顧客類型及心理分析(34張)課件

1、顧客類型及心理分析(34張)課件顧客類型及心理分析(34張)課件發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí)可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購(gòu)物環(huán)境？發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見，成功就在眼前了。顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑誤解缺點(diǎn)有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們顧客的四種類型和風(fēng)格白金法則“客人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他”顧客的四種類型和風(fēng)格白金法則“客人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)顧客四種類型1對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控

2、制型表現(xiàn)型顧客四種類型1對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說法 就事不就人 四種類型人的表現(xiàn)分析型四種類型人的表現(xiàn)友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見表現(xiàn)型喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意四種類型人的表現(xiàn)友善型“表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方“

3、表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對(duì)策略介紹新產(chǎn)品與眾不同之處“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友“友善型”顧客的應(yīng)對(duì)策略注意他關(guān)心的人“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促“控制型”顧客的應(yīng)對(duì)策略態(tài)度謙和“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔“分析型”顧客的應(yīng)對(duì)策略詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處銷售人員與不同顧客的關(guān)系1對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型專家下屬朋友崇拜者銷售人員與不同顧客的關(guān)系1對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型4種類型的顧客群1

4、、經(jīng)濟(jì)型目標(biāo)消費(fèi)群：不愿意超額支付但是經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買者卻幾乎總是癡迷于尋找低價(jià)。通過如下方式，你能吸引經(jīng)濟(jì)型目標(biāo)消費(fèi)群： A在你的店中標(biāo)明降價(jià)商品。以一個(gè)星期為周期，有規(guī)律地增加新品并標(biāo)注出減價(jià)商品。經(jīng)濟(jì)型顧客會(huì)成為這部分產(chǎn)品的忠實(shí)顧客，當(dāng)然，你提供的價(jià)格一定要是最低的。B直接面向他們?yōu)槟愕拇黉N做廣告。并把它們作為經(jīng)濟(jì)型購(gòu)買者而劃分出來。他們會(huì)經(jīng)常光顧你的商店，你的促銷甚至就像是僅僅為他們做的一樣C你不要把經(jīng)濟(jì)型顧客看成你的基本顧客從而來定位你的商店。他們永遠(yuǎn)都不會(huì)忠誠(chéng)于你和你的商店：他們只認(rèn)定最低的價(jià)格。一定要試著了解價(jià)格以外的東西。4種類型的顧客群1、經(jīng)濟(jì)型目標(biāo)消費(fèi)群：不愿意超額支付但是經(jīng)濟(jì)4

5、種類型的顧客群2、便利型目標(biāo)消費(fèi)群：如果你能幫助便利型購(gòu)買者節(jié)約一點(diǎn)時(shí)間，那么你就可以擁有他們。你的商品組合所包含的品種越多，你的商店對(duì)他們的吸引力就越強(qiáng)。精挑細(xì)選是一件費(fèi)時(shí)耗力的事情，便利型購(gòu)買者在購(gòu)買所需的商品時(shí)，并不希望在成堆擺放的商店中組合他們所希望的商品。如果你經(jīng)營(yíng)某一特定類別商品或在一個(gè)小環(huán)境之中，你就要有品種的優(yōu)勢(shì)。通過如下方式，你能夠促使便利型顧客購(gòu)買你的商品：A將同類的商品放到一個(gè)區(qū)域。B盡量使用簡(jiǎn)明清晰的爆炸花。確保顧客在你的店里一目了然，如果顧客不能在你的店中找到他們想要的商品，那么你的店就不夠便利。 C本著方便顧客的想法制定修正你的店規(guī)和工作程序。 4種類型的顧客群2、

6、便利型目標(biāo)消費(fèi)群：如果你能幫助便利型購(gòu)買4種類型的顧客群3、品質(zhì)型目標(biāo)消費(fèi)群：此消費(fèi)群包括貴賓型購(gòu)買者和專家型購(gòu)買者以及信賴性購(gòu)買者。 貴賓型購(gòu)買者需要你使他們的感覺不同凡響。通過如下方式，你能夠激發(fā)貴賓型購(gòu)買者的購(gòu)買欲望： A使用姓名向他們表示問候。無論你的公司規(guī)模有多大或是你的顧客數(shù)量是多少，在顧客踏入你的商店時(shí)，一定要專門表示問候，在與他們交談時(shí)，盡可能地自然稱呼他們的名字。 B建立一個(gè)貴賓名單。提供給你的貴賓特殊的，高貴的服務(wù)。 C與他們發(fā)展一種特殊的關(guān)系，以至于你可以為他們量身定制個(gè)性化的建議與服務(wù)（事實(shí)上，你應(yīng)該這樣對(duì)待你的每一位顧客）。 專家型購(gòu)買者希望從權(quán)威那里買到他們想要的東

7、西。他們都希望和他們打交道的商家是這一領(lǐng)域的專家。為了吸引專家型購(gòu)買者，你必須在你所在的領(lǐng)域內(nèi)為你的商店樹立一個(gè)專家的地位：4種類型的顧客群3、品質(zhì)型目標(biāo)消費(fèi)群：此消費(fèi)群包括貴賓型購(gòu)買4種類型的顧客群4、 情緒型目標(biāo)消費(fèi)群：此類消費(fèi)群包括時(shí)尚型購(gòu)買者和休閑型購(gòu)買者。 時(shí)尚型購(gòu)買者鐘情于最新、最熱的時(shí)尚，為了得到搶先擁有某種商品的喜悅，他們?cè)敢鉃榇烁冻龆嘤嗟馁M(fèi)用，你可以通過如下方式驅(qū)使他們購(gòu)買： A在陳列和廣告中給你的新款商品做個(gè)特寫。 B顧客感興趣的一剎那滿足其要求果斷成交如果你并不知道為什么某些顧客會(huì)從你這里購(gòu)物，顧客也不會(huì)知道。如果你不能出售顧客想要的商品，你的商店就不會(huì)有生機(jī)。但是，如果

8、你知道你的顧客是誰，你就能夠靈活地融通他們不斷變化客戶的情緒、需要和心愿，并且形成一個(gè)堅(jiān)實(shí)的顧客基礎(chǔ)，這會(huì)指引你的銷售走上成功之路。4種類型的顧客群4、 情緒型目標(biāo)消費(fèi)群：此類消費(fèi)群包括時(shí)尚型識(shí)別進(jìn)店顧客行為進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖的三種類型有明確購(gòu)買目的這類顧客目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往直奔某一柜臺(tái)，主動(dòng)向營(yíng)業(yè)員提出購(gòu)買某一商品的要求，這類顧客男性居多這類顧客進(jìn)店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺(tái)后也不提出購(gòu)買要求有購(gòu)買目標(biāo)但不明確這類顧客進(jìn)店后有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊沒有購(gòu)買打算識(shí)別進(jìn)店顧客行為進(jìn)店臨柜的顧客按購(gòu)買意圖的三種類型有明確購(gòu)買成交心態(tài)

9、和時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)到來時(shí)的四要心態(tài)要熱情準(zhǔn)備成交！要勇于提出成交！要及時(shí)促成成交！要保持微笑，保持熱情！顧客購(gòu)買的八個(gè)時(shí)機(jī)突然不再發(fā)問或若有所思時(shí)話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)開始注意價(jià)錢時(shí)尋求隨行人或他人看法時(shí)關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)不斷反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)詢問贈(zèng)品時(shí)顧客跟你開始套關(guān)系成交心態(tài)和時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)到來時(shí)的四要心態(tài)顧客購(gòu)買的八個(gè)時(shí)機(jī)接近客戶的技巧接近客戶的技巧顧客類型及心理分析(34張)課件贊美式招呼法如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會(huì)兒，打完電話，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？ 贊美式招呼法如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽

10、。其中產(chǎn)品迎客法如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。你會(huì)怎么打招呼呢？ 產(chǎn)品迎客法如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是促銷迎客法當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者對(duì)陳列出來的促銷品等表示出興趣的時(shí)候，你會(huì)怎么打招呼呢？促銷迎客法當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報(bào)，或者對(duì)陳列出來放任式招呼法如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 放任式招呼法如果顧客來到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法用正確的方法滿足顧客的購(gòu)買需求，并且是顧客愿意接受的。同時(shí)又是我們想賣的銷售技巧的定義用正確的方法滿足顧

11、客的購(gòu)買需求，并且是顧客愿意接受的。同時(shí)又銷售技巧能給你帶來1 銷售業(yè)績(jī)的提升2 個(gè)人收入的增長(zhǎng)3 快樂的工作銷售技巧能給你帶來1 銷售業(yè)績(jī)的提升2 個(gè)人收入的銷售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 銷售技巧的核心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消銷售技巧1銷售技巧1案例分享案例分享銷售人員接到銷售目標(biāo)后，一般會(huì)出現(xiàn)3種消極的心態(tài)：目標(biāo)恐懼癥：產(chǎn)生逆反心理和主管部門作對(duì)；目標(biāo)輕視癥：產(chǎn)生浮躁心理把目標(biāo)當(dāng)游戲；目標(biāo)懵懂癥：產(chǎn)生膨脹心理，憑激情做事認(rèn)為有耕必獲這三種心態(tài)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都非常的不利，建立一種正確的心態(tài)對(duì)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)極為

12、重要態(tài)度決定一切，做好每一天把握好每一個(gè)顧客，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟公司的相關(guān)政策和產(chǎn)品知識(shí)。如何達(dá)成銷售目標(biāo)銷售人員接到銷售目標(biāo)后，一般會(huì)出現(xiàn)3種消極的心態(tài)：如何達(dá)成銷完成銷售目標(biāo)必備能力目標(biāo)管理：1、強(qiáng)烈目標(biāo)感，不斷設(shè)立和超越階段性小目標(biāo)；2、以日為單位的進(jìn)度跟蹤；3、月度政策以周為單位進(jìn)行收益記帳分析4、善于利用工具表單，比對(duì)差距和進(jìn)步；5、通過店長(zhǎng)及時(shí)了解相關(guān)信息及政策等完成銷售目標(biāo)必備能力目標(biāo)管理：完成銷售目標(biāo)必備能力服務(wù) 定義：除產(chǎn)品之外有人對(duì)人提供解決顧客問題全過程。 銷售員必須具備服務(wù)精神：微笑、親切的問候、茶水、耐心、語(yǔ)調(diào)、尊重、為客人著想等完成銷售目標(biāo)必備能力服務(wù)完成銷售目標(biāo)必備能

13、力專業(yè)力洞察力職業(yè)形象人脈政策及考核好的心態(tài)、心情及熱情附加銷售售后處理完成銷售目標(biāo)必備能力專業(yè)力培 訓(xùn) 結(jié) 束ok培 訓(xùn) 結(jié) 束ok激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。

14、227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要