客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)課件

1、客服行政管理中心客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)編寫部門：客服行政管理中心編寫日期：2008年12月客服行政管理中心客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè) 目錄客服行政管理中心人員組織結(jié)構(gòu) 客服行政管理中心 崗位說明書總監(jiān)客服行政管理中心 崗位說明書客服主管客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)售前 附表格：客戶檔案表售前客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)售中 附表格：全程服務(wù)導(dǎo)向卡、投訴受理單、客戶檔案表售中客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)售后 附表格：客戶檔案表售前、維修服務(wù)單、保潔贈(zèng)送卡、保潔跟進(jìn)表、報(bào)修跟進(jìn)表、保修卡、客服信息匯總表、客服專員工作一覽表客服行政管理中心 崗位說明書人事主管客服行政管理中心服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)招聘

2、附表格：招聘申請(qǐng)表、求職登記表、派遣單人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)入職附表格：入職登記表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)正附表格：轉(zhuǎn)正審批表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)異動(dòng)附表格：異動(dòng)審批表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)離職附表格：離職申請(qǐng)表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)晉升、降級(jí)附表格：晉升審批表、降級(jí)審批表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)薪酬與績效附表格：工齡工資申請(qǐng)表人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn)人事制度附表格：?jiǎn)T工考勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表、得分匯總表、請(qǐng)假申請(qǐng)表客服行政管理中心 崗位說明書行政主管行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)固定資產(chǎn)、辦公用品附表格：呈批報(bào)告單、物品報(bào)損單行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)電腦管理附表格：電腦設(shè)備登記表客服行政管理

3、中心 崗位說明書司機(jī)組長、司機(jī)行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)車輛管理附表格：用車申請(qǐng)單、公司用車情況客服行政管理中心崗位說明書保潔員行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)附表格：衛(wèi)生間檢查表、辦公衛(wèi)生檢查表、守夜交接記錄表（周）客服行政管理中心 崗位說明書前臺(tái)接待客服行政管理中心客服行政管理中心人員組織結(jié)構(gòu)客服行政管理中心總監(jiān)客服主管人事主管行政主管司機(jī)保潔前臺(tái)接待一、客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（售前）客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)信息來源收集客服備案量房信息電話回訪成交棄單傳遞客服轉(zhuǎn)售中短信回訪在談（1）、信息來自：市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)營銷、客服營銷、個(gè)人營銷、上門客戶、來電咨詢。（2）、各店面主管將客戶基本信息記錄在客戶

4、檔案表售前，收集后于第二天上午10點(diǎn)前以電子版?zhèn)鬟f至所屬客服主管處備案。（3）、客服主管收集并整理客戶檔案表售前。（4）、各店面主管進(jìn)行售前電話回訪，回訪內(nèi)容記錄在客戶檔案表售前中。（5）、客服主管收到客戶檔案表售前，當(dāng)天以短信形式向客戶進(jìn)行回訪。（68）、各店面主管監(jiān)控談單進(jìn)度。（9）、各店面主管將售前的客戶檔案表售前第二次進(jìn)行傳遞，棄單客戶要注明棄單原因。（10）、店面主管將簽訂的合同在審核之前到客服中心進(jìn)行客戶檔案核對(duì)，客服專員對(duì)客戶檔案進(jìn)行完善。（11）、轉(zhuǎn)售中。附： 客戶檔案表售前客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)二、客服服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)（售中）簽訂合同審核退回設(shè)計(jì)部工程結(jié)算竣工驗(yàn)收分階段驗(yàn)收分

5、階段施工材料進(jìn)場(chǎng)交底工程開工投訴受理合同簽訂五日內(nèi)回訪開工后三日回訪中期驗(yàn)收后回訪竣工驗(yàn)收后回訪全程即時(shí)短信回訪4、現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由監(jiān)理將全程服務(wù)導(dǎo)向卡交于客戶。6、客服專員受理全程的投訴事件，并以投訴受理表進(jìn)行受理。7、客服專員全程即時(shí)短信回訪，回訪內(nèi)容以：節(jié)日問候、促銷活動(dòng)、溫馨提示為主。8、合同簽訂五日內(nèi)客服專員進(jìn)行回訪，了解客戶需求，并告之全程服務(wù)導(dǎo)向卡的使用。9、開工后三日內(nèi)回訪，詢問施工進(jìn)度及處理相關(guān)問題。10、中期驗(yàn)收后回訪，處理施工進(jìn)度中的問題。11、工程竣工后回訪，了解客戶評(píng)價(jià)。附：全程服務(wù)導(dǎo)向卡、投訴受理表、客戶檔案表售中客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)一、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （

6、招聘）招聘申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙內(nèi)部調(diào)配他人推薦初試復(fù)試淘汰派遣新員工培訓(xùn)建立員工檔案入職（12）、用人部門需向人力資源部提交招聘申請(qǐng)表，在申請(qǐng)表注明所需人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)需要逐級(jí)審批后由人力資源部根據(jù)人員編制而進(jìn)行招聘。3、人力資源部通過網(wǎng)絡(luò)、媒體、內(nèi)部調(diào)配、他人推薦等招聘形式進(jìn)行有效的招聘，在用人部門要求的時(shí)間內(nèi)將人員招聘到位。4、應(yīng)聘人員首先到人力資源部填寫書面的求職登記表并提交有效的身份證、畢業(yè)證、技能證書、一寸免冠彩色照片。 由人力資源部或用人部門進(jìn)行各種形式的知識(shí)及技能考核。5、根據(jù)初試的結(jié)果，用人部門及人力資源部可可根據(jù)應(yīng)聘的崗位再次進(jìn)行面試，復(fù)試中著重了解應(yīng)聘人員的能力方面的考核。6

7、、復(fù)試能通過的應(yīng)聘人員，可持人力資源開具的派遣單到用人部門進(jìn)行報(bào)道，用人部門應(yīng)及時(shí)安排老員工進(jìn)行幫帶， 以便新員工盡快熟悉工作環(huán)境。屆時(shí)，人力資源部會(huì)定時(shí)對(duì)幫帶人員進(jìn)行考核。7、經(jīng)評(píng)定，未錄用的人員由人力資源部將其信息儲(chǔ)備。8、人力資源對(duì)入職的新員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)工作（見培訓(xùn)部分）9、人力資源負(fù)責(zé)建立員工檔案。附：招聘申請(qǐng)表、求職登記表、派遣單 客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)二、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （入職）入職提交資料試工辭退試用期辦理入職手續(xù)1、 入職人員詳細(xì)填寫入職登記表所涉及的所有項(xiàng)目，逐級(jí)簽字后方可入職。2、 入職人員提交資料包括：身份證、畢業(yè)證、職稱證、技能證復(fù)印件各一份，1寸彩色

8、照片兩張，數(shù)碼照片存檔一份。34、試工期為7天，在試工期人力資源部及用人部門對(duì)入職人員進(jìn)行初步考核，如果不合適期應(yīng)聘崗位， 可在7日內(nèi)向人力資源部提出辭退申請(qǐng)。5、 試用期為16個(gè)月，不同的崗位，試用期待遇不同，人力資源部將試用期待遇填寫在入職登記表上。6、 試工期通過后，由人力資源部辦理指紋考勤、工作胸卡等。（見薪資部分）7、 人力資源部對(duì)入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)（見培訓(xùn)部分）附： 入職登記表崗前培訓(xùn)客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)四、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （異動(dòng)）異動(dòng)主動(dòng)申請(qǐng)公司要求審核工作交接存檔13、因工作需要，可由個(gè)人主動(dòng)向公司申請(qǐng)，也可因人、工作需要由公司支配崗位調(diào)動(dòng)，都均向人力資源部提交申

9、請(qǐng)， 并填寫異動(dòng)審批表。4、 申請(qǐng)后，需人力資源部針對(duì)異動(dòng)后的崗位的任資進(jìn)行考核。5、 對(duì)異動(dòng)后的人員，由人力資源部或各部門自行進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容泛指崗位技能方面。6、 對(duì)需要辦理異動(dòng)的人員，在異動(dòng)前需辦理工作交接，交接內(nèi)容：固定資產(chǎn)、文件資料、財(cái)務(wù)手續(xù)等， 界時(shí)，人力資源部應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)交。7、 異動(dòng)后的申請(qǐng)可在當(dāng)月生效，也可在次月生效。異動(dòng)后的薪資可根據(jù)崗位享受相應(yīng)的待遇。（見薪資部分） 其相關(guān)的申請(qǐng)、審核資料由人力資源部負(fù)責(zé)存檔。附：異動(dòng)審批表崗前培訓(xùn)客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)五、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （離職）離職自愿離職除名勸退提交申請(qǐng)面談審核辦理手續(xù)存檔12、離職分三種情況：自愿離職、

10、除名、勸退。3、 以上三種情況均需向人力資源部提交申請(qǐng)，填寫離職申請(qǐng)表。勸退的離職申請(qǐng)由人力資源部代為辦理。4、 離職手續(xù)辦理前，由各部門負(fù)責(zé)人及人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行離職前的面談，了解真正的離職原因，并做好談話工作。5、 離職申請(qǐng)表應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行簽字。6、 離職人員應(yīng)在離職前辦好相關(guān)交接手續(xù)，如：固定資產(chǎn)、文檔資料、財(cái)務(wù)手續(xù)等。人力資源部應(yīng)及時(shí)做好監(jiān)交手續(xù)， 并做好崗位交接手續(xù)。離職人員的薪資結(jié)算可根據(jù)實(shí)情情況進(jìn)行可即時(shí)算、可在當(dāng)月結(jié)算、可次月結(jié)算、可跨月結(jié)算。7、 人力資源部應(yīng)做好存檔工作。附：離職申請(qǐng)表客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)五、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （晉升、降級(jí)）晉升降級(jí)審核提交申請(qǐng)存檔1、

11、晉升或降級(jí)是針對(duì)市場(chǎng)部及設(shè)計(jì)部所用的申請(qǐng)表格。2、由所在部門向人力資源部提交書面申請(qǐng)，填寫晉升審批表，由部門負(fù)責(zé)人對(duì)該員工近三個(gè)月的業(yè)績?cè)敿?xì)羅列。 同時(shí)，晉升人員應(yīng)對(duì)自我工作進(jìn)行書面總結(jié)。 總結(jié)內(nèi)容 A：對(duì)崗位工作進(jìn)行描述及總結(jié)。 B：對(duì)目前工作取得的成績進(jìn)行總結(jié)。 C：對(duì)目前公司有什么意見或建議。 D：對(duì)今后工作的目標(biāo)與計(jì)劃。 由所在部門向人力資源部提交書面申請(qǐng)，填寫降級(jí)審批表，由部門負(fù)責(zé)人對(duì)該員工近三個(gè)月的業(yè)績?cè)敿?xì)羅列。并對(duì)降級(jí)原因詳細(xì)說明。3、晉升審批表、 降級(jí)審批表應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行簽字確認(rèn)后方可生效，所對(duì)應(yīng)的薪資也可根據(jù)情況當(dāng)月生效、次月生效。 （見薪資部分）4、人力資源部負(fù)責(zé)做好存檔工作。

12、附： 晉升審批表 降級(jí)審批表客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)七、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （薪酬與績效）1、由人力資源部根據(jù)公司崗位設(shè)定，制訂出合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)及框架。目前公司現(xiàn)行的薪酬標(biāo)準(zhǔn)及框架為： 行政部門：工資總額基本工資+崗位工資+考核工資（業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)、提成）+工齡工資 業(yè)績部門：工資總額底薪+提成+工齡工資行政部門：基本工資：是員工工資總額的基本部分。崗位工資：是根據(jù)所從事崗位的勞動(dòng)責(zé)任、勞動(dòng)強(qiáng)度、勞動(dòng)條件所構(gòu)成?？己斯べY：業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)是指非產(chǎn)值部門隨公司總產(chǎn)值任務(wù)完成情況的比例而發(fā)放。提成： 是指非產(chǎn)值部門所產(chǎn)生的業(yè)績提成。業(yè)績部門：底薪：是指業(yè)績部門人員的基本保障收入。提成：是指根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)

13、指標(biāo)的收入部分。工齡工資：工齡工資指在公司工作滿一年以上，人員可自行填寫工齡工資申請(qǐng)表，經(jīng)審批后，每年按50元/月標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。 滿年即申請(qǐng)，三年封頂。試用期工資：根據(jù)崗位均為600元、800元。試用期（試用期16個(gè)月）轉(zhuǎn)正后可享受相應(yīng)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)及框架。未通過試工期（行政人員7天，業(yè)務(wù)員5天）無待遇， 通過試工期（7天）可隨第一個(gè)月的薪金一起發(fā)放，按試用期薪資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放公司制訂360度的KPI考核法?？己私Y(jié)果將在崗位工資中體現(xiàn)。公司每月8號(hào)為薪金發(fā)放日。附： 工齡工資申請(qǐng)表客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)八、人力資源工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （人事制度）1、任職資格詳見各崗位說明書2、工作時(shí)間：我公司作為特殊行業(yè)，采

14、用調(diào)休制的休息方法，即每周可調(diào)休一天，調(diào)休時(shí)間原則上安排在周一、周二進(jìn)行。連續(xù)調(diào)休， 一般原則不得超過三天，確實(shí)需要的，三天及以上者須經(jīng)人事部核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可調(diào)休。 日常工作時(shí)間：上午9：0012：00 下午14：0017：30（春、冬） 上午9：0012：00 下午14：3019：00（夏、秋）3、員工遵守規(guī)定時(shí)間上下班按時(shí)打卡，如有遲到、早退或曠工及違犯打卡規(guī)定等情況者，分別依下列規(guī)定處理： A、遲到一次罰款5元，超過30分鐘以上為曠工半天； B、遲到早退一個(gè)月累計(jì)達(dá)三次以上者，均以曠工扣罰工資； C、曠工半天扣款20元，一天扣款40元，二天扣款80元，二天半以上可予以除名；4、

15、假期分：事假、婚假、喪假 A、事假扣除標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)假天數(shù)/月出勤天數(shù)*月基本工資 B、婚假扣除標(biāo)準(zhǔn)：符合國家法定結(jié)婚年齡的員工結(jié)婚時(shí)，可獲得5天全薪婚假， 晚婚（男25歲以上，女23歲以上） 可獲得7天全薪婚假。 C、喪假扣除標(biāo)準(zhǔn)：親屬死亡，公司提供全薪喪假2天；須赴外地辦理喪事的其往返路所需時(shí)間可申請(qǐng)事假。 請(qǐng)假程序：?jiǎn)T工請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)于事前親自以書面形式說明請(qǐng)假事由及日期，辦妥請(qǐng)假手續(xù)后，方可離開工作崗位。 假期的核準(zhǔn)權(quán)限如下： A、兩天以下的調(diào)休，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，人力部核準(zhǔn)。 B、兩天以下的事假，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，二天以上者，人力部核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 C、一天及以下的病假，部門，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一

16、天以上者，人力部核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 D、婚假、喪假，二天及以下的事假部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，二天以上者，人力部核準(zhǔn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、員工統(tǒng)計(jì)考勤報(bào)表由各店面行政主管每月1號(hào)上午12點(diǎn)前報(bào)人力資源部，由人力資源部對(duì)其進(jìn)行審核后，3號(hào)上午交財(cái)務(wù)部。6、人力資源部每月6號(hào)將KPI考核匯總表交于財(cái)務(wù)部。附：?jiǎn)T工考勤統(tǒng)計(jì)報(bào)表、KPI得分匯總表、請(qǐng)假申請(qǐng)表客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)二、行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （電腦管理）1、各部門的電腦及打印機(jī)設(shè)備均由各部門自行管理，由行政部負(fù)責(zé)監(jiān)管2、我公司與“鄭州眾誠計(jì)算機(jī)服務(wù)有限公司”（以下簡(jiǎn)稱“眾誠科技”），簽訂了服務(wù)協(xié)議，公司對(duì)目前現(xiàn) 有的電腦及打印機(jī) 進(jìn)行編號(hào)，填寫在電腦

17、設(shè)備登記表，由相關(guān)使用人、負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人在 登記表上簽名。3、如遇電腦及打印機(jī)出現(xiàn)故障維修、日常保養(yǎng)、配件采購、病毒等問題時(shí)，由各部門自行與“眾誠科技”、 進(jìn)行報(bào)修，由“眾誠 科技”派人上門維修。維修后，由各部門填寫“眾誠科技”的上門服務(wù)單給予服務(wù)評(píng)價(jià)。4、每月1號(hào)，“眾誠科技”憑有效的服務(wù)單到行政部進(jìn)行審核，5號(hào)結(jié)算當(dāng)月費(fèi)用，因“眾誠科技”服務(wù)造成5、 電腦設(shè)備登記表一式三份，每次的維修、更換配件在結(jié)算后，由行政部記錄在電腦設(shè)備登記表 登記。各店面自行在自已的那份電腦設(shè)備登記表登記，“眾誠科技”留存一份。6、行政部每月15日進(jìn)行店面巡視，對(duì)電腦設(shè)備進(jìn)行帳實(shí)核對(duì)。附：電腦設(shè)備登記表客服行政

18、管理中心實(shí)操手冊(cè)三、行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （車輛管理）1、申請(qǐng)用車部門應(yīng)填寫用車申請(qǐng)單，詳細(xì)填寫用車時(shí)間、返回時(shí)間、用車?yán)碛?、里程、?jīng)部門負(fù)責(zé)人及行政部負(fù)責(zé)人簽 字確認(rèn)后方可用車。2、司機(jī)應(yīng)保管好自已所管的車輛，不得將車擅自借出他用，違反者處于100元處罰。3、每月初，司機(jī)應(yīng)對(duì)當(dāng)月使用的油量一次性充值至IC卡中，憑加油站正式發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)銷。4、由司機(jī)班組長每月1號(hào)將上月的里程數(shù)統(tǒng)計(jì)后，制定用車情況統(tǒng)計(jì)表，交于財(cái)務(wù)部進(jìn)行核分?jǐn)偹恪?、司機(jī)要定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查及保養(yǎng)。6、司機(jī)要嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，嚴(yán)禁酒后駕駛，注意自身及乘車人員人身安全。7、公司車輛必須存放在公司指定的車位，不允許在公司以外的地方過夜，否則，因此而造成的損失，由司機(jī)個(gè)人承擔(dān)。8、在未經(jīng)公司允許的情況下，不得公車私用，否則，處以100元/次罰款。9、司機(jī)應(yīng)遵守崗位職責(zé)，嚴(yán)禁非專職駕駛員駕駛，否則，處以200元/罰款。附：用車申請(qǐng)單、公司用車情況客服行政管理中心實(shí)操手冊(cè)四、行政部工作流程及標(biāo)準(zhǔn) （環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)）1、環(huán)境衛(wèi)生分兩部分：衛(wèi)生間衛(wèi)生、辦公區(qū)衛(wèi)生2、保潔員應(yīng)嚴(yán)格按衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，打掃完畢后，每天每隔一小時(shí)，自行檢查一次，平均每天每二小時(shí)由