領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)第5章課件

1、 第五章 領(lǐng)導(dǎo)的溝通技能 成功人士是怎么說(shuō)的?成功離不開(kāi)溝通！我們這個(gè)時(shí)代是團(tuán)隊(duì)拼搏的時(shí)代。匹馬單槍打天下的時(shí)代一去不復(fù)返了！經(jīng)營(yíng)之神-松下幸之助說(shuō)： ”偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與他人溝通,否則將一事無(wú)成?！懊绹?guó)飛人邁克爾.喬丹喬丹深有體會(huì)地說(shuō): “我和皮蓬以及全體隊(duì)員在場(chǎng)上的相互溝通相當(dāng)重要，我們彼此從對(duì)方的喊聲、眼神、手勢(shì)、表情中了解對(duì)方的意圖，于是我們就傳、切、突破、得分；如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛隊(duì)的末日就要來(lái)臨了?！?1、什么是人際溝通？美國(guó)主管人員訓(xùn)練綱要指出：企業(yè)中所有成員通過(guò)不同的渠道和方式，進(jìn)行充分的思想和信息交流，以此取得彼此間的信任和理解，對(duì)某些重要問(wèn)題形成共識(shí)

2、，從而協(xié)調(diào)彼此的行動(dòng)并建立良好的人際關(guān)系。溝通的過(guò)程 communication process發(fā)送者編碼通 道解碼接受者反 饋 原來(lái)是 這樣!噪音噪音：指妨害溝通、導(dǎo)致溝通失敗的各種因素。主要有： 編碼、譯碼錯(cuò)誤； 外界的干擾； 心理活動(dòng)導(dǎo)致的誤解； 價(jià)值觀導(dǎo)致的誤解； 溝通渠道的問(wèn)題。溝通的外部環(huán)境：企業(yè)文化、管理方式、組織結(jié)構(gòu)等等。 3、人際溝通的作用形成共同的價(jià)值觀，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建優(yōu)良的企業(yè)文化；消除矛盾和誤解，減少內(nèi)耗和摩擦創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍；統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，協(xié)調(diào)行動(dòng)，形成最廣泛的默契和配合；上情下達(dá)，下情上達(dá)，令行禁止，管理更加有效。溝通對(duì)你來(lái)說(shuō)就這樣重要！美國(guó)著名學(xué)府普林斯

3、頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)個(gè)成功人士進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2005年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮” 但如果沒(méi)有溝通會(huì)是什么樣呢？ 4、人際溝通的網(wǎng)絡(luò)星型溝通網(wǎng)絡(luò)；丫型溝通網(wǎng)絡(luò)；鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)；環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)；全通道型溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)1：星式溝通如：班組長(zhǎng)召集開(kāi)會(huì)，布置本周工作。溝通網(wǎng)絡(luò)3：鏈?zhǔn)綔贤ㄈ纾嚎偛玫拿钤诠緝?nèi)層層傳達(dá)。再如：某小道消息的傳播。溝通網(wǎng)絡(luò)4：環(huán)式溝通如：某人說(shuō)了一句話，后來(lái)這句話又傳回某人。再如：經(jīng)理下了某指示，后

4、執(zhí)行情況又反饋經(jīng)理。溝通網(wǎng)絡(luò)5：全通道溝通如：座談會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、幾個(gè)人聊天等。 5、溝通的類型 （1）根據(jù)溝通信息載體的異同，溝通可分為: 言語(yǔ)溝通：面談、寫信、打電話等。 非言語(yǔ)溝通：肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、 旗語(yǔ)、信號(hào)燈語(yǔ)等。 我們都要學(xué)會(huì)使用！（2）根據(jù)溝通的場(chǎng)合和途徑可分為：正式溝通 ：在正規(guī)場(chǎng)合、按正規(guī) 渠道進(jìn)行信息交流。如公司 的各種通知、文件、會(huì)議等。非正式溝通：在各種非正式場(chǎng)合和 渠道進(jìn)行的信息交流，如 舞會(huì)、野營(yíng)、散步等。我們必須學(xué)會(huì)和他們溝通！每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系：上級(jí)不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同部門同級(jí)別的同事不同部門的低級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商什么情況下需要非

5、正式溝通？當(dāng)人們從正式渠道得不到所需信息時(shí)；當(dāng)人們產(chǎn)生不安全感時(shí)；當(dāng)人們與某件事有利害關(guān)系，對(duì)這件事普遍關(guān)注時(shí)；當(dāng)人們獲得某一最新消息，急于讓別人知道時(shí)；當(dāng)某些信息不便在正式渠道傳遞時(shí)。2、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同行動(dòng) 3、有效溝通的準(zhǔn)則： 1、必須對(duì)溝通的目的、 內(nèi)容有清晰的想法；2、必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、 場(chǎng)合、渠道、語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)；3、溝通必須考慮對(duì)方的 特點(diǎn)、需要、心理承受力；4、語(yǔ)氣、措辭與溝通的 內(nèi)容、方式相一致；5、僅僅傳遞不等于溝通，得到 對(duì)方理解、反饋才是溝通；6、溝通必須有感情，感情是溝通的潤(rùn)滑劑；7、有效的溝通有利于雙方，應(yīng)互相配合。 三、

6、交流溝通的技巧（1）克服人際溝通中的下列不良習(xí)慣：使用過(guò)多的套話；雜音多；濫用流行的字或詞；一句話反復(fù)說(shuō)；絮叨、瑣碎；過(guò)于夸張。（2）培養(yǎng)良好的氣質(zhì)和談吐多用敬語(yǔ)；善于贊揚(yáng)別人；多商量協(xié)調(diào)，少逞強(qiáng)爭(zhēng)辯；說(shuō)話不可武斷，不掃興、不訴苦；語(yǔ)氣溫和婉轉(zhuǎn)，有教養(yǎng)；學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)別人的話；在被激怒時(shí)，能克制自己冷靜思考。溝通常用語(yǔ)：你好！好的。好嗎？請(qǐng)。謝謝！對(duì)不起！談吐是人素質(zhì)的外在表現(xiàn);言語(yǔ)不在華麗而在得體.（3）善于婉轉(zhuǎn)地提出請(qǐng)求間接請(qǐng)求 “請(qǐng)你把這件事辦一下 ，好嗎？” “不知你可不可以幫我一個(gè)忙？”激將請(qǐng)求 “大江大河你都過(guò)來(lái)了，這么個(gè)小河溝你還能翻了船？”縮小請(qǐng)求 “你幫我辦了這個(gè)事就行了，其余

7、我來(lái)想辦法?！?謙恭請(qǐng)求 “您就不要推辭了，大家伙兒已等候多時(shí)了！”。自責(zé)請(qǐng)求 “實(shí)在不該在這個(gè)時(shí)候來(lái)打擾你，但是實(shí)在沒(méi)有辦法，只好來(lái)麻煩你。”體諒請(qǐng)求 “我知道你很忙，但這事別人辦不了，只好勞你 大駕了！” 述困請(qǐng)求 “我實(shí)在對(duì)這事一竅不通，你就多幫忙吧？”（4）說(shuō)出你自己的特色來(lái)注意你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)；（幽默、自信、可親、坦率、呆板、保守、狡猾、挑釁、阿諛、自卑、敵意）注意你的發(fā)音；（清晰、正確、重音）注意你的音色；（不可刺耳）不帶鼻音；控制音量；注意說(shuō)話的節(jié)奏和速度；用真誠(chéng)、熱情、樂(lè)觀的態(tài)度。（5）掌握溝通的要領(lǐng)換位思考，注意對(duì)方的反應(yīng)；談話中融入真實(shí)的感情；不要“我”字說(shuō)的太多；不要貶低、攻

8、擊別人；先說(shuō)“是的”，再說(shuō)“但是”；不要冷落在場(chǎng)的任何人；不要打斷別人的話；不要把溝通變成“一言堂”。（6）學(xué)會(huì)贊賞別人舉事例贊賞；說(shuō)明贊賞的理由；使用數(shù)據(jù)贊賞；不可言過(guò)其實(shí)要恰如其分；注意因人而異，不可千人一詞；贊賞要緊密聯(lián)系主題；贊賞時(shí)不要聯(lián)系和影射對(duì)方的缺點(diǎn)；不要說(shuō)不相信對(duì)方能如此的話。全世界最偉大的CEO韋爾奇在為下級(jí)喝彩。（7）組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言1、采用合適的語(yǔ)言： 使用樸素的、具體的、 一般人能聽(tīng)動(dòng)的詞匯；2、精心組織好語(yǔ)言： 開(kāi)頭先歸納主題； 按邏輯順序排列內(nèi)容； 信息量不要太多； 省略不必要的細(xì)節(jié)； 結(jié)束時(shí)加以概括。四、扮演好溝通中的角色溝通最怕角色錯(cuò)位！ 溝通中的角色問(wèn)題

9、英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛(ài)，感情和諧。 有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子。” 這時(shí)，門開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。 1、如何與上司溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，不要試圖改變他。上司也是人，有七情六欲。不要讓上司感到被

10、愚弄。讓上司能對(duì)你有所期望。 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議掌握情況及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息下屬要切記： 除非上司想聽(tīng),否則不要亂講. 若是意見(jiàn)相同,就要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,先要表示贊同. 持有相反意見(jiàn),切勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸方式. 如有他人在場(chǎng),說(shuō)話更應(yīng)注意. 心中存有上司,溝通才能成功. 請(qǐng)看布什總統(tǒng)2、如何與下屬溝通信任下屬，有效授權(quán)；適當(dāng)?shù)母嬲]，及時(shí)的反饋；注意樹(shù)立威望和自身的形象；自信但不狂妄；親切和藹，有親和力；言

11、必信，行必果，一諾千金。部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、 了解需求與困難；支持 幫助解決問(wèn)題給予認(rèn)可信任； 指導(dǎo) 考核、 輔導(dǎo)、培訓(xùn)；理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴；得到指令 指令清晰、不多頭 領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通道；及時(shí)的反饋定期給部屬工作上 的反饋；給予協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)、解決沖突。上司要切記：多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有火氣,過(guò)後熄滅.周恩來(lái)-領(lǐng)導(dǎo)者的典范；高超的溝通藝術(shù)，永遠(yuǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣！3、如何與同事溝通？容忍差異，求同存異；首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)；克服傲慢。不要認(rèn)為其他人、其他部門都自然而然的理解你，更不要輕視他們；樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意遲早會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的上司；了解對(duì)方需要你做什么；告