顧客消費(fèi)心理歷程-讓我了解你

1、顧客消費(fèi)心理歷程-讓我了解你第1頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第2頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。 顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。第3頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四消費(fèi)消費(fèi)是人

2、們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。第4頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四 顧客消費(fèi)心理歷程 需要的產(chǎn)生需要 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要 第5頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。第6頁，共21頁，

3、2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。 購買動(dòng)機(jī)動(dòng) 機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。第7頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四購買動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī)： 生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī) 生理動(dòng)機(jī)： 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動(dòng)機(jī)。 包括：生存性購買動(dòng)機(jī)、享受性購買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購買動(dòng)機(jī)。 心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。 情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠

4、顧動(dòng)機(jī)。 通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第8頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四具體的購買心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)第9頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四信息收集購買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容： 購買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？第10頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：

5、購買目標(biāo)購買原因購買方式購買地點(diǎn)購買時(shí)間購買頻率第11頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四營業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動(dòng)作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。第12頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四 購 買 行 為概念： 是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。第13頁，共

6、21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四購買行為的心理過程認(rèn)識(shí)過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過程，是顧客購買活動(dòng)的先導(dǎo)。 經(jīng)歷的兩個(gè)階段： 感性認(rèn)識(shí) 理性認(rèn)識(shí)第14頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四情緒過程 消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。 顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評(píng)估 選定第15頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四意志過程 對(duì)顧客的購買行為過程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購買決定，實(shí)施購買決定意志過程對(duì)購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作

7、三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購買商品的心理過程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過程的統(tǒng)一。 第16頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）第17頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四青年顧客消費(fèi)心理： 追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法： 介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)； 要注意接待速度； 宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購買情感； 第18頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四中年顧客消費(fèi)心理： 講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第19頁，共21頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四老年顧客消費(fèi)心理： 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法： 主動(dòng)為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途；