培訓課程18-客戶溝通及投訴處理技巧培訓課件

1、飯店優(yōu)質(zhì)服務專題培訓 歡迎各位同事參加培訓客戶接待服務技巧專題培訓目錄與客戶打招呼的技巧對客服務技巧電話禮儀 及應對投訴處理與客戶打招呼的技巧 打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是物業(yè)管理從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重客戶不打招呼原因分析沒有看見客戶或同事見到了，但不知應不應該打招呼，怕會打擾客戶同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的機會因距離太遠或客戶在做些什么，不知如何打招呼客戶或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當客戶或同事再度出現(xiàn)在前面時，不知還應不應再打招呼因忙于手上工作，

2、盡管看到了客戶或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼幾種必備要素點頭微笑注視客戶身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠遠看到客人時迎面看到客人時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面服 務 要 素服務的內(nèi)涵理解客戶從細微處預知客戶需求人性化服務 理解客戶重要性及客戶期待對客態(tài)度：理解關(guān)心體貼幫助服務客戶且超越客戶期待：動之以情、付之以誠、 一顆愛心、一份真誠人性化服務定義人性化服務、以人為本原則不違反法律和道德訣竅細微的觀察/準確把握/滿足需求與規(guī)范化服務的區(qū)別主動/靈活/特殊/具體/強情感誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化)

3、服務語言技巧語言用得當皆大歡喜，不當可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務語言，這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務語言員工心中應有客人，不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話電話禮儀及應對電話禮儀對物業(yè)服務的重要性電話是另一種重要的服務方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表企業(yè)的形象直接影響客戶滿意度影響電話接聽質(zhì)量的因素語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度接聽電話前準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話接起電話三聲內(nèi)接起電話主動問候，報部門和介紹自己避免唐突的問：你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的，要盡力提供幫助須擱置電

4、話讓客人等待時，給予說明并致歉對對方電話表示關(guān)注感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話讓對方先掛電話，再掛電話 接聽所有來電時，用使用適當問候語，并報上項目名稱及職員名字及提出協(xié)助 經(jīng)常預備紙和筆以便記下口信 用禮貌語氣和語句去索取客戶的姓氏 (先生/小姐，請問您貴姓？) 稱呼客戶的姓氏 ( 如張先生、李小姐或陳太太)；要適量不可過多，否則顯得虛偽及令人厭煩 把電話放在左邊，以便用右手寫字 (用右手寫字的同事) 與客戶交談，應用禮貌語氣回答客戶 如接到任何電話查詢，應首先衡量大概需多久來為客戶搜查資料，如不能在約二十秒內(nèi)辦妥， 應提議稍后再回電給客戶 用心地聆聽客戶需要 (不要打斷客戶的話，聽取整個信息

5、后才付諸行動)若需要來電者等侯，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客戶聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其他雜音在完成電話對話前，員工必須尋問客戶有否其他的需要，并向客戶的來電做出致謝 應盡快接聽所有來電以免來電者久等，來電鈴聲不能響多過四次電話應對細節(jié)電話留言留言要素來自哪里留言具體時間留言內(nèi)容投訴處理七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。四個“一點”原 則公平、雙贏平和維護公司利益有理、有利、有節(jié)四個“一點”耐心多一點態(tài)度好一點時間快一點規(guī)格高一點投訴處理程序電話投訴應對 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責接聽及記錄； 在客戶投訴記錄

6、表中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián) 系電話等。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在客戶本身，亦不 可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投 訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親 自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部 門進行處理或報上級主管辦理。 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及 聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時

7、）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的 準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并 再次感謝其對我們工作所做出的幫助。投訴處理程序來訪客戶親自投訴 客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣 平息。(可奉上茶水) 用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題，絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度， 更不要打斷客戶的陳述，盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知 道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。 準備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細記錄下來。 如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。 如不能馬上解決，應馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請示，并通 知客戶有關(guān)結(jié)果。 如物業(yè)部經(jīng)理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領(lǐng)導報告，并盡快 將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶，使客戶覺得受到重視