海銀帝景管理處培訓(xùn)-ppt

1、尊重他人=尊重自己請(qǐng)將您的手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或無(wú)聲狀態(tài)，學(xué)習(xí)中請(qǐng)不要隨意交談，讓我們共同創(chuàng)造一個(gè)安靜和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境，謝謝！1帝景管理處員工日常培訓(xùn) 四平海銀物業(yè)管理有限公司 海銀帝景物業(yè) 2016年07月01日2準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司 物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。 某小區(qū)業(yè)主 3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來(lái)滿意而歸4服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素5基本行為規(guī)范儀容整潔無(wú)不文明現(xiàn)象：說(shuō)臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語(yǔ)不騷擾業(yè)主不偷盜他

2、人或公用物品不私自翻閱他人物品6基本禮儀語(yǔ)言： 主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)： 著裝規(guī)范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等； 個(gè)人儀表清潔，修飾得體。7禮儀禁忌稱呼：語(yǔ)氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象性：生搬硬套、不考慮對(duì)方感受8禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來(lái)有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-你好，請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)，感謝語(yǔ)-謝謝，抱歉語(yǔ)-對(duì)不起，道別語(yǔ)-再見熱情三到：眼到-友善注視、真誠(chéng)微笑；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動(dòng)、落落大方、不卑不亢9保安制度24小時(shí)保安巡邏， 24小時(shí)電子

3、監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。10保安禮儀肢體儀態(tài)：面容-鎮(zhèn)定、機(jī)警、禮貌；站姿-挺拔；坐姿-端莊；職業(yè)手勢(shì)（敬禮等）-標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來(lái)訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀11目錄保潔的含義及職業(yè)道德服務(wù)禮儀崗位職責(zé)保潔操作規(guī)程12什么是保潔 保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部

4、分，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。 職業(yè)道德勤勞奮斗，誠(chéng)懇實(shí)在遵守法律，尊敬職業(yè)擔(dān)負(fù)責(zé)任，互助合作服務(wù)業(yè)主，不斷進(jìn)取13保潔服務(wù)禮儀在工作中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口工作時(shí)與業(yè)主或公司領(lǐng)導(dǎo)相遇，應(yīng)停下工作讓業(yè)主先行，并主動(dòng)問好；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫忙，征得業(yè)主同意后主可代勞不收取業(yè)主贈(zèng)送的禮物，小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù)不得私拿公物，有意損壞或丟失衛(wèi)生工具者，照價(jià)賠償。14崗位職責(zé)負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)按量完成。積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。協(xié)助、配合物管、安保、工程工作，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)立

5、即匯報(bào)。阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。15操作規(guī)程掃地操作規(guī)程拖地操作規(guī)程樓層通道、樓梯操作規(guī)程垃圾筒清潔操作規(guī)程日常垃圾的清理操作規(guī)程16掃地操作規(guī)程室外用竹掃把清理室內(nèi)用掃把從內(nèi)到外，從邊開始清掃，清掃樓梯時(shí)從左、右兩端往中間集中，然后再往下掃進(jìn)撮子內(nèi)，避免灰塵、垃圾座樓梯旁掉下來(lái)。對(duì)角落的灰塵及蜘蛛網(wǎng)徹底清掃干凈。工作完畢后，把工具擺放在規(guī)定的位置。17拖地操作規(guī)程拖地前一定要將拖布盡量擰干。拖地時(shí)，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。水桶要擺在適當(dāng)位置，不能放在門口或路中間，以免影響業(yè)主出行。地拖不可太濕，水要勤換。清潔完畢，將拖布洗凈，

6、擰干，晾干放好備用。18樓層通道、樓梯操作規(guī)程從上往下清潔整棟樓層一遍，對(duì)裝修的樓層需加強(qiáng)清潔次數(shù)，做到及時(shí)清理。如樓層地面特別臟，應(yīng)先用濕拖將其拖干凈，再用干拖布拖一遍。天將樓道臺(tái)階，窗臺(tái)、樓梯扶手、消火栓、提示牌、控制箱從上而下擦試一遍。對(duì)樓道內(nèi)死角及其蜘蛛網(wǎng)進(jìn)行清掃，保持其干凈。19垃圾筒清潔操作規(guī)程對(duì)于垃圾筒表面的污漬，先用濕毛巾擦干凈，再用干毛巾抹去表面水痕。清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。清潔干凈后，將其歸位。20日常垃圾的清理操作規(guī)程外保將其業(yè)主每天投放到垃圾筒內(nèi)的生活垃圾清理掉，一天至少兩次。清倒垃圾后應(yīng)將垃圾筒擺放整齊，無(wú)散落、存留垃圾和污水。每天清掃垃圾筒底座，使其保

7、持干凈。21綠化設(shè)施的清潔及修剪對(duì)園區(qū)內(nèi)的草坪進(jìn)行不定期清剪。對(duì)園區(qū)內(nèi)的樹木進(jìn)行不定期修剪。對(duì)小區(qū)內(nèi)的水系進(jìn)行不定期清洗。對(duì)小區(qū)燈具及景觀桌椅進(jìn)行清掃及清洗，使其保持干凈整潔。22 保潔清潔中應(yīng)注意事項(xiàng)要表情親切、熱情，保持微笑，在公共區(qū)域內(nèi)清潔工作時(shí)，應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯，東張西望或無(wú)精打采。儀容儀表，；臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，佩戴工牌，不能留長(zhǎng)指甲，女性盡量大方得體。在公共區(qū)域清潔時(shí)，應(yīng)注意前后行人，有3人以上同行的情況下，必須停下工作，等行人路過后再開始清潔。在集體出行時(shí)要做到2人成行，3人成列。23保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場(chǎng)所、道路、綠地

8、等室外區(qū)域每月清、澆、洗、剪、修、根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，做到全天保潔，確保室外公共區(qū)域無(wú)雜物、衛(wèi)生無(wú)死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每天擦拭，單元門、每天擦拭，樓道內(nèi)玻璃每周擦拭，樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)堆放雜物，無(wú)亂貼亂畫，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；公共衛(wèi)生間每天清理一次隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。 樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等24前言 前臺(tái)是物業(yè)公司的專職服務(wù)的窗口。是公司形象、服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量集中展示的舞臺(tái)。前臺(tái)也可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗，所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛

9、煉的機(jī)會(huì)，對(duì)公司來(lái)講前臺(tái)至關(guān)重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。 25前臺(tái)值班制度一、目的確?？蛻舴?wù)中心前臺(tái)值班工作正常開展，體現(xiàn)客服前臺(tái)值班人員服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍海銀物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)值班的管理。三、值班工作內(nèi)容1、前臺(tái)服務(wù)人員上崗要按規(guī)定化淡妝、著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；2、前臺(tái)實(shí)行輪流值班制度，24小時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，節(jié)假日不休；3、班前十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗，以便交接班；4、前臺(tái)值班記錄表，要清晰，準(zhǔn)確；5、工作中，始終思想集中，保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度；6、接待臺(tái)面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；7、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各位置，電話號(hào)

10、碼，公共設(shè)施，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；8、給業(yè)主提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答業(yè)主問題要得體、明確；26前臺(tái)值班制度9、客服中心前臺(tái)當(dāng)值人員第一時(shí)間將所有業(yè)主來(lái)電來(lái)訪信息如接受時(shí)間、來(lái)源形式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等記錄在二十四小時(shí)值班記錄本上，當(dāng)值人員應(yīng)做到耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻做出相應(yīng)的正確的解釋；10、對(duì)于物業(yè)公司員工傳遞客服中心前臺(tái)的所有信息，由客服中心前臺(tái)當(dāng)值人員登記于二十四小時(shí)值班記錄本上；11、客服中心前臺(tái)應(yīng)識(shí)別記錄在二十四小時(shí)值班記錄本上的信息的類別和性質(zhì)，如屬咨詢、求助或無(wú)效投訴等，能當(dāng)時(shí)、當(dāng)場(chǎng)、及時(shí)回答或處理的情況，將處理情況和反饋情況記錄在二十四小時(shí)值班記錄本上即可；如屬業(yè)主報(bào)修

11、或特約服務(wù)則填寫維修單并安排相關(guān)技術(shù)人員維修；12、如客服中心前臺(tái)識(shí)別為有效投訴，按投訴處理程序處理；如客服中心前臺(tái)不能識(shí)別信息為有效或無(wú)效投訴時(shí)，報(bào)送部門經(jīng)理進(jìn)行識(shí)別與后續(xù)作業(yè)；13、工程缺陷問題報(bào)修前臺(tái)當(dāng)值人員，需做好記錄，并通知區(qū)域物管員現(xiàn)場(chǎng)查看處理，并跟進(jìn)處理；14、任何情況下，客戶服務(wù)中心前臺(tái)均應(yīng)保持至少有一人值守；15、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班；16、發(fā)生重大、突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)及公司領(lǐng)導(dǎo)；17、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。27前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、了解客戶服務(wù)中心發(fā)生的重大事項(xiàng)。2、聽上一班工作人員交代工作情況，了解遺留問題處理情況。3、交接班中，交班

12、人應(yīng)在二十四小時(shí)值班記錄本上詳細(xì)記錄當(dāng)值期間發(fā)生的重大事項(xiàng)和需跟進(jìn)的問題，接班人員需全面準(zhǔn)確了解需跟進(jìn)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理。4、前臺(tái)值班人員每天下班時(shí)將需要夜班人員注意事項(xiàng)告知清晰，由夜班人員負(fù)責(zé)電話接聽。5、耐心解答客戶的咨詢。6、客戶提出的問題不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)另約時(shí)間給予解答。7、受理投訴時(shí)要做到“四清楚、一報(bào)告”，即：聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚，嚴(yán)重投訴及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。8、值期間發(fā)生/發(fā)現(xiàn)重大、突發(fā)事件須報(bào)告客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。9、嚴(yán)格紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間不串崗、不辦私事、不做與工作無(wú)關(guān)的事28前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)10、待人接物態(tài)度熱情誠(chéng)懇

13、。11、提倡微笑服務(wù)，當(dāng)客戶進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)應(yīng)起身微笑問候。12、與客人談話時(shí)應(yīng)站、坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭(zhēng)辯、講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和、不大聲喧嘩。13、遇到客人詢問，做到有問必答，不能說(shuō)“不管”、“不行”等生硬詞語(yǔ)，不得以冷淡態(tài)度待客。4.5 尊重客人，不議論、不指點(diǎn)。14客人面前不得談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事，不許談?wù)撈渌麡I(yè)主的是是非非，不許大聲談笑。29前臺(tái)工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3、對(duì)客戶的投訴電話，及

14、時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給綜合部經(jīng)理； 4、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)及臺(tái)前衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5、負(fù)責(zé)文件收發(fā)和郵件包裹等收領(lǐng)工作；6、接受行政辦公室主任工作安排并協(xié)助人事行政做好相關(guān)工作；30前臺(tái)-工作人員要求 1、態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長(zhǎng)，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺(tái)的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺(tái)的工作做的井井有條。 2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。 3、聲音：接電話的時(shí)候要用積極平和的語(yǔ)氣和對(duì)方講話，一定不能把自己的情緒帶到電話中。4、技能：熟悉公司的服務(wù)和業(yè)務(wù)范圍，在客戶問

15、到公司相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，有問有答。如果你不知道，說(shuō)明你的業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠。如果你真的不知道你一定要誠(chéng)實(shí)的告訴對(duì)方“不好意思，我咨詢下再回復(fù)您”，然后詢問并記下對(duì)方的聯(lián)系方式承諾在一定時(shí)間內(nèi)給他回復(fù)。對(duì)客戶一定要有信用。5、物品：前臺(tái)的所有東西要熟悉放在那個(gè)具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以備所用。及時(shí)更新有關(guān)資料。6、記錄：記錄是前臺(tái)的基本功和必備條件，公司的要求是來(lái)電來(lái)訪必有記錄登記。31公司對(duì)前臺(tái)工作的期望1、客服前臺(tái)是小區(qū)物業(yè)管理的信息中樞，主要職責(zé)是做好各類客戶服務(wù)信息的受理、記錄、匯總、分析、傳遞、跟蹤、回復(fù)、存檔工作。2、客服前臺(tái)是小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)窗口和電話接聽的平

16、臺(tái)，這就要求前臺(tái)工作人員必須具備良好的禮儀禮貌、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的接待及電話接聽技巧、認(rèn)真細(xì)心的工作作風(fēng)，同時(shí)還必須熟悉小區(qū)基本情況和物業(yè)管理基本常識(shí)及各部職能架構(gòu)。這也決定了前臺(tái)每周應(yīng)進(jìn)行一次例行的培訓(xùn)和演練，確保工作的質(zhì)量和公司形象得以良好的展示和落實(shí)。32管家式物業(yè)管理服務(wù)的定義 什么是管家式服務(wù)？ 管家式服務(wù)是一種主動(dòng)的全方位服務(wù)，是在日常公共物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域中去。33管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn)業(yè)主的需求服務(wù)目標(biāo)業(yè)主的滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)指數(shù)服務(wù)質(zhì)量34管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對(duì)受理的

17、業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。來(lái)訪投訴電話投訴其他投訴前臺(tái)接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或口頭婉言解釋無(wú)效投訴記錄投訴內(nèi)容并分類有效投訴開發(fā)商遺留、房屋質(zhì)量問題物業(yè)管理或服務(wù)不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決任務(wù)分派區(qū)域管家溝通處理區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決處理結(jié)果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單完成35注：1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說(shuō)，不帶任何評(píng)價(jià)。2、換位思考，通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí)，不要尋找借口為自己開脫或推卸，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。4、接待投訴時(shí)，適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對(duì)視，以示尊

18、重。5、嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭(zhēng)吵。6、處理投訴及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無(wú)法及時(shí)解決，應(yīng)取得業(yè)主的諒解，并告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。7、投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。362、根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止，同時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。裝修前管理片區(qū)管家前臺(tái)客服上門查看口頭告知相關(guān)注意事項(xiàng)通知管家記錄清晰37 裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時(shí)間控制公用部位防護(hù)防火安全控制垃圾清運(yùn)控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有

19、無(wú)違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無(wú)有38注： 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持小區(qū)整體外立面的重要階段，通過提供裝修過程控制服務(wù)方式，引導(dǎo)裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務(wù)的特點(diǎn)。 1、管家在裝修施工前，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場(chǎng)是否有異常情況。 2、提前告知業(yè)主、設(shè)計(jì)施工單位裝修注意事項(xiàng)和禁止行為，在前期設(shè)計(jì)時(shí)避免違 章設(shè)計(jì)出現(xiàn)； 3、裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。 4、管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動(dòng)態(tài)，及時(shí)溝通、化解業(yè)主的違章想法，預(yù)防違章事件的發(fā)生。 5、管家組織工程人員對(duì)其房屋進(jìn)行竣工檢查，若有問題提前處理，確保業(yè)主入住時(shí)無(wú)突發(fā)

20、事件發(fā)生。393、負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住戶資料管理與住戶關(guān)系管理，定期拜訪業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題。加強(qiáng)與住戶的溝通交流，切實(shí)解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。注：1）電話拜訪的時(shí)間適宜，去電時(shí)要問清住戶是否方便接聽。2）選擇合適的時(shí)機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況要安排回訪： a）住戶入住三個(gè)月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會(huì)，改進(jìn)工作。 b）完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。 c）急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個(gè)雨天后電話或上門回訪。 d）住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時(shí)，上門慰問并組織員

21、工予以工作協(xié)助。 e）住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見。 f）催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時(shí)上門拜訪。404、分管區(qū)域未進(jìn)戶房的巡查，及后續(xù)問題的處理。對(duì)于業(yè)主還未入住的空置房，服務(wù)中心對(duì)未進(jìn)戶的房屋，每位管家必須在每個(gè)月對(duì)所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。注： 1）管家每月一次對(duì)空置房進(jìn)行檢查。 2）管家在提供空置房服務(wù)時(shí)，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時(shí)間聯(lián)系施工方并跟蹤處理。415、每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報(bào)修反饋至前臺(tái)公共部位工程遺留有償維修前臺(tái)及管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字報(bào)維修部，督促維修與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修7個(gè)工作日內(nèi)回

22、訪跟進(jìn)處理結(jié)果426、負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。收費(fèi)和欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)（項(xiàng)目服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部）制定收費(fèi)計(jì)劃區(qū)域管家發(fā)布收費(fèi)通知（短信、公告、電話）順利收款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉(zhuǎn)入法律訴訟程序拒不付款上繳付款43注：1、收費(fèi)工作要有自信。一是收費(fèi)人員的自信；二是團(tuán)隊(duì)的自信2、制造收費(fèi)氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)3、加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。4、建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度

23、要快、效率要高。5、杜絕拖沓思想。緊追業(yè)主不放，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。6、做好宣傳引導(dǎo)工作。要采取主動(dòng)，通過通知、微信等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。7、收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。447、完成公司總部及部門主管交辦的其它工作45維修人員崗位職責(zé)1. 服從部門負(fù)責(zé)人工作安排，遵守紀(jì)律，樹立良好服務(wù)意識(shí)。2. 負(fù)責(zé)本物業(yè)區(qū)域維修工作，熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類線路的分布、走向、位置以及其維修保養(yǎng)的方法。 3. 對(duì)物業(yè)管理區(qū)域經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)公用設(shè)施有損壞、隱患或其他異常情況，應(yīng)及時(shí)給予維

24、修，保證公共配套設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行。 4. 積極為客戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，接到客戶報(bào)修，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障。確有困難應(yīng)立即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 5. 發(fā)現(xiàn)重要電氣設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，組織人員搶修，分析事故原因，做好記錄，提出建議。 6. 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行安全第一的原則。 7. 積極參加崗位培訓(xùn)，刻苦鉆研技術(shù)，不斷提高工作水準(zhǔn)，做好節(jié)能節(jié)材工作。 8. 發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。46維修人員工作內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、劈雷帶等設(shè)備和設(shè)施的檢查、維修保養(yǎng)，定期檢查、清理并確?；S池

25、、排污、排雨水、井、溝、管的暢通。嚴(yán)禁滴、漏、跑、冒、等事故發(fā)生，做好除銹防銹工作。嚴(yán)格閥門、管道、井蓋、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施，排除故障。并做好維修、保養(yǎng)記錄。（2）負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所如：道路、廣場(chǎng)地臺(tái)、屋頂防漏、通道天花、墻面、門、窗、衛(wèi)生間、地漏等設(shè)施以及裝飾、裝修的翻新、粉刷、油漆、修理等工作。負(fù)責(zé)處理各單位及業(yè)主辦公用水、各類門鎖、鎖匙等五金配電的維修工作，做好所有機(jī)械設(shè)備的維修、保養(yǎng)、巡視工作，保證設(shè)施設(shè)備完好率100%。（3）嚴(yán)格電梯運(yùn)行監(jiān)護(hù)以及電梯機(jī)房門、窗、設(shè)施設(shè)備管理，夏天控制電梯機(jī)房溫度低于40攝氏度；監(jiān)督檢查電梯維修、保養(yǎng)單位是否按合同標(biāo)準(zhǔn)，按計(jì)劃進(jìn)行規(guī)范操

26、作以及對(duì)維修質(zhì)量的確認(rèn)。負(fù)責(zé)因電梯故障停電拉閘及解救被困人員，對(duì)電梯的一切不正?，F(xiàn)象和隱患及時(shí)通知維修單位進(jìn)行處理。對(duì)違規(guī)違章及不安全的行為給予及時(shí)制止。（4）負(fù)責(zé)對(duì)水泵房包括消防水泵、等設(shè)備運(yùn)行的管理，做好運(yùn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)記錄，負(fù)責(zé)對(duì)本崗位工作范圍內(nèi)的異?，F(xiàn)象和隱患及時(shí)處理，處理不了的問題，填寫維修協(xié)查處理單上報(bào)部門班長(zhǎng)(主管)并協(xié)同一起完成。47維修人員工作內(nèi)容（5）及時(shí)有效地完成各項(xiàng)臨時(shí)維修任務(wù)并認(rèn)真填寫維修單。（6）負(fù)責(zé)接收各部門報(bào)修單并及時(shí)維修。（7）負(fù)責(zé)保管領(lǐng)用的工具，量具，材料。（8）負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的水泵房等設(shè)施設(shè)備和工作間的安全、清潔工作。（9）嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)

27、定，做好運(yùn)行、檢查、維護(hù)保養(yǎng)記錄，履行交接班手續(xù)，完成領(lǐng)導(dǎo)及部門主管交辦的其它工作。（）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。48員工禮儀著裝規(guī)范儀容儀表文明禮貌 49綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表管理人員50海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表維修人員保潔人員51海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表前臺(tái)服務(wù)人員食堂人員52海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表保潔人員53海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范儀容儀表安全人員54萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止站姿坐姿綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范55萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止走姿行走綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范56萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止接聽

28、電話您好！+海銀+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機(jī)接聽時(shí)）綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范57行為舉止遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為范58引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng).綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止59引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止60指引客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止61人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔62互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言您好綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)員工通用行為規(guī)范語(yǔ)言態(tài)度63行為舉止 主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，不刻意回避問題；

29、常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范總經(jīng)理及各級(jí)管理人員64語(yǔ)言態(tài)度 常用文明用語(yǔ)；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)待業(yè)主不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范65遵守5S ：整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)辦公室人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范66綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員迎接同事上下班電話接聽送客道別67接待來(lái)訪起身問好，熱情主動(dòng)，禮

30、貌專注，耐心聆聽，一視同仁綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范客戶接待人員您好.68辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽請(qǐng)客戶接待人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范69勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)管理人員行為規(guī)范外保70行禮客戶詢問、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范71入口崗接待來(lái)訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范72巡邏崗路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌詢問。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。綠線標(biāo)準(zhǔn)

31、海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范73交通手勢(shì)直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范74交通手勢(shì)右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范75交通手勢(shì)慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范76敬禮，雙手“請(qǐng)您保留憑證?！?，認(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車已經(jīng)*分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元?！避囕v進(jìn)出綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范77禮貌專業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋中心值班崗綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范78迎客，“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)安全人員行為規(guī)范79重點(diǎn)崗位服務(wù)BI 家政

32、人員 儀容儀表綠線標(biāo)準(zhǔn) 保潔員正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范保潔員80遇到客戶，停止工作，主動(dòng)問好保潔員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范您好81儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您?82消殺擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。修剪公休期間不作業(yè)。綠化管理員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范83澆灌現(xiàn)場(chǎng)整潔，操作規(guī)范。綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范綠化管理員84儀容儀表敲門問候保潔人員綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范85儀容儀表迎送客

33、人綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員86綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范會(huì)所服務(wù)人員送客主動(dòng)開門，歡迎下次光臨87綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員迎客接待客人88綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員無(wú)人參觀時(shí)，及時(shí)清點(diǎn)物品，打掃衛(wèi)生。即時(shí)清潔89綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范樣板房服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)熱情周到，虛心接受意見，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿意90綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員儀容儀表騎車敲門91綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員鞠躬30度，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”

34、 “我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維嗎？”。 “請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎。 92綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范家庭維修人員簽單道別93綠線標(biāo)準(zhǔn) 海銀物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范室外維修及施工人員擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，規(guī)范操作94物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了手機(jī)，因?yàn)椋ぷ魅藛T來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了手機(jī)。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公