DB11-T 640-2009-旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范-（高清有效）

1、DBICS 03.080.30DBA 12備案號(hào)：25290-2009北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 6402009旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Setting up and service standard of tourist information center2009-05-27發(fā)布2009-06-01實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 6402009DB11/T 6402009DB11/T 6402009DB11/T 6402009IIIIII目次前言II范圍1規(guī)范性引文件1術(shù)語(yǔ)和定義1基本要求1設(shè)施要求2設(shè)備要求3服務(wù)要求3管理要求4前言本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起

2、草單位：北京市旅游局。ftDB11/T 6402009DB11/T 6402009DB11/T 6402009DB11/T 6402009 PAGE PAGE 5 PAGE PAGE 6旅游咨詢服務(wù)中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范范圍求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游咨詢中心站、旅游咨詢站的設(shè)置與管理,旅游咨詢點(diǎn)可參照?qǐng)?zhí)行。（JGJ 502001 城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1訪 客 visitor進(jìn)入咨詢中心或通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑，尋求旅游咨詢服務(wù)的旅游者或其他公眾。3.2旅游咨詢服務(wù) tourist consulting service為訪客提供旅游線路、旅游食宿、旅游產(chǎn)品

3、、旅游資源、旅游展示、旅游活動(dòng)等相關(guān)信息的咨詢服務(wù)。3.3旅游咨詢服務(wù)中心 tourist information center為訪客提供旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)咨詢中心。3.4旅游咨詢服務(wù)員 tourist information officer符合旅游咨詢服務(wù)中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅游咨詢服務(wù)中心的工作人員，以下簡(jiǎn)稱(chēng)咨詢員?；疽蠓?wù)宗旨咨詢中心是公共服務(wù)設(shè)施，所提供的信息應(yīng)是公益性的，咨詢服務(wù)應(yīng)是免費(fèi)的。建設(shè)宗旨咨詢中心建設(shè)應(yīng)納入旅游總體規(guī)劃，科學(xué)設(shè)置，節(jié)約占地，避免重復(fù)建設(shè)。建設(shè)規(guī)模咨詢中心的建設(shè)應(yīng)按需求設(shè)功能、按功能定級(jí)別、按級(jí)別定規(guī)模。選址要求分類(lèi)11N9050A

4、、B、C服務(wù)。設(shè)施要求建筑物面積900m23000m22050m220A300m2900m2、B級(jí)建筑面積大于 150m2 小于等于 300m2、C 級(jí)建筑面積大于 50m2 小于等于 150m2。標(biāo)識(shí)i1。圖1 標(biāo)識(shí)樣式C:45M:100、Y:100、K:0。2。圖2 組合應(yīng)用示例圖Franklin Gothic Medium2。）附屬設(shè)施JGJ 502001。設(shè)備要求工作設(shè)備12301或文字提示。自助設(shè)備應(yīng)設(shè)有可供訪客自助查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等。咨詢中心應(yīng)配備急救包等急救物品。服務(wù)要求服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)接待提供相關(guān)的資料或通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息庫(kù)為訪客提供相關(guān)信息的查詢服務(wù)。和，面帶笑容，態(tài)度友好、不卑不亢；若不能立即提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用敬語(yǔ)安慰。電話接待意。展覽展示自助服務(wù)代理服務(wù)休息服務(wù)殘疾人或殘疾人在他人陪同下前來(lái)咨詢時(shí)，咨詢員應(yīng)立刻起身迎接，及時(shí)提供所需服務(wù)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，使用規(guī)范用語(yǔ)道別。投訴受理服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)時(shí)間減服務(wù)時(shí)間。應(yīng)在旅游指南等宣傳品上刊登。緊急救助以撥打急救電話或人工方式協(xié)助急救人員進(jìn)行緊急救助。管理要求人員管理人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)咨詢中心規(guī)模和服務(wù)工作需求，配備相應(yīng)數(shù)量的咨詢員。中心站同時(shí)在崗咨詢員不應(yīng)少于 3名；咨詢站同時(shí)在崗咨詢員不應(yīng)少于 2 名。職業(yè)素質(zhì)禮儀著裝培訓(xùn)考核應(yīng)設(shè)專(zhuān)人定期對(duì)咨詢中心的各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保