聯(lián)通公司客服工作計劃

1、2008年郴州聯(lián)通客服工作規(guī)劃2008年郴州客服工作堅持在省、市公司領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導(dǎo)思想和鄧總的“服務(wù)第一、營銷第二”的經(jīng)營思路開展客戶服務(wù)工作。08年客服工作將按照“54433”的工作方針開展工作：即建立五個體系，狠抓四項指標(biāo)，提升四支隊伍，落實三種服務(wù)方式，組織三方面競賽。第一部分市公司客服部工作規(guī)劃一、建立五個體系、服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體系（1）建立市、縣/區(qū)兩級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，由縣/區(qū)分公司對本單元服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理以及提升，市公司客服部對各縣/區(qū)分公司整體服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督考核；（2）同時通過外部監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督并行加強(qiáng)對全市營業(yè)窗口的質(zhì)

2、量管理與監(jiān)控。外部監(jiān)督主要通過社會監(jiān)督員、第三方測評等外部監(jiān)督方式以神秘顧客暗訪，內(nèi)部監(jiān)督主要通過全員“服務(wù)體驗”、客服部蹲點(diǎn)督導(dǎo)、各業(yè)務(wù)單元客服監(jiān)督人員交叉檢查以及每月電話撥測等途徑掌握、評估服務(wù)質(zhì)量。、投訴管理體系（1）建立市縣/區(qū)二級投訴處理體系，08年將投訴處理權(quán)限下放到各業(yè)務(wù)單元，各業(yè)務(wù)單元的投訴須在本縣/區(qū)級妥善處理，若升級至市級將對該業(yè)務(wù)單元進(jìn)行考核。（2）對長期存在的投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，實施“重大投訴問題督辦制度”，2008年將重點(diǎn)解決“*”（請余莎填寫）。、培訓(xùn)體系建立以市、縣（區(qū)）二級培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系，對市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用；縣分公司培

3、訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要通過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、通過電視電話會議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將08年服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實處。、考核管理體系全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等?？己酥笜?biāo)主要有：用戶離網(wǎng)率、會員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。、業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系以中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊為標(biāo)準(zhǔn)，在各服務(wù)渠道實行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營業(yè)渠道

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等；客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在08年制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營業(yè)前臺繳費(fèi)流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度（組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等）、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。二、狠抓四項指標(biāo)（省公司的指標(biāo)要求）、用戶離網(wǎng)率指標(biāo)用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo)，對離網(wǎng)率較大、排名靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的客服月報中進(jìn)行通報批評，并扣相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)；同時C/G網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的責(zé)任。離網(wǎng)率=（凈增發(fā)展用戶數(shù)-凈增開賬用戶數(shù)）/本月開賬用戶數(shù)、會員客戶流失率指標(biāo)為引起

5、各業(yè)務(wù)單元對會員流失情況的重視，每流失一個會員將對每個業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元/戶。會員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。、用戶投訴率指標(biāo)萬名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次/萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。、用戶滿意度指標(biāo)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分，對業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制，當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評優(yōu)評先。三、提升四支隊伍、客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍（1）對于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度；（2）制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度，對客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服

6、部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個人績效考。（3）定期組織各縣/區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理能力方面培訓(xùn)，以提升整體客服管理工作水平。、客戶經(jīng)理隊伍（1）實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測評，通過測評方可發(fā)證上崗。（2）制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作內(nèi)容，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）通過服務(wù)人員星級評定方式為客戶經(jīng)理提供晉級通道，對工作能力強(qiáng)，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理提供晉級通道，對工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)能力差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級處理，以此獎優(yōu)罰劣。（4）加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理提供學(xué)習(xí)提升機(jī)會，定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮

7、儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)能力。、前臺營業(yè)人員隊伍（1）實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、營帳操作等方面考試，通過考試方可發(fā)證上崗。（2）以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）通過服務(wù)人員星級評定方式為營業(yè)人員提供晉級通道，以此獎優(yōu)罰劣。（4）加強(qiáng)駐店經(jīng)理隊伍建設(shè)，07年在規(guī)模較大的合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對營業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場管理，取得初步成效，08年將對駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。（5）在提升自營渠道營業(yè)人員隊伍的同時，特別加強(qiáng)合作渠道營業(yè)人員的隊伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量

8、進(jìn)行檢查監(jiān)督。（6）加強(qiáng)營業(yè)員隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為營業(yè)人員提供學(xué)習(xí)提升機(jī)會，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識、團(tuán)隊精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)能力。、維系及投訴處理隊伍在自有營業(yè)廳和有實力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進(jìn)而在營業(yè)前臺培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業(yè)人員選拔合適人選并定期組織培訓(xùn)，對從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。四、落實三種服務(wù)形式、分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求、分級別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求、分目標(biāo)市場：第一、按地域區(qū)分：進(jìn)單位、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村、進(jìn)家；第二、按用戶特質(zhì)分：同一

9、行業(yè)、領(lǐng)域、專業(yè)、興趣等服務(wù)注意：）將服務(wù)送上門，增加通訊外服務(wù)價值）不同階段不同主題，建立服務(wù)品牌，提升用戶滿意度）周、月、季服務(wù)方案五、組織三方面競賽、服務(wù)質(zhì)量競賽：根據(jù)每季不同的服務(wù)提升重點(diǎn)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量競賽活動，如度從營業(yè)廳環(huán)境方面進(jìn)行評比，開展“最美營業(yè)廳”競賽；從主動服務(wù)意識方面進(jìn)行評比開展“我要服務(wù)”競賽，針對合作渠道的特點(diǎn)開展“優(yōu)秀經(jīng)銷商”“十佳合作營業(yè)廳”競賽。、銷售競賽（服務(wù)營銷，含所有的服務(wù)人員）08年持續(xù)開展“多說一句話，多推薦一項增值業(yè)務(wù)”競賽活動，針對離網(wǎng)率居高不下的情況開展在08年將“客戶維系能手”“客戶維系優(yōu)秀團(tuán)隊”競賽。、隊伍素質(zhì)提升競賽08年將開展第二屆客服人

10、員演講比賽、第三屆客服人員“速打王”比賽，第屆“服務(wù)風(fēng)采”大賽。第二部分 對縣分客戶工作的指導(dǎo)意見一、堅決執(zhí)行市公司的客服工作要求各業(yè)務(wù)單元積極配合市公司客戶服務(wù)部的各項工作、有力執(zhí)行有關(guān)客服的各文件。對執(zhí)行不積極、執(zhí)行延時、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的客服月報中通報批評，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。二、針對本地市場特點(diǎn)，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實施要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，積極思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情況將納入服務(wù)質(zhì)量

11、競賽考核。三、服務(wù)費(fèi)用的管理客戶服務(wù)費(fèi)用的管理堅持“申報審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費(fèi)的項目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報賬。對于客戶服務(wù)費(fèi)支出主要有：、回饋費(fèi)用：（）禮品（由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次）包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動禮品等。（）活動費(fèi)用：業(yè)務(wù)單元上報活動方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。、其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān)，但需經(jīng)客服部審核使用。四、要求保持四支隊伍的穩(wěn)定在四支隊伍的建設(shè)上（客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍、客戶助理隊伍、前臺營業(yè)人員隊伍、維系及投訴處理隊伍），人員流動對促進(jìn)競爭是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確?？头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客