商場突發(fā)事件案例分析及處理流程教學(xué)課件

1、商場突發(fā)事件案例分析及處理流程商場突發(fā)事件范圍商場突發(fā)事件范圍執(zhí)法檢查媒體曝光商場硬件故障商場安全事件商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，該類事件如處理不當(dāng)，將會(huì)影響公司的經(jīng)濟(jì)利益、聲譽(yù)和信譽(yù)、品牌形象。 客戶投訴其他突發(fā)事件商場突發(fā)事件處理原則第一時(shí)間接手的人員全程跟蹤 無法把握的情況第一時(shí)間匯報(bào) 做好相關(guān)記錄、證據(jù)并備案 注意個(gè)人權(quán)限，保持服務(wù)形象 4123商場突發(fā)事件處理方法迅速控制事態(tài)準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)果斷解決問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)4123商場突發(fā)事件準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)1收集信息，掌握第一手材料，突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，

2、并能對此進(jìn)行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法。即事件發(fā)生后立刻深入現(xiàn)場，觀察事態(tài)的發(fā)展，了解破壞程度，特別要關(guān)注群眾的情緒。可以廣泛聽取事件參與者、目擊者的反映，想法。不漏掉任何有價(jià)值的信息，思路敏捷，善于從薄弱環(huán)節(jié)人手，尋找新的突破點(diǎn)。只有實(shí)地調(diào)查，管理者的感受才會(huì)強(qiáng)烈，解決的態(tài)度才會(huì)更堅(jiān)決。隱蔽調(diào)查是指對有些突發(fā)事件不便做公開調(diào)查，而采用暗中觀察，在不引起對方的警覺和不激化矛盾的情況下，依法收集掌握事件的情況和蹤跡。至于采用何種方法去調(diào)查，主要還是依據(jù)事件本身的性質(zhì)，要從實(shí)際出發(fā)。但有一點(diǎn)是要提醒管理者注意，材料必須真實(shí)。虛假的材料只能搞亂管理者的思路，使危機(jī)的處理走

3、上彎路，給組織造成更大的損失。商場突發(fā)事件準(zhǔn)確找到突發(fā)事件癥結(jié)2確定事物的性質(zhì)，這是危機(jī)管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，管理者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。商場突發(fā)事件果斷解決問題 1管理班子內(nèi)要達(dá)成認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的統(tǒng)一，在危機(jī)時(shí)刻，能在情緒不穩(wěn)的公眾面前展現(xiàn)一個(gè)思想高度統(tǒng)一，強(qiáng)有力的群體形象，可以增強(qiáng)公眾的信任感，也可以加強(qiáng)管理者的權(quán)威。同時(shí)也要明確責(zé)任，防止某些方面的疏漏。在管理群體中必須維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)者的核心地位，以其提出的思想、目標(biāo)作為團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)和行動(dòng)的指南。商場突發(fā)事件果斷解決問題 2管理者親臨現(xiàn)場在突發(fā)事件中，管理者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分體

4、現(xiàn)管理者膽略、勇氣。不僅給大家?guī)硇睦砩系姆€(wěn)定作用，更能隨時(shí)掌握事件發(fā)展的進(jìn)程及變化的情況，從而使管理者的指揮決策減少失誤，保證危機(jī)事件的有效解決。商場突發(fā)事件果斷解決問題 3.執(zhí)行要有力，處理突發(fā)事件，常常會(huì)遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會(huì)帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，就要堅(jiān)決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。商場突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1.認(rèn)真查找工作中的缺點(diǎn)。突發(fā)事件出現(xiàn)，說明我們工作中存在的問題不少。2.制定整改措施。事件處理后，對發(fā)現(xiàn)的問題，要制定出嚴(yán)格的整改措施。舉一反三，排查隱患，見微知著，超前防范，以確保不再發(fā)生類似問題。3.改進(jìn)工作作風(fēng)。處理突發(fā)事件，雖然有方法和藝術(shù)，但

5、方法和藝術(shù)不是萬能的，關(guān)鍵還在于平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)工作，要防止把主要精力放在處理突發(fā)事件上，而忽視日常工作的傾向，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，將危機(jī)消滅在萌芽階段。商場硬件故障廣播通知、設(shè)置警示標(biāo)志及其他指示標(biāo)志停水停電電梯事故案件描述 2002年9月28日下午4時(shí)15 分左右 ，據(jù)目擊者反映，他正在西安 開元商城乘扶梯下樓時(shí)，下樓梯，就聽 到樓下有人尖叫， 接著 “嘭”的一聲， 他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁， 趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的

6、。案件描述電扶梯傷人事故6月21日，夏先生在家樂福超市文化路店購物，買了很多東西，在超市3樓結(jié)賬后，推著滿載的購物車乘坐超市自動(dòng)扶梯下樓，“到了扶梯的出口了，卻出事了?！毕南壬f，正要下扶梯時(shí)，購物車的前輪突然“打橫”，卡在了自動(dòng)扶梯的凹槽里，購物車說啥也推不下扶梯了。可是自動(dòng)扶梯仍在滾動(dòng)，后面的顧客卻涌了下來，“那天人還特別多，我后面的人推著購物車直接撞到了我的腰上?！庇捎趹T性，夏先生的身體又撞在自己的購物車上。幾秒鐘后，夏先生終于將自己卡住的購物車推下扶梯，卻感覺腿特別疼?，F(xiàn)場處理電扶梯傷人事故當(dāng)時(shí)一名郭姓的超市員工上前幫助夏先生對傷口進(jìn)行了緊急處理，在電話請示后向夏先生表示，超市負(fù)責(zé)報(bào)銷

7、夏先生腿傷的醫(yī)藥費(fèi)用，“他讓我先治傷，賠償過后再談?！毕南壬f，考慮到這位員工的態(tài)度不錯(cuò)，自己的氣也消了，自行去醫(yī)院拍了X光照片并包扎傷口，“其實(shí)只產(chǎn)生了100多元的醫(yī)藥費(fèi)用，到底要不要超市賠償，我都還沒想過?！毕嚓P(guān)司法解釋電扶梯傷人事故按照侵權(quán)責(zé)任法及相關(guān)人身損害賠償?shù)乃痉ń忉屩幸?guī)定，營業(yè)場所應(yīng)當(dāng)提供安全的環(huán)境及相關(guān)設(shè)施來保 障顧客的人身安全。如顧客在該場所內(nèi)發(fā)生意外事故遭受人身損害，營業(yè)場所應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如因第三人侵權(quán)導(dǎo)致人身安全事故發(fā)生，營業(yè)場所在責(zé)任范圍之內(nèi)， 也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。扶梯和購物車均屬于超市內(nèi)部硬件設(shè)施，其功能也不僅在于運(yùn)輸顧客，也應(yīng)為顧客提供人身安全保障。扶梯沒問題

8、，購物車也沒問 題，但二者結(jié)合在一起有可能發(fā)生意外，是超市應(yīng)該提前預(yù)見到的，“作為扶梯和購物車的所有人，超市應(yīng)該考慮到發(fā)生意外的可能，但超市并未提前采取任何機(jī)動(dòng) 措施，給顧客造成人身傷害，超市當(dāng)然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”商場安全事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解 火災(zāi)吵架打架按照消防應(yīng)急預(yù)案處理注意自身安全，呼叫保安一起上前勸阻，將雙方帶至商服辦公室 案件描述長春天元商廈大火 經(jīng)調(diào)查，火災(zāi)發(fā)生在3月28日19時(shí)50分。當(dāng)時(shí)，天元商廈的保安人員有兩人脫離崗位，另有一人在值班室看電視，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，他們并沒有發(fā)現(xiàn)火情。 “首先發(fā)現(xiàn)火情的是一個(gè)監(jiān)控中心的遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，在發(fā)現(xiàn)火情后，監(jiān)控中心二

9、、保潔員衛(wèi)生績效考核細(xì)則馬上打電話通知天元商廈保安人員?！彼魏榉褰榻B，保安人員王珂?zhèn)ビ?月28日20時(shí)11分打電話報(bào)警，并打電話通知四樓的王海軍，但王海軍最終沒能安全逃離火場。 截至目前，包括王珂?zhèn)ピ趦?nèi)的兩名商廈保安和兩名電工涉嫌玩忽職守被刑事拘留，天元商廈法人代表孫某和另外一名負(fù)責(zé)人被監(jiān)視居住?？蛻敉对V避免事態(tài)擴(kuò)大從而引發(fā)顧客到新聞媒體或政府工商部門投訴 投訴個(gè)人投訴商場保持服務(wù)形象，依實(shí)際情況根據(jù)公司規(guī)定處理 客戶投訴執(zhí)法檢查執(zhí)法檢查工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)、消防局、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)，以及其他所有行政機(jī)關(guān)，針對我司進(jìn)行的各項(xiàng)檢查等所有執(zhí)法檢查活動(dòng)。 在接待時(shí)首先要致問候語“您好”，了解檢查內(nèi)容，請對方稍候，并迅速與主管聯(lián)系，安排專人全程陪同，注意至少要有2名隨行人員，并根據(jù)執(zhí)法機(jī)關(guān)的不同通知到相關(guān)部門，檢查過程中盡可能配合他們的工作，態(tài)度謙遜，對于有不足的地方立即整改，在檢查過程中要注意巧妙引導(dǎo)，避免檢查到不足的地方。隨時(shí)安排人員作出調(diào)整。其他安全事件目擊員工或樓層管理人員作出靈活處理，合理勸解 工傷不明人員拍照人員以外受傷了解情況并協(xié)助調(diào)取錄像資料顧客在賣場內(nèi)摔倒，如果沒有作出積極反應(yīng)，可能會(huì)鬧事或媒體關(guān)注案件描述張默在一家公司做行政，一天辦公室的打印機(jī)突然出了故障，于是他從倉庫申請了另外一臺(tái)