客戶經(jīng)理工作手冊

1、PAGE PAGE 108第一章崗位說明客戶經(jīng)理是一線服務(wù)營銷與品牌營銷的重要執(zhí)行崗位。在市場經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)卷煙市場維護、客戶關(guān)系管理和品牌培育工作的具體實施。本崗位說明包括崗位職責(zé)、能力要求兩部分內(nèi)容。一、崗位職責(zé)1. 實施銷售預(yù)警管理，完成銷售目標(biāo)任務(wù)；2. 執(zhí)行品牌培育策略，開展品牌宣傳、促銷、推廣等工作；3. 建立零售客戶檔案，實施動態(tài)維護；4. 實施客戶關(guān)系管理，提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)；5. 收集市場信息，了解零售客戶需求，掌握市場動態(tài)變化；6. 處理零售客戶咨詢投訴，收集、反饋客戶意見和建議；7. 分析指導(dǎo)零售客戶卷煙經(jīng)營，促進經(jīng)營能力提升；8. 編制、傳遞相關(guān)報表和

2、分析。二、能力要求1. 初級客戶經(jīng)理能力標(biāo)簽?zāi)芰蛹墑偃纬潭饶芰γ枋鲂袨槊枋鰧炯靶袠I(yè)的認(rèn)知初級基本勝任了解公司方圓文化，了解公司相關(guān)營銷政策和發(fā)展方向，知道公司年度營銷工作思路了解公司的文化、政策、產(chǎn)品和工作重點溝通與表達初級完全勝任順暢與人溝通，能耐心傾聽他人意見建議，能了解溝通的主要信息，語言及文字表達有邏輯順序，能抓住重點。準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實意見不統(tǒng)一時耐心聽取他人意見和建議責(zé)任感與執(zhí)行力初級完全勝任在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成上級交辦的任務(wù)，承擔(dān)工作責(zé)任。服從公司安排，保質(zhì)保量按時完成自己的工作學(xué)習(xí)與創(chuàng)新初級基本勝任通過公司開展的培訓(xùn)，不斷充實專業(yè)知識和技能主動參加公司內(nèi)部培訓(xùn)，在

3、工作中積極向其他同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的技能對新技術(shù)、新方法有良好的接受性計劃與規(guī)劃初級基本勝任按照上級下達的工作任務(wù)，制定合理的階段性工作計劃。準(zhǔn)確領(lǐng)會上級意圖，準(zhǔn)確把握了工作計劃的初衷和方向合理分配個人的時間和精力，安排好每天/每周必須完成的工作產(chǎn)品知識初級完全勝任基本了解市公司在銷卷煙的產(chǎn)品知識，知曉產(chǎn)地、廠家、價格、品質(zhì)等基本特點掌握了市公司卷煙產(chǎn)品一些基本知識如產(chǎn)地、廠家、價格水平等營銷策略與業(yè)務(wù)流程初級完全勝任清楚市公司營銷策略，能按業(yè)務(wù)流程要求進行操作。遵守市公司營銷政策，執(zhí)行公司規(guī)定的業(yè)務(wù)流程品牌培育初級基本勝任了解品牌培育目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，知曉品牌特點，掌握品牌培育的基本流程與

4、方法，并在自身工作中合理運用。了解公司對品牌培育的目標(biāo)，在工作中遵循相關(guān)的基本流程進行操作市場信息收集初級基本勝任了解區(qū)域市場卷煙消費需求、消費水平、消費特點、消費分布、人口經(jīng)濟和在建項目進展情況，清楚社會庫存和市場價格基本情況，掌握重點品牌市場反饋信息。了解進行市場分析所需信息的種類和獲取途徑，有意識的進行一些該方面數(shù)據(jù)的采集工作了解公司當(dāng)期的庫存與重點品牌產(chǎn)品的市場數(shù)據(jù)客戶服務(wù)初級完全勝任了解服務(wù)營銷基本理論與工作方法。認(rèn)真對待客戶服務(wù)需求，針對客戶提出的問題，能夠積極快速高效地回應(yīng)客戶。通過敬業(yè)精神和真誠服務(wù)打動客戶，得到客戶的認(rèn)可了解服務(wù)營銷的理念，工作中積極學(xué)習(xí)積累營銷理論與工作方法

5、積極回應(yīng)客戶提出的問題和要求 2. 中級客戶經(jīng)理能力標(biāo)簽?zāi)芰蛹墑偃纬潭饶芰γ枋鲂袨槊枋鰧炯靶袠I(yè)的認(rèn)知初級完全勝任了解公司方圓文化，了解公司相關(guān)營銷政策和發(fā)展方向，知道公司年度營銷工作思路了解公司的文化、政策、產(chǎn)品和工作重點溝通與表達初級完全勝任順暢與人溝通，能耐心傾聽他人意見建議，能了解溝通的主要信息，語言及文字表達有邏輯順序，能抓住重點。準(zhǔn)確地記住和記錄有關(guān)事實意見不統(tǒng)一時耐心聽取他人意見和建議責(zé)任感與執(zhí)行力初級完全勝任在規(guī)定的工作時間內(nèi)完成上級交辦的任務(wù)，承擔(dān)工作責(zé)任。服從公司安排，保質(zhì)保量按時完成自己的工作學(xué)習(xí)與創(chuàng)新初級完全勝任通過公司開展的培訓(xùn)，不斷充實專業(yè)知識和技能主動參加公司

6、內(nèi)部培訓(xùn)，在工作中積極向其他同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的技能對新技術(shù)、新方法有良好的接受性計劃與規(guī)劃初級完全勝任按照上級下達的工作任務(wù)，制定合理的階段性工作計劃。準(zhǔn)確領(lǐng)會上級意圖，準(zhǔn)確把握了工作計劃的初衷和方向合理分配個人的時間和精力，安排好每天/每周必須完成的工作產(chǎn)品知識中級基本勝任熟練掌握市公司在銷卷煙的產(chǎn)品知識，能對卷煙產(chǎn)地、廠家、價格、吸味、品質(zhì)等基本特點作出基本描述，了解不同產(chǎn)品所代表的吸味類型以及所適合的不同消費群體隨時掌握本公司卷煙產(chǎn)品的更新情況，對不同的類型的客戶關(guān)注的價值點進行生動講解營銷策略與業(yè)務(wù)流程中級基本勝任熟悉市公司營銷策略，熟知業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點，并能準(zhǔn)確講解和描述熟悉公

7、司的業(yè)務(wù)流程和政策，并為他人提供相關(guān)指導(dǎo)品牌培育初級完全勝任了解品牌培育目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，知曉品牌特點，掌握品牌培育的基本流程與方法，并在自身工作中合理運用。了解公司對品牌培育的目標(biāo)，在工作中遵循相關(guān)的基本流程進行操作市場信息收集初級完全勝任了解區(qū)域市場卷煙消費需求、消費水平、消費特點、消費分布、人口經(jīng)濟和在建項目進展情況，清楚社會庫存和市場價格基本情況，掌握重點品牌市場反饋信息。了解進行市場分析所需信息的種類和獲取途徑，有意識的進行一些該方面數(shù)據(jù)的采集工作了解公司當(dāng)期的庫存與重點品牌產(chǎn)品的市場數(shù)據(jù)客戶服務(wù)初級完全勝任了解服務(wù)營銷基本理論與工作方法。認(rèn)真對待客戶服務(wù)需求，針對客戶提出的問題，能夠

8、積極快速高效地回應(yīng)客戶。通過敬業(yè)精神和真誠服務(wù)打動客戶，得到客戶的認(rèn)可了解服務(wù)營銷的理念，工作中積極學(xué)習(xí)積累營銷理論與工作方法積極回應(yīng)客戶提出的問題和要求3. 高級客戶經(jīng)理能力標(biāo)簽?zāi)芰蛹墑偃纬潭饶芰γ枋鲂袨槊枋鰧炯靶袠I(yè)的認(rèn)知中級基本勝任認(rèn)同方圓文化，清楚公司的各項營銷政策，明確公司發(fā)展方向及策略，清楚公司營銷工作思路和中心重點工作，了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢了解并遵守公司的方圓文化了解煙草行業(yè)的發(fā)展，清楚公司的營銷策略和工作重點，經(jīng)常同其他同事分享溝通與表達中級基本勝任熟練與人溝通，能耐心傾聽他人意見建議，快速獲取信息，語言及文字表達有邏輯順序，表達抓住重點，準(zhǔn)確完成工作匯報和報告。具有一定談

9、判能力，能說服并影響他人的決策和觀點。用實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)清晰地解釋重要的事實在溝通中通過有說服力的論據(jù)以支持重要觀點積極地傾聽他人，獲取反饋，接受反饋意見時保持冷靜責(zé)任感與執(zhí)行力中級基本勝任以公司利益為重，能犧牲個人利益，按時完成上級交辦的任務(wù)，主動承擔(dān)工作責(zé)任。在分工尚不明確的情況下，盡自己的力量多做些事情或主動承擔(dān)一些責(zé)任自覺投入更多的努力去從事工作，為了公司利益不惜犧牲部分個人利益學(xué)習(xí)與創(chuàng)新中級基本勝任抓住公司開展的培訓(xùn)機會，以及主動自學(xué)，不斷提升專業(yè)知識和技能，提高工作效率，能夠提出創(chuàng)新建議。從事自己不太熟悉的任務(wù)時，積極鉆研資料，獲得必備的工作知識或技能，從而盡快適應(yīng)新的工作要求積極的

10、、創(chuàng)造性地落實上級布置的某些工作，沒有教條、死板地去執(zhí)行計劃與規(guī)劃中級基本勝任工作思路清晰，按照上級下達的工作任務(wù)，制定合理的階段性工作計劃，并根據(jù)工作的重要性和緊要性及時進行調(diào)整。準(zhǔn)確把握了工作計劃的初衷和方向，每階段的工作都的計劃都有清晰的目標(biāo)與里程碑對每階段的行為進行了合理安排，將80%的精力投入到20%最重要的工作上根據(jù)特殊情況對工作計劃合理調(diào)整，順利達成工作目標(biāo)客戶關(guān)系管理中級基本勝任了解客戶的特點，善于把握客戶的興趣，精心尋找和設(shè)計交往機會，善于尋找與客戶的聯(lián)系機會，周密考慮交往細(xì)節(jié)，體現(xiàn)出對客戶的關(guān)心，拓展對客戶的影響面。根據(jù)不同客戶的特點，采用合適的溝通方式，始終與客戶保持良好

11、的溝通即時掌握著客戶的動態(tài)，并及時更新完善客戶的資料，為服務(wù)團隊的工作提供了方便營銷策略與業(yè)務(wù)流程中級完全勝任熟悉市公司營銷策略，熟知業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點，并能準(zhǔn)確講解和描述熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和政策，并為他人提供相關(guān)指導(dǎo)品牌培育中級基本勝任熟悉品牌培育目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃，熟練掌握品牌培育的基本流程與方法，了解品牌特點，能科學(xué)分析品牌銷售的相關(guān)數(shù)據(jù)，并在實際工作中合理規(guī)范運用熟悉公司對品牌培育的規(guī)劃和培育品牌的特點，在品牌培育工作中根據(jù)培育品牌的消費特點進行操作市場信息分析中級基本勝任掌握對歷史銷售數(shù)據(jù)和市場收集信息進行分析的主要方法，并在實際工作中有效運用。能利用分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在問題，預(yù)測市場趨勢變

12、化。通過對歷史銷售數(shù)據(jù)和市場信息的研究整合，形成一些明確的觀點，對當(dāng)前銷售工作存在的問題提出了具體的改進措施客戶個案分析與經(jīng)營指導(dǎo)中級基本勝任掌握多種客戶個案分析方法，對客戶經(jīng)營情況進行綜合分析，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)存在問題和改進機會，提出系統(tǒng)性的解決方案。能有針對性制定營銷活動計劃并按計劃落實，實施效果明顯，指導(dǎo)工作得到客戶認(rèn)可和支持。了解多種客戶個案分析方法，在工作中針對不同的客戶運用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行分析對發(fā)現(xiàn)客戶的經(jīng)營問題提出解決方案，改善了客戶的經(jīng)營狀況三、崗位權(quán)限1. 知情權(quán)。對市公司銷售政策和銷售信息，如卷煙貨源、投放安排、促銷推廣、價格調(diào)整等有權(quán)知曉，以便開展工作，并及時調(diào)整工作策略；2. 建

13、議權(quán)。對卷煙貨源的購進、區(qū)域市場貨源的投放、卷煙促銷安排、經(jīng)營管理方式、客戶服務(wù)策略的改進等事項，有工作建議權(quán)；3. 處置權(quán)。對拜訪工作中零售客戶的咨詢、建議、意見及投訴有權(quán)現(xiàn)場進行處理；4. 發(fā)展權(quán)。享有接受工作培訓(xùn)、在職學(xué)習(xí)等自身發(fā)展權(quán)利，不斷提高自身素質(zhì)，促使自身發(fā)展和行業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，相互促進。第二章 作業(yè)流程一、客戶關(guān)系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通過各種渠道收集零售客戶、品牌、市場、服務(wù)等相關(guān)信息，并進行有效記錄。2.信息處理（1）在V3系統(tǒng)系統(tǒng)中，及時進行維護。（2）處理權(quán)限范圍內(nèi)的問題。3. 信息反饋通過會議、表格、報告等形式，向市場經(jīng)理或其他相關(guān)部門反饋信息處理情

14、況。4. 信息跟蹤對信息反饋情況進行跟蹤。（二）零售客戶分類流程1. 明確分類標(biāo)準(zhǔn)按照市公司卷煙零售客戶分類辦法（修訂）要求執(zhí)行。2. 維護分類信息在V3系統(tǒng)中，對零售客戶基礎(chǔ)信息中的業(yè)態(tài)、市場類型等進行更新完善，確保分類信息的完整、準(zhǔn)確。3. 實施零售客戶分類每季度營銷中心在V3系統(tǒng)中統(tǒng)一實施零售客戶綜合分類。4. 分類結(jié)果分析查詢零售客戶分類結(jié)果，掌握零售客戶分類情況，編制相關(guān)統(tǒng)計報表。5. 分類結(jié)果應(yīng)用根據(jù)零售客戶分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定不同類別零售客戶的服務(wù)計劃并實施。（三）零售客戶分析流程1. 確定關(guān)鍵分析指標(biāo)根據(jù)零售客戶所在商圈、所屬經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營卷煙品牌組合寬度、周邊消費群體分布、區(qū)域

15、人口經(jīng)濟變動情況等因素，結(jié)合零售客戶實際經(jīng)營情況，確定一個或多個關(guān)鍵指標(biāo)。2. 單項分析針對一個關(guān)鍵指標(biāo)對零售客戶進行分析，發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營優(yōu)劣勢和提升機會。3. 關(guān)聯(lián)分析根據(jù)兩個或者兩個以上的關(guān)鍵指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對零售客戶經(jīng)營情況進行綜合分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營優(yōu)勢和劣勢，明確改進方向。4. 編寫分析報告根據(jù)分析結(jié)果，編寫分析報告，明確提升方向，制定提升目標(biāo)和配套措施。（四）零售客戶拜訪流程1. 拜訪前準(zhǔn)備（1）查看拜訪計劃、拜訪任務(wù)，收集拜訪零售客戶相關(guān)信息。（2）準(zhǔn)備必要的相關(guān)物料，如宣傳物料、促銷物料、信息資料等。（3）檢查整理個人儀表。2. 實地拜訪（1）客戶溝通面帶微笑與零售客戶及其他店

16、堂人員打招呼，拉近客我關(guān)系。找準(zhǔn)與零售客戶溝通的切入點，通過與零售客戶進行有效溝通，收集掌握零售客戶意見和建議。（2）提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)指導(dǎo)意見，按照拜訪任務(wù)安排，為零售客戶提供服務(wù)。 規(guī)范零售終端卷煙陳列按照卷煙陳列規(guī)范，幫助零售客戶做好貨架整理、品牌陳列和店內(nèi)環(huán)境布置，指導(dǎo)零售客戶做好明碼標(biāo)價。盤點庫存和價格采集指導(dǎo)零售客戶清理庫存，查看、詢問單包和單條銷售價格，并做好記錄。指導(dǎo)經(jīng)營幫助零售客戶分析查找經(jīng)營中存在的問題；向零售客戶傳授卷煙銷售銷售技巧、服務(wù)技巧和單店管理技巧等；向零售客戶講解行業(yè)政策法規(guī)，介紹產(chǎn)品知識；根據(jù)零售客戶經(jīng)營情況，指導(dǎo)合理訂貨。（3）品牌

17、宣傳推廣將最新營銷活動信息、品牌信息傳遞至零售客戶。推介適銷對路的品牌，優(yōu)化品牌組合。進行新品牌推薦和促銷。（4）拜別致謝3. 信息整理（1）查詢當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)、零售客戶訂貨成功率、電子結(jié)算成功率等信息，完成相關(guān)報表。（2）整理匯總當(dāng)日收集的市場信息，提煉并反饋有價值的市場信息。4. 參加早（夕）會參加片區(qū)早（夕）會，內(nèi)容包括市場經(jīng)理點評客戶經(jīng)理拜訪情況、收集反饋市場信息、安排當(dāng)日（次日）工作重點等。（五）服務(wù)改進流程1. 服務(wù)效果評估跟蹤、分析零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平提升情況，與預(yù)期提升目標(biāo)進行比較，對未達到預(yù)期目標(biāo)的零售客戶進行重點分析。2. 服務(wù)差距分析根據(jù)零售客戶服務(wù)需求，分析提供服務(wù)

18、與零售客戶期望之間的差異程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)傳遞中的不足，明確改進方向。3. 調(diào)整服務(wù)策略根據(jù)零售客戶服務(wù)需求，參照客戶服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整零售客戶服務(wù)策略，改進和完善服務(wù)措施。4. 實施服務(wù)改進二、卷煙市場維護流程（一）市場分析流程1. 收集市場信息（1）市場信息包括客戶意見建議、市場價格、社會庫存、區(qū)域人口變動、項目開建情況等。（2）市場信息通過與零售客戶溝通、報紙、網(wǎng)絡(luò)等渠道獲得。2. 分析市場信息通過收集、匯總、分析信息，掌握卷煙市場的發(fā)展趨勢和動態(tài)變化。3. 發(fā)現(xiàn)市場機會（1）通過信息篩選，確定影響零售客戶經(jīng)營的關(guān)鍵因素。（2）根據(jù)影響因素分析情況，將市場機會落實到具體目標(biāo)零售客戶，形成量化

19、工作目標(biāo)。4. 分析總結(jié)（1）總結(jié)卷煙市場特點。（2）確定分階段市場發(fā)展目標(biāo)。（3）制定配套營銷措施。（二）目標(biāo)管理流程1. 確定營銷目標(biāo)根據(jù)市場分析、需求預(yù)測情況，分解轄區(qū)銷售目標(biāo)。2. 制定營銷方案（1）制定有針對性的零售客戶拜訪計劃。（2）制定針對性零售客戶營銷目標(biāo)。3. 實施營銷方案嚴(yán)格按照計劃實施，確保完成卷煙營銷目標(biāo)任務(wù)。4. 營銷過程控制定期檢查計劃實施情況，對存在差異的指標(biāo)進行分析，查找原因，采取有效措施。5. 營銷活動評估定期對營銷目標(biāo)計劃實施情況進行總結(jié)評估。（三）指導(dǎo)經(jīng)營流程1. 選定目標(biāo)零售客戶在零售客戶分析評價的基礎(chǔ)上，選擇有提升潛力的中小規(guī)?？蛻糇鳛槟繕?biāo)客戶。2.

20、經(jīng)營現(xiàn)狀分析（1）對目標(biāo)零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、商圈類型、店容店貌、人流量大小、消費者群體組成、消費水平、周邊競爭態(tài)勢、零售客戶性格等進行分析。（2）對卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品牌數(shù)、主銷品牌、單條值等情況進行分析，找出目標(biāo)零售客戶在卷煙經(jīng)營方面的優(yōu)劣勢。（3）對為零售客戶提供服務(wù)的實施效果進行分析。3. 制定指導(dǎo)方案針對零售客戶在卷煙經(jīng)營中的優(yōu)劣勢和潛在機會，制定合理的指導(dǎo)經(jīng)營方案，幫助零售客戶尋找市場機會、挖掘銷售潛力、提高盈利水平。4. 實施改進方案在市場分析、零售客戶分析和確定經(jīng)營指導(dǎo)方案的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際情況實施零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)方案。在實施過程中，對目標(biāo)零售客戶經(jīng)營情況進行跟蹤，實時對提升方案進

21、行調(diào)整和完善。三、卷煙品牌培育流程（一）市場調(diào)查流程1. 熟悉調(diào)查方案通過培訓(xùn)、溝通，熟悉并掌握需要調(diào)查品牌的項目和內(nèi)容。2. 擬定調(diào)查計劃明確調(diào)查對象、工具、方法。一般采取抽樣法，盡可能覆蓋不同類別的零售客戶和消費群體。3. 實施市場調(diào)查通過市場走訪，嚴(yán)格按照計劃進行調(diào)查，詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄調(diào)查結(jié)果及調(diào)查項目相關(guān)的信息。4. 分析調(diào)查內(nèi)容對收集的信息按調(diào)查要求進行定性、定量分析。5. 編寫調(diào)查報告6. 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用根據(jù)調(diào)查結(jié)果，為品牌培育策略制定提供參考依據(jù)。（二）品牌分析流程1. 確定分析品牌根據(jù)品牌發(fā)展規(guī)劃確定分析的重點。2. 分析品牌走勢關(guān)注品牌的銷售趨勢、價格趨勢和競爭形勢。3. 編寫分

22、析報告總結(jié)區(qū)域品牌銷售特點，提出品牌推廣建議。（三）品牌培育流程1. 熟悉培育規(guī)范熟悉市公司品牌培育規(guī)范，掌握品牌培育的具體方法。2. 收集相關(guān)信息通過市場走訪調(diào)查、收集零售客戶對培育品牌的建議。3. 執(zhí)行培育方案從選擇目標(biāo)零售客戶、產(chǎn)品宣傳推薦、促銷品發(fā)放、終端環(huán)境布置等方面，開展品牌培育工作。4. 跟蹤實施進度根據(jù)培育品牌的銷售情況和零售客戶的反饋信息，對照目標(biāo)計劃，跟蹤實施進度。第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求客戶經(jīng)理作業(yè)內(nèi)容包括信息維護、作業(yè)分析、客戶服務(wù)、卷煙營銷四個方面。一、信息維護信息維護工作主要包括零售客戶基礎(chǔ)信息維護、零售客戶分類、零售客戶組別管理三個方面。（一）零售客戶基礎(chǔ)信息維護零

23、售客戶基礎(chǔ)信息是從不同層面、多視角反映零售客戶狀況的數(shù)據(jù)集合，是實施零售客戶分類的基礎(chǔ)。及時準(zhǔn)確維護基礎(chǔ)信息，直接關(guān)系到零售客戶貨源投放和其他營銷策略的實施，并影響零售客戶的滿意度。因此，零售客戶基礎(chǔ)信息維護是做好客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，必須維護準(zhǔn)確、修改及時，類型對應(yīng)有依據(jù)、變更維護有記錄。1. 新入網(wǎng)零售客戶信息維護（1）在市場經(jīng)理指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理結(jié)合零售客戶分布情況，提出訂貨日程建議，經(jīng)市場經(jīng)理審核后，傳遞至物流中心。（2）物流中心根據(jù)客戶經(jīng)理的訂貨日程建議和送貨線路的具體情況，確定送貨日程，并傳遞至營銷中心訂單部。營銷中心訂單部按照物流中心確定的送貨安排，確定訂貨日程安排，同時將處理結(jié)

24、果傳遞至對應(yīng)營銷部。（3）客戶經(jīng)理在2個工作日內(nèi)完成V3系統(tǒng)中新入網(wǎng)零售客戶拜訪周期設(shè)置，以及零售客戶信息和聯(lián)系人信息的維護工作。2. 零售客戶基礎(chǔ)信息變更（1）零售客戶基礎(chǔ)信息變更的維護原則：零售客戶基礎(chǔ)信息發(fā)生變化，及時記錄。屬于自身維護權(quán)限內(nèi)的，在一個工作日內(nèi)完成V3系統(tǒng)更新維護；屬于自身維護權(quán)限外的，傳遞給相關(guān)責(zé)任人或部門處理。（2）零售客戶基礎(chǔ)信息變更的維護：在V3系統(tǒng)中及時更新維護零售客戶信息，內(nèi)容包括訂貨電話、經(jīng)營業(yè)態(tài)、是否夜店、守法情況、營業(yè)時間、信息終端、門頭標(biāo)識、結(jié)算方式、商圈類型、品牌出樣個數(shù)、市場類型、訂貨方式、送貨方式、送貨時間、是否連鎖、組織形式、周圍零售客戶分布情

25、況、客流量、經(jīng)營設(shè)施類型、零售客戶組別以及聯(lián)系人信息。（3）在V3系統(tǒng)中及時更新維護聯(lián)系人信息，內(nèi)容包括：聯(lián)系人、類別、性別、生日、健康狀況和是否進行親情服務(wù)。（4）零售客戶訂貨頻次、訂貨周期的調(diào)整：根據(jù)需要及客戶訂貨頻次有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，向市場經(jīng)理提出調(diào)整建議，經(jīng)批準(zhǔn)核實后提交至營銷中心，由營銷中心在V3系統(tǒng)中進行統(tǒng)一維護。（5）零售客戶經(jīng)營規(guī)模調(diào)整：V3系統(tǒng)每季度末按照零售客戶本季度卷煙購進量和購進額比重的平均值，進行降序排列。前20零售客戶定義為經(jīng)營規(guī)模大，中間60定義為經(jīng)營規(guī)模中，后20定義為經(jīng)營規(guī)模小，并由系統(tǒng)根據(jù)計算結(jié)果自動調(diào)整零售客戶基礎(chǔ)信息。（6）零售客戶業(yè)態(tài)、市場類型的調(diào)整：根據(jù)零售

26、客戶實際情況在V3系統(tǒng)中進行維護。（7）零售客戶經(jīng)營地址、名稱的變更：發(fā)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營地址、名稱變更后，及時向?qū)Ｙu部門進行反饋。3. 零售客戶基礎(chǔ)信息收集方式（1）與零售客戶直接溝通，如直接詢問零售客戶個人（民族、文化程度、職務(wù)、生日、愛好等）和家庭信息（婚姻狀況、配偶姓名及生日等），在詢問中注意溝通技巧，注意避開忌諱話題。（2）查閱相關(guān)資料，查閱工商營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等，了解零售客戶經(jīng)營范圍、營業(yè)場所面積、營業(yè)場所產(chǎn)權(quán)等。（3）通過實地觀察，了解街道名稱、道路情況、經(jīng)營情況、營業(yè)場所面積、周邊客戶密度等信息。（二）零售客戶分類評估1. 分類目的通過實施零售客戶綜合分類，識別核心客戶、重點客

27、戶、普通客戶和一般客戶，為零售客戶提供個性化服務(wù)，有效滿足零售客戶需求，提高零售客戶滿意度。2. 分類原則按照統(tǒng)一、科學(xué)、實用的原則，搜集零售客戶信息，選擇關(guān)鍵維度，劃分零售客戶群體，實施零售客戶分類。3. 分類維度根據(jù)市公司卷煙零售客戶分類辦法（修訂）要求，對零售客戶從經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型和經(jīng)營規(guī)模三個維度進行細(xì)分。按七種經(jīng)營業(yè)態(tài)，兩種市場類型，三種經(jīng)營規(guī)模共劃分為42種類別的零售客戶群體。4. 分類統(tǒng)計每季度初，營銷中心在V3系統(tǒng)中對各營銷部零售客戶進行分類。下季度首月月初，客戶經(jīng)理統(tǒng)計零售客戶分類情況，填寫客戶分類情況統(tǒng)計表，并將分類結(jié)果及時告知零售客戶。（三）零售客戶組別管理1. 總量組

28、別管理（1）根據(jù)新入網(wǎng)零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、月預(yù)計銷量等因素對其組別進行初始劃分。在銷售過程中，根據(jù)實際銷售情況再合理調(diào)整組別歸屬。原則上，新入網(wǎng)零售客戶不能直接歸入按需供貨客戶組別。（2）零售客戶組別（除按需供貨客戶組別）一旦確定，應(yīng)保持相對固定。但個別零售客戶銷量發(fā)生變動，且維持時間較長，可對客戶組別進行調(diào)整，但須由客戶經(jīng)理提出書面申請進行組別調(diào)整，經(jīng)市場經(jīng)理審核、分管副經(jīng)理簽字審批后方可執(zhí)行。（3）按需供貨客戶組別客戶一旦確定，不得輕易進行調(diào)整。如個別客戶確有需要調(diào)入或調(diào)出按需供貨客戶組別，須由營銷部提出書面申請、分管副經(jīng)理簽字后，報營銷中心審核，審核通過后方可實施調(diào)整。2. 單戶單次合理定

29、量組別管理（1）根據(jù)零售客戶業(yè)態(tài)、歷史銷量、訪銷頻次等因素，進行客戶單戶單次合理定量組別劃分。（2）每季度首月5個工作日內(nèi)，根據(jù)上季度零售客戶銷售情況，對單戶單次合理定量組別進行集中清理和調(diào)整。（3）零售客戶進貨量在季度內(nèi)出現(xiàn)較大幅度波動且維持時間較長，可提出對單戶單次限量組別進行調(diào)整的書面申請，報市場經(jīng)理簽字審核，經(jīng)分管副經(jīng)理簽字審批后方可實施。3. 動態(tài)組別管理（1）每月下旬根據(jù)轄區(qū)零售客戶遵守誠信經(jīng)營協(xié)議情況，填寫客戶動態(tài)管理審批表，上報管理小組審議。（2）根據(jù)審議會決定，在下月第一訪銷日以前填寫客戶組別調(diào)整通知書或取消客戶緊俏、控制品牌通知書，并送達至零售客戶，由零售客戶簽字確認(rèn)。同時

30、，針對實施取消零售客戶緊俏、控制品牌管理措施的零售客戶，在V3系統(tǒng)中留言提醒訂單采集員。（3）根據(jù)管理小組審批決定，在實施暫停訪銷措施前，填寫客戶暫停訪銷通知書，并送達至零售客戶，由零售客戶簽字確認(rèn)。（4）對實施管理措施期滿需要恢復(fù)訪銷、恢復(fù)組別、恢復(fù)緊俏控制品牌的零售客戶，應(yīng)及時完成恢復(fù)工作。二、作業(yè)分析（一）零售客戶分析客戶經(jīng)理可采取單項分析、關(guān)聯(lián)分析對零售客戶進行分析。1. 單項分析（1）經(jīng)營業(yè)態(tài)分析通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析卷煙的零售價格。如便利店、娛樂場所、商場的零售價格一般比較高，食雜店零售價格比較低，因此在價格低迷的情況下，首先要調(diào)控后者的供應(yīng)量。超市中倉儲式超市價格有時很低，而大型超市零

31、售價格到位率比較高，要區(qū)別對待。通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析品牌的推廣。商場、超市、煙酒專賣店消費人群多、影響力大、消費層次高、比較能接受新品牌，所以在高檔新品培育時，要優(yōu)先推薦給該類業(yè)態(tài)零售客戶；便利店、娛樂場所雖然消費層次高、影響力也大，但品種較少，一般比較容易接受成熟的品牌，作為重點品牌擴張的經(jīng)營場所。通過經(jīng)營業(yè)態(tài)分析終端形象。由于高級業(yè)態(tài)銷售量大、消費環(huán)境好、管理先進、效益也好，客戶經(jīng)理可以不斷引導(dǎo)低級業(yè)態(tài)中有潛力的零售客戶改善終端形象、提升服務(wù)水平，促進業(yè)態(tài)的發(fā)展。（2）經(jīng)營規(guī)模分析零售客戶經(jīng)營規(guī)模大小營銷網(wǎng)絡(luò)的市場控制力，通過限制帶批發(fā)性質(zhì)的大戶、依靠中戶、扶持小戶，培育優(yōu)質(zhì)零售客戶，逐步形成

32、“橄欖型”的零售客戶群。按照營銷中心每月第一個工作日發(fā)布全市月銷量排名前5%零售客戶名單，建立成都市煙草公司月銷量排名前5%客戶檔案，對新進入5%范圍的零售客戶要及時新建檔案，對退出5%范圍的零售客戶要將檔案歸檔保存至年底。要實施動態(tài)監(jiān)控，加強與專賣部門的協(xié)同監(jiān)管，重點圍繞卷煙流向、庫存價格、卷煙結(jié)構(gòu)、重點品牌等情況，在檔案中進行書面分析，對異常情況，要及時查明原因，采取有力措施，杜絕違規(guī)經(jīng)營行為。對中小規(guī)模的零售客戶，要加強個性化經(jīng)營指導(dǎo)工作，突出抓好總量、結(jié)構(gòu)的提升和品牌培育工作，要引導(dǎo)客戶合理訂貨，保持合理庫存，確保正常銷售，促進經(jīng)營能力和盈利水平的不斷提高。要繼續(xù)抓好客戶培訓(xùn)，堅持開展

33、相關(guān)法律法規(guī)宣傳，杜絕中小客戶和大客戶之間調(diào)劑貨源的現(xiàn)象發(fā)生。（3）市場類型分析城鎮(zhèn)零售客戶面對的消費者消費能力強，重點提高銷售結(jié)構(gòu)；鄉(xiāng)村零售客戶消費檔次低，市場覆蓋率低，著重提高市場占有率。（4）守法情況分析對守法的零售客戶要積極提高其獲利能力，對違法的零售客戶要積極引導(dǎo)其守法經(jīng)營。（5）商圈類型分析根據(jù)零售客戶所處的環(huán)境區(qū)域，分析零售客戶卷煙消費特點。通過商圈分析零售客戶的卷煙消費對象：比如居民區(qū)的零售客戶卷煙消費對象通常為附近居民，銷售的品牌較為固定，有利于對成熟期的品牌開展?fàn)I銷；交通樞紐區(qū)的零售客戶卷煙消費對象通常為過路客，購買的隨意性較強，銷售的品牌不穩(wěn)定，有利于對新品牌開展?fàn)I銷。通

34、過商圈分析卷煙的消費檔次：如處于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)的零售客戶通常卷煙消費檔次較高，有利于高檔卷煙的營銷，通常是提升卷煙結(jié)構(gòu)、提升品牌集中度的目標(biāo)零售客戶；而處于郊區(qū)、農(nóng)村的零售客戶卷煙消費檔次相對較低，對卷煙結(jié)構(gòu)拉動效應(yīng)較慢，通常是低檔卷煙投放的主流渠道。通過商圈分析零售客戶的營銷潛力：地理環(huán)境因素是客戶營銷價值分析的重要內(nèi)容。比如處于旅游區(qū)的零售客戶在旅游季節(jié)是提升卷煙銷量的關(guān)鍵時期，具有較強的營銷潛力。（6）經(jīng)營品種分析根據(jù)零售客戶經(jīng)營品種的寬度情況，有針對性的優(yōu)化零售客戶產(chǎn)品組合使之趨于合理。零售客戶經(jīng)營品種未達到合理標(biāo)準(zhǔn)有兩種情況：一是經(jīng)營品種數(shù)量過少，二是經(jīng)營品種數(shù)量過多。經(jīng)營品種數(shù)量過

35、少，會造成零售客戶的機會損失。建議零售客戶增加適銷品種，并針對所增加的品種，加強引導(dǎo)宣傳，吸引消費者。經(jīng)營品種數(shù)量過多，會產(chǎn)生庫存積壓，造成資金周轉(zhuǎn)效率低。應(yīng)建議零售客戶對經(jīng)營品種進行優(yōu)化，減少滯銷品種。（7）日均購煙人次分析通過了解零售客戶的日購煙人數(shù)，分析零售客戶的卷煙銷售能力。根據(jù)零售客戶的日均購煙區(qū)間劃分，可判斷零售客戶的日均銷量情況：當(dāng)日購煙人數(shù)很少，月銷量很大，說明該零售客戶的購貨能力超出實際銷售能力，有可能是代購卷煙或臨時需求發(fā)生，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真分析查詢零售客戶的具體購貨品種，詢問了解零售客戶的銷售渠道；當(dāng)日均購煙人數(shù)很多，月購貨量很小，說明購貨能力沒達到實際銷售能力，有外渠道進

36、貨的可能，客戶經(jīng)理應(yīng)通過拜訪加強對零售客戶經(jīng)營品種的查訪，分析可能從外渠道進貨的品種。（8）經(jīng)營結(jié)構(gòu)分析經(jīng)營結(jié)構(gòu)反映了零售客戶消費層次，又是零售客戶盈利水平的標(biāo)志。通過零售客戶經(jīng)營結(jié)構(gòu)的區(qū)間劃分，掌握零售客戶的消費層次，為品牌培育提供目標(biāo)依據(jù)；通過經(jīng)營結(jié)構(gòu)與購貨量的比較，可分析零售客戶應(yīng)該達到的盈利狀況，當(dāng)零售客戶實際盈利水平與估計水平不符時，說明零售客戶沒有按煙草公司的零售指導(dǎo)價銷售。（9）消費群體分析從零售客戶消費對象的流動性、固定性和消費層次可分析對卷煙品牌的影響因素，從而制定相應(yīng)的卷煙經(jīng)營策略消費群體的流動性和固定性對品牌的影響能力不同。通常消費群體以流動客為主的零售客戶，對新品的接受

37、能力較強；而消費群體以固定客為主的零售客戶，對新品的接受能力相對較弱。消費群體的流動性和固定性對卷煙商品的庫存設(shè)置要求不同。消費群體以固定客為主的零售客戶，主銷品種的庫存設(shè)置有一定的規(guī)律，其安全庫存量相對穩(wěn)定；而消費群體以流動性為主的零售客戶，卷煙品種的安全庫存量較難掌握，容易出現(xiàn)商品的斷檔，對這類零售客戶應(yīng)適當(dāng)加大部分品種的庫存量。分析消費群體的消費層次，為卷煙商品的投放策略和品牌培育提供依據(jù)。比如，以高端群體為主的零售客戶，通常在高端產(chǎn)品的營銷力度上要加強，要增加高端產(chǎn)品的組合寬度。2. 關(guān)聯(lián)分析（1）經(jīng)營業(yè)態(tài)和經(jīng)營規(guī)模之間關(guān)聯(lián)分析。如果是食雜店，但經(jīng)營規(guī)模過大，容易存在批發(fā)的問題；如果是

38、大型商場，規(guī)模過小，分析是否品種過少，或者卷煙經(jīng)營能力較差。（2）經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模和市場類型之間關(guān)聯(lián)分析。如果是農(nóng)村客戶，經(jīng)營業(yè)態(tài)比較高、經(jīng)營規(guī)模比較小，說明零售客戶經(jīng)營能力有待提高或者人流量太?。蝗绻浅鞘辛闶劭蛻?，經(jīng)營業(yè)態(tài)比較高，規(guī)模比較小，考慮零售客戶受否從外渠道進貨。（3）守法情況和業(yè)態(tài)關(guān)聯(lián)分析。如果違法零售客戶中煙酒專賣店比較大，說明該業(yè)態(tài)需要重點規(guī)范；如果商場中守法零售客戶比較多，對商場服務(wù)的重點不應(yīng)放在專賣法律法規(guī)的宣傳上。（4）地理環(huán)境與經(jīng)營品種、經(jīng)營結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)分析。比如，處于交通樞紐區(qū)的零售客戶，如果經(jīng)營品種很窄，通常是不合理的，需要拓寬產(chǎn)品寬度；處于商務(wù)區(qū)、商業(yè)區(qū)等較

39、繁華區(qū)域的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)調(diào)整客戶經(jīng)營品種組合、提高卷煙結(jié)構(gòu)；處于郊區(qū)、農(nóng)村的客戶，如果經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏高，說明該趨于具有較強購買能力，具有一定消費潛力。（5）日均購煙人次與消費群體的關(guān)聯(lián)分析。如果以流動客為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該零售客戶的地理位置很繁華、客流量很大，是卷煙營銷的重點目標(biāo)零售客戶；如果以高端群體為主且日均購煙人數(shù)較多，說明該零售客戶適宜高檔品牌的營銷；（6）經(jīng)營結(jié)構(gòu)與消費群體的觀念分析。如果以高端群體為主的零售客戶，卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)偏低，應(yīng)建議增加高檔卷煙品牌經(jīng)營。（7）影響零售客戶經(jīng)營的其他關(guān)鍵因素分析。對零售客戶的卷煙商品陳列、卷煙商品庫存、品牌推薦能力、市場信息收集

40、、服務(wù)態(tài)度、對卷煙經(jīng)營的重視程度、卷煙進貨渠道、與公司的配合程度、明碼標(biāo)價執(zhí)行情況等進行綜合分析。（二）市場分析1. 市場特征分析（1）調(diào)查掌握區(qū)域市場人口變化、人均可支配收入、社會消費品零售總額、人均卷煙消費數(shù)量等信息；（2）調(diào)查掌握消費群體分布、消費習(xí)慣變化、消費水平、吸煙率等區(qū)域市場消費群體特征；（3）調(diào)查掌握零售客戶的經(jīng)營能力、盈利水平和服務(wù)需求等區(qū)域市場終端特征；（4）調(diào)查掌握品牌在區(qū)域市場的認(rèn)可度、忠誠度和美譽度等品牌消費特征。2. 市場機會分析和運用通過市場機會分析，引導(dǎo)零售客戶把握市場機會，提升經(jīng)營水平。尋找和關(guān)注處于各種機會因素下的目標(biāo)零售客戶群體，及時將市場機會信息傳達給零

41、售客戶。比如，在節(jié)假日前，針對景區(qū)零售客戶，分析潛在的消費群體和品牌需求，引導(dǎo)和督促零售客戶抓住市場機會，做好相應(yīng)的貨源準(zhǔn)備。3. 需求預(yù)測（1）客戶經(jīng)理按照轄區(qū)正常經(jīng)營零售客戶總數(shù)10%的比例確定調(diào)查樣本數(shù)，按月銷量100條(含)以下、100至500條(含)、500至800條(含)、800至1500條(含)的銷量分檔，根據(jù)不同銷量區(qū)間段零售客戶數(shù)所占轄區(qū)零售客戶總數(shù)的比例，兼顧零售客戶市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)等因素，選定樣本零售客戶。原則上調(diào)查樣本保持相對固定。（2）每月25日至次月10日，在拜訪過程中，收集樣本零售客戶填寫的客戶月需求預(yù)測記錄表，主要包括部分重點品牌庫存和月度需求。拜訪后，結(jié)合零

42、售客戶經(jīng)營實力、歷史銷售情況、季節(jié)特征和訪銷日變化等因素，對零售客戶重點品牌需求進行預(yù)測。（3）客戶經(jīng)理每月根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展、項目拉動、區(qū)域人口和消費變化、歷史銷量及品牌走勢、季節(jié)和訪銷日等因素，確定季節(jié)系數(shù)。（4）客戶經(jīng)理在V3系統(tǒng)中，錄入季節(jié)系數(shù)，由系統(tǒng)自動完成對下月所有零售客戶需求的線性預(yù)測，輔助生成分品牌(規(guī)格)的模型預(yù)測數(shù)。（5）客戶經(jīng)理充分參考樣本客戶的上月預(yù)測數(shù)、上月實際數(shù)、上月訂單需求數(shù)，特別是要對比分析模型預(yù)測數(shù)與樣本客戶填報需求數(shù)之間的差異程度，進行綜合判斷，逐一預(yù)測所有零售客戶下月的重點品牌需求。（6）客戶經(jīng)理匯總和調(diào)整轄區(qū)需求預(yù)測單，提交市場經(jīng)理審核。（三）品牌分析1. 培

43、育目標(biāo)分析根據(jù)品牌培育目標(biāo)，以及轄區(qū)市場需求情況，確定品牌培育目標(biāo)，主要包括階段性銷量達成、上攤率、價格、知名度等目標(biāo)。（1）目標(biāo)銷量達成率：指培育品牌的實際銷售量占目標(biāo)銷售量的比例；（2）品牌上攤率：品牌上柜銷售的零售客戶數(shù)占所有零售客戶的比例；（3）零售價格波動情況：卷煙市場零售價格漲跌幅度；（4）知名度：知道培育品牌消費者的比例。2. 市場份額分析主要是分析目標(biāo)品牌在區(qū)域市場的品牌集中度、銷量分布等因素。（1）品牌集中度：目標(biāo)品牌銷量占總銷量的比例；（2）競爭品牌比較：把目標(biāo)品牌與同價位品牌進行比較，分析其優(yōu)勢、劣勢、機會和風(fēng)險。3. 零售客戶評價分析指零售客戶或消費者對品牌的評價。具體

44、包括：（1）維護合格率：卷煙品牌度過引入期，訂單發(fā)生數(shù)量無負(fù)增長的目標(biāo)零售客戶占目標(biāo)零售客戶群體總數(shù)的比例；（2）貨源滿足率：卷煙品牌實際供應(yīng)數(shù)占客戶商品需求數(shù)的比例；（3）產(chǎn)品質(zhì)量投訴率：發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量投訴的零售客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該產(chǎn)品零售客戶的比例；（4）服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生因該品牌導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量投訴的零售客戶數(shù)量占所有經(jīng)營該品牌零售客戶的比例；（5）零售客戶經(jīng)營毛利率增減情況：目標(biāo)零售客戶群經(jīng)營卷煙的毛利率變化情況。（四）撰寫分析報告1. 每周最后一個工作日在V3系統(tǒng)中編寫周工作總結(jié)及下周工作計劃，內(nèi)容包括拜訪服務(wù)情況、銷售情況分析及市場信息分析、客戶意見及建議和下周工作計劃。2. 每月月初

45、在V3系統(tǒng)中編寫月工作總結(jié)及下月工作計劃，內(nèi)容包括拜訪服務(wù)情況、銷售情況分析及市場信息分析、零售客戶盈利分析、零售客戶意見及建議和下周工作計劃，其中編寫零售客戶盈利分析時要對各銷量區(qū)間段的毛利額、毛利率進行環(huán)比分析，對毛利額、毛利率、庫存波動較大的銷量區(qū)間段客戶，詳細(xì)分析，明確提高盈利水平的有效措施。三、客戶服務(wù)（一）服務(wù)項目1. 新入網(wǎng)零售客戶基礎(chǔ)服務(wù)（1）在兩個工作日內(nèi)，上門了解并記錄零售客戶基礎(chǔ)信息，及時在V3系統(tǒng)中進行維護。（2）為零售客戶提供商品目錄、批發(fā)價格、零售價格等信息。（3）在與零售客戶溝通的基礎(chǔ)上，確定電話訂貨日程。（4）協(xié)助零售客戶辦理電子結(jié)算相關(guān)手續(xù)。（5）初步估算零售

46、客戶銷售量，維護零售客戶總量組別與單戶單次限量組別，及時告知零售客戶并詳細(xì)講解貨源分配政策。（6）指導(dǎo)幫助零售客戶完成第一次購貨。（7）將庫存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識培訓(xùn)、電子結(jié)算作為對新入網(wǎng)零售客戶的工作重點。2. 在網(wǎng)零售客戶服務(wù)（1）制定服務(wù)計劃根據(jù)在網(wǎng)零售客戶經(jīng)營現(xiàn)狀，有針對性地選擇目標(biāo)零售客戶，制定階段性營銷提升計劃和拜訪服務(wù)指導(dǎo)方案。（2）確定零售客戶提升目標(biāo)每季度從中小規(guī)模零售客戶中選取部分客戶開展個性化分析與經(jīng)營指導(dǎo)，制定階段性幫扶計劃，明確提升目標(biāo)和配套措施。（3）服務(wù)實施以提升零售客戶經(jīng)營能力與盈利水平為目標(biāo)，為零售客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專業(yè)化的服務(wù)。1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)A 陳

47、列設(shè)施增加或更換陳列設(shè)施：零售客戶陳列設(shè)施陳舊，建議零售客戶更換陳列設(shè)施；零售客戶卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無法全部展示，建議零售客戶增加陳列設(shè)施。調(diào)整陳列設(shè)施位置：零售客戶陳列設(shè)施位置不明顯，消費者不方便選購，建議零售客戶將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。統(tǒng)一零售終端形象：對具備一定的口岸優(yōu)勢和銷售規(guī)模的零售客戶，建議零售客戶按照公司統(tǒng)一零售終端形象的標(biāo)準(zhǔn)，申請制作統(tǒng)一零售終端形象店招與經(jīng)營設(shè)施。B 商品展示幫助零售客戶擺放陳列品：根據(jù)陳列設(shè)施情況，參照營銷部制定的規(guī)范出樣標(biāo)準(zhǔn)，按照價位或品牌系列擺放陳列品，達到美觀醒目的效果。幫助零售客戶更換陳列品：幫助零售客戶對陳列品進行周期性更換，保證卷煙陳列效果。提供

48、陳列品物料支持：在陳列物料支持條件許可的情況下，申請?zhí)峁╆惲衅肺锪希ㄈ鐦悠窡熀校?。C 產(chǎn)品組合確定合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費特點，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。增加產(chǎn)品組合寬度：零售客戶產(chǎn)品組合過窄，不便于消費者選擇，依據(jù)區(qū)域消費特點，指導(dǎo)購進適銷對路的其他品牌，增加產(chǎn)品組合寬度。減少產(chǎn)品組合寬度：零售客戶產(chǎn)品組合過寬，存銷比不合理，資金周轉(zhuǎn)慢，指導(dǎo)零售客戶優(yōu)化和減少產(chǎn)品組合寬度。D 商品庫存確定主銷品牌：與零售客戶共同分析各品牌（規(guī)格）銷售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素變化情況，確定不同時期的主銷品牌。設(shè)置主銷品牌安全庫存：根據(jù)客戶主銷品牌單位時間銷量，設(shè)

49、置主銷品牌安全庫存和訂貨周轉(zhuǎn)數(shù)，適當(dāng)增加或減少主銷品牌的庫存量，努力保持在合理水平。提供解決滯銷煙的支持：對重點客戶連續(xù)三個月滯銷的品種，建議零售客戶加大宣傳力度，并在條件許可情況下，提供促銷支持。E 推薦能力引導(dǎo)零售客戶主動宣傳推薦：為零售客戶提供品牌檔案，引導(dǎo)零售客戶有針對性地對目標(biāo)消費群體主動宣傳推薦（如對于時尚消費群體加大新品宣傳）。指導(dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)零售客戶選擇與缺貨品種的價位或口味相同卷煙品種進行宣傳。參加產(chǎn)品介紹會：選擇有新品推薦能力的零售客戶，參加產(chǎn)品介紹會。F 市場信息掌握運用銷售信息：指導(dǎo)零售客戶提高對品牌銷售趨勢信息的掌握能力和運用能力（如新品種上市等），加大對消

50、費群體的集中宣傳。市場信息收集方法：指導(dǎo)零售客戶收集消費者意見和建議。消費者信息采集：對具備典型業(yè)態(tài)特征和一定銷售規(guī)模的零售客戶，建議設(shè)立消費者信息采集點，采取問卷調(diào)查形式，定期收集消費者信息，掌握消費者購買行為變化情況。在促銷品物料條件許可情況下，對配合工作的零售客戶予以一定獎勵。G 服務(wù)態(tài)度主動與消費者進行溝通：指導(dǎo)零售客戶與消費者進行感情溝通，建立穩(wěn)定的消費者關(guān)系。了解掌握消費者的需求：指導(dǎo)零售客戶掌握不同消費者的需求，以滿足不同消費者對不同價位、品味的選擇。提高零售客戶服務(wù)意識：指導(dǎo)零售客戶為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和技巧。H 重視程度提供合理化經(jīng)營建議：指導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營卷煙、適時

51、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷品種。共同分析卷煙經(jīng)營情況：與零售客戶共同分析卷煙購銷存以及盈利情況，提高零售客戶的卷煙經(jīng)營意識。提供卷煙經(jīng)營狀況分析：向零售客戶提供卷煙經(jīng)營建議書和購銷臺帳。I 配合程度解決經(jīng)營中實際問題：針對零售客戶經(jīng)營中的突出問題（如不按期訂貨、忘記存款等），有針對性進行指導(dǎo)幫扶；如需公司提供支持解決的問題（如無證經(jīng)營戶影響、卷煙展示陳列品更換等），申請公司給予解決。加強情感交流與溝通：抓住與零售客戶進行情感交流的切入點，尋找時機為零售客戶提供親情關(guān)懷。組織零售客戶聯(lián)誼活動：有針對性地組織零售客戶參加公司組織的各種座談聯(lián)誼和開放日活動。J 誠信經(jīng)營加強煙草專賣法宣傳：加強煙

52、草專賣法的宣傳，規(guī)范零售客戶進貨渠道以及零售價格。加強專銷結(jié)合：對違法經(jīng)營的零售客戶，提報專賣部門進行查處。誠信經(jīng)營授牌：對長期誠信經(jīng)營的零售客戶，向公司申請授予誠信經(jīng)營零售客戶銘牌，由公司定期統(tǒng)一授牌并利用媒體向公眾宣傳。K 零售客戶培訓(xùn)對零售客戶開展日常培訓(xùn)：充分利用日常拜訪機會，向零售客戶進行面對面的政策宣傳、經(jīng)營指導(dǎo)、營銷知識和銷售技巧等方面的培訓(xùn)。提供相關(guān)資料：提供零售客戶手冊、品牌手冊、產(chǎn)品改版說明、煙草雜志等。組織零售客戶培訓(xùn)會：有針對性選擇零售客戶參與集中培訓(xùn)。L 訂單管理指導(dǎo)零售客戶按期訂貨：跟蹤零售客戶在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒零售客戶按時訂貨。零售客戶訂貨管理：根據(jù)零售客

53、戶經(jīng)營狀況，幫助零售客戶設(shè)定訂貨周轉(zhuǎn)數(shù)，指導(dǎo)零售客戶清理庫存，確定訂貨品種與數(shù)量，預(yù)先做好訂貨準(zhǔn)備。M 明碼標(biāo)價整理或更換價簽：宣傳明碼標(biāo)價的重要意義，幫助零售客戶整理、填寫和更換價簽，逐步引導(dǎo)零售客戶從明碼標(biāo)價向明碼實價轉(zhuǎn)變。相關(guān)部門協(xié)同解決：對經(jīng)宣傳引導(dǎo)且長期不明碼標(biāo)價的零售客戶，按照客戶組別動態(tài)管理相關(guān)要求，開展零售客戶組別動態(tài)管理，或提報專賣或相關(guān)部門協(xié)助解決。N 促銷宣傳安排人員促銷活動：對具備人員促銷條件的零售客戶，向公司相關(guān)部門申請。安排物料促銷活動：客戶經(jīng)理制定品牌促銷方案，向公司相關(guān)部門申請促銷品，由零售客戶嚴(yán)格按照促銷方案進行促銷。 安排品牌POP宣傳：選定具備POP展示宣

54、傳條件的零售客戶，執(zhí)行品牌POP展示計劃，指導(dǎo)零售客戶進行宣傳。2） 個性化服務(wù)A 網(wǎng)上訂貨在電話訂貨模式基礎(chǔ)上，選擇部分符合條件的客戶，進一步拓展訂貨方式，通過PC、手機等方式訂貨，提高網(wǎng)絡(luò)運行效率和科技含量。B 個性化分析指導(dǎo) 按照關(guān)于加強客戶分析和個性化指導(dǎo)工作的通知要求，通過采取單項分析、關(guān)聯(lián)分析、雷達圖分析或SWOT分析中的一種或多種方法對零售客戶卷煙經(jīng)營情況進行分析。C 終端形象提升選擇部分經(jīng)營實力強、店堂形象佳、店鋪口岸好的零售客戶推進終端形象建設(shè)工作，打造精品終端網(wǎng)絡(luò)店，強化形象，誠信經(jīng)營，提升客戶盈利。D 短信平臺將品牌信息、促銷信息、緊俏品牌前置信息、專賣通知等內(nèi)容以短信形

55、式發(fā)布至零售客戶手機。E 尊享企業(yè)活動邀請零售客戶參加公司和工業(yè)企業(yè)組織開展的產(chǎn)品評吸、懇談、參觀、戶外益體、公益等活動。3）專業(yè)化服務(wù) 對娛樂服務(wù)類客戶可采取專（兼）職客戶經(jīng)理管理，突出個性服務(wù)，及時滿足零售客戶合理的個性化需求，解決經(jīng)營中出現(xiàn)的困難，并利用娛樂服務(wù)類零售客戶積極引導(dǎo)消費，充分發(fā)揮其展示產(chǎn)品形象的優(yōu)勢，做好中高端品牌培育工作。（二）零售客戶服務(wù)技巧1. 提問技巧（1）刺激性提問：激起零售客戶好奇心只提供部分信息。如客戶經(jīng)理：“老板，我覺得你的卷煙擺放存在問題?！绷闶劭蛻簦骸笆裁磫栴}？”顯露價值的冰山一角。如客戶經(jīng)理：“稍微改進一下進貨品種，你就可以極大提高銷量和盈利水平。”零

56、售客戶：“那太好了，怎么改進?。俊毙缕娴臇|西。如客戶經(jīng)理：“老板，我們最近推出了一個新品牌，你要試試嗎？”零售客戶：“好啊，我先看看?！崩媚寥盒?yīng)。如客戶經(jīng)理：“老板，這種煙在其他零售客戶那里賣得很好啊，你想不想試一試？”（2）診斷性提問：獲取銷售信息客戶經(jīng)理：“老板，上次訂了多少貨？”零售客戶：“102條，還有一些不夠?！笨蛻艚?jīng)理：“是紅塔山還是紅河？”零售客戶：“都不夠。”（3）逐步提升問題重點：發(fā)掘零售客戶潛在需求狀況型提問。如“老板，你賣煙多久了？”困難型提問。如“老板，目前賣煙有什么困難嗎？”影響型提問。如“老板，如果紫云煙不夠你怎么辦？”解決型提問。如“老板，紅塔山（軟經(jīng)典）不夠

57、你可以嘗試賣一下嬌子時代陽光嗎?”2. 溝通技巧（1）與零售客戶溝通。通過加強與零售客戶之間的溝通，密切與零售客戶的關(guān)系，贏得零售客戶的信任，以便掌握零售客戶的各種需求，力爭超越零售客戶的期望，促使服務(wù)質(zhì)量的提高。（2）與訂單采集員溝通。及時了解零售客戶實時訂單情況、零售客戶配合情況及存在的問題，加強工作協(xié)作，提高電話訂貨成功率。（3）與送貨員溝通。及時了解送貨情況、零售客戶的結(jié)算情況，及時提醒零售客戶保證足夠的結(jié)算賬戶余額。（4）與專賣稽查員溝通。反饋零售客戶守法經(jīng)營情況和市場凈化率等相關(guān)信息，加強與稽查員的溝通，實現(xiàn)卷煙銷售與專賣管理的相互促進。3、推銷技巧（1）與零售客戶保持計劃性的聯(lián)系

58、。把每個零售客戶所訂購的卷煙商品名稱、到貨日期，以及何時會缺貨等項目，都作詳細(xì)的記錄。然后據(jù)此記錄去追查訂貨的結(jié)果。例如，是否在約定期限，將卷煙交給零售客戶；零售客戶的意見如何？零售客戶是否滿意？如何需要調(diào)整的？零售客戶對你的服務(wù)是否表示滿意等。 （2）正確處理零售客戶的抱怨。傾聽零售客戶的不滿，是拜訪工作的重要部分。正確處理零售客戶的抱怨，不僅能提高零售客戶的滿意度，還能夠贏得零售客戶的信任和支持。感謝零售客戶的抱怨。仔細(xì)傾聽，找出抱怨的原因。收集資料，發(fā)現(xiàn)事實真相，迅速進行處理。征求零售客戶的意見。采取補償行動。（3）向零售客戶提供有價值的針對性的服務(wù)。固執(zhí)型零售客戶：大多為老年零售客戶，

59、固執(zhí)、堅決、強硬，喜歡賣慣了的老產(chǎn)品，不容易接受新產(chǎn)品，經(jīng)常與其他零售客戶比較，提出很多要求。推銷技巧：a老年零售客戶閱歷豐富，客戶經(jīng)理要熟悉對方的脾氣，語氣要表示尊重；b介紹產(chǎn)品要有耐心，做到簡單、明確、中肯，避免夸夸其談。c如果零售客戶引用其他零售客戶進行比較，就要有理有據(jù)說明差異。挑剔型零售客戶：經(jīng)常對卷煙產(chǎn)品提出很多意見，不是說這不好，就是說那不好。推銷技巧：a正確對待零售客戶的挑剔，被挑剔是工作改進的機會；b站在零售客戶的立場看問題，徹底了解零售客戶的需求；c采取相應(yīng)措施，解決零售客戶的問題。懷疑型零售客戶：這種零售客戶謹(jǐn)慎行事，細(xì)小入微也不放過。經(jīng)常會問：你的產(chǎn)品真的可以嗎？真的像

60、你說的那么好嗎？讓我怎么相信你呢？看你的樣子，也不像賣這么好的產(chǎn)品的??！推銷技巧：對待此類零售客戶，銷售人員要拿出足夠的證據(jù)，或者其他零售客戶銷售的具體情況可以說服。理智型零售客戶：對卷煙銷售比較在行，相信自己的判斷，認(rèn)為對自己有利就會做出相應(yīng)的決定。推銷技巧：a加強零售客戶溝通，爭取零售客戶的認(rèn)可；b對不同品牌帶來的不同利益進行強調(diào)，高檔品牌強調(diào)形象，中檔品牌強調(diào)品質(zhì)和價格優(yōu)勢。四、卷煙營銷（一）品牌培育措施1. 選擇目標(biāo)零售客戶通過品牌分析、市場分析，掌握目標(biāo)品牌消費群體的分布情況；確定與培育品牌同價位卷煙銷售情況較好的零售客戶；通過零售客戶配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定