧客對(duì)產(chǎn)品的面料、里料、配件的質(zhì)量比較敏感，性格謹(jǐn)慎，對(duì)商品品質(zhì)要求很高，客服應(yīng)善于利用專業(yè)知識(shí)向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品面料、里料、配件的安全性與環(huán)保性，借助官方權(quán)威的證明，如為顧客播放產(chǎn)品的制作過(guò)程和實(shí)驗(yàn)流程，讓顧客從觸覺上親身體驗(yàn)產(chǎn)品的安全保障，客服還可以主動(dòng)介紹商品的使用注意事項(xiàng)，專業(yè)的普及商品知識(shí)。目 錄contents2.1 客戶的心

7、理變化過(guò)程2.2 客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì)措施2.3 不同消費(fèi)群體的心理差異2.3.1 按照年齡進(jìn)行劃分4老年群體（45歲以上）（1）喜歡慣用的東西，購(gòu)買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響，且對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度。（2）希望購(gòu)買方便舒適（3）對(duì)增加自己身體素質(zhì)的產(chǎn)品比較感興趣2青年群體（1529歲）（1）對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品（2）購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受到外部因素影響，具有明顯的沖動(dòng)性（3）不太考慮價(jià)格1少年兒童(515歲)少年兒童暫沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力，自主決定權(quán)十分有限，因此需要購(gòu)買的商品一般由父母提前確定。其特點(diǎn)是目標(biāo)明確，購(gòu)買迅速。3中年群體（2945歲）（1）購(gòu)買的商品講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，理智型購(gòu)物。（2）喜歡購(gòu)買被證明使用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（3）對(duì)能夠改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣2.3.2 按照性別進(jìn)行劃分1女性顧客3樂(lè)于對(duì)比2情緒化購(gòu)物較為嚴(yán)重1購(gòu)