移動通信使用感受調查問卷-之前

1、移動通信使用感受調查問卷-之前第一部分 個人信息1.您的性別 單選題 *男女2.您的年齡 單選題 *20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲51-60歲61歲以上3.您的受教育程度 單選題 *高中及以下專科本科研究生及以上5.近半年，在日常生活中你使用(過)的哪一個移動運營商呢 單選題 *移動電信聯(lián)通移動和電信移動和聯(lián)通電信和聯(lián)通三個都有使用6.您對使用的運營商的網上/線上營業(yè)服務的了解(熟悉)程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點不了解一般有點了解了解非常了解7.您對使用的運營商的線下營業(yè)服務流程的了解(熟悉)程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點不了解一般有點了解了解非常了解8.您對

2、你現有通訊套餐的了解程度？ 單選題 *完全不了解不了解有點不了解一般有點了解了解非常了解9.您的移動通訊費用主要用于那些途徑？(哪一個中占比更多) 單選題 *上網通話10.您辦理通訊業(yè)務的首選方式是什么？ 單選題 *通過線上電話咨詢通過網上營業(yè)廳app咨詢通過線下咨詢第二部分 使用情況調查根據您在使用移動通訊時的體驗,對如下問題進行作答.數字1-7表示您對期望服務質量及感知服務質量的期望及感受程度請您在以下的問題選項中選擇您認為能代表您感受的分數其中1為最低,7為最高項.請您對以下指標打分,在相應分數上打“”說明,:1分是非常不滿意,2分是不滿意,3分是有些不滿,4分是一般,5分是有些滿意,6

3、分是滿意, 7分是非常滿意.Prat1 前瞻性期望11.您希望流量包的具體條例(限速、擴容)應當提前告知 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意12.您希望被提前告知服務流程（文字、圖文） 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意13.您希望提前被告知投訴流程 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意15.應當存在提醒用戶繳費的微生活，收費日程等服務單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意16.您希望應當在免費試用期（套餐、流量包）結束前添加提醒（如自動訂閱） 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意沒

4、有遇到過類似的情況感受17.當下流量包的服務是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意18.當前的投訴流程是清晰詳細的 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意不了解19.應該存在提醒用戶繳費的微生活，收費日程等服務 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意20.試用期結束前的提醒是清晰有效的 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意Part2 主動性期望22.您希望投訴流程應當是清晰、明確、方便的 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意23.您希望在多頁面出現便捷的反饋渠道 單選題完全不同

5、意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意24.您希望誤扣費情況的明細應當便于查詢 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意感受26.投訴流程及結果是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意27.您可以在多頁面反找反饋渠道 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意28.當前誤扣費的明細是方便查詢的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意Part3 補救及時性期望29.您希望欠費無網絡的情況下應當提供方便快捷的繳費渠道 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意30.您希望平臺智能咨詢服務應當

6、足夠及時、智能 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意31.您希望寬帶出現問題應當得到及時的維修或更換 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意32.您希望套餐的退/換應當方便迅速 單選題 *完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意感受33.欠費情況下的繳費是方便快捷的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意34.目前的平臺智能服務是令人滿意的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意35.寬帶出現問題得到了及時的維修或更換 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意36.當前套餐退/換是很

7、迅速的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意Part4 補償性期望37.您希望寬帶出現問題時應該得到一定的補償 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意38.您希望手機卡被誤封時應當得到相應的補償 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意39.您希望運營商失誤導致套餐出現問題應當給予補償(優(yōu)惠券，紅包) 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意感受40.寬帶出現問題問題得到了一定的補償 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似情況41.手機卡被誤封時得到了相應的補償 單選題完全不滿意不滿

8、意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似情況42.運營商失誤導致套餐出現問題的補償是可以接受的 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似的的情況Part5 補救專業(yè)性期望43.您希望在網絡出現問題時應當得到專業(yè)的遠程指導 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意44.您希望訴后的反饋應當清晰、專業(yè) 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意45.您希望客服的服務態(tài)度應該熱情周到 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意46.您希望應該被告知投訴流程 單選題完全不同意不同意有點不同意無所謂有點同意同意非常同意感受47.在網絡出現問題時得到了專業(yè)的遠程指導 單選題完全不滿意不滿意有點不滿意無所謂有點滿意滿意非常滿意沒有遇到過類似的情況48.投訴后的反饋是清晰、專