紅色案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘操作培訓(xùn)課件

1、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)紅色案件處理流程操作指南 2010年3月一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求一、 制定目的 為實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理，加強(qiáng)對(duì)理賠各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控，規(guī)范高風(fēng)險(xiǎn)案件的處理流程，有效提升理賠人員處理高風(fēng)險(xiǎn)案件的方法和技能，擠壓理賠水分，特制定本操作指南一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求車(chē)險(xiǎn)紅色案件定義為具備以下特征之一的案件：（1）出險(xiǎn)時(shí)間在當(dāng)日21:00至次日早7:0

2、0的；（2）出險(xiǎn)日期在起保日期7天內(nèi)的（不含按期續(xù)保且承保 險(xiǎn)種相同的案件）；（3）在保險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)大于3次的。二、 紅色案件的定義一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求三、紅色案件查勘要求 1.客戶(hù)報(bào)案時(shí)事故車(chē)輛在現(xiàn)場(chǎng)的案件：查勘員必須查勘事故現(xiàn)場(chǎng) 2.客戶(hù)報(bào)案時(shí)因搶救傷者，排除險(xiǎn)情、自然原因、疏通交通堵塞需要、因公務(wù)需要而駛離現(xiàn)場(chǎng)等正常原因?qū)е卢F(xiàn)場(chǎng)變動(dòng)，或客戶(hù)報(bào)案時(shí)無(wú)現(xiàn)場(chǎng)且存在疑點(diǎn)的案件： 查勘員需對(duì)事故變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘，拍照取證，詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員，繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖，或從相關(guān)公安部門(mén)獲取現(xiàn)場(chǎng)

3、照片等資料對(duì)原始現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)，能夠再現(xiàn)事故發(fā)生過(guò)程，為理賠提供重要依據(jù)。 由于紅色案件存在風(fēng)險(xiǎn)程度高、案情復(fù)雜、取證難度大等客觀因素，保險(xiǎn)詐騙的可能性高，因此必須加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。提出以下查勘要求：一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求1.理賠處理流程2.95510接報(bào)案要求3.紅色案件查勘實(shí)務(wù)四、紅色案件操作實(shí)務(wù)定損人員或大案崗人員在接到定損任務(wù)后，要認(rèn)真查看事故照片、查勘資料、歷次事故信息、承保情況等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與查勘人員溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理定損，理賠系統(tǒng)提交擬定修理方案、擬定更換項(xiàng)目和修理費(fèi)

4、用等，提交核價(jià)核損。95510接報(bào)案中心 查勘環(huán)節(jié)定損環(huán)節(jié)核價(jià)環(huán)節(jié)核損環(huán)節(jié)核賠環(huán)節(jié)95510受理客戶(hù)報(bào)案后，將查勘任務(wù)調(diào)度給各相應(yīng)區(qū)域的車(chē)險(xiǎn)查勘人屬紅色案件的，要提示查勘員注意。 1.查勘員在接受調(diào)度后，查勘紅色案件事故現(xiàn)場(chǎng)或復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)。2.查勘完成后，要根據(jù)事故性質(zhì)和事故損失金額，生成定損任務(wù)，由定損人對(duì)事故損失定損；涉及人傷案件要及時(shí)通知人傷調(diào)查人員。3.滿(mǎn)足車(chē)險(xiǎn)大額損失案件條件損失大于1萬(wàn)元的案件，及時(shí)上報(bào)大案組核價(jià)崗負(fù)責(zé)在車(chē)險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)內(nèi)對(duì)價(jià)格方案審核，對(duì)估損配件進(jìn)行報(bào) 價(jià)、核價(jià)，同時(shí)完善本地化配件價(jià)格。核損崗負(fù)責(zé)審核查勘資料是否齊全有效和第一現(xiàn)場(chǎng)查勘確認(rèn)，維修方案審核，并對(duì)查勘定損人

5、員進(jìn)行管理和技術(shù)支持。 未決管理崗確認(rèn)理賠資料收集齊全后，經(jīng)核賠確認(rèn)結(jié)案。 1. 紅色案件理賠處理流程3.1 現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)（1）核實(shí)承保標(biāo)的行駛證車(chē)架號(hào)車(chē)牌號(hào)車(chē) 型外觀特征使用性質(zhì)保單信息確認(rèn)標(biāo)的（2）核實(shí)駕駛員和被保險(xiǎn)人信息按車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)信息準(zhǔn)確性考核方案要求落實(shí)被保險(xiǎn)人信息駕駛員不是被保險(xiǎn)人本人的，核實(shí)其與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，分別記錄駕駛員、被保險(xiǎn)人、聯(lián)系方式和相互關(guān)系，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。 （3）核實(shí)相關(guān)證件的真實(shí)有效性駕駛證：審核出險(xiǎn)時(shí)駕駛員的駕駛證是否有效；準(zhǔn)駕車(chē)型為B證及以上駕駛證是否按規(guī)定年審，體檢回執(zhí)單是否有效；駕駛證準(zhǔn)駕車(chē)型與事故車(chē)輛的類(lèi)型是否相符；行駛證：審核出險(xiǎn)時(shí)事故車(chē)輛的行駛

6、證是否按規(guī)定審驗(yàn)；行駛證的車(chē)輛信息與實(shí)際出險(xiǎn)車(chē)輛是否一致；上崗證特種車(chē)駕駛?cè)藛T是否具備國(guó)家有關(guān)部門(mén)核發(fā)的有效操作證，如危險(xiǎn)貨物 運(yùn)輸上崗資格證；營(yíng)業(yè)性客車(chē)和貨車(chē)的駕駛?cè)耸欠窬哂挟?dāng)?shù)亟煌ň趾税l(fā)的有效資格證書(shū)；3.1 現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)（4）核實(shí)事故發(fā)生的原因及經(jīng)過(guò) 向駕駛員詳細(xì)了解事故發(fā)生前車(chē)輛的狀況、行駛方向、速度； 調(diào)查事故發(fā)生原因，駕駛員采取措施，如打方向避讓、剎車(chē)等； 事故發(fā)生后，駕駛員采取了何種措施，如通知朋友或親屬、報(bào) 警、保險(xiǎn)公司等；（5）核實(shí)事故車(chē)輛碰撞特征和損失情況 根據(jù)事故車(chē)輛的碰撞部位、被撞擊物體的物理特性，分析碰撞 的位置、力度、角度，核實(shí)車(chē)輛的受損情況是否與相符； 核實(shí)事故中

7、是否存在擴(kuò)大損失、偽造事故現(xiàn)場(chǎng)或故意制造保 險(xiǎn)事故的行為；3.1 現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn) （6）判斷保險(xiǎn)責(zé)任，初步分析事故責(zé)任。 核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、人員和損失等因素，結(jié)合 承保情況和保險(xiǎn)條款，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，分析事故 責(zé)任。 存在疑點(diǎn)多、案情復(fù)雜或損失大等案件，要在1個(gè)工作日內(nèi)上 報(bào)大案組由大案組人員參與處理。（7）現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)采集 要求駕駛員現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)索賠申請(qǐng)書(shū)，填寫(xiě)事故出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，詳 細(xì)描述事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、處理措施等信息； 拍攝駕駛證、行駛證、事故現(xiàn)場(chǎng)和事故損失等影像資料， 相關(guān)證件有疑點(diǎn)的要求駕駛員書(shū)面給予確認(rèn)； 記錄對(duì)事故性質(zhì)有影響的證人證言，作好詢(xún)問(wèn)筆錄等； 3.1

8、 現(xiàn)場(chǎng)查勘要點(diǎn)查勘員對(duì)于事故損失超過(guò)1萬(wàn)、案情復(fù)雜、事故因素不明確、存在疑點(diǎn)的案件，必須要對(duì)相關(guān)人員作詢(xún)問(wèn)筆錄。在作詢(xún)問(wèn)和訪(fǎng)問(wèn)前，要全面考慮，明確詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)、步驟和方法，思路清晰，深追細(xì)問(wèn)。主要注意以下重點(diǎn)：事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、乘車(chē)人和載貨名稱(chēng)、數(shù)量；發(fā)生事故前車(chē)輛的使用情況、使用人、車(chē)輛行程等情況；事故發(fā)生前各方在道路上各自行駛方向、位置和狀態(tài)；當(dāng)事人自述事故經(jīng)過(guò)、碰撞過(guò)程、損失情況，行車(chē)中有無(wú)異常 現(xiàn)象，有無(wú)證明人；走訪(fǎng)證人時(shí)，應(yīng)就其事故前后見(jiàn)聞進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)；詢(xún)問(wèn)筆錄要注明詢(xún)問(wèn)日期和被詢(xún)問(wèn)人地址、聯(lián)系方式，由被詢(xún) 問(wèn)人過(guò)目簽字。3.3 詢(xún)問(wèn)筆錄要求3.4 繪制現(xiàn)場(chǎng)草圖用相機(jī)拍攝難以反映事故平

9、面效果的、復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)的案件，需繪制機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖，草圖要能反映事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、方位、道路環(huán)境、車(chē)輛行駛狀態(tài)、碰撞位置、地形等情況，能準(zhǔn)確、全面反應(yīng)事故現(xiàn)場(chǎng)的狀態(tài)、上傳理賠系統(tǒng)。3.5 約定定損時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)已選定戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)的地區(qū)，查勘員應(yīng)按戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)送修管理辦法推薦至戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)；客戶(hù)自選修理廠(chǎng)的和無(wú)戰(zhàn)略合作修理廠(chǎng)地區(qū)，應(yīng)與被保險(xiǎn)人約定驗(yàn)損的時(shí)間和地點(diǎn)；告知被保險(xiǎn)人和駕駛員修理前，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，協(xié)商確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。否則，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定；無(wú)法重新核定的，保險(xiǎn)人有權(quán)拒絕賠償；預(yù)估車(chē)輛損失符合復(fù)檢或大案條件的，具體操作辦法參照保險(xiǎn)事故機(jī)動(dòng)車(chē)

10、輛復(fù)檢管理辦法或機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)大額損失案件管理辦法執(zhí)行。1、查勘、估損、影像信息上傳時(shí)限：1 個(gè)工作日2、紙制資料流轉(zhuǎn)時(shí)限：查勘完畢后1 個(gè)工作日3.6 查勘環(huán)節(jié)時(shí)限要求一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作5.1 查勘平臺(tái)操作要點(diǎn)5.2 核損平臺(tái)操作要點(diǎn)5.3 其他環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)5.1 查勘平臺(tái)操作要點(diǎn)1、符合第一現(xiàn)場(chǎng)查勘和要求判斷條件的，點(diǎn)選第一現(xiàn)場(chǎng)查勘項(xiàng)；2、合理估損，及時(shí)準(zhǔn)確立案，減少估損偏差；3、對(duì)于案件損失金額超過(guò)1萬(wàn)的、案情復(fù)雜或存在疑點(diǎn)的案件， 在大案申報(bào)平臺(tái)作大案申報(bào)

11、，認(rèn)真客觀填寫(xiě)出險(xiǎn)原因分析、 事故疑點(diǎn)分析、當(dāng)前采取的措施和意見(jiàn)，保證上報(bào)時(shí)效；4、其它理賠信息的錄入?yún)⒄詹榭睂?shí)務(wù)和車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)信息準(zhǔn)確 性考核方案中的相關(guān)要求執(zhí)行；5.2 核損平臺(tái)操作要點(diǎn)1.依據(jù)查勘人員上傳的相關(guān)影像資料，判斷是否符合第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的條件，確認(rèn)系統(tǒng)中第一現(xiàn)場(chǎng)勾選項(xiàng)中的內(nèi)容是否正確； 2.核實(shí)查勘人員有無(wú)按照紅色案件現(xiàn)場(chǎng)查勘操作實(shí)務(wù)進(jìn)行案件的處理，對(duì)不符合要求的，明確告知查勘人員補(bǔ)充相關(guān)資料或繼續(xù)調(diào)查，并給予指導(dǎo)和監(jiān)督；3.對(duì)存在重大問(wèn)題的案件，要及時(shí)向上級(jí)客服負(fù)責(zé)人匯報(bào)。5.3 其他環(huán)節(jié)操作要點(diǎn)單證收集： 未決管理崗在確認(rèn)資料收集齊全前，要核實(shí)單證是否齊全有效， 對(duì)不符合紅色案件

12、操作實(shí)務(wù)要求的，將案件退回相關(guān)責(zé)任人重新 按照規(guī)定處理；存在嚴(yán)重問(wèn)題的，上報(bào)核賠崗。核賠平臺(tái)： 1、核賠崗要對(duì)整個(gè)案件的處理質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)存在不符合紅 色案件操作實(shí)務(wù)要求的，將案件退回相關(guān)責(zé)任人處，補(bǔ)充理 賠資料； 2、核賠崗要審核確認(rèn)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，對(duì)存在 疑問(wèn)的將案件退回相關(guān)責(zé)任人處； 3、對(duì)紅色案件的審核要確保案件性質(zhì)認(rèn)定準(zhǔn)確、理賠材料齊全 賠償金額無(wú)誤，方可核賠通過(guò)；。 同時(shí)損失符合復(fù)檢或大案條件的，參照保險(xiǎn)事故機(jī)動(dòng)車(chē) 輛復(fù)檢管理辦法或機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)大額損失案件管理辦 法中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 本辦法最終解釋權(quán)由總公司車(chē)意險(xiǎn)理賠管理部負(fù)責(zé)。 以前下發(fā)的文件中，與本辦法有沖突的，

13、以本辦法為準(zhǔn)。 本辦法從下發(fā)之日起執(zhí)行。 六、 考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問(wèn)題和要求七、目前存在問(wèn)題和要求機(jī)構(gòu)紅色案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率機(jī)構(gòu)紅色案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率北京3.00%江蘇63.00%新疆18.00%寧波13.00%廣西32.00%海南40.00%上海34.00%浙江60.00%四川45.00%山東70.00%吉林45.00%黑龍江81.00%廈門(mén)50.00%云南35.00%大連53.00%河北37.00%江西59.00%安徽69.00%甘肅62.00%河南78.00%福建66.00%山西58.00%深圳73.00%貴州76.00%天津77.00%湖南79.00%青海84.00%遼寧53.00%廣東18.00%重慶20.00%湖北50.00%青島55.00%陜西59.00%內(nèi)蒙62.00%全系統(tǒng)48.64%全系統(tǒng)48.64% 從2010年1月份的考核情況來(lái)看,紅色案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率距要求還有差距,通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)抽 檢和與相關(guān)人員溝通,發(fā)現(xiàn)目前存在以下問(wèn)題:1、部分查勘人員對(duì)紅色案件第一現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)識(shí)還不夠到位,查勘取證工作不夠細(xì)致,系統(tǒng)操作不規(guī)范;