成交技巧-第二章-如何利用迎賓工作留住顧客課件

1、成交一定有技巧門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)第二章 如何利用迎賓工作留住顧客第一節(jié)顧客購(gòu)買心理第二節(jié)根據(jù)顧客類型做好接待第三節(jié)準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待第四節(jié)塑造準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的迎賓動(dòng)作第五節(jié)利用形象禮儀打開顧客心扉第六節(jié)銷售自檢2第一節(jié) 顧客的購(gòu)買心理顧客進(jìn)入店面后，門店導(dǎo)購(gòu)員能否留住顧客，關(guān)鍵在于顧客對(duì)店面的第一印象。顧客會(huì)根據(jù)店面的氣氛、對(duì)產(chǎn)品的興趣和門店導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度決定去留。根據(jù)調(diào)查顯示，進(jìn)入店面的顧客中有25會(huì)選擇購(gòu)物，其余75的顧客沒有購(gòu)物就離開了。而這75的顧客一般只在店內(nèi)待35分鐘。因此，門店導(dǎo)購(gòu)員必須在這35分鐘的時(shí)間內(nèi)留住顧客。否則，即使產(chǎn)品的質(zhì)量很好，也沒有成交的機(jī)會(huì)。大量研究表

2、明，顧客在“黃金”時(shí)間里決定離開還是留下，起決定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顧客的這種決策心理。就知道有接近方式是錯(cuò)誤的，例如，門店導(dǎo)購(gòu)員不停地宣稱：“我們是第一品牌”、“我們的產(chǎn)品是最好的”、“我們產(chǎn)品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顧客方面更勝一籌，這包括通過對(duì)顧客的稱呼、問候、關(guān)心、贊美所建立的親切感和信賴感。所以在見到顧客的第一眼時(shí)應(yīng)該少淡產(chǎn)品，多談順客，關(guān)心顧客比介紹產(chǎn)品更有效。3 典型案例小紅是北京某賣場(chǎng)的微波爐促銷員，她每月的銷售業(yè)績(jī)?cè)谶@條賣場(chǎng)總是排在存第一位。從她現(xiàn)場(chǎng)銷售的案例中可以發(fā)現(xiàn)她業(yè)績(jī)優(yōu)異的秘訣。一位50多歲的大媽走近柜臺(tái)后：小紅：大媽你好！買好菜

3、了？顧客：是啊小紅：買的什么菜??？顧客：韭黃小紅：多少錢一斤??？顧客：3塊8。小紅：這么貴啊，菜價(jià)漲得好厲害啊，前幾天才2塊8。顧客：是啊小紅：打算怎么做??？顧客：韭黃炒雞蛋。小紅：這個(gè)菜我也愛吃，經(jīng)常做小紅：大媽，咱去把錢交了吧！450塊，這臺(tái)最適合您家里用了！4第二節(jié) 根據(jù)顧客類型做好門店導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)顧客客的不同特點(diǎn)采取不同的接待方法，這里把顧客分為兩類：回頭客和新顧客。1、接待回頭客接待回頭客時(shí)，門店導(dǎo)購(gòu)員要在最短的時(shí)間內(nèi)使顧客產(chǎn)生親切感，然后根據(jù)顧客的偏好推薦產(chǎn)品?！皬埥悖?好久不見您來了，最近挺好吧?”“上次買的(產(chǎn)品)用得還好吧?”“您家里1歲的小寶寶還好嗎?”2接待新顧客接待

4、新顧客時(shí)，要使用“微笑+稱呼+問候”的方式留住顧客?！跋壬?”“小姐，您好!請(qǐng)隨便看一下?！?常見問題根據(jù)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的科學(xué)設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值。以麥當(dāng)勞為例，顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞在全國(guó)的任何一家餐廳，聽到的第一句話都是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒有別的迎賓語言。在終端門店，很多品牌采用英文標(biāo)識(shí)。顧客走進(jìn)這些英文店牌的專柜時(shí)，如果門店導(dǎo)購(gòu)員只是熱情地說“歡迎光臨，隨便看看”，那些沒有購(gòu)買經(jīng)歷的顧客很可能都不知道這是什么品牌。其實(shí)，最簡(jiǎn)單有效的迎賓語就是“歡迎光臨某某品牌”。例如包類品牌“迪桑娜”，品牌標(biāo)識(shí)是“Dissona”，很多路過的顧客可能看不懂，那么門店導(dǎo)購(gòu)員的迎賓語就應(yīng)

5、該是這樣：“歡迎光臨迪桑娜”，當(dāng)全國(guó)所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店的迎賓語都是“歡迎光臨迪桑娜”時(shí)，品牌傳播的威力便可想而知了。錯(cuò)誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”。這樣的迎賓語在品牌門店經(jīng)營(yíng)中是沒有宣傳力度的。6第三節(jié) 準(zhǔn)確鎖定顧客訪問目的，做好接待門店導(dǎo)購(gòu)員要準(zhǔn)確把握顧客訪問店面的目的，并相對(duì)應(yīng)地做好接待工作。1只是路過閑逛的顧客針對(duì)這類顧客可采用如下話術(shù)進(jìn)行接待?！靶〗?，您好!歡迎來到”“請(qǐng)慢慢欣賞，如有需要請(qǐng)招呼一聲?！睂?duì)這類顧客，忌諱尾隨且喋喋不休地進(jìn)行推薦和介紹2先觀看，發(fā)現(xiàn)有好的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買的顧客對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓他們先觀看一會(huì)，待其對(duì)某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，再為

6、他們進(jìn)行介紹。3被店面氛圍吸引而進(jìn)店的顧客顧客被店面氛圍吸引而進(jìn)店的情況一般有兩種：第一卻情況是被促銷活動(dòng)吸引進(jìn)來，店面中的限時(shí)促銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生緊張感，促使其作出購(gòu)買決策；第二種情況是被產(chǎn)品的差異性或者個(gè)性化陳列吸引進(jìn)來，此時(shí)門店導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)趁熱打鐵、揚(yáng)長(zhǎng)避短，著重強(qiáng)調(diào)顧客看重(被吸引)的部分以達(dá)成交易。4有需求的顧客對(duì)于這類顧客，門店導(dǎo)購(gòu)員可以直接進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)買。如“先生，您眼光真是不錯(cuò)，這款”7第五節(jié) 利用形象禮儀打開顧客心扉僅有標(biāo)準(zhǔn)化的迎賓語言和動(dòng)作是不夠的，迎賓只是手段，最終目的是讓顧客多停留在店面。迎賓完畢，門店導(dǎo)購(gòu)員就要想方設(shè)法打開顧客的心扉，這樣門店導(dǎo)購(gòu)員就可以深入顧客的內(nèi)心，拉近

7、與顧客之間的距離，顧客自然而然就會(huì)停下他那匆匆的腳步。在迎賓階段，門店導(dǎo)購(gòu)員可以利用形象禮儀打開顧客心扉。1儀容儀表門店導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表非常重要，門店導(dǎo)購(gòu)員要想打開顧客的心扉，就必須接近顧客。這時(shí)候，如果門店導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表沒有整理到位，顧客愿意和門店導(dǎo)購(gòu)員接近嗎?當(dāng)然不愿意。這就不可能有機(jī)會(huì)打開顧客的心扉。所以，每個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)員一定要注意自身的儀容儀表。2微笑服務(wù)對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員而言，微笑不需要付出成本，但回報(bào)卻很高。常言道：人無笑臉莫開店。微笑是不用翻譯的語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息，門店導(dǎo)購(gòu)員可以借助自己的微笑，拉近與顧客之間的距離。103溫馨眼神眼睛是心靈的窗戶。一個(gè)溫馨的眼神會(huì)讓顧客感受到親切。眼神交流大多用在門店導(dǎo)購(gòu)員很忙的情況下，比如當(dāng)門店導(dǎo)購(gòu)員與一位顧客正在交淡，這個(gè)時(shí)候又走進(jìn)來另一位顧客，門店導(dǎo)購(gòu)員又無法及時(shí)招待，這時(shí)便可以用眼神交流留住顧客。4禮貌待客禮貌可以贏得彼此的尊重與信任，顧客一旦覺得受到尊重，就愿意久留。門店導(dǎo)購(gòu)員不妨換位思考一下，你進(jìn)到一家店面，很想買東西，結(jié)果那里的服務(wù)員