CRM營(yíng)銷項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理

1、泓域咨詢/CRM營(yíng)銷項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理CRM營(yíng)銷項(xiàng)目技術(shù)與運(yùn)營(yíng)管理xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113284516 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113284516 h 2 HYPERLINK l _Toc113284517 二、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113284517 h 3 HYPERLINK l _Toc113284518 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113284518 h 11 HYPERLINK l _Toc113284519 四、 自動(dòng)化技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響 PA

2、GEREF _Toc113284519 h 11 HYPERLINK l _Toc113284520 五、 信息技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響 PAGEREF _Toc113284520 h 17 HYPERLINK l _Toc113284521 六、 DfX概述 PAGEREF _Toc113284521 h 21 HYPERLINK l _Toc113284522 七、 DfM、DfC和DfE PAGEREF _Toc113284522 h 21 HYPERLINK l _Toc113284523 八、 質(zhì)量的起源發(fā)展和功能 PAGEREF _Toc113284523 h 25 HYPERLI

3、NK l _Toc113284524 九、 質(zhì)量屋 PAGEREF _Toc113284524 h 26 HYPERLINK l _Toc113284525 十、 產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性 PAGEREF _Toc113284525 h 31 HYPERLINK l _Toc113284526 十一、 新產(chǎn)品的概念、分類與發(fā)展方向 PAGEREF _Toc113284526 h 34 HYPERLINK l _Toc113284527 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113284527 h 37 HYPERLINK l _Toc113284528 十三、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃 PAGE

4、REF _Toc113284528 h 39 HYPERLINK l _Toc113284529 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113284529 h 39 HYPERLINK l _Toc113284530 十四、 投資估算 PAGEREF _Toc113284530 h 41 HYPERLINK l _Toc113284531 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113284531 h 43 HYPERLINK l _Toc113284532 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113284532 h 43 HYPERLINK l _Toc113284533 流

5、動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113284533 h 45 HYPERLINK l _Toc113284534 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113284534 h 46 HYPERLINK l _Toc113284535 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113284535 h 47產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2019年，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，深入貫徹新發(fā)展理念，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求，深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長(zhǎng)、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、防風(fēng)險(xiǎn)、保穩(wěn)定，全力建設(shè)“高質(zhì)量產(chǎn)業(yè)之區(qū)、高品質(zhì)宜居之城”，經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)能持續(xù)增強(qiáng)，社會(huì)大局保持和諧穩(wěn)定，人民群眾獲得

6、感、幸福感、安全感顯著提升。2020年，是“十三五”規(guī)劃的收官之年，是全面建成小康社會(huì)的決勝之年。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)格局復(fù)雜多變，但中國(guó)穩(wěn)中向好、長(zhǎng)期向好的基本態(tài)勢(shì)沒有改變，堅(jiān)持從全局謀劃一域、以一域服務(wù)全局，對(duì)標(biāo)對(duì)表抓落實(shí)，沉心靜氣謀發(fā)展，努力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)再上臺(tái)階。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中

7、心的CRM的重要性也隨之加強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)

8、用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營(yíng)銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國(guó)，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營(yíng)銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營(yíng)銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷

9、（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CR

10、M也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道

11、的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速回升，2021年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模為156億元，相較2020年增長(zhǎng)了16.5%。2022年預(yù)計(jì)比2021年增長(zhǎng)23.4%。預(yù)計(jì)近三年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將增長(zhǎng)百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場(chǎng)上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢(shì)如下：品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強(qiáng)品牌企業(yè)對(duì)“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個(gè)性化的客戶資料，并

12、強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”?；诖耍珻RM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對(duì)應(yīng)的不同部門（市場(chǎng)部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會(huì)導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗(yàn)不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影響到客戶的體驗(yàn)和價(jià)值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠(chéng)，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此

13、涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對(duì)“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運(yùn)營(yíng)“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時(shí)候，工作內(nèi)容會(huì)涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺(tái)的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計(jì)；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)

14、技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對(duì)跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對(duì)具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時(shí)間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時(shí)能夠要運(yùn)作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對(duì)于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對(duì)于提供“貫穿用戶全生命周期”

15、的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會(huì)越來越增強(qiáng)。近年來，國(guó)家大力推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營(yíng)銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會(huì)員管理、生命周期管理等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財(cái)、出行等生活剛需場(chǎng)景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時(shí)，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時(shí)。根據(jù)Qu

16、estMobile2021年中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)秋季大報(bào)告，截至2021年9月，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)分別達(dá)到115.1次、6.6小時(shí)，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號(hào)、小程序、APP等移動(dòng)輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動(dòng)端的CRM數(shù)字化平臺(tái)，并提供后臺(tái)功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接、系統(tǒng)升級(jí)及維護(hù)服務(wù)，運(yùn)用移動(dòng)數(shù)字媒介作為工具以實(shí)現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以

17、及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時(shí)迎合了品牌客戶自身移動(dòng)數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)，CRM服務(wù)和移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺(tái)的迅猛發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在了社會(huì)化媒體中，CRM也更多地和社會(huì)化媒體進(jìn)行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺(tái)包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對(duì)一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺(tái)，通過這些數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化互動(dòng)、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。CRM的

18、核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對(duì)客戶的洞察并利用客戶洞察來計(jì)劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動(dòng)等多種應(yīng)用場(chǎng)合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價(jià)值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對(duì)CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心

19、，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報(bào)率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠(chéng)度從而創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運(yùn)營(yíng)逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實(shí)施用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，旨在通過招募大量的用戶會(huì)員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺(tái)上，從而可以直接觸達(dá)用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)

20、用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。自動(dòng)化技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響自動(dòng)化技術(shù)是指使機(jī)器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動(dòng)檢測(cè)、信息處理、分析判斷、操縱控制，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的綜合性技術(shù)。自動(dòng)化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計(jì)算機(jī)技術(shù)、電子學(xué)等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論和計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)自動(dòng)化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種標(biāo)志性的自動(dòng)化技術(shù)，并總結(jié)其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響。1、數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人（1）數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人簡(jiǎn)介數(shù)控機(jī)床是由裝有程序的控制系統(tǒng)

21、，通過數(shù)字代碼信號(hào)控制機(jī)床的動(dòng)作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對(duì)零件進(jìn)行自動(dòng)加工的機(jī)床。數(shù)控機(jī)床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測(cè)裝置、驅(qū)動(dòng)裝置、機(jī)床本體等組成。工業(yè)機(jī)器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機(jī)械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機(jī)器。今天，工業(yè)機(jī)器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強(qiáng)的對(duì)作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機(jī)器人由主體、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個(gè)基本部分組成。（2）數(shù)控機(jī)床與工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響數(shù)據(jù)機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人是早期自動(dòng)化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典型例子。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人給運(yùn)營(yíng)管理帶來

22、的影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1）實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機(jī)床的移動(dòng)部件通過快速移動(dòng)和定位及高速切削加工，實(shí)現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時(shí)，在數(shù)控機(jī)床上可進(jìn)行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強(qiáng)了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人較好地解決了復(fù)雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實(shí)現(xiàn)了柔性化制造。3）實(shí)現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實(shí)現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時(shí)間。與傳統(tǒng)機(jī)床相比，數(shù)控機(jī)床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機(jī)床

23、和工業(yè)機(jī)器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費(fèi)用。同時(shí)，也節(jié)省了工藝裝備費(fèi)用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人把操作人員從重復(fù)性、危險(xiǎn)性的操作中解放出來，勞動(dòng)強(qiáng)度大為降低。同時(shí)，工作環(huán)境也大為改善。7）促進(jìn)了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機(jī)床和工業(yè)機(jī)器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對(duì)加工過程實(shí)施檢測(cè)、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進(jìn)了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡(jiǎn)介CAX是計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)輔助工程、計(jì)算機(jī)輔助工藝規(guī)劃、計(jì)算機(jī)輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個(gè)字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。C

24、AD是指在計(jì)算機(jī)上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程。CAE是通過計(jì)算機(jī)輔助求解，分析復(fù)雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學(xué)性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計(jì)算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、測(cè)試、加工、裝配、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮芑顒?dòng)的物流、信息流和價(jià)值流集成，并加以自動(dòng)化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，美國(guó)參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)是綜合運(yùn)用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)、

25、信息技術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理三要素及其信息與物流有機(jī)集成并優(yōu)化運(yùn)行的復(fù)雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計(jì)與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響CAX將多元化的計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實(shí)現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進(jìn)度、費(fèi)用做出評(píng)估。同時(shí)，可以對(duì)外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動(dòng)態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計(jì)效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達(dá)到優(yōu)

26、化等問題。而CAM則可以實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、加工、裝配、測(cè)試、檢驗(yàn)?zāi)酥廖锪线\(yùn)輸?shù)嚷毮芑顒?dòng)的物流、信息流和價(jià)值流集成和自動(dòng)化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計(jì)、制造、經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡(jiǎn)介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲(chǔ)運(yùn)裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動(dòng)化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當(dāng)于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺(tái)數(shù)控機(jī)床、加工中心、工件自動(dòng)輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實(shí)現(xiàn)單工序加工的可變加工單元

27、。FML是指由自動(dòng)化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對(duì)生產(chǎn)節(jié)拍進(jìn)行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴(kuò)大到全廠范圍，配以自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)從訂貨、設(shè)計(jì)、加工、裝配、檢驗(yàn)、運(yùn)送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動(dòng)化制造。（2）柔性制造給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響FMS給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機(jī)床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時(shí)，F(xiàn)MS可以方便地?cái)U(kuò)展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個(gè)零件，或在給定的一個(gè)工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟(jì)、

28、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴(kuò)展的柔性。FMS能夠在需要時(shí)快捷、經(jīng)濟(jì)地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)。FMS給運(yùn)營(yíng)管理帶來的這些影響達(dá)到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時(shí)費(fèi)用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動(dòng)化技術(shù)的新發(fā)展如今自動(dòng)化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計(jì)劃的企業(yè)管控一體化體系。這個(gè)三層面企業(yè)管控一體化體系由六級(jí)構(gòu)成，即LO級(jí)的參數(shù)檢測(cè)與傳動(dòng)、L1級(jí)的基礎(chǔ)自動(dòng)化、L2級(jí)的過程控制、L3級(jí)的生產(chǎn)控

29、制、LA級(jí)的職能管理、15級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理。自動(dòng)化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢(shì)是綜合利用信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實(shí)現(xiàn)機(jī)電一體化、機(jī)械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)運(yùn)動(dòng)精度化、控制智能化。事實(shí)上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺(tái)前。信息技術(shù)及其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。也稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識(shí)別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革

30、命。下面介紹幾種標(biāo)志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的影響。1、無線射頻識(shí)別無線射頻識(shí)別是一種非接觸式的，利用射頻信號(hào)和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達(dá)反射的傳輸特性，實(shí)現(xiàn)對(duì)被識(shí)別物體自動(dòng)識(shí)別的信息技術(shù)。RFID又稱射頻識(shí)別或電子標(biāo)簽。RFID在運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用可以說是劃時(shí)代的，給運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響最為深遠(yuǎn)。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉(cāng)儲(chǔ)與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫(kù)管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實(shí)施。今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫(kù)存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽、安全防護(hù)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計(jì)劃等領(lǐng)域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系

31、統(tǒng)是美國(guó)20世紀(jì)70年代初推出的，具備全方位實(shí)時(shí)三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號(hào)接收機(jī)三個(gè)主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領(lǐng)域提供實(shí)時(shí)、全天候和全球性的導(dǎo)航服務(wù)，用于情報(bào)收集、核爆監(jiān)測(cè)和應(yīng)急通信等，是美國(guó)獨(dú)霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應(yīng)用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導(dǎo)航、大氣觀測(cè)、地理勘測(cè)、海洋救援、載人航天器防護(hù)探測(cè)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、定位、授時(shí)等功能。通過GPS可以引導(dǎo)飛機(jī)、船舶、車輛以及個(gè)人，安全、準(zhǔn)確地沿著選定的路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。GPS給企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實(shí)時(shí)跟蹤上。通過接人GP

32、S，可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)單信息化、車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導(dǎo)航。其經(jīng)濟(jì)效果是通過配送線路、運(yùn)輸設(shè)備、人員的優(yōu)化，達(dá)到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運(yùn)營(yíng)成本。北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)是中國(guó)自行研制的全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，是繼美國(guó)GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)之后第三個(gè)成熟的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。BDS已成功應(yīng)用于測(cè)繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運(yùn)輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）GISGIS是在計(jì)算機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對(duì)整個(gè)或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、運(yùn)算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。GIS在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用

33、是商業(yè)與市場(chǎng)分析。GIS可以提供進(jìn)行商業(yè)規(guī)劃時(shí)要考慮的商圈內(nèi)其他商場(chǎng)的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過強(qiáng)大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學(xué)性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合，以數(shù)字地形模型為基礎(chǔ)，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風(fēng)景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實(shí)現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點(diǎn)的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建?？芍^如日中天。BIM是以建筑工程項(xiàng)目

34、的各項(xiàng)相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實(shí)信息的一種建筑設(shè)計(jì)解決方案。BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點(diǎn)。BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想，其應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈?zhǔn)抢梅植际焦?jié)點(diǎn)共識(shí)機(jī)制生成、更新、驗(yàn)證與存儲(chǔ)時(shí)序性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應(yīng)用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機(jī)制、信息公開與內(nèi)容不可篡改等。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從概念到

35、落地，其應(yīng)用場(chǎng)景越來越多。區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉(cāng)單、P2P、溯源與所有權(quán)認(rèn)證、應(yīng)收賬款、跨境匯款等方面得到應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健行業(yè)的應(yīng)用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個(gè)人與公共信息安全管理等領(lǐng)域。5、信息技術(shù)的新發(fā)展信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)。AI是指與機(jī)器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域的智能制造技術(shù)。20世紀(jì)50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應(yīng)用。今天，AI正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，通過建模與仿真，在多

36、維信息空間上創(chuàng)建一個(gè)虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實(shí)在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購(gòu)物觀念與方式。DfX概述所謂DfX，就是為產(chǎn)品生命周期內(nèi)某一環(huán)節(jié)或某一要素而設(shè)計(jì)。其中，X可以代表產(chǎn)品生命周期內(nèi)的某一環(huán)節(jié)，如制造、測(cè)試、使用、維修、回收、報(bào)廢等，也可以代表決定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的某一要素，如質(zhì)量、成本等。最常用的DfX有：可采購(gòu)性設(shè)計(jì)、可制造性設(shè)計(jì)、可測(cè)試性設(shè)計(jì)、可診斷分析性設(shè)計(jì)、可裝配性設(shè)計(jì)、可拆卸性設(shè)計(jì)、可服務(wù)性設(shè)計(jì)、為可靠性而設(shè)計(jì)、面向成本的設(shè)計(jì)、綠色設(shè)計(jì)。DfM、DfC和DfE下面分別介紹DfM、DfC和DfE

37、三種設(shè)計(jì)理念。1、DfMDfM，即可制造性設(shè)計(jì)。威廉，丘伯利和拉曼，貝克簡(jiǎn)在加工與制造工程師手冊(cè)一書中對(duì)此做了如下解釋：“D/M主要研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以便將整個(gè)制造系統(tǒng)融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化。DfM可以降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和成本，使之更順利地投入生產(chǎn)?！辈捎每芍圃煨栽O(shè)計(jì)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就考慮與制造有關(guān)的約束，可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)師選擇原輔材料和工藝方案，并估計(jì)制造周期和制造成本。此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行可制造性分析，可消除產(chǎn)品開發(fā)與制造環(huán)節(jié)之間的“間隙”，對(duì)于提高產(chǎn)品的可靠性、穩(wěn)定性，減少產(chǎn)品開發(fā)和制造成本，增強(qiáng)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。2

38、、DfCDfC，即面向成本的設(shè)計(jì)。其出發(fā)點(diǎn)是在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報(bào)廢等產(chǎn)品全生命周期中的各個(gè)部分的成本組成情況，對(duì)原設(shè)計(jì)方案中造成產(chǎn)品成本過高的項(xiàng)目進(jìn)行修改，以降低設(shè)計(jì)與制造成本。在DfC中，成本是指全生命周期成本。全生命周期成本是指從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到最終回收利用整個(gè)生命周期的成本。與全生命周期成本相關(guān)的因素有：產(chǎn)品材質(zhì)、重量、尺寸、形狀、裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑、檢測(cè)方法和工具、所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況，等等?；萜展緦?duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與成本之間關(guān)系的調(diào)查表明：產(chǎn)品總成本的60%取決于最初的設(shè)計(jì)，75%的制造成

39、本取決于設(shè)計(jì)說明和設(shè)計(jì)規(guī)范。從這些數(shù)據(jù)可以看出DfC在企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中所起到的重要作用。3、DfEDfE，即綠色設(shè)計(jì)，也稱作面向環(huán)境的設(shè)計(jì)或環(huán)境友好的設(shè)計(jì)。綠色設(shè)計(jì)就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最低。綠色設(shè)計(jì)體現(xiàn)了循環(huán)經(jīng)濟(jì)中企業(yè)內(nèi)部小循環(huán)的3R原則，即減量化、再利用、再循環(huán)。所謂減量化，就是通過消耗最少的物料和能源來生產(chǎn)產(chǎn)品；所謂再利用，就是使廢舊產(chǎn)品的某些配件或成分能夠得到最大限度的利用；所謂再循環(huán)，是指把本企業(yè)的廢棄物資源化。（1）綠色設(shè)計(jì)的基本要求1）優(yōu)良的環(huán)境友好性。要求產(chǎn)品在生產(chǎn)、使用、廢棄、回

40、收、處置的各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)環(huán)境無害或危害最小化。2）最大限度地減少資源消耗。盡量減少材料使用量和種類，產(chǎn)品在其生命周期的各個(gè)階段所消耗的能源最少。3）排放最小。通過各種技術(shù)或方法減少制造、使用過程中廢棄物的排放量。4）最大化可回收利用。在材料的選擇、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零件的可共用性等方面提高產(chǎn)品的回收利用率。（2）綠色設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理；產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)；綠色產(chǎn)品成本分析；綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)與知識(shí)庫(kù)管理。（3）惠普的綠色設(shè)計(jì)惠普可稱得上DfE的典范，惠普與利益相關(guān)者合作，致力于降低產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造、配送、使用和回收等整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)環(huán)境所造成的影響。1）設(shè)計(jì)。早在1992年

41、，惠普就提出了為環(huán)境而設(shè)計(jì)的概念，即縮小產(chǎn)品尺寸，降低產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用過程中的能源消耗，減少原輔材料使用量，開發(fā)環(huán)保材料并設(shè)計(jì)更易回收的產(chǎn)品。2）制造。要求供應(yīng)商遵守供應(yīng)商行為準(zhǔn)則，簡(jiǎn)化產(chǎn)品組裝。3）配送。通過設(shè)計(jì)幾何形態(tài)規(guī)則、體積小、重量輕的產(chǎn)品來增加運(yùn)輸數(shù)量，進(jìn)而減少單位運(yùn)輸成本和二氧化碳的排放量。4）使用。采用壽命更長(zhǎng)的電池并加強(qiáng)電源管理，以降低能源消耗。設(shè)計(jì)多功能產(chǎn)品，以降低能源和材料的使用。設(shè)計(jì)可升級(jí)的產(chǎn)品，延長(zhǎng)其生命周期，節(jié)省開發(fā)和運(yùn)營(yíng)成本。5）回收利用。提供回收、捐獻(xiàn)、租賃、廢舊設(shè)備處置/翻新等服務(wù)。在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮拆卸、回收和重復(fù)利用的方便性。質(zhì)量的起源發(fā)展和功能（一）起源與發(fā)展

42、質(zhì)量功能展開首創(chuàng)于日本，是一種結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。經(jīng)過幾十年的推廣、發(fā)展，質(zhì)量功能展開的理論和方法體系得到逐步完善，其應(yīng)用也從產(chǎn)品擴(kuò)展到服務(wù)項(xiàng)目。（二）質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音。為此，企業(yè)要首先利用各種技術(shù)了解顧客的真正需求，然后把顧客的需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求。質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。這里的“集成”有技術(shù)集成和職能集成兩種含義。（1）各種技術(shù)的集成各種技術(shù)的集成包括顧客需求調(diào)查、價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等。（2）各種職能的集成各種

43、職能的集成包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等。質(zhì)量屋1、質(zhì)量屋的構(gòu)成質(zhì)量屋是實(shí)施質(zhì)量功能展開的一種形似房屋的圖形化工具，故稱質(zhì)量屋。質(zhì)量屋由以下主要部分構(gòu)成：左墻：顧客需求；右墻：競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)表；天花板：技術(shù)要求；房間：關(guān)系矩陣；地板：質(zhì)量規(guī)格；地下室：技術(shù)評(píng)價(jià)；屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣。此外，還有其他一些必不可少的部分，如各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度、技術(shù)要求的滿意度方向、技術(shù)重要度等。2、建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為建造質(zhì)量屋，可采取以下技術(shù)路線：調(diào)查顧客需求測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求確定技術(shù)要求的滿意度方向填寫關(guān)系矩陣表計(jì)算技術(shù)重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格技術(shù)評(píng)價(jià)確定相關(guān)

44、矩陣市場(chǎng)評(píng)價(jià)。（1）調(diào)查顧客需求這一步是建造質(zhì)量屋的起點(diǎn)，也是基礎(chǔ)。為調(diào)查顧客需求，可采用詢問法、觀察法或?qū)嶒?yàn)法。詢問法就是調(diào)查人員擬定好調(diào)查提綱，以直接或間接的詢問方式請(qǐng)顧客回答對(duì)產(chǎn)品的需求。觀察法就是跟蹤類似產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、消費(fèi)/使用以及最終處置的部分或全過程，以記錄、搜集有關(guān)產(chǎn)品需求的信息和資料。實(shí)驗(yàn)法就是采用理化實(shí)驗(yàn)方法獲得有關(guān)產(chǎn)品的可靠性、安全性、可維護(hù)性等性能或品質(zhì)，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪聲、廢棄物排放、振動(dòng)等環(huán)境屬性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度達(dá)到或超過顧客的需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首要原則。顧客滿意是“對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”

45、。滿意度是實(shí)際效果超出事前期望的程度：實(shí)際效果與事前期望相符合，顧客則感到滿意；超過事前期望，則很滿意；未能達(dá)到事前期望，則不滿意或很不滿意。顧客滿意是需求集成的結(jié)果，而各種需求對(duì)顧客的重要度不同，即對(duì)顧客滿意的貢獻(xiàn)不同。專家打分法是測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度的一種常用方法。值得注意的是每隔一定時(shí)期都要重新進(jìn)行一次這樣的測(cè)評(píng)。（3）把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求這一步由市場(chǎng)調(diào)查人員和工程技術(shù)人員共同把顧客的需求轉(zhuǎn)換為對(duì)產(chǎn)品提出的技術(shù)要求，即把顧客的語言翻譯成工程技術(shù)人員能夠把握的語言。如果把在第一步所確定的顧客需求看作“是什么”，那么把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求就是“如何實(shí)現(xiàn)”的問題。（4）確定技術(shù)要求

46、的滿意度方向具體到某一產(chǎn)品，只有通過滿足產(chǎn)品的技術(shù)要求才能滿足顧客需求。有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越滿意；而有的技術(shù)要求的指標(biāo)值越大，顧客越不滿意。在開發(fā)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)確定這種方向性，以便為后來調(diào)整質(zhì)量規(guī)格提供參考。（5）填寫關(guān)系矩陣表技術(shù)要求是由顧客需求轉(zhuǎn)換來的，所以每一項(xiàng)技術(shù)要求或多或少與顧客需求有關(guān)系，根據(jù)關(guān)系的緊密程度可分為三個(gè)等級(jí)：關(guān)系緊密、關(guān)系一般、關(guān)系弱，并分別賦予9、3、1三個(gè)分值。所填寫的關(guān)系矩陣表為確定技術(shù)重要度提供了依據(jù)。（6）計(jì)算技術(shù)重要度通過矩陣表與各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度的加權(quán)得到各項(xiàng)技術(shù)要求的重要度。很有意思的是，經(jīng)過這一步之后，顧客所提出的“模棱兩可”“含糊不清”的

47、需求，轉(zhuǎn)變成了一個(gè)個(gè)量值。毫無疑問，開發(fā)人員應(yīng)把精力集中在技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求上。（7）設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格這一步由工程技術(shù)人員和質(zhì)量管理人員共同完成。設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格就是在技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析的基礎(chǔ)上確定各項(xiàng)技術(shù)要求的量化指標(biāo)，即有關(guān)“多少”的問題。（8）技術(shù)評(píng)價(jià)技術(shù)評(píng)價(jià)的結(jié)果是各項(xiàng)技術(shù)要求滿足顧客需求的能力。為了進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，可把已開發(fā)出來的樣品同市場(chǎng)上知名度較高的幾個(gè)品牌的產(chǎn)品放在一起比較。技術(shù)要求之間會(huì)有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)技術(shù)要求都達(dá)到最高。因此，決策者經(jīng)常要做些調(diào)整。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)力保技術(shù)重要度指標(biāo)值大的那些技術(shù)要求。技術(shù)評(píng)價(jià)由開發(fā)人員來主導(dǎo)，顧客，參與，通常在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行

48、。（9）確定相關(guān)矩陣根據(jù)正反強(qiáng)弱關(guān)系，把各項(xiàng)技術(shù)要求之間的關(guān)系分為兩類四種，即正相關(guān)的強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)以及負(fù)相關(guān)的強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)。確定相關(guān)矩陣的目的是把顧客滿意度方向進(jìn)行量化處理，結(jié)果用于調(diào)整質(zhì)量規(guī)格。（10）市場(chǎng)評(píng)價(jià)市場(chǎng)評(píng)價(jià)的結(jié)果是產(chǎn)品滿足各項(xiàng)顧客需求的能力。市場(chǎng)評(píng)價(jià)的方法與技術(shù)評(píng)價(jià)的方法相同，只是這里的評(píng)價(jià)對(duì)象是各項(xiàng)顧客需求。同樣地，顧客需求之間往往會(huì)有沖突，所以即使不計(jì)成本，也不可能使各項(xiàng)顧客需求都得到最大的滿足。在調(diào)整時(shí)，應(yīng)以各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度為依據(jù)，最大限度地滿足重要度指標(biāo)值大的那些顧客需求。市場(chǎng)評(píng)價(jià)由顧客來主導(dǎo)，開發(fā)人員參與，一般在真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行。從QFD的技術(shù)路線可以看

49、出，上述10個(gè)步驟的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。因此，只要嚴(yán)格按照QFD各個(gè)開發(fā)階段的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品就是顧客真正需要的產(chǎn)品。如前所述，質(zhì)量功能展開是一種集成的產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)，所涉及的問題很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚類、層次分析法、線性代數(shù)等的理論與知識(shí)。本節(jié)給出了QFD的全貌，以便讀者掌握QFD的起源與發(fā)展、內(nèi)涵及實(shí)施步驟。產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性1、科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，可支配收入的增加，自由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化。追求新穎、時(shí)尚已不再是年輕人的專利。這對(duì)

50、產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)提出了更高的要求。2、企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。（1）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的維持日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)無不投入大量資源研究和開發(fā)新產(chǎn)品，以維持或提高其市場(chǎng)份額。（2）營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加意味著企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷地?cái)U(kuò)大和增強(qiáng)，是企業(yè)的重要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)只有不斷地推出新產(chǎn)品，才能持續(xù)地增加營(yíng)業(yè)收入。營(yíng)業(yè)收入的增加并不必然帶來利潤(rùn)的增加，因而在新產(chǎn)品的研究和開發(fā)過程中應(yīng)做好評(píng)價(jià)工作，以便在增加營(yíng)業(yè)收入的同時(shí)還能提高利潤(rùn)。（3）法令法規(guī)的約束產(chǎn)品的規(guī)格或性能，必須符合安全和環(huán)境保護(hù)方面的法令法規(guī)。一方面，產(chǎn)品責(zé)任方面的法規(guī)和顧

51、客對(duì)產(chǎn)品安全意識(shí)的提高促使企業(yè)越來越多地注重產(chǎn)品生產(chǎn)和使用過程中的安全性。另一方面，現(xiàn)有產(chǎn)品可能不是環(huán)境友好的，為適應(yīng)環(huán)境保護(hù)的要求，就必須對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行改造或研究開發(fā)全新的綠色產(chǎn)品。上面的分析是基于制造業(yè)的。非制造業(yè)面臨著同樣的問題，即需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推出新的服務(wù)項(xiàng)目。3、產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映產(chǎn)品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場(chǎng)直至被淘汰退出市場(chǎng)的“生命”歷程，此即產(chǎn)品生命周期。通常，把產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長(zhǎng)或利潤(rùn)期、成熟期和衰退期四個(gè)時(shí)期。向前延伸還可考慮孕育期，有時(shí)人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時(shí)期為橫坐標(biāo)，以銷售收入或利潤(rùn)為縱坐標(biāo)，可繪

52、制出產(chǎn)品生命周期曲線。在產(chǎn)品的研發(fā)期間和產(chǎn)品投入期初期是虧損的，然后利潤(rùn)隨著銷售收入的增加而增加，接下來利潤(rùn)會(huì)下降，直到達(dá)到零利潤(rùn)。產(chǎn)品生命周期理論告訴我們，任何產(chǎn)品都不可能永遠(yuǎn)保持旺盛的生命力，而且總的發(fā)展趨勢(shì)是產(chǎn)品生命周期越來越短，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來越快。根據(jù)這一理論，當(dāng)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)，著手研制開發(fā)新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期時(shí)，積極推出新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于衰退期時(shí)，果斷地中止產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。產(chǎn)品在生命周期的不同階段表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)因產(chǎn)品所處階段的不同而不同。（1）投入期在投入期，顧客對(duì)它了解不夠，認(rèn)為這種產(chǎn)品還不完善，或者認(rèn)為在投入期后價(jià)格會(huì)下降，因而對(duì)它的需求

53、較低。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是做好市場(chǎng)定位，加強(qiáng)廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎性，同時(shí)，還要改進(jìn)工藝，提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，促使產(chǎn)品盡快進(jìn)入成長(zhǎng)期。（2）成長(zhǎng)期在成長(zhǎng)期，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的改善使得產(chǎn)品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產(chǎn)同類產(chǎn)品的廠家開始增加。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做好配套服務(wù)，在確保質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)能力，擴(kuò)大批量。為了持續(xù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)，就應(yīng)當(dāng)著手研制開發(fā)新產(chǎn)品。這樣做的目的是做到“生產(chǎn)一代、試制一代、研究一代、儲(chǔ)備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里吃著一個(gè)，手里拿著一個(gè)，眼睛看著一個(gè)，心里想著一個(gè)”。（3）成熟期在成熟期，營(yíng)

54、業(yè)收入達(dá)到最大，需求增長(zhǎng)趨緩，運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是最大限度地降低成本，同時(shí)，適時(shí)推出新產(chǎn)品。此時(shí)，新舊產(chǎn)品共存，企業(yè)應(yīng)把資源更多地投向新產(chǎn)品。（4）衰退期在衰退期，需求開始下降，已無訂單贏得要素可以培植。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的概念、分類與發(fā)展方向1、新產(chǎn)品的概念新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。所謂先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性，是指由于采用了新技術(shù)、新材料產(chǎn)生的先進(jìn)性，或由原有技術(shù)和改進(jìn)技術(shù)綜合產(chǎn)生的先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性。2、新產(chǎn)品的分類根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)程度，可把新產(chǎn)品分為創(chuàng)新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改進(jìn)新產(chǎn)品三類。（1）創(chuàng)新產(chǎn)品

55、創(chuàng)新產(chǎn)品，即采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品。成功推出創(chuàng)新產(chǎn)品可以使企業(yè)獲得先入為主的優(yōu)勢(shì)。例如，美國(guó)摩托羅拉公司于1973年推出了第一部手機(jī)，日本東芝公司于1985年推出了第一臺(tái)筆記本電腦。這些革命性的產(chǎn)品深刻地改變了人們的生活和工作方式。創(chuàng)新產(chǎn)品可以使企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）換代新產(chǎn)品換代新產(chǎn)品，即在原來產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造，使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品。如從普通電熨斗到自動(dòng)調(diào)溫電熨斗，再到無繩人工智能電熨斗；再如從第三代戰(zhàn)機(jī)到三代半戰(zhàn)機(jī)，再到第四代、第五代戰(zhàn)機(jī)。（3）改進(jìn)

56、新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品，即改進(jìn)原有產(chǎn)品的性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品。推出改進(jìn)新產(chǎn)品需要投入的資源少。改進(jìn)新產(chǎn)品是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸，通過不斷地改進(jìn)和延伸現(xiàn)有產(chǎn)品線，企業(yè)可在一定時(shí)期內(nèi)保持市場(chǎng)份額。3、發(fā)展方向企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)只有朝著正確的方向才能獲得成功。一般地，企業(yè)新產(chǎn)品的發(fā)展方向有五個(gè)，即高效、多能化，復(fù)合化，小型、輕便化，智能、知識(shí)化，藝術(shù)、品位化。（1）高效、多能化高效、多能化即在提高產(chǎn)品效率和精度的前提下擴(kuò)大同一產(chǎn)品的功能和使用范圍，如多功能計(jì)算器。（2）復(fù)合化復(fù)合化即把功能上相互關(guān)聯(lián)的不同單體產(chǎn)品發(fā)展為復(fù)合產(chǎn)品。例如，洗衣機(jī)和干燥機(jī)的一體化

57、，集打字、計(jì)算、儲(chǔ)存、印刷為一體的便攜式文字處理機(jī)，集辦公（文字處理、電話、傳真）、計(jì)算、娛樂為一體的多媒體計(jì)算機(jī)等。（3）小型、輕便化小型、輕便化即改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少產(chǎn)品的零部件，縮小產(chǎn)品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運(yùn)輸以及安裝。產(chǎn)品小型、輕便化可以大量節(jié)省資源和能源，降低成本，有利于在低成本條件下擴(kuò)展產(chǎn)品功能，從而在差別需求中尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，打開市場(chǎng)缺口，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額。不少日本企業(yè)都采用這種新產(chǎn)品開發(fā)策略，取得了極大成功。如豐田的節(jié)油小型車，東芝、索尼、松下等的數(shù)字電視機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)，東芝超小型筆記本電腦，等等。（4）智能、知識(shí)化智能、知識(shí)化即把一般人需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)才能掌

58、握的知識(shí)和技術(shù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中，使產(chǎn)品“傻瓜化”。這可以使許多專業(yè)性產(chǎn)品發(fā)展成大眾產(chǎn)品，從而顯著擴(kuò)大了這些產(chǎn)品的市場(chǎng)，如海爾的人工智能冰箱，一鍵解決了復(fù)雜的冷藏、變溫、冷凍設(shè)置。（5）藝術(shù)、品位化藝術(shù)、品位化即從產(chǎn)品的造型、色彩、質(zhì)感和包裝等方面使產(chǎn)品款式翻新，風(fēng)格各異，體現(xiàn)獨(dú)特的藝術(shù)品位。當(dāng)今對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)、品位化的研究已經(jīng)成了產(chǎn)品研究與開發(fā)中的重要組成部分。不僅汽車、電視、家具這些具有一定觀賞功能的產(chǎn)品，就連洗衣機(jī)、盥洗用具以至于螺絲刀、扳手這樣的難登大雅之堂的純實(shí)用產(chǎn)品也在追求盡善盡美，以在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中贏得顧客。公司基本情況（一）公司簡(jiǎn)介企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的

59、必由之路，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會(huì)責(zé)任，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，公司以“和諧發(fā)展”為

60、目標(biāo)，踐行社會(huì)責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實(shí)”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國(guó)。（二）核心人員介紹1、覃xx，中國(guó)國(guó)籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。2、郝xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨(dú)立董事。3、于xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)