飯店服務(wù)禮儀試題

1、,號(hào),學(xué),線,場(chǎng),考,封,名,姓,密級(jí),班,校,學(xué),濟(jì)源市高級(jí)技工學(xué)校20152016 學(xué)年第一學(xué)期級(jí)酒店管理班飯店服務(wù)禮儀期末試卷題目一二三四五六總分分?jǐn)?shù)評(píng)卷人評(píng)卷人一、填空題（ 1 分*30=30 分）得 分1、構(gòu)成禮儀的三大要素是、和。2、在迎賓儀式中鳴放禮炮，最高規(guī)格是。3、遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，就能使客人得到最大的。4、標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的裝束，故又稱崗位識(shí)別服。5、女性人員在工作時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其，而不宜選擇偏重其裝飾性。6、禮貌的語(yǔ)言和優(yōu)雅的舉止會(huì)給客人帶來(lái)美好的。7、飯店禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)表現(xiàn)為、。8、儀態(tài)舉止是一種無(wú)聲的肢體語(yǔ)言， 它能反映服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的和個(gè)人的。9、

2、服務(wù)是服務(wù)人員最基本的禮儀要求。10、在飯店中，“服務(wù)即交往，交往即”。11、一句恰如其分的稱呼，會(huì)拉近賓主之間的和。12、鞠躬施禮對(duì)象和場(chǎng)合的不同決定了鞠躬度數(shù)。一般來(lái)說(shuō)迎賓為15 度，送客為，表示感謝為。13、不要在電梯內(nèi)客人，盡量側(cè)身面對(duì)客人。14、電話鈴響聲內(nèi)必須接電話，微笑問(wèn)好，并自報(bào)家門。15、交往禮儀中有一個(gè)重要的 “三 A 原則”即、。16、語(yǔ)言溝通是人際交往中傳遞信息的重要手段。它是一個(gè)服務(wù)人員的知識(shí)、閱歷、的真實(shí)體現(xiàn)。17、飯店接待服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為，。18、有較多賓客抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理住宿手續(xù)，做到“”。19、迎送規(guī)格，主要依據(jù)和來(lái)確定。評(píng)卷人二、判斷

3、題（ 1 分 *10=10 分）得分1、從俗原則是禮儀的核心點(diǎn)。（）2、禮儀與道德文化是相輔相成、相互補(bǔ)充的。（）3、服務(wù)人員上班前，不要吃能產(chǎn)生異味的食物。（）4、工號(hào)牌應(yīng)佩戴在左胸前。（）5、分膝式坐姿適用的性別是男性。（）6、在為他人做介紹時(shí)， 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。（）7、在對(duì)客服務(wù)中， 有時(shí)可以直接稱呼賓客 “你”“你們” 等。（）8、在飯店服務(wù)中， 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與客人握手。（）9、飯店服務(wù)人員在清掃時(shí)間可以隨意進(jìn)入客人的房間。（）10、會(huì)見(jiàn)期間的續(xù)水一般在 15 分鐘左右一次。（）評(píng)卷人三、名詞解釋（ 3 分 *5=15 分）得分1、 禮儀 -2、 飯店服務(wù)禮儀 -3、 界域語(yǔ)

4、-4、 國(guó)際交往禮儀 -5、 國(guó)宴 -評(píng)卷人四、簡(jiǎn)答題（ 5 分*5=25 分）得分1、 飯店服務(wù)禮儀的作用。2、 飯店禮貌用語(yǔ)的要求。3、 飯店服務(wù)人員在與同事的交往中應(yīng)注意的禮儀。4、 為他人做介紹時(shí)的正確順序。5、 賓客入住后的針對(duì)性服務(wù)禮儀。評(píng)卷人五、案例分析（ 10*2=20 分）得分1、一天，一位斯里蘭卡客人來(lái)到南京某飯店下榻。前廳部開(kāi)房員為之辦理手續(xù)，由于確認(rèn)客人身份、核對(duì)證件耽擱了一些時(shí)間，客人有些不耐煩。于是開(kāi)房員便用中文向客人的陪同進(jìn)行解釋， 言語(yǔ)中他隨口以 “老外” 二字稱呼客人，正巧這位陪同員是客人的妻子，結(jié)果引起客人極大的不滿。事后，開(kāi)房員雖然向客人表示了歉意， 但是

5、客人仍表示不予諒解， 給酒店聲譽(yù)帶來(lái)了消極的影響。問(wèn)：（ 1）開(kāi)房員的錯(cuò)誤在哪里？（ 2）做為飯店服務(wù)人員工作時(shí)有哪幾類禮貌用語(yǔ)？2、服務(wù)員小李剛參加工作，因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟悉，經(jīng)常受到領(lǐng)班的批評(píng)，小李覺(jué)得很委屈，認(rèn)為自己很盡力了， 因此，他常常在同事面前抱怨領(lǐng)班不公平。問(wèn)：（ 1）小李這種處理與上級(jí)關(guān)系的做法正確嗎？（2）如果你遇到這樣的情況，準(zhǔn)備如何解決問(wèn)題？公司檔案管理制度、為加強(qiáng)本公司檔案工作，充分發(fā)揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護(hù)及利用檔案，為公司發(fā)展服務(wù)，特2 、檔案借閱的最長(zhǎng)期限為兩周；對(duì)借出檔案，檔案管理人員要定期催還，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或逾期未還，應(yīng)寫出書面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理處

6、理。制定本制度。、公司檔案，是指公司從事經(jīng)營(yíng)、管理以及其他各項(xiàng)活動(dòng)直接形成的對(duì)公司有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。公司檔案分為受控檔案和非受控檔案。、公文承辦部門或承辦人員應(yīng)保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整(公文上的各種附件一律不準(zhǔn)抽存)。結(jié)案后及時(shí)歸檔。工作變動(dòng)或因故離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不、公司指定專人負(fù)責(zé)文件材料的管理。、文件材料的收集由各部門或經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)整理，交總經(jīng)理審閱后歸檔。3、重要的會(huì)議材料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、典型發(fā)言、會(huì)議記錄等。、本公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來(lái)往的文書。3走在路上，挫折是難免的，低潮是必然的，孤獨(dú)與寂寞是如

7、影隨形的;總有被人誤解的時(shí)候，總有寄人籬下的時(shí)候，總有遭人誹謗與暗算的時(shí)候。這些時(shí)候，要知道潮漲潮落、波谷4 、本公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件材料。5波峰的道理，只要你能夠耐心等待，受得了折磨，守得住底線，一切都會(huì)證明，生活不會(huì)拋棄你，命運(yùn)不會(huì)舍棄你。、本公司的大事記及反映本公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等。四、歸檔要求1、歸檔的文件材料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全完整。、在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件，分別立在一起，不得分開(kāi)，文電應(yīng)合一歸檔。4、檔案文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成、案卷封面，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、五、檔案管理人員職責(zé)1 、按照有關(guān)規(guī)定做好文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。2 、按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時(shí)歸檔。