酒店基礎(chǔ)知識前廳部02講解課件

1、酒店基礎(chǔ)知識前廳部02講解課件酒店基礎(chǔ)知識前廳部02講解課件任務(wù)二-前廳部主要崗位工作知識情景一 - 預(yù)訂部情景二 - 前臺情景三 - 禮賓部與賓客關(guān)系情景四 - 商務(wù)中心、總機(jī)任務(wù)二-前廳部主要崗位工作知識情景一 - 預(yù)訂部任務(wù)二-前廳部主要崗位工作知識 前廳業(yè)務(wù)流程客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客應(yīng)接服務(wù)客人退房送客離店管理工作銷售預(yù)測房態(tài)確定客房預(yù)訂房態(tài)掌握建立客帳辦理登記分配房間迎接引導(dǎo)樓層記錄開房服務(wù)引客進(jìn)房通知樓層商務(wù)中心委托服務(wù)郵件服務(wù)問訊留言日常服務(wù)客衣酒水用品管理客房整理送客離店結(jié)清賬款行李搬運(yùn)房態(tài)掌握檔案管理重新做房房間檢查送別客人任務(wù)二-前廳部主要崗位工作知識 前廳業(yè)務(wù)流

2、程客人客房預(yù)訂情景一 - 預(yù)訂部學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解客房預(yù)訂的意義、渠道、方式及種類。 2、掌握客房預(yù)訂的程序、超額預(yù)訂管理、糾紛 的處理方法和技巧。情景一 - 預(yù)訂部學(xué)習(xí)目標(biāo)：預(yù)定預(yù)訂？預(yù)定一般指對某一件事情先暫時定下來，如果沒有特殊情況的話就不會改變了。 比如：婚期預(yù)定在某月某日 預(yù)訂一般是指對房間、機(jī)票、門票、會議室、酒店用餐時間等等?？头款A(yù)定：客人在抵店前，與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定。（合同）即客人通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供情況，決定是否滿足客人的訂房需求。預(yù)定預(yù)訂？預(yù)定一般指對某一件事情先暫時定下來，如果沒有特殊1、開拓市場、穩(wěn)定客源、

3、提高客房出租率。 客源：預(yù)訂/臨時； 客房的預(yù)銷售：達(dá)到一定數(shù)量時，才能正常營業(yè)2、掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)。 了解客源流動，及時調(diào)整營銷策略3、協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù) 信息。 通過預(yù)訂信息，掌握客人資料，通報全店。客房預(yù)訂意義：1、開拓市場、穩(wěn)定客源、提高客房出租率?？头款A(yù)訂意義：單人房（Single）雙人房（Double）三人房（Triple）四人房（Quad）大號雙人床（Queen）特大號雙人床（King）兩張單人床間（Twin）兩張雙人床間（Double-double）沙發(fā)床房（Studio）小套間（Mini-suite or junior suite）套間（Suit

4、e）連通房（Connecting room）相連房（Adjoining room）相鄰房（Adjacent room）標(biāo)準(zhǔn)間（Standard）公寓（Apartment）別墅（Villa）相關(guān)知識：客房產(chǎn)品單人房（Single）小套間（Mini-suite or j沙發(fā)床房（Studio）-房內(nèi)有一張沙發(fā)床-長沙發(fā)可當(dāng)床用。房內(nèi)也可能還有一張床。小套間（Mini-suite or junior suite）-在一單人房內(nèi)，除了床還有起居區(qū)域。在有些飯店，臥室與起居室不在同一房間內(nèi)。套間（Suite）-一個起居室連帶一臥室或不止一個臥室。連通房（Connecting room）-客房除了分別有單

5、獨(dú)房門外，客房之間有門連通。賓客可以不經(jīng)外走廊到達(dá)另一房間。相連房（Adjoining room）-客房之間有公共墻，但無連通門。相鄰房（Adjacent room）-客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。相關(guān)知識：客房產(chǎn)品沙發(fā)床房（Studio）-房內(nèi)有一張沙發(fā)床-長沙雙人房單人大床標(biāo)準(zhǔn)間套房單人間相關(guān)知識：客房產(chǎn)品雙人房單人大床標(biāo)準(zhǔn)間套房單人間相關(guān)知識：客房產(chǎn)品總統(tǒng)套房相關(guān)知識：客房產(chǎn)品總統(tǒng)套房相關(guān)知識：客房產(chǎn)品1、標(biāo)準(zhǔn)房價（門市價掛牌價）2、商務(wù)合同價3、團(tuán)隊價4、旺/淡季價5、小包價（一攬子報價） 除房費(fèi)外，還包括餐費(fèi)、交通費(fèi)等,以方便客人。6、白天出租價 凌晨入住,或入住退房同天發(fā)生,

6、一般按半天房費(fèi)收取,又叫半天房價.7、鐘點(diǎn)房價：8、加床費(fèi)相關(guān)知識：客房房價知識1、標(biāo)準(zhǔn)房價（門市價掛牌價）相關(guān)知識：客房房價知識相關(guān)知識：客房房價計費(fèi)方式分類歐式計價（European Plan）EP歐陸式計價（Continental Plan）CP美式計價（American Plan）AP修正美式計價（Modified American Plan）MP百慕大式計價（Bermudas Plan）BP相關(guān)知識：客房房價計費(fèi)方式分類歐式計價（European P主要方式主要特點(diǎn)網(wǎng)上預(yù)訂電話預(yù)訂電訊預(yù)訂信件預(yù)訂前臺預(yù)訂1. 訂房聯(lián)系方便快捷處理及時2. 圖文并茂，形象具體，可網(wǎng)上交流，確認(rèn)、核對3

7、. 電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確、及時1. 聯(lián)系方便快捷，可直接對話，落實(shí)客人具體要求2. 通話語言要準(zhǔn)確禮貌、規(guī)范、簡潔3. 預(yù)訂處有電話記錄，信譽(yù)要求較高1. 聯(lián)系方便、快捷，信息準(zhǔn)確2. 傳真有文字可查，可以立即確認(rèn)。1. 當(dāng)面交流、詢問溝通方便，有情感交流2. 多為親朋好友為他人預(yù)訂、信息準(zhǔn)確性較低3. 大多需要經(jīng)過多次詢問核實(shí)二、酒店客人訂房方式 1. 信息準(zhǔn)確要求清楚，處理方便2. 聯(lián)系回收時間長，已很少有人采用主要方式主要特點(diǎn)網(wǎng)上預(yù)訂電話預(yù)訂電訊預(yù)訂信件預(yù)訂前臺預(yù)訂1. 三、酒店預(yù)訂渠道1、散客直接預(yù)訂：2、合同單位：3、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)：連鎖飯店或合作飯店4 、會議組織機(jī)構(gòu)5、政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單

8、位預(yù)訂6、旅行社:回扣”可以保證飯店有一定數(shù)量的客源.7、航空公司:乘客、團(tuán)隊、機(jī)組人員、本公司職員三、酒店預(yù)訂渠道1、散客直接預(yù)訂：1. 保證類訂房（Guaranteed Reservation）：客人預(yù)訂完成，飯店給予確認(rèn)后，向客人提供房間保留權(quán)至客人預(yù)訂到達(dá)日的第二天中午12：00。信用卡訂房、預(yù)付訂金、商業(yè)合同訂房。2. 非保證類訂房（Non-Guaranteed Reservation）：臨時訂房、確認(rèn)而不提供擔(dān)保的訂房。房間保留權(quán)至預(yù)訂到達(dá)日18：003. 未確認(rèn)的訂房：飯店未發(fā)給客人確認(rèn)信函的訂房，列入“候補(bǔ)”。四、按預(yù)訂保證程度分類1. 保證類訂房（Guaranteed Res

9、ervatio準(zhǔn)備受理確認(rèn)預(yù)訂取消預(yù)訂變更五、預(yù)訂程序準(zhǔn)受確預(yù)預(yù)五、預(yù)訂程序度!達(dá)不到：客房閑置。超過：無房可住，造成投訴。合理比率： 5%15%度!達(dá)不到：客房閑置。六、超額預(yù)訂：適用于旺季、節(jié)假日、某些特殊外界市場環(huán)境很好的時候。含義： 是指飯店在訂房數(shù)已經(jīng)達(dá)到飯店客房預(yù)定客滿的情況下，在適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。目的: 保證飯店的客房出租率，提高飯店收入。原因： 1. 防止預(yù)訂后的情況變化可能造成的客房閑；預(yù)訂不到 ，臨時取消，客人提前離店 2. 抓住有利時機(jī)提高客房出租率。六、超額預(yù)訂：適用于旺季、節(jié)假日、某些特殊外界市場環(huán)境很好的1.致歉2.酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)，產(chǎn)生高出原預(yù)訂房間價格的差額，由酒店承擔(dān)。3.若內(nèi)部無法解決，聯(lián)系就近同星級或高于自己星級的酒店進(jìn)行安排。高出房費(fèi)酒店負(fù)責(zé)。（若是保證性預(yù)訂第一夜免費(fèi)制度）超額預(yù)訂的應(yīng)對措施:1.致歉超額預(yù)訂的應(yīng)對措施:預(yù)訂通知單：銷售部 餐飲部 客房部 總經(jīng)理辦公室（）預(yù)訂信息的傳遞：預(yù)訂通知單：預(yù)訂信息的傳遞：七、訂房取消有關(guān)規(guī)定1.散客訂房取消Eg：入住前三天，不收取訂房取消損失費(fèi)入住前兩天，預(yù)訂金50%損失費(fèi)入