DB11-T 1015-2013科教旅游示范單位服務質量與評定-（高清有效）

1、ICS 03.200A 12備案：DB11A 12北京市地方標準DB11/T 10152013科教旅游示范單位服務質量與評定Science and education tourism demonstration unit service quality and assessment2013-11-01發(fā)布2014-02-01實施北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013IIIIII目次前言II范圍1規(guī)性用1術和1服質要求1評與4附 錄 A（料附） 教游范位申請表7附 錄 B（范附） 教游范位評

2、分8前言本標準按照GBT 1.12009給出的規(guī)則起草。出。本標準由北京市旅游發(fā)展委員會歸口。本標準主要起草人： 于德斌、孫健、李輝、黃亦紅、吳強、李朝陽、王忠君、張燕賓、王萌萌、侯佳磊、蘇洪、石玲、田川、于思洋、索轉霞、馮元利。DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013DB11/T 10152013 PAGE PAGE 9 PAGE PAGE 10科教旅游示范單位服務質量與評定范圍本標準規(guī)定了科教旅游示范單位服務質量的要求、評定與復核。本標準適用于科教旅游示范單位的管理與評定。GB 30952012GB 30962008GBT 10001.1

3、志共信圖符號 第部：通符號GBT10001.2志公共息形號 第2分：游閑GBT189732003游廁質等的分評定GB/T 26355 旅游景區(qū)服務指南LB/T 013 旅游景區(qū)公共信息導向系統(tǒng)設置規(guī)范下列術語和定義適用于本文件。3.1科教旅游 science and education tourism以科技含量較高的產業(yè)和科學價值較大的自然或人文環(huán)境為旅游吸引物開展的旅游活動。3.2科教旅游資源 science and education tourism resource3.3科教旅游示范單位 science and education tourism demonstration unit具有

4、科普、觀賞、體驗、教育、休閑、娛樂等功能，能夠傳播科學技術知識、弘揚先進文化和教育思想、開展科教活動并具備相應旅游服務設施的組織。GB 30952012GB309620082機會。）于一次以上）和本科教旅游示范單位接待的游客意見分析。人員15h。設施應設置至少能停放兩輛50200m50m2GB/T10001.1GB/T10001.2LB/T013的規(guī)定。的宣傳廣告牌，內容應符合 GB/T 26355 的規(guī)定。板。覽設備。GB/T189732003 三星級以上標準的旅游廁所。，接待成。申報一年內不得再行申報。BB.1600含）以上后可申請評定。AA.1，并提交相關文件與證明材料。受理B表 B.1

5、 中加“*”的評定指標對申請單位的必備條件進行現(xiàn)場評判。評定（300BB.11000*400（）（300含科教旅游示范單位評定委員會應對綜合評定得分在 600 分（含）以上的申報單位做出批復，并發(fā)出公告，公告期為 10 天。標志牌和證書。復核對象復核對象為已獲得標志牌和證書且有效期屆滿的科教旅游示范單位。標志牌和證書并向社會公布。開展科教旅游活動過程中造成嚴重環(huán)境污染。附 錄 A（資料性附錄）科教旅游示范單位評定申請表表A.1 科教旅游示范單位評定申請表單位名稱單位性質負責人姓名地址郵政編碼聯(lián)系電話傳真Email單位網址用于開展科教旅游活動的開放區(qū)面積平方米可參觀游覽的線路數(shù)量條接待服務人員人

6、大學本科及以上文化程度人數(shù)人核定的科教旅游接待承載力人次日計劃科教旅游開放時間天年上一年接待游客總數(shù)人次上一年接待旅游團隊總數(shù)個曾獲獎（或接受處罰）情況說明：備注：需提交的其他文件和證明材料：1、 本單位承諾有條件對外開放，同意開展科教旅游活動的承諾書；2、 本單位核定的科教旅游接待承載力說明及開放接待計劃；3、 曾獲得精神文明建設先進稱號等榮譽的證明；4、 在科學研究、教育培訓、科技創(chuàng)新、文化建設等方面獲得的北京市、國家或國際組織頒發(fā)和認定的證書；5、 能夠輔助說明其達到評定條件的其他證明材料。附 錄 B（規(guī)范性附錄）科教旅游示范單位評定評分細則表B.1 科教旅游示范單位評定評分細則序號一級

7、評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分1*資源基本條件（200）資源條件（60 分）科教旅游示范單位的科普教育價值與資源獨特性30很高，具有世界唯一性30較高，具有全國唯一性20在全市范圍內具有代表性和典型性10參觀點或游覽區(qū)的吸引力30全部具有較高吸引力30大部分具有較高吸引力20總體吸引力一般10接待單位條件（20 分）科教旅游示范單位開放程度20（特殊或特別時期除外20擁有開放季、開放月或累計開放時間超過30天15擁有開放周、開放日，累計開放時間不足30天10產品條件（100分）已形成的科教旅游參觀點或游覽區(qū)數(shù)量305處以上3034處2012處10旅游線路數(shù)量及

8、旅游內容編排20有3條以上旅游線路或參觀游覽通道，內容特色鮮明，主題明確20有2條以上旅游線路或參觀游覽通道，內容編排合理，內容豐富15有1條旅游線路或參觀游覽通道，內容充實10DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)）DB11/T 10152013表B.1 （續(xù)） PAGE PAGE 15 PAGE PAGE 14序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分有可推廣、普及的單項科教旅游服務項目10有3個及以上可推廣、普及的單項科教旅游服務項目10有12個可推廣、普及的單

9、項科教旅游服務項目5具有自身的科教旅游品牌標志1010已開展具有互動性、可參與性的游覽活動1010開發(fā)具有科教特色的旅游服務項目1010能提供科技或教育特色場所或產品展示服務1010科教旅游示范單位的環(huán)境質量環(huán)境質量優(yōu)良，空氣質量、噪聲環(huán)境條件（10分）10響度均達到GB 30951996和GB 30962008二類以上環(huán)境要求， 所有設施達到國家環(huán)保要求10環(huán)境質量較好，多數(shù)設施達到國家環(huán)保要求5科教旅游示范單位的旅游安全狀況連續(xù)5年無重大生產事故與嚴重治安事件發(fā)生。10安全條件（10分）10連續(xù)3年無重大生產事故與嚴重治安事件發(fā)生。8重大生產事故或嚴重治安事件發(fā)生情況較少。62機構要求（1

10、95）*設置要求（100）設有專門機構與人員負責科教旅游活動的開展5050專門機構職能全面、管理統(tǒng)一3030專門機構內部部門之間職責分明、分工明確2020序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分管理要求（95分）設有旅游服務質量監(jiān)督制度2020設有旅游安全和應急管理制度1515設有旅游統(tǒng)計制度1515健全有效的投訴制度,55科教旅游示范單位具有崗位作業(yè)及作業(yè)檢查記錄1010科教旅游示范單位具有游客投訴（意見或建議） 反饋記錄1010科教旅游示范單位具有服務質量問題的處理和改進記錄；1010科教旅游示范單位有上一年度科教旅游項目服務質量分析報告55科教旅游示范單位

11、有近期接待的游客意見分析報告553人員（180 分）配置要求（80分）從業(yè)人員構成30有4人以上專職從業(yè)人員，科教旅游業(yè)態(tài)管理基本有效30有8人以上包括志愿者在內的兼有效20有明確的職責分工，具有合理的考評獎懲制度2020序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分統(tǒng)一培訓和管理1010人均培訓時間不少于15小時2020*服務要求（100）具備相應的專業(yè)知識和服務技能, 能提供規(guī)范化服務1515明確服務程序，熟悉參觀游覽線路1515遵守服務規(guī)范，熟知服務標準和流程1010能夠了解并掌握游客民1010熟悉并遵守服務人員守1010按規(guī)定著裝上崗，服裝整潔，佩戴服務標志1

12、010能主動服務，服務言行得體、舉止大方55能嚴格遵守衛(wèi)生工作制55普通話清晰或外語流利，語言文明1010窗口崗位的服務人員掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語1010序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分4設施（240）接待設施（100）50大客車的停車場或在距參觀區(qū)域 200社會停車場地1010參觀或體驗區(qū)域有明確具備無障礙輔助設施1010客比較系統(tǒng)地介紹本科教旅游示范單位參觀內容及參觀須知2020游客休憩區(qū)設置20科教旅游示范單位內有二個以上且面積大于50平方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內休息座椅分布合理、數(shù)量足夠20科教旅游示范單位內有一個面積大于50平

13、方米的集中游客休憩區(qū)，休憩區(qū)內提供休息座椅10游覽區(qū)設置的休息座椅10各主要游覽區(qū)設置有分布合理、數(shù)量足夠的休息座椅10僅少數(shù)游覽區(qū)設置了一定數(shù)量的休息座椅5參觀區(qū)域有明確的參觀通道1010科教旅游示范單位開辟有科技或教育類特色產品展示區(qū)1010科教旅游示范單位內部有為游客服務的食品銷售點或餐飲服務設施55科教旅游示范單位內部使用的交通工具5使用清潔能源或自助式的交通工具5序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分有可供利用的交通工具3標識設施（50 分）科教旅游示范單位內設有必要的公共信息標志, 圖 形 符 號 符 合GB/T10001.1 和GB/T10001

14、.2 的規(guī)定1010危險地點應設置明顯安全標志1010參觀游覽線路圖與導引標志牌及標志物的設置20參觀點或游覽區(qū)入口處和轉彎岔路口均設有明確的導引標志牌及標志物20僅在少數(shù)參觀點或游覽區(qū)入口處設置導引標志牌或參觀游覽線路圖10主要參觀點或游覽區(qū)設立關于愛護公共衛(wèi)生、愛境等各種內容的宣傳廣告牌， 內容符合 GB/T26355 的規(guī)定1010導覽設施（40分）科教旅游解說牌/板設置20參觀點或游覽區(qū)均有解說牌/板20僅在主要參觀點或游覽區(qū)有解說牌/板，不能提供人工講解預約服務10科教旅游參觀游覽線路圖設置20主要參觀點或游覽區(qū)配置固定的科教旅游參觀游覽線路圖20僅少數(shù)參觀點或游覽區(qū)配置了固定的科教

15、旅游參觀游覽線路圖10安全設施（25分）科教旅游示范單位內有為游客服務的保安點77科教旅游示范單位內安77序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分提供緊急醫(yī)療服務的日常藥品、急救箱等。55科教旅游示范單位自身擁有旅游醫(yī)療救護點或附近有依托的社會醫(yī)療服務點66科教旅游示范單位旅游公廁設置主要參觀點或游覽區(qū)應設置分的達到GB/T18973-20031010主要參觀點或游覽區(qū)應設置了一定數(shù)量的水沖式公共廁所5衛(wèi)生設施（25科教旅游示范單位垃圾箱設置在游客相對集中的場所及參觀線路上設置了足夠數(shù)量、標志明顯的垃圾箱分）1010僅少數(shù)場所設置了垃圾箱5室內參觀點或游覽區(qū)有通

16、風排氣、防塵設施、隔音設施555環(huán)境與安 （80環(huán)境要求（40分）游客公共休息區(qū)域的廁通風的服務55定期對科教旅游參觀點或游覽區(qū)進行例行消毒55垃圾能夠分類回收并及時清運55能提供日常巡視和管理服務55對科教旅游展示物品或體驗對象及時進行維護與更新1010序號一級評定指標二級評定指標三級評定指標賦分打分檔級細則分檔計分檢查得分能通過綠化栽植與景觀營建營造優(yōu)良的科教旅游環(huán)境氛圍510科教旅游宣傳資料的設理念53安全要求（40分）開放區(qū)域內的特殊地段有專人值守1010持暢通1010突發(fā)事件發(fā)生時應及時效的安全救助服務1010銷售或提供的商品應質量合格并符合國家相關規(guī)定。10106接待與投訴（105 分）接待（80）向游客公示開放接待計劃15152030已核算科教參觀點或游覽區(qū)的游客承載能力，有調整控制游客流量的措施1010向游客提供的宣傳信息55提供存放物品、行李的服務及遺失物招領服務55DB11/T 101