企業(yè)管理戰(zhàn)略市場(chǎng)學(xué)

1、塑造市場(chǎng)場(chǎng)的三大大要素在新新經(jīng)濟(jì)中中，每一一種行業(yè)業(yè)都包含含兩種市市場(chǎng)：實(shí)實(shí)體市場(chǎng)場(chǎng)和虛擬擬市場(chǎng)。實(shí)體市市場(chǎng)即我我們平時(shí)時(shí)所說(shuō)的的“市集集”（MMarkketpplacce），虛擬市市場(chǎng)是指指“市場(chǎng)場(chǎng)空間”（Maarkeet SSpacce）。在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和數(shù)數(shù)字的推推動(dòng)下，大部分分行業(yè)包括括銀行業(yè)業(yè)、保險(xiǎn)險(xiǎn)業(yè)和旅旅行社等等除除了能在在現(xiàn)有市市集中露露面、曝曝光之外外，在市市場(chǎng)空間間中亮相相的機(jī)會(huì)會(huì)也大大大增加了了。 由此此，我們們看到了了塑造今今日市場(chǎng)場(chǎng)的三大大關(guān)鍵要要素：顧顧客價(jià)值值、核心心能力及及合作網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)（詳詳見(jiàn)下表表）。 在新經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下下掌握價(jià)價(jià)值流的的推動(dòng)要要素一、顧客客價(jià)值環(huán)境境

2、的巨變變已經(jīng)戲戲劇性地地改變了了企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)，企企業(yè)從“以產(chǎn)品品為中心心”開(kāi)始始轉(zhuǎn)變?yōu)闉椤耙灶欘櫩蜑橹兄行摹薄?1經(jīng)營(yíng)一一家“以以顧客為為中心”的公司司 企業(yè)業(yè)正逐漸漸了解，擁有顧顧客要比比擁有產(chǎn)產(chǎn)品、實(shí)實(shí)體工廠廠或設(shè)備備更有價(jià)價(jià)值。耐耐克已不不自行生生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)鞋：莎莎拉李李（Saarahh Leee，生生產(chǎn)莎莉莉雪藏蛋蛋糕的公公司）則則將許多多生產(chǎn)流流程外包包了出去去。企業(yè)業(yè)不再認(rèn)認(rèn)為顧客客只會(huì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)其中中一項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品，相相反，企企業(yè)正建建立產(chǎn)品品線來(lái)交交叉出售售多種產(chǎn)產(chǎn)品給目目前的顧顧客。從從組織的的角度來(lái)來(lái)看，企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃人員應(yīng)應(yīng)該被視視為是客客戶經(jīng)理理的供應(yīng)應(yīng)商，而而且，假

3、假如內(nèi)部部供應(yīng)成成本太高高的話，他們甚甚至可以以到其他他地方尋尋找貨源源；對(duì)于于客戶經(jīng)經(jīng)理而言言，其中中的挑戰(zhàn)戰(zhàn)在于了了解顧客客的想法法并安排排適當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)品搭搭配。 2把重心心放在顧顧客價(jià)值值和顧客客滿意度度上 從短短期來(lái)看看，企業(yè)業(yè)常常可可通過(guò)高高壓式的的推銷(xiāo)手手法來(lái)賺賺到更多多的錢(qián)。為了盡盡快成交交，許多多銷(xiāo)售人人員常常常會(huì)言過(guò)過(guò)其實(shí)。但這種種戰(zhàn)術(shù)往往往會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致顧客客失望、顧客流流失率增增加及高高昂的新新顧客開(kāi)開(kāi)發(fā)成本本。明智智的企業(yè)業(yè)會(huì)開(kāi)發(fā)發(fā)出名實(shí)實(shí)相符的的品牌，會(huì)更進(jìn)進(jìn)一步持持續(xù)地追追求新價(jià)價(jià)值，并并將其納納入顧客客活動(dòng)與與顧客滿滿意度之之中。 3發(fā)展出出能呼應(yīng)應(yīng)顧客偏偏好的通通路 顧

4、客客往往希希望能以以不同的的方式來(lái)來(lái)獲得產(chǎn)產(chǎn)品，但但企業(yè)常常常會(huì)保保留與保保護(hù)某種種形式的的通路。舉例來(lái)來(lái)說(shuō)，有有許多人人可能希希望不通通過(guò)汽車(chē)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商來(lái)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)汽車(chē)，而通過(guò)過(guò)大型目目錄郵購(gòu)購(gòu)的方式式來(lái)進(jìn)行行購(gòu)買(mǎi)如同同訂購(gòu)一一臺(tái)戴爾爾電腦一一樣進(jìn)行行購(gòu)買(mǎi)。然而，汽車(chē)公公司卻在在經(jīng)銷(xiāo)方方面大量量投資，此舉會(huì)會(huì)妨礙汽汽車(chē)生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)建建立起自自己的直直銷(xiāo)管道道。但是是，當(dāng)消消費(fèi)者對(duì)對(duì)公司施施加的壓壓力越來(lái)來(lái)越大時(shí)時(shí)，最終終會(huì)有公公司首先先揭竿而而起向現(xiàn)現(xiàn)有通路路挑戰(zhàn)，改變將將會(huì)成為為一股難難以抗拒拒的力量量。從長(zhǎng)長(zhǎng)期來(lái)看看，顧客客對(duì)通路路的偏好好最終將將取得上上風(fēng)。 4以營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)分卡卡來(lái)發(fā)展展并管理

5、理企業(yè) 最高高管理層層通常通通過(guò)財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)分卡卡損損益表和和資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表來(lái)來(lái)引導(dǎo)企企業(yè)的方方向，但但企業(yè)的的績(jī)效往往往是企企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)的的結(jié)果。企業(yè)如如果夠聰聰明，就就應(yīng)該準(zhǔn)準(zhǔn)備一份份“營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)分卡卡”來(lái)追追蹤那些些以市場(chǎng)場(chǎng)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的變量量，如心心理占有有率、顧顧客滿意意度、顧顧客折流流失率、及其他他關(guān)于挑挑戰(zhàn)和機(jī)機(jī)會(huì)的衡衡量指標(biāo)標(biāo)。 5從顧客客的終生生價(jià)值來(lái)來(lái)獲取利利潤(rùn) 企業(yè)業(yè)應(yīng)突破破以銷(xiāo)售售為唯一一目的的的思維窠窠臼，必必須去思思索顧客客的終生生價(jià)值即企企業(yè)未來(lái)來(lái)可從該該顧客身身上獲得得的利益益的現(xiàn)值值，必須須考慮如如何才能能在某一一類(lèi)別中中與某位位顧客做做成更大大的生意意。所以以，企業(yè)業(yè)

6、的目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該在在于為顧顧客帶來(lái)來(lái)長(zhǎng)期的的價(jià)值，并創(chuàng)造造出關(guān)系系維系得得更持久久的顧客客。 在新新經(jīng)濟(jì)中中，企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更更多地來(lái)來(lái)自于自自關(guān)系資資本，而而較少來(lái)來(lái)自于傳傳統(tǒng)的實(shí)實(shí)體資本本，企業(yè)業(yè)應(yīng)設(shè)法法增加每每位顧客客的業(yè)務(wù)務(wù)量（顧顧客占有有率），并且至至少要把把它放在在與市場(chǎng)場(chǎng)占有率率同等重重要的地地位。市市場(chǎng)占有有率高并并不代表表企業(yè)擁?yè)碛泻芏喽嘀覍?shí)的的顧客，事實(shí)上上，企業(yè)業(yè)極有可可能在維維系市場(chǎng)場(chǎng)占有率率的同時(shí)時(shí)犧牲或或替換了了相當(dāng)大大百分比比的顧客客。如果果企業(yè)決決定把重重心放在在顧客占占有率上上，它必必須重新新界定自自己的產(chǎn)產(chǎn)品組合合、服務(wù)務(wù)組合、通路組組合及傳傳播組合合，明智

7、智的企業(yè)業(yè)會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)得像是是用心栽栽培顧客客的園丁丁一樣，而不是是扮演狩狩獵者的的角色。 二、核心心能力今天天，核心心能力是是企業(yè)的的第二個(gè)個(gè)關(guān)鍵推推動(dòng)要素素。在傳傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)體系系中，大大部分公公司都經(jīng)經(jīng)營(yíng)著三三個(gè)方面面的業(yè)務(wù)務(wù)：產(chǎn)品品創(chuàng)新及及商業(yè)化化、顧客客關(guān)系及及營(yíng)運(yùn)和和基礎(chǔ)架架構(gòu)。而而在新經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境下，每每種業(yè)務(wù)務(wù)都有不不同的情情況，每每一種情情況都需需要不同同的技術(shù)術(shù)。環(huán)境境的變化化已經(jīng)大大大改變變了企業(yè)業(yè)的觀念念，即從從“規(guī)模模變大”和“變變得更好好”轉(zhuǎn)變變?yōu)椤八偎俣茸兛炜臁焙汀白兊门c與眾不同同”。 1將他人人能做得得更好、更快或或成本更更低的活活動(dòng)外包包出去 沒(méi)有有公司具具備執(zhí)行

8、行所有活活動(dòng)的能能力，而而且這樣樣做也未未必經(jīng)濟(jì)濟(jì)。亨利利福特特時(shí)代想擁?yè)碛胁?zhí)執(zhí)行所有有汽車(chē)制制造流程程（包括括制造輪輪胎、座座椅和玻玻璃）已經(jīng)經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在，企業(yè)應(yīng)應(yīng)把把非非核心的的活動(dòng)交交給更具具執(zhí)行效效率的外外包廠商商處理。 2以全世世界的最最佳實(shí)務(wù)務(wù)作為標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)的對(duì)象象 企業(yè)業(yè)可以根根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的績(jī)績(jī)效來(lái)衡衡量自身身的績(jī)效效，也可可以藉由由觀察其其他產(chǎn)業(yè)業(yè)中在某某些活動(dòng)動(dòng)上享有有盛名的的公司而而從中獲獲益。例例如，企企業(yè)可拜拜訪3MM公司并并學(xué)習(xí)其其創(chuàng)新精精神，可可以通過(guò)過(guò)拜訪迪迪士尼以以學(xué)習(xí)如如何培訓(xùn)訓(xùn)以服務(wù)務(wù)為導(dǎo)向向的員工工，可以以通過(guò)拜拜訪聯(lián)邦邦快遞來(lái)來(lái)學(xué)習(xí)物物流流程程，可以

9、以通過(guò)拜拜訪班恩恩郵購(gòu)公公司來(lái)學(xué)學(xué)習(xí)完善善的顧客客服務(wù)。 3不斷創(chuàng)創(chuàng)造出新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 著名名戰(zhàn)略大大師、哈哈佛商學(xué)學(xué)院終生生教授邁邁克爾波特教教授極力力主張：企業(yè)應(yīng)應(yīng)創(chuàng)造持持續(xù)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。企業(yè)業(yè)當(dāng)然都都想創(chuàng)造造自己的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，但但在這個(gè)個(gè)快速變變化的世世界中，任何競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)都無(wú)法法長(zhǎng)久、持續(xù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手可能能很快就就會(huì)復(fù)制制你的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，從而而降低企企業(yè)現(xiàn)有有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的威威力。因因此，企企業(yè)可以以通過(guò)認(rèn)認(rèn)知并回回應(yīng)不斷斷改變的的顧客需需求和價(jià)價(jià)值來(lái)持持續(xù)為顧顧客尋找找并創(chuàng)造造新的價(jià)價(jià)值。 4以管理理各種流流程的跨跨職能部部門(mén)來(lái)經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè) 數(shù)百百年來(lái)，企業(yè)都都是通過(guò)過(guò)各個(gè)不

10、不同的職職能部門(mén)門(mén)來(lái)執(zhí)行行企業(yè)的的各項(xiàng)活活動(dòng)，這這種專(zhuān)業(yè)業(yè)化的分分工雖然然可以達(dá)達(dá)到較高高的部門(mén)門(mén)運(yùn)作效效率，卻卻也容易易造成部部門(mén)之間間的溝通通協(xié)調(diào)不不暢、權(quán)權(quán)力沖突突等現(xiàn)象象。在邁邁克爾韓默（Micchaeel HHammmer）和詹姆姆士錢(qián)錢(qián)辟(JJamees CChammpy)所著的的改造造企業(yè)(Reeenggineeeriing thee Coorpoorattionn )一一書(shū)中，作者主主張把企企業(yè)的注注意力從從企業(yè)各各個(gè)不同同的職能能部門(mén)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到企企業(yè)的各各種流程程上。與與傳統(tǒng)的的職能部部門(mén)相比比較，流流程所包包含的范范圍較大大且更為為重要；此外，流程還還可以傳傳遞出顧顧客所重重

11、視的信信息。流流程的例例子包括括：新產(chǎn)產(chǎn)品的開(kāi)開(kāi)發(fā)流程程、訂貨貨付款流流程及增增加并維維系顧客客的流程程。流程程通常需需要兩個(gè)個(gè)以上部部門(mén)的參參與，企企業(yè)需要要?jiǎng)?chuàng)造出出負(fù)責(zé)管管理和執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)流程的的跨部門(mén)門(mén)流程團(tuán)團(tuán)隊(duì)以便便于能更更好地滿滿足顧客客的需求求。企業(yè)業(yè)改造的的目標(biāo)，應(yīng)放在在打破造造成各個(gè)個(gè)部門(mén)隔隔閡的藩藩籬上。 5同時(shí)涉涉足“市市集”和和“市場(chǎng)場(chǎng)空間” 今天天，多數(shù)數(shù)企業(yè)已已經(jīng)認(rèn)識(shí)識(shí)到建立立網(wǎng)站所所帶來(lái)的的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)站能能提供有有關(guān)該公公司的信信息，并并有助于于推廣自自己的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，有有些公司司甚至把把網(wǎng)站變變成直銷(xiāo)銷(xiāo)的管道道。然而而，對(duì)零零售商依依賴(lài)程度度很高的的企業(yè)可可能比

12、較較難以通通過(guò)網(wǎng)站站來(lái)進(jìn)行行銷(xiāo)售，這是因因?yàn)椋毫懔闶凵滩徊粴g迎廠廠家通過(guò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)來(lái)?yè)屔?；而而且，零零售商有有時(shí)可能能會(huì)威脅脅要停止止銷(xiāo)售該該公司的的產(chǎn)品。因此，企業(yè)如如果決定定不把互互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)當(dāng)作一種種銷(xiāo)售管管道，起起碼，它它也應(yīng)該該把“市市場(chǎng)空間間”用來(lái)來(lái)進(jìn)行采采購(gòu)、招招募、培培訓(xùn)、內(nèi)內(nèi)部溝通通及搜集集信息。 三、合作作網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)場(chǎng)的第三三個(gè)推動(dòng)動(dòng)要素是是合作網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，通通用汽車(chē)車(chē)、福特特汽車(chē)、通用電電器和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)石油油等工業(yè)業(yè)時(shí)代的的企業(yè)巨巨人都開(kāi)開(kāi)展了大大規(guī)模的的垂直整整合。由由于建立立、維系系企業(yè)本本身業(yè)務(wù)務(wù)以外的的交易所所需的成成本很高高，因此此，各企企業(yè)都在在設(shè)法在在同一體體系的價(jià)價(jià)

13、值鏈中中尋求聯(lián)聯(lián)結(jié)不同同的要素素，橫跨跨內(nèi)部供供應(yīng)鏈的的成本往往往要比比向外尋尋求供應(yīng)應(yīng)商低一一些。現(xiàn)現(xiàn)在，技技術(shù)的變變化已使使“虛擬擬整合”取代“垂直整整合”變變得日益益可行，虛擬的的信息交交換降低低了在跨跨單位交交易和協(xié)協(xié)調(diào)活動(dòng)動(dòng)所需的的時(shí)間和和人員數(shù)數(shù)目。 合作作網(wǎng)絡(luò)包包括企業(yè)業(yè)及與公公司有利利害關(guān)系系的股東東。新經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境下，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)將不不是存在在于企業(yè)業(yè)之間，而是存存在于合合作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)之間，能夠建建立起良良好的合合作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的企業(yè)業(yè)會(huì)從中中大大獲獲益。 1以平衡衡各利益益相關(guān)者者的利益益為核心心 企業(yè)業(yè)存在的的目的是是為了滿滿足股東東的利益益，但企企業(yè)正逐逐漸認(rèn)知知到：企企業(yè)要為為股東創(chuàng)

14、創(chuàng)造收益益，首先先要充分分滿足利利益相關(guān)關(guān)者的需需求。小小比爾馬利歐歐特把萬(wàn)萬(wàn)豪酒店店的利益益優(yōu)先順順序依照照下列方方式排列列：“首首先要讓讓員工滿滿意，接接下來(lái)他他們才會(huì)會(huì)讓我們們的客人人滿意；而滿意意的客人人會(huì)經(jīng)常?；貋?lái)光光顧，而而這又會(huì)會(huì)讓利益益相關(guān)者者的口袋袋很飽滿滿?！比浀亩麻L(zhǎng)兼兼CEOO保羅阿拉爾爾主張：“假如如你讓你你的顧客客、員工工和合伙伙人都感感到滿意意的話，利益自自然會(huì)滾滾滾而來(lái)來(lái)”。 2慷慨酬酬謝企業(yè)業(yè)的合作作伙伴 許多多企業(yè)一一度認(rèn)為為：只要要付給員員工、供供應(yīng)商和和經(jīng)銷(xiāo)商商的錢(qián)愈愈少，自自己就會(huì)會(huì)賺到最最多的錢(qián)錢(qián)。這種種觀念的的前提假假設(shè)是：只要企企業(yè)付錢(qián)錢(qián)愈

15、少，便能賺賺到的錢(qián)錢(qián)。然而而，時(shí)至至今日，我們都都知道，如果員員工、供供應(yīng)商和和經(jīng)銷(xiāo)商商拿到的的錢(qián)愈多多，他們們便會(huì)愈愈賣(mài)力，最后會(huì)會(huì)使得市市場(chǎng)大餅餅變得更更大，許許多最賺賺錢(qián)的公公司對(duì)于于合伙人人都很大大方。 3只與較較少的供供應(yīng)商往往來(lái)，并并把他們們變成自自己的合合作伙伴伴 傳統(tǒng)統(tǒng)上，企企業(yè)偏愛(ài)愛(ài)于向數(shù)數(shù)家供應(yīng)應(yīng)商采購(gòu)購(gòu)，讓它它們相互互競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中從供供應(yīng)商那那里獲得得讓步并并壓低成成本。然然而，許許多企業(yè)業(yè)卻未能能意識(shí)到到這種做做法的高高昂成本本：企業(yè)業(yè)必須密密切注意意每家供供應(yīng)商的的動(dòng)態(tài)和和各自不不同產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)；而且且，由于于供應(yīng)商商知道自自己隨時(shí)時(shí)可能遭遭到撤換換，他們們往往

16、不不太愿意意在必要要的設(shè)備備上進(jìn)行行大量的的投資。 現(xiàn)在在，許多多企業(yè)已已經(jīng)開(kāi)始始體會(huì)到到供應(yīng)商商“貴精精不貴多多”的好好處：企企業(yè)可把把那些數(shù)數(shù)目不多多但相當(dāng)當(dāng)不錯(cuò)的的供應(yīng)商商轉(zhuǎn)變?yōu)闉樽约旱牡暮献骰锘锇椋@這些供應(yīng)應(yīng)商會(huì)大大手筆地地投資于于所需要要的生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備，而且會(huì)會(huì)參與到到本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)決決策中去去；另外外，即使使在市場(chǎng)場(chǎng)供貨不不足的情情況下，企業(yè)也也無(wú)需擔(dān)擔(dān)心供貨貨問(wèn)題。從“小”開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)潛潛在客戶戶大客客戶、大大訂單的的爭(zhēng)奪讓讓我們“頭破血血流”，結(jié)果呢呢？銷(xiāo)量量可能越越來(lái)越大大，但利利潤(rùn)卻越越來(lái)越少少。 CRRM讓我我們建立立了一個(gè)個(gè)越來(lái)越越復(fù)雜的的客戶信信息資料料庫(kù)。尤尤其

17、是重重點(diǎn)客戶戶，他們們的生日日、興趣趣，甚至至襪子的的顏色都都有記錄錄；不厭厭其煩地地分門(mén)別別類(lèi)、貼貼上標(biāo)簽簽，把自自己搞的的糊里糊糊涂。結(jié)結(jié)果呢？還沒(méi)等等完善你你的系統(tǒng)統(tǒng)，那些些VIPP要么更更換了襪襪子，要要么早跑跑到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手那那里去了了。原因因很簡(jiǎn)單單，你的的對(duì)手也也在使用用同樣的的工具,鎖定的的也是這這些客戶戶。 CRRM的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)是800/200原則，希望通通過(guò)分析析找到創(chuàng)創(chuàng)造800%價(jià)值值的200%的生生意和客客戶?！拔镆韵∠橘F”當(dāng)所有有的人都都盯準(zhǔn)這這20%的時(shí)候候，它的的價(jià)值就就肯定被被稀釋。如果對(duì)對(duì)現(xiàn)有客客戶的880/220選擇擇還有些些道理可可言，那那拿它去去套新客

18、客戶、大大訂單的的開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是“不計(jì)血血本”。 創(chuàng)造造誠(chéng)信體體驗(yàn)機(jī)會(huì)會(huì) 開(kāi)發(fā)發(fā)過(guò)新客客戶的銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員都知道道，合作作的最大大障礙不不是質(zhì)量量也不是是價(jià)格，而是相相互的信信任。 大客客戶一般般比較保保守對(duì)新新技術(shù)都都有一種種天生的的抵觸感感，相反反小客戶戶到是愿愿意嘗試試。如果果當(dāng)年比比爾.蓋蓋茨一開(kāi)開(kāi)始就想想把BAASICC賣(mài)給IIBM的的話，可可能到現(xiàn)現(xiàn)在還沒(méi)沒(méi)有成功功。但BBASIIC軟件件在其他他計(jì)算機(jī)機(jī)上的成成功卻把把他領(lǐng)進(jìn)進(jìn)了給IIBM開(kāi)開(kāi)發(fā)DOOS的未未來(lái)之門(mén)門(mén)。把“繡球”拋給一一兩個(gè)人人，可能能他們還還真沒(méi)接接著；把把“繡球球”往人人群里“砸”，總能抓抓住一兩兩個(gè)。這這是概率率

19、的力量量。如果果你的公公司設(shè)計(jì)計(jì)了一個(gè)個(gè)手機(jī)游游戲軟件件，不妨妨在NOOIKAA和MOOTO之之外想想想波導(dǎo)、科健、TCLL、康佳佳、廈新新還有熊熊貓。 第一一次和新新客戶做做生意不不妨把胃胃口放小小一點(diǎn)。10萬(wàn)萬(wàn)的訂單單可能采采購(gòu)主管管當(dāng)場(chǎng)就就能拍板板，1000萬(wàn)呢呢，經(jīng)過(guò)過(guò)部門(mén)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)，總監(jiān)監(jiān)簽字，到總經(jīng)經(jīng)理那里里可能還還需要研研究研究究?！皼Q決定過(guò)程程樹(shù)理論論”（DDeciisioon TTreee）告訴訴我們層層次越多多信任越越被減弱弱。WAAL*MMARTT, HHomee deepott，Taargeet有嚴(yán)嚴(yán)格的“試用訂訂單”計(jì)計(jì)劃，他他們小規(guī)規(guī)模的訂訂單反而而考察更更嚴(yán)格。

20、因?yàn)楫?dāng)當(dāng)他們決決定采購(gòu)購(gòu)這1000件襯襯衣的背背后可能能是數(shù)千千萬(wàn)美元元的合同同。上海海APEEC會(huì)議議期間，APEEC成員員領(lǐng)導(dǎo)人人服裝秀秀-中國(guó)國(guó)唐裝曾曾給世人人留下了了很多的的猜測(cè)和和懸念。但是之之前上海海某大型型絲綢服服裝廠以以訂單量量小工藝藝復(fù)雜拒拒絕接受受該訂單單。浙江江的兩家家民營(yíng)小小企業(yè)抓抓住了機(jī)機(jī)會(huì)，現(xiàn)現(xiàn)在他們們的業(yè)務(wù)務(wù)量翻了了好幾倍倍，并且且主要生生產(chǎn)APPEC面面料服裝裝。 可能能你要抱抱怨即便便是我愿愿意接小小訂單可可是去哪哪里接。沒(méi)有，就去創(chuàng)創(chuàng)造它！有一個(gè)個(gè)本地44A廣告告公司曾曾經(jīng)給我我流下了了深刻印印象。當(dāng)當(dāng)時(shí)他們們來(lái)參加加一個(gè)1100萬(wàn)萬(wàn)大型項(xiàng)項(xiàng)目的競(jìng)競(jìng)標(biāo)，出出

21、于各種種原因，到最后后他們還還是失敗敗了。不不選擇他他們其實(shí)實(shí)就是我我們對(duì)本本地4AA不放心心。但是是臨走的的時(shí)候，他們的的總經(jīng)理理問(wèn)我是是不是有有一些春春節(jié)的海海報(bào)可以以給他們們?cè)O(shè)計(jì)？一份PPOP的的設(shè)計(jì)才才萬(wàn)把塊塊，他們們公司已已經(jīng)到了了這種地地步？后后來(lái)我發(fā)發(fā)現(xiàn)是中中了他們們的“圈圈套”，當(dāng)我對(duì)對(duì)中標(biāo)的的國(guó)際44A實(shí)在在不滿意意準(zhǔn)備更更換的時(shí)時(shí)候，第第一個(gè)就就想到了了他們。想一想想，傳真真紙，新新年宴會(huì)會(huì)，咖啡啡機(jī)總有有些什么么你可以以為他服服務(wù)。一一旦發(fā)生生“關(guān)系系”，想想擺脫就就難了。 小客客戶，大大利潤(rùn) 不知知道你怎怎么看，我是很很喜歡小小客戶，因?yàn)樗麄冇袝r(shí)時(shí)能給我我?guī)?lái)了了大利

22、潤(rùn)潤(rùn)。800/200原則沒(méi)沒(méi)有錯(cuò)，但800%的利利潤(rùn)絕不不是200%的大大客戶提提供的。大客戶戶帶來(lái)了了“名氣氣”和“規(guī)?！本妥⒍ǘㄔ诶麧?rùn)潤(rùn)方面往往往要差差一點(diǎn)。不相信信？去問(wèn)問(wèn)問(wèn)那些些超級(jí)賣(mài)賣(mài)場(chǎng)的管管理者，賣(mài)“可可口可樂(lè)樂(lè)”和“飄柔”他們掙掙到錢(qián)了了嗎？反反過(guò)來(lái)呢呢，去掉掉大賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)紛繁蕪蕪雜的各各項(xiàng)費(fèi)用用，生產(chǎn)產(chǎn)商也是是所剩不不多。這這就是銷(xiāo)銷(xiāo)量和利利潤(rùn)的蹺蹺蹺板原原理。 員工工數(shù)少于于1000人以下下的企業(yè)業(yè)在中國(guó)國(guó)占了995%，他們提提供了超超過(guò)半數(shù)數(shù)的就業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)，并且貢貢獻(xiàn)了超超過(guò)1/3的國(guó)國(guó)民生產(chǎn)產(chǎn)總值。站在舞舞臺(tái)前沿沿的是光光鮮的大大公司合合并，而而真正蓬蓬勃發(fā)展展的是中中小企業(yè)業(yè)

23、?；萜掌蘸涂蛋匕氐暮喜⒉?duì)臺(tái)灣灣的電腦腦制造商商來(lái)說(shuō)是是場(chǎng)災(zāi)難難。合并并最有說(shuō)說(shuō)服力的的原因就就是能降降低成本本，這些些成本從從那里來(lái)來(lái)？臺(tái)灣灣的制造造商只知知道承包包價(jià)格又又被迫降降了100%。如如今，戴戴爾和惠惠普在美美國(guó)個(gè)人人電腦市市場(chǎng)上的的占有率率合計(jì)達(dá)達(dá)50.1%,而一年年前這個(gè)個(gè)數(shù)字為為45.9%。這就使使的兩大大巨頭在在壓榨承承包商時(shí)時(shí)占了很很大優(yōu)勢(shì)勢(shì)。 也許許會(huì)有一一大群人人站出來(lái)來(lái)訴苦，說(shuō)小客客戶如何何數(shù)目巨巨大，非非常分散散、飄忽忽不定、變化無(wú)無(wú)常。沒(méi)沒(méi)錯(cuò)他們們以數(shù)以以百萬(wàn)計(jì)計(jì)，有220%的的新公司司第一年年就關(guān)門(mén)門(mén)了，更更要命的的是就算算你抓住住他了，銷(xiāo)售費(fèi)費(fèi)用也比比大客

24、戶戶多4到到5倍。偏愛(ài)和和仇恨一一樣是錯(cuò)錯(cuò)誤。440%以以上的小小客戶毫毫無(wú)價(jià)值值，真正正有意義義的也就就是200%。MMckiinseey的BBob Davvis建建議大家家在開(kāi)始始小客戶戶生意前前，先問(wèn)問(wèn)自己三三個(gè)問(wèn)題題：“哪哪一類(lèi)或或哪幾類(lèi)類(lèi)是有利利可圖的的小客戶戶？如何何以不花花大錢(qián)的的訴求方方式吸引引上述小小客戶層層上門(mén)？如何訂訂定價(jià)格格策略與與建立銷(xiāo)銷(xiāo)售通路路，一方方面上述述小客戶戶層感到到滿意，另一方方面還能能賺到合合理的利利潤(rùn)”。 小客客戶也需需選擇 用用利潤(rùn)來(lái)來(lái)區(qū)隔而而不是銷(xiāo)銷(xiāo)量 打電電話去隔隔一條街街的Piizzaa Huut訂餐餐，被告告之“所所有外賣(mài)賣(mài)要加價(jià)價(jià)5%”?！?/p>

25、什什么？走走路3分分鐘就到到，卻要要加這么么多錢(qián)？我要是是多訂呢呢”“對(duì)對(duì)不起這這是規(guī)定定，無(wú)論論你訂多多少量住住在什么么地方?！薄斑@這么糟糕糕，那算算了”這這個(gè)收費(fèi)費(fèi)的確是是聰明的的Pizzza Hutt的經(jīng)理理人算出出來(lái)的，其間考考慮到很很多因素素甚至他他們還在在虧損。這樣的的政策吸吸引了誰(shuí)誰(shuí)？送貨貨人員都都需要花花30分分鐘可能能才送330元的的產(chǎn)品，怎么可可能不虧虧錢(qián)。反反過(guò)來(lái)，如果PPizzza HHut根根據(jù)送貨貨路程遠(yuǎn)遠(yuǎn)近，訂訂貨量大大小來(lái)核核定外賣(mài)賣(mài)加收費(fèi)費(fèi)用，可可隔街的的小伙子子就能吃吃到熱PPizzza了。這里我我們采用用的是收收益減成成本法則則，簡(jiǎn)單單說(shuō)就是是利潤(rùn)區(qū)區(qū)隔。

26、你你可會(huì)說(shuō)說(shuō)每個(gè)顧顧客單獨(dú)獨(dú)定價(jià)太太復(fù)雜，而且對(duì)對(duì)方可能能接受不不了。讓讓電腦去去幫你吧吧，設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)邏邏輯，并并把它告告訴你的的客戶。可能他他們不能能完全理理解但是是讓他少少付錢(qián)肯肯定是愿愿意的。城西的的MIKKE可能能就要多多花錢(qián)才才能吃到到Pizzza,沒(méi)錯(cuò)是是這樣，誰(shuí)讓他他讓公司司虧損呢呢？ 很多多企業(yè)拿拿銷(xiāo)量指指標(biāo)來(lái)衡衡量大小小客戶，這種做做法往往往把部分分高利潤(rùn)潤(rùn)客戶拒拒之門(mén)外外。根據(jù)據(jù)所提供供的利潤(rùn)潤(rùn)來(lái)區(qū)分分客戶的的重要程程度才能能有利于于企業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展。但拿拿利潤(rùn)來(lái)來(lái)區(qū)分客客戶并不不是一件件容易的的事情，首先它它需要建建立以客客戶為中中心的利利潤(rùn)核算算系統(tǒng)。在這里里面光想想把

27、成本本和花費(fèi)費(fèi)分客戶戶分清楚楚就非常常困難。而且這這種利潤(rùn)潤(rùn)的區(qū)分分是動(dòng)態(tài)態(tài)的，有有時(shí)候還還需要決決策者有有一些前前瞻性的的眼光。 用用大眾傳傳播的方方法讓客客戶來(lái)找找你 在數(shù)數(shù)百萬(wàn)的的潛在中中小客戶戶里找到到他們無(wú)無(wú)疑是大大海撈針針。杜邦邦萊卡的的成功告告訴你完完全可以以用大眾眾傳播的的方法讓讓潛在客客戶來(lái)找找你。萊萊卡的目目標(biāo)客戶戶是眾多多的服裝裝生產(chǎn)商商，傳統(tǒng)統(tǒng)觀念告告訴我們們應(yīng)該拿拿著樣品品去各個(gè)個(gè)廠家推推銷(xiāo)。然然而杜邦邦卻以服服裝商的的客戶-消費(fèi)者者為目標(biāo)標(biāo)告訴他他們?nèi)R卡卡代表“舒適”和“時(shí)時(shí)尚”。當(dāng)消費(fèi)費(fèi)者在市市場(chǎng)上開(kāi)開(kāi)始尋找找萊卡面面料的服服裝時(shí)，你說(shuō)服服裝生產(chǎn)產(chǎn)商該做做什么？

28、如果果在你的的行業(yè)還還沒(méi)有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)品牌牌，大家家還都僅僅在行業(yè)業(yè)內(nèi)廝殺殺的話，你的機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)了了。如果果準(zhǔn)備向向干洗店店出售干干洗設(shè)備備，不妨妨試試告告訴消費(fèi)費(fèi)者“干干洗就是是要用“XX牌機(jī)器器”，剩剩下的事事情就是是坐在家家里等著著別人來(lái)來(lái)拿貨吧吧。 用用科技來(lái)來(lái)降低銷(xiāo)銷(xiāo)售成本本 思科科在全球球咨詢網(wǎng)網(wǎng)上建立立的第一一個(gè)網(wǎng)站站，其內(nèi)內(nèi)容僅為為該公司司和產(chǎn)品品的介紹紹?？墒鞘钱?dāng)該公公司經(jīng)理理人看到到許多的的人蜂擁?yè)矶恋牡臅r(shí)候，立刻決決定將該該網(wǎng)站轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型為一一個(gè)能夠夠幫助網(wǎng)網(wǎng)友完成成商業(yè)交交易目的的的網(wǎng)站站。到今今天思科科百分之之十五的的生意是是在這類(lèi)類(lèi)網(wǎng)上完完成的。戴爾在在19995年它它推出了

29、了可供中中小客戶戶直接下下單的網(wǎng)網(wǎng)站，生生意紅火火的讓人人吃驚，長(zhǎng)期以以來(lái)一直直保持220%的的增長(zhǎng)率率。但銷(xiāo)銷(xiāo)售費(fèi)用用卻下降降了一半半。 這不不是告訴訴你建個(gè)個(gè)網(wǎng)站，拉出一一個(gè)B22B的架架勢(shì)就可可以了。中小客客戶的管管理和系系統(tǒng)都不不成熟，我們需需要制定定出合適適并且多多樣的方方案。對(duì)對(duì)于利潤(rùn)潤(rùn)高的生生意和客客戶，直直接拜訪訪面對(duì)面面溝通是是最有效效的方法法；傳統(tǒng)統(tǒng)行業(yè)的的客戶不不妨試試試電話拜拜訪和8800服服務(wù)；而而對(duì)于年年輕時(shí)尚尚的客戶戶，短信信和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)都是他他們喜歡歡的途徑徑?？萍技家钥蛻魬魹楸静挪庞行Ч?。 行銷(xiāo)銷(xiāo)其實(shí)是是差異化化選擇的的游戲，大家都都為爭(zhēng)奪奪大訂單單打得“頭破血

30、血流”的的時(shí)候，不妨從從小生意意著手，發(fā)現(xiàn)潛潛在的客客戶。 “飛鳥(niǎo)”，還是是“雜草草”？看清清你的老老顧客在許許多營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)讀物和和培訓(xùn)課課程中，我們都都能經(jīng)常?？吹?、聽(tīng)到類(lèi)類(lèi)似這樣樣的話：要珍惜惜你的老老顧客，開(kāi)發(fā)一一個(gè)新顧顧客的成成本是維維持一個(gè)個(gè)老顧客客的2-6倍；老顧客客是你商商品或服服務(wù)良好好口碑的的主要傳傳播者；老顧客客是你長(zhǎng)長(zhǎng)久生意意的利潤(rùn)潤(rùn)保證；每降低低5%的顧客客流失率率，利潤(rùn)潤(rùn)則會(huì)增增加255%-885%（賴(lài)克海海德和薩薩瑟的理理論）；老顧客客還會(huì)給給你更多多的合理理化建議議，與老老顧客的的親密接接觸使你你能更好好的把握握市場(chǎng)態(tài)態(tài)勢(shì)，從從而順變變革新 對(duì)以以上觀點(diǎn)點(diǎn)，我相相信很

31、多多人，都都曾經(jīng)和和我一樣樣甚至不不加思索索就已經(jīng)經(jīng)深信不不疑，認(rèn)認(rèn)為那些些好象都都是順理理成章、不容置置疑的事事。事實(shí)實(shí)是這樣樣的嗎？ 事實(shí)實(shí)上，到到現(xiàn)在為為止，并并沒(méi)有確確實(shí)的數(shù)數(shù)據(jù)或模模型證明明，在一一個(gè)較長(zhǎng)長(zhǎng)的考察察時(shí)期內(nèi)內(nèi)，新老老顧客之之間存在在著明顯顯的比較較優(yōu)勢(shì)。有一些些個(gè)案，從某一一角度說(shuō)說(shuō)明過(guò)老老顧客對(duì)對(duì)生意的的顯著利利好，如如：老顧顧客的拜拜訪成本本低，可可以縮短短談判周周期，加加速成交交；老顧顧客比新新顧客熟熟悉你，因而更更容易接接受你的的新產(chǎn)品品，配合合你的新新舉措；老顧客客在自己己消費(fèi)的的同時(shí)，還會(huì)不不時(shí)給你你帶來(lái)新新顧客等等等。但但這一切切，都不不能從根根本上證證明

32、，老老顧客的的整體價(jià)價(jià)值優(yōu)于于新顧客客、老顧顧客的整整體成本本低于新新顧客。 在這這篇文章章里，我我無(wú)意對(duì)對(duì)老顧客客作用的的全盤(pán)否否定，甚甚至在部部分行業(yè)業(yè)、特定定形態(tài)的的交易中中，老顧顧客還占占據(jù)著無(wú)無(wú)可匹敵敵的份量量，如一一些實(shí)行行會(huì)員制制的商店店，銷(xiāo)售售額的主主要貢獻(xiàn)獻(xiàn)者就是是老顧客客。但面面對(duì)更細(xì)細(xì)分的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)、更復(fù)復(fù)雜的客客戶人群群，仍要要提醒營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理理者的是是：看清清你的老老顧客，也許對(duì)對(duì)于你，它只是是“看上去去很美”！ 與老顧客客成交，真有成成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)？交易易是多主主體間的的商品買(mǎi)買(mǎi)賣(mài)，因因而交易易成本是是需要從從買(mǎi)賣(mài)雙雙方的角角度去考考察，這這種成本本，對(duì)于于顧客而而言，

33、是是購(gòu)買(mǎi)商商品或服服務(wù)所要要化費(fèi)的的金錢(qián)、時(shí)間、精力等等；相對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)，則是是為提供供這種商商品或服服務(wù)所消消耗的金金錢(qián)、時(shí)時(shí)間、人人工等。 很多多人認(rèn)為為，企業(yè)業(yè)在與新新顧客的的交易時(shí)時(shí)，需要要從零開(kāi)開(kāi)始，建建立認(rèn)知知、打消消顧慮、尋求信信任、促促進(jìn)成交交，總是是要付出出比老顧顧客多得得多的以以上各類(lèi)類(lèi)成本；而和老老顧客的的交易則則會(huì)輕松松許多，可以在在過(guò)去良良好往來(lái)來(lái)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，用用更少的的成本贏贏得買(mǎi)賣(mài)賣(mài)。事實(shí)實(shí)上，這這只是一一個(gè)理想想狀態(tài)的的猜想，更多的的現(xiàn)實(shí)是是，老顧顧客比新新顧客更更難“纏纏”，更更會(huì)利用用你對(duì)他他的依賴(lài)賴(lài)來(lái)控制制談判節(jié)節(jié)奏，調(diào)調(diào)整交易易砝碼，最終的的結(jié)果是是，你

34、付付出了更更多的人人工、卻卻以較低低的價(jià)格格售出了了同樣的的產(chǎn)品。 一一家電梯梯公司在在制定銷(xiāo)銷(xiāo)售政策策時(shí)，偏偏重房地地產(chǎn)開(kāi)發(fā)發(fā)商等老老顧客，從價(jià)格格、服務(wù)務(wù)等諸方方面給予予優(yōu)惠或或優(yōu)待，甚至抽抽調(diào)專(zhuān)人人長(zhǎng)期駐駐扎在開(kāi)開(kāi)發(fā)商處處，以期期自己的的產(chǎn)品能能夠隨著著開(kāi)發(fā)商商的步伐伐進(jìn)入一一棟棟樓樓宇。二二年來(lái)的的成本核核算表明明，在這這些老顧顧客身上上的投資資回報(bào)率率明顯低低于新顧顧客，在在供應(yīng)價(jià)價(jià)逐次下下浮的同同時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售費(fèi)用用不斷上上升。并并且，由由于新老老顧客的的比例失失調(diào)，企企業(yè)的政政策規(guī)劃劃、運(yùn)營(yíng)營(yíng)習(xí)慣常常常以老老顧客為為中心，在一線線銷(xiāo)售人人員竟然然廣泛的的存在“尊老棄棄幼”。 在很很多

35、時(shí)候候，我們們?cè)u(píng)價(jià)老老顧客的的價(jià)值大大小，總總是關(guān)注注這三個(gè)個(gè)指標(biāo)：時(shí)間指指標(biāo)，他他第一次次何時(shí)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和他他最近何何時(shí)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)；頻次次指標(biāo)，在某一一時(shí)間段段內(nèi)他購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的次次數(shù)；金金額指標(biāo)標(biāo)，即他他的總消消費(fèi)額和和歷次消消費(fèi)額。全面的的思考，我們會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，以上三三類(lèi)指標(biāo)標(biāo)都無(wú)法法考察為為了維系系老關(guān)系系，企業(yè)業(yè)所消耗耗的歷次次追加成成本，更更無(wú)法評(píng)評(píng)價(jià)老顧顧客對(duì)利利潤(rùn)的貢貢獻(xiàn)程度度。 老顧客帶帶來(lái)銷(xiāo)量量，并不不意味帶帶來(lái)利潤(rùn)潤(rùn)通用用汽車(chē)曾曾經(jīng)計(jì)算算出一個(gè)個(gè)忠誠(chéng)的的客戶，一生對(duì)對(duì)通用的的價(jià)值將將達(dá)400萬(wàn)美元元；美國(guó)國(guó)一家著著名的市市場(chǎng)調(diào)查查公司則則計(jì)算出出，老顧顧客對(duì)于于一家超超市而言言，每年年價(jià)

36、值約約38000美元元。以上上，等出出的結(jié)論論自然是是：留住住你的顧顧客，并并把它培培養(yǎng)成老老顧客，直至忠忠誠(chéng)顧客客。 一家家網(wǎng)上商商店做過(guò)過(guò)這樣一一個(gè)統(tǒng)計(jì)計(jì)，按照照顧客歷歷史的長(zhǎng)長(zhǎng)短分成成若干類(lèi)類(lèi)，再匯匯總出他他們的購(gòu)購(gòu)物額，最后計(jì)計(jì)算出這這些顧客客為自己己所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的毛利利率。最最終分析析結(jié)果表表明，老老顧客在在一定程程度上維維系了銷(xiāo)銷(xiāo)售額的的增長(zhǎng)，但在毛毛利率上上，與新新顧客相相比，卻卻明顯下下降，更更多的老老顧客總總是熱衷衷于購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)促銷(xiāo)商商品，并并且因?yàn)闉樗麄儽缺刃骂櫩涂透煜はど痰甏俅黉N(xiāo)規(guī)律律，他們們也更能能夠獲得得成交。另一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)還還傳遞這這樣的信信息，當(dāng)當(dāng)顧客歷歷史達(dá)到到一定時(shí)時(shí)

37、期后，他的信信用等級(jí)級(jí)也并不不和他的的歷史成成正比，仍然會(huì)會(huì)不時(shí)惡惡意的制制造出一一些交易易麻煩。 很多多時(shí)候，我們總總是想當(dāng)當(dāng)然的認(rèn)認(rèn)為，顧顧客像生生姜一樣樣，總是是越老越越好，他他總會(huì)源源源不斷斷的給我我貢獻(xiàn)銷(xiāo)銷(xiāo)量、貢貢獻(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)，而疏疏忽了他他隨之帶帶來(lái)的麻麻煩和隱隱藏著的的風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)常常不如人人所愿，你最老老的經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商偏偏偏是你最最頭痛的的“頑主主”，和和你打交交道最久久的客戶戶拖欠了了你最多多的資金金，你有有史以來(lái)來(lái)最慘烈烈的一次次“滑鐵鐵廬”來(lái)來(lái)自你最最忠誠(chéng)客客戶設(shè)置置的陷阱阱。他們們給你帶帶來(lái)數(shù)字字上的銷(xiāo)銷(xiāo)量的同同時(shí)，也也帶來(lái)了了事實(shí)上上的“痛痛”。 閱罷罷這篇文文章，如如果你有有

38、心，請(qǐng)請(qǐng)拿起報(bào)報(bào)表，重重新評(píng)估估一下你你的新老老顧客，看看他他們中的的哪些，為自己己帶來(lái)的的是“利利益”，又有哪哪些為自自己帶來(lái)來(lái)的是“負(fù)債”。 老顧客選選擇你，并不意意味喜歡歡你你為為什么會(huì)會(huì)不時(shí)在在家門(mén)口口的附近近小店買(mǎi)買(mǎi)方便面面呢？盡盡管價(jià)錢(qián)錢(qián)并不便便宜，店店主態(tài)度度也不友友善，商商品還有有臨近保保質(zhì)期的的危險(xiǎn)，但你還還是走近近它，就就因?yàn)槟悄且豢?，你只想想要“方方便的買(mǎi)買(mǎi)方便面面”；你你的一位位老顧客客為什么么樂(lè)此不不疲的一一天三趟趟光臨你你的賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)？這不不能說(shuō)明明他對(duì)你你的忠誠(chéng)誠(chéng)或偏愛(ài)愛(ài)，事實(shí)實(shí)上，吸吸引他的的只是因因?yàn)?，你你今天有有全市最最低價(jià)的的新貨，以前若若干次，他選擇擇你也僅

39、僅僅是源源于種種種低價(jià)誘誘惑，而而不是你你認(rèn)為的的其他。 當(dāng)你你的顧客客選擇你你的時(shí)候候，并不不意味著著他喜歡歡你，有有時(shí)候，只是因因?yàn)樗麩o(wú)無(wú)從選擇擇才和你你成交。比如在在中國(guó)許許多城市市，很多多人都不不滿意煤煤氣公司司的供氣氣質(zhì)量，但是幾幾十年來(lái)來(lái)，他們們?nèi)砸恢敝笔悄羌壹颐簹夤镜摹爸覍?shí)客客戶”，這就是是無(wú)從選選擇。 一家家重視客客戶分析析的公司司，會(huì)認(rèn)認(rèn)真分析析每一個(gè)個(gè)老客戶戶的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)因，如果大大多數(shù)人人的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)動(dòng)因和和自己的的訴求、期望相相悖時(shí)，要么趕趕緊修改改原先的的推廣計(jì)計(jì)劃，要要么重新新圈定你你的客戶戶群。謹(jǐn)謹(jǐn)記：老老顧客選選擇你，并不意意味著喜喜歡你，你要做做的，正正是留住住

40、喜歡的的，改變變不喜歡歡的。如如果不這這樣做，就像溪溪水總是是流向最最能容納納它的山山谷一樣樣，你現(xiàn)現(xiàn)在的老老顧客遲遲早會(huì)成成為別人人的新顧顧客。 看清清老顧客客，就是是要看清清它們對(duì)對(duì)于你的的真實(shí)價(jià)價(jià)值。如如果他們們中的一一部分，已經(jīng)成成為你花花園里的的雜草，分食著著你施種種的養(yǎng)料料，請(qǐng)不不留情面面的拔掉掉它；如如果他只只是偶然然飛進(jìn)你你林中的的小鳥(niǎo)，請(qǐng)仔細(xì)細(xì)想想，你又是是否是在在營(yíng)建一一座鳥(niǎo)林林 對(duì)待待老顧客客，除了了要懂得得維系，也要懂懂得改變變，或者者放棄！最大化顧顧客滿意意銷(xiāo)售技技術(shù)題記記：傳統(tǒng)統(tǒng)的銷(xiāo)售售理論告告訴我們們，要努努力發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的的需求，然后證證明我們們的產(chǎn)品品能夠滿滿足

41、顧客客的需求求，從而而達(dá)到銷(xiāo)銷(xiāo)售產(chǎn)品品的目的的。在這這整個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員扮演一一個(gè)傳播播價(jià)值的的角色。然而大大量的銷(xiāo)銷(xiāo)售實(shí)踐踐讓我們們發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)對(duì)自己在在購(gòu)買(mǎi)時(shí)時(shí)候的滿滿意感覺(jué)覺(jué)非?？纯粗?，不不但要產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足自己己的需求求，購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)的整整體滿意意度以及及合適的的購(gòu)買(mǎi)力力壓力這這三點(diǎn)構(gòu)構(gòu)成了顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的三個(gè)個(gè)決定要要素，只只有這三三要素同同時(shí)滿足足時(shí)，顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)概率率才會(huì)大大大提高高。 我們們?cè)絹?lái)越越不支持持銷(xiāo)售人人員只傳傳播價(jià)值值了，為為了讓顧顧客滿意意，維持持持續(xù)的的忠誠(chéng)，在顧客客需求呈呈現(xiàn)離散散化的時(shí)時(shí)代，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員直接與與顧客接接觸，他他們更了了解顧客客的需求

42、求，所以以銷(xiāo)售人人員在銷(xiāo)銷(xiāo)售過(guò)程程中為顧顧客創(chuàng)造造價(jià)值是是實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意意的一個(gè)個(gè)重要手手段。然然而，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員在銷(xiāo)售售過(guò)程中中所能控控制的資資源有限限，因此此所能創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值十分分有限，很難憑憑此達(dá)到到顧客滿滿意。在在這種情情形下，筆者開(kāi)開(kāi)發(fā)了一一套價(jià)值值外的滿滿意技術(shù)術(shù)，希望望能對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員有所借借鑒！ 通常常，由于于有顧客客的需求求存在，在顧客客接觸銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員之前，在他的的心里已已經(jīng)描述述了他所所要購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品的的期望，我們稱(chēng)稱(chēng)之為期期望值。這個(gè)期期望值是是顧客根根據(jù)以往往的經(jīng)歷歷、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)以及所所獲得的的信息而而建立的的，是顧顧客主觀觀建立的的。在顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)你的產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)期期

43、望值就就成了顧顧客滿不不滿意的的參照系系！ 顧客客期望值值的建立立過(guò)程如如下： 顧客客主要在在以下兩兩個(gè)方面面建立他他的期望望值： 1、顧客價(jià)價(jià)值：指指顧客從從給定的的產(chǎn)品中中獲得的的全部利利益或滿滿足，顧顧客價(jià)值值分為使使用價(jià)值值和精神神價(jià)值。顧客價(jià)價(jià)值來(lái)源源主要有有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等等。 2、顧客成成本：指指顧客為為獲得這這種產(chǎn)品品所支出出的總和和，包括括貨幣成成本，時(shí)時(shí)間成本本，精力力成本，心理成成本等等等。 所以以顧客的的期望值值不是單單一成分分構(gòu)成的的，而是是由多因因素組合合的，比比如顧客客可能同同時(shí)在產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量、款款式、付付款時(shí)間間、交貨貨時(shí)間、售后服服務(wù)等多多方

44、面建建立自己己的期望望值。而而且由于于期望值值是顧客客根據(jù)以以往的經(jīng)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)等信息息主觀建建立的，受個(gè)人人認(rèn)知習(xí)習(xí)慣影響響，所以以是不確確定不穩(wěn)穩(wěn)定的。在這多多個(gè)期望望值因素素組合中中，顧客客的關(guān)注注度也就就是所分分配的權(quán)權(quán)重是不不一樣的的，有的的學(xué)者將將顧客最最關(guān)注的的那個(gè)因因素稱(chēng)為為最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)面。滿足最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面是顧顧客滿意意的關(guān)鍵鍵！ 如果果我們把把顧客實(shí)實(shí)際可能能要得到到產(chǎn)品或或服務(wù)稱(chēng)稱(chēng)為感受受值的話話，我們們可以用用如下一一個(gè)公式式來(lái)表達(dá)達(dá)顧客的的滿意程程度（滿滿意度） 滿意意度感感受值期望值值 從以以上公式式中，我我們可以以知道要要提高顧顧客的滿滿意度有有兩個(gè)途途徑，提提高感受

45、受值和降降低期望望值 基于于以上分分析，為為我們提提供了一一個(gè)思路路，從而而有效的的提高顧顧客的滿滿意度 、分析顧顧客需求求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面（有有時(shí)顧客客最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)面由由幾項(xiàng)構(gòu)構(gòu)成） 、針對(duì)顧顧客最大大優(yōu)勢(shì)面面降低顧顧客的期期望值或或提高顧顧客的感感受值 現(xiàn)在在我就如如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面及如如何降低低顧客的的期望值值詳細(xì)分分析。 一、分析顧顧客需求求，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面 如上上文所述述，顧客客最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)面是是顧客最最關(guān)注的的，可能能是解決決顧客問(wèn)問(wèn)題的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)，也可能能是顧客客顧忌的的地方所所以我們們可以通通過(guò)如下下兩個(gè)步步驟去發(fā)發(fā)現(xiàn)。 、我們可可以系統(tǒng)統(tǒng)分析顧顧客所處

46、處的情境境、所擁?yè)碛械馁Y資源、本本次購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的戰(zhàn)略略地位和和用途、顧客歷歷史購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)狀況、顧客習(xí)習(xí)慣、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策策構(gòu)成、競(jìng)爭(zhēng)者者影響力力等因素素，然后后通過(guò)自自己的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)初步步確定顧顧客可能能的最大大優(yōu)勢(shì)面面。 、通過(guò)與與顧客的的接觸，通過(guò)問(wèn)問(wèn)題及聆聆聽(tīng)等溝溝通技術(shù)術(shù)驗(yàn)證和和調(diào)整第第一步的的分析結(jié)結(jié)論 以上上可以用用一個(gè)示示意圖描描述： 二、針對(duì)顧顧客最大大優(yōu)勢(shì)面面降低顧顧客期望望值 由于于顧客的的期望值值是顧客客通過(guò)自自己的認(rèn)認(rèn)知習(xí)慣慣結(jié)合以以往的經(jīng)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和其它它信息對(duì)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)主觀觀建立的的，所以以是可以以改變的的 、通過(guò)說(shuō)說(shuō)服改變變顧客的的經(jīng)驗(yàn)、信息 。 例例如

47、請(qǐng)看看如下一一段對(duì)話話。 “上上個(gè)月我我朋友在在另外一一家買(mǎi)只只花了660元!” “噢噢，先生生，您說(shuō)說(shuō)的很對(duì)對(duì)，我相相信，但但是那時(shí)時(shí)這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品剛上上市，還還沒(méi)有人人知道，所以是是按于成成本銷(xiāo)售售，當(dāng)時(shí)時(shí)我們也也是賣(mài)660元的的。” 從以以上對(duì)話話中，我我們可以以看到顧顧客雖然然用自己己現(xiàn)有的的信息去去描繪期期望值，但我們們可以善善意的去去修正顧顧客的信信息從而而改變顧顧客的期期望值。 、通過(guò)改改變顧客客對(duì)某一一事物的的認(rèn)知習(xí)習(xí)慣，從從而改變變顧客的的期望值值，讓我我們看一一看下面面這段對(duì)對(duì)話。 “我我上次給給我弟弟弟買(mǎi)的一一條褲子子比這條條大多了了，布料料做工都都一樣，但是只只要1000元

48、，怎么這這款童裝裝這么小小也要這這么多錢(qián)錢(qián)？” “噢噢 ，先先生，因因?yàn)榉b裝都是批批量生產(chǎn)產(chǎn)的，童童裝雖然然用料少少，但做做工要求求更高，所以價(jià)價(jià)格更貴貴。” 這位位顧客認(rèn)認(rèn)為用料料少的衣衣服會(huì)要要便宜一一點(diǎn)，所所以讓他他明白實(shí)實(shí)際上不不是這樣樣的話，他自然然要重新新建立自自己的期期望值。 、顧客根根據(jù)以往往的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或已知知的信息息初步建建立起來(lái)來(lái)的期望望值是相相對(duì)脆弱弱且不穩(wěn)穩(wěn)定的。這時(shí)如如果抓住住時(shí)機(jī)給給顧客描描繪出另另外一個(gè)個(gè)期望值值，也可可以降低低顧客的的期望值值，這就就是我們們通常說(shuō)說(shuō)的“喊喊價(jià)要高高”，請(qǐng)請(qǐng)看下面面這個(gè)案案例。 小張張走進(jìn)一一家服裝裝店被一一條體閑閑褲吸引引住了，

49、他摸摸摸布料認(rèn)認(rèn)為1220元比比較合適適。 店員員：“要要不要試試試” 小張張：“多多少錢(qián)一一條” 店員員：“6680元元” 小張張此時(shí)心心想：“6800元，怎怎么這么么高的價(jià)價(jià)？是不不是有什什么特別別之處？或是名名牌.”，這時(shí)小小張起初初的1220元期期望價(jià)位位已經(jīng)被被打破，他甚至至有意識(shí)識(shí)的去尋尋找這條條褲子的的與眾不不同之處處 、顧客如如果是初初次接觸觸產(chǎn)品或或服務(wù)的的話，由由于對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)理解解不全面面，所以以容易低低估產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的價(jià)值值，從而而期望值值相對(duì)于于實(shí)際銷(xiāo)銷(xiāo)售會(huì)偏偏高，這這時(shí)我們們可以向向顧客展展示不被被發(fā)現(xiàn)地地方，從從而協(xié)助助顧客去去建立正正確的期期望值，比如再再

50、看如下下的例子子。 顧顧客：“這條褲褲子2000元可可以嗎？” 店店員：“對(duì)不起起先生，2000元太低低了，一一定要4450元元！” 顧顧客：“這不是是普通的的水洗棉棉布料嗎嗎？怎么么這么貴貴呀？” 店店員：“呵呵，先生！你可能能沒(méi)看出出來(lái)吧？這可是是正宗的的巴西進(jìn)進(jìn)口的精精制精細(xì)細(xì)棉料，不會(huì)起起皺、透透氣性也也很好！所以要要貴一些些的！” 顧顧客：“好吧，給我包包好，我我買(mǎi)一條條！ 以以上是降降低顧客客期望值值的幾種種方法，如果得得當(dāng)?shù)脑捲拰?duì)提提高顧客客滿意很很有效 三、提高顧顧客的感感受值 提高高顧客感感受值是是實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意意的最務(wù)務(wù)實(shí)的做做法，顧顧客得到到了更多多的價(jià)值值。所以以很多

51、企企業(yè)或銷(xiāo)銷(xiāo)售代表表總是不不斷探索索為顧客客增值的的有效辦辦法。但但這一點(diǎn)點(diǎn)卻不容容易實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，一方方面是因因?yàn)樗麄儌兯苷普莆盏馁Y資源有限限，限制制了他們們?yōu)轭櫩涂吞峁└嗟膬r(jià)價(jià)值；另另一方面面由于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的創(chuàng)新新和模仿仿也為企企業(yè)向顧顧客提供供更多的的價(jià)值增增加了壓壓力。 在上上文我已已經(jīng)闡述述了顧客客期望值值的建立立過(guò)程，我們知知道期望望值是依依據(jù)顧客客既有的的經(jīng)歷經(jīng)經(jīng)驗(yàn)或信信息而建建立的，而顧客客上一次次所體驗(yàn)驗(yàn)的感受受值是下下一次購(gòu)購(gòu)買(mǎi)建立立期望值值的最重重要的一一個(gè)依據(jù)據(jù)。同時(shí)時(shí)一項(xiàng)跨跨行業(yè)的的顧客滿滿意度比比較報(bào)告告指出了了一個(gè)重重要的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)：某一一行業(yè)的的顧客期期望值

52、受受其它行行業(yè)設(shè)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所影響響。 依據(jù)據(jù)上文的的分析，在提高高顧客感感受值的的時(shí)候我我們必須須遵循如如下原則則 、不要讓讓他得不不到，也也不要讓讓他太容容易得到到的原則則。因?yàn)闉轭櫩偷牡钠谕抵凳墙⒘⒃谏弦灰淮胃惺苁苤祷A(chǔ)礎(chǔ)上的，所以你你這一次次如果非非常容易易的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客的的期望的的話，那那下一次次顧客建建立期望望值時(shí)就就會(huì)參照照這一次次的容易易指數(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，真真是這樣樣的話，那企業(yè)業(yè)就不堪堪重負(fù)了了。但非非常難得得到也不不行，非非常難得得到則顧顧客就會(huì)會(huì)失去希希望轉(zhuǎn)而而購(gòu)買(mǎi)其其它企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品。曾經(jīng)經(jīng)有一家家商場(chǎng)，在生意意清淡的的時(shí)候?yàn)闉榱苏袕茝粕?，推出一一?xiàng)送貨貨上門(mén)的的服務(wù)，小

53、商品品都送，但它的的生意變變的越來(lái)來(lái)越差了了。因?yàn)闉楫?dāng)它推推出送貨貨服務(wù)之之初時(shí)受受到顧客客的青睞睞，但人人一多以以后，送送貨服務(wù)務(wù)就跟不不上了，反而造造成顧客客更大的的抱怨。 、認(rèn)清保保健因素素與激勵(lì)勵(lì)因素。激勵(lì)和和保健因因素是引引用管理理學(xué)上的的概念，最早由由美國(guó)心心理學(xué)家家費(fèi)雷德德里克提提出的。保健因因素是指指那些造造成不滿滿意的因因素，如如果不提提供，則則會(huì)引起起不滿意意，但是是提供了了卻不容容易造成成滿意的的效果。激勵(lì)因因素是指指那些造造成滿意意的因素素，如果果不提供供不會(huì)引引起不滿滿意，但但是提供供了則會(huì)會(huì)產(chǎn)生滿滿意的效效果。比比如發(fā)給給員工的的工資很很多時(shí)候候就是保保健因素素，而

54、發(fā)發(fā)給員工工的獎(jiǎng)金金很多時(shí)時(shí)候就是是激勵(lì)因因素。依依上文分分析我們們很容易易知道激激勵(lì)因素素有向保保健因素素轉(zhuǎn)化的的趨勢(shì)，例如當(dāng)當(dāng)初某企企業(yè)率先先推出上上門(mén)安裝裝服務(wù)時(shí)時(shí)，這是是很好的的實(shí)現(xiàn)顧顧客滿意意的激勵(lì)勵(lì)因素，但是當(dāng)當(dāng)其它企企業(yè)紛紛紛效仿推推出這項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)時(shí)時(shí)，它便便成了保保健因素素，成為為行業(yè)必必要的一一項(xiàng)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一一個(gè)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)，資源都都是有限限的，所所以，企企業(yè)必須須讓有限限的資源源發(fā)揮最最大的效效用，從從而達(dá)到到讓顧客客滿意。要做好好這一點(diǎn)點(diǎn)，企業(yè)業(yè)必須認(rèn)認(rèn)清自己己提供給給顧客的的服務(wù)哪哪些是保保健因素素，哪些些是激勵(lì)勵(lì)因素。對(duì)于保保健因素素，投入入過(guò)大的的資源會(huì)會(huì)是事倍倍

55、功半的的。其次次即使是是激勵(lì)因因素，也也應(yīng)注意意特色和和創(chuàng)新。對(duì)于一一個(gè)沒(méi)有有創(chuàng)新的的服務(wù)，比如讓讓利，也也許起初初會(huì)起到到一定的的效果，但如果果做過(guò)頭頭了，它它又受到到經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)上收益益遞減規(guī)規(guī)律的作作用。仍仍然是花花大錢(qián)辦辦小事。所以企企業(yè)應(yīng)該該將精力力用在自自己有特特色的激激勵(lì)因素素服務(wù)上上來(lái)，才才有可能能保持顧顧客長(zhǎng)期期滿意。 、關(guān)注顧顧客最大大優(yōu)勢(shì)面面，顧客客最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)面是是顧客最最關(guān)注的的要素，實(shí)現(xiàn)了了它所產(chǎn)產(chǎn)生的效效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其其他項(xiàng)要要素。甚甚至有時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)了了顧客最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面的幾幾項(xiàng)要素素后，顧顧客愿意意放棄其其它項(xiàng)起起初的要要求。所所以要真真正認(rèn)清清顧客的的最大優(yōu)優(yōu)勢(shì)面，并

56、且努努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)它。在在實(shí)際銷(xiāo)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人人員更應(yīng)應(yīng)該重點(diǎn)點(diǎn)研究顧顧客的最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面，因因?yàn)楹芏喽鄷r(shí)候最最大優(yōu)勢(shì)勢(shì)面是雙雙方共同同的戰(zhàn)略略要點(diǎn)。 廣義營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)五大定定律第一一定律：利益利潤(rùn)進(jìn)化 任何何系統(tǒng)及及其演化化都有為為自己的的系統(tǒng)追追求利益益的自組組織傾向向，其系系統(tǒng)對(duì)外外的拓展展或廣義義營(yíng)銷(xiāo)，目的就就是為了了其系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)化的的利益。這種利利益有無(wú)無(wú)形的和和有形的的，有物物質(zhì)的和和精神的的，有繁繁殖的和和生存的的有有間接的的（有時(shí)時(shí)要犧牲牲自己）和直接接的，有有輸出的的和輸入入的，有有內(nèi)向和和外向的的，有正正熵的和和負(fù)熵的的除除了利益益還是利利益，除除了利益益還是利利益，這這是廣義義營(yíng)銷(xiāo)鐵

57、鐵的定律律。而在在一般的的無(wú)機(jī)系系統(tǒng)與廣廣義系統(tǒng)統(tǒng)，也可可改為除除了負(fù)熵熵還是負(fù)負(fù)熵，除除了負(fù)熵熵還是負(fù)負(fù)熵，“負(fù)熵”是系統(tǒng)統(tǒng)有序進(jìn)進(jìn)化之源源。 把廣廣義營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)第一定定律映射射到狹義義的企業(yè)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中中，無(wú)論論是公益益營(yíng)銷(xiāo)還還是整合合營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)論是是以自己己為中心心的推銷(xiāo)銷(xiāo)還是以以顧客為為上帝的的“顧客客至尊論論”，目目的仍然然是利益益，只是是其表現(xiàn)現(xiàn)形式之之一可能能是為了了“利潤(rùn)潤(rùn)”。 不管管你包裝裝做到何何種程度度，不管管你廣告告做得怎怎么好，不管你你如何“一切以以顧客為為中心”，不管管你如何何公益、贊助。如果你你的企業(yè)業(yè)要發(fā)展展、做大大，“利利潤(rùn)”是是無(wú)法繞繞過(guò)的斯斯大林格格勒。當(dāng)當(dāng)然，這這

58、種“利利潤(rùn)”也也許會(huì)以以精神的的、物質(zhì)質(zhì)的、間間接的、直接的的、貨幣幣的、實(shí)實(shí)物的各種種形式來(lái)來(lái)體現(xiàn)。因此，除了利利潤(rùn)，還還是利潤(rùn)潤(rùn)，除了了利潤(rùn)，還是利利潤(rùn)利益與與利潤(rùn)，營(yíng)銷(xiāo)之之目的也也。 不要要小看了了利益利潤(rùn)潤(rùn)原則，實(shí)際上上利益利潤(rùn)潤(rùn)是以系系統(tǒng)的形形式存在在的，有有許多企企業(yè)都是是在“利利潤(rùn)”目目標(biāo)的可可達(dá)性、可控性性、能觀觀性上出出的問(wèn)題題，目標(biāo)標(biāo)“利潤(rùn)潤(rùn)”出問(wèn)問(wèn)題了導(dǎo)導(dǎo)致的結(jié)結(jié)果就是是系統(tǒng)不不可能再再發(fā)展了了。 成千千上萬(wàn)家家企業(yè)的的衰退、赤字、滅亡，都與企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)作與達(dá)達(dá)不到利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)有聯(lián)系系。企業(yè)業(yè)就是企企業(yè)，企企業(yè)是為為社會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富，也為為自己掙掙得利潤(rùn)潤(rùn)的機(jī)構(gòu)構(gòu)。任何何

59、系統(tǒng)要要進(jìn)化，其利益益必須正正向正反反饋的。 斯大大林說(shuō)，偉大的的目的能能產(chǎn)生偉偉大的動(dòng)動(dòng)力！ 根據(jù)據(jù)條件制制訂利益益利利潤(rùn)進(jìn)化目目標(biāo)，由由系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)化論可可知，目目標(biāo)亦是是極限化化，偉大大的利益益、利潤(rùn)潤(rùn)目標(biāo)就就能產(chǎn)生生強(qiáng)大的的拉力，這實(shí)際際也是營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)論的的目標(biāo)法法則，是是利益定定律的延延伸。 第二二定律：客戶對(duì)象客體 廣義義營(yíng)銷(xiāo)研研究一般般系統(tǒng)為為了系統(tǒng)統(tǒng)利益外外向進(jìn)化化的規(guī)律律、軌跡跡及其演演化的基基本規(guī)則則，其系系統(tǒng)熵流流的作用用對(duì)象是是誰(shuí)，它它的特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、能量量流的弱弱點(diǎn)，客客體系統(tǒng)統(tǒng)的性能能、品性性、演化化就就是主體體系統(tǒng)必必須面對(duì)對(duì)的問(wèn)題題。 對(duì)企企業(yè)而言言，可能能有太多多太

60、多的的人都有有可能成成為你的的消費(fèi)者者，但是是你的定定位必須須清楚。除了客客戶還是是客戶，客戶是是衣食父父母。廣廣義營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的客戶戶也一樣樣，獅子子不可能能吃所有有的綿羊羊，獅子子也要研研究那兒兒有綿羊羊，需要要什么樣樣的綿羊羊 自然然界的生生物鏈有有時(shí)是一一物降一一物。牛牛奶營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)再好，野果營(yíng)營(yíng)養(yǎng)很高高，華南南虎也不不會(huì)改喝喝牛奶，吃野果果。任何何一個(gè)主主系統(tǒng)，對(duì)它的的對(duì)象系系統(tǒng)，就就會(huì)像企企業(yè)研究究客戶一一樣來(lái)對(duì)對(duì)待它。一群非非洲雄獅獅面對(duì)草草原上的的馬群，它們的的進(jìn)攻也也講定位位、目標(biāo)標(biāo)。誠(chéng)然然，市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的殘酷，人類(lèi)的的高級(jí)智智慧，使使企業(yè)間間的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)超超出了傳傳統(tǒng)的競(jìng)競(jìng)技規(guī)則則，