酒店暗訪手冊

1、酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應(yīng)備物品：穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；準備有效的身份證件，最好為外

2、地的身份證或護照；準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時用；準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系；準備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。一.抵店前的準備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（_月_日_時_分）1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度

3、是_否_有所變化（此處請詳細寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（_月_日_時_分）1）接聽是否規(guī)范，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請詳細寫明）；3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是_否_有所變化（此處請詳細寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入?。╛月_日_時_分）（三）抵店方式：1）直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，

4、應(yīng)從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）；2）先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）；二.必做的暗訪項目：（一）、前廳部（_月_日_時_分到達酒店）：1、門僮禮賓服務(wù)：（1）開車門時微笑、問候及動作是否規(guī)范；（2）車號票開具是否準確及時；（3）是否主動為客人幫提行李；（4）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是否正常，是否能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程（_月_日_時_分）：（1）客人到前臺時，前臺接待員是_否_主動熱情禮貌問候應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（

5、3）是否詢問客人有無預(yù)訂；（4）是否主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是否在登記時告知，是否主動為吸煙客人上煙缸；（5）是否詢問客人要無煙房；（6）接待過程中，接待員是否能微笑服務(wù)，語言表達是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是否能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是否周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；（7）在得知客源之后是否通知相關(guān)人員（營銷部）迎送客人；（8）在登記過程中是否能流利并耐心回答客人的詢問；（9）接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是否有禮貌問候，用語是否規(guī)范，態(tài)度是否熱情；（10）預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原

6、則上預(yù)離時間應(yīng)長于實際居住時間；（11）接待員是否將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）； TOC o 1-5 h z （13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（16）客人離開時，是否有道別語；（17）整個登記過程歷時（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。3、行李員（_月_日_時_分）：（1）在引領(lǐng)客人時，是否主動熱情，禮貌問候；（2）在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的服務(wù)項目及設(shè)施（此處請詳細寫明）；（3）在引領(lǐng)客人進入房間后，

7、是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風、熱水器等；（4）在引領(lǐng)過程中，是否流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是否及時給客人以答復（此處請詳細寫明）；（5）離開時是否有道別語。4、總機：（1）客人入房后，總機長話是否開通；（2）電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是否及時（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標準，接轉(zhuǎn)是否正常（此處請詳細寫明交辦事項）（3）外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報店名，轉(zhuǎn)電話時是否詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是否按客人要求詢問后進行接轉(zhuǎn)；叫醒服務(wù)（_月_日_時_分）要的叫醒服務(wù)）：是否與客

8、人確認房號及叫醒時間；是否準時叫醒，是否人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是_否_規(guī)范）；在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請詳細寫明）做進一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認客人是_否_在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；查總機對酒店的服務(wù)項目是_否_了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細寫明）；通過內(nèi)線打總機找員工，看總機如何處理，若找的人不在即報明身份看總機如何處理（此處請詳細寫明）；5、商務(wù)中心（_月_日_時_分）：（1）服務(wù)員是否主動熱情的招呼客人；（2）對服務(wù)價格是否掌握，對郵電

9、收費情況是否掌握；3）復印/打字/傳真/上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否規(guī)范，效果及準確率如何（此處請詳細寫明）；4）收費是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理（此處請詳細寫明）；5）收到傳真后多長時間送到客人房間（此處請詳細寫明）；6）租用相機/傳呼機及手機充電器的辦理情況（此處請詳細寫明）；7）離開時有無道別語。6、訂車（_月_日_時_分）：1）分別打電話給前臺及車隊詢問租車情況（車型及價格），看對方如何介紹及所提供的資料是否一致（此處請詳細寫明）；2）詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；（3）以掛帳方式訂車去外地（時分），看是否準時及是_否_為所要車型，外出時可提出改變計劃中途下車或回家，看司

10、機態(tài)度如何，如何處理（此處請詳細寫明）；（4）下車不要車票，零錢不找看司機如何處理（此處請詳細寫明）；（5）沒有零錢看司機如何處理（如是酒店的車）（此處請詳細寫明）；（6）是_否_有保安或行李員開具車號票，是否準確及時；（7）看服務(wù)及收費情況（此處請詳細寫明）；7、退房：（_月_日_時_分）：（1）離店時（時分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時是否詢問并安排行李服務(wù)（此處請詳細寫明）；（2）離店時，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時間到位（此處請詳細寫明）；留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動幫提行李（此處請

11、詳細寫明）。8、延遲退房：12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲1-2小時退房看對方如何處理（此處請詳細寫明）；提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是_否_會主動進行聯(lián)系，如無人進行聯(lián)系則在當日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的（此處請詳細寫明）。（二）、客房部（_月_日_時_分）：進入樓座時（時分），臺班在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；臺班是否有問候，儀表儀容如何（此處請詳細寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請詳細寫明）；員工在客房走廊上遇到客人時，是否主動停步問候、側(cè)身禮讓；時分進入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）：房門后地面有無浮塵、毛發(fā)，房門底部有無黑跡，鏡柜是

12、否整潔，保險箱底部是否有浮塵，地毯有無黑點，行李柜后是否有雜物，電視機/柜有無浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風機是否干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過期現(xiàn)象；進入房間后，服務(wù)員在多長時間上歡迎茶/飲料（5-10分鐘）。洗衣服務(wù)（_月_日_時_分）：1）提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時間到位（此處請詳細寫明）；2）故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號碼的紙片，看服務(wù)員是否檢查衣服及能否查出；

13、可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補；3）故意添錯洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是否查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是否能主動耐心的幫忙填寫及是否熟練；4）在服務(wù)員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是否能在洗衣單上加以注明；5）詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請詳細寫明）；6）洗滌的衣物是否按時送回房間；7）洗滌質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）。6、訪客服務(wù)（_月_日_時_分）：1）安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理（應(yīng)征詢客人的意見）（此處請詳細寫明）；2）安排朋友來訪直接到樓座往房間走看服務(wù)員是否加以詢問，并通知

14、客人及請訪客登記（此處請詳細寫明）；3）客人進入房間后，看服務(wù)員能否電話征詢客人的意見是_否_茶水服務(wù)；4）夜間（凌晨1：00以后）與朋友一起回房間，看臺班是否加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；5）讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請服務(wù)員幫忙開門，看服務(wù)員是否按規(guī)定查看身份證件，當發(fā)現(xiàn)身份不符后看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；6）打電話通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進去，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；訪客可將客人物品拿走：（a）告知服務(wù)員，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（b）不告訴服務(wù)

15、員，待客人回房間時，提出物品丟失，看服務(wù)員如何處理（此 TOC o 1-5 h z 處請詳細寫明）；7）在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何回答（此處請詳細寫明）。7、夜床服務(wù)（_月_日_時_分）：1）夜床是否及時，水果、點心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否規(guī)范；2）到開夜床的時間，有意留在房間，看服務(wù)員能否打電話主動征詢客人的意見是_否_開夜床。8、擦鞋服務(wù)（_月_日_時_分）：可在外出時，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過；9、客房維修（進入房間時如有設(shè)備損壞，則做此項目，若無損壞設(shè)備，也可不做）（_月_日_時_分）：1）發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺班報修，然后留在房間看維修工多長時

16、間到達現(xiàn)場，禮貌用語、儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（2）在維修工進行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如何處理（此處請詳細寫明）3）告知客房臺班自帶的物品壞了，問能否找人幫忙修理，看對方如何處理（此處請詳細寫明）。10、常規(guī)服務(wù)（_月_日_時_分）：）無煙房向服務(wù)員提出要煙缸，看服務(wù)員如何處理；）來的朋友多了，而客房服務(wù)員亦沒有問茶水服務(wù)時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理（此處請詳細寫明）；）可在朋友離開后，找服務(wù)員要求再打掃房間（此處請詳細寫明）；要求麻將/撲克服務(wù)，看多長時間到位、收費如何（此處請詳細寫明）；可向臺班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，

17、看多長時間到位（此處請詳細寫明）；）提出加床服務(wù)，看多長時間完成（此處請詳細寫明）。11、結(jié)帳（_月_日_時_分）：）故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機上，看服務(wù)員查房時能否查出；從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看服務(wù)員是否能檢查出來；）將保險箱鎖住并放入小的人造首飾，看服務(wù)員能否發(fā)現(xiàn)及時通知客人。（三）、康樂部：、保齡球（_月_日_時_分）：1）進入保齡球時服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺內(nèi)與收銀員聊天），有無主動禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；2）服務(wù)員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品（此處請詳細寫明）；3）給客人

18、開幾號球道，當時有幾道客人，球鞋是否干凈，是否主動幫客人選球，上香巾是否及時，香巾更換是否及時，打球過程中是否始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；4）鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；是否為客人提供擦鞋服務(wù)；5）球道的潤滑度如何，是否發(fā)澀，當提出球道發(fā)澀時，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；6）當客人打出好球時，服務(wù)員是否為之助興；當客人犯規(guī)時，服務(wù)員是否加以說明；7）當客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)則一致；8）離開時，故意將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；9）加局是否及時，所得分數(shù)是否準確；10）也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達后看當

19、班服務(wù)員是否知道預(yù)訂，同時看服務(wù)員如何介紹情況（此處請詳細寫明）；11）客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；12）結(jié)賬收費是否準確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13）離開時服務(wù)員有無道別語。2、臺球室（_月_日_時_分）：（1）服務(wù)員是否主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（2）服務(wù)是否及時，是否有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)；（3）有無服務(wù)員幫忙擺球，有無陪打；（4）對沙壺的打法及收費情況如何介紹（此處請詳細寫明）；（5）將物品遺留在座椅上，看服務(wù)員能否及時歸還；如在離店時仍沒有歸還，可在離店后用電話的方式讓幫忙查找（此處請詳細寫明）；（6

20、）離開時，服務(wù)員有無道別語。3、OK廳（月日日分）：（1）是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問候；（2）提出不以最低消費結(jié)賬（開始和結(jié)束時提均可），要求按實際消費金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請詳細寫明）；（3）同意按最低消費結(jié)賬，但對服務(wù)員提出當消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看服務(wù)員是否做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付（此處請詳細寫明）；（4）可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意服務(wù)員服務(wù)是否及時，衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明）；（5）在消費中，點了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知

21、企管部進行落實（此處請詳細寫明）；（6）點歌情況：播放過程中有無中斷或跳碟現(xiàn)象，有無點歌沒有的現(xiàn)象，有無放歌緩慢的現(xiàn)象；（7）在消費中點散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請詳細寫明）；（8）將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是否及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請詳細寫明）；（9）問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請詳細寫明）；（10）結(jié)賬是否準確；（11）離開時是否有道別語。4、美容美發(fā)（_月_日_時_分）（1）可在電話

22、中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護理或發(fā)質(zhì)保護的常識；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是否規(guī)范（此處請詳細寫明）。（2）進入時服務(wù)員在做什么，是否主動禮貌問候；是否提供茶水服務(wù)；（3）做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（4）結(jié)賬是否快速準確；（5）離開時是否有道別語；5、室內(nèi)（外）泳池（_月_日_時_分）（1）進入時服務(wù)員在做什么，是_否_主動禮貌問候；（2）泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請詳細寫明）；（3）辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是_否_主動熱情，禮貌用語是_否_規(guī)范（此處請詳細寫明）；（4）是

23、_否_主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請詳細注明;（5）在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求（如要底的廚子），看是_否_予以滿足；更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是_否_及時，備品備量是_否_充足，更衣櫥內(nèi)是_否_干凈整潔無雜物，拖鞋是_否_干凈完好，水溫水壓如何（此處請詳細寫明）；天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是_否_準確，地秤是_否_擺出，是_否_好用；（8）所提供的泳具是_否_干凈完好；（9）提前安排朋友讓其在游泳過程中打電話找客人，看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；10）在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看服務(wù)員是_否_加以制止；11）衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是_否_及時，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留

24、意所使用的衛(wèi)生潔具是_否_干凈整潔及清理方式；12）可提前準備一個月卡，看如何辦理登記手續(xù)（此處請詳細寫明）；13）和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是_否_一致；14）結(jié)賬是_否_正常；15）離開時有無道別語；6、桑拿中心（_月_日_時_分）1）在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項服務(wù)是_否_到位；在將要結(jié)束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是_否_熱情耐心；（3）收銀員介紹服務(wù)項目及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請詳細寫明）；（4）收銀員引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請詳細寫明）；（5）桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請詳細寫明）；（6）服務(wù)員服務(wù)是_否_

25、及時主動，有無禮貌用語；（7）所提供的布草及服裝是_否_干凈整潔無破損；（8）所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象（此處請詳細寫明）；找按摩師按摩，感受按摩手法如何（此處請詳細注明），是_否_有不軌行為，是_否_有索要小費現(xiàn)象；可提出對現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對方如何處理（此處請詳細寫明）；10）結(jié)賬是_否_正確；）離開時是_否_有道別語；（四）、餐飲部（_月_日_時_分），到哪個餐廳消費都要寫明時間）：1、粵海廳（_月_日_時_分）1）迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；2）上菜是_否_及時，

26、菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（3）餐中服務(wù)是_否_及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實（此處請詳細寫明）；5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請詳細寫明）6）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；7）消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進行處理（此處請詳細寫明）；8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫明）；9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其

27、他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明）；10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明）；11）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是_否_快速準確；12）離開時是_否_有管理人員征求意見并送客；越秀廳（_月_日_時_分）（1）迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；（2）上菜是_否_及時，菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；）餐中服務(wù)是_否_及時；（4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行

28、落實（此處請詳細寫明）；對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請詳細寫明）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；7）消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進行處理（此處請詳細寫明）；8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫明）；9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明）；10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明）；）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是_否_快速準確；離開時是_否_有管理人員征求意見并送客

29、；、燒烤（_月_日_時_分）1）迎賓員是_否_有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是_否_正常規(guī)范，是_否_報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；2）上菜是_否_及時，菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；3）餐中服務(wù)是_否_及時；4）在消費中，點了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實（此處請詳細寫明）；5）對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是_否_能做（此處請詳細寫明）6）在服務(wù)員服務(wù)過程中，故意拿出名片，看服務(wù)員是_否_留意觀察并能用姓氏稱呼客人；7）消費過程中如出現(xiàn)菜金

30、或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對服務(wù)員講明，看其如何進行處理（此處請詳細寫明）；8）留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請詳細寫明）；9）在就餐結(jié)束后，故意帶走餐巾或其他的酒店物品，看服務(wù)員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理（此處請詳細寫明）；10）琴師到崗及演奏情況如何（此處請詳細寫明）；11）結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是_否_快速準確；離開時是_否_有管理人員征求意見并送客；西餐廳（_月_日_時_分）1）有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進行交談，是_否_為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；2）提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；服務(wù)員服務(wù)是_否_及時，菜品是_否_有斷檔現(xiàn)象，菜

31、品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是_否_有人注意并加以制止（此處請詳細寫明）；（5）如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進行處理（此處請詳細寫明）；（6）餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請詳細寫明）；（7）結(jié)賬是_否_準確及時；離開時是_否_有道別語。送餐服務(wù)（_月_日_時_分）1）送餐電話接聽是_否_規(guī)范，是_否_能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是_否_能流利的進行交流，在訂餐結(jié)束后是_否_同客人進行確認；2）多長時間可以將所要的食物送到房間（此處請詳細寫明）；3）也可以通

32、過客房臺班幫忙訂餐（此處請詳細寫明）；4）要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料（此處請詳細寫明）；（5）送餐員進房間時是_否_按規(guī)定敲門并報身份，進房間后是_否_與客人確認是_否_訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請詳細寫明）；（6）是_否_用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是_否_干凈整潔，餐具是_否_光亮整齊配備齊全，所送食物是_否_和所點的一致；是_否_按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；（7）送餐員離開時是_否_有道別語；（8）菜品質(zhì)量如何（此處請詳細寫明）；（9）是_否_及時的提供賬單，賬單是_否_準確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣

33、結(jié)賬看對方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請詳細寫明）；（10）收撤餐具是_否_及時。（五）、財務(wù)部票務(wù)中心（直接或通過電話的方式進行）（_月_日_時_分）（1）票務(wù)員是_否_主動熱情的招呼客人/接聽是_否_規(guī)范；2）詢問訂票情況（機票/火車票/車、船票）（_月_日_時_分）（此處請詳細寫明）；3）提供目的地及時間請票務(wù)員幫忙安排行程（應(yīng)為往返或聯(lián)程）；4）辦理機票改簽、確認情況；5）退票的手續(xù)及收取的費用；6）離開/掛機時有無道別語；2.收銀（各處消費點）（_月_日_時_分）1）是_否_主動熱情的問候客人；2）客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是_否_用過房間的酒

34、水，結(jié)賬多長時間，是_否_有漏結(jié)或重復收費的現(xiàn)象（五分鐘）；3）在各處消費后，收銀員是_否_按規(guī)定發(fā)放給消費券；4）提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明）；5）到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是_否_正常（此處請詳細寫明）；6）在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理（此處請詳細寫明）；7）用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；8）在前臺寄存貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)。（六）、總務(wù)部1、醫(yī)務(wù)室（_月_日_時_分）1）電話詢問病情（包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；2）在電話中直接點名要藥（如安定或心痛定

35、之類的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請詳細寫明）；3）在電話中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷電話看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請詳細寫明）；4）電話約醫(yī)生登門服務(wù)，看多長時間到位，是_否_有禮貌問候；2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：1）庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請詳細寫明）；2）客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請詳細寫明），設(shè)施設(shè)備是_否_完好，公衛(wèi)是_否_有禮貌問候；3）大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請詳細寫明）。、保安部（_月_日_時_分）（1）可通過客房臺班或直接撥打6520#電話，稱房間物品丟失，看保安部采取何種行動（做之前必須通知企管部

36、）；（2）可通過客房臺班或直接撥打6520#電話，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不安全，看保安員如何處理（此處請詳細寫明）；當車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是_否_主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是_否_及時進行收撤；是_否_主動幫客人提行李；是_否_能為客人指明方向；、營銷部（_月_日_時_分）（1）電話接聽是_否_規(guī)范，態(tài)度是_否_熱情；（2）對酒店情況掌握的如何（此處請詳細寫明）； TOC o 1-5 h z （3）預(yù)訂房間情況（此處請詳細寫明）；（4）宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免服務(wù)費，自帶酒水如何處理（此處請詳細寫明）；（

37、5）訂娛樂項目，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他項目的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是_否_了解（此處請詳細寫明）；如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是_否_正常（此處請詳細寫明）。、各部門、差事服務(wù)（可在任何場合對任何人提出）（_月_日_時_分）（1）提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對方如何處理；（2）提出購買物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的）（此處請詳細寫明）；（3）委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4）對上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時間及收費情況；、問詢服務(wù)（可通過電話或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人）（_月_日_時_分）