酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件每走一步， 首先想到的是顧客！*酒家服務(wù)宗旨*酒家服務(wù)宗旨微笑多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)，腦筋動一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)理由少一點(diǎn)，溝通多一點(diǎn)拼搏多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)*服務(wù)理念：微笑多一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)*服務(wù)理念：目錄2、儀態(tài)1、儀表4、語言3、禮節(jié)目錄2、儀態(tài)1、儀表4、語言3、禮節(jié) 1、儀容 儀表 1、儀容 儀表 1、頭發(fā)要保持整齊、清潔、光亮無頭屑，不得留怪異發(fā)型，不得染除黑色以外的其他發(fā)色。 男士必須留短發(fā)，前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，鬢角不過中耳線；若分頭，只允許留三七分。 1、頭發(fā)要保持整齊、清潔、光亮無頭屑，不得留怪異發(fā)型 女士要求頭發(fā)前

2、不過眉，后不過肩，長發(fā)應(yīng)盤頭，短發(fā)必須打啫喱，頭發(fā)不能蓬松和披散。 女士要求頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)應(yīng)盤頭，短發(fā)必 盤頭：按照酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，著統(tǒng)一發(fā)套，脖頸處碎發(fā)不允許超過1CM，不準(zhǔn)夾怪異發(fā)夾，發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或棕色，發(fā)夾不允許生銹，發(fā)前不過眉，無凌亂頭發(fā)。酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)課件 保持面部清潔，不得有眼垢、耳垢?？谇灰髿馕肚逍?，牙齒要求無殘留物。男士不留胡須。 。 保持面部清潔，不得有眼垢、耳垢?？谇灰髿馕肚逍?，牙齒要 女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)黑或附帶其它色彩；若化唇線，顏色要與口紅一致。 女士要化淡汝，涂健康的紅色口紅，口紅顏色不允許發(fā)暗，發(fā)

3、 女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位），不準(zhǔn)噴灑濃烈氣味的香水。 女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位）， 保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗。 指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，指甲內(nèi)要求無污垢，指甲根部要求無肉刺，不準(zhǔn)涂指甲油。 男女手臂上皆不能有刺青。 保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進(jìn)行清洗。 女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位），不準(zhǔn)噴灑濃烈氣味的香水。 女士使用清新、淡雅的香水（涂于耳背及手的脈搏部位）， 衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色(以外表目視看不出來為準(zhǔn))，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露。 衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色(以外表目視看不出來

4、為 腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過1520厘米；腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。 腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過1520厘米 襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。袖口、衣領(lǐng)處、下擺不得顯漏個人衣物，工裝袖口、褲腳不得卷起。 襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。袖口、衣領(lǐng)處、 女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務(wù)員外統(tǒng)一穿獨(dú)立有跟皮鞋，男鞋后跟不能高于3CM，女鞋后跟不能高于6CM。 女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋，面客員工除保潔、服務(wù) 按崗位要求穿著相應(yīng)工鞋，要求皮鞋合腳，光亮，無污跡，無破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，刨光皮鞋，鞋底不允許打金屬鞋

5、掌。 男士著黑色、灰色或深藍(lán)色襪子，褲角不露襪口。女士著膚色絲襪，要求無脫絲，褲角不露襪口，穿裙子時著連褲襪。 按崗位要求穿著相應(yīng)工鞋，要求皮鞋合腳，光亮，無污跡 上班時間必須佩戴工號牌，不得佩帶手表、婚戒以外的其他飾物，且款式不夸張。 上班時間必須佩戴工號牌，不得佩帶手表、婚戒以外的其他站姿坐姿蹲姿微笑二、 儀態(tài)站姿二、 儀態(tài) 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背

6、后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。站姿 開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 座姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，

7、要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ 微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅握手鞠躬問候訪問客戶引領(lǐng)搭乘電梯二、 儀態(tài)握手二、 儀態(tài) 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 時間：35秒為宜握手握手 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手握手 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度

8、鞠躬禮。鞠躬 鞠躬 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面鞠躬 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬 鞠躬 早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼！問候 問候 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼； 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“

9、再見”等！問候 問候 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來 訪問時，要注意遵時守約 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 訪問客戶 訪問客戶 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。訪問客戶 訪問客戶在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的23 步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致， 并適當(dāng)做些介紹 引路在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的23 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引路 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 搭乘電梯 在樓梯間引路時 讓客人走在正方向(右電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 搭乘電梯電梯內(nèi)有人時：搭乘電梯 電梯內(nèi)： 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立搭乘電梯 電梯內(nèi)： 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙 請 清楚 對不起 您好 麻煩您 某先生或小姐 勞駕